Lojas do Cidadão de 2ª Geração

Transcrição

1 Lojas do Cidadão de 2ª Geração Maria Pulquéria Lúcio OUTUBRO DE 2009

2 Administração Pública sensível à mudança dos Cidadãos Acesso facilitado às tecnologias Maior exigência Maior participação

3 Que esperam os Cidadãos da A. Pública? ALGUMAS RESPOSTAS OBTIDAS: Que interaja comigo o menos possível Que me dê a mesma resposta não importa onde me dirija Que sejam rápidos e eficazes Que sejam afáveis Rapidez Conhecimento Gentileza Adaptabilidade

4 A Administração tem que mudar de Paradigmas De centrado na Administração para centrado no cidadão De organizações isoladas para mega-comunidades De focado na oferta para focado na procura, necessidade e satisfação dos cidadãos

5 Desafios & Oportunidades Inovar na disponibilização de serviços Foco nas necessidades e expectativas dos cidadãos e empresas

6 Que papel para as Lojas do Cidadão? São os locais de atendimento preferidos pelo Cidadão VANTAGENS Para o Cidadão Concentração Acessibilidade Disponibilidade de múltiplos serviços Facilidade Para a Administração Pública Uniformização Simplificação Integração

7 Lojas do Cidadão Vítimas do seu próprio sucesso e da preferência dos utentes por este modelo de atendimento. A elevada afluência gera: Desajustamento da oferta face à procura Tempos de espera mais elevados que o desejável Alguma degradação das condições de espera O cidadão já não quer somente a concentração de serviços num único local. Não quer deslocar-se a mais do que um posto de atendimento para usufruir de um serviço.

8 Soluções Novos modelos de atendimento, tecnologicamente sustentados Concentração de serviços no mesmo espaço Redução de custos Integrar serviços, estabelecer parcerias, delegar serviço Criar balcões únicos Alargar a rede de lojas

9 Novos modelos de atendimento As Lojas de 2ª Geração

10 Loja do Cidadão 2ª Geração Modelo de atendimento multi-canal Serviços Públicos Informações e esclarecimentos Acompanhamento dos meus processos

11 Loja do Cidadão 2 ª Geração Balcões Especializados e integração total dos serviços

12 Loja do Cidadão 2 ª Geração -Balcão multiserviços Prestação de serviços pouco complexos de várias entidades. Operador único. Parcerias

13 Loja do Cidadão 2ª Geração PRODUTOS BMS Cartão Europeu de Seguro de doença Alteração de morada e NIB Pedido de substituição da carta de condução Pedido de revalidação da carta Emissão do certificado do registo criminal Inscrição nos Centros de Saúde e requisição do Cartão de Utente Marcação / Alteração de consultas. Actualização de dados pessoais e do agregado familiar. Pedidos de certidões de registo civil - nascimento, casamento, óbito

14 Loja do Cidadão 2 ª Geração Balcões integrados Organização por eventos da vida - Perdi a Carteira - Casa Pronta - Comprar/Trocar de Carro - Heranças e Sucessões

15 Loja do Cidadão 2ª Geração Balcão integrado Perdi a Carteira Cartão de Cidadão Carta de Condução Documento Único Automóvel Cartão de Sócio ACP Alterações de dados

16 Loja do Cidadão 2ª Geração ESPAÇO EMPRESA Empresa na hora Marca na hora Empresa on-line POSTOS DE VIDEOCONFERÊNCIA QUIOSQUES POSTOS TEMPORÁRIOS POSTOS 24 H

17 Loja do Cidadão 2 ª Geração

18 Loja do Cidadão 2 ª Geração -Espaço Internet -Acesso aos Portais

19 Portal do Cidadão- Melhor para si, Melhor para todos 977 serviços fornecidos por 167 entidades utilizadores resgistados inscritos para receber a newsletter page views/mês

20 Portal da Empresa Mais simples, do início ao fim Empresas na Hora / Criação de Empresa on-line 518 serviços de 80 entidades

21 Portal da Empresa A Minha Rua 7 Câmaras Aderentes 97 Ocorrências Reportadas 84 Em análise 10 Resolvidas 3 Não aplicável

22 LOJAS DO CIDADÃO-OUTRAS DINÂMICAS Visitas de estudo Os olhos das crianças Estágios Acções de inclusão Exposições

23 Expansão da Rede de Lojas de 2ª Geração

24 Lojas do Cidadão Localização Vimioso(2009) Freixo de Espada à Cinta (2009) Braga (2001) Murça (2009 Porto (1999) Viseu (2000) Resende(2009) Aveiro (2000) Agueda 2009 Esmoriz (2009) Coimbra (2003) Lisboa 1 (1999) Lisboa 2 (2002) Odivelas (2007) Borba (2009) Setúbal (2001) Faro Tavira (2009) 18 Lojas 10 de 2ª Geração Adaptação das de 1ª G Meta - 30 lojas no final de 2010.

25 Expansão da Rede de Lojas - População residente - Emprego - Capital de Distrito ou sede de Concelho - Serviços Públicos (Centrais, Municipais) - Privados de primeira necessidade (utilities) - Áreas de atendimento variáveis - Acessibilidade INTERIORIDADE - LOJA MÓVEL - Sinergias com unidades móveis (Ambiente; Segurança Social,...)

26 Expansão da Rede de Lojas MODELO Edifícios Modelo de negócio Infraestruturas Imagem Formação dos trabalhadores Elementos identificativos Gestão

27 Expansão da Rede de Lojas O FUTURO DUAS IMPORTANTES FERRAMENTAS Interoperabilidade Cartão de Cidadão Assegurar que os sistemas de informação trabalham uns com os outros, independentemente da aplicação, tecnologia ou fornecedor

28 Lojas do Cidadão de 2ª Geração Maria Pulquéria Lúcio OUTUBRO DE 2009