Breve análise sobre os comportamentos de reclamação dos consumidores de seguros

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1 Breve análise sobre os comportamentos de reclamação dos consumidores de seguros Rui Fidalgo Director do Departamento de Atendimento e Comunicação do ISP INTRODUÇÃO A investigação e discussão dos temas relacionados com os comportamentos de reclamação na actividade seguradora revela-se, particularmente, pertinente e actual na medida em que sendo um sector muito competitivo e com elevado potencial de crescimento, é também um sector de actividade onde os conflitos de consumo assumem grande destaque. Compreender as razões que levam os consumidores a reclamar pode representar uma oportunidade de aprendizagem importante para as empresas de seguros, permitindo-lhes diferenciar qualitativamente os produtos e investir na fidelização dos clientes. O objectivo do presente trabalho vai, aliás, nesse sentido: compreender as motivações destes comportamentos, a partir das reclamações apresentadas junto do Departamento de Atendimento e Comunicação do Instituto de Seguros de Portugal, em Quadro metodológico Optámos por fazer incidir toda a investigação nos indivíduos e entidades que, durante o ano de 2001, apresentaram uma reclamação por escrito junto do Instituto de Seguros de Portugal contra um operador supervisionado por esta entidade. Tendo em consideração o tipo de informação disponível, considerámos adequado utilizar uma amostragem que reflectisse a estrutura e diversidade do universo em estudo. Dada a grande extensão de ramos existentes na actividade seguradora, considerámos suficiente agrupá-los em três grandes tipologias: Seguro Automóvel; Outros ramos Não Vida (devido à dimensão de cada um, reúne os ramos acidentes e doença, incêndio e elementos da natureza, multirriscos e responsabilidade civil); Ramo Vida. Relativamente à amostra utilizada, observa-se que 67% dos sujeitos reclamantes são do sexo masculino e 26% do sexo feminino. Em 7% dos processos o reclamante é uma pessoa colectiva. Gráfico 1: Caracterização dos Reclamantes

2 Quanto à distribuição geográfica, a amostra integra 57% de sujeitos da Região Centro, 31% da Região Norte e 8% das restantes regiões do país. Em 3,4% dos casos não foi possível determinar a origem do reclamante (Gráfico 2). Gráfico 2: Região do Reclamante Cerca de 67% da amostra é composta por reclamações sobre o Seguro Automóvel, 24% sobre os restantes ramos Não Vida e 9% sobre o ramo Vida (Gráfico 3). Gráfico 3: Áreas de incidência das reclamações

3 PRINCIPAIS RESULTADOS CONTRA QUEM RECLAMA O CLIENTE No âmbito do presente trabalho procurámos perceber se o cliente consegue identificar de forma correcta a entidade responsável pela situação que o leva a apresentar a reclamação. A resposta a esta questão revela que do total da amostra apenas 1% dirige a sua reclamação a um intermediário de seguros. Os restantes apresentam a sua reclamação contra a empresa de seguros (Gráfico 4). Gráfico 4: Contra quem o cliente reclama QUEM É QUE O RECLAMANTE PROCURA EM 1.º LUGAR PARA RECLAMAR A entidade contra quem se manifesta o comportamento de reclamação pode ser um sinal revelador, tanto das condições oferecidas pela empresa para aceitar esse tipo de comunicação (e.g. a existência de serviços vocacionados para atendimento do cliente), como da expectativa do cliente relativamente à capacidade de resolução do seu problema por essa entidade. A observação do Gráfico 5 permite verificar que 61% da amostra reclama em primeiro lugar junto das empresas de seguros, seguindo-se o ISP com 32%. Neste quadro, a percentagem de indivíduos que se dirige directamente a uma terceira entidade, neste caso o ISP, para reclamar do seu parceiro de negócio, a empresa de seguros, é significativa. Sobretudo porque parece resultar dos dados analisados que esse comportamento não é feito em simultâneo para as duas entidades, mas sim em exclusivo, ou seja, é apresentada somente ao ISP, sem consultar a empresa de que é cliente. Gráfico 5: Primeiro contacto do reclamante

