DIÁLOGO COM OS STAKEHOLDERS GESTÃO DA RELAÇÃO A incorporação formal da gestão da relação com os Stakeholders no modelo organizacional do Banco iniciou-se em 2005, assumindo uma abrangência transversal, com dependência direta do Presidente do Conselho de Administração Executivo, como reflexo da relevância do tema no seio da Organização. Atualmente esta gestão é organicamente enquadrada na Comissão de Stakeholders e na Comissão de Coordenação de Sustentabilidade, as quais, apoiam no domínio da responsabilidade social e corporativa as decisões do Conselho de Administração Executivo. Conselho de Administração Executivo Comissão de Stakeholders Comissão de Coordenação de Sustentabilidade Relação hierárquica Relação funcional Grupos de Trabalho ad-hoc Representantes de Sustentabilidade das Operações Internacionais Durante 2011 realizaram-se quatro reuniões de acompanhamento da atividade do Banco: Na reunião da Comissão de Coordenação de Sustentabilidade reportou-se: i) o estado de avanço das atividades previstas no Plano Diretor de Sustentabilidade e analisaram-se as ações previstas até ao final de 2011; ii) foi apresentada uma síntese do Relatório Anual, que pela primeira vez integrou informação da performance social e ambiental; e iii) foi apresentado um ponto de situação sobre o tema da Literacia Financeira; Nas três reuniões da Comissão de Stakeholders foram apresentados e debatidos os seguintes temas: i) enquadramento económico e financeiro; ii) análise do plano de liquidez de 2010 e objetivos para 2011; iii) relatório anual integrado; iv) relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal e principais impactos na atividade do Banco; v) conclusões da Assembleia Geral de 18 de abril; vi) impacto no setor bancário do Programa de Assistência Económico e Financeiro a Portugal; vii) ajustamentos no plano estratégico 2011-2013 decorrentes do enquadramento económico e financeiro e dos compromissos assumidos no âmbito do programa de ajustamento económico e financeiro; viii) ponto de situação da operação de aumento de capital; e ix) plano de atividades da Fundação Millennium bcp. Na reunião de maio foram nomeados mais dois Membros permanentes: António Ramalho, Membro do Conselho de Administração Executivo do Millennium bcp, e Patrick Huen, Vice-Presidente do Industrial and Commercial Bank of China Macau e foi anunciada a saída de Luís Campos e Cunha. Com o objetivo de melhor compreender e integrar na sua estratégia as expectativas dos Stakeholders, o Millennium bcp disponibiliza inúmeros canais de comunicação. No site Institucional está disponível o modelo de diálogo com as partes interessadas, bem como o mapeamento dos subgrupos de Stakeholders que determina o tipo de envolvimento com cada um deles. IDENTIFICAÇÃO DOS TEMAS MATERIAIS A estratégia de atuação no âmbito do desenvolvimento sustentável reflete o compromisso do Millennium bcp de envolvimento e auscultação dos principais Stakeholders Colaboradores, Clientes, Acionistas, Fornecedores, Media e Analistas e da relação próxima que mantem com os restantes Entidades Reguladoras, estruturas representativas dos Colaboradores, parceiros para a educação e cultura e entidades de apoio social. Desde 2009, o Millennium bcp tem vindo a realizar um trabalho de consulta direta aos Stakeholders e aos seus representantes cujo tipo de envolvimento foi identificado como enfocar e informar, o que permitiu hierarquizar os temas materiais tendo em conta a interseção entre a importância atribuída por cada grupo de Stakeholders e pelo Banco. 35
Em 2011, elaborou-se um trabalho de análise aos temas que os Analistas de Responsabilidade Social e Corporativa (Analistas ESG) consideram como mais relevantes tendo em conta o atual enquadramento económico, social e ambiental. Analisaram-se ainda diversas publicações internacionais, das quais se destacam: i) A Nova Era da Sustentabilidade da United Nations Global Compact (UNGC); ii) Projeto Visão 2050, do World Business Council for Sustainable Development (WBCSD); e iii) comunicação da Comissão Europeia sobre a responsabilidade social das empresas, de outubro de 2011, onde é apresentada a nova estratégia da União Europeia para o período de 2011-2014 no âmbito deste tema. No quadro seguinte sintetizam-se os temas materiais resultantes destas consultas e análises. Colaboradores Reputação do Banco, reforço da motivação, resultados financeiros, alterações do Fundo de Pensões, eventuais reestruturações do Banco, condições de trabalho e questões particulares dos Colaboradores. Clientes Transparência do preçário, qualidade do serviço, cumprimento com regulamentos e legislação, garantia de liquidez nos depósitos, relacionamento mais próximo e de