Gestão da Qualidade Ferramentas da Qualidade: É identificar e eliminar falhas no processo de produção levará uma empresa a conseguir vantagem competitiva em custos e resultados de qualidade. Para a Qualidade, um problema pode ser conceituado com tudo aquilo que resulta em uma divergência em relação ao especificado. O termo mais comum para problema é NÃO CONFORMIDADE. Muitas empresas não enxergam as não conformidades devido a atenuadores. O maior atenuador de um processo produtivo são os altos estoques. Exemplo: Metáfora do Rio. Infecção de garganta. Nas empresas, muitas ações são tomadas para conter o problema aparente (efeito), mas não é realizada uma análise para identificar as causas dos problemas. O resultado é que os problemas voltam a se repetir. Para realizar a melhoria da qualidade, sejam com ações corretivas ou preventivas, é preciso em primeiro lugar conhecer o problema (determinação e abrangência) Depois deve ser feita uma análise das causas e somente no final, são avaliadas a ações a serem tomadas, conforme mais bem explicado no fluxograma abaixo: No final do século XIX, um economista italiano chamado Pareto, estudou a distribuição de renda e verificou que poucas pessoas detinham a maior parte da renda, enquanto muitas pessoas tinham apenas pequena porção da renda. 1
Muito tempo depois, já no século XX um especialista da mesma área, chamado Juran, observou que a figura que se havia desenhado para mostrar que poucas causas levam á maioria das perdas, tinha aspecto similar ao da distribuição de renda de Pareto. Em homenagem ao economista, denominouse essa ferramenta de análise de Diagrama de Pareto. Uma não-conformidade pode se apresentar de maneira muito subjetiva. No entanto, através da análise do Diagrama de Pareto, é possível determinar com exatidão qual o problema que está acontecendo, para posterior análise das causas. Imagine que o diretor de um banco traga o seguinte problema para seus gerentes: estamos com um tempo de espera muito elevado nas filas dos caixas. Para tomada de ações de melhoria, precisa-se conhecer melhor esse problema, por exemplo: Esse fenômeno ocorre em todas as agências? Está ocorrendo em todos os horários? Em todos os dias da semana? Em qualquer época do Mês e do Ano? Ao responder essas perguntas, está-se fazendo uma exploração do problema. Procura-se descrever o problema em todos os detalhes, desta forma se torna possível realizar uma análise de causa e tomada de ações. Imagine que o problema ocorra em qualquer dia da semana, mês e ano, sempre no horário do almoço, sendo assim, o problema passa a ser descrito como: estamos com um tempo de espera muito elevado nas filas dos caixas, em todas as agências, em qualquer dia da semana, mês e ano, sempre no horário do almoço. Nesse caso, uma das causas pode ser falha na escala para almoço e como ação de como ação, pode-se Profa. Andréia Antunes alterar da Luz a escala. No entanto, se o problema apenas ocorrer em época de pagamento (fila para pagamento de fichas de compensação), nesse caso, a causa pode ser falta de conhecimento das opções de pagamento de fichas de compensação por parte dos clientes, sendo assim, pode-se estabelecer um serviço de orientação para preenchimento de envelopes para fichas de compensação no caixa automático. 2
Se não for realizada uma análise do problema do exemplo, pode-se tomar a ação de contratar mais operadores de caixa, que poderão ficar ociosos durante a maior parte do dia, o que irá levar a sua demissão ao longo do tempo e o problema voltará a ocorrer! Sem uma análise do problema, qualquer tomada de ação é feita no escuro, ou seja, não existirá embasamento analítico para sustentar uma Profa. tomada Andréia Antunes de da Luz ação. O Diagrama de Pareto tem o foco de priorização. Não serve com ferramenta de análise para tomada de ação preventiva, haja vista, que a análise de um problema só pode existir depois que o problema ocorrer; nem tão pouco pode ser utilizado isoladamente de outras ferramentas de análise de causa e efeito (Diagrama de Ishikawa, Brain Storming, etc.). Estudo de Caso 01: O Diretor da Empresa chamou o Gerente da Qualidade para uma reunião. O objetivo dessa reunião é passar a informação que houve um aumento nos custos de horas-extras e que o Gerente de Produção informou que essas horas-extras foram realizadas para fazer retrabalhos em peças defeituosas. O Diretor da Empresa pediu uma solução para o Gerente da Qualidade. Um Gerente da Qualidade menos experiente poderia aumentar a frequência de inspeção, ou tentar mudar a matéria-prima, ou modificar parâmetros de fabricação. No entanto, qualquer ação que fosse tomada sem uma análise, somente seria efetiva no caso de sorte. Como ele sabia dessa condição, decidiu fazer uma análise aprofundada do problema, utilizando a técnica do Diagrama de Pareto. Estudo de Caso 01: O Gerente da Qualidade foi para a produção e pediu a lista das peças defeituosas da última semana. Nessa lista, constam 80 peças com defeito, produzidas na última semana. O gerente da qualidade montou uma tabela com essas 80 peças, agrupando por tipo de defeito e ordenando por frequência, conforme mostra a tabela 01: Estudo de Caso 01: Após esse passo, ele calculou a frequência relativa de cada defeito e a frequência acumulada dos defeitos, conforme a tabela 02: Estudo de Caso 01: Agora ele montou o Diagrama de Pareto com os dados das frequências acumuladas, conforme mostra a figura 03: 3
