Serviço de Apoio Domiciliário Lar e Creche Regulamento Interno

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2 CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS NORMA I Âmbito de Aplicação O Serviço de Apoio Domiciliário (SAD), designado por Lar de Idosos, Creche, Centro de Dia e Serviço de Apoio Domiciliário do Seixal, tem acordo de cooperação celebrado com o Centro Distrital da Segurança Social de Setúbal, em 01/09/2011, pertencente a AURPIS que constitui uma Instituição Particular de Solidariedade Social devidamente registada na Direção Geral da Ação Social, sob o n.º 47/81, O SAD encontra-se localizado na Rua Comendador José Tavares da Silva, Lt. 10 Qt. D. Maria - Bairro Novo Seixal, e tem a sua sede na Rua Paiva Coelho, n.º 47, Seixal,tel fax , geral@aurpis.com NORMA II Legislação Aplicável Os princípios legislativos pelos quais se rege o SAD são: 1. Decreto Lei n.º 119/83 de 25 de Fevereiro Estatutos das IPSS; 2. Protocolo de Cooperação de 2010, celebrado entre o Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social e a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade; 3. Orientação Normativa n.º 3, de 2 de Maio de 1997, da Direção Geral da Ação Social; 4. Guião Técnico da Direção Geral da Ação Social para o SAD de Dezembro de 1996; 5. Despacho Normativo nº62/99 do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social. NORMA III Objetivos do Regulamento O presente regulamento interno visa: 1. Promover o respeito pelos direitos dos clientes e demais interessados. 2. Assegurar a divulgação e o cumprimento das regras de funcionamento do SAD. 3. Promover a participação ativa dos clientes e famílias ao nível da gestão da resposta social. Página 2 de 17

3 NORMA IV Definição da Resposta Social Serviço de Apoio Domiciliário O SAD é uma resposta social que consiste na prestação de cuidados individualizados e personalizados no domicilio, a indivíduos ou famílias quando por motivos de doença, deficiência ou outro impedimento, não possam assegurar temporária ou permanentemente, a satisfação das suas necessidades básicas e/ou as atividades da vida diária. NORMA V Serviços Prestados e Atividades Desenvolvidas 1. O S.A.D. assegura a prestação dos seguintes serviços, que estão incluídos na mensalidade: 1.1. Cuidados de higiene, conforto e imagem pessoal, prestados pelas ajudantes de ação direta; 1.2. Alimentação Almoço, lanche e jantar; 1.3. Apoio/acompanhamento nas refeições; 1.4. Distribuição de refeições; 1.5. Tratamento e lavagem de roupas; 1.6. Manutenção de arrumos e limpeza da habitação estritamente necessária à natureza do apoio a prestar; 1.7. Assistência medicamentosa e colaboração nos cuidados básicos de saúde; 1.8. Atividades socioculturais. 2. O S.A.D. realiza ainda as seguintes atividades e serviços, caso o cliente deseje, e que serão acrescidos á mensalidade: 2.1. Acompanhamento de clientes ao exterior para aquisição de bens e serviços; 2.2. Aquisição de bens e serviços no exterior; 2.3. Fornecimento de fraldas, pensos anatómicos, cueca fralda, resguardos e aquisição de medicamentos junto da farmácia; 2.4. Serviços de barbearia, cabeleireiro, calista/pedicura/manicura, massagem/aromaterapia e tratamentos de estética prestados por profissionais especializados na instituição ou no domicílio do cliente; 2.5. Passeios e colónias de férias; 2.6. Outros extras de carácter pessoal solicitados pelo cliente. CAPÍTULO II Página 3 de 17

