Livro de reclamações

Transcrição

1 Livro de reclamações Todas as empresas têm de possuir livro de reclamações e de o disponibilizar quando os seus clientes o solicitam. Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que se encontrem instalados em estabelecimentos fixos ou permanentes e neles exerçam a respectiva actividade, e tenham contacto com o público, designadamente, através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços, são obrigados a possuir livro de reclamações. Ou seja, basta existir um estabelecimento físico, fixo ou permanente, haver contacto directo com o público e ser fornecido um bem ou prestado um serviço para ter de possuir o livro de reclamações e disponibilizá-lo quando solicitado. Obrigações Para além de terem de possuir o livro de reclamações nos respectivos estabelecimentos, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços têm ainda de cumprir as seguintes obrigações: 1

2 facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que o mesmo for solicitado; afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a seguinte informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»; preencher o letreiro com a entidade competente - que pode ser a entidade reguladora do sector ou a entidade de controlo de mercado - para receber as reclamações e a respectiva morada; manter, pelo menos por três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações; enviar, no prazo de dez dias úteis, o original da reclamação formulada pelo utente à entidade competente; entregar o duplicado da reclamação ao utente; comunicar à entidade competente reguladora a perda ou extravio do livro de reclamações; adquirir novo livro de reclamações em caso de perda, extravio ou encerramento do anterior livro de reclamações; informar o utente sobre a entidade competente junto da qual este pode apresentar a sua reclamação nos casos em que devido a perda ou extravio esteja impossibilitado de disponibilizar o livro de reclamações. Se o fornecedor de bens ou prestador de serviços recusar a disponibilização do livro de reclamações, ou condicionar de alguma forma, a sua apresentação ao utente, pratica uma contra-ordenação. 2

3 Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços que tenham sites na Internet podem disponibilizar aí instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem online. Gestão da reclamação O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu correctamente. Depois de ser preenchida a folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem de destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de controlo de mercado ou à entidade reguladora do sector. A remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o fornecedor de bens ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação. Depois da folha de reclamação ser preenchida, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e não pode ser retirado deste. Quando decidir não instaurar o procedimento adequado por considerar que os factos constantes da reclamação não indiciam a prática de contra-ordenação, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as suas alegações. Quando da folha de reclamação resultar a identificação suficiente do reclamante, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector podem informar por escrito o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada. Se da reclamação resultar uma situação de litígio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve, por escrito e depois de concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada. 3

4 Reclamações por Internet A rede telemática de informação comum (RTIC), disponível através deste site, permite que empresas, prestadores de serviços e consumidores consultem as suas reclamações na Internet. Assim, os reclamantes e reclamados têm acesso à informação sobre o estado em que se encontra a sua reclamação. A informação sobre cada uma das reclamações efectuadas estará disponível a partir do momento em que cada uma das entidades receptoras de reclamações inicie a comunicação dos dados para a RTIC. Assim, as reclamações efectuadas nos estabelecimentos e enviadas à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora, como por exemplo a ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, a ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações, ou o ISP Instituto de Seguros de Portugal, podem ser consultadas neste site. Neste site está também disponível a lista que estabelece quais as entidades reguladoras e de controlo de mercado que são competentes para tratar das reclamações apresentadas em cada sector. As entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes têm de registar e a tratar directamente as reclamações recebidas através do livro de reclamações na RTIC ou a providenciar ligações entre esta rede e a sua própria rede que permitam a comunicação de dados entre as duas redes. Sanções Constitui contra-ordenação, punida com coima entre os 250 a euros e de a euros, consoante o infractor for pessoa singular ou colectiva, a não afixação no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, de um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações». Constitui também contra-ordenação, punida com coima entre os 250 a euros, e de 500 a euros, consoante o infractor for pessoa singular ou colectiva: não manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado; o fornecedor de bens ou o prestador de serviços não fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos da folha de 4

5 reclamação relativos à sua identificação, e não confirmar que o utente os preencheu correctamente; o letreiro de afixação obrigatória no estabelecimento não conter em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação. Se o fornecedor de bens ou o prestador de serviços tiver agido com negligência, o acto ou omissão também é punível, sendo os limites mínimos e máximos das coimas aplicáveis, e acima referidos, reduzidos a metade. Referências Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro Portaria n.º 866/2009, de 13 de Agosto Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio 5