Carta Coex 115/2010. São Paulo, 26 de abril de Ao Sr. Márcio Schusterschitz da Silva Araújo Procurador da República Ministério Público Federal

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1 São Paulo, 26 de abril de Carta Coex 115/2010 Ao Sr. Márcio Schusterschitz da Silva Araújo Procurador da República Ministério Público Federal Assunto: consulta pública procedimento / Prezado Senhor, O Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor vem apresentar suas contribuições à consulta pública aberta pelo Ministério Público Federal, sobre o tema: Internet 3G, atendimento ao consumidor, qualidade, velocidade, continuidade do serviço, contrato e condições de oferta. Diante do fenômeno da convergência tecnológica, o Idec decidiu realizar uma pesquisa com os serviços de banda larga móvel 3G, no ano de 2009, visando averiguar qual o regulamento da Anatel que incidia sobre esses serviços, bem como o respeito aos direitos dos consumidores. Como metodologia, foi definido que as quatros principais operadoras do serviço seriam pesquisadas: Claro, Vivo, Oi e Tim. Procurou-se responder às perguntas listadas abaixo, a partir de quatro canais de comunicação que as empresas possuem com os consumidores: site, serviço de atendimento ao consumidor (as ligações foram gravadas), publicidade (selecionada de forma aleatória), e contrato. A pesquisa ocorreu nos dias 24, 25 e 26 de agosto de Quais são os serviços de banda larga 3G existentes? 2. Quais são os planos disponíveis e seus valores? 3. Há limite de tráfego? 4. Como adquirir? 5. Quais são as restrições de uso? 6. Há fidelização? 7. Há multa quando o contrato é rescindido? 8. É preciso ter uma conta de celular para ter o pacote de dados? 9. Quais são as regras aplicáveis ao serviço? 10. O volume de dados (Megabytes) incluídos no Pacote contratado e não utilizados no respectivo período mensal se acumulam para utilização no período subseqüente? 11. É possível suspender o serviço de 30 a 120 dias após 1 ano de contrato? 12. O modem deve ser habilitado pela sua operadora, ou posso usar qualquer modem? O modem é bloqueado? Ele pode ser bloqueado? Como faço isso? É importante esclarecer que o serviço de banda larga móvel 3G não foi testado em si, ou seja, não houve contratação dos serviços para testar, por exemplo, a velocidade de conexão. O intuito da pesquisa foi o de trazer à luz as eventuais contradições na regulamentação existente para o serviço, a informação apresentada para o consumidor pelos canais de comunicação da empresa, e o respeito aos direitos do consumidor de uma forma mais geral, como por exemplo, a existência de publicidade enganosa, cláusulas abusivas etc.

2 Os resultados gerais não foram satisfatórios, uma vez que muitas informações se mostraram disponíveis apenas nos contratos, demonstrando a falta de transparência que guia essas empresas e a consequente armadilha que se cria para o consumidor, sempre lesado em tais situações. Foram constatadas cláusulas abusivas em todos os contratos das operadoras, e os atendentes não informaram sobre tudo que é relevante no serviço ofertado. Percebeu-se que algumas questões só saltam aos olhos do consumidor no momento de assinar o contrato de adesão, ou seja, em situação na qual não há como contestar tais abusos. Além disso, foi constatada a disparidade entre o cenário de convergência e a regulação existente, já que ao serviço de banda larga móvel é aplicada a Resolução do Serviço Móvel Pessoal, quando ao serviço de banda larga fixa é aplicada a Resolução do Serviço de Comunicação Multimídia. Os resultados da pesquisa 1 nos sinalizam três dimensões de abordagem. Uma primeira dimensão diz respeito ao aspecto regulatório: enquanto o serviço de banda larga fixa (cabo ou ADSL, por exemplo) é sujeito às regras da Resolução do Serviço de Comunicação Multimídia, o serviço de banda larga móvel, objeto da pesquisa, é sujeito às regras da Resolução do Serviço Móvel Pessoal (o mesmo que regula a telefonia móvel). Isso nos traz à tona a discussão sobre o quadro regulatório em face do cenário de convergência, e a necessidade urgente de uma nova modelo de regulação, que abarque a evolução tecnológica e a convergência de serviços. Com o modelo atual, o consumidor que contrata um serviço de banda larga de uma empresa de TV por assinatura, por exemplo, tem direitos diferentes daquele que contrata o serviço de banda larga de uma operadora de celular. A segunda dimensão diz respeito ao contrato, e às suas cláusulas abusivas que afrontam diretamente os direitos dos consumidores, conforme ficará demonstrado no anexo 1. E, por último, a terceira dimensão nos apresenta uma comparação entre as principais características dos serviços de banda larga móvel 3G das quatro operadoras de telefonia móvel. A partir dessa comparação, percebe-se que as quatro operadoras apresentam serviços bastantes similares, a preços similares, e todas apresentam problemas graves e violações aos direitos do consumidor. Assim, conclui-se que a concorrência no setor é bastante relativa - ainda que existam quatro operadoras fornecendo o serviço de banda larga móvel - no sentido de ainda não trazer reais benefícios aos consumidores. O Idec espera que as informações fornecidas possam contribuir com a qualidade do debate e com a fiscalização por parte do Ministério Público Federal acerca do serviço de banda larga móvel 3G e do respeito aos direitos dos consumidores. Atenciosamente, Lisa Gunn Coordenadora Executiva Estela Waksberg Guerrini Advogada 1 Os resultados da pesquisa seguem apresentados nos anexos 1 e 2. As gravações das ligações seguem anexas em arquivo digital e gravadas em um CD. É importante ressaltar que todas as empresas foram devidamente notificadas e as respostas também seguem anexas, no anexo 3. Por fim, anexamos a matéria publicada na edição 137 da Revista do Idec.