confiança, risco associado a produtos de investimento, condições de acesso e rapidez de resposta a pedidos de crédito, inovação nos produtos e serviços e adequação às suas necessidades. Acionistas Estrutura acionista, rendibilidade e volatilidade do título, eficiência de custos e operações, crescimento sustentado, reputação do Banco, valorização do título relativamente aos peers e comunicação e qualidade da mesma. Fornecedores Controlo de custos, garantia de pagamento, cumprimento dos princípios sociais e ambientais, rentabilidade do contrato, renegociação contratual. Media Estratégia e resultados financeiros, investimentos e alienações, reputação e modelo de governance. Analistas (ESG) Dimensão Económica: Modelo de Governo, diversidade na composição dos Órgãos de Gestão, modelos de avaliação e compensação dos Órgãos de Gestão, abrangência dos códigos e regulamentos internos e mecanismos de divulgação/formação e monitorização do seu cumprimento e modelos de gestão do risco. Dimensão Social: Direitos Humanos, práticas laborais, gestão do talento, práticas de desenvolvimento dos Colaboradores, gestão da satisfação dos Clientes, mecanismos de auscultação dos Colaboradores e Clientes, nível de integração dos princípios sociais nos Fornecedores e nos Clientes e nível de envolvimento com a comunidade e respetiva monitorização dos impactos gerados. Dimensão Ambiental: Avaliação do impacto das alterações climáticas na atividade e principais riscos e oportunidades identificadas para a sua mitigação, nível de incorporação de políticas ambientais na atividade, modelo de avaliação dos impactos diretos e indiretos e respetivas políticas de redução e mitigação. O acompanhamento dos temas considerados materiais, identificados a partir do envolvimento direto com os Stakeholders, bem como os decorrentes de regulamentação e de tendências que são resultado das profundas alterações - económicas, sociais e ambientais - mais recentes, permitiu identificar os pontos fortes do Millennium bcp e oportunidades de melhoria, sendo que a atividade desenvolvida em 2011, e os ajustamentos estratégicos, sintetizados neste relatório, refletem a preocupação de dar resposta a este enquadramento. COMUNICAÇÃO E INTERAÇÃO Clientes Sistema de Gestão da Satisfação Em Portugal, em 2011, foram efetuados 21 estudos às diversas áreas de negócio, segmentos, produtos e serviços disponibilizados através do envio de mais de 890 mil inquéritos via postal e eletrónica cuja taxa global de resposta foi de 7%. O diagnóstico aprofundado efetuado junto dos Clientes da Rede de Retalho - normalmente realizado em cada três ou quatro anos - permitiu identificar os desafios e os aspetos que estes mais valorizam na sua relação com o Banco. A qualidade do atendimento, a simpatia e cortesia dos Colaboradores, a competência dos interlocutores são, na opinião dos Clientes, fatores determinantes na 36
prestação de um serviço de excelência. A confiança no Banco foi destacadamente o atributo eleito pelos Clientes como principal razão de escolha do seu Banco principal. A monitorização da satisfação dos Clientes do Retalho com a oferta global e o serviço prestado (Sistema de Gestão da Satisfação) permitiu concluir que se mantêm os bons níveis de satisfação, alicerçados no reforço da relação com os Clientes, no suporte e informação / aconselhamento financeiro e na adequação da oferta. ÍNDICE GLOBAL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA REDE DE RETALHO Atividade em Portugal Pontos índice 2011 2010 2009 Satisfação global 80 80 79 Recompra 80 80 79 Recomendação 82 83 82 Continuidade 86 86 85 No inquérito à satisfação dos Clientes de nacionalidade portuguesa com morada de residência na Suíça, Alemanha e Reino Unido, foram inquiridos 28.688 Clientes com uma taxa de resposta de 5,8%. Da análise às respostas e comentários concluiu-se que 75% dos Clientes consideram importante a existência de um escritório de representação no seu país de residência. Na sequência deste estudo o Millennium bcp está a rever a sua oferta dirigida a Clientes residentes no exterior assim como o próprio modelo de acompanhamento e contato. Foi também aferida a experiência dos Clientes com canais diretos, cujos resultados refletem o serviço de excelência prestado: i) no serviço telefónico 91% dos Clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a resolução dos problemas apresentados; ii) 94% dos Clientes utilizadores de mobile banking e 97% dos Clientes utilizadores da Internet empresas vão continuar a utilizar o serviço; e iii) 95% dos Clientes utilizadores da Internet empresas está satisfeito ou muito satisfeito com o canal. De forma complementar a estes estudos foram realizadas entrevistas pessoais