4 PROCESSO DE ADMISSÃO DOS CLIENTES NORMA VI Condições de Admissão 1. O SAD tem a capacidade de acolher 80 clientes. 2. São condições de admissão: 2.1. Vontade em ser admitido ou, em caso de impossibilidade do próprio, por solicitação de 3ª pessoa; 2.2. Possuir idade igual ou superior a 65 anos, salvo casos excepcionais, a considerar individualmente, após estudo pela equipa técnica e devidamente aprovado pela Direção; 2.3. Existir vaga no SAD.; 2.4. Residir na freguesia ou concelho do Seixal. NORMA VII Candidatura 1. Para efeitos de admissão, o cliente deverá candidatar-se através do preenchimento de uma ficha de inscrição. Em situação de incapacidade na expressão livre dessa vontade, a candidatura deverá ser formulada por 3ª pessoa que assuma a responsabilidade pela integração do cliente. 2. O cliente e/ou 3ª pessoa deverá fazer prova das declarações efetuadas, mediante a entrega de cópia dos seguintes documentos: 2.1. Bilhete de Identidade ou Cartão de Cidadão; 2.2. Cartão de Contribuinte do cliente; 2.3. Cartão de Beneficiário da Segurança Social; 2.4. Cartão de Utente dos Serviços de Saúde ou de Subsistemas a que o cliente pertença; 2.5. Em situações especiais pode ser solicitada a certidão da sentença judicial que regule a representação legal do cliente; 2.6. Prova de rendimentos do agregado familiar, feita mediante a apresentação de documentos comprovativos adequados e credíveis de natureza fiscal; 2.7. Prova das despesas mensais fixas do agregado familiar; 3. O período de candidatura decorre durante todo o ano durante o período de atendimento do gabinete técnico que consta na norma XV Página 4 de 17

5 4. Apenas serão consideradas como candidaturas as que reunirem toda a documentação solicitada, para que seja possível o prosseguimento de análise e avaliação da situação. 5. Em casos excecionais, de admissão urgente, após avaliação técnica, e com aprovação da Direção pode ser dispensada a apresentação de candidatura e respetivos documentos probatórios, devendo todavia ser desde logo iniciado o processo de obtenção dos dados em falta. 6. A falta de veracidade nas informações prestadas, quer pelo cliente quer por 3ª pessoa, poderá originar a não admissão do cliente. NORMA VIII Critérios de Admissão 1. São critérios de prioridade na seleção dos clientes: 1.1. Vulnerabilidade sócio económica; 1.2. Ser cliente de uma das respostas sociais da instituição; 1.3. Ausência, indisponibilidade ou incapacidade da rede social e familiar de suporte para a prestação de cuidados; 1.4. Risco de isolamento social; 1.5. Grau de dependência; 1.6. Data de inscrição; 1.7. Em caso de igualdade de circunstâncias será considerado como fator de desempate ser sócio da A.U.R.P.I.S. NORMA IX Admissão 1. Recebida a candidatura, a mesma é analisada pela diretora técnica, a quem compete elaborar a proposta de admissão tendo em conta as necessidades sociais identificadas e a adequação da resposta social. 2. A decisão de admissão é da competência da Direção, formalizada através da assinatura de um contrato de prestação de serviços celebrado entre a instituição, o cliente e/ou 3ª pessoa. 3. A admissão passará obrigatoriamente por uma entrevista e visita domiciliária feita pela equipa técnica destinada a estudar a situação sociofamiliar do cliente, bem como informar e esclarecer sobre o regulamento interno, direitos e deveres das partes e normas gerais de funcionamento. Página 5 de 17

