ESTUDO ERGONÔMICO DO TRABALHO - o caso do atendimento telefônico - Autoria: Rozane Alves, Cicero Aparecido Bezerra, Rita Camana e Eugenio Merino

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1 ESTUDO ERGONÔMICO DO TRABALHO - o caso do atendimento telefônico - Autoria: Rozane Alves, Cicero Aparecido Bezerra, Rita Camana e Eugenio Merino Resumo Este artigo é resultado de um estudo ergonômico realizado em uma sala de atendimento ao público via telefone. Os fatores aqui analisados foram os do ambiente físico como ruído, iluminação e o próprio posto de trabalho, que interferem na produtividade e na qualidade dos serviços prestados, bem como no que se refere ao conforto, saúde, segurança do colaborador. O artigo também aborda alguns aspectos da organização do trabalho, especificamente os relativos a monotonia e rotina que podem interferir no melhor desempenho e satisfação dos colaboradores de forma a buscar o equilíbrio e desenvolvimento das várias habilidades do homem. Palavras-chave: produtividade, satisfação, ergonomia, organização do trabalho e ambiente. 1. INTRODUÇÃO As empresas, especificamente as prestadoras de serviços, estão cada dia mais voltadas para a melhoria no atendimento de seus clientes e fazem disso um diferencial competitivo. A importância dos colaboradores nesta atividade é evidente, uma vez que a imagem da empresa pode ficar abalada ou bem conceituada. Para apoiar este trabalho existe uma logística e uma organização que deve dar suporte aos atendentes. O ambiente em que trabalham, os equipamentos utilizados, o grau de companheirismo existente entre a equipe de trabalho e a organização do trabalho irão influenciar na qualidade do serviço prestado e, consequentemente, na imagem da empresa diante de seus clientes. As pessoas que estão diretamente envolvidas com o atendimento ao público acabam sofrendo a pressões externas e internas. Precisam atender bem, porém precisam também obedecer as normas e regulamentos da empresa. Por isso, existe a necessidade de se conhecer mais deste tipo de trabalho para poder melhorá-lo. O objetivo deste estudo foi analisar um ambiente de produção de acordo com a metodologia utilizada no estudo ergonômico do trabalho. Para que o objetivo fosse atingido foram realizados levantamentos bibliográficos sobre o assunto; medições do ambiente nível de ruído e iluminação; comparação das medições realizadas com as referenciadas na literatura; verificação das tarefas executas pelos colaboradores e a adequação do ambiente; ferramentas e atividades realizadas; propondo finalmente, soluções para a melhoria do trabalho. O ambiente estudado não difere da maioria dos escritórios de tele-atendimento. Como o cliente não tem acesso a estes locais, normalmente não há uma preocupação da empresa em investir em móveis e ferramentas de trabalho adequadas ou até mesmo procurar e implementar mecanismos para propiciar a satisfação do funcionário. O local estudado, apresenta alguns problemas quanto: móveis inadequados à altura dos colaboradores; teclados e monitores de computadores antigos, cuja emissão de raios catódicos pode ser a razão de olhos cansados, irritados e até mesmo do uso de óculos, por parte dos operadores; canaletas por onde passam os fios telefônicos e de computadores que, por estarem externas ao chão, podem vir a provocar quedas das pessoas. A própria atividade, pelo fato de 1

