VENDAS NEGOCIAÇÃO FECHAMENTO
Seja bem vindo! Para quem quer crescer na vida a área comercial é com certeza uma grande área de oportunidade. Mas é importante saber que a profissão de vendas é a profissão mais sincera do mundo. Todos os dias, no final do dia, o seu relatório de vendas vai dizer na sua cara se você foi ou não competente. Tem muita gente que não aguenta tanta sinceridade diária. A maioria das pessoas quer ter os resultados financeiros que os bons vendedores têm, mas não estão dispostas a fazer o que eles fazem. Acredito que, se você está lendo esta apostila e fez o curso Vendas - Negociação - Fechamento, provavelmente você quer se destacar na multidão. Então seja um estudante determinado: questione o que está escrito, teste, reteste. Após entender o meu método desenvolva o seu próprio método, vá adiante, faça valer a pena. UM CAMPO ABERTO Hoje em dia é muito comum o debate sobre o que é excelência comercial, que começa na qualidade do atendimento e vai até a capacidade de uma empresa em ser referência em crescimento sustentável e geração de caixa. Mas falar sobre excelência é uma coisa, buscar a excelência é outra. Se você der uma rápida volta no shopping ou no comércio da sua cidade, você vai encontrar muito mais amadores do que profissionais de vendas, o que abre uma enorme oportunidade para pessoas como você. 1
Agora, há um preço a ser pago, ninguém cresce na vida por acaso, a qualidade mais importante a ser desenvolvida na área comercial é a disciplina. Sem disciplina você vai viver uma vida de sanfona, ou seja, vai e volta, vai e volta, o tempo passa e você não vai a lugar nenhum. Com certeza você conhece alguém assim na família. Ele até sabe o que fazer, mas sem disciplina acaba não fazendo ou faz pouco e não gera energia suficiente para gerar mudanças duradouras. Estas pessoas acabam ficando frustradas e amargas, achando que não deram sorte. Grave esta palavra no fundo da sua alma - disciplina. Escreva-a em sem computador, no espelho do banheiro, na porta da geladeira. Não adianta ter a melhor técnica do mundo se você não tem disciplina para usar. A disciplina começa em praticar sistematicamente as técnicas até que elas deixem de ser apenas uma ideia e virem um hábito profissional. Acredite: no começo, por ser algo novo, você pode sentir alguma dificuldade ao fazer, mas com o passar do tempo, aliadas à sua determinação, as técnicas vão ficando cada vez mais fáceis e os resultados cada vez mais interessantes. Quando você se aproximar da excelência, você vai perceber que o que você faz é algo simples, mas que a maioria das pessoas tem uma enorme dificuldade em fazer e entender, algumas até vão dizer que você nasceu pra isso. Seja bem vindo a área comercial onde o mundo de verdade acontece. 2
Vendas, Negociação e Fechamento. Este treinamento será dividido em três partes: vendas, negociação e fechamento, que fazem parte de um processo único, mas que precisam ser analisado separadamente, como um edifício que possui fundação, paredes e acabamento. Não são processos isolados. Um está entrelaçado no outro, criando assim uma sinergia que multiplica os resultados. Talvez você possa me perguntar: Mas Aly, negociação e fechamento não fazem parte da venda? Eu vou lhe responder que sim, tudo é venda, mas nós precisamos olhar com um olhar mais crítico, analisando os detalhes, porque é nos detalhes que reside a excelência. 3
Vendas Primeiro - temos que ter em mente que tudo na vida é venda. Médicos, dentistas, advogados, arquitetos, contadores, têm que aprender a vender. O médico que aprendeu a vender é o dono do hospital. Não importa a sua profissão ou área, saber vender sempre vai fazer a diferença. Até pra casar! Quem não souber se vender vai acabar sozinho. Segundo - existe uma falsa ideia que as pessoas nascem vendedoras, o que não é verdade; vender é uma habilidade que se aprende. É claro que algumas pessoas nascem com características que ajudam a vender: comunicação, atitude, iniciativa, mas todas essas habilidades podem ser aprendidas. Terceiro existe também a ideia que vendedor é uma