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RELATÓRIO DA OUVIDORIA 1º SEMESTRE 2018 Este relatório refere-se às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no primeiro semestre de 2018 em atendimento ao disposto no artigo 13 da Resolução CMN nº 4.433 de julho de 2015, e tem por finalidade apresentar considerações a respeito dos resultados apresentados pelo Componente Organizacional de Ouvidoria, elaborado em observância ao artigo 6º, inciso V da Resolução CMN nº4.433/2015. Com base nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria e nos resultados por ela alcançados no primeiro semestre de 2018, pode-se afirmar que o Banco Daycoval proporciona as condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria de forma transparente, independente e imparcial, garantindo o acesso às informações necessárias para o cumprimento de suas atribuições. Consideramos como satisfatória a forma como o Componente Organizacional de Ouvidoria está estruturado, tendo em vista sua compatibilidade com a natureza e a complexidade dos produtos e serviços do Daycoval, sua adequada divulgação, seus canais apropriados de comunicação, a quantidade de chamadas recebidas e as respostas elucidativas e tempestivas aos reclamantes. Com base nos resultados das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no primeiro semestre de 2018, detalhados no relatório anexo, as expectativas foram atendidas na medida em que os referidos trabalhos proporcionaram aos clientes desta Instituição tratamento formal e adequado, por meio dos quais foram prestados tempestivamente os esclarecimentos necessários com relação ao andamento de suas demandas, assim como as suas respectivas soluções. São Paulo, 24 de setembro de 2018. BANCO DAYCOVAL S/A 2
ÍNDICE 1. Apresentação...3 2. Resultados da Ouvidoria...6 3. Análise das Demandas...7 4. Classificação das demandas...10 3
Apresentação A Ouvidoria do Banco Daycoval S.A. ( Banco ), que abrange todas as empresas controladas pelo Banco, atua como canal de comunicação de última instância, inclusive na mediação de conflitos, entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, que não tiveram suas demandas solucionadas nos canais de relacionamento primário. A atuação da Ouvidoria está baseada no aprimoramento da qualidade do seu atendimento e na melhoria dos resultados, com observância às normas legais e regulamentares, atuando de forma eficiente, transparente, independente e imparcial. A área também participa na construção e validação de projetos relacionados a produtos e atendimento ao cliente, por meio de comitês internos sobre o tema. Governança Coorporativa O componente organizacional da Ouvidoria, além de satisfazer às exigências do órgão regulador contribui para a Governança Corporativa, que é um dos focos estratégicos do Daycoval, e foi desenvolvida ponderando os objetivos, as demandas e a cultura institucional. 4
Estrutura A Ouvidoria do Conglomerado Daycoval está fisicamente lotada na sede social do Banco, situada na Avenida Paulista, nº 1793 São Paulo SP, atua de forma centralizada e visa alcançar excelência no processo de recebimento, registro, instrução, análise e tratamento formal às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços oferecidos pelo Banco. A estrutura da Ouvidoria é compatível com a natureza e complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas do Daycoval. Na gestão da Ouvidoria permanece o Ouvidor Carlos Eduardo Saviel Geraldis e, como Diretora, a Maria Regina Rodrigues Maciel Nogueira. O quadro de funcionários totaliza 6 (seis) colaboradores próprios, certificados por entidade de reconhecida capacidade técnica, qualificados e conhecedores dos produtos oferecidos pelo Conglomerado Daycoval, apta a prestar à Ouvidoria e, indiretamente aos clientes, o tratamento adequado. 5
Canais Atendidos pela Ouvidoria A Ouvidoria dispõe de canais institucionais ágeis e eficazes, para acesso gratuito dos clientes e usuários do Daycoval por meio do telefone (DDG), internet e correspondência, que são amplamente divulgados nos materiais destinados aos clientes e no site institucional, conforme as normas do Banco Central do Brasil. Além do canal institucional a área também é responsável pela gestão das reclamações recepcionadas pelos seguintes órgãos: Banco Central do Brasil; Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor); Plataformas Reclame Aqui e Consumidor.gov; Ouvidorias de órgãos públicos (consignado). Excepcionalmente, demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário poderão ser atendidas pela Ouvidoria. 6