2 apresentar características de monotonia e repetitividade, pode vir causar um certo nível de tensão e estresse nos colaboradores. Em resumo, o ambiente apresenta alguns problemas que podem influenciar no desempenho das suas funções, ocasionando queda na produtividade e na qualidade do serviço prestado. Desta forma, a empresa deve contribuir, dentro de suas limitações, para que o colaborador execute seu trabalho garantindo conforto e bem estar, de forma positiva, resultando na qualidade do serviço prestado. Tão importante quanto os aspectos físicos e ambientais anteriormente observados, existem outros como: sobrecarga mental em função dos turnos de trabalho (turnos de seis horas), em uma atividade cuja tarefa se resume basicamente em: atender telefonemas, repassar informações e lidar com reclamações. O estudo é do tipo descritivo e utilizaram-se métodos de coleta de dados como entrevista com o responsável pelo setor e observação sistemática do local de trabalho e das pessoas. A população pesquisada neste estudo foi composta de sete atendentes. Procurou-se nesta pesquisa, conhecer e interpretar a realidade sem que houvesse interferência para modificá-la. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste tópico será abordado a pesquisa bibliográfica, no que se refere aos aspectos ergonômicos, com o objetivo de fornecer elementos necessários para o entendimento de seus conceitos básicos e suas implicações no ambiente de trabalho. É importante salientar que não se pretende esgotar o assunto, mas sim levantar elementos necessários para a contextualização da ergonomia no tema estudado Ergonomia e o homem A ergonomia é uma área de conhecimento interdisciplinar. diversas outras áreas como a psicologia, fisiologia, antropometria, biomecânica, eletrônica, engenharia, informática, com o objetivo de proporcionar ao homem quer seja no ambiente de trabalho ou não, maiores condições de saúde, eficiência, de qualidade de vida, de produtividade, de segurança e de conforto, adequando assim máquinas, ferramentas de trabalho, móveis, postos de trabalho, etc às necessidades humanas. À princípio o homem adaptava-se ao posto de trabalho. Com o avanço das áreas envolvidas neste campo e a preocupação com a saúde humana, a ergonomia então voltou-se para trilhar o caminho inverso. Adequar o trabalho ao homem. Para DUL e WEERDMEESTER (1998) os vários aspectos estudados pela ergonomia são a postura e os movimentos corporais, os fatores ambientais, as informações, os controles, os cargos e tarefas. MORAES e MONT'ALVÃO (1998, p.15) afirmam que o objeto da ergonomia "é o homem, no seu trabalho, trabalhando" e atribuem que a vocação principal da ergonomia é a recuperação do sentido do trabalho e o impedimento da alienação do trabalhador pelo conhecimento gerado atuante e reformador. 2.2 O ambiente de trabalho Em relação ao ambiente de trabalho os fatores evidenciados neste trabalho que influenciam na saúde, na segurança e no conforto das pessoas são os ruídos, a iluminação e o clima. 2

3 2.2.1 Ruído GRADJEAN (1998) se refere aos ruídos em escritórios como um fator que interfere na concentração das pessoas onde trabalhos intelectuais são realizados ou atividades que exigem atenção para que haja compreensão de conversa, pertencendo às profissões sensíveis ao ruído. De acordo com a tabela abaixo, os níveis de ruídos usuais nos escritórios seria: TABELA 01 - NÍVEIS DE RUÍDOS USUAIS NOS ESCRITÓRIOS Sala do escritório Nível de ruído (db (A)) Salas individuais muito silenciosas Salas grandes silenciosas Salas grandes barulhentas Fonte adaptada: GRANDJEAN, Etienne. Manual de ergonomia: Adaptando o Trabalho ao Homem. Porto Alegre: Artes Médicas, DUL e WEERDMEESTER (1995) recomendam que para prevenir a surdez e limitar a perturbação causada pelos ruídos, que os mesmos não devem ultrapassar a média de 80 db (A) durante 8 horas de exposição. A cada aumento de 3 db (A), o tempo de exposição deverá baixar para a metade de horas, ou seja, 4 horas de exposição. TABELA 02 - LIMITES MÁXIMOS DE RUÍDOS QUE NÃO PROVOCAM PERTURBAÇÕES NAS ATIVIDADES Tipo de atividade DB (A) Trabalho físico pouco qualificado 80 Trabalho físico qualificado 75 Trabalho físico de precisão 70 Trabalho rotineiro de escritório 70 Trabalho de alta precisão 60 Trabalho em escritório com conversas 60 Concentração mental moderada (escritório) 55 Grande concentração mental (projeto) 45 Grande concentração mental (leitura) 35 Fonte: adaptado de DUL, J & WEERDMEESTER, B. Ergonomia prática. São Paulo: Edgard Blücher, GRANDJEAN (1998) alerta sobre os efeitos dos ruídos sobre as atividades que exigem pensamento e reflexão e conclui que: - os ruídos prejudicam freqüentemente trabalhos mentais complexos, bem como determinadas produções com grandes exigências na destreza e na análise das informações; - o ruído pode dificultar o aprendizado de determinadas capacidades; - alto níveis de ruído (acima de 90 db (A)), ruídos descontínuos ou inesperados têm diminuído o desempenho mental em várias análises. 3