6 4. No ato de admissão poderá ser solicitado, caso se justifique, o boletim de vacinas e declaração médica comprovativa de existência de doença infeciosa sem risco de transmissão e/ou existência de perturbação mental devidamente compensada, quando aplicável, bem como a terapêutica e a forma de a ministrar. 5. No ato da admissão é devido o pagamento da comparticipação familiar respeitante ao mês de admissão. 6. O cliente e/ou 3ª pessoa no ato de admissão, caso se justifique, deverá entregar duas cópias da chave do domicilio para uma correta prestação dos serviços, declinando a instituição qualquer responsabilidade pela não prestação dos serviços em caso de não abertura da porta. NORMA X Acolhimento dos Novos Clientes 1. O programa de acolhimento será previamente definido com o cliente e/ou 3ª pessoa, tendo em conta as suas necessidades específicas de forma a garantir uma adaptação de sucesso sendo implementado durante o período de integração. 2. O processo de acolhimento e integração é desenvolvido no domicílio do cliente, preferencialmente na presença da pessoa próxima, para que esta participe na implementação do programa. 3. O acolhimento é da competência da diretora técnica que deverá: 3.1. Apresentar ao cliente e pessoa de referência a equipa cuidadora e explicar rotinas, horários e serviços a prestar, mediante o acordado entre o cliente e/ou 3ª pessoa e a instituição; 3.2. Definir e conhecer os espaços do domicílio do cliente, equipamentos e utensílios a utilizar na prestação dos cuidados; 3.3. Gerir, adequar, e monitorizar os primeiros serviços prestados; 3.4. Avaliar as reações do cliente; 3.5. Realçar a importância da participação das pessoas próximas do cliente nas atividades a desenvolver; 3.6. Divulgar os mecanismos de participação na instituição, nomeadamente o sistema de apresentação de sugestões e reclamações. Página 6 de 17

7 4. Se durante o período de integração, o cliente não se adaptar, deverá ser realizada uma avaliação do programa de acolhimento, identificando os indicadores que levaram à sua inadaptação e procurar superá-los, estabelecendo se necessário novos objetivos de intervenção. NORMA XI Processo Individual do Cliente 1. Cada cliente tem um processo individual constituído por processo administrativo e processo social. 2. O processo administrativo é arquivado em local de fácil acesso aos serviços administrativos, garantindo a sua confidencialidade, e é constituído pelos seguintes documentos: 2.1. Ficha de inscrição; 2.2. Dados e documentos facultados pelo cliente/3ªpessoa no processo de candidatura; 2.3. Documentos comprovativos dos rendimentos e despesas do agregado familiar do cliente; 2.4. Dados de identificação relativos à pessoa de referência do cliente e identificação do profissional de saúde com respetivos contactos; 2.5. Contrato de cliente e registo da sua cessação, com a data e o motivo, anexando os documentos comprovativos da rescisão. 3. O processo social é arquivado em local de fácil acesso á equipa técnica, garantindo a sua confidencialidade, e é constituído pelos seguintes documentos: 3.1. Processo administrativo; 3.2. Documentos médicos e informações de saúde que sejam necessários ao acompanhamento do cliente; 3.3. Ficha de avaliação inicial de requisitos; 3.4. Ficha de avaliação diagnóstica; 3.5. Vários registos de prestação de serviços, participação em atividades bem como ocorrências de situações anómalas; 3.6. Relatório do programa de acolhimento e avaliação das necessidades e dos potenciais do cliente; 3.7. Plano de desenvolvimento individual, respetiva revisão, monitorização e avaliação. Página 7 de 17

8 4. O cliente ou pessoa de referência tem conhecimento da informação constante no processo individual e podem aceder a este, sempre que necessitem, sem nunca pôr em causa a confidencialidade e o sigilo das informações nele contido. 5. É organizado um processo individual, que permanecerá no domicílio do cliente constituído pelos seus dados de identificação e da pessoa de referência ou outra a contactar em caso de necessidade; indicação do médico assistente e respetivo contacto; plano de cuidados e periodicidade dos serviços a prestar; registo de cada serviço prestado, respetiva data e rubricado pelo prestador. NORMA XII Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) 1. O PDI é um instrumento que visa que os serviços prestados ao cliente promovam a sua autonomia e qualidade de vida tendo em atenção os seguintes princípios: 1.1. Definir um conjunto de atividades e ações que promovam a comunicação e convivência e que respeitem o género, religião, necessidades, hábitos, expectativas, interesses, confidencialidade, privacidade e projeto de vida do cliente; 1.2. Promover a participação ativa do cliente e pessoa próxima em todas as fases de planificação das atividades. NORMA XIII Listas de Espera 1. Caso não seja possível proceder à admissão de clientes que satisfaçam os critérios de admissão, por inexistência de vagas, esta será comunicada ao candidato e/ou 3ª pessoa, e caso o desejem, fica inscrito em lista de espera. 2. Sempre que solicitado o candidato poderá consultar a posição que ocupa na lista. 3. A lista de espera é assinada pelo diretor técnico e afixada em local visível sendo revista mensalmente. Página 8 de 17

