Qualidade na Telefonia Fixa

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1 Qualidade na Telefonia Fixa Este tutorial apresenta os indicadores básicos utilizados pela Anatel para acompanhar a Qualidade do Serviço prestado pelas operadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado no Brasil. Eduardo Tude Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo atuado nas áreas de Redes Ópticas, Sistemas Celulares e Comunicações por Satélite. Ocupou várias posições de Direção em empresas de Teleco como VP de Operações da BMT, Diretor de Operações da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento Celular da Ericsson. Pioneiro no desenvolvimento de Satélites no Brasil (INPE), tem vasta experiência internacional, é detentor de uma patente na área e tem participado constantemente como palestrante em seminários. Assumiu em 2002 um novo desafio profissional como empreendedor e Presidente do Teleco. etude@teleco.com.br Categorias: Regulamentação, Telefonia Fixa Nível: Introdutório Enfoque: Regulatório Duração: 15 minutos Publicado em: 25/10/2004 1

2 Qualidade Telefonia Fixa: O que é? Qualidade pode ser definida de várias maneiras. De um modo geral, qualidade está relacionada ao atendimento das necessidades dos clientes, ou das expectativas dos clientes em relação a um produto ou serviço. A qualidade de um serviço é geralmente percebida de modo diferente pelos seus clientes e envolve vários aspectos do serviço. A insatisfação do cliente em relação a falhas na prestação do serviço pode ser agravado por um atendimento deficiente por parte da operadora. Enquete realizada pelo Teleco em 2003 apresentou os seguintes resultados. Qual o principal indicador de qualidade das Operadoras de Telefonia Fixa? 52% Chamadas Completadas 16% Atendimento ao usuário 16% Contas sem erro 16% Tempo de reparo É natural que chamadas completadas apareça em primeiro lugar, uma vez que esta é a característica principal do serviço. O atendimento ao usuárioé outro ponto importante. Em enquete do Teleco 47% responderam que preferiam ser atendidos por sua operadora pessoalmente em uma loja. O fechamento de postos de serviço pelas concessionárias foi objeto de várias reclamações junto a Anatel, que introduziu compromissos quanto a este item nos novos contratos de concessão a entra em vigor a partir de Erro em contas telefônicasé outro item que tem gerado reclamações contra as operadoras. 76,8% das reclamações registradas no Procon da cidade de São Paulo contra a Telefonia em 2003 eram sobre cobrança. Como a Anatel Controla? A qualidade da Telefonia Fixa poderia ser medida através de uma pesquisa de opinião entre os usuários. A Anatel já fez pesquisas deste tipo. Trata-se no entanto de um processo caro para ser usado em intervalos mensais. (Clique aqui para consultar os resultados da pesquisa da Anatel) As operadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), no Brasil, devem atender ao Plano Geral de s de Qualidade (PGMQ), aprovado pela Res. 30, de 29/06/98 da Anatel. Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de STFC, prestado nos regimes público e privado. Ou seja, deve ser atendido tanto pelas concessionárias quanto pelas empresas com autorização para STFC. O PGMQ abrange várias aspectos da prestação do serviço apresentando metas de: Qualidade do Serviço Atendimento às Solicitações de Reparo Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço 2

3 Atendimento por Telefone ao Usuário Qualidade para Telefone de Uso Público Informação do Código de Acesso do Usuário Atendimento à Correspondência do Usuário Atendimento Pessoal ao Usuário Emissão de Contas Modernização de Rede Os indicadores e metas são apresentados a seguir. 3

4 Qualidade Telefonia Fixa: s Apresenta-se a seguir um detalhamento das metas de qualidade, estabelecidas pelo PGMQ do STFC. As metas apresentadas são as estabelecidas pelo plano para Um novo PGMQ entrará em validade a partir de Ele mantém no entanto as metas estabelecidas para 31/12/2005 no PGMQ atual. Algumas metas devem ser atendidas para cada um dos Períodos de Maior Movimento (PMM) do dia definidos como: Matutino Vespertino Noturno 9:00-11:00 horas. 14:00-16:00 horas. 20:00-22:00 horas. Em alguns casos também, a meta inclui um requisito de pior caso que nunca pode ser ultrapassado. s de Qualidade do Serviço A obtenção do sinal de discar, em cada PMM, deverá ser de, no máximo, 3 segundos. As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, em cada PMM, deverão resultar em comunicação com o assinante chamado, em: As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, em cada PMM, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não deverão exceder a: 98% 70% 4% 4

5 s de Atendimento às Solicitações de Reparo O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deverá exceder a: O atendimento das solicitações de reparo, de usuários residenciais, deverá se dar em até 24 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitação. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários não residenciais, deverá se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde, deverá se dar em até 2 horas, contadas a partir de sua solicitação. 2,0 1,5 97% 97% 98% 98% a partir 98% mais de 6 horas, contadas a partir de sua solicitação. 5

6 s de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, em localidades com Serviço Telefônico Fixo Comutado, modalidade local, deverá se dar em até 3 dias úteis, contados de sua solicitação, em: mais de 10 dias úteis, contados a partir de sua solicitação. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, em localidades com serviço local, deverá se dar em até 24 horas, contadas de sua solicitação, em: mais de 72 horas, contadas a partir de sua solicitação. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, em localidades com serviço local, deverá se dar em até 6 horas, contadas de sua solicitação 97% 97% 98% a partir 98% 98% mais de 12 horas contadas de sua solicitação. s do Atendimento por Telefone ao Usuário 16 As chamadas destinadas aos serviços que utilizarem auto-atendimento ou necessitarem da intervenção de telefonistas deverão ser atendidas, em cada PMM, em até 10 segundos, em : mais de 35 segundos. 94% a partir 95% 6