Estudo de Caso 01: Agora ele montou o Diagrama de Pareto com os dados das frequências acumuladas, conforme mostra a figura 03: Pode-se perceber, pela análise do Diagrama de Pareto, que os 3 primeiros defeitos correspondem a 61,25% dos defeitos apresentados, podendo haver uma priorização das análises de causa para esses 3 tipos de defeito. Estudo de Caso 02: Em uma fábrica de automóveis, decidiu-se realizar uma força tarefa para melhorar os defeitos de pintura. Para atuar nos principais problemas, foi realizado um Pareto para focar o trabalho naqueles que iriam ter uma maior impacto nos resultados. Foram avaliados 50 carros aleatoriamente, sendo relacionados o total de defeitos encontrados nesses carros, conforme está apresentado na tabela 03: Exercício 1 (em dupla e entregar). Uma fábrica de biscoitos muito tradicional no mercado está enfrentando um sério problema de qualidade. Dos 1000 pacotes fabricados na última semana, 20 apresentaram problema de qualidade (os biscoitos estavam queimados). Essa empresa trabalha com 3 tipos de biscoito, utilizando 2 fornos para assar os biscoitos em 3 turnos de produção. Utilizando o Diagrama de Pareto, descreva o problema. Histograma O Histograma é uma ferramenta da qualidade utilizada para descrever um problema. Para uma quantidade muito grande de amostras é de grande valia, dando uma visão geral do problema a ser analisado. Sua construção é muito simples. A partir de uma coleta de amostras de um processo, fazse uma tabela com os dados, agrupando-os segundo uma frequência dentro de um intervalo determinado. Histograma Exemplo: Notas escolares No primeiro Bimestre da disciplina Gestão da Qualidade, 33% dos alunos obtiveram notas abaixo da média. As notas do primeiro bimestre da disciplina de qualidade, estão apresentadas na tabela: 4
Histograma Exemplo: Notas escolares A seguir, são estipuladas classes de frequências, no caso, o professor estipulo as seguintes classes e as frequências, conforme mostra a tabela abaixo: Histograma Exemplo: Notas escolares Com os dados das frequências, constrói-se um gráfico de barras, conforme mostrado na figura abaixo: Histograma Exemplo: Notas escolares Pode-se observar através da análise de histograma, que a existe uma concentração de alunos com notas entre 7,5 e 8,5. Os demais alunos que estão fora dessa classe de notas, provavelmente são resultado de alguma alteração anormal do processo (faltas, falta de atenção na aula, etc.). Para visualizar mais detalhadamente o problema, é requerida uma análise de Pareto. Considerações sobre o Histograma Um gráfico de histograma traz diversas informações, relativas à distribuição das amostras. No geral, a utilização do histograma se dá em relação a uma especificação de processo, sendo observada as amostras em relação ao atendimento a uma certa especificação. Como as especificações partem de uma Nominal (valor alvo) e de uma tolerância (desvios admissíveis). Considerações sobre o Histograma Considerando tolerâncias idênticas para mais e para menos, podem-se ter as seguintes análises do gráfico de Histograma: 01) Espera-se que a maior quantidade de amostras estejam concentradas no centro do gráfico, indicando que o processo está centrado, ou seja, que não existem desvios de processo. Considerações sobre o Histograma Considerando tolerâncias idênticas para mais e para menos, podem-se ter as seguintes análises do gráfico de Histograma: 02) Quanto maior a concentração de resultados ao redor do centro, maior a confiabilidade do Processo: 5
Considerações sobre o Histograma Considerando tolerâncias idênticas para mais e para menos, podem-se ter as seguintes análises do gráfico de Histograma: 03) Se o pico do gráfico se der fora do centro, isso indica que o processo está tendencioso, ou seja, é necessário realizar um ajuste para centralizar os resultados: DETERMINAÇÃO DAS CAUSAS DO PROBLEMA Após o problema estar bem definido, vem a etapa de determinação de suas causas, ou seja, devem ser avaliados os elementos que fazem com que o problema aconteça. Uma das ferramentas mais utilizadas na determinação das causas de um problema é o Diagrama de Ishikawa (também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Gráfico Espinha de Peixe ou ainda, Gráfico dos 6Ms) Diagrama de Ishikawa Esta ferramenta também é conhecida por Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama Espinha de Peixe e Diagrama dos 6Ms. Ela permite realizar a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tókio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser comuns entre si. Diagrama de Ishikawa A identificação das causas exige equalização de uma sequência de perguntas que evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar o problema e achar as causas; descobrir problemas e causas; melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os resultados; verificar a situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias. Diagrama de Ishikawa Partindo-se do princípio que se conhece o problema e ele está bem definido, constrói-se um diagrama: Ishikawa observou que as causas dos problemas poderiam ser agrupadas em 6 classes: Meio Ambiente: temperatura, iluminação, ruído, vibração, poluição do ar, piso escorregadio, cores desagradáveis, etc., ou seja, todas as influências do ambiente de trabalho que possam estar afetando no resultado; Matéria-Prima: em muitos casos, a causa de um problema é a matéria-prima de baixa qualidade: não se pode ter um bom produto com matériaprima ruim! 6
Ishikawa observou que as causas dos problemas poderiam ser agrupadas em 6 classes: Mão de Obra: operador não conhece o processo de fabricação, operadores desmotivados, crise sindical, operadores exaustos (muitas horas-extras), tarefa não foi compreendida, alto rodízio de mão de obra, operadores não assimilam uma tarefa muito complexa, etc. Método: no caso anterior, a forma de realizar a tarefa está determinada e é eficiente, no entanto, os operadores apresentam problemas na sua execução. Nesse caso, o problema é justamente a forma como foi definida a tarefa que está contribuindo para o aparecimento do problema. Ishikawa observou que as causas dos problemas poderiam ser agrupadas em 6 classes: Máquina: máquinas desreguladas, defeituosas, fora da especificação, impróprias para a função, difíceis de operar, etc. É muito comum ter como causa a máquina, aliás, é uma tendência no processo de análise assumir que seja a máquina, no entanto, deve-se avaliar cuidadosamente para verificar se essa realmente é a causa do problema. Ishikawa observou que as causas dos problemas poderiam ser agrupadas em 6 classes: Medição: muitas vezes, o problema é decorrente de uma falha no sistema de medição, que poder se de duas naturezas: 1 - o problema realmente não existe, porque a medição estava incorreta, demonstrando uma medição fora da tolerância, mas que na verdade está dentro da tolerância, 2 - o processo de medição está incorreto, deixando o problema seguir adiante, quando deveria ser identificado durante o processo. Diagrama de Ishikawa A sua execução faz-se no sentido de melhorar a qualidade e produtividade de um processo, podendo-se utilizar a técnica de Brainstorming na fase de análise dos factores potenciadores do problema. Esta ferramenta relaciona-se ainda com a análise de Pareto, quando se procede à análise dos factores suspeitos por ordem de probabilidade. Diagrama de Ishikawa Pode-se separar as ferramentas de análise de causa em 2 grupos: Analítica e Descrita, sendo que a primeira utiliza recursos de interpretação e experiência dos funcionários e a segunda de ferramentas matemáticas e estatísticas. 7
O primeiro grupo (ferramentas descritivas analíticas) faz o uso de processos estruturados para que a pessoa (ou o grupo) possam levar adiante o processo de procura de causas de um problemas. Para facilitar esse processo, a ferramenta 5W2H (Who, What, Where, When, Why, How e How Much - Quem, Quando, Onde, Quando, Porque, Como e Quanto Custa) auxilia muito. O primeiro grupo (ferramentas descritivas analíticas) faz o uso de processos estruturados para que a pessoa (ou o grupo) possam levar adiante o processo de procura de causas de um problemas. Para facilitar esse processo, a ferramenta 5W2H (Who, What, Where, When, Why, How e How Much - Quem, Quando, Onde, Quando, Porque, Como e Quanto Custa) auxilia muito. Após a descrição de um problema, esse é colocado em uma planilha onde essas questões são respondidas. A forma de responder essas perguntas segue o seguinte indicativo: A ferramenta 5W2H, também pode ser utilizada para descrição de um problema, mas sua maior utilização é na busca da identificação da causa de um problema. 5 Porquês Outra forma analítica da indentificação da causa de um problema se faz através da análise dos 5 porquês. Perguntando insistentemente o Por que das coisas, procura-se chegar à causa raiz de um problema; - Exemplo: Em uma corretora de seguros, o tempo médio de cotação de um seguro é de 2 horas. O cliente passa dos dados do veículo e depois da cotação a corretora entra em contato com o cliente para passar os dados do seguro (prêmio, cobertura, opções, etc.). Através da análise dos 5 porquês, procurou-se diminuir o tempo de resposta ao segurado: CASO: Leva-se 2 horas para realizar a cotação do seguro 1º Porquê: porque se deve acessar os valores na seguradora; 2º Porquê: porque os valores da segura mudam sem aviso; 3º Porquê: porque não existe link on-line com os valores; 4º Porquê: porque não foi instalada uma conexão com esse propósito 5º Porquê: porque o custo é alto. Através dessa análise é possível realizar uma verificação de custo x benefício da instalação da conexão com a seguradora e da obtenção de novos clientes. 8
