03/03/2015 11/10 /12 Página 1 de 1. Objetivo: Estabelecer e informar resultados anuais obtidos com o SGS Don Ramon e suas respectivas ações realizadas. 2. Diretrizes: 2.1 Fica determinado que anualmente deverá ser promovida publicação de relatório de sustentabilidade do período, logo após publicação de ata de análise critica de desempenho e definições para o próximo ano de objetivos e metas após revisão de aspectos e impactos do empreendimento. 3. Relatório 2014 Descrição do Empreendimento A Pousada Spa Relaxante Solar Don Ramon teve inicio à suas atividades em 14 de Abril de 2000, sua estrutura teve inspiração em projetos arquitetônicos da Normandia que veio a equacionar bem com as propostas e demandas turísticas locais. É um empreendimento com característica vertical em se tratando das acomodações privativas de hospedagem com andar tipo idêntico em suas duas pavimentações e nas suas áreas públicas e de serviços com características horizontais, é composto por 12 suítes com decoração totalmente diferenciadas entre si e utilizando elementos de cultura local agregado a elementos de manufatura de culturas distintas principalmente européia. Na concepção do empreendimento tentou-se agregar valores não encontrados em empreendimentos com mesma finalidade na região e principalmente iniciar à época serviços de hospitalidade, pouco aplicados naquele dado momento. Inicialmente a Pousada operava com hospedagem e café da manhã em um sistema Bed and Breakfast, atualmente foram agregados diversos serviços referentes à hotelaria e ao conceito de hospitalidade e iniciado outras operações com objetivo de prestar serviços de qualidade aos nossos hospedes como nosso Spa Relaxante Holgar D Alma e suas terapias de toque e hídricas, serviço de Mordomo entre outros.
03/03/2015 11/10 /12 Página 2 de O empreendimento esta localizado na Estrada do Caracol, área protegida pelo IBAMA, sob o numero 745, esta estrada da acesso ao Parque do Caracol, Parque da Ferradura e Teleférico, atrativos conhecidos nacionalmente, com um fluxo de passagem mês de 3.000 veículos. As características deste destino turístico em que o empreendimento se encontra como atrativos e climáticas e naturais por esta razão explica-se a preocupação com impacto arquitetônico, social, cultural e ambiental. Este estabelecimento esta credenciado junto a Junta Comercial sob CNPJ 914285160001-97 e escrita em sistema super simples para contribuição tributária. É formada por um sistema societário entre Esther Maria Rodrigues Atz e, em sociedade fechada. Nossos diferenciais competitivos é ser uma Empresa com foco em hospitalidade, prestadora de serviços em excelência de hospedagem e relaxamento, especializada em trabalho de experiencias anti-stress junto a seus hospedes, através de nosso Spa. Em nossas diárias foram agregados serviços de terapia de apresentação Relaxante, Lavanderia free e late check-out até as 20h00min free, nossos horários de serviços são flexíveis e evitando trabalhar junto ao tempo e despertador e nossa prestação de serviço totalmente personalizada utilizando ferramenta de CRM, não é aceitos grupos e menores de 11 anos pagam em suas cama extras valor adicional para inclusão de terapia baseada em shantala para que todos os clientes estejam dentro do conceito proposto. Estamos em destaque em revistas e órgãos reguladores do trade turístico Nacional a 08 anos consecutivos. Nossa missão: Prestar serviços com qualidade diferenciada em hospitalidade, Eventos e terapias, buscar soluções inteligentes, manter a fidelização e superar as expectativas do nosso cliente. Nossa visão do empreendimento no futuro: Ser uma empresa de qualidade e inovação, com seu conceito e objetivo bem comunicado com a demanda no sentido de promover Relaxamento e energização, sempre buscando diferencias e novas tendências, caminhar na frente do mercado e dos concorrentes. Atendimento forte com transparência, fidelidade, responsabilidade e inovação, sempre com foco em proporcionar experiências únicas aos clientes, com uma equipe atenta em antecipar e resolver as necessidades e desejos de nossos
03/03/2015 11/10 /12 Página 3 de clientes. Com espiríto agressivo, ambiente estimulante na busca de Cuidar de Nossos Hospedes em todos os sentidos ser único no mercado regional.. Nossos Valores:
03/03/2015 11/10 /12 Página 4 de Nossa filosofia de trabalho: PATEO Uma Filosofia de Trabalho Perspectiva de Resultados pleno usufruto do investimento construção de uma rede de valor referência em produtividade Perspectiva de Mercado / Clientes intimidade com o público ambiente fashion qualidade superior preço atrativo fidelidade com parceiros relacionamentos inteligentes Perspectiva de Processos uso otimizado dos recursos agilidade na geração de novas soluções gestão sistêmica da qualidade reforço da cultura empresarial gestão precisa, transparente e próxima captação de recursos na sociedade Perspectiva de Capital Físico e Intelectual público qualificado ambiente estimulante e inovador pessoas motivadas e competentes produtividade como valor
03/03/2015 11/10 /12 Página 5 de POLÍTICA DA SUSTENTABILIDADE Gestão Sustentável Don Ramon A Pousada Spa relaxante Don Ramon tem como política estimular o desenvolvimento sustentável local e a garantia da satisfação do cliente, da comunidade, colaboradores, fornecedores, acionistas e a sustentação dos meios de produção e serviços através dos seguintes princípios: - Respeitar a legislação vigente em todos os níveis; - Monitorar e adotar ações de melhorias continuas da gestão da sustentabilidade. - Preservar o ambiente natural do seu entorno, bem como da comunidade local e regional, através do monitoramento e redução dos impactos causados pela Pousada Don Ramon no entorno onde se insere. - Promover, divulgar e apoiar a cultura e ações da comunidade, respeitando os direitos humanos, a dignidade dos colaboradores. - Priorizar a contratação da mão de obra, o consumo de produtos e serviços locais visando o desenvolvimento social e econômico regional; - Garantir a contínua qualidade dos serviços, produtos e a qualificação dos colaboradores. - Adotar princípios éticos e de responsabilidade social na gestão do hotel. - Buscar a permanente satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores, comunidade e acionistas e desenvolver conceito de sustentabilidade e espírito de cooperação dos mesmos com o entorno. - Garantir a comunicação dessa política para todos os interessados, buscando a sua compreensão e entendimento.
03/03/2015 11/10 /12 Página 6 de Nosso compromisso com SGS: A Don Ramon, mantém compromisso com o desenvolvimento de turismo sustentável, e estimulo desta pratica ao entorno, entidades publicas e privadas e demais empresas a seguir estas praticas e procederem neste formato. Desta forma, funcionando como célula de desenvolvimento sustentável e incentivando o desenvolvimento de novas células de desenvolvimento do meio com relação a praticas sustentáveis. Para realização deste comprometimento de desenvolvimento turístico sustentável a empresa também assume compromisso com desenvolvimento, execução e manutenção de boas praticas sustentáveis em todas as suas esferas de atuação através de seus procedimentos mais variados com base na sua política sustentável. A política sustentável é a mantenedora do sistema do SGS da Don Ramon, desta forma, a empresa assume o compromisso de mantê-la, divulga-la e respeita-la através de seu monitoramento pelos indicadores sustentáveis e metas comprometidas pela empresa. As Metas empresarias sustentáveis também são foco de comprometimento de divulgação com o intuito de disseminar esta forma de atuação no trade turístico e ser mola propulsora de um desenvolvimento turístico sustentável. A empresa se compromete em divulgas suas ações, resultados e metas sustentáveis nas mais diversas formas de comunicação como: Jornais, Revistas, Rádios, Internet, site oficial, sites afins e delegações Brasileiras do trade em Benchmark.
03/03/2015 11/10 /12 Página 7 de Medidas que adotamos visando à preservação ambiental e ao desenvolvimento sustentável da região no período. Monitoramento do uso e da qualidade da água através de: Captação e utilização de água de chuva; Conscientização de colaboradores e hóspedes; Monitoramento de vazamentos; Manutenção preventiva; Regulagem de equipamentos; Limpeza das caixas de água; Acompanhamento da análise da água; Monitoramento através de indicadores. Pressurização de Ar junto a Agua para diminuição de consumo de água. Monitoramento e ações para redução do uso de energia elétrica, e outras fontes de energia através de: Utilização de lâmpadas LED em áreas externas; Aquisição de equipamentos com selo de eficiência Procel; Instalação de timers para controlar funcionamento de equipamentos; Desligamento de equipamentos; Monitoramento através de indicadores; Conscientização de colaboradores e hóspedes.