3 ANEXO 1: RESULTADOS Os resultados serão apresentados inicialmente por canal de comunicação de cada uma das operadoras. Ou seja, quais informações obtivemos, separadamente, no site da Claro, no contrato da Claro, na publicidade da Claro e no SAC da Claro, e assim por diante com as demais operadoras. Posteriormente, será realizada uma análise das cláusulas contratuais que mais chamaram a atenção, também por operadora, em termos de desarmonia com o Código de Defesa do Consumidor. Em seguida, será feito um cruzamento das fontes de informação, ou seja, será avaliado o que informa a publicidade em contraposição ao que informa o contrato e o site, ou o que informa o SAC em contraposição ao que consta no contrato, por exemplo, a fim de ressaltar aquelas informações que não chegam de uma forma clara e precisa para o consumidor. E, por fim, será feita uma análise comparativa entre as quatro operadoras, naquilo que diz respeito às violações aos direitos dos consumidores e aos principais problemas enfrentados pelos consumidores em decorrência do atraso normativo em face do cenário de convergência. RESULTADOS POR OPERADORA CLARO 1. Quais são os serviços de banda larga 3G existentes? O acesso à Internet acontece com velocidade de até 1 Mbps. Cada placa ou modem deve ter um Claro Chip habilitado em um plano Banda Larga 3G. Os Planos Banda Larga consistem na disponibilização de diferentes faixas de velocidade, conforme o plano escolhido pelo ASSINANTE Banda larga 3G. Planos Banda Larga 2. Quais são os planos disponíveis e seus valores? Valor máx. habilitação: R$ 210,23

4 Planos por velocidade: Plano Banda Larga 3G 250Kbps: mensalidade = R$ 59,90 Plano Banda Larga 3G 500Kbps: mensalidade = R$ 84,90 Plano Banda Larga 3G 600kbps: mensalidade = R$ 89,90 Plano Banda Larga 3G 1Mbps: mensalidade = R$ 119,90 Os planos são ilimitados. Planos por volume de dados: Plano Banda Larga 3G 40MB: mensalidade = R$ 39,90 Plano Banda Larga 3G 100MB: mensalidade = R$ 29,90 Plano Banda Larga 3G 250MB: mensalidade = R$ 49,90 Plano Banda Larga 3G 500MB: mensalidade = R$ 69,90 Plano Banda Larga 3G 1MB: mensalidade = R$ 79,90 Plano Banda Larga 3G 2GB: mensalidade = R$ 99,90 O site não informa a velocidade dos planos de volume de dados. Segundo o site, as velocidades dos planos Banda Larga 3G contratados podem sofrer oscilações e variações conforme condições topográficas e/ou climáticas, velocidade de movimento, distância que o cliente se encontrar da Estação Rádio Base (ERB), número de clientes associados a mesma estação Rádio Base, entre outros fatores que por ventura venham a interferir no sinal. A CLARO garante o mínimo de 10% (dez por cento) da velocidade nominal contratada. O cliente que exceder a franquia de 1GB poderá ter, a exclusivo critério da Claro, sua velocidade reduzida para 128 Kbps até o faturamento de sua próxima franquia quando sua velocidade será restabelecida para a velocidade contratada. O site mostra modens nos valores de R$ 10,00, R$ 49,00 e R$ 99,00 (depende do plano) A velocidade máxima ofertada em cada uma das faixas é de até aquela constante do termo de adesão firmado pelo ASSINANTE. Velocidade de banda larga, conexão rápida. Informa que os planos de banda larga 3G disponibilizados pela Claro são os seguintes: 250kbps no valor de R$59,90 - mensalidade 500kbps no valor de R$84,90 - mensalidade 1MB no valor de R$119,90 mensalidade Os planos são ilimitados. A diferença entre os planos está no preço e não na velocidade, e informa que esta varia de acordo com o conteúdo acessado, que pode deixa a conexão mais lenta. O SAC informou o valor de um modem de R$ 49,00 (bloqueado) 3. Há limite de tráfego? O cliente que exceder a franquia de 1GB poderá ter, a exclusivo critério da Claro, sua velocidade reduzida para 128 Kbps até o faturamento de sua próxima franquia quando sua velocidade será restabelecida para a velocidade contratada.