9 CAPÍTULO III INSTALAÇÕES E REGRAS DE FUNCIONAMENTO NORMA XIV Instalações Afetos ao S.A.D. estão os serviços administrativos, gabinete da coordenação, gabinete da Direção da A.U.R.P.I.S. gabinete da direção técnica, lavandaria, sala de pessoal, instalações sanitárias, salas de arrumos, arrecadação, cozinha, copa, sala de higienização e dispensa. NORMA XV Horários de Funcionamento e Atendimento 1. Horário de Funcionamento: de Segunda a Domingo das 08h30m às 21h00m. 2. Horário de Atendimento Técnico: Dias úteis das 09h00m às 17h00m. 3. Horário dos Serviços Administrativos: Dias úteis das 09h30m às 17h30m. NORMA XVI Pagamento da Mensalidade 1. O pagamento da comparticipação familiar deverá ser feito até ao dia 10 do mês corrente, preferencialmente por débito direto, ou, na secretaria em dinheiro, cheque, cartão multibanco ou através de transferência bancária. 2. O não cumprimento do pagamento da mensalidade, implica juros de mora á taxa legal aplicável. 3. O não pagamento da comparticipação implica a suspensão da prestação de serviços no prazo de 30 dias a contar do incumprimento, salvo em situações devidamente autorizadas pela Direção. 4. Quando o cliente e/ou 3ª pessoa não paguem a comparticipação no prazo de 30 dias a contar da data da suspensão, a Direção poderá rescindir o contrato da prestação de serviços. Página 9 de 17

10 NORMA XVII Comparticipações Familiares 1. A tabela de comparticipações familiares será calculada de acordo com a legislação e normativos em vigor e encontra-se afixada em local bem visível. 2. De acordo com o disposto na Circular Normativa, nº 3, de 02/05/97 e nº7 de 14/08/97, da Direção Geral da Ação Social, o cálculo de rendimento per capita do agregado familiar é realizado de acordo com seguinte fórmula: R = RF D N Sendo que: R = Rendimento per capita RF = Rendimento mensal ilíquido do agregado familiar D = Despesas fixas N = Número de elementos do agregado familiar 3. A comparticipação familiar mensal é efetuada no total de 12 mensalidades, sendo que o valor do rendimento ilíquido do agregado familiar é o duodécimo da soma dos rendimentos anualmente auferidos, por cada um dos seus elementos. 4. Entende-se por agregado familiar o conjunto de pessoas ligadas entre si por vínculo de parentesco, casamento, afinidade, ou outras situações assimiláveis, desde que vivam em economia comum. 5. No que respeita às despesas mensais fixas, consideram-se para o efeito: 5.1. O valor das taxas e impostos necessários à formação do rendimento liquido, designadamente do imposto sobre o rendimento e da taxa social única; 5.2. O valor da renda da casa ou de prestação mensal devida pela aquisição de habitação própria; 5.3. As despesas com aquisição de medicamentos de uso continuado em caso de doença crónica. 6. A prova das despesas fixas deverá ser feita mediante a apresentação de documentos comprovativos dos últimos três meses. 7. A prova de rendimentos declarados será feita mediante apresentação de documentos comprovativos adequados e credíveis, de natureza fiscal, nomeadamente declaração de IRS, nota de liquidação, declaração do CRSS e/ou CNP e documentos comprovativos de outros rendimentos. Página 10 de 17