03/03/2015 Instalação de ar-condicionado Split inverter de baixo consumo. 11/10 /12 Página 8 de Utilização de sensores de presença; Acionar calefação somente com temperatura interna abaixo de 12 c Redução e destinação adequada do lixo gerado através de: Prioridade para divulgação eletrônica (Internet com redução de papel); Reaproveitamento de papéis para rascunho; Conscientização e apoio dos colaboradores e hóspedes; Minhocário Adoção de embalagens retornáveis e maiores; Doação de lixo reciclável; Priorização de concerto de equipamentos; Separação e destinação do lixo tóxico; Separação, pesagem e destinação do lixo. Outras ações importantes que visam reduzir impactos ambientais: Utilização de produtos biodegradáveis; Ações de proteção à fauna e flora; Apoio e organização de palestras de educação ambiental. Priorização de fornecedores sustentáveis. Ações voltadas para o desenvolvimento sócio-cultural da comunidade: Apoio a eventos e entidades da região; Sócios e apoiadores de entidades promotoras do desenvolvimento local; Divulgação de produtos e serviços da comunidade; Boas Práticas em Alimentação; Programa social, cultural e ambiental envolvendo os serviços de bem estar de nosso Spa Incentivo ao consumo de artesanato local; Treinamento contínuo dos funcionários; Promoção de eventos para a saúde da comunidade; Prioridade para fornecedores e mão-de-obra locais;
03/03/2015 11/10 /12 Página 9 de Prevenção contra a prática de turismo sexual e ou prostituição Infantil Diretrizes: Todos os gestores e colaboradores deverão estar atentos para evitar qualquer possibilidade de ocorrências de prática indesejada de turismo sexual e ou prostituição infantil, observando toda a legislação referente ao tema, inclusive o Código de Conduta do Turismo contra a Exploração Sexual Infanto-Juvenil e o Estatuto da Criança e do Adolescente. Todos os hóspedes deverão ter acesso ao regulamento da Pousada que oferece ao hóspede todas as informações sobre o Meio de Hospedagem, inclusive com as restrições legais sobre turismo sexual e exploração sexual infanto-juvenil. Procedimentos: Ao receber o hóspede o recepcionista deve gentilmente: Solicitar o preenchimento da Ficha de Registro de Hóspedes com informações completas bem como dos acompanhantes e solicitar documento de identidade para verificar FNRH e prever esta situação;
03/03/2015 11/10 /12 Página 10 de Se houver suspeita ou confirmação de comportamento indesejado com relação à prostituição infantil ou turismo sexual, tentar, discretamente obter mais informações para confirmação da suspeita; Acompanhar os hóspedes até a unidade habitacional; Comunicar ao seu superior imediato a ocorrência para as medidas cabíveis. Discar 100 e denunciar após informar seu superior imediato Plano de qualificação de mão de Obra colaboradores: Será oportunizado aos colaboradores treinamentos de qualificação profissional, através do programa experiências únicas de qualidade total, este programa tem como objetivo qualificar o corpo de trabalho do estabelecimento e proporcionar 06 hora/treinamento/ mês a cada colaborador para trabalho de fidelização e atendimento personalizado e sustentável aos nossos hospedes. Da mesma forma este programa visa maior interação dos processos e interatividade dos colaboradores com os mesmos para promover melhoria continua de todos os processos e procedimentos operacionais, consequentemente diminuição do turn over no estabelecimento. Deverá ser respeitado agenda de treinamento da Pousada e seus horários. Os treinamentos deverão ser registrados por documento adequado para esta finalidade. Ao final do treinamento deverá haver uma avaliação individual do tema proposto ou um relatório único em formato de Brainstorm. para verificação da evolução operacional da equipe. Todo colaborador deve receber diagnostico de trabalho chamado PMP contendo suas 05 principais metas de trabalho em seu setor e 03 metas de desenvolvimento profissional de forma personalizada, este programa tem validade de 12 meses para atingir suas metas e revisado junto ao colaborador de 06 em 06 meses para auxilia-lo para atingir suas metas. Deve haver reuniões semanais para verificar procedimento operacionais existentes, dificuldades e melhorias de cada setor, nesta reunião deverá ser passado floopy com pendências de cada setor, responsáveis e prazos para resoluções das não conformidades levantadas. Nestas reuniões deve haver um time kepper, mediador e responsável pela atualização do floppy e prazos de resoluções dos mesmos.