4 O mesmo autor afirma ainda que em pesquisas realizadas, o ruído é percebido de forma subjetiva como desconfortável necessitando de um esforço maior para realizar tarefas que exijam concentração e consideradas como mais difíceis. A redução dos ruídos pode ser conseguida no caso específico dos escritórios com a utilização de tetos e barreiras acústicas que podem absorver o som. Outros equipamentos como protetores auriculares podem ser utilizados por trabalhadores das fábricas, o uso de máquinas mais silenciosas também ajuda na diminuição dos ruídos Iluminação e cores Planejar corretamente a iluminação e as cores contribui de forma positiva para o aumento da satisfação no trabalho, para a melhoria da produtividade, para a redução da fadiga e os acidentes de trabalho, segundo IIDA(1998). As quantidades necessárias de luz variam de acordo com as atividades desempenhadas. DUL e WEEDMEERSTER (1998) observam que para tarefas normais é necessário uma intensidade que varia de 200 a 800 lux. Para tarefas que não exigem uma percepção apurada de detalhes, 200 lux seriam suficientes. A variação da intensidade luminosa ocorre em função dos diferentes tipos de contrastes e das percepções dos detalhes; as pessoas mais idosas e com deficiência visual também requerem mais luz. O uso de 800 a 3000 lux ocorre quando as exigências visuais são maiores, os trabalhos de inspeção podem exigir um foco de luz direto. IIDA (1998) cita os sistemas de iluminação existentes: - iluminação geral: é obtida através da colocação regular de luminárias em toda a área; - iluminação localizada: concentra maior quantidade de iluminação sobre a tarefa. Consegue-se esta iluminação instalando-se luminárias próximas aos locais de trabalho; - iluminação combinada: quando a iluminação geral é complementada com focos de luz localizados sobre a tarefa com uma intensidade de 3 a 10 vezes superior ao do ambiente geral. As luminárias que fornecem que iluminação localizada devem ser posicionadas a 30 graus acima da linha da visão e atrás do trabalhador para eliminar o ofuscamento e o reflexo. A importância de se aproveitar as fontes naturais de iluminação no ambiente de trabalho estão relacionadas também com a possibilidade de se manter um contato com o ambiente externo, acompanhando as variações climáticas e o passar das horas do dia. GRANDJEAN (1998) ressalta que alguns cuidados devem ser tomados com a utilização excessiva de janelas de vidro que no inverno podem ser bastante frias e no verão reter muito calor. A utilização de telhas de vidro também é uma opção para aproveitar a luz natural. A utilização adequada das cores no ambiente de trabalho pode contribuir de forma a criar harmonia no ambiente e diminuir a monotonia. A cor de acordo com IIDA (1998) é uma sensação e associada com a sensação de luz e a forma dos objetos é um dos elementos mais importantes na transmissão de informações. As cores consideradas quentes, como vermelho, amarelo e laranja são estimulantes. As cores como azul e verde, são consideradas cores frias e tranqüilizantes. A 4

5 cor branca está relacionada com a sensação de paz e o preto com a sombra e luto. GRANDJEAN (1998) diz que antes de se projetar o uso de uma sala, é preciso conhecer a sua finalidade e quem serão seus ocupantes, para então escolher a sua coloração. O autor sugere que a consideração de fatores como monotonia, exigência de concentração e. em casos de trabalhos rotineiros pode-se utilizar cores estimulantes em alguns pontos da sala como portas, colunas ou janelas Posto de trabalho O uso de computadores nos escritórios tem sido cada vez maior. IIDA (1998) afirma que estes postos de trabalho apresentam diferenças em relação ao trabalho tradicional de escritório. O trabalho com computadores pode acarretar a fadiga visual, dores musculares no pescoço, ombros e braços. As recomendações, quanto aos postos de trabalho informatizados, são as seguintes: FIGURA 01 - Posto de trabalho com computadores Fonte: adaptado de IIDA, I. Ergonomia projeto e produção.,,,,são Paulo: Edgard Blücher, Os operadores de computador, de acordo com observações feitas, preferem teclados que se situem de 5 a 10 cm acima de nível do cotovelo e quanto à altura da tela, as pessoas preferem olhar na horizontal ou fazer pequenos ângulos de 5 a 10 graus para baixo (IIDA, 1998, p:163), conforma figura 01. A postura assumida pelos operadores, segunda IIDA (1998) pode ereta ou relaxada, conforme figura 2. 5