5 A utilização além da franquia estabelecida neste contrato implicará em automática alteração para a velocidade de 128 Kbps, permanecendo neste estado até o final do respectivo ciclo de faturamento, quando a velocidade originalmente contratada será restaurada, sendo facultado ao ASSINANTE adquirir, se disponível, através do SAC, uma franquia complementar, também não cumulativa, para utilização imediata, até o final do respectivo mês. Ilimitado. Há planos com limite de tráfego definido, e há plano ilimitado, mas em todos eles a velocidade pode ser reduzida pela Claro se o consumidor atingir determinado volume de dados trafegado. 4. Como adquirir? É necessário um modem compatível com a tecnologia 3G, que deve ter um Claro Chip habilitado em um plano Banda Larga 3G. Pode ser adquirido em uma loja Claro ou na Loja Online. Pode comprar em loja ou pela Internet. O modem é vendido separadamente e pode ser encontrado em uma loja da Claro ou através do site. Não é possível pelo SAC. 5. Quais são as restrições de uso? Os Planos 3G são bloqueados para a utilização de voz. Se a conexão for pela rede CSD, ou se o cliente estiver em Roaming Nacional ou Internacional, o tráfego de dados é tarifado como excedente do plano contratado. As mensagens SMS enviadas pelo discador do modem ou placa Banda Larga 3G também são tarifados como excedentes. As velocidades podem sofrer oscilações e variações conforme condições topográficas e/ou climáticas, velocidade de movimento, distância que o cliente se encontrar da Estação Rádio Base (ERB), número de clientes associados a mesma estação Rádio Base, entre outros fatores que venham a interferir no sinal. A CLARO garante o mínimo de 10% da velocidade contratada. O cliente que exceder 1GB poderá ter, a exclusivo critério da Claro, sua velocidade reduzida para a menor velocidade comercializada (128 Kbps) até o faturamento de sua próxima franquia quando sua velocidade será restabelecida para a velocidade contratada. Independentemente da ação ou vontade da CLARO, fatores externos podem influenciar diretamente na velocidade de tráfego. Em virtude destes fatores, alheios à vontade da CLARO,

6 fica garantido ao ASSINANTE o mínimo de 10% (dez por cento) da velocidade nominal contratada dentro de sua rede, por se tratar de ambiente restrito e controlado Há áreas de cobertura da Claro. A publicidade diz velocidade e mobilidade para você acessar a Internet em qualquer lugar. Informa que a velocidade dos planos varia de acordo com o que a pessoa baixa no computador. A atendente fala de forma a explicar os planos, sobre o plano de 250kbps. A atendente diz que esse plano é ilimitado e que não paga por excedente. Informa que pode navegar livremente, porém se ultrapassar o limite de 250kbps a velocidade cai, pois a página fica carregada e há lentidão. Informa ainda que isso ocorre com todos os planos. Não informa sobre nenhuma restrição de rede ou computador, mas informa que há áreas não alcançadas pela tecnologia 3G, mas que são provavelmente alcançadas pela tecnologia 2G. 6. Há fidelização? O consumidor deve se comprometer a permanecer habilitado junto à CLARO, no Plano escolhido, pelo prazo de 12 meses contados da data de contratação; e não desbloquear a estação móvel adquirida, pelo mesmo prazo, sujeitando-se ao pagamento de multa. Quando for concedido benefício por meio de Promoção no Preço do Serviço, o valor de restituição será cobrado de acordo com as tabelas que constam no Regulamento de cada Promoção Vigente. Nas hipóteses em que houver concessão dos dois benefícios Descontos na Contratação de Serviço e na Aquisição do Aparelho - será devido o valor das duas restituições. Ainda, se solicitar o cancelamento do "Pacote de Dados/Outros Serviços", sujeitar-se-á ao pagamento de multa adicional e individual de 50% do valor mensal desta contratação multiplicado pela quantidade de meses restantes para o término do período de permanência assumido. Há fidelização de 1 ano (12 meses) e não há opção de não fidelização. Em seguida informa que é possível obter o Claro Teste, que é um plano no qual se adquire o chip para teste mas é obrigatório adquirir o modem da Claro. 7. Há multa quando o contrato é rescindido? A SITE Quando for concedido benefício na aquisição de aparelhos, o valor de da multa será calculado de acordo com os valores abaixo: Benefício Concedido: R$ 420,00 - Permanência de 12 meses 12 - R$420,00/11 - R$385,00/10 - R$350,00/09 - R$315,00/08 - R$280,00/07 - R$242,00/06 - R$210,00/05 - R$175,00/04 - R$140,00/03 - R$105,00/02 - R$70,00/01 -