Classificação das demandas A Ouvidoria adota os seguintes critérios para qualificar a procedência das reclamações: Reclamações improcedentes: quando identificado que o problema explicitado pelo reclamante não ocorreu e/ou que não houve falha no atendimento ao cliente; Reclamações procedentes e solucionadas: quando identificado que a descrição ou argumentação do reclamante representou a verdade dos fatos e que o reclamante ficou satisfeito com a solução apresentada pela instituição; Reclamações procedentes e não solucionadas: quando identificado que a descrição ou argumentação do reclamante representou a verdade dos fatos e a solução está temporariamente pendente em decorrência de inviabilidade técnica ou operacional 7
Resultados das atividades da Ouvidoria A Ouvidoria do Daycoval dedica seus esforços para atender as demandas recebidas de forma ágil e eficaz, concluindo-as de maneira conclusiva e em observância ao prazo estabelecidos pela resolução 4.433/2015 do Banco Central do Brasil, bem como normativos e leis complementares. No primeiro semestre de 2018 foram registradas 3.609 manifestações pelos diversos canais atendidos pela Ouvidoria, sendo tratadas em sua totalidade no prazo normativo. Quantidade Tempo médio de Conclusão 6,0 6,1 5,6 5,4 5,2 5,1 4,9 5,9 6,0 7,6 6,6 5,4 484 511 373 530 499 421 482 404 550 504 719 950 Esclarecemos que, no primeiro semestre de 2018, a Ouvidoria passou a tratar as manifestações de clientes servidores, aposentados e pensionistas sobre crédito consignado, registradas na plataforma do INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) e no Ministério do Planejamento (SIGEPE). Ambos colaboraram com para o aumento das demandas nos meses de maio e junho de 2018. O objetivo é adaptar o modelo de gestão da Ouvidoria aos canais para obter melhor compreensão das demandas, avaliar pontos de melhorias e mitigar riscos 8
A seguir apresentamos as reclamações do primeiro semestre de 2018 classificadas com os temas recomendados pelo Banco Central, comparadas aos semestres anteriores. 80,1% 77,0% 65,6% Operações de Crédito Outros Temas Cartão de Crédito Relação Contratual 5,0% 7,8% 5,3% 1,4% 0,2% 0,3% 0,0% 7,5% 8,9% 5,5% 0,9% 0,1% 0,1% 0,1% 18,1% 11,3% 3,5% 1,1% 0,3% 0,1% 0,1% 1º SEM 2º SEM 1º SEM Atendimento Tarifas e Assemelhados Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores Conta Corrente Abaixo, a distribuição das reclamações por região. 2º SEM-2017 1º SEM-2018 18,06% 18,98% 15,08% 16,85% 9,16% 12,16% 4,01% 7,29% 53,69% 44,72% SUDESTE NORDESTE SUL CENTRO-OESTE NORTE 9
Canal Institucional de Ouvidoria No primeiro semestre de 2018 foram registradas 377 reclamações na Ouvidoria, representando queda de 5% se comparadas ao semestre anterior e queda de 13% comparada ao mesmo período do ano anterior. 4% -8% -5% 431 396 377 5% 431-13% 377 1º Sem 2017 2º Sem 2017 1º Sem 2018 1º Sem 2017 1º Sem 2018 O telefone de discagem direta gratuita (DDG 0800) foi o canal mais utilizado pelos clientes, configurando 72% das reclamações demandadas no primeiro semestre de 2018 e 28% optaram pelo sítio eletrônico. As entradas pelo site institucional apresentaram aumento de 10 pontos percentuais, em linha com a expectativa de facilitar os acessos à Ouvidoria. O tempo médio para resposta às demandas recepcionadas no canal institucional de Ouvidoria manteve-se abaixo do prazo regulatório de 10 dias úteis, sendo concluídas em sua totalidade de acordo com o estabelecido em norma vigente. Quantidade Tempo médio de Conclusão 4,0 3,7 4,6 4,2 4,8 5,5 4,4 5,2 6,2 5,2 6,8 4,7 68 79 58 71 51 69 61 63 69 69 45 70 10
Abaixo as demandas classificadas por motivo: Improcedente Procedente Solucionado 22% 28% 14% 24% 24% 22% 20% 19% 12% 4% 4% 1% 78% 72% 86% 76% 76% 78% 80% 81% 88% 96% 96% 99% Banco Central do Brasil (RDR) No primeiro semestre de 2018 foram registradas 737 demandas no sistema RDR do Banco Central, representando queda de 20%, se comparadas ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 6,6 dias úteis, redução de um dia se comparado ao período anterior. 9,4 9,2 7,6 8,1 Quantidade 6,4 4,4 Tempo médio de Conclusão 5,3 6,3 6,4 7,2 7,0 7,3 198 189 145 119 146 126 139 110 151 123 106 108 O Banco Daycoval não figurou no ranking de Instituições mais reclamadas neste período, pois, como resultado da Gestão das Reclamações e atuação da Ouvidoria em parceria com as áreas internas, não atingiu a quantidade mínima de reclamações reguladas e procedentes. 11
