Barómetro Regional da Qualidade Relatório Global. Enquadramento

Transcrição

1 Relatório Global 2009 Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento

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3 Relatório Global 2009

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5 Índice RESUMO EXECUTIVO INTRODUÇÃO METODOLOGIA RESULTADOS GLOBAIS: BARÓMETRO REGIONAL DA QUALIDADE Análise Global dos Resultados de Comparação com o Barómetro de ÍNDICE DE QUALIDADE DE VIDA Introdução Resultados Globais Resultados por Dimensão RESULTADOS SECTORIAIS Administração Pública Comércio e Restauração Educação Saúde Turismo Meio Envolvente Conhecimentos e Atitudes dos Residentes Colaboradores do Sector Público e do Sector Privado Análise Global Histórico 2007/ ANEXOS: ANEXOS DO BARÓMETRO REGIONAL DA QUALIDADE (A1 a A4) A1: Valores do Ano Actual, Ano Base e Valores de Referência para a Normalização A2: Valores Comparativos A3: Valores Históricos A4: Pesos dos Indicadores, Dimensões e Eixos ANEXOS DO ÍNDICE DE QUALIDADE DE VIDA (A5 a A7) A5: Valores do Ano Actual, Ano Base e Valores de Referência para a Normalização (IQVR) A6: Valores Comparativos (IQVR) A7: Valores Históricos (IQVR) A8: Composição da Equipa de Projecto, do Grupo de Acompanhamento e do Painel de Especialistas... 79

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7 Resumo Executivo O consiste numa acção estruturante de acompanhamento da Estratégia Regional para a Qualidade na Região Autónoma da Madeira, sendo esta (a Qualidade) entendida em sentido lato, envolvendo as questões associadas não só ao universo empresarial, mas também ao serviço público e à própria cidadania. Pensar o passou por extrapolar e adaptar para uma Região o paradigma e lógica subjacente a Modelos de Excelência (e.g. EFQM, Malcolm Baldrige), concebidos para autoavaliar e caracterizar os níveis de qualidade nas organizações. O modelo proposto para o (apresentado na figura) pode ser interpretado da seguinte forma: com base numa infraestrutura de suporte à qualidade, pessoas e organizações produzem produtos e prestam serviços que conduzem à satisfação de diferentes tipos de partes interessadas (residentes, colaboradores, clientes, utentes, turistas), e se traduzem na obtenção de um conjunto de resultados chave de desempenho. O modelo abaixo ilustrado contempla os 6 eixos referidos, que por sua vez se desdobram em 28 dimensões, retratados em 101 indicadores de análise e acompanhamento da qualidade regional. O permite aferir os níveis de qualidade na Região Autónoma da Madeira, em diferentes domínios relevantes. Para esse fim, faz uso de uma escala que vai de 1 a 6 estrelas (mais à frente detalhada), conduzindo em síntese às valorações aqui ilustradas, com um valor final agregado de 5 estrelas, decorrente de um equilíbrio balanceado entre os Meios e os Resultados.

8 A maioria dos eixos apresenta elevado desempenho, com 5 estrelas, exceptuando o eixo Pessoas que ostenta uma pontuação mais baixa, apenas 4 estrelas. Ao nível das dimensões, podemos observar que o melhor desempenho se situa no Envolvimento das Organizações, na Educação e na Sustentabilidade do Turismo (ambas pertencentes ao eixo Infraestruturas de Suporte à Qualidade), na Segurança, Ambiente e Acessibilidades (6 estrelas). O valor mais reduzido situa-se no Empreendedorismo e Inovação (1 estrela). Uma análise global de todos os indicadores de suporte permite identificar a existência de resultados especialmente positivos quanto aos seguintes indicadores relacionados com a dimensão Educação: Taxa de Abandono Escolar, Rácio Alunos/Professor no Ensino Secundário e Rácio Alunos/ Professor no Ensino Básico. O mesmo se verifica na dimensão Envolvimento das Organizações, sobretudo entre os atributos Número de Operações Anuais de Controlo Metrológico e Número de Organizações com Iniciativas Relevantes no âmbito por Habitantes. Por sua vez, os valores mais baixos alcançados, em termos de indicadores, dizem respeito aos seguintes indicadores integrados na dimensão Empreendedorismo e Inovação: Criação de Empresas de Média ou Alta Tecnologia, Despesa em I&D no PIB, Percentagem de Pessoal em I&D na População Activa, Saldo Líquido de Criação de Sociedades Comerciais, e Número de Pedidos de Patentes por Habitantes.

9 Ainda através desta análise global, é possível verificar que um dos indicadores com valores mais reduzidos corresponde à Percentagem da População que Possui Ensino Secundário Completo (25 a 64 Anos). Constata-se portanto que apesar de existirem meios muito bons afectos à Educação, o seu reflexo nas Qualificações das Pessoas, sendo transversal às várias gerações, ainda não se faz sentir de forma suficiente. Uma análise integrada dos eixos de Resultados permite identificar áreas sobre as quais a Região Autónoma da Madeira deverá especialmente concentrar a sua actuação. Na Satisfação das Partes Interessadas, todos os indicadores se encontram em território positivo (valores acima dos 60 pontos, numa escala de 0 a 100). Ao nível das várias dimensões da Satisfação das Partes Interessadas, o desempenho menos positivo corresponde à dimensão Colaboradores. Os indicadores com desempenho mais positivo, ao nível da Satisfação das Partes Interessadas, são a Qualidade Paisagística e Ambiental, o Índice de Satisfação com a Saúde, a Limpeza e Higiene dos Locais, a Qualidade e Variedade de Parques e Espaços Verdes, a Qualidade dos Serviços de Transporte Públicos, e as Acessibilidades Rodoviárias. De um modo geral, conclui-se portanto que a Região Autónoma da Madeira proporciona já níveis de satisfação percepcionada bastante elevados, quer junto dos turistas quer junto dos seus residentes. No que diz respeito aos Resultados Chave de Desempenho, os valores mais altos registam-se nas dimensões das Acessibilidades, Ambiente e Segurança, com os valores mais reduzidos a surgirem na dimensão Coesão Social, nomeadamente no que toca aos indicadores Número de Primeiras Consultas no Ano em Alcoologia e Heterogeneidade Concelhia de Índice de Poder de Compra. Na dimensão do Turismo aparece um indicador com um valor alto, Proveitos por alojamento hoteleiro, mas também um indicador com valor baixo, Gasto médio dos turistas, ou seja os proveitos dos alojamentos são altos, mas os proveitos do comércio com o turismo ainda são insuficientes. Algumas constatações transversais podem ser igualmente retiradas a partir dos resultados que serão apresentados nas próximas secções, nomeadamente as seguintes: de uma forma geral, existe uma diferença significativa de desempenho dentro das diferentes partes da Região Autónoma da Madeira, com valores mais reduzidos a serem alcançados no Porto Santo, exceptuando na Restauração e na Administração pública; o modo como são geridas e tratadas as reclamações apresentadas, no mais variado tipo de contextos, carece de uma atenção especial e atenção redobrada; ao nível das percepções, alguns domínios com resultados menos positivos prendem-se com os seguintes aspectos: I) Flagelos sociais, como toxicodependência, alcoolismo ou violência doméstica; II) Segurança; III) Satisfação com a Restauração na ilha da Madeira; IV) Satisfação com o Ensino Superior. De uma forma agregada, o permite aferir a situação actual na Região Autónoma da Madeira e obter um valor do Índice de Qualidade Regional (IQR) que, para 2009, se cifra em 529 Pontos, o que corresponde a uma classificação de 5 Estrelas.

10 1. Introdução Resumo do Trabalho de Campo Objectivo O presente estudo tem como objectivo fundamental a actualização e análise do da RAM. No âmbito do mesmo estudo, faz-se um tratamento de informação a nível de uma base comum de indicadores, que são depois trabalhados numa óptica de agregação alinhada com a caracterização na RAM, e também com a caracterização da Qualidade de Vida na RAM, orientada sobretudo para o bem estar dos residentes. O proporciona assim um Sistema de Avaliação, Monitorização e Apoio à Melhoria na RAM, baseado num conjunto de indicadores que são disponibilizados e actualizados periodicamente (com produção bianual de novos resultados). O na Região Autónoma da Madeira, surge no âmbito da implementação da Estratégia Regional para a Qualidade (ERAMQ), aprovada pela Resolução nº 276/2005, de 17/03/2005. Neste sentido, a Direcção Regional de Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) pretendeu, através de uma abordagem pragmática, implementar um conjunto de indicadores (de desempenho e de percepção) que permitissem aferir a situação actual da qualidade na Região Autónoma da Madeira (RAM), a percepção da mesma, o grau de satisfação de residentes e turistas e o impacto de acções de melhoria implementadas sobre os diversos indicadores adoptados.