11 8. Perante a recusa na entrega da documentação solicitada, será legítimo aplicar a comparticipação máxima relativa ao cliente. 9. A comparticipação mensal do cliente é calculada pela aplicação de uma percentagem sobre o rendimento per capita, conforme o quadro seguinte: Serviços Percentagem a Aplicar Higiene Pessoal 10% Tratamento de Roupas 5% Higiene Habitacional 5% Alimentação: Almoço e Lanche Jantar Diligências com carácter Regular 10. A prestação de outros serviços com carácter regular para além dos mencionados, 25% 10% poderá elevar a comparticipação em 10%, não podendo o total da comparticipação mensal do cliente exceder os 60% do rendimento per capita. 11. A comparticipação familiar máxima não poderá exceder o custo médio real do cliente verificado na resposta social. 12. Haverá lugar a uma redução de 25% na comparticipação familiar mensal quando o período de ausência do cliente, devidamente justificada, exceda 15 dias não interpolados, deduzida na mensalidade do mês seguinte e redução de 50% quando o período de ausência do cliente seja superior a 30 dias não interpolados. 13. Se a admissão do cliente na resposta social for feita até ao dia 15, a comparticipação mensal deverá ser paga na totalidade, no entanto se ocorrer depois do dia 15 a comparticipação sofrerá uma redução de 25%. 14. Deverá ser feita prova documental de rendimentos anuais para atualização das comparticipações familiares. NORMA XVIII Refeições 1. O horário da distribuição das refeições é o seguinte: De Segunda a Domingo Pequeno-almoço: das 08.30h às 10.30h / Almoço: das 12h30m às 13h30m / Lanche: das 16h às 18h / Jantar: 19h às 21h 2. Os horários previstos no número anterior poderão ser sujeitos a alterações mediante a necessidade dos clientes, bem como dos serviços. 3. As ementas são elaboradas semanalmente e distribuídas pelos clientes. Em caso de alteração, a mesma será comunicada. 5% Página 11 de 17

12 1. Alimentação: Serviço de Apoio Domiciliário Lar e Creche NORMA XIX Atividades/Serviços Prestados 1.1. O S.A.D. fornece: Almoço, lanche e jantar; 1.2. A alimentação é composta por refeição normal, dieta alimentar organizada pelo S.A.D. e dietas terapêuticas prescritas pelo médico que serão de cumprimento obrigatório; 1.3. As ementas são elaboradas semanalmente respeitando a variedade, a prática de uma alimentação saudável e as necessidades alimentares específicas dos clientes, bem como os seus hábitos e preferências. 2. Higiene Pessoal e cuidados de imagem: 2.1. As ajudantes de ação direta asseguram diariamente os necessários cuidados de higiene, conforto e imagem pessoal dos clientes, estimulando e promovendo a autonomia e independência e a manutenção das suas capacidades; 2.2. O SAD tem á disposição fraldas, cueca fralda, pensos anatómicos, resguardos e outras ajudas técnicas de forma a garantir o bem-estar dos clientes, mediante pagamento. 3. Tratamento e lavagem de roupa: 3.1. As roupas pessoais dos clientes deverão ser devidamente marcadas com o seu nome sendo da responsabilidade do cliente ou pessoa de referência a sua identificação, não se responsabilizando o S.A.D. por roupa não identificada; 3.2. O tratamento das roupas é feito sempre que necessário na lavandaria e é constituído por lavagem, secagem e pequenos arranjos de costura; 3.3. As roupas são recolhidas e entregues pelas ajudantes de ação direta no domicílio dos clientes. 4. Higiene habitacional: O programa de higiene e limpeza do domicílio do cliente será prestado de acordo com as suas necessidades e é composto pela manutenção de arrumos e limpeza da habitação estritamente necessária à natureza do apoio a prestar. 5. Assistência medicamentosa e cuidados de saúde: 5.1. O S.A.D. assegura a administração da medicação dos clientes, desde que prescrita pelo médico e colabora na prestação de cuidados de saúde que não requeiram conhecimentos específicos; Página 12 de 17

