Manual de Atendimento

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1 Manual de Atendimento Portal Caixa Unidade Conexões B2B Produtos Financeiros 2016

2 PORTAL CAIXA - Atendimento aos Clientes Caixa 1. LINKS DE ACESSO Ambiente ALPHA: Ambiente PRODUÇÃO: 2. OBJETIVO DO PORTAL O Portal Caixa tem por objetivo realizar a gestão do processo de atendimento das solicitações da Caixa Econômica Federal realizadas através das FISES enviadas eletronicamente pelo sistema SIATE da Caixa para o ambiente NeoGrid. Os atendimentos que aparecem na listagem do portal na tela de acompanhamento são chamados que foram importados com sucesso dentro do sistema da NeoGrid. Todos os chamados importados para o Portal Caixa que forem elegíveis para atendimento já terão suas configurações internas do sistema NeoGrid necessárias para colocar o cliente no ar prontas automaticamente. As FISES que não conseguiram ser importadas em função de algum erro de negócio serão encaminhadas por e- mail uma notificação para [email protected]. 3. TELA DE ACOMPANHAMENTO Tela utilizada para pesquisa e acompanhamento de todos chamados importados dentro do Portal Caixa. A tela utiliza os seguintes critérios de pesquisa:

3 Apelido: Apelido do cliente na Caixa Número de Controle: Número do Chamado na Caixa, iniciado por REQ Código do Convênio: Número do convênio do cliente Nº no sistema: Número interno do chamado no sistema. Tipos de Solicitação: Filtro para os tipos de solicitação. Serão atendidas pela 3i as solicitações em verde. Alteração de dados: [não utilizado] Alteração de dados cadastrais: [não utilizado] Alteração de dados cadastrais remota: [não utilizado] Atualização de versão Atualização de versão remota [não utilizado] B.O. de outras ocorrências [atendimento via suporte NeoGrid] B.O. de redisponibilização [não utilizado] Exclusão [processo automático] Instalação Instalação Remota [não utilizado] Migração de COBCEF x COBCAIXA [não utilizado] Reabertura do Chamado [não utilizado] Reabertura do Chamado Remoto [não utilizado] Reinstalação Reinstalação Remota [não utilizado] Treinamento Aplicativo: Aplicativo ao qual o chamado se refere. As possibilidades são: Boleto web [não utilizado] Capcaixa Cobcaixa Cobcef Construgiro Sistema Próprio [não utilizado] SIACC Caixa Programado Sicra [não utilizado] Siemd Sistema Próprio Cnab [não utilizado] Sinco Cobrança Caixa Sistema Próprio Padrão

4 Sistema Próprio Padrão Sistema Próprio Padrão 350 [não utilizado] Sistema Próprio Padrão 400 Sistema Próprio Padrão 600 [não utilizado] Status do Atendimento: Agendado Cancelado [utilizado de forma automática apenas] Concluído Presencial Concluído Remoto Pendência Caixa / Cliente Pendência VAN [utilizado apenas em chamados atendidos pelo time de Suporte NeoGrid] Reagendado [não utilizado] Visita agendada fora do prazo opção cliente [não utilizado] Visita realizada fora do prazo opção cliente [não utilizado] Visitado outros [não utilizado] Tipo de Convênio: SIACC SICAP Carnês e Assemelhados SICAP Tributos SICOB SICOV SICRA SIGTA SINCO SITCS SITEX Período da solicitação: Período da abertura do chamado (campo data da solicitação) Período da visita: Período de realização a visita (campo data da visita)

5 Ao realizar uma consulta na tela de acompanhamento as seguintes informações são exibidas na tela principal de pesquisa, conforme abaixo: Após selecionar uma FISE clicando em qualquer um dos itens da listagem o usuário é direcionado para o detalhamento do atendimento:

6 Para realizar o registro do atendimento, selecione o status do chamado e preencha os campos solicitados. No campo observações, descreva detalhes do atendimento, depois clique em incluir. Sempre ao efetuar essa ação, será gerado um arquivo para a Caixa informando sobre a atualização, cancelamento ou conclusão do chamado. 4. DETALHAMENTO DOS CHAMADOS 4.1. Aplicativos, Convênios e Tipos de Documento Para realizar as instalações dos softwares da Caixa é fundamental ter ciência dos aplicativos e convênios disponíveis para instalação e o tipo de mensagem que cada um utiliza para troca eletrônica de arquivos com a Caixa. Segue abaixo a relação dos produtos Caixa (aplicativos e convênios) e os tipos de documento dentro do ambiente NeoGrid para instalação e configuração do Client NeoGrid. Cada mensagem enviada / recebida entre cliente e caixa terá um ID de identificação no ambiente NeoGrid. O sentido das mensagens trafegadas seguem o seguinte modelo: AZUL = CLIENTE CAIXA VERDE = CLIENTE CAIXA APLICATIVO TIPO CONVÊNIO TIPO DOCUMENTO DESCRIÇÃO DO DOCUMENTO COBCAIXA SIACC 43 CEF Caixa Programado Remessa COBCAIXA SIACC 44 CEF Caixa Programado Retorno SIACC CAIXA PROGRAMADO SIACC 234 CEF Holerite Remessa

7 SIACC CAIXA PROGRAMADO SIACC 235 CEF Holerite Retorno SIEMD SISTEMA PRÓPRIO CNAB SIEMD SISTEMA PRÓPRIO CNAB SIACC 234 CEF Holerite Remessa SIACC 235 CEF Holerite Retorno SINCO COBRANÇA CAIXA SIACC 43 CEF Caixa Programado Remessa SINCO COBRANÇA CAIXA SIACC 44 CEF Caixa Programado Retorno CAPCAIXA SIACC CAIXA PROGRAMADO 400 SIACC 43 CEF Caixa Programado Remessa SIACC 44 CEF Caixa Programado Retorno SIACC 43 CEF Caixa Programado Remessa SIACC 44 CEF Caixa Programado Retorno SIACC 43 CEF Caixa Programado Remessa SIACC 44 CEF Caixa Programado Retorno SICAP Carnês e assemelhados SICAP Carnês e assemelhados SICAP Carnês e assemelhados 45 CEF Cap Retorno 45 CEF Cap Retorno 45 CEF Cap Retorno SICAP Tributos 41 CEF Cobrança Remessa SICAP Tributos 42 CEF Cobrança Retorno SICAP Tributos 45 CEF Cap Retorno SICOB 28 CEF Cob Remessa SICOB 29 CEF Cob Retorno SICOB 28 CEF Cob Remessa

8 400 SICOB 29 CEF Cob Retorno SICOV 54 CEF Convênio Remessa SICOV 55 CEF Convênio Retorno SICRA 139 CEF Caixa Rápido Remessa SICRA 140 CEF Caixa Rápido Retorno SICRA 139 CEF Caixa Rápido Remessa SICRA 140 CEF Caixa Rápido Retorno SIGTA 45 CEF Cap Retorno COBCAIXA SINCO 41 CEF Cobrança Remessa COBCAIXA SINCO 42 CEF Cobrança Retorno SINCO 41 CEF Cobrança Remessa SINCO 42 CEF Cobrança Retorno SINCO 41 CEF Cobrança Remessa SINCO 42 CEF Cobrança Retorno SINCO 41 CEF Cobrança Remessa SINCO 42 CEF Cobrança Retorno SIACC CAIXA PROGRAMADO SITCS 45 CEF Cap Retorno SITCS 45 CEF Cap Retorno SITCS 45 CEF Cap Retorno CAPCAIXA SITEX 46 Extrato de Conta Corrente SIACC CAIXA PROGRAMADO SITEX 46 Extrato de Conta Corrente SITEX 46 Extrato de Conta Corrente

9 SITEX 46 Extrato de Conta Corrente CAPCAIXA 45 CEF Cap Retorno COBCAIXA 28 CEF Cob Remessa COBCAIXA 29 CEF Cob Retorno SIACC CAIXA PROGRAMADO 43 CEF Caixa Programado Remessa SIACC CAIXA PROGRAMADO 44 CEF Caixa Programado Retorno SINCO COBRANÇA CAIXA 41 CEF Cobrança Remessa SINCO COBRANÇA CAIXA 42 CEF Cobrança Retorno 4.2 Definição do CNPJ da Conectividade Cada conectividade precisa ter um CNPJ configurado. Para saber o CNPJ a configurar, utilize o CNPJ informado nos detalhes do chamado. Caso haja a informação CNPJ Fake, ele estará destacado em laranja. Utilize este código ao invés do CNPJ real. 4.3 Chamados Recusados Alguns chamados enviados pela Caixa são recusados pela NeoGrid, pois as informações contidas nele não estão adequadas para o atendimento. Seguem os principais casos: 1) Estrutura do arquivo inválida; 2) CNPJ/CPF do cliente inválido; 3) Cliente não cadastrado na VAN. Em todos os casos, será encaminhado um para a 3i com informações do chamado recusado e motivo, conforme modelo abaixo. Repare que ao final da mensagem consta o arquivo original enviado pela Caixa:

10 -----Mensagem original----- De: Enviada em: terça-feira, 22 de março de :47 Para: Julia Cristina Dreher Lucas Viana de Oliveira Assunto: Caixa - Chamado REQ Recusado - Solicitacao recusada - Cliente nao cadastrado nessa VAN O chamado REQ foi recusado: Código erro: 1002 Motivo: Solicitação recusada - Cliente não cadastrado nessa VAN Dados do cliente CPF/CNPJ: Nome/Razão Social: EQUIP CARTAO LTDA ME Endereço Logradouro: HIGINO CUNHA Bairro: ILHOTAS CEP: Cidade: TERESINA Estado: PI Unidade: 1607 Dados de Contato Cliente: MAURA Telefone: (86) Telefone: (86) [email protected] Tipo de Chamado: Instalação Tipo de Convênio: 7 - SINCO/SIGCB Atenciosamente, Equipe NeoGrid Arquivo original <ns0:info_arquivo> <ns0:tipoarquivo>1</ns0:tipoarquivo> <ns0:idarquivo>idgaa5v0g4xo5aoe3zc1aqwihe870u</ns0:idarquivo> <ns0:datahorageracaoarquivo> </ns0:datahorageracaoarquivo> <ns0:comunicacao>2</ns0:comunicacao> </ns0:info_arquivo> <ns0:info_demandante> <ns0:idgruposuportedemandante>sgp </ns0:idgruposuportedemandante> <ns0:gruposuportedemandante>canais Internos</ns0:gruposuportedemandante> <ns0:chamado_caixa> <ns0:no_req>req </ns0:no_req> <ns0:no_wo>wo </ns0:no_wo> </ns0:chamado_caixa> <ns0:tiporequisicao> <ns0:idreq>srd </ns0:idreq> <ns0:nomereq>edi - Suporte TÃ cnico - FISE</ns0:nomereq> </ns0:tiporequisicao> </ns0:info_demandante> <ns0:info_fornecedor> <ns0:idfornecedor>sgp </ns0:idfornecedor> <ns0:nomefornecedor>neogrid SOFTWARE S.A.</ns0:nomefornecedor> <ns0:prioridade>3</ns0:prioridade>

11 Todos os chamados recusados, exceto aqueles com erro de estrutura do arquivo ficam disponíveis no Portal Caixa da seguinte forma: Os dados do cliente não ficam disponíveis nessa tela. Para visualizá-los, o usuário precisa acessar os dados do chamado:

12 5. GESTÃO DA ROTINA Acessar o portal Caixa e realizar pesquisa por atendimentos em aberto. Selecione o período a ser pesquisado e clique Pesquisar. Os chamados que possuem o status em branco são os chamados em aberto pronto para atendimento. Você pode ordenar por status e deixar os chamados em branco no início do filtro, como mostra a figura abaixo: OBS.: Lembre-se dos atendimentos que devem ser realizados, de acordo com o item 3 deste manual.

13 Clique no detalhamento da FISE para verificar os dados do atendimento para buscar os dados de contato do cliente: Ao acessar os dados da FISE realizar contato com o cliente por telefone e agendar dia e hora da instalação dos aplicativos solicitados no chamado. Após realizar o agendamento, realize o registro nos campos de atualização de status, conforme abaixo: Após realizar a instalação do software o usuário deverá realizar a atualização do chamado no mesmo campo, porém atualizando o status para Concluído e com o devido preenchimento das informações conforme campos da interface.

14 6. SLA DE ATENDIMENTO Os usuários do portal devem estar atentos aos SLAs de atendimento de cada tipo de chamado, como mostra a figura abaixo do contrato firmado entre NeoGrid e Caixa Econômica Federal:

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