11 O permite então, designadamente (a) : avaliar a qualidade percepcionada pelos turistas e residentes na RAM; fornecer uma análise dos turistas e residentes na RAM no seu conjunto, permitindo igualmente efectuar uma análise independente e o benchmarking por segmentos relevantes (e.g., áreas geográficas) e, em particular, pelas diferentes áreas de análise; responder a questões ad-hoc, e em particular avaliar o impacto de acções realizadas pelo Governo Regional da Madeira, junto dos diversos segmentos, bem como a identificação de segmentos alvo para a realização de tais acções, no âmbito da Estratégia Regional para a Qualidade (ERAMQ); aconselhar o Governo Regional da Madeira sobre os pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de actuação, tendo em vista a melhoria da qualidade percepcionada e a satisfação do residente ou turista; obter resultados comparáveis (em virtude dos modelos utilizados) com os do projecto ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, assim como de outros indicadores de satisfação do cliente disponíveis a nível Internacional; integrar e comparar os resultados relativos à satisfação do colaborador com o Observatório Nacional de Recursos Humanos. (a) Informações mais detalhadas sobre cada uma das áreas em estudo podem ser consultadas nos respectivos relatórios de cada área: Administração Pública, Comércio e Restauração, Educação, Meio Envolvente, Saúde, Turismo e Colaboradores do Sector Público e Privado.

12 2. Metodologia Organização do Projecto Conforme referido, o presente projecto visou conceber e concretizar um sistema de medição da qualidade (em sentido lato) na Região Autónoma da Madeira, designado por. A sua execução decorreu entre Fevereiro e Setembro de 2009, tendo observado a seguinte calendarização: Foi desenvolvido com base no modelo de concepção em V, tendo a equipa de projecto sido coadjuvada neste ciclo de desenvolvimento pelo Grupo de Acompanhamento do Barómetro (criado pela Resolução n.º 590/2008 do Governo Regional) e pelo Painel de Especialistas da RAM (num total de 40 representantes de Associações, Direcções Regionais, Universidade e outros organismos da Região Autónoma da Madeira), cujo contributo e dedicação não podemos deixar de agradecer e aqui reconhecer publicamente. Entidade A Equipa Consultora DRCIE Entidade B Grupo de Acompanhamento Painel de Especialistas Entidade C Entidade D Central de Informação...

13 Neste contexto, foi revalidado e utilizado o modelo concebido em 2006, que integra 6 eixos, 28 dimensões e 101 indicadores de análise, tendo-se procedido à recolha de informação correspondente aos 101 indicadores seleccionados. Os indicadores seleccionados são de dois tipos: indicadores de desempenho (recolhidos a partir de estatísticas existentes), num total de 78, e indicadores de percepção (recolhidos através de inquéritos de Satisfação), num total de 23. Para a recolha dos indicadores de percepção foram construídos os correspondentes instrumentos de notação e realizados 1986 inquéritos (dos quais 1698 telefónicos e 288 recolhidos presencialmente). Inquéritos Realizados 236 de Utentes da Administração Pública 248 de Clientes do Comércio e Restauração 244 de Utentes dos Serviços de Educação 250 de Utentes dos Serviços de Saúde 244 de Opinião sobre o Meio Envolvente 244 de Recolha de Atitudes e Conhecimentos sobre Qualidade 476 de Colaboradores de Organizações Públicas e Privadas 288 de Turistas Uma vez recolhidos todos os dados de suporte, os mesmos foram integrados e analisados em níveis sucessivos de agregação, conduzindo a valores de desempenho ao nível de dimensões, eixos, Índice de Qualidade Regional (IQR) e Índice de Qualidade de Vida na Região (IQVR).

14 A conversão dos valores dos dados de suporte, tal como se apresentam, em níveis sucessivos de agregação, foi efectuada a partir de metodologias de agregação e categorização de níveis de desempenho que são resumidas na figura que se apresenta à esquerda, conduzindo numa primeira fase a uma conversão de valores para uma escala situada entre 0 e 1000 pontos, e numa segunda fase na apresentação de resultados situados entre 1 e 6 estrelas. Como súmula de toda a informação trabalhada, foi elaborado um relatório final de projecto que congrega os seguintes documentos: Resultados Globais (presente documento); Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública; Satisfação dos Residentes com o Comércio e Restauração; Satisfação dos Utentes dos Serviços de Educação; Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde; Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente; Atitudes e Conhecimentos dos Residentes Sobre a Qualidade; Satisfação dos Colaboradores; Satisfação dos Turistas. Modelo do Barómetro O modelo do baseia-se no paradigma subjacente aos modelos de Excelência (e.g. EFQM, Malcolm Baldrige), concebidos para avaliar e melhorar a qualidade ao nível das organizações. 10 O modelo proposto para o (apresentado na figura) pode ser interpretado da seguinte forma: com base numa infraestrutura de suporte à qualidade, pessoas e organizações produzem produtos e prestam serviços que conduzem à satisfação de partes interessadas (residentes, clientes, utentes, colaboradores, turistas), traduzindo-se num conjunto de resultados chave de desempenho.

15 O assenta em 101 indicadores de base que o suportam e se agrupam em 28 dimensões identificadas como relevantes para aferir a Qualidade na RAM. Por sua vez, as dimensões de análise são enquadradas em 6 eixos (4 eixos de Meios e 2 eixos de Resultados), que correspondem aos blocos do modelo de qualidade regional acabado de ilustrar. Existem dois tipos de indicadores de base: indicadores de desempenho, recolhidos a partir de estatísticas existentes, tendo-se procurado, sempre que possível, escolher indicadores comparáveis com realidades semelhantes (por exemplo, Canárias, Chipre, Malta, Baleares, Sardenha, Sicília, Açores, Portugal) e com publicação regular. indicadores de percepção, recolhidos através de inquéritos de satisfação (a). (a) Informações mais detalhadas sobre a metodologia dos modelos de satisfação podem ser consultadas nos relatórios respectivos. A valoração dos indicadores, dentro de cada dimensão, de cada dimensão dentro do respectivo eixo, e de cada eixo dentro do modelo global de aferição da qualidade, foi efectuada a partir de contributos recolhidos junto do Grupo de Acompanhamento do Barómetro, Painel de Especialistas e da Equipa de Consultores do Projecto. A repartição percentual final de importância relativa, para cada um dois 6 eixos do modelo de qualidade regional, é a que se ilustra na figura seguinte, e permite balancear equilibradamente os desempenhos verificados tanto ao nível dos meios como dos resultados. Peso dos Eixos do Modelo do BRQ Os esquemas seguintes representam o modo como as diferentes dimensões de análise se repartem pelos 6 eixos do modelo de avaliação da qualidade que foi adoptado para apoiar a construção do. 11

16 Dimensões do Barómetro (eixos dos Meios) Dimensões do Barómetro (eixos dos Resultados) 12

17 Normalização dos indicadores A normalização dos dados constitui um passo essencial no processo de construção do Barómetro, pois só desta forma é possível construir sucessivas agregações/desagregações. Para este efeito, pediu-se, na construção do primeiro Barómetro, ao painel de especialistas que, com base em dados históricos, valorassem o pior e melhor cenário possível de desempenho na Região Autónoma da Madeira, para cada indicador de base. O valor do desempenho actual, já normalizado, resulta então da seguinte fórmula: v = valor normalizado v i = valor no tempo i (valor actual) v min = média das avaliações do painel de especialistas para o pior cenário v max = média das avaliações do painel de especialistas para o melhor cenário De modo a evitar avaliações demasiado optimistas ou pessimistas, foram retiradas as valorações que se afastaram mais de três desvios-padrão da média das avaliações efectuadas pelos membros do painel. Esta base de normalização foi complementada com contributos técnicos da parte da Equipa de Consultores do Projecto, conduzindo a uma normalização final que viria a provar-se ser consistente e sólida. Na presente actualização foram aferidos e revistos os melhores e piores cenários definidos para o primeiro Barómetro. No que diz respeito aos indicadores de percepção, a sua normalização foi efectuada tendo por base critérios estatísticos, estabelecidos a partir das amostras recolhidas e de estudos análogos já efectuados. Leitura dos indicadores Para cada indicador de base, é mostrada a sua evolução face ao ano anterior e face ao ano base de 2001 ou ao ano mais distante cuja informação foi recolhida. Também é efectuada uma comparação (benchmark) com países e regiões similares, permitindo situar o desempenho da Região Autónoma da Madeira num contexto mais alargado. Finalmente, é mostrado o actual desempenho do indicador na Região Autónoma da Madeira. Com excepção da evolução face ao ano base, todos os restantes valores são mostrados em termos simbólicos, com os significados que iremos referir mais tarde. No caso da evolução face ao ano base, mostram-se as variações ocorridas, em percentagem, face a esse mesmo ano base, isto é: v = evolução percentual face a ano base v i = valor no tempo i (valor actual) v 1 = valor no tempo 1 (valor no ano base, 2001) 13