13 5.2. A aquisição da medicação junto da farmácia, caso o cliente pretenda, pode ser da responsabilidade do S.A.D., no entanto o custo da medicação não está incluída na comparticipação do cliente; 5.3. Em caso de deslocação urgente ao hospital, e existindo rede de suporte familiar, a instituição informará de imediato o familiar. Caso este, por motivos de força maior, não possa assegurar essa assistência, a instituição encaminhará o cliente. 6. Atividades Socioculturais: A instituição organiza atividades diferenciadas essenciais ao equilíbrio e bem-estar que favoreçam o desenvolvimento pessoal e que contrariem os efeitos dos défices de mobilidade, designadamente em relação com o exterior, quando as situações a isso conduzam. Estas atividades têm o objetivo de melhorar a autonomia física e o treino da memória, tendo em conta os gostos, necessidades, hábitos, potencialidades, interesses e expectativas do cliente e/ou familiares e os recursos da instituição. CAPÍTULO IV RECURSOS HUMANOS NORMA XX Quadro de Pessoal O quadro de pessoal encontra-se afixado em local visível, contendo a indicação do número de recursos humanos, formação e conteúdo funcional, definido de acordo com a legislação em vigor. NORMA XXI Direção Técnica A direção técnica compete a um técnico com as habilitações competentes em termos legais, com formação superior no domínio das ciências sociais e humanas cujo nome, formação e conteúdo funcional se encontra afixado em lugar visível. Página 13 de 17

14 NORMA XXII Outras normas de funcionamento: 1. Se os responsáveis pelo cliente se ausentarem da sua residência habitual deverão deixar contacto ou indicar outras pessoas a contactar em caso de necessidade. 2. Os clientes ou pessoas de referência deverão comunicar à direção técnica eventuais ausências do cliente do seu domicílio. 3. O cliente ou pessoa de referência, por motivos de rescisão contratual, deverá recolher junto da equipa técnica as duas cópias da chave do domicílio do cliente, e entregar as caixas e termos utilizados para a prestação do serviço de alimentação. CAPÍTULO V DIREITOS E DEVERES NORMA XXIII Direitos e Deveres dos Clientes 1. São direitos dos clientes: -Ao reconhecimento da sua identidade pessoal, dignidade, liberdade, privacidade, à capacidade civil, à cidadania, ao bom nome e reputação, à imagem, à palavra e à reserva da intimidade da sua vida privada, independentemente das convicções religiosas, políticas ou ideológicas, sexo, raça, instrução, situação económica ou condição social; -A qualidade na prestação dos serviços solicitados e contratados, que garantam o seu bem-estar e qualidade de vida, desenvolvidos em ambiente de amizade, calmo e confortável; -Ser informado das normas, regulamentos vigentes, alterações respeitantes às condições de prestação de serviços; -Participar em todas as atividades, de acordo com os seus interesses, expectativas, motivações e possibilidades e apresentar reclamações, verbalmente ou por escrito; -Usufruir de uma dieta equilibrada de acordo com as suas necessidades individuais; -A inviolabilidade da correspondência e do domicilio, não sendo, neste caso permitindo fazer alteração nem eliminar bens ou outros objetos sem solicitação ou autorização do cliente e/ou da respetiva família. Página 14 de 17

