PROJETO DE OUVIDORIA Elaborado por Márcia Monteiro Manaus AM
APRESENTAÇÃO O presente documento tem por objetivo a apresentação do projeto Ouvidoria Faculdade La Salle Manaus, que será implementado como canal para comunicação direta com à comunidade interna e externa, oferecendo um serviço de mediação entre as partes envolvidas para obter resultados positivos. A ouvidoria receberá os elogios, as dúvidas, as reclamações e as sugestões, depois as encaminhará para os devidos setores competentes para que medidas possíveis para a solução ou a prevenção das falhas sejam recomendadas e respondidas ao manifestante. A Ouvidoria será um canal mais humano, de interlocução com o público.
Ouvidoria 1. OBJETO E OBJETIVO Objeto: Disciplinar a atividade de Ouvidoria na Faculdade La Salle Manaus para toda comunidade acadêmica e externa, estabelecendo suas características administrativas, sendo um órgão de otimização da comunicação e mecanismo de transparência, eficiência, segurança e controle dos serviços prestados. Objetivo: Permitir a participação efetiva da comunidade na Instituição, para promover a melhoria das atividades desenvolvidas, aprimorando os processos internos no atendimento administrativo e acadêmico, estabelecendo um elo de confiança entre a comunidade e a IES. 2. JUSTIFICATIVA A existência da Ouvidoria dentro da Faculdade La Salle Manaus justifica-se dentro do contexto da melhoria constante do atendimento aos docentes, discentes e comunidade em geral. É uma instância que oficializa, regulamenta e propõe ações para qualificar os diferentes serviços que são disponibilizados para a comunidade. Além disso é um setor que coleta informações pertinentes para a avaliação interna da instituição. Com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento, a criação da ouvidoria assegura o direito de manifestação da comunidade interna e externa, respondendo com clareza a todas as ações indicadas, orientando como proceder para solucionar o problema.
A ouvidoria é também relevante porque atua em diversos níveis e abre canais de comunicação, exercita a reflexão, fortalece vínculos, auxilia no exercício da autocrítica e estimula a participação 3. CARACTERÍSTICA DO OUVIDOR Deve ser um docente ou um técnico-administrativo facilitador das relações entre o cidadão e a instituição. Um ouvidor deve cumprir sua função sem nenhuma pressão e/ou intimidação. 4. FUNÇÃO DO OUVIDOR Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, transparente e objetiva, procurando facilitar e agilizar as informações; Agir com transparência, integridade e respeito; Atuar com agilidade e precisão; Exercer suas atividades com independência e autonomia, buscando a desburocratização; Incentivar a participação da comunidade no controle e decisão dos atos praticados. 5. ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA Receber e encaminhar, quando devidamente apresentadas, as reclamações, denuncias, críticas, sugestões ou elogios que lhe forem dirigidas pela comunidade interna ou externa; Acompanhar as providências adotadas pelos setores competentes, assim como o cumprimento do prazo para o retorno às pessoas interessadas; Estabelecer e divulgar a rotina de atividades da ouvidoria; Encaminhar relatório semestral de suas atividades à Diretoria;
Agilizar a remessa de informações de interesse do usuário ao seu destinatário; Atuar na prevenção e solução de conflitos. O prazo para resposta às demandas deverá ser de até 72 horas, podendo estender-se em caso de complexidade do problema apresentado. 6. FLUXOGRAMA DAS ATIVIDADES Registro da Ouvidoria Online Presencial Registrar o relato Informar o Fluxo Retorno com prazo de até 72 horas Triagem e encaminhamento para o setor responsável de até 72 horas Medidas a serem tomadas Retorno à comunidade Arquivamento 7. FORMAS DE REGISTRO A comunidade no geral (alunos, ex-alunos, professores, colaboradores e comunidade externa) pode registrar elogios, criticas, sugestões ou reclamações através do e-mail da Ouvidoria disponível no site da Faculdade La Salle Manaus, ou presencial, através de preenchimento de formulário disponíveis em nossa unidade. As sugestões ou críticas devem ter seu autor identificado para prosseguimento da solução, o mesmo pode solicitar que sua identidade seja preservada pela ouvidoria. Todos os registros de manifestação devem ocorrer de forma oficial:
On line Através de registro no site institucional, no site http://www.lasalle.edu.br/faculdade/manaus/ouvidoria, onde a ouvidoria está inserida dentro da aba Central de Atendimento. O sistema on-line enviará o registro para o e-mail: ouvidoria.manaus@lasalle.org.br Ficha Presencial A comunidade deve se dirigir a sala da Ouvidoria e registar em formulário a ocorrência, para que o ouvidor possa dar continuidade ao fluxo encaminhando ao setor pertinente e acompanhando até o arquivamento. As solicitações sugeridas ou questionadas pela comunidade devem ser respondidas com clareza, com acompanhamento das providências adotadas, cobrando soluções no menor prazo possível e mantendo o cidadão informado. 8. FINALIZAÇÃO DAS DEMANDAS Todas as solicitações à Ouvidoria serão registradas através de formulários ou e-mails e deverão constar em registro: Data da entrada da demanda; Natureza da demanda; Setor responsável; Procedimentos de solução do conflito; Data do retorno ao solicitante.
Anexo I Modelo de formulário Registro Ouvidoria Ouvidoria Ficha Presencial Identificação: Aluno Professor Funcionário Visitante Comunidade Nome: E-mail: Telefone: Tipo de solicitação: Elogio Orientação Reclamação Sugestão Outros Assunto: Mensagem: Data: / / Assinatura
Anexo II Modelo de registro On line