Correlação entre Variáveis Uma das formas de verificar a correlação entre duas variáveis se faz através do Diagrama de Dispersão, por exemplo, será que a velocidade de uma máquina é afetada pelo tamanho das peças fabricadas nessa máquina? Será que o índice de defeitos está relacionado com o turno de produção? Correlação entre Variáveis O diagrama de dispersão é utilizado para se: a) um fator que possa ter efeito sobre uma característica da qualidade; b) uma característica de qualidade influencia em outra; c) dois fatores possam ter efeito sobre uma mesma característica da qualidade. Correlação entre Variáveis Como montar um diagrama de dispersão O diagrama de dispersão é um gráfico de relação. Para montar um diagrama de dispersão, devem ser seguidos os seguintes passos: a) coletar pelo menos 30 pares de amostras dos dados das variáveis que se pretende estudar; b) traçar os eixos cartesianos e representar uma variável em cada eixo; c) marcar um ponto para o cruzamento dos valores das variáveis. Correlação entre Variáveis Como interpretar um diagrama de dispersão A interpretação do diagrama de dispersão é realizada verificando-se o agrupamento dos pontos de cruzamento das variáveis. Quanto mais dispersos forem os pontos, menor a relação entre essas variáveis. Correlação entre Variáveis Como interpretar um diagrama de dispersão Essa verificação ocorre das seguintes formas: 9
ANÁLISE DAS SOLUÇÕES DE UM PROBLEMA Após da determinação das causas de um problema, vem a tarefa de averiguar e testar as possíveis soluções. Essa tarefa exige paciência e muitas vezes, investimento por parte de uma empresa. Dentre as ferramentas de Análise de Soluções, podem ser utilizadas: Brainstorming Brainstorming A ferramenta Brainstorming é largamente utilizada nas empresas de forma a auxiliar no desenvolvimento de soluções para problemas previamente identificados. Histórico Foi iniciado por Walt Disney (ele o chamou de storyboarding) ao criar, em 1928, o desenho animado "Steamboat Willie" (a primeira aparição do Mickey Mouse). A Disney ainda utiliza essa técnica, e a utilizou no planejamento do Walt Disney World e do Epcot Center. Poka-Yoke O Poka-Yoke (à prova de erros) é uma ferramenta que procura e efetivação de um conceito conhecido como autonomação, ou seja, um processo que verifica os erros por si próprio e realiza as correções automaticamente. Poka-Yoke Os processos, sejam eles automatizados ou manuais, estão sujeitos a erros. O poka-yoke é uma forma de evitar que esses erros aconteçam, através de dispositivos ou sistemas que, ao serem seguidos, não deixam que os erros aconteçam. Claro que nenhum sistema é à prova de mau uso, ou seja, mesmo que sejam criadas ferramentas que evitam erros, estes não serão à prova de mau uso intencional. Poka-Yoke - Exemplo: Em uma empresa de comércio de roupas no varejo, durante a operação de pagamento, muitas vezes o cliente não possuía crédito disponível no cartão de crédito. Essa verificação era realizada no final da contabilização do total (após serem lidos todos os códigos de barras). Além de proporcionar o constrangimento do cliente, esse fato atrasava o atendimento geral do estabelecimento. Poka-Yoke - Exemplo: Foi estabelecida uma rotina de verificação do saldo do cliente antes da totalização da compra. No entanto, muitas vezes o atendente esquecia de realizar a verificação e o problema se repetia. Foi criado um Poka-Yoke onde a máquina leitora de códigos de barra não era liberada até que fosse realizada a consulta do saldo do cliente, eliminando-se o problema. 10
Seminário 1: Equipe de até 5 alunos; Escolher uma empresa que utilize ferramentas da qualidade: 1 preventiva: QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT); FMEA (FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS) ; KAIZEN; PROGRAMA 5S e TPM (TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE); 1 corretiva: DETERMINAÇÃO DO PROBLEMA: Diagrama de Pareto; Histograma. DETERMINAÇÃO DAS CAUSAS DO PROBLEMA: Diagrama de Ishikawa ; Correlação entre Variáveis; 5W2H; Porquês. ANÁLISE DAS SOLUÇÕES DE UM PROBLEMA : Brainstorming e Poka-Yoke. Apresentar dia 18/09/2014. Bibliografias CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2012. Manuais da QS 9000. PALADINI E. P. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2008. Estes livros constam no acervo da biblioteca da FASF 11