18 Para os indicadores com escala decrescente, a fórmula alternativa é dada por: Interpretação da Simbologia Mostram-se ainda, para cada indicador de base, três elementos adicionais: evolução em relação ao ano anterior: quando existe uma variação considerada positiva no indicador; quando não existe variação significativa no indicador; quando existe uma variação considerada negativa no indicador. comparação com outros países e regiões similares (Açores, Canárias, Baleares, Sardenha, Sicília, Chipre, Malta e Portugal): quando o valor do indicador se encontra acima do 3º quartil do conjunto; quando o valor do indicador se encontra abaixo do 3º quartil e acima da média do conjunto; quando o valor do indicador se encontra abaixo da média do conjunto; No caso de indicadores com uma escala decrescente, os valores de referência são o 1º quartil e a média. desempenho actual do indicador na RAM, calculado com base na normalização dos dados numa escala de 0 a 1000 pontos (0= Pior Cenário Possível; 500=Benchmark Nacional; 700=Benchmark Internacional; 1000=Perfeição), e representado por estrelas, seguindo uma lógica idêntica à dos níveis de excelência assumidos pela EFQM: 14

19 3. Resultados Globais 3.1 Análise Global dos Resultados de 2009 O permite aferir a situação actual na Região Autónoma da Madeira e obter o valor agregado do Índice Regional (IQR), que, para 2009, se cifra em 529 Pontos, a que corresponde uma categorização de 5 Estrelas. Efectuando uma análise ao nível das várias dimensões, apresentam-se nas figuras seguintes as dimensões que obtiveram cinco ou mais estrelas e as dimensões com quatro ou menos estrelas. Verifica-se então que as dimensões Educação, Envolvimento das Organizações, Sustentabilidade do Turismo, Ambiente, Segurança e Acessibilidades são as que apresentam um maior número de estrelas (seis), ao passo que a dimensão Empreendedorismo e Inovação apresenta o menor número de estrelas (uma). Dimensões com 5 ou mais Estrelas 15

20 Dimensões com 4 ou menos Estrelas Observando a distribuição de frequências relativas ao número de estrelas alcançado pelos diferentes indicadores de base, verifica-se que a maioria deles se situa nas cinco estrelas (36), existindo, nos extremos da distribuição, 11 indicadores com uma estrela e 25 indicadores com seis estrelas. 16

21 Nos quadros seguintes apresentam-se os indicadores de base onde a Região Autónoma da Madeira apresenta melhor desempenho (Seis Estrelas), bem como aqueles onde apresenta um desempenho menos positivo (Uma Estrela). Os indicadores com melhor desempenho encontram-se ligados às dimensões Envolvimento das Organizações e da Educação, esta última pertencente ao eixo das Infraestruturas de Suporte à Qualidade. Pelo contrário, os indicadores com desempenho menos positivo situam-se na dimensão Empreendedorismo e Inovação. Indicadores com Seis Estrelas Indicadores com Uma Estrela 17

22 A tabela que aqui se apresenta resume os resultados alcançados para as diferentes dimensões e os diferentes eixos do para a Região Autónoma da Madeira referentes a Nota: Nos Anexos A1 a A4 apresenta-se toda a informação detalhada no que respeita a Valores do ano actual, ano base e valores de referência para a normalização; Valores Comparativos; Valores Históricos; e Pesos dos indicadores, Dimensões e Eixos. De seguida, apresenta-se uma análise, eixo a eixo, que integra os vários indicadores, apresentado a sua evolução relativamente ao ano anterior, a comparação com regiões similares, e o nível actual de desempenho na RAM. Pessoas 18

23 No eixo das Pessoas, podemos verificar, em relação ao ano anterior, que sete dos indicadores subiram e três desceram. A análise da Região Autónoma da Madeira permite-nos observar que a região apresenta um bom desempenho nos indicadores da dimensão Atitude. As restantes dimensões, que integram o eixo das Pessoas, apresentam quatro estrelas, mas realça-se o baixo desempenho revelado no indicador População que possui Ensino Secundário Completo (25 a 64 anos) com apenas uma estrela. Organizações No eixo das Organizações podemos constatar que, em relação ao ano anterior, que cinco dos indicadores subiram e três mantiveram o seu valor. Na sua generalidade, a Região Autónoma da Madeira, apesar de em vários indicadores apresentar um desempenho bom, encontra-se numa situação desvantajosa face a regiões ou países com realidades semelhantes. A excepção ocorre no indicador Número de Certificações de Segurança Alimentar por Habitantes, que verificou uma evolução acentuada (65,0%), ficando acima do que sucede em regiões similares. Produtos e Serviços No eixo dos Produtos e Serviços podemos observar que com excepção do indicador Número de Produtos Artesanais/Agrícolas Qualificados, os restantes apresentam uma subida em relação ao ano anterior. Neste eixo, destaca-se o indicador Número de Entidades com Produtos Artesanais/Agrícolas Qualificados, onde a região apresenta melhor desempenho. 19

24 Infraestruturas de Suporte à Qualidade 20

25 No eixo das Infraestruturas de Suporte à Qualidade, podemos verificar, em relação ao ano anterior, que dezassete dos indicadores subiram, três mantiveram o seu valor e oito desceram. A análise do desempenho da Região Autónoma da Madeira permite-nos constatar que a região apresenta melhor desempenho nas dimensões Educação e Sustentabilidade do Turismo. Em sentido contrário, situa-se a dimensão Empreendedorismo e Inovação, onde se verifica uma descida quase generalizada dos valores face ao ano base. Pela análise de regiões e países com realidades similares, verificam-se alguns pontos positivos, nomeadamente nos indicadores da Percentagem de Área Florestal, Número de Camas Hospitalares por habitantes, e Taxa de Ocupação Cama. Este último indicador, apesar de ser ligeiramente mais baixo do que no ano base, mostra que, mesmo assim, se encontra acima do que ocorre em regiões similares. Satisfação das Partes Interessadas No eixo da Satisfação das Partes Interessadas, podemos observar que o indicador com menor valor médio é a Segurança, com 63,2 pontos (numa escala de 0 a 100 pontos), tendo descido face a Na generalidade, a satisfação das partes interessadas encontra-se a um nível positivo, registando-se os níveis mais baixos na dimensão dos Colaboradores. 21

26 Os indicadores com desempenho mais positivo são a Qualidade Paisagística e Ambiental, o Índice de Satisfação com a Saúde, a Limpeza e Higiene dos Locais, a Qualidade dos Serviços de Transporte Públicos, e as Acessibilidades Rodoviárias. Resultados Chave de Desempenho No eixo dos Resultados Chave de Desempenho, podemos afirmar, em relação ao ano anterior, que doze dos indicadores subiram e seis desceram. O melhor desempenho da região situa-se nas dimensões das Acessibilidades, Ambiente e Segurança, registando o seu pior desempenho na Coesão Social, nomeadamente nos indicadores Número de Primeiras Consultas no Ano em Alcoologia e Heterogeneidade Concelhia do Índice de Poder de Compra. A comparação com regiões e países similares permite-nos concluir que na dimensão Saúde, a Região Autónoma da Madeira encontra-se abaixo da média de outros países ou regiões similares, no que concerne à Esperança de vida à nascença da população residente, apesar de ter registado uma melhoria face ao ano anterior. No Turismo verifica-se um bom desempenho no indicador Número de hóspedes nos estabelecimentos hoteleiros por habitante, mas fraco no Gasto médio dos turistas, o qual não inclui as despesas com o alojamento. No que se prende com o Tempo médio de estadia nos estabelecimentos hoteleiros a Região Autónoma da Madeira encontra-se acima da média mas abaixo das melhores realidades. 22

27 3.2 Comparação com o Barómetro de 2007 Efectuando uma análise comparativa dos resultados do de 2009 comparativamente aos obtidos no ano de 2007, verifica-se que o valor agregado do Índice Regional (IQR), que, para 2009, se cifra em 529 Pontos, a que corresponde uma categorização de 5 estrelas, subiu 89 Pontos em relação a 2007 (440 Pontos, 4 estrelas) Analisando os resultados alcançados para os diferentes eixos do para a Região Autónoma da Madeira referentes a 2009 e a 2007, verifica-se um aumento de 1 estrela no desempenho, em quase todos os eixos no ano de 2009, exceptuando o eixo Organizações que subiu 2 estrelas e o Resultados Chave de Desempenho que apresenta o mesmo valor (5 estrelas). Relativamente aos resultados das dimensões, verifica-se que em 2009 a maioria das dimensões registam um aumento do número de estrelas face a A dimensão Envolvimento das Organizações regista o maior aumento (3 estrelas), seguida pela Qualificações das Organizações, Qualificações dos Produtos e Serviços e Bem Estar Económico da População, que aumentam 2 estrelas. O valor de desempenho mais reduzido situa-se no Empreendedorismo e Inovação (1 estrela), assim como em

28 Comparando o desempenho dos indicadores, verifica-se um aumento significativo do número de indicadores onde a Região Autónoma da Madeira apresenta melhor desempenho (Seis Estrelas), 23 indicadores em 2009, face aos 11 indicadores no ano de Os indicadores com melhor desempenho encontram-se associados às dimensões Envolvimento das Organizações e da Educação, esta última com melhor desempenho também em Relativamente aos indicadores com um desempenho menos positivo (uma Estrela), verifica-se igualmente um aumento do número de indicadores (de 7 em 2007 para 11 em 2009). Indicadores com Seis Estrelas 2009 Indicadores com Seis Estrelas 2007 Indicadores com Uma Estrela 2009 Indicadores com Uma Estrela

29 4. Índice de Qualidade de Vida na RAM 4.1 Introdução Qualidade de Vida O conceito de Qualidade de Vida, embora não seja consensual, apresenta um conjunto de características que são partilhadas por muitos profissionais e investigadores, ao assumirem que a Qualidade de Vida é multidimensional, integrando dimensões objectivas e subjectivas. Este ponto é muito importante, pois, tal como acontece nos modelos de satisfação, a Qualidade de Vida é diferente de indivíduo para indivíduo e a sua percepção vai mudando à medida que certas necessidades são colmatadas ou novas vão surgindo. Assim, é de relevante interesse a medição, não só do número de escolas, hospitais, taxa de desemprego, etc., mas também da percepção que os cidadãos fazem de Vida. Em muitos casos, e a este respeito, as percepções das pessoas sobre a sua qualidade de vida são tão ou talvez mesmo mais importantes do que a realidade objectiva em que vivem. Índice de Qualidade de Vida O Índice de Qualidade de Vida da Região Autónoma da Madeira (IQVR) é baseado em 57 indicadores dos 101 indicadores que integram o, agrupados em 11 dimensões. Estes indicadores e dimensões foram definidos com base na análise e experiência de outros países e regiões na medição de Vida. Este índice deverá estar aberto a reformulações futuras e a críticas sobre o seu conteúdo e estrutura, pois a Qualidade de Vida, como foi dito anteriormente, é um conceito mutável ao longo do tempo. O IQVR traduz portanto uma perspectiva de análise e agregação da informação complementar das assumidas no Índice de Qualidade Regional (IQR). Indicadores de Vida Seguindo as melhores práticas disponíveis, na construção do IQVR foi adoptado um conjunto de critérios, de que se destacam: Importância: O indicador mede um aspecto da qualidade de vida que um grupo significativo de pessoas da comunidade considera como importante em relação à visão da comunidade; Relevância política: O indicador mede um aspecto da qualidade de vida da comunidade que necessita de ser alterado através de políticas ao nível da comunidade; Interpretabilidade: O indicador mede um aspecto da qualidade de vida da comunidade dum modo que muitos cidadãos podem facilmente entender e interpretar em relação às suas próprias vidas; 25

30 Orientação para os resultados: Mede um resultado da resposta da comunidade ao desafio/problema da qualidade de vida mais do que os recursos utilizados na resposta; Disponibilidade, estabilidade e fiabilidade: Os dados para o indicador encontram-se rapidamente disponíveis e são disponibilizados anualmente a partir de uma fonte credível; Representatividade: Tomados em conjunto, os indicadores, dentro de cada subsector, cobrem todas as principais dimensões da qualidade de vida da comunidade. 4.2 Resultados Globais Índice de Qualidade de Vida O termómetro aqui ilustrado reflecte a evolução média dos indicadores de Qualidade de Vida desde o ano de 2001 (a). Em 2009 verifica-se uma progressão, em média de 17,2% relativamente ao registado em 2001, destacando-se a dimensão dos Transportes e Comunicações, por ter tido a maior evolução média (78,9%) e a Coesão Social, que mostra um decréscimo (de -39,2%) em relação ao ano base. É ainda de assinalar a evolução ocorrida na dimensão Educação, com 63,5% de evolução face a 2001, e no Emprego com -23,5% Em termos de desempenho absoluto, verifica-se que a Região Autónoma da Madeira apresenta o valor menos positivo na Coesão Social e o mais positivo no Ambiente. (a) Para alguns indicadores o ano base não é 2001, devido à inexistência de dados. Informação mais detalhada poderá ser consultada nos anexos. 26

31 O Índice de Qualidade de Vida Regional dá uma medida global das dimensões construídas sobre a Qualidade de Vida na Região Autónoma da Madeira. O valor para 2009 cifra-se em 509 Pontos (5 Estrelas). No primeiro Barómetro o valor obtido foi de 460 Pontos (4 Estrelas). O gráfico abaixo apresenta o desempenho actual e a evolução desde o ano base, para as diferentes dimensões da Qualidade de Vida. Como se pode observar, a dimensão Transportes e Comunicações é aquela que apresenta a maior evolução desde o ano base, colocando-a entre as dimensões com um bom desempenho com distinção (cinco estrelas). Destaca-se ainda a evolução negativa registada na dimensão Coesão Social (-39,2%), apresentando um desempenho suficiente (três estrelas), e a evolução positiva registada na Educação (63,5%), estando esta última situada ao nível do bom com distinção (quatro estrelas). 27

32 Rankings da evolução dos Indicadores de Desempenho Os quadros que aqui se apresentam traduzem rankings dos diferentes indicadores de desempenho (não são aqui considerados portanto os indicadores de percepção), tendo por base a evolução dos seus valores face ao ano base de referência. Esta análise permite identificar os indicadores com maior ou menor dinâmica de evolução, independentemente dos respectivos valores absolutos de desempenho. Apesar de o desemprego se ter agravado (-140,0%) face ao valor registado em 2001, o seu valor actual (6,0%) continua a ser um valor baixo quando comparado com outras realidades idênticas. No quadro acima apresentam-se os dez indicadores com maior evolução positiva face ao ano base, enquanto, no quadro à esquerda se listam os dez indicadores que registaram evoluções menos favoráveis. Rankings de valores dos Indicadores de Desempenho 28 Os quadros que aqui se apresentam estabelecem um ranking dos indicadores de desempenho (excluindo portanto os indicadores de percepção), tendo por base os valores respectivos registados na Região Autónoma da Madeira.

33 Os indicadores com pior desempenho registam-se na vertente energética na Sustentabilidade Ambiental e na Coesão Social. Rankings dos Indicadores de Percepção No quadro à esquerda, encontram-se os indicadores de percepção que integram o IQVR, ordenados de forma decrescente. O indicador que obtém a melhor avaliação é a Qualidade da água, com 82,8 pontos, seguido pela Limpeza e Higiene dos Locais, com 82,1 pontos. No lado oposto, encontram-se os Flagelos sociais como toxicodependência, alcoolismo ou violência doméstica, cujo indicador de percepção se situa abaixo dos 50 pontos. Ligeiramente abaixo dos 65 pontos encontra-se a Segurança, com 63,2 pontos. 29

34 Comparação da RAM com países e regiões similares No primeiro quadro à esquerda, encontram-se os indicadores onde a Região Autónoma da Madeira se encontra abaixo da média registada em regiões e países semelhantes. No quadro em baixo, podemos verificar quais dos indicadores se encontram entre as melhores realidades, dentro da mesma fase de comparação. 4.3 Resultados por Dimensão Educação Na dimensão Educação, o indicador que mais progrediu relativamente a 2001 foi a Percentagem da População que Possui Ensino Superior Completo (25 a 64 Anos), com 148,9%. Em relação ao ano anterior, todos os indicadores subiram o seu valor. Analisando os indicadores onde existem dados comparativos disponíveis, relativamente a países e regiões com realidades semelhantes, é possível observar que a Região Autónoma da Madeira se encontra abaixo da média nos indicadores relativos às qualificações académicas da população. 30

35 Emprego Na dimensão Emprego observa-se, face ao ano anterior, que apenas um indicador registou um decréscimo no seu valor médio, sendo ele a Percentagem de Desemprego de Indivíduos com Formação Superior. Os indicadores que progrediram positivamente, relativamente ao ano base, foram a Taxa de Desemprego de Longa Duração (18,7%), o Índice de Satisfação do Colaborador do Sector Privado (16,5%) e o Índice de Satisfação do Colaborador do Sector Público (15,3%). Analisando os indicadores onde existem dados comparativos disponíveis, relativamente a países e regiões com realidades semelhantes, é possível observar que no indicador Taxa de Desemprego a Região Autónoma da Madeira se encontra entre as melhores realidades, enquanto que na Taxa de Desemprego de Longa Duração, apesar do progresso obtido desde 2001, ainda se situa abaixo da média. Bem Estar Económico Na dimensão Bem Estar Económico, constata-se que em relação ao ano anterior, todos os indicadores subiram o seu valor, excepto o Índice de Satisfação do Turista que registou um comportamento oposto. O indicador que mais progrediu, face a 2001, foi o PIB per Capita, com 45,2%. A comparação da Região Autónoma da Madeira com outros países e regiões afins também permite aferir que no indicador PIB per Capita a RAM se encontra entre as melhores realidades. 31

36 Transportes e Comunicações Na dimensão Transportes e Comunicações, o indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi a Percentagem de Lares com Acesso a Computadores Pessoais, com 333,3% seguido da Percentagem de indivíduos com Utilização Regular da Internet, com 215,4%. Em relação ao ano anterior, cinco dos indicadores subiram o seu valor, enquanto dois registaram uma descida do seu valor. Sustentabilidade Ambiental Relativamente ao ano anterior, verifica-se que quatro dos indicadores subiram o seu valor, dois desceram e três mantiveram-se inalterados. Na dimensão Sustentabilidade Ambiental, o indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi a Percentagem da Superfície Agrícola Útil Utilizada na Produção Biológica, com 247,6%. Por oposição, a Produção de Resíduos Sólidos Urbanos por Habitante, e a Percentagem de Energia Eléctrica com Origem em Fontes Renováveis encontram-se numa situação pior do que a registada em O indicador referido sobre resíduos sólidos, quando comparado com países e regiões similares, encontra-se numa situação abaixo da média. Por sua vez, a Percentagem de Área Florestal situa-se entre as melhores realidades encontradas. 32

37 Habitação Na dimensão Habitação, verifica-se que o indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi a Qualidade Urbanística e de Ordenamento do Território (12,8%). Nos dois indicadores onde foi possível realizar uma comparação com países e regiões similares, isto é, o Índice de Disponibilidade Habitacional e a Taxa de Esforço Habitacional, a Região Autónoma da Madeira encontra-se abaixo da média. Saúde Na dimensão Saúde, constata-se que, em relação ao ano anterior, todos os indicadores subiram o seu valor, excepto a Taxa de Mortalidade Infantil. Apesar deste comportamento contraditório deste último indicador, foi também este que mais progrediu, relativamente a 2001, com 41,5%. Analisando os indicadores onde existem dados comparativos, relativamente a países e regiões com realidades semelhantes, é possível observar que a Região Autónoma da Madeira encontra-se abaixo da média no indicador sobre a Esperança de Vida à Nascença da População Residente. 33

38 Coesão Social Relativamente ao ano anterior, na dimensão Coesão Social verifica-se que três dos indicadores desceram e outros três subiram o seu valor. O indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi os Beneficiários do Rendimento Social de Inserção por Habitantes, com 33,9%. Por oposição, a Heterogeneidade Concelhia de Índice de Poder de Compra, o Número de Primeiras Consultas no Ano em Alcoologia e a Percentagem de Trabalhadores Abrangidos pelo Salário Mínimo estão numa situação pior do que no ano base. Também é de salientar o indicador de percepção Flagelos Sociais como Toxicodependência, Alcoolismo ou Violência Doméstica, que apresenta um valor baixo (49,8 pontos percentuais). Ambiente Na dimensão Ambiente, ambos os indicadores subiram em relação ao ano anterior. Dos indicadores de percepção do Ambiente, destacam-se a Limpeza e Higiene dos Locais e a Qualidade da Água por terem valores mais elevados. 34

39 Segurança Na dimensão Segurança, três dos indicadores subiram em relação ao ano anterior e um desceu. O indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi o Número de Acidentes Rodoviários por Habitantes, com 58,2%. Cultura, Lazer e Desporto A dimensão Cultura, Lazer e Desporto é composta unicamente por indicadores de percepção, destacando-se a Qualidade e Variedade de Parques e Espaços Verdes, indicador que atinge os 76,1 pontos. 35

40 5. Resultados Sectoriais O presente capítulo apresenta uma síntese dos principais resultados obtidos ao nível da medição das percepções de diferentes tipos de partes interessadas (residentes, colaboradores, utentes, clientes, turistas) e face a diversos tipos de fornecimento de produtos, serviços ou usufruto de ambientes. Resultados mais detalhados, relacionados com todos estes aspectos, são disponibilizados nos relatórios sectoriais que integram igualmente o relatório final de projecto, para os quais remetemos o esclarecimento de eventuais dúvidas ou aprofundamento de informação aqui disponibilizada, necessariamente de resumo e síntese dos principais resultados alcançados e conclusões obtidas. 5.1 Administração Pública O estudo realizado à Administração Pública na Região Autónoma da Madeira permite construir um modelo explicativo da Satisfação do Utente. O modelo de Satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,68 para a sub-população que não apresentou reclamação (92,8% da população) e os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos) dos Utentes dos Serviços Públicos na Região Autónoma da Madeira (71,1 pontos). O modelo de satisfação evidencia que as dimensões de Serviço e da Imagem podem ser encaradas como as primeiras prioridades de actuação, em virtude do seu elevado impacto na Satisfação. No entanto, se o utente apresentar uma reclamação, a forma como é efectuado o seu tratamento traduz a maior prioridade de actuação, no sentido de fomentar a melhoria da Satisfação do utente. 36 A dimensão dos Serviços Complementares, que abrange uma série de aspectos à volta da qualidade de serviço, como por exemplo a qualidade das instalações e o tempo de atendimento, não deve ser considerada uma prioridade de actuação.

41 Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na Imagem resulta num aumento de 0,39 pontos na Satisfação (impacto total na Satisfação). (ver Nota 2) Nota 2: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. Uma análise do comportamento dos Serviços Públicos centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes: Imagem: - Entidade inovadora e virada para o futuro; - Entidade que se preocupa com os utentes. Qualidade de Serviço: - Qualidade de atendimento; - Desempenho global dos funcionários. Qualidade dos Serviços Complementares: - Tempo de espera para ser atendido; - Qualidade global das instalações; - Facilidade em termos de acessos, transportes, estacionamento, etc. Para além dos resultados do modelo de Satisfação do Utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que os utentes dos serviços de Administração Regional são os que se encontram mais satisfeitos, por oposição com os utentes dos Serviços Periféricos do Estado. 37

42 Para os segmentos considerados relativamente à localização do serviço público (ilha da Madeira excepto município do Funchal, ilha de Porto Santo e município do Funchal), os segundos são aqueles que se encontram mais satisfeitos, por oposição com os utentes da ilha da Madeira, excepto município do Funchal, que apresentam valores mais baixos, ainda que positivos. 5.2 Comércio e Restauração O estudo realizado ao Comércio e Restauração na Região Autónoma da Madeira permitiu construir dois modelos explicativos da Satisfação do Cliente, sendo um relativo ao sector do Comércio e outro ao sector da Restauração. O modelo de satisfação do Comércio apresenta um coeficiente de determinação de 0,55 e o da Restauração de 0,60, para a sub população que não apresentou reclamação (87,4% da população) e os resultados obtidos revelam uma Satisfação ligeiramente positiva dos residentes (valores entre 60 e 80 pontos) com o Comércio e com a Restauração na Região Autónoma da Madeira (68,3 pontos para o Comércio e 66,7 pontos para a Restauração numa escala de 100 pontos). Os modelos de satisfação evidenciam que a dimensão do Preço Apercebido é aquela que requer uma maior prioridade de actuação, em virtude de apresentar um valor médio baixo (50,7 pontos) e um impacto significativo na satisfação, tanto para o Comércio como para a Restauração. A Qualidade do Produto e a Imagem são as dimensões que surgem como segundas prioridades de acção, essencialmente devido ao forte impacto que têm sobre a satisfação dos clientes. 38 Finalmente, surge a Qualidade de Serviço, que não é uma prioridade pois tem um impacto reduzido na satisfação dos clientes, quer do Comércio, quer da Restauração, e simultaneamente, apresenta o valor médio mais elevado.

43 Comércio Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na Imagem resulta num aumento de 0,27 (no Comércio) na Satisfação. Uma análise do comportamento do Comércio nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes: Qualidade do Produto: - Qualidade e diversidade dos produtos no comércio; Imagem: - Estabelecimentos de comércio inovadores; Qualidade de Serviço: - Localização do comércio, excluindo restaurantes, bares e cafés em termos de acessos, transportes, estacionamento, etc. 39

44 Restauração Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na Imagem resulta num aumento de 0,22 (na Restauração) na Satisfação. Uma análise do comportamento da Restauração nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes: Qualidade do Produto: - Qualidade global da alimentação na restauração, incluindo a higiene e segurança alimentar; Imagem: - Estabelecimentos de restauração inovadores; Qualidade de Serviço: - Desempenho global dos empregados. Para além dos resultados dos modelos de satisfação dos clientes do Comércio e da Restauração, o estudo põe igualmente em evidência: 40 - que não se verificam diferenças significativas na Satisfação e na Lealdade entre as regiões, no sector da Restauração; - que, no caso do Comércio, a avaliação da Lealdade pelos residentes no Porto Santo é ligeiramente inferior às restantes regiões.

45 5.3 Educação O estudo realizado à Educação na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Aluno/Pai, conforme o respondente tenha sido um ou outro. O modelo de Satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,68 para a sub população que não apresentou reclamação (86,0% da população) e os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos) dos alunos ou respectivos pais, com os Serviços de Educação na Região Autónoma da Madeira (75,6 pontos numa escala de 100 pontos). O modelo de Satisfação evidencia que a dimensão do Preço Apercebido é aquela que requer uma maior prioridade de actuação, no caso das pessoas que têm experiência com o pagamento do ensino, como por exemplo, os estudantes universitários e os pais/alunos de escolas privadas. Para a grande maioria dos alunos/pais, onde o preço apercebido da Educação não é uma componente da sua Satisfação, a Qualidade dos Serviços Complementares, que compreende a qualidade das instalações, as estruturas de apoio, as actividades extracurriculares, etc., será a principal prioridade de actuação, tendo em conta o forte impacto que esta dimensão tem na Satisfação. Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na Imagem resulta de 0,34 pontos na Satisfação (impacto total na Satisfação). Nota 2: Os impactos das dimensões das Reclamações e do Preço Apercebido só são aplicáveis à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. (ver Nota 2) (ver Nota 2) 41

46 Uma análise do comportamento dos Serviços de Educação centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Qualidade dos Serviços Complementares: - Disponibilização de computadores e tecnologias adequadas ao nível de ensino; - Actividades extracurriculares oferecidas pelo estabelecimento de ensino; - Estruturas de apoio (papelaria e reprografia, biblioteca, serviços administrativos, etc.). Imagem: - Estabelecimento de ensino inovador e tecnologicamente avançado; - Estabelecimento de ensino que encoraja a participação do pai na educação/incentiva a aprendizagem do aluno; - Estabelecimento de ensino que se preocupa com os seus alunos. Qualidade de Serviço: - Qualidade global do ensino. Para além dos resultados do modelo de Satisfação do Aluno/Pai, o estudo realizado põe igualmente em evidência que as pessoas na ilha da Madeira (Funchal e restantes municípios) têm uma Satisfação e Lealdade positiva (valores entre 60 e 80 pontos) relativamente à educação/estabelecimento de ensino. Por outro lado, as pessoas na ilha de Porto Santo apesar de terem índices de Satisfação e Lealdade positivos (70,9 e 76,7 pontos, respectivamente), são inferiores aos observados na ilha da Madeira. 42

47 Os pais dos alunos dos jardins de infância apresentam um índice de Satisfação positivo e de Lealdade muito positivo (79,7 e 87,9 pontos, respectivamente). Por seu turno, os alunos do ensino superior, apesar de terem níveis de Satisfação e Lealdade positivos, são inferiores em relação aos alunos dos outros tipos de ensino. 5.4 Saúde O estudo realizado à Saúde na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Utente. O modelo de Satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,74 e os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos) dos utentes, com os Serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira (77,1 pontos numa escala de 100 pontos). O modelo de Satisfação evidencia que a dimensão dos Serviços Complementares é aquela que requer uma maior prioridade de actuação, que compreende o tempo de espera para ser atendido, a qualidade das instalações, etc., tendo em conta o forte impacto que esta dimensão tem na Satisfação. Para uma fatia reduzida dos utentes onde o Preço Apercebido da Saúde é uma componente da sua Satisfação, a mesma dimensão surge como segunda prioridade de actuação. (a) (a) Os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo custo do cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. 43

48 (ver Nota 2) Uma análise do comportamento dos Serviços de Saúde centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Qualidade dos Serviços Complementares: - Tempo de espera para ser atendido; - Qualidade global das instalações; - Qualidade do atendimento. Imagem: - Unidade de saúde inovadora e tecnologicamente avançada; - Unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes. Qualidade de Serviço: - Qualidade técnica dos serviços de saúde. Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na Imagem resulta num aumento de 0,18 pontos na Satisfação (impacto total na Satisfação). Nota 2: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. 44

49 Para além dos resultados do modelo de Satisfação do utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que as pessoas na ilha da Madeira (Funchal e restantes municípios) têm uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos) relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha. Também, as pessoas na ilha de Porto Santo apresentam um índice de Satisfação positivo (66,0 pontos) relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha, contudo, inferior ao observado na ilha da Madeira. Se analisarmos os índices por residência do entrevistado, retiram-se as mesmas conclusões anteriores, apesar de os residentes da ilha da Madeira (excepto o município de Funchal) apresentarem um índice de Satisfação mais próximo dos residentes no Porto Santo. Os utentes dos Hospitais (inclui as clínicas médicas) são os que se encontram mais satisfeitos e mais leais. Destaca-se o valor médio da Lealdade dos utentes dos Hospitais, que evidencia uma lealdade muito positiva (por convenção, superiores a 80 pontos). 45

50 5.5 Turismo O estudo realizado ao Turismo na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Turista. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,70 para a sub-população que não apresentou reclamação e chegou de avião (67,3% da população) e de 0,72 para a sub-população que chegou de cruzeiro (27,1% da população). Os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva dos turistas (valores entre 60 e 80 pontos) com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias (72,6 pontos numa escala de 100 pontos). O modelo de satisfação evidencia que a dimensão do Valor Apercebido é aquela que requer uma maior prioridade de actuação, em virtude de apresentar um valor médio baixo (58,0 pontos). Na avaliação desta dimensão, tendo em conta os preços e destinos concorrenciais, os turistas fazem uma avaliação mais positiva da qualidade da região do que dos preços. Em segundo lugar do índice de prioridades, surge a dimensão das Reclamações (no caso de o turista apresentar reclamação), que apresenta o valor médio mais baixo do conjunto das dimensões (48,1 pontos). A Qualidade dos Serviços Complementares e a Qualidade do Destino de Férias são os pontos fortes da região enquanto destino de férias, e como tal, devem ser prioridades de acção devido ao forte impacto que têm sobre a satisfação dos turistas. Finalmente, surge a Imagem, que não é uma prioridade, pois tem um impacto na satisfação dos turistas inferior à média e um valor médio acima da média. Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na Imagem resulta num aumento de 0,14 pontos na Satisfação (impacto total na Satisfação). Nota 2: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. (ver Nota 2) 46

51 Uma análise do comportamento da região enquanto destino de férias, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Valor Apercebido: - Qualidade da Região enquanto destino de férias dados os preços; - Qualidade global da Região enquanto destino de férias dada a qualidade do último destino de férias. Qualidade dos Serviços Complementares: - Qualidade global da alimentação na restauração, incluindo a higiene e segurança alimentar; - Qualidade da informação sobre actividades de lazer; - Qualidade da comunicação sobre o destino, recebida antes da chegada. Qualidade do Destino de Férias: - Variedade e qualidade de actividades de lazer; - Qualidade global do comércio (excluindo restaurantes, bares e cafés); - Qualidade e diversidade dos produtos locais. Imagem: - Região inovadora e virada para o futuro; - Região onde se preocupam com os turistas; - Região onde as pessoas são simpáticas. Para além dos resultados do modelo de satisfação do turista, o estudo realizado põe igualmente em evidência que os turistas na ilha da Madeira encontram-se mais satisfeitos, mas mostram-se menos leais na recomendação e probabilidade de voltar à ilha do que os turistas na ilha de Porto Santo. As maiores diferenças percepcionadas pelos turistas, entre as duas ilhas, residem no tratamento das Reclamações (Madeira, 47,4 pontos e Porto Santo, 77,8 pontos). 47

52 Entre os turistas da época onde se realizam eventos organizados (por exemplo: Festa da Flor) e os turistas da época onde não existe este tipo de eventos, não se notam diferenças significativas na percepção da qualidade, na satisfação e na lealdade. No Mapa de percepção da Satisfação Lealdade segundo os segmentos do meio de chegada à Região, verifica-se que os turistas que chegam de cruzeiro apresentam níveis ligeiramente superiores de satisfação e de lealdade relativamente aos turistas de avião. Pela comparação dos valores dos índices de satisfação por país de origem com os valores da população, podemos realçar alguns aspectos particulares da satisfação dos turistas. Os turistas oriundos de Portugal e do Reino Unido apresentam níveis de satisfação ligeiramente inferiores aos restantes. 48

53 5.6 Meio Envolvente O estudo realizado ao Meio Envolvente na Região Autónoma da Madeira permitiu evidenciar os seguintes resultados principais: Os residentes apresentam um sentimento de segurança moderadamente positivo (63,2 pontos numa escala de 100 pontos) e consideram a Qualidade Global da Região, enquanto local de residência, como positiva (76,7 pontos); Da análise global dos indicadores, conclui-se que a Qualidade da água (82,8 pontos) e a Limpeza e higiene dos locais (82,1 pontos), são os indicadores mais positivos. Por sua vez, os Flagelos sociais como toxicodependência, alcoolismo ou violência doméstica (49,8 pontos) e a Qualidade urbanística e de ordenamento do território (70,6 pontos), são os indicadores menos positivos identificados. A percentagem de residentes que indicaram fazer movimentos pendulares foi de 24,6%. O tempo médio gasto pelos residentes em movimentos diários para o trabalho ou local de estudo (ida e volta) é de 39,2 minutos. A comparação das percepções dos residentes e turistas permite evidenciar que as maiores diferenças entre ambos surgem nos indicadores Região segura relativamente a actos criminosos e furtos e Qualidade paisagística ambiental. Por oposto, no indicador Região inovadora e virada para o futuro os residentes fazem uma avaliação ligeiramente superior aos turistas, tal como aconteceu em

54 5.7 Conhecimentos e Atitude dos Residentes Nos inquéritos efectuados aos residentes realizou-se um teste de conhecimentos sobre a qualidade, constituído por 5 questões de resposta múltipla. O indicador de Conhecimentos sobre a Qualidade atinge os 58,9%. Pela análise das várias questões, verificamos que a maior dificuldade residiu na pergunta que se centrava no adequado entendimento do que significa uma empresa ser certificada ao nível da qualidade. Nota: Nos rectângulos encontram-se as percentagens correspondentes à resposta correcta. Neste inquérito foram efectuadas onze perguntas relacionadas com a opinião dos entrevistados sobre a forma de ser dos residentes na Região Autónoma da Madeira. A partir das respostas, construiu-se um Índice Agregado de Atitude, que atinge os 73,1 pontos percentuais. Pela análise deste índice em cada sub-população verificamos que os jovens entre os 16 e 24 anos de idade são aqueles onde se observa uma avaliação menos positiva das atitudes dos residentes, à semelhança do que ocorre nos residentes de Porto Santo, nas pessoas do sexo masculino e com maior instrução. 50

55 5.8 Colaboradores do Sector Público e do Sector Privado Colaboradores do Sector Público O estudo realizado aos Colaboradores do Sector Público na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Colaborador. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,64 e os resultados obtidos revelam uma Satisfação ligeiramente positiva dos colaboradores (valores entre 60 e 80 pontos) com a organização onde trabalham na Região Autónoma da Madeira (69,6 pontos). Considerando as prioridades do Sector Público na Região Autónoma da Madeira, resultantes do modelo, no conjunto dos índices de Satisfação, Lealdade e Envolvimento, as dimensões que evidenciam uma maior prioridade de actuação são o Contexto Organizacional, a Mudança e Inovação, a Qualidade e o Reconhecimento e Recompensa. Uma análise do comportamento dos colaboradores do Sector Público, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Contexto Organizacional: - Utilidade e eficácia da formação que recebe. 51

56 Mudança e Inovação: - Aceitação e estímulo, por parte da organização, de sugestões feitas pelos colaboradores. Qualidade: - Conhecimento que possuo da Política e Objectivos da organização. Reconhecimento e Recompensa: - Modo como a empresa reconhece todo o meu trabalho, dedicação e esforço enquanto colaborador. A análise da Satisfação permite constatar que os colaboradores a trabalhar na ilha do Porto Santo, sem responsabilidade de chefia, com maior antiguidade na organização, com mais de 55 anos e com o 1º Ciclo de Ensino Básico destacam-se com índices de Satisfação mais altos. 52

57 Colaboradores do Sector Privado O estudo realizado aos Colaboradores do Sector Privado na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Colaborador. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,70 e os resultados obtidos revelam uma Satisfação ligeiramente positiva dos colaboradores (valores entre 60 e 80 pontos) com a organização onde trabalham na Região Autónoma da Madeira (69,6 pontos). Relativamente às prioridades resultantes do modelo, no conjunto dos índices de Satisfação, Lealdade e Envolvimento da Região Autónoma da Madeira no Sector Privado, a dimensão que requer uma maior prioridade de actuação é o Contexto Organizacional. Uma análise do comportamento dos colaboradores do Sector Privado, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Contexto Organizacional: - Utilidade e eficácia da formação que recebo. 53

58 Relações com as Chefias: - Preocupação e envolvimento dos Directores e da Administração com os colaboradores da organização. Em relação à Satisfação, observa-se que os índices mais altos são atribuídos pelos colaboradores na ilha da Madeira (excepto Funchal) e pelos colaboradores com mais de 55 anos, assim como, pelos colaboradores que estão na organização entre 21 e 30 anos, com habilitações literárias até ao 1º Ciclo do Ensino Básico, e com responsabilidade de chefia. Índice Agregado de Satisfação Em termos globais, a dimensão Satisfação atinge na Região Autónoma da Madeira os 69,6 pontos, para o conjunto dos colaboradores dos Sectores Privado e Público. 54

59 5.9 Análise Global Nas páginas seguintes faz-se uma análise transversal aos sectores da Administração Pública, Comércio, Restauração, Educação, Saúde e Turismo. Estes estudos foram construídos através de uma metodologia semelhante, tendo-se procurado dentro do possível a maior similaridade entre os respectivos modelos de Satisfação. Esta análise permite fazer uma leitura mais global das percepções dos residentes ou turistas, nomeadamente ao evidenciar algumas diferenças para cada sub população, só possíveis através da comparação de diferentes realidades. Uma análise centrada nas dimensões resultantes dos modelos de satisfação dos residentes ou turistas permite verificar que na generalidade o Comércio e a Restauração obtêm os piores resultados nas várias dimensões, com excepção da Lealdade. Por oposição, a Saúde obtém os melhores resultados na maioria das dimensões. As excepções ocorrem na Imagem, onde a Educação tem o índice mais elevado, e na Qualidade Global, onde o Turismo ocupa a posição de maior relevo. No quadro seguinte, apresentam-se os valores médios da Satisfação para cada sub população, assim como a diferença do valor de cada sub população em relação ao valor médio global de Satisfação do sector. Os valores assinalados a verde e vermelho evidenciam os índices que divergem substancialmente da média dos sectores. 55