Abaixo as demandas RDR classificadas procedentes pelo Banco Central. Cancelada Improcedente Outros Motivos Procedente 3% 2% 1% 4% 1% 2% 2% 3% 3% 1% 3% 6% 28% 22% 37% 35% 32% 28% 33% 34% 37% 46% 49% 37% 58% 54% 50% 41% 53% 56% 55% 55% 49% 43% 42% 50% 11% 22% 12% 19% 14% 15% 10% 8% 11% 10% 6% 7% Procon No primeiro semestre de 2018 foram registradas 614 reclamações no Procon, entre CIP e FA. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 5,4 dias úteis. Quantidade Tempo médio de Conclusão 5,2 4,3 4,5 4,5 4,8 6,2 6,8 5,7 4,6 98 86 78 81 99 117 118 102 97 out nov dez jan fev mar abr mai jun A gestão das reclamações originadas no Procon foi atribuída à Ouvidoria em outubro de 2017, desde então, foi estreitado o relacionamento com o órgão e criado o Procon Fone, um canal disponível aos Procons para contato direto com a Ouvidoria para solução de reclamações dos consumidores e esclarecimentos adicionais às demandas respondidas. 12
Abaixo as demandas do Procon classificadas por motivo. Cancelado Improcedente Procedente Solucionado 3% 1% 10% 5% 2% 8% 2% 5% 1% 97% 99% 88% 95% 98% 91% 98% 94% 99% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 1% 0% out nov dez jan fev mar abr mai jun Consumidor.gov No primeiro semestre de 2018 foram registradas 450 demandas na plataforma Consumidor.gov, representando aumento de 24%, se comparadas ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 5,9 dias úteis. 3,0 4,3 5,3 Quantidade 4,6 4,5 Tempo médio de Conclusão 8,2 6,1 5,9 5,2 5,2 5,0 5,5 46 63 57 87 65 45 68 49 95 49 68 121 Os atendimentos prestados neste canal são avaliados pelos clientes e os índices obtidos pelo Banco Daycoval são satisfatórios, sendo que: (i) 100% dos casos foram concluídos no prazo; (ii) 85,9% dos clientes classificaram a conclusão da demanda satisfatória; e (iii) a nota média para o atendimento foi 3 de, no máximo, 5. 13
Abaixo as demandas do Consumidor.gov classificadas por motivo. Cancelado Improcedente Procedente Solucionado 2% 2% 0% 7% 9% 9% 10% 4% 11% 0% 7% 6% 52% 56% 65% 20% 45% 53% 54% 57% 61% 57% 74% 63% 46% 43% 35% 74% 46% 38% 35% 39% 28% 43% 19% 31% Reclame Aqui No primeiro semestre de 2018 foram registradas 577 demandas na plataforma Reclame Aqui, representando queda de 34%, se comparadas ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 5,6 dias úteis. Quantidade Tempo médio de Conclusão 3,7 4,4 3,7 4,4 4,8 5,8 4,4 5,9 6,0 5,2 6,1 5,8 172 180 113 155 151 103 133 83 118 78 59 106 O nível de satisfação dos clientes neste canal permaneceu estável e, pelos critérios de avaliação da plataforma, o Banco Daycoval manteve o selo RA 1000 que é concedido às empresas com reputação ótima e alto nível de satisfação dos clientes. 14
Abaixo, as demandas do Reclame Aqui classificadas por motivo. Cancelado Improcedente Procedente Solucionado 19% 16% 24% 21% 9% 7% 20% 11% 19% 10% 5% 6% 20% 26% 17% 21% 33% 41% 43% 47% 40% 59% 63% 55% 60% 59% 59% 57% 58% 52% 38% 42% 41% 31% 32% 40% Deconb e SIGEP No primeiro semestre de 2018 foram registradas 854 demandas nas plataformas da DECONB (INSS) e do SIGEPE (Ministério do Planejamento) relativas a operações de crédito consignado. 16,7 Quantidade DECONB Tempo médio de Conclusão 13,3 9,5 SIGEPE Quantidade Tempo médio de Conclusão 4,1 3,4 67 112 121 227 327 abr mai jun mai jun 2018 2018 O índice de procedência em ambos os canais não ultrapassa 3% do total reclamado, motivo pelo qual dedicamos esforços para mitigar o volume de demanda. 15
Gestão das Reclamações A Ouvidoria preza pela excelência no atendimento aos reclamantes e utiliza-se das melhores práticas de mercado, garantindo, assim, a boa imagem do Banco Daycoval perante a sociedade, em especial junto aos clientes, aos órgãos reguladores e de proteção ao consumidor. A área atua para a melhoria contínua do relacionamento da instituição com os seus clientes, de forma preventiva e, também, promovendo a correção de eventuais problemas ou deficiências identificadas no cumprimento de suas atribuições. Neste cenário a Ouvidoria é parceira das áreas de negócios, operacional e de atendimento ao cliente, visando reduzir as reclamações por meio de proposições de melhorias em procedimentos e processos, de forma a garantir os princípios de ética e transparência. São Paulo, 24 de setembro de 2018. Carlos Eduardo Saviel Geraldis Ouvidor 16
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