6 FIGURA 02 - Postura Fonte: adaptado de IIDA, I. Ergonomia projeto e produção. São Paulo: Edgard Blücher, Quanto a iluminação GRANDJEAN (apud IIDA, 1998) recomenda que o nível de iluminação geral seja de 300 a 500 lux, os problemas como ofuscamento e reflexos podem ser resolvidos com a iluminação de superfícies refletoras ou colocação de luminárias de modo que a luz incidente no posto tenha ângulos menores que 45 graus em relação à vertical, conforme demonstrado na figura 3. FIGURA 03 - Iluminação Fonte: adaptado de IIDA, I. Ergonomia projeto e produção. São Paulo: Edgard Blücher, Clima Interno O conforto térmico depende de fatores como temperatura do ar, calor radiante, umidade do ar e a velocidade do ar (DUL e WEERDMEESTER, 1995). O conforto térmico varia de pessoa para pessoa e de acordo com o esforço físico realizado. 6

7 TABELA 03 - TEMPERATURAS DO AR RECOMENDADAS PARA VÁRIOS TIPOS DE ESFORÇOS FÍSICOS Tipo de Trabalho Temperatura do ar (ºC) Trabalho intelectual sentado 18 a 24 Trabalho manual leve, sentado 16 a 22 Trabalho manual leve, em pé 15 a 21 Trabalho manual pesado, em pé 14 a 20 Trabalho pesado 13 a 19 Fonte: adaptada DUL, J & WEERDMEESTER, B. Ergonomia prática. São Paulo: Edgard Blücher, 1998.) DUL e WEERDMEESTER (1995) em relação à umidade do ar afirmam que este não deve ser demasiadamente úmido (acima de 70%) e nem seco (abaixo de 30%), podendo levar a secar as mucosas dos olhos e a incêndios quando muito seco ou dificultando a evaporação do suor quando muito úmido. Neste capitulo foi feito um diagnóstico da tarefa e do ambiente, utilizando-se da análise ergonômica do trabalho que consiste em: analisar a demanda definindo o problema; analisar a tarefa verificando as condições de trabalho; analisar as atividades que consiste em verificar o comportamento do homem no trabalho e as recomendações ergonômicas. 3. ANÁLISE DO AMBIENTE Este estudo foi realizado em uma empresa de economia mista da cidade de Cascavel no Paraná. A análise foi feita com a equipe de atendentes da empresa composta de sete pessoas que se revezam ao longo de um horário de atendimento que vai das sete da manhã até às zero hora Análise da tarefa O cargo analisado é o de atendente comercial. De forma geral, de acordo com as informações coletadas junto à gerência da organização, a tarefa se resume em: - atender chamadas telefônicas; - identificar a empresa e o atendente; - identificar o tipo de problema ou a informação que o cliente necessita; - consultar ao sistema de informações; - informar e orientar o cliente; - solicitar serviços; - respeitar os horários estabelecidos na escala de revezamento, bem como os horários de intervalo para descanso, que são de quinze minutos para cada turno de seis horas; - informar preços e prazos de execução dos serviços; - encerrar o atendimento. Com relação aos procedimentos prescritos, as orientações são as seguintes: - atender a chamada em até dois toques; - atender todos os clientes com respostas rápidas; - respeitar o tempo máximo de 5 minutos para o atendimento; 7