4 ÓRGÃO DA EMPRESA DE SEGUROS QUE RESPONDE À RECLAMAÇÃO Procurámos também identificar qual o órgão que, da parte das Empresas de Seguros, surge com maior frequência a protagonizar a resposta ou estabelecer contacto com o reclamante. O gráfico 6 ilustra essa resposta. Em 52% das situações a reclamação é gerida pela empresa de seguros, em termos gerais, ou seja, este dado indicia que nesses casos as empresas não possuem um órgão especificamente vocacionado para assistir o cliente na fase pós-compra. A segunda situação mais frequente é a reclamação ser gerida por um quadro médio da empresa (22,2%) ou por um responsável superior (16,8%). Gráfico 6: Órgão que responde por parte da empresa de seguros O Órgão específico deve ser entendido como um órgão especificamente vocacionado para apoiar o cliente, seja ao nível das reclamações, ou simplesmente para responder a dúvidas por parte do cliente. Esta realidade foi observada em apenas 9% dos processos de reclamações, existindo casos em que se trata de um colaborador (e.g., Provedor), outros de um departamento (e.g., Departamento de Apoio ao Cliente) com funções específicas nessa área (Gráfico 6). OBJECTIVOS DA RECLAMAÇÃO Relativamente aos objectivos da reclamação, i.e., o que o segurado pretende com a apresentação da reclamação, os dados recolhidos permitem concluir que 35% apresentou uma reclamação com vista à obtenção de um esclarecimento (de notar que os pedidos de esclarecimento são considerados neste estudo como um comportamento de reclamação, uma vez que estão sustentados em estados de insatisfação). Os restantes, 65%, reclamam para obter reparação financeira ou reparação técnica (29%), para expor procedimentos incorrectos por parte da empresa de seguros (27%) ou para obter uma resposta da empresa de seguros (9%) (Gráfico 7). Gráfico 7: Objectivo da Reclamação

5 Estes dados parecem evidenciar que um número significativo de clientes (44%) adopta um comportamento de reclamação para reivindicar um esclarecimento técnico ao ISP ou obter uma resposta da empresa de seguros. MOTIVOS DA RECLAMAÇÃO A análise de conteúdo realizada permitiu identificar três motivos principais: falta de informação, procedimentos percepcionados pelo reclamante como sendo incorrectos e morosidade na resolução dos processos. O peso de cada uma destas categorias é aproximado (Gráfico 8), pelo que se revela interessante conhecer com maior detalhe cada uma delas. Gráfico 8: Motivos da reclamação 1 - Falta de informação Dos indivíduos cujo principal motivo de reclamação se prende com a Falta de informação, aproximadamente 56% apresentou dúvidas acerca de aspectos contratuais ou das condições de seguro. Enquanto 33% fá-lo para obter informações acerca da validade do seguro. Os restantes revelam dúvidas acerca do pagamento dos danos (10%) (Gráfico 9). Gráfico 9: Motivo Falta de informação

6 2 - Procedimentos Incorrectos A dificuldade na atribuição de responsabilidades foi o motivo apresentado por 50% dos reclamantes, que o fizeram por não concordarem com os procedimentos da sua empresa de seguros. Aproximadamente 27% fê-lo por considerar que a sua empresa de seguros recorre a procedimentos ilegais. Por fim, 23% reclama devido aos obstáculos criados pela sua própria seguradora durante o processo de cessação do contrato (Gráfico 10). Gráfico 10: Motivo Procedimentos Incorrectos 3 - Morosidade O Gráfico 11 distingue os indivíduos que apresentaram uma reclamação contra a sua própria empresa de seguros por Morosidade. Constata-se que as razões apresentadas pelos reclamantes se relacionam com o tempo de espera em obter uma resposta por parte da companhia (56%) ou na própria resolução do processo (44%). Gráfico 11: Motivo Morosidade