03/03/2015 11/10 /12 Página 11 de Deve haver medição de produtividade de cada setor através do RPPA onde cada setor deverá ter desempenho de 90% em suas rotinas e deverá ser auxiliado pelo gestor para otimização dos processos. Instrutivo de utilização de RPPA:
03/03/2015 11/10 /12 Página 12 de Requisitos Básicos para direcionamento do SGS no período: Esfera Gerencial Política de sustentabilidade Responsabilidades da Direção Planejamento Implementação e operação Verificação, monitoramento e ações corretivas Análise crítica Transparência, comunicação e promoção do turismo sustentável Esfera ambiental Preparação e atendimento a emergências ambientais Áreas Naturais, Flora e Fauna Arquitetura e Impactos da Construção no Local Paisagismo Emissões, Efluentes e Resíduos Sólidos Eficiência Energética Conservação e Gestão do Uso de Água
03/03/2015 11/10 /12 Página 13 de Esfera sociocultural Comunidades locais Trabalho e Renda Condições de Trabalho Aspectos Culturais Saúde e Educação Populações Tradicionais Esfera Econômica Viabilidade econômica do empreendimento Qualidade e satisfação dos clientes Saúde e Segurança dos clientes e dos trabalhadores Centro de custos controlado e metas de redução dos mesmos Gestão de receitas qualificada Planejamento estratégico Plano de negócio PDCA e sua metodologia aplicado ao SGS no período:
03/03/2015 11/10 /12 Página 14 de Identificação dos aspectos e impactos Requisitos legais e outros requisitos Política de Gestão da sustentabilidade Objetivos e metas Mapeamento de atividades Responsabilidades e autoridades Diagnóstico Ações corretivas e preventivas Análise crítica Programa de Gestão para a sustentabilidade Competência, conscientização e treinamento Auditoria interna Registros do Sistema de Gestão Documentação do Sistema de Gestão Controle operacional Monitoramento e medição Ações Sociais e Culturais realizadas no período: Durante o ano de 2014 realizamos, através de nosso programa chamado onda Encantada, vários eventos e cursos com a intenção de melhoria de qualidade de vida da população local e de entidades sociais que necessitam de suporte para sua atividade final. Estes eventos trabalharam questões de melhoria continua de boas práticas individuais do ser integral, e de boas práticas coletivas da comunidade em que vivemos. Tivemos a formação de centenas de alunos em utilização de energia Vital Universal, o Reiki, ao longo de todo o ano e em todos os seus níveis. Com a formação destes Reikianos, pudemos colocar em ação o atendimento fraterno à comunidade mensalmente como previsto em nosso programa social e cultural. Estes eventos realizados na empresa e também em caráter itinerante, onde semanalmente visitamos algumas organizações sociais para dar suporte, atendimento e cultura para todos que por estas organizações são atendidos, contribuíram para o desenvolvimento social de âmbitos cultural, ambiental e de saúde integrativa e complementar. Segue abaixo algumas fotos ilustrativas de eventos com esta finalidade:
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03/03/2015 11/10 /12 Página 16 de Gestão da Qualidade: Para que possamos dar vazão as ações e manter a estrutura gerada pela demanda, já citada acima de nosso front operacional para obtenção das metas e resultados esperados, é necessário que tenhamos condições legais e financeiras para isso. Desta forma, pensamos ser muito importante a questão de satisfação de todos que estão envolvidos nos processos e operações do empreendimento, como hospedes, spazianos, colaboradores, moradores do entorno, comunidade local, fornecedores, organizações publico e privadas, ONG e cooperativas a qual mantemos alguma forma de relacionamento no período, Além do relacionamento jurídico necessário para que tenhamos qualidade também na manutenção de conformidade no tangível a legislação pertinente. Satisfação dos clientes: Para garantir e manter uma linha crescente no gráfico de satisfação de nossos clientes e spazianos, foi desenvolvido check-list obrigatório de execução de tarefas e medição de produtividade sempre em prol de um melhor desenvolvimento nas relações com os clientes finais a qual trabalhamos, tanto na estrutura operacional de desenvoltura de nossas equipes, quanto na estrutura física para proporcionar conforto e comodidade esperada pela nossa clientela. A definição destas estrutura supra-citadas se deu pelo resultado obtido pela tabulação das avaliações de serviço preenchidas pelos hospedes e spazianos, neste ponto também foi definido ações de melhoria estrutural para o próximo período, de acordo com percentual mínimo de solicitude das mesmas para entrar neste tema. Também foi promovido neste período, reuniões e treinamentos para desenvolvimento e preparação da equipe para atingir o desempenho esperado na busca da satisfação dos clientes e para que possamos ter tido um processo de fidelização de nossa demanda.