7 s de Qualidade para Telefone de Uso Público O número de solicitações de reparo de TUP por 100 telefones em serviço, por mês, não deverá exceder a: O atendimento das solicitações de reparo de TUP deverá se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento poderá se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação. a partir 10 solicitações 8 solicitações 97% 98% s de Informação do Código de Acesso do Usuário 23 Após o atendimento, as consultas referentes ao código de acesso de usuários deverão ser respondidas em até 30 segundos. 97% a partir 98% s de Atendimento à Correspondência do Usuário 31 Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deverá ser respondida dentro de no máximo 5 dias úteis s de Atendimento Pessoal ao Usuário O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos. Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, deverão ser respondidos em até um dia útil. 95%. 95% 7

8 s de Emissão de Contas O número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, não deverá ser superior a: As contas contestadas pelo usuário deverão ter seus créditos devolvidos pela prestadora do serviço, ou por terceiros designados por ela, antes da emissão da próxima conta. 2 contas 97% 98% a partir s de Modernização de Rede 41 O percentual de digitalização da rede local 95% 99% a partir 8

9 Qualidade Telefonia Fixa: A quem se aplica? O PGMQ estabelece metas para garantir a qualidade do serviço de telefonia fixa prestado pelas concessionárias e empresas autorizadas de STFC nas modalidades de serviço local, longa distância nacional e internacional.. As operadoras de SCM que prestam serviços de telefonia em suas redes, dentro dos limites permitidos pela regulamentação, não estão sujeitas ao PGMQ. Os indicadores de qualidade são coletados pelas operadoras utilizando os critérios estabelecidos no Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC, anexo à Res. 217 de 21/03/00 da Anatel. Eles devem ser enviados para a Anatel até o dia 10 do mês seguinte a coleta, que os divulga mensalmente. As concessionárias de STFC devem atender às metas de qualidade nos setores que a compõe como apresentado na tabela a seguir: Telemar Setor Estado Setor Estado Setor Estado Setor Estado 1 RJ 6 SE 10 RN 14 PA 2 MG 7 AL 11 CE 15 AP 4 ES 8 PE 12 PI 16 AM 5 BA 9 PB 13 MA 17 RR Brasil Telecom Setor Estado Setor Estado Setor Estado Setor Estado 18 SC 23 MT 27 RO 19 PR 24 GO 28 AC 21 MS 26 DF 29 RS 30 RS (CTMR) Telefonica Setores 31, 32 e 34 no estado de São Paulo. CTBC Setor Estado Setor Estado Setor Estado Setor Estado 03 MG 22 MS 25 GO 33 SP Sercomtel Setor 20 no Paraná. 9

10 Embratel Região IV do Plano Geral de Outorgas, todo o Brasil. A Anatel divulga estes indicadores também estes indicadores consolidados por concessionária segundo critérios estabelecidos no Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC. As empresas autorizadas são também acompanhadas pela Anatel tendo de passar a cumprir o PGMQ seis meses após entrada em operação em uma localidade. 10

11 Qualidade Telefonia Fixa: Considerações Finais A Anatel controla a qualidade do STFC através de um conjunto de indicadores que são acompanhados mensalmente. O Teleco divulga em sua seção Qualidade STFC o número de metas não atendidas pelas concessionárias (setores) e empresas autorizadas. Apresenta também o valor destes indicadores para o consolidado de cada uma das concessionárias. O que tem sido observado é que de um modo geral as concessionárias tem atendido às metas no nível dos setores consolidados. A exceção tem sido a Embratel que sistematicamente tem descumprido a meta de atendimento de solicitação de reparos de TUP. A nível dos setores as concessionárias apresentaram um grande progresso. O número total de metas não atendidas pelas concessionárias (setores) foi de no ano 2000 para 276 em Alguns setores continuam no entanto com problemas, como o setor 14 (Pará) da Telemar que não atendeu a 55 metas em As autorizadas têm deixado de atender às metas de qualidade, ficando o destaque negativo para a Vésper SP que não atendeu a 54 indicadores em O não atendimento de um destes indicadores pode levar a abertura de um Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) acarretando em sanções administrativas como previsto nos regulamentos que estabelecem as seguintes multas conforme a gravidade da infração. Gradação Leve Média Grave Valor até (R$) 10 milhões 25 milhões 50 milhões O processamento dos PADOS é ainda no entanto um processo muito moroso. Segundo dados da Anatel foram instaurados PADOS até 2003, tendo sido julgados em 1ª instância neste período As novas soluções baseadas em VoIP irão provocar mudanças na forma com que o STFC é prestado. O usuário está disposto a aceitar uma qualidade inferior na sua comunicação de voz pela internet devido a ele ser gratuito ou quase gratuito. O avanço da utilização desta tecnologia, trará a questão da aplicabilidade das metas de qualidade da Anatel e poderá também exigir uma revisão de algumas destas metas. Um exemplo interessante a ser analisado é o serviço de VoIP oferecido pela GVT. 11

12 Referências Res. nº 30 29/6/1998 Res. nº /3/2000 Plano Geral de s de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado. Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. 12

13 Qualidade Telefonia Fixa: Teste seu Entendimento 1. Quem deve atender ao PGMQ do STFC? Qualquer operadora que preste serviço de voz. Apenas concessionárias de STFC. Concessionárias e empresas autorizadas de STFC. Apenas concessionárias e empresas autorizadas de STFC para o serviço local. 2. No caso de um indicador ser medido nos 3 PMM ele será considerado atendido se a meta for atingida: Em cada um dos 3 períodos. Em dois dos 3 períodos. Na média dos 3 períodos. Em um dos 3 períodos. 3. É mais difícil para as concessionárias de serviço local atender a uma meta de qualidade: No consolidado de todos os setores. Em cada um dos setores isoladamente. 13