pessoa mentirosa e desonesta, que faz de tudo para tirar o dinheiro do cliente. Isto não é vendedor, o nome disto é mau caráter. Um profissional de vendas aprendeu a fazer negócios a longo prazo, ou seja, não é o que eu vou ganhar nesta negociação e sim o quanto eu posso ganhar nos próximos dez, vinte anos fazendo negócios com este cliente. Quarto algumas pessoas acreditam que vender é fácil. Vender não é fácil, vender é simples, há algumas coisas que precisamos aprender ou desaprender. O grande desafio é que a pessoa começa a trabalhar com vendas hoje e três meses depois ela se considera um profissional de vendas. Nem estagiário de amador ela é ainda. 4
Para ser considerada profissional, uma pessoa precisa ter vivência em ambientes e cenários diferentes, ou seja, quilômetro rodado. E o mais importante: para ser considerado um profissional de vendas, você precisa dar bons resultados regularmente, independente de como está o mercado. Perguntas O que é ser Vendedor? É gostar de gente. Melhor, gostar das pessoas do jeito que elas são, porque gostar de gente boazinha, qualquer medíocre gosta. Para um bom vendedor não existe cliente chato, só existe clientes exigentes, ou seja, aqueles clientes que forçam ele a se melhorar continuamente. Para um cliente exigente, só um profissional preparado para vender. O que é ser um bom Vendedor? É vender várias vezes para a mesma pessoa. Vender a primeira vez é fácil do mundo, é só mentir, mas provavelmente vai ser a última vez que esta pessoa vai querer te ver na frente dela. Um bom vendedor cria um ambiente favorável ao crescimento através de indicações de clientes satisfeitos e até mesmo clientes vendendo para ele. Ele constrói negócios duradouros. Por que ser Vendedor? Na média, o profissional de vendas é o profissional mais bem remunerado do mercado. É normal conflitos dentro das empresas entre a área comercial e as outras áreas, principalmente por causa da discrepância de rendimentos. Agora, porque estas pessoas não vêm para a área de 5
vendas? Simples, porque elas não estão dispostas a percorrer o caminho do aprendizado, da resiliência e da disciplina. O bom de trabalhar com vendas é que, se você quer um aumento de rendimento, é só acordar mais cedo ir até o espelho do banheiro e falar: eu preciso de um aumento. A pessoa no espelho vai responder: então vamos vender mais. Lembre-se: vendedor acorda desempregado todos os dias, ele tem até o final do dia para construir seu emprego. Do que vivem as empresas? As empresas não vivem de vendas, as empresas vivem do lucro das vendas. Se não der lucro, não é venda! Uma «venda sem lucro» pode ser chamada de doação, parceria, caridade. Para ser chamada de vendas só existe um pré-requisito - tem que dar lucro. Nós vamos encontrar várias pessoas na área comercial que só conseguem vender se derem desconto. Claro que é importante termos uma margem de negociação, mas se todas as minhas vendas ocorrem com desconto, pior desconto máximo tem alguma coisa muito errada comigo. 6
Comunicação Seguramente um dos maiores desafios do ser humano é a comunicação. Marido e mulher se separam por problemas de comunicação, amigos viram inimigos por problemas de comunicação, nações entram em guerras por problemas de comunicação. A comunicação é uma das necessidades mais fundamentais da raça humana. Ao longo de milhares de anos o homem vem desenvolvendo esta habilidade. Ela é uns dos pilares do nosso desenvolvimento. Existem dois tipos básicos de comunicação: a interpessoal e a intrapessoal. A primeira tem a ver com como nos comunicamos com os outros e a segunda é a forma de como nos comunicamos com nós mesmos. As duas formas de comunicação são importantes, porém a intrapessoal é a que afeta mais diretamente nossos resultados, pois, se não conseguimos uma boa comunicação interna, não conseguiremos nos comunicar com os outros de uma forma eficaz. Comunicação Intrapessoal A comunicação intrapessoal é aquela que temos com o nosso interior a todo momento. É, em termos simples, como você conversa com você mesmo. Quando você está sozinho está mal acompanhado? Quando você se olha no espelho, o que você vê? Quando você faz alguma besteira, o que você diz para você mesmo? Você só vai melhorar seus relacionamentos externos a partir do momento que melhorar sua comunicação intrapessoal. Ela é a base da autoestima. Praticamente todo nosso curso será um trabalho de refinamento da sua comunicação interna, moldando suas crenças, sua argumentação. Toda vez que mencionarmos alguma técnica de 7