8 - seguir normas e regulamentos ( conforme Manual de Instruções Comerciais); - nos casos omissos repassar o problema para chefia imediata, para posterior retorno da resposta ao cliente; - evitar ausentar-se do posto de trabalho; - respeitar os horários estabelecidos na escala de revezamento, bem como os horários de intervalo para descanso; - manter o diálogo com o cliente num tom adequado de forma que não prejudique o atendimento e nem que interfira no trabalho dos demais atendentes; - evitar conversas paralelas; - evitar receber visitas no posto de trabalho; - manter: a empatia, o espírito de equipe, a auto motivação, a postura ética profissional e ser prestativo; - possuir informações disponíveis em tempo real; - manter e conservar o ambiente de trabalho em condições que facilitem o desenvolvimento da atividade (limpeza, iluminação e ruídos) Análise da atividade Neste item, verificou-se como o atendente efetivamente realiza sua atividade no ambiente de trabalho. - nem sempre as chamadas são atendidas até o segundo toque; - algumas vezes o atendente não se identifica, identificando apenas a empresa; - atende o cliente e em alguns caso pede que ele se dirija pessoalmente ou procure a chefia imediata; - o atendente necessita ausentar-se do posto de trabalho para procurar a informação que ainda não está disponível e para confirmar dados cadastrais; - durante o atendimento ao cliente, o atendente necessita fazer ligações a outras áreas e unidades, assim como a empreiteiras, para solucionar problemas e na busca de informações sobre os serviços solicitados ou a executar; - em alguns casos o atendente não tem total confiança nas informações que estão disponibilizadas; - o atendimento ao cliente depende diretamente das informações alimentadas por outras áreas, como a de manutenção, produção, distribuição e cadastro, prejudicando as respostas rápidas, e a motivação do atendente; - informações imprecisas com relação a previsão do término da execução de serviços de manutenções preventiva e corretiva; - desmotivação por parte dos atendentes no que se refere a horários de trabalho, por falta de perfil adequado para desenvolver esta atividade Diagnóstico Analisando o ambiente de trabalho, pode-se verificar que a sala apresenta vários pontos que podem vir comprometer a correta realização das atividades: - Cadeiras inadequadas à atividade: as cadeiras não possuem regulagem do assento, de altura para os pés ou apoios para os braços, podendo prejudicar a coluna e as pernas. 8

9 FIGURA 04 - Cadeiras inadequadas - Teclados impróprios para trabalhos contínuos de digitação: não existe apoio para os pulsos e a posição das teclas, não obedece nenhum padrão ergonômico, podendo vir a desenvolver a DORT. FIGURA 05 - Teclados inadequados - O monitor de vídeo não possui nenhuma proteção contra os raios catódicos emitidos, além de não possuir uma tela anti-reflexo, podendo prejudicar a visão. FIGURA 06 - Monitor de fósforo verde 9

10 - Condição insegura de tráfego, devido a obstáculos dispostos no chão (canaletas): FIGURA 07 - Obstáculos no chão - Através de medições, constatou-se: níveis de ruído acima de 78 db(a); iluminação inadequada pela existência de luzes fluorescentes, as quais exercem um efeito estroboscópico sobre os usuários; mobiliário inadequado (arestas, quinas); e uma circulação de ar ineficaz, uma vez que ao abrir a janela, o nível de ruído aumenta Sugestões de melhoria no ambiente de trabalho - Tratamento acústico em paredes e teto, com espuma de 50 mm, para isolamento de ruído e propagação de som, bem como adequação das luminárias, segundo imagem ilustrativa. FIGURA 05 - Revestimento acústico e luminárias - Aquisição de teclados e protetores de tela adequados; FIGURA 07 - Filtro de tela 10