03/03/2015 11/10 /12 Página 17 de Com todas as ações realizadas conseguimos atingir no período de 2014 o percentual de 91% de satisfação da clientela e temos por objetivo em 2015 aumentar este percentual para 94% de satisfação. Satisfação dos colaboradores: Pensamos ser de igual importância que o clima dos colaboradores com relação a sua relação com a empresa em que trabalham seja positivo para que possamos criar uma corrente virtuosa e implementar uma realidade de satisfação sustentável em todas os nossos relacionamentos constituídos, desta forma, realizamos em 2014 pesquisa de satisfação interna quanto a diversos pontos da empresa para podermos ter o grau de satisfação dos colaboradores e onde deveríamos investir para melhoria da qualidade de vida no desempenho laboral dos mesmos. Além destes Investimentos e da qualificação dos colaboradores proposta acima, também disponibilizamos aos mesmos no período, programa de saúde, atendimento e desenvolvimento pessoal através de terapias complementares e ou alternativas, plano de saúde extensivo a família, entre outras ações para retenção de talentos e diminuição do turn over da empresa. Satisfação dos fornecedores: Para que tenhamos resultados de qualidade pensamos ser importante ter fornecedores de qualidade, motivados e que sejam células multiplicadoras das questões sustentáveis que o empreendimento se propõe, nossos fornecedores são uma extensão de nossas operações e ações tanto na busca de satisfação de nossos clientes finais quanto na satisfação e relacionamentos com todos de nosso entorno. Para isso em 2014 mantivemos carta de intenções com relação ao nosso relacionamento com os mesmos com base na sustentabilidade, onde informamos que iríamos continuar com processo de qualificação e classificação de todos os nossos fornecedores com base em requisitos sustentáveis que garante a qualidade e veracidade dos produtos finais gerados e por nós utilizados e comercializados, o mesmo foi feito com relação as cooperativa a qual mantemos relações comerciais.
03/03/2015 11/10 /12 Página 18 de Gestão de segurança Acidentes e emergências ambientais Foi desenvolvido procedimentos e registro de controle para minimização e neutralização de acidentes ocupacionais e pelos nossos hospedes durante sua hospedagem conosco e extensivo a atividades propostas na região para segurança dos clientes e dos ambientes naturais expostos a estas visitações. Estes procedimentos desenvolvidos imputaram ao representante oficial da empresa e ao designado CIPA do empreendimento o controle e registro das boa qualidade estruturais e organizacional para o pleno desenvolvimento do trabalho de todos os envolvidos através de monitoramento e calibração de maquinários que necessitam deste cuidado, os itens monitorados foram determinados pelo documento gerado em 2014 de PPRA e PCMSO que além de definirem estes itens também determinaram os EPI s necessários e obrigatórios para realizar as operações pertinentes, além de treinamentos específicos para utilização dos mesmos e postura perante os riscos de terminados no mapa de risco confeccionado. Com relação a acidentes com envolvimento de hospedes no empreendimento ou fora do mesmo foi confeccionado procedimento para neutralização dos mesmos e registro para notificação das ocorrências e acompanhamento das não conformidades, como treinamento quanto a combate a incêndios e primeiros socorros ministrado pelos bombeiros locais. Segurança alimentar e controle, minimização e neutralização de agentes contaminantes:
03/03/2015 11/10 /12 Página de Foi desenvolvido no exercício 2010-2011, aprimorado em 2012 e mantido nos ciclos 2013 e 2014, procedimento que baliza a questão da segurança alimentar e seus controles pertinentes para manter a qualidade e anular qualquer ocorrência relativa a contaminação dos alimentos ofertados em todas as operações propostas. Para isso, foi realizada capacitação profissional da equipe da cozinha com relação às boas praticas de manipuladores de alimentos, ao mesmo tempo foi colocado a disposição Bibliografia de boas praticas para manipuladores de alimentos e requisitos estruturais básicos para garantia destes controles. Foi seguida as recomendações da Anvisa quanto a este tema através da RDC 216, portaria MS 1428 e Norma Padrão ABNT 01. Não houve neste período nenhuma ocorrência registrada quanto ao tema devido as precauções e procedimentos normativos criados. Planejamento e Ações para 2015 Foi desenvolvido planejamento e traçada ações de acordo com política e giro de PDCA, os mesmos estão contidos e publicados em nosso realinhamento de plano de negocio, budget e objetivos e metas propostos para o período que estão disponíveis aos colaboradores em nossos murais internos e aos clientes em mural localizado na recepção do empreendimento. Os resultados obtidos e o controle das eficácia das ações propostas estão balizados nos indicadores de resultados obtidos, também disponibilizados no mesmo mural geral e em nosso site oficial do empreendimento.