60 Nota: Na Educação o nível de instrução do entrevistado diz respeito, unicamente, aos pais que responderam ao inquérito. 56 Da análise aos seis sectores em confronto, é de realçar o seguinte: Na Administração Pública são as pessoas entre os 15 e 24 anos de idade ou residentes no Porto Santo que têm um nível de Satisfação elevado tendo em conta o Índice de Satisfação Global com os Serviços Públicos. Já as pessoas do sexo masculino, com o ensino médio ou superior, entre os 25 e 44 anos de idade e os reclamantes têm níveis de Satisfação bastante inferiores; No Comércio destaca-se negativamente o valor da Satisfação das pessoas com 65 ou mais anos de idade, apesar de o valor médio ainda ser positivo, por contraste com as pessoas entre os 15 e 24 anos de idade ou reclamantes; Na Restauração são as pessoas entre os 15 e 24 anos de idade, com ensino médio ou superior, residentes no Porto Santo, e os reclamantes que têm níveis de Satisfação mais próximos do índice de Satisfação global com a Restauração, comparando com outros sectores; Na Educação os valores que mais se destacam são os alunos/pais entre os 25 e 44 anos de idade e os pais com o ensino secundário. Registam-se valores de Satisfação mais divergentes da média nas pessoas entre os 15 e 24 anos de idade, o que corresponde em grande maioria a alunos; Na Saúde apenas se destaca positivamente o nível de Satisfação dos residentes com 65 ou mais anos de idade. Por oposição, encontram-se os residentes na Madeira (excepto Funchal) e Porto Santo, com o ensino médio ou superior, reclamantes e entre os 15 e 24 anos de idade; No Turismo os pontos de maior realce são os níveis baixos de Satisfação dos turistas com ensino secundário, aqueles com o ensino médio ou superior, os que reclamaram e os turistas do sexo masculino apresentam valores médios de Satisfação altos, quando comparados com as diferenças face ao índice de Satisfação do sector, das mesmas subpopulações de outros sectores.

61 5.10 Histórico 2007/2009 Comparando agora os Índices das Dimensões de 2009 com os obtidos no Barómetro de 2007, verificamos: - na Administração Pública, uma ligeira diminuição dos índices em quase todas as dimensões no ano de 2009, embora os valores se mantenham muito próximos dos verificados em 2007, excepto para a dimensão das Reclamações, onde se regista uma diminuição de 14,0 pontos entre os dois anos. - no Comércio e na Restauração, uma melhoria ligeira na maior parte dos índices das dimensões em ambos os sectores. A maior diferença diz respeito ao Preço Apercebido, que apresenta um índice médio superior em 5,2 pontos comparativamente a Já a evolução negativa diz respeito às dimensões da Lealdade e da Qualidade do Produto no sector do Comércio, que diminuíram em 3,8 e 0,7 pontos, respectivamente e, na Lealdade e na Satisfação no sector da Restauração, que diminuíram em 2,9 e 0,5 pontos, respectivamente. Há que fazer uma ressalva importante nesta análise, já que em 2007, houve uma avaliação global do Comércio e Restauração, enquanto em 2009, na maioria dos indicadores existe uma diferenciação entre o Comércio e a Restauração. - na Educação, uma ligeira subida dos índices em todas as dimensões no ano de 2009, embora se destaque o acréscimo acentuado que a variável latente Reclamações registou em igual período (que corresponde a 22,3 pontos). Embora em menor grau, o Preço Apercebido aumentou igualmente de forma expressiva (11,4 pontos). - na Saúde, uma ligeira subida dos índices em todas as dimensões no ano de 2009, embora se destaque o aumento que a variável latente Preço Apercebido registou em igual período (que corresponde a 10,1 pontos). - no Turismo, uma ligeira diminuição dos índices em quase todas as dimensões no ano de 2009 (excepto Reclamações e Lealdade), embora os valores se mantenham muito próximos dos verificados em A maior evolução negativa diz respeito à dimensão do Valor Apercebido, que diminuiu em 6,6 pontos face a no Meio Envolvente, uma ligeira subida em todos os indicadores avaliados pelos residentes no ano de A maior diferença diz respeito à Qualidade da água, que apresenta uma classificação média superior em 9,1 pontos comparativamente a Já a menor evolução positiva se verifica nos Flagelos sociais como toxicodependência, alcoolismo ou violência doméstica, que subiu apenas 1,4 pontos. - nos Conhecimentos e Atitude dos Residentes, uma ligeira subida em todos os indicadores avaliados pelos residentes no ano de A maior diferença diz respeito ao rigor na forma como realizam o trabalho, que apresenta uma classificação média superior em 9,4 pontos comparativamente a Já a menor evolução positiva se verifica na persistência na concretização dos seus objectivos, que subiu apenas 1,9 pontos. - nos Colaboradores do Sector Público e do Sector Privado, uma subida dos índices em todas as dimensões no ano de 2009, com oscilações entre 2,7 e 15,2 pontos. É de destacar o acréscimo acentuado que a variável latente Reconhecimento e Recompensa registou em igual período em ambos os sectores (que corresponde a 15,2 pontos para o Sector Público e 15,0 pontos para o Sector Privado). Nota: Resultados mais detalhados, relacionados com as dimensões (evolução dos indicadores de cada dimensão), são disponibilizados nos relatórios sectoriais que integram igualmente o relatório final de projecto. 57

62 Nos quadros seguintes apresentam-se as evoluções dos Índices das Dimensões para cada área em estudo. Evolução dos Índices das Dimensões Administração Pública Comércio e Restauração Comércio Restauração Imagem 69,1 70,9 Imagem 69,1 70,2 Qualidade do Produto 73,3 72,6 Qualidade do Produto 73,3 73,6 Qualidade de Serviço 73,5 75,6 Qualidade de Serviço 73,5 74,3 Qualidade Global 70,5 71,8 Qualidade Global 70,5 71,9 Preço Apercebido 45,5 50,7 Preço Apercebido 45,5 50,7 Reclamações 56,3 Reclamações 56,3 Satisfação 67,2 68,3 Satisfação 67,2 66,7 Lealdade 78,6 74,8 Lealdade 78,6 75, Nota: A dimensão Reclamações para 2009 não foi contemplada na estimação dos Modelos de Satisfação dos Residentes com os estabelecimentos de Comércio e de Restauração devido à sua reduzida base amostral.

63 Educação Saúde 59

64 Meio Envolvente Qualidade do Meio Envolvente - Lazer Qualidade do Meio Envolvente - Ambiente, Transportes e Flagelos Sociais Qualidade do Meio Envolvente - Infraestruturas viárias, de Apoio Social e Urbanísticas 60

65 Turismo Conhecimento e Atitude dos Residentes 61

66 Colaboradores do Sector Público e do Sector Privado Ranking evolutivo ( ) dos índices do Sector Público Ranking evolutivo ( ) dos índices do Sector Privado Reconhecimento e Recompensa 15,2 Reconhecimento e Recompensa 15,0 Cooperação e Comunicação 14,1 Cooperação e Comunicação 12,0 Mudança e Inovação 10,5 Mudança e Inovação 11,7 Relações com as Chefias 10,1 Relações com as Chefias 10,8 Satisfação 9,3 Satisfação 10,6 Posto de Trabalho 8,2 Posto de Trabalho 9,9 Lealdade 8,7 Lealdade 7,7 Expectativas 8,3 Expectativas 6,6 Contexto Organizacional 6,8 Contexto Organizacional 4,5 Qualidade 6,1 Qualidade 3,2 Envolvimento 6,7 Envolvimento 3,2 Política e Estratégia 3, Política e Estratégia 2, Evolução dos Índices das Dimensões Sector Público Sector Privado Contexto Organizacional 60,7 67,6 Contexto Organizacional 59,2 65,8 Posto de Trabalho 62,8 70,9 Posto de Trabalho 62,2 69,9 Reconhecimento e Recompensa 48,2 63,4 Reconhecimento e Recompensa 47,9 62,9 Cooperação e Comunicação 56,6 70,7 Cooperação e Comunicação 57,6 69,6 Política e Estratégia 69,9 73,4 Política e Estratégia 69,5 72,8 Mudança e Inovação 55,6 66,2 Mudança e Inovação 55,2 65,8 Qualidade 68,4 74,5 Qualidade 70,1 72,7 Relações com as Chefias 62,4 72,5 Relações com as Chefias 59,0 70,7 Expectativas 60,9 69,1 Expectativas 61,8 64,9 Satisfação 60,4 69,6 Satisfação 59,7 69,6 Lealdade 65,4 74,1 Lealdade 61,8 72,6 62 Envolvimento 74,3 81, Envolvimento 74,3 78,

67 Anexos A1: Valores do Ano Actual, Ano Base e Valores de Referência para a Normalização Eixo das Pessoas e Organizações 63