7 R$35,00 Benefício Concedido: R$ 750,00 - Permanência de 12 meses 12 - R$750,00/11 - R$687,50/10 - R$625,00/09 - R$562,00/08 - R$500,00/07 - R$437,50/06 - R$375,00/05 - R$312,50/04 - R$250,00/03 - R$187,50/02 - R$125,00/01 - R$62,50 Benefício Concedido: R$ 900,00 - Permanência de 12 meses 12 - R$900,00/11 - R$825,00/10 - R$750,00/09 - R$675,00/08 - R$600,00/07 - R$525,00/06 - R$450,00/05 - R$375,50/04 - R$300,00/03 - R$225,00/02 - R$150,00/01 - R$75,00 8. É preciso ter uma conta de celular para ter o pacote de dados? Não. Não é necessário ter uma conta de celular, pode obter somente o modem. 9. Qual são as regras aplicáveis ao serviço? Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Informa que as regras estão no contrato, que é disponibilizado no momento da contratação do serviço. O contrato está disponível no site da Claro.

8 10. O volume de dados (Megabytes) incluídos no Pacote contratado e não utilizados no respectivo período mensal se acumulam para utilização no período subseqüente? Não. O Plano de consumo de trafego de dados não é cumulativo, ou seja, os megabytes não utilizados em seu respectivo mês não poderão ser aproveitados nos meses subseqüentes, uma vez que a capacidade ficou disponibilizada ao ASSINANTE, durante todo mês. 11. É possível suspender o serviço de 30 a 120 dias após 1 ano de contrato? 3.7. O ASSINANTE adimplente pode requerer à CLARO a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de estabelecimento da prestação do serviço na mesma Estação Móvel. Pode ser solicitada a suspensão do serviço por no mínimo 30 dia e no máximo 120 dias e ao retornar basta habilitar a rede novamente. A atendente não diz se essa suspensão só pode ser feita depois de 1 ano de contrato. 12. O modem deve ser habilitado pela sua operadora, ou posso usar qualquer modem? O modem é bloqueado? Ele pode ser bloqueado? Como faço isso? O modem adquirido vem com um chip da operadora, ou seja, é bloqueado. Pode posteriormente ser desbloqueado. Não sabe informar se pode ser adquirido já desbloqueado e diz que essa informação deve ser verificada diretamente em alguma loja da Claro. ANÁLISES 1) Análise das cláusulas contratuais

9 12.4.Independentemente da ação ou vontade da CLARO, fatores externos podem influenciar diretamente na velocidade de tráfego. Em virtude destes fatores, alheios à vontade da CLARO, fica garantido ao ASSINANTE o mínimo de 10% (dez por cento) da velocidade nominal contratada dentro de sua rede, por se tratar de ambiente restrito e controlado. Por características da rede mundial de computadores - INTERNET, não há garantias quando a origem de dados for originada em rede de terceiros A CLARO utilizará todos os meios, comercialmente viáveis, para atingir a velocidade contratada pelo ASSINANTE, nos padrões de mercado, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, contudo, o ASSINANTE entende e concorda que tais velocidades podem variar dependendo do equipamento (computador) por ele utilizado, trafego de dados na Rede Mundial de Computadores (a "Internet")(se aplicável), além de outros fatores fora do controle da CLARO. Análise do Idec: Nas cláusulas a empresa tenta se eximir de responsabilidades pela variação da velocidade de navegação da Internet inicialmente anunciada em publicidade e contratada pelo consumidor, em claro desrespeito ao CDC que, em seu art. 51, I e III, declara a nulidade de cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos e que transfiram responsabilidades a terceiros. A Claro atribui a diferença entre a velocidade do plano contratado inicialmente e a lentidão com a qual o consumidor pode se deparar a fatores que denomina alheios à sua vontade, transferindo a responsabilidade à quantidade de pessoas conectadas ao provedor no mesmo momento e até mesmo ao consumidor contratante. Ora, se o serviço prestado pode sofrer variações em sua velocidade devido à quantidade de usuários conectados, evidencia-se então que o serviço não possui suporte para atender à demanda de consumidores que o contratam, levando-nos a concluir que a empresa, visando somente seu grau de lucratividade, vende muito mais do que pode atender. Se a empresa não possui tecnologia suficientemente desenvolvida para arcar com o prