Inovar sem parar. n. 23 julho Europ Assistance News

Transcrição

1 Care Europ Assistance News n. 23 julho 2012 Inovar sem parar A nossa ambição: continuarmos a ser a empresa mais inovadora no mercado de assistência, nomeadamente nos care services. O nosso focus: facilitar o dia-a-dia e a mobilidade dos nossos clientes. Por isso, estamos atentos às novas tecnologias para criar novos produtos adequados às necessidades dos nossos clientes com um alto padrão de qualidade e eficiência. Ao virar da página damos-lhe a conhecer algumas das soluções que desenvolvemos para melhorar a capacidade de resposta e nível de performance na prestação dos nossos serviços e que são cruciais para a fidelização e retenção dos nossos clientes. Tudo somado significa maior rapidez na prestação de serviço, controlo eficaz das assistências, acesso a qualquer momento à informação sobre o estado de processos e gestão optimizada de operadores consoante as necessidades do Call Center. Estas são algumas das vantagens que contribuem decisivamente para a liderança da Europ Assistance no mercado de assistência. Tendo a tecnologia como nossa aliada, continuamos totalmente focados nos nossos Clientes e na melhoria contínua dos nossos serviços. Nuno Sobral, Diretor Comercial da Europ Assistance

2 Ativação de reboques por GPS e TTS Eficiência de serviços de assistência Solicitar o envio de um reboque deixou de ser uma tarefa apenas concre- tendo os Clientes informados durante todo o processo. No caso do sistema tizável através de um telefonema. Agora, para eliminar perdas de tempo TTS, enquanto decorre a chamada entre o operador e o Cliente, é efetuado na ativação e gestão dos serviços de reboque, a Europ Assistance recorre automaticamente um pedido de reboque via áudio com especificação do à tecnologia para beneficiar o sinistrado, encurtando a espera pelo serviço local e da tipologia de sinistro. De imediato, o rebocador indica a sua dispo- de assistência. Estamos a falar das tecnologias GPS/GPRS e TTS (Text To nibilidade para prestar o serviço. Speech). Resultado: menor tempo de espera, Cliente permanentemente informado O GPS/GPRS apresenta duas grandes vantagens. Por um lado, permite loca- do estado do serviço e acompanhado pela equipa de assistência, assim lizar e identificar o prestador que está mais próximo da viatura sinistrada, como um controlo eficaz da rede de prestadores. garantindo rotas mais curtas e diminuindo a margem de erro. Por outro, possibilita o acompanhamento em tempo real do estado do serviço, man- A Europ Assistance: tecnologicamente ao serviço do cliente.

3 SMART SINPAT A Europ Assistance desenvolveu o serviço SMART SINPAT - uma ferramenta de resultando num acompanhamento mais rigoroso do estado dos serviços a apoio à regularização de sinistros patrimoniais - que é já uma realidade para partir de um sistema automático de alertas. a maioria dos Clientes da companhia na área seguradora. Os ganhos são vários: redução do tempo de abertura do processo, maior Acessível através da internet, a aplicação SMART SINPAT permite à rede de rapidez entre a participação de sinistros e a reparação de danos, assim como parceiros obter informação atualizada do estado dos seus processos, solicitar a uniformização dos custos de reparação, decorrentes das negociações esta- vistorias, importar relatórios e efectuar orçamentos de reparação. Além de belecidas entre a Europ Assistance e os fornecedores. elaborar estatísticas periódicas, o SMART SINPAT também permite a desmaterialização de documentos. Com base num conjunto de critérios previamente Uma ferramenta que controla eficazmente os sinistros definidos, é possível criar uma padronização do ciclo de vida dos processos, patrimoniais e apoia os técnicos e gestores no seu dia a dia. Soluções digitais para a área viagem O Grupo Europ Assistance tem vindo a desenvolver diversas soluções destinadas aos seus parceiros na área de viagem, assentes em novas tecnologias, que vão muito além da venda de seguros. Um conjunto de soluções inovadoras, flexíveis e de rápida e fácil implementação, envolvendo em cada caso ferramentas que permitem a integração total com o grafismo do parceiro, é agora disponibilizado pela Europ Assistance. Entre as soluções está uma aplicação desenhada especificamente para o telemóvel, que permite aos clientes comprar seguros em qualquer lugar e em qualquer altura, assim como uma aplicação para a organização de viagens a partir dos smartphones. O comércio eletrónico de seguros de assistência, no site do próprio parceiro, é também uma possibilidade. A Europ Assistance oferece um conjunto de soluções para incrementar lucros e fidelizar clientes.

4 One Work Force Aplicação informática faz história A experiência e conhecimento da Europ Assistance têm-lhe permitido manter-se na vanguarda da gestão de Call Centres ao longo dos anos. A gestão do Call Centre, que inclui o planeamento dos recursos e dos horários, tal como o controlo de presenças e assiduidade, é feita actualmente de forma automática através da aplicação One Work Force. Esta ferramenta permite ajustar e optimizar os recursos disponíveis de acordo com a evolução da actividade dos nossos Clientes, nomeadamente dos níveis de sinistralidade e evolução das carteiras, permitindo uma estimativa do número de pedidos de assistência recebidos bem como da sua tipologia numa base mensal, semanal e diária. Tudo isto para que possamos atingir os níveis de serviço mais exigentes prestados aos seus Clientes. É caso para dizer: o Colaborador certo, no momento exato. Plano de Continuidade do Negócio Garantir a assistência mais rápida e eficaz a quem precisa, a qualquer hora durante todos os dias do ano, é o que move todos os Colaboradores da Europ Assistance. Mas porque os imprevistos acontecem, a Europ Assistance tem assegurado um plano de continuidade de negócio que garante que a atividade prossegue em caso de catástrofes naturais, incêndio, inundação ou qualquer outro incidente grave. O plano de continuidade de negócio da Europ Assistance permite acionar, em plenas condições de funcionamento, uma plataforma alternativa num prazo máximo de 4 horas, garantindo que o seu problema é sempre a nossa prioridade! Aconteça o que acontecer, estamos sempre disponíveis. Garantidamente.

5 Inovação: uma ambição comum Martin Vial, Diretor Geral do Grupo Manrico Iachia, Administrador Delegado Europ Assistance da Europ Assistance Portugal Colaboradores da Europ Assistance Portugal À semelhança de anos anteriores, a Europ Assistance recebeu a visita do Assistance. O Sr. Martin Vial congratulou a equipa portuguesa, liderada CEO do Grupo, Sr. Martin Vial, num encontro que reuniu mais de duas cen- por Manrico Iachia, pelo desempenho registado nos 19 anos de atividade tenas de Colaboradores da Europ Assistance Portugal. no nosso país. Este Road-Show visa analisar o desempenho do Grupo, a nível local e A equipa portuguesa, mesmo em clima económico extremamente exigen- internacional, bem como apresentar a estratégia global da empresa face te, garante continuar a vestir a camisola e a inovar, sempre em prol da aos desafios do mercado. Especial destaque para a inovação, palavra- melhoria dos serviços prestados ao cliente. -chave e denominador comum nas diferentes áreas de atuação da Europ Europ Assistance: há 19 anos a vestir a camisola!

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