15 2. São deveres dos clientes: Serviço de Apoio Domiciliário Lar e Creche -Cumprir as normas deste regulamento do qual terá conhecimento aquando da sua admissão; -Proceder ao pagamento da comparticipação bem como serviços extras que requisitar até ao 10 do mês corrente; -Respeitar a Direção, os colaboradores de diferentes categorias profissionais, demais clientes e outras pessoas que se relacionem com a instituição; -Participar de modo ativo, apresentando as sugestões e reclamações que julguem convenientes de forma a contribuir para a melhoria dos serviços prestados; -Avisar a instituição de qualquer alteração pretendida ao serviço prestado, bem como ausências temporárias ou prolongadas do domicílio. 1. São direitos da Direção: NORMA XXIV Direitos e Deveres da Direção da AURPIS -Ser tratado com respeito e dignidade; -Exigir ao cliente e/ou 3ª pessoa o pagamento da comparticipação familiar bem como de outras despesas atribuídas, devidamente justificadas, até ao dia 10 do mês corrente; -Proceder à solicitação de documentação necessária à comprovação da veracidade das declarações prestadas pelo cliente e/ou pessoa de referência no ato de admissão. 2. São deveres da Direção: -Assegurar o bem-estar dos clientes e o respeito pela sua dignidade, promovendo a participação dos mesmos na vida da instituição; -Garantir a prestação dos serviços contratualizados no ato de admissão, a qualidade dos serviços e o bom funcionamento da resposta social; -Proporcionar o acompanhamento adequado a cada cliente; -Dispor de um livro de reclamações; -Proceder à admissão dos clientes de acordo com os critérios definidos neste regulamento. Página 15 de 17

16 NORMA XXV Interrupção da Prestação de Cuidados por Iniciativa do Cliente A interrupção do serviço, por um período máximo de 60 dias, ocorre quando o cliente se encontra, hospitalizado, bem como de férias ou ausências temporárias devidamente justificadas e neste caso deve ser comunicado com 8 dias de antecedência, sempre que possível. NORMA XXVI Contrato 1. Nos termos da legislação em vigor, entre a instituição e o cliente e/ou 3ª pessoa será celebrado, por escrito, no ato da admissão, um contrato de prestação de serviços. 2. O contrato será celebrado por um ano, renovável por iguais períodos se não for denunciado por qualquer das partes. Sempre que se verifiquem alterações ao contrato, o mesmo é sujeito à aprovação das partes, através de adenda ao mesmo. NORMA XXVII Cessação da Prestação de Serviços por Facto Não Imputável ao Prestador 1. Em caso do cliente ou terceiro outorgante pretenderam cessar o contrato, terão de comunicar por escrito a sua decisão à Direção, com trinta dias de antecedência, sempre que possível. 2. A cessação da prestação de serviços ao cliente pode acontecer nas seguintes situações: 2.1. Incumprimento das normas, regras e pagamentos estabelecidos no regulamento interno; 2.2. Inadequação dos serviços às necessidades do cliente; 2.3. Mudança de resposta social; 2.4. Inadaptação do cliente aos serviços. NORMA XXVIII Livro de Reclamações 1. Nos termos da legislação em vigor, este estabelecimento possui livro de reclamações, que poderá ser solicitado junto da secretaria sempre que desejado. 2. Não obstante o número anterior poderão ser apresentadas quaisquer reclamações ou sugestões ao diretor técnico. Página 16 de 17

17 CAPÍTULO V DISPOSIÇÕES FINAIS NORMA XXIX Alterações ao Regulamento 1. O presente regulamento será objeto de alteração sempre que a legislação e normativos o exijam ou o desajustamento do mesmo o imponha. 2. Nos termos da legislação em vigor, os responsáveis do estabelecimento deverão informar e contratualizar com os clientes e/ou seus familiares sobre quaisquer alterações ao presente regulamento com a antecedência mínima de 30 dias relativamente à data da sua entrada em vigor, sem prejuízo do direito à resolução do contrato a que a estes assiste. 3. Todas as alterações serão comunicadas aos serviços do Centro Distrital de Segurança Social de Setúbal. NORMA XXX Integração de Lacunas Em caso de eventuais lacunas, as mesmas serão supridas pela Direção tendo em conta a legislação em vigor. NORMA XXXI Disposições Complementares Todas as omissões deste regulamento, desde que não legisladas pela entidade da tutela, serão resolvidas pela Direção, sendo emitida uma ordem de serviço. NORMA XXXII Entrada em Vigor O presente regulamento entrou em vigor a 13 de Novembro de *- Este Documento foi Aprovado em Assembleia Geral, Realizada no dia 13 de Novembro de 2014 Página 17 de 17