11 - Adequação do mobiliário em função das pessoas que ocupam o posto de trabalho (média da altura e do peso); - Colocação de canaletas embutidas para passagem dos fios; FIGURA 08 - Tirando obstáculos do chão 4. CONCLUSÃO Com este estudo observou-se que é possível ter ambientes que ofereçam boas condições de trabalho aos colaboradores sem despender de grandes investimentos para a empresa. O beneficio proporcionado reflete em aumento da produtividade, o que pode ser facilmente comprovado no levantamento dos benefícios que a empresa passará a usufruir. O custo total para a adequação do ambiente pode ser considerado baixo, esta afirmação está baseada no porte e no faturamento da empresa mencionada. Para adequar a sala de atendimento é necessários adquirir os seguintes equipamentos: :Equipamentos Custo R$ 01 - Ar condicionado BTU's. 980, Cadeira giratória ergonômica 1680,00 84 metros de Espuma Sonex 2555,28 42 tubos de Adesivo 306,60 Adequação dos móveis 250, Teclados ergonômicos 400, Filtros de tela 40, Telefones 468, Placas de vidros anti-ruído 1980, Luminária 100,00 TOTAL 8759,88 QUADRO 05 - CUSTOS (orçados em Cascavel e Curitiba, Paraná, em julho de 1999) Os benefícios que a empresa poderá ter com a adequação do ambiente e da tarefa conforme sugerido por este estudo: 11

12 - aumento da produtividade em até 25%, segundo estudos realizados (Fonte: Revista Ser Humano, Jun/97); - melhoria das condições de trabalho minimizando o absenteísmo por lesões repetitivas e afastamento por doenças, o qual atingia a marca de até 15% ao mês, segundo dados da empresa pesquisada; - elevação da motivação, do entusiasmo, do comprometimento e da relação de parceria entre empresa e colaborador; - adequação do posto de trabalho segundo as Normas Regulamentadoras NR17; - maior concentração dos atendentes, reduzindo erros e retrabalhos, os quais atingiam a média de até 22% ao mês, conforme Relatório gerencial julho de 1999; - aumento da satisfação do cliente por receber um atendimento livre de ruídos; - a preocupação com a saúde dos colaboradores por parte das organizações, faz parte de um novo tipo de benefício que agrega valor ao salário recebido em dinheiro, segundo a revista Ser Humano, Jun 97, e; - servir de modelo para outras cidades. As recomendações sugeridas para a organização foram aceitas, e implementadas prontamente as que dependiam da autonomia da coordenação, as demais foram agendadas para posterior análise de viabilidade e posterior implantação, o que leva a acreditar que a ergonomia está bastante próxima do dia-a-dia das organizações, ainda que subestimada. Neste sentido, o estudo resgatou as Normas Regulamentadoras 5 (Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho); 7 (Programas de Controle Médico de Saúde Ocupacional); 17 (Ergonomia) e 24 (Condições Sanitárias e de Conforto nos Locais de Trabalho), bem como a legislação vigente sobre Segurança e Medicina do Trabalho, conscientizando a empresa dos aspectos legais envolvidos. Apesar de verificado que a ergonomia está bastante próxima às organizações, constatou-se que a operacionalização de certos aspectos ergonômicos pode ser um tanto difícil. Foram encontrados poucos fornecedores de produtos anti-ruídos na região, o que onerou os custos de itens desta natureza. Por outro lado, neste estudo específico, observou-se que tanto empresa quanto colaboradores, estão abertos a informações que possam contribuir para o aumento da satisfação do trabalhador, resultando em maior qualidade e produtividade dos serviços prestados. O projeto realizado contribuiu para conscientizar a empresa que a adequação do ambiente do trabalho resulta no aumento da produtividade, qualidade dos serviços executados e na satisfação do cliente e do colaborador. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. DAVIS, Keith; NEESTROM, John, W. Comportamento humano no trabalho. São Paulo: Pioneira, DUL, J & WEERDMEESTER, B. Ergonomia prática. São Paulo: Edgard Blücher, GRANDJEAN, Etienne. Manual de ergonomia : Adaptando o Trabalho ao Homem. Porto Alegre: Artes Médicas, IIDA, Itivo. Ergonomia projeto e produção. São Paulo: Edgard Blücher, LONGO, Laelya. A Ciência do Conforto. Revista Ser Humano, junho de

13 6. MORAES, Anamaria de ; MONT'ALVÃO, Cláudia. Ergonomia conceitos e aplicações. Rio de Janeiro: 2AB Editora,