7 RESPOSTA AOS PROCESSOS DE RECLAMAÇÃO Saber se a forma de resolução da reclamação condiciona as opções de compra futuras do cliente é uma questão particularmente destacada na bibliografia especializada, surgindo com frequência autores 1 que atribuem à gestão eficaz dos processos de reclamação um efeito positivo, traduzido no reforço dos níveis de lealdade do cliente. Conhecem-se também as vantagens da manutenção de uma base estável de clientes, sobretudo no sector segurador, para cuja rentabilidade concorre sobremaneira o conhecimento do perfil histórico e estatístico do cliente. Os resultados obtidos permitem concluir que, da amostra total, 42% dos processos resultou numa resposta favorável por parte da empresa de seguros, enquanto 33% foi desfavorável. Assim, no total de reclamações apresentadas, a proporção de casos de sucesso, i.e., em que os reclamantes conseguiram resolver a sua situação, foi aproximadamente 10% superior aos que o não conseguiram. Em 11% das situações a resposta da seguradora é desconhecida, querendo isso dizer que, em determinados casos, não se conseguiu descobrir a resposta dada à reclamação. Em muitas situações, o processo era remetido para outro tipo de entidade (o Tribunal, por exemplo), ficando sem se conhecer o seu desfecho (Gráfico 12). Gráfico 12: Tipo de Resposta da Empresa de Seguros

8 ESTADO DO CONTRATO PÓS-RECLAMAÇÃO Relativamente ao estado do seguro após a reclamação, foi possível recolher elementos fiáveis para testar 85 registos, mas apenas no Ramo Automóvel. A pesquisa foi feita por nome (do reclamante), por matrícula e por n.º de apólice, cuja fonte foi o Ficheiro Nacional de Matrículas, gerido pelo ISP. Verificou-se que, dos 85 registos, 46% permaneceu cliente dessa mesma empresa de seguros (na anuidade seguinte) e que 38% decidiu mudar de seguradora logo na primeira oportunidade, ou seja, na anuidade seguinte. Em 16% das situações deixou simplesmente de existir seguro. O Gráfico 13 permite tirar as mesmas conclusões, através de uma comparação mais objectiva das várias situações observadas após a reclamação. Gráfico 13: Estado do contrato pós-reclamação (Ramo Automóvel) Através do cruzamento dessas variáveis, os resultados obtidos permitem verificar que: Das pessoas que mantiveram o seguro na sua companhia, 41% teve uma resposta favorável, 39% desfavorável, 13% parcial (Gráfico 14); Gráfico 14: Resposta da Seguradora às reclamações apresentadas por indivíduos que mantiveram o contrato na anuidade seguinte (Ramo Automóvel) Do grupo de clientes que mudou de companhia, 53% recebeu uma resposta favorável, 19% desfavorável e 16% parcial (Gráfico 15); Gráfico 15: Resposta da Seguradora às reclamações apresentadas por indivíduos que mudaram de seguradora na anuidade seguinte (Ramo Automóvel)

9 Para melhor compreendermos estes resultados, julgamos relevante alertar para o facto de apenas termos conseguido avaliar registos relativos ao seguro automóvel, pois são os únicos que estão disponíveis nas bases de dados do ISP. OBSERVAÇÕES FINAIS Procurámos, através da presente análise, identificar e compreender os objectivos e motivações que sustentam os comportamentos de reclamação dos consumidores de seguros que recorrem à intervenção da autoridade de supervisão. Acreditamos que este estudo, ainda que breve, poderá fornecer pistas de trabalho para as empresas de seguros, nomeadamente no que diz respeito ao relacionamento com os seus clientes, pelo que procuraremos, no futuro, aprofundar a análise dos elementos disponíveis sobre esta matéria, divulgando-a periodicamente de forma a que todos possamos beneficiar desta informação. NOTAS: 1 - Reichheld, F. (1996). The loyalty effect. Harvard Bussiness School Press