a Clientes Micro e Pequenas e Médias Empresas, para reforçar o conhecimento sobre os fatores de maior relevância na relação das empresas com a Banca, meios de contato preferenciais, bem como elementos fundamentais na proposta de valor, em termos de serviço e de produtos. Nas operações internacionais: O Millennium bank na Polónia realizou 18 estudos, com uma taxa global de resposta de 28%, sendo que o nível de satisfação global com o Banco se mantém em linha com os anos anteriores com um valor de 78 pontos índice (p.i.) e com uma subida no índice de continuidade de 77 p.i. para 80 p.i.; O Millennium bank na Roménia realizou, pela primeira vez inquéritos a Clientes através de entrevistas telefónicas, realizadas por uma empresa de estudos de mercado. Os sete estudos realizados ao longo do ano, para os quais se obteve uma taxa global de resposta de 46%, permite concluir que o nível de satisfação global com o Banco é de 87 p.i. e que o índice de recomendação é de 89 p.i.; O Banco Millennium Angola manteve os estudos à qualidade do atendimento nas sucursais através do Cliente Mistério, tendo sido realizadas duas ações durante 2011, cada uma delas com duas visitas às sucursais. Realizou-se, pela primeira vez, um inquérito de satisfação aos Clientes, cuja taxa de resposta foi de 15%, sendo que o nível de satisfação global com o Banco é de 74 p.i. e o índice de continuidade de 84 p.i.. Reclamações Em Portugal manteve-se a tendência de diminuição do número de reclamações apresentadas (redução de 20% face a 2010). O produto sobre o qual incidem mais reclamações continua a ser a conta à ordem, sendo o comissionamento nas suas diversas formas, a questão que mais tem pesado para o desagrado manifestado pelos Clientes. Iniciou-se em 2011 uma colaboração estreita entre o Centro de Atenção ao Cliente (CAC) e a Direção da Qualidade, para análise e intervenção junto dos Clientes que na resposta aos inquéritos de satisfação revelam índices de insatisfação ou reportam ocorrências / problemas com o Banco. Na sequência da análise às reclamações e insatisfações, durante 2011, foram reportados aos responsáveis pela gestão dos respetivos processos, 32 oportunidades de melhoria. Nas operações internacionais: as operações na Roménia e Moçambique acompanharam a tendência de descida com redução de 14% e 10% respetivamente e inversamente as operações na Polónia, Grécia e Angola registaram um aumento no número de reclamações apresentadas, sendo a Polónia o país onde se registou um maior 37
número de reclamações, representando 83% da atividade internacional, tendo registado mais 2.046 reclamações do que em 2010. RECLAMAÇÕES (1) RECLAM AÇÕES REGISTADAS 2011 2010 2009 Var. 11/10 Atividade em Portugal 20.643 25.682 32.284-24,4% Atividade Internacional 53.995 50.252 69.247 6,9% RECLAM AÇÕES RESOLVIDAS (%) Atividade em Portugal 97% 97% 103% Atividade Internacional (2) 99% 98% 105% TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (DIAS) Atividade em Portugal (dias úteis) 5 7 8 Atividade Internacional (3) Roménia, M oçambique e Angola (dias úteis) 9 5 2 Polónia e Grécia (dias corridos) (4) 14 13 34 (1) Informação não disponível para a Suíça. Informação não disponível para Angola em 2009. (2) Inclui quatro reclamações da Polónia para as quais se concluiu não se ter respeitado a privacidade dos Clientes. (3) Informação não disponível para a Grécia e Moçambique em 2009 e Moçambique e Angola em 2010. (4) Por enquadramento legal são obrigatoriamente reportados dias corridos. A Provedoria do Cliente acompanhou 1.099 processos de reclamações, que por se tratarem de exposições rececionadas pela primeira vez no Banco, foram encaminhadas para o Centro de Atenção ao Cliente (CAC), tendo sido da sua exclusiva competência 81 recursos interpostos por Clientes após indeferimento das suas pretensões pelas pertinentes áreas do Grupo Banco Comercial Português. Os produtos sobre os quais incidiu um maior número de contestações por parte dos Clientes foram, à semelhança de 2010, as contas à ordem, o crédito à habitação, os cartões, os cheques e as apólices de seguro, cuja frequência se traduziu numa percentagem superior a 70% do total das exposições efetuadas. PROVEDORIA DO CLIENTE Atividade em Portugal 2011 2010 2009 Var. 11/10 Reclamações encaminhadas para o CAC (1) 1.099 1.100 1.248-0,1% RECURSOS TRATADOS NA PROVEDORIA DO CLIENTE 81 56 83 30,9% TOTAL DE RECURSOS CONCLUÍDOS 80 52 81 Com provimento 19 11 13 Improcedentes 61 41 68 Tempo médio de resposta (dias) 14 12 16 (1) O número reportado nesta rubrica está incluído nas reclamações registadas, atividade em Portugal, na tabela acima. No âmbito dos pedidos habitualmente recebidos da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO), durante 2011 as perguntas mais frequentes relacionaram-se com o rendimento pago pelo Fundo Millennium Rendimento Mensal e confirmação de dados para Barómetro de Crédito Pessoal e de Crédito Habitação. INQUÉRITOS RESPONDIDOS PELO MILLENNIUM BCP À DECO Portugal 2011 2010 2009 Var. 11/10 Inquéritos respondidos 62 73 82-17,7% Tempo médio de resposta (dias) 1 1 5 38