relacionamento com clientes, ela serve principalmente para aquele que deve ser o seu maior cliente, seu maior fornecedor e seu maior amigo: você! Comunicação Interpessoal A nossa capacidade de comunicação determinará em grande parte se vamos ou não ter sucesso em vendas. Devemos desenvolver nossa comunicação se queremos ser entendidos por nossos clientes, melhor se queremos ser felizes. Hoje em dia é muito comum ver pessoas dizendo: ninguém me entende, parece que eu falo para as paredes, parece que eu falo grego, o que está acontecendo? A dificuldade de se comunicar esta levando muita gente ao fracasso pessoal e profissional. São três os elementos que compõem a nossa comunicação externa: A palavra é a forma mais elementar de comunicação, a grande maioria das pessoas só se preocupa com este fator, e por mais que se esforcem terão grandes dificuldades de serem entendidas, pois a palavra é responsável por apenas 7% da nossa capacidade de comunicação. O tom de voz determina 38% da nossa capacidade de comunicação e pode melhorar muito o nosso desempenho, pois o tom da voz pode dar a devida importância naquilo em que queremos dar ênfase. Fisiologia é colocar o seu corpo em sincronismo com o que você está falando. Você não pode estar falando sobre um produto que é fantástico parado com os braços para baixo. A fisiologia determina 55% da capacidade de comunicação. Quando conseguirmos trabalhar a palavra, o tom de voz e a fisiologia estaremos aumentando a nossa comunicação interpessoal. Outro ponto importante em comunicação é que devemos estar, de tempos em tempos, pegando feedback para verificarmos se estamos sendo entendidos. 8
Por que não comprar? Desejo x Dinheiro As pessoas compram o produto quando querem o produto mais que o dinheiro que ele custa. Na maioria das vezes as pessoas vão comprar o que elas querem e não o que precisam. Se todos fossem adeptos da velha escola de pensamento segundo a qual só devemos comprar o que precisamos, os vendedores estariam numa enrascada. Digo isto porque a maioria das pessoas possui muito mais do que realmente precisa.(de quantas peças de roupas, quanto espaço, quantos aparelhos de TV, de quanta comida você precisa?). É obrigação do vendedor despertar o desejo do cliente pelo produto. Palavra mágica para despertar o desejo: Imagine... Lei de Ouro: o medo de perder é maior que o desejo de possuir. Não estou falando em colocar o foco no medo de perder o dinheiro e sim o medo de perder a oportunidade de comprar. Quem tem que despertar isto no comprador é o vendedor. Falta de dinheiro A segunda razão pela qual as pessoas não compram é a falta de dinheiro. Você pode usar todas as técnicas do mundo e mesmo assim não vai conseguir fazer dinheiro. Porém, quando se trata de preço, algumas pessoas mentem dizendo que não tem dinheiro (veremos isto nas objeções). 9
Sem pressa A terceira razão pela qual as pessoas não compram é porque não tem pressa para comprar. Esta é uma das objeções mais difíceis de se enfrentar. Devemos entender que não existe o momento ideal para se tomar uma decisão importante. Tomamos as maiores e mais importantes decisões de nossas vidas não baseados na lógica e sim na emoção. Verifique quando você decidiu casar, comprar sua casa, abrir se próprio negócio, fazer aquele concurso, ter seus filhos. Foi muito mais pela emoção do que pela razão e nós hoje nos sentimos bem por termos tomado as decisões lá traz. Quem esperar o momento ideal nunca vai fazer nada porque não existe o momento ideal. Falta de confiança O cliente compra quando tem confiança. A parte mais importante no processo de vendas é o vendedor. O que as pessoas compram primeiro? 1) O vendedor. 2) O produto. 3) A empresa. 4) O preço. Um número diz tudo sobre a confiança que o comprador deposita no vendedor, 71% das vendas ocorrem porque o comprador gosta e confia no vendedor. Lei de Ouro: Você pode ter tudo o que quer na vida, se ajudar as outras pessoas a conseguirem o que desejam. 10