Colaboradores Inquérito de satisfação e motivação O Inquérito Anual à Satisfação e Motivação dos Colaboradores, que se realizou pela primeira vez em Portugal em 1992, registou em janeiro de 2011 a mais elevada participação, no Grupo e em Portugal, com uma taxa de resposta de 83% e 82% respetivamente. Na sequência da informação obtida a partir destes inquéritos têm-se implementado planos de ação específicos e tem sido realizado um acompanhamento mais interventivo junto das áreas com maior necessidade de melhoria na motivação e satisfação das equipas, permitindo melhorar os níveis de satisfação e motivação em Portugal. SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES Atividade em Portugal Pontos índice SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES Atividade Internacional* Pontos índice 74,4 72,9 76,0 68,0 65,5 65,3 72,8 71,1 73,3 67,1 62,2 62,7 2009 2010 2011 Satisfação global Motivação 2009 2010 2011 Satisfação global Motivação *Informação não disponível para a Polónia em 2009. Inquéritos aos Clientes internos Os resultados obtidos em Portugal e na Grécia, no inquérito global às áreas, registaram uma evolução positiva, com um índice de satisfação global de 76 p.i., no entanto nas operações na Polónia e Roménia os valores obtidos situaram-se abaixo dos 70 p.i., com valores de 65 p.i. e 66 p.i. respetivamente. Em 2011, alargou-se o âmbito da avaliação dos serviços e aplicações de informática a todas as operações do Grupo, permitindo, assim, ter uma visão alargada e comparável sobre este serviço nos diversos países. Globalmente os resultados foram positivos fecho do ano com 75 pontos de satisfação sendo que Portugal foi o país que registou o nível mais elevado de satisfação com 78 p.i.. O modelo de comunicação diário com os Colaboradores gerido a partir da plataforma de conhecimento partilhado intranet, Millennium tv e newsletter - continua a registar um elevado nível de satisfação, com um valor de 79 p.i.. Acionistas, Analistas e Reguladores No âmbito do cumprimento das obrigações legais e regulamentares de reporte, o Banco divulga periodicamente informação relativa aos resultados e atividade, realizando conferências de imprensa e conference calls com Analistas e Investidores, nas quais participam Membros do Conselho de Administração Executivo. Toda a informação relevante e reportes referidos, bem como os comunicados de imprensa, são públicos e estão disponibilizados no site Institucional do Banco. Em 2011, respondeu-se, pela terceira vez, ao Carbon Disclosure Project, no âmbito do reporte da estratégia de resposta às alterações climáticas. Participou-se também no ACGE índice nacional que permite avaliar a resposta das empresas ao desafio das alterações climáticas e a uma economia de baixo carbono. Respondeu-se ainda a entidades nacionais e internacionais de análise às práticas económicas, sociais e ambientais, nomeadamente Vigeo, Oekom, Trucost e Conselho Empresarial para o Desenvolvimento Sustentável (BCSD Portugal). Fornecedores Os principais Fornecedores do Banco são empresas que publicam a sua performance económica, ambiental e social. O Millennium bcp em Portugal inclui um anexo aos contratos de fornecimento, designado Princípios dos Fornecedores, no qual se estabelece a necessidade de serem cumpridos princípios de sustentabilidade. Atualmente 430 Fornecedores subscrevem estes princípios. No âmbito do processo de avaliação anual de 39
Fornecedores, são analisados diversos parâmetros de cumprimento dos contratos entre os quais o respeito por estes princípios. O Millennium bcp, em todas as operações em que está presente, continua a privilegiar o processo de compra a Fornecedores do próprio país, registando-se em Portugal um valor de 93% e nas operações internacionais um valor médio de 87%. O valor de Portugal está em linha com os registados em 2009 e 2010 e nas operações internacionais a descida de 5 pontos percentuais (p.p.), face a 2010, deve-se maioritariamente à operação de Moçambique. Na maioria dos países estão estabelecidos contratualmente 30 dias como prazo de pagamento, exceto na Roménia e na Suíça cujos prazos são 19 e 28 dias respetivamente, sendo que em todos os países foram respeitados os prazos de pagamento contratualizados. 40 Consulte informação complementar ao indicador, em: www.millenniumbcp.pt