Qualidades essenciais para ser um profissional de vendas. Ser boa gente: lembrando que não se pode fazer um bom negócio com um mau sujeito. Ter instinto de fechamento: saber a hora certa de fechar. Desenvolvemos esta habilidade com o tempo e mais treino, treino e treino. Ter métodos para fechar: não basta saber a hora de fechar a venda tem que saber como fazer (vamos trabalhar isto no módulo de fechamento). 11
Vendedor de Sucesso Um vendedor de sucesso tem dez características marcantes: 1. Tem uma crença inabalável nele mesmo, no produto e na empresa. (Compromisso). 2. É entusiasmado e auto motivado. 3. É persistente. 4. Tem iniciativa própria. 5. Tem uma grande habilidade no trato com pessoas de todos os tipos. 6. Não tem medo do trabalho duro. 7. Tem foco. 8. Tem cara de pau, não fica esperando o momento conveniente. 9. É cabeça dura. Acredita que vai dar certo até o final de suas forças. 10. É um expert em sua área, está constantemente se treinando. 12
Verdades sobre a Venda Quem estabelece o valor do produto, na mente do cliente, é o vendedor. Valor é diferente de preço: preço é se paga pelo produto e valor tem a ver com os benefícios, o valor agregado. Isto só será possível se houver confiança e boa comunicação. Vender é um processo educativo: o vendedor deve ter sempre em mente que o cliente não conhece tanto do produto quanto ele, assim sendo ele deve ser o mais didático possível. Nunca presuma nada. As pessoas não mudam de ideia. Partindo desta afirmação nunca devemos tentar mudar a ideia do nosso cliente, e sim, devemos colocar novos fatos para que ele possa tomar nova decisão. De um modo geral, o comprador escuta o começo e o fim da apresentação: precisamos ter uma boa entrada e um excelente fechamento. Vender é uma habilidade que se aprende. Vendedores são solucionadores de problemas: você vai ser mais importante ou menos importante para seu cliente na ordem proporcional que você venha a facilitar a vida dele, a solução do problema da empresa não pode ser transferida para o cliente. Boa parte da venda está na tonalidade de voz. Nenhum vendedor é normal, quando é realmente bom. O comprador pode esquecer o preço, especialmente quando ele gosta do vendedor e do produto. 13
As pessoas esquecem o preço, mas jamais esquecem a má qualidade ou a má escolha. A maioria das pessoas tem dificuldades para tomar decisões: algo próximo de 70% das pessoas precisa de ajuda para tomar decisões de compra e é obrigação do vendedor ajudar o cliente. Vender é uma transferência de sentimentos. Em toda apresentação ocorre uma venda: ou você vende a ideia para ele desejar comprar o produto ou ele lhe vende a ideia que não precisa comprar o produto. As pessoas rejeitam pessoas, as mesas de trabalho não. Vender é a única atividade que contribui para o lucro. Todo o resto contribui para o custo. Em negócios, nada que seja fácil é bem remunerado: a sua porcentagem de comissão vai ser diretamente proporcional ao desafio de vender o produto. 14
Objeções Um bom vendedor sempre dá boas vindas a objeções. Existe uma grande diferença entre um não e uma objeção. Um não dificilmente te dá uma pista, já uma objeção normalmente mostra que o cliente quer comprar, só não sabe ainda como vai fazê-lo. Ninguém gosta de mostrar indecisão, então recorremos normalmente a uma racionalização, neste caso, uma objeção. Existem algumas objeções básicas, que serão expostas a seguir. Não tenho dinheiro Faça algumas perguntas para ver se ele está dizendo a verdade. Caso sim, ofereça um produto mais barato. Muitas vezes as pessoas pensam que não podem comprar. É uma questão de autoestima, ou até de passado de necessidades. Às vezes seu cliente teve uma vida difícil e agora, finalmente, conseguiu uma situação financeira melhor, mas tem medo de voltar às vacas magras. Divida o preço em bases semanais ou diárias. Fracione. Está muito caro Esta é uma variante da objeção não tenho dinheiro. Acompanhe alguns dos diálogos abaixo e veja algumas opções para contorná-la. Dona Márcia, a cliente: Está muito caro! Vendedor, com a mesma entonação de voz: A senhora acha o preço (pausa) muito caro? 15
Neste caso você cria uma situação que obriga o cliente a defender sua afirmação em lugar de você justificar o preço. Veja abaixo mais algumas opções: Vendedor: Compreendo a colocação da senhora, a alguns anos atrás a nossa empresa teve que tomar uma decisão entre: vender um produto barato que se vende facilmente ou um produto de alta qualidade aquele que beneficiasse os nossos clientes. Nós nos colocamos no lugar de nossos clientes e verificamos que iriam preferir fazer negócios com uma empresa que prima pela qualidade, a senhora concorda comigo? Vendedor: Fico muito contente pelo seu interesse pelo preço Márcia, porque esta é justamente uma de nossas maiores vantagens que oferecemos, deixe-me mostrar todos os benefícios que o nosso produto pode fazer pela senhora. Vendedor: Há alguns anos atrás a nossa empresa teve que tomar uma decisão, que seria mais fácil explicar o preço uma vez agora na hora da compra do que passar o resto da vida pedindo desculpas pela má qualidade. Vendedor: Muito boa a sua colocação Márcia, pois, é preferível se preocupar com o preço uma vez na hora da compra do que ter que se preocupar com a qualidade do produto o tempo que ele durar. Vendedor: Márcia, posso lhe fazer uma pergunta? A senhora tem algumas roupas no guarda-roupa que a senhora usa há muito tempo e gosta muito? Dona Márcia, a cliente: Sim. Vendedor: Provavelmente a senhora nem se lembra mais o quanto pagou pelo produto, mas ainda se beneficia dele, valeu a pena pagar um pouco mais.se houvesse um meio pelo qual eu lhe mostrasse que o preço é 16
mais do que justo e que o produto vale cada centavo que estamos pedindo por ele, a senhora aproveitaria a nossa oferta de hoje? A melhor maneira de contornar a objeção preço é fracionar, mas para isto utilize um bloco em branco, para anotações. As pessoas entendem e acreditam mais naquilo que elas possam ver. Preciso falar sobre isso com... Para evitar isto, procure ter certeza que todas as pessoas com poder de decisão estejam presentes na apresentação. Ex.: Senhor João, eu estarei aí hoje às 16 horas, eu recomendo que o senhor traga para a reunião todas as pessoas que tenham poder de decisão. Se ele replicar Eu sou a pessoa que decide é apropriado retrucar É um prazer encontrar uma pessoa que tem o poder de tomar as decisões por si mesma, sem depender dos outros. Prontifique-se a ir até a outra pessoa para explicar sua proposta de negócio. Sugira uma surpresa. Eu quero consultar outras empresas Pergunte: Que tipo de [produto] o senhor tem em mente?. Tenha sempre com você uma pasta com fatos e dados da concorrência. Nunca fale mal da sua concorrência. Se ele é seu concorrente é porque é tão bom quanto você, do contrário não seria seu concorrente. Ao invés de apontar diretamente as falhas do produto dele, deixe seu cliente ler os fatos e dados que estão em sua pasta. 17
Eu não quero comprar o seu produto porque... Dê boas vindas a todas objeções. Repita a objeção no formato de uma afirmação. A seguir, pergunte se esta é a única razão pela qual ele não quer comprar seu produto. Preciso pensar melhor (Insegurança) As pessoas deixam para amanhã apenas as decisões nas quais lhes falta confiança para tomar hoje. Aprenda a ter autoconfiança, isso gera determinação. A Hora do Preço Crie suspense e fale: Agora que o senhor entende o valor do que estou lhe oferecendo, eu sei que o senhor vai perceber a barganha que é (Pausa) Agora o grande momento que o senhor estava esperando. Escreva o preço em um papel, passe para as mãos do cliente e, antes que ele possa falar, diga com um grande sorriso: Eu não disse que eu ia cuidar bem do senhor?. 18
Negociação: Filosofia Mike Tyson A primeira coisa que precisamos falar sobre negociação é a filosofia Mike Tyson todo mundo tem um plano até levar um soco na cara. Um bom negociador tem que estar preparado para as mudanças bruscas de cenários e saber tirar o melhor proveito de tudo que acontecer. Podemos dizer que o negociador nada mais é que um mestre em pensar sob pressão. Com as margens cada vez mais curtas, os produtos e serviços cada vez mais parecidos em preço e qualidade, a pergunta é simples: o que as empresas e pessoas precisam não só para sobreviver, mas principalmente prosperarem? Simples, fazer com que cada negociação seja única e como tal a mais importante de todas. Quanto vale um produto? Falando de maneira objetiva: um produto vale exatamente o quanto o cliente paga por ele. É a velha lei de mercado oferta e procura - então o que podemos concluir com isto? Que não existe preço fixo; em negócios como na vida, com a exceção do caráter tudo é negociável. Outra coisa interessante, é que preço é um valor estimado, ou melhor, um chute e quanto mais experiente for o negociador mais precisa será esta estimativa. Agora cabe ao bom negociador saber trabalhar este valor na mente e no coração do oponente. Objetivo: relações comerciais duradouras Só existe uma relação comercial duradoura, que é quando os dois ganham. 19
Não importa quanto você ganha agora, o importante é quanto você quer ganhar com este cliente daqui a 5, 10, 20 ou 30 anos. Entenda: Nunca o mercado teve uma quantidade de informações tão acessível às pessoas, isso significa que, se você não fez seu cliente realizar um bom negócio, dentro do que o mercado tem a oferecer, não se preocupe, alguém vai fazer isso por ele. 20
O que é Negociação A definição clássica é: um sistema de troca, no qual dois ou mais indivíduos se envolvem para encontrar a solução de uma dificuldade que é importante para todos; a nossa definição é mais simples e objetiva negociação é conquista nós não vamos vencer o outro e sim conquistar. Por que algumas pessoas não gostam de negociar? São cinco os motivos básicos do porque as pessoas não gostam de negociar, vamos a eles. Comodismo devemos entender que negociar dá trabalho e para algumas pessoas esta palavra é desconfortável, elas preferem perder a oportunidade de melhorar a situação do que ter que passar por esta situação tão desconfortável que é trabalhar (preguiça). Vergonha aqui vamos encontrar um dos sintomas da baixa autoestima o que o outro vai pensar de mim? Simples o que o outro deixa ou não de pensar é um problema dele, se você não negociar é um problema seu, cada um com seu problema. Não sabem simplesmente não fazem a menor ideia como fazer isto e quando fazem os resultados são desastrosos, então o melhor é não fazer nada. Medo aqui nós temos o maior inimigo do ser humano, o medo, o nosso grande devorador de oportunidades e sonhos; com medo do que pode acontecer é melhor não fazer nada. 21
Acham desonesto isto para algumas pessoas pode parecer um absurdo, negociar não é desonesto é o cerne do processo de comercialização de produtos e serviços e a base para a solução de conflitos, mas para outros negociar não parece certo, elas não acham justo colocar preço no produto do outro, ou que o outro coloque preço no produto dele. Por que saber negociar? Simples: por causa da zona de convergência. E o que é esta zona de convergência? É a diferença entre o preço que o vendedor quer receber e o preço que o comprador quer pagar; esta diferença nós podemos chamar de gordura e quem for melhor em negociação fica com a maior fatia. 22
Negociar A negociação pode ser dividida em duas áreas distintas: A comportamental que a maneira que o negociador se comporta perante o seu oponente. A técnica que são as ferramentas de negociação (tecnologia) que o negociador vai utilizar para alcançar os seus objetivos. Comportamental Ela é dividida basicamente em duas partes: a autoconfiança - que é o quanto você confia em si mesmo e a sua inteligência social - que é a sua capacidade de viver em sociedade e saber extrair o máximo de suas relações. Para desenvolver autoconfiança, crie estes hábitos: Aprendizado contínuo seja um eterno aprendiz de tudo que está a sua volta, invista tempo e dinheiro em você, ou seja, curso, treinamentos, especializações e principalmente livros. Associação esteja sempre com os melhor, se nivele por cima, voe com as águias, procure quem é a referencia em sua área e busque estar próximo dele como ele pensa, trabalha e principalmente como ele lida com adversidade? Seja o produto do produto você tem que ser o seu melhor cliente, isto reforça a sua crença e inevitavelmente melhora a sua Atitude. Aprenda a falar em público pessoas que falam em público tem quatro vezes mais chances de crescer na vida do que as pessoas que se escondem; quem não é visto não é lembrado e se você 23
ontem a noite falou para trinta pessoas será que hoje de manhã você vai estar mais seguro em sentar na frente de um cliente e negociar? Sinta-se merecedor ninguém é melhor que ninguém, apesar de algumas pessoas se acharem, todos nós temos as nossas vantagens e as nossas desvantagens, como você vai aproveitar as suas vantagens e trabalhar as suas desvantagens determina aonde você vai chegar na vida, sim você pode, faça acontecer. Observação: nunca confunda autoconfiança com arrogância. Técnica Aqui nós temos uma infinidade de ferramentas, analisemos algumas. Ferramentas de influência são formas de influenciar na decisão do outro, vamos falar das mais utilizadas. Contraste que nada mais é que, colocar um produto de alto valor junto de produto normais para fazer com que o preço dos produtos normais fique barato. Reciprocidade o ser humano tem uma necessidade enorme de tentar retribuir um favor com outro favor, ajude ao seu oponente no negócio dele que ele o ajudará no seu. Recusa e retrocesso demonstre interesse em algo que você não quer e depois troque isto por algo que você quer. Rapport de uma maneira bem simples é: fique parecido com o outro através dos gestos, se o oponente está com a mão no queixo coloque você também a mão no queixo, isto cria identificação e 24
abre os canais de comunicações; as pessoas gostam do que é parecido, familiar. O poder do silêncio uma das principais ferramentas do negociador é o silêncio; pois, ele força o outro a pensar, desarma tensões e cria alternativas. 25
Técnicas de Fechamento A hora do fechamento pode ser considerada a mais decisiva e, paradoxalmente, mais negligenciada da arte de vender. É muito comum encontrarmos vendedores que são ótimos em relacionamentos, não têm medo de trabalhar, contatam muito bem seus prospectos mas, na hora de fechar a venda, tremem na base. Se você não tiver a habilidade de fechar o negócio, você terá apenas feito uma visita social ao seu prospecto, e não uma venda. É como chegar na pequena área, sem goleiro, e não chutar a gol. Existem inúmeras técnicas de fechamento, cada uma adaptável a determinadas situações. Com o tempo, você mesmo desenvolverá sua própria técnica. A seguir, vamos citar algumas técnicas básicas, que podem ser usadas mais frequentemente. Fechamento Assumido Você assume que o cliente já tomou a decisão de comprar. O senhor vai pagar em cheque ou dinheiro? O cliente responde: Eu gostaria de pensar um pouco. Eu sei que o senhor vai aproveitar muito bem as facilidades que nós da [Empresa] temos para o senhor ofertar o melhor lance. Assine aqui. O senhor prefere que a correspondência vá para o seu endereço comercial ou residencial? Senhor João, qual o seu nome completo e CPF?. Fechamento Carinhoso Usado quando uma família está tomando uma decisão. 26
Sabe uma coisa Márcia, você é uma jovem de muita sorte. Por que?. Por ter um pai tão maravilhoso como o seu, que se preocupa tanto com a filha. Quantas pessoas gostariam de ter um pai como o seu. Eu espero que você o estime muito. Fechamento por Liderança Sinal óbvio: quando o prospecto pergunta: Para quem mais, aqui na empresa, você já vendeu?. As pessoas são extremamente influenciadas em saber se você já vendeu a alguém proeminente na empresa ou na comunidade. 27
Detalhes do Fechamento Não fale alto. Controle a tonalidade da voz. Seja natural. Não olhe para os olhos do cliente, na hora do fechamento. Evite dar muitas opções para a pessoa escolher. Saiba calar-se. Se você der fechamento e o prospecto ficar calado, deixe-o em silêncio, não fale nada, dê tempo para ele pensar. Deixe que ele quebre o silêncio. Se o cliente disser preciso pensar no assunto, diga Senhor João, quanto mais rápido o senhor tomar a decisão, mais rápido o senhor estará com o seu [Produto]. Imagine... Não fale demais. Vendedor que fala demais sobre o produto tem medo da rejeição. Aí ele não consegue dar fechamento. 28
Evite o Remorso da Compra Dê sempre um cortês obrigado ao completar a venda. Diga sempre ao seu prospecto que ele tomou uma decisão brilhante ao comprar. Não saia correndo, crie relacionamento. Não falte com algo que você prometeu. Mantenha contatos constantes com o cliente. Faça a pergunta mágica do networking: Senhor João, antes que eu saia, gostaria de fazer uma pergunta. Sim, pois não? Eu estou sempre tentando me melhorar como profissional e o senhor falou que já tinha analisado outros consórcios. Por que o senhor comprou comigo e não com eles? Escute atentamente. Agora ele vai vender você. 29
Pós venda A venda só começa realmente no pós-venda, afinal de contas, você não quer vender para aquele cliente só uma vez, você quer vender sempre. A chave para o pós-venda são os serviços. Bombardeie seu cliente com serviços continuamente. Esteja sempre disposto a ajudar, mesmo que aquilo que o cliente esteja precisando não seja aquilo que você vende (use sua rede de contatos para isso). Forneça serviços ao seu cliente até que ele se sinta culpado em fazer negócio com outras pessoas. Quando ele pensar em ligar para seu concorrente, vai dar uma dor no coração dele, ele vai se sentir traindo um grande amigo (o que na realidade você passou a ser). O cliente quer mimos. Em longo prazo, não são as grandes vendas que assegurarão a fidelidade do seu cliente, são os pequenos atos do dia-a-dia. Assegure-se, porém, que esses mimos não tenham apenas um valor suposto por você, mas que tenham a qualidade desejada pelas pessoas. Todos os dias, quando pensar em um determinado cliente, pense: o que posso fazer para tornar a vida de meu cliente mais fácil? Serviço, serviço, serviço! Este é o segredo do sucesso em vendas em longo prazo. 30
A finalidade do ser humano Todo ser humano quer, em sua essência, apenas uma coisa: ser feliz. O que o impede de alcançar plenamente esta felicidade é o fato de não assumir algumas responsabilidades: Permaneça impecável com a sua palavra. Não leve nada para o lado pessoal. Não tire conclusões precipitadas. Não confunda gratidão com acomodação. Sempre dê o melhor de si em tudo. O grande segredo Ter qualidade no atendimento é seguir o mandamento que diz: AME AO PRÓXIMO COMO A TI MESMO. 31
Sumário Seja bem vindo!... 1 UM CAMPO ABERTO... 1 Vendas, Negociação e Fechamento.... 3 Vendas... 4 Perguntas... 5 O que é ser Vendedor?... 5 O que é ser um bom Vendedor?... 5 Por que ser Vendedor?... 5 Do que vivem as empresas?... 6 Comunicação... 7 Comunicação Intrapessoal... 7 Comunicação Interpessoal... 8 Por que não comprar?... 9 Desejo x Dinheiro... 9 Falta de dinheiro... 9 Sem pressa... 10 Falta de confiança... 10 Vendedor de Sucesso... 12 Verdades sobre a Venda... 13 Objeções... 15 Não tenho dinheiro... 15 Está muito caro... 15 Preciso falar sobre isso com...... 17 Eu quero consultar outras empresas... 17 Eu não quero comprar o seu produto porque...... 18 Preciso pensar melhor (Insegurança)... 18 A Hora do Preço... 18 32
Negociação: Filosofia Mike Tyson... 19 Quanto vale um produto?... 19 Objetivo: relações comerciais duradouras... 19 O que é Negociação... 21 Por que algumas pessoas não gostam de negociar?... 21 Por que saber negociar?... 22 Negociar... 23 Comportamental... 23 Técnica... 24 Técnicas de Fechamento... 26 Fechamento Assumido... 26 Fechamento Carinhoso... 26 Fechamento por Liderança... 27 Detalhes do Fechamento... 28 Evite o Remorso da Compra... 29 Pós venda... 30 A finalidade do ser humano... 31 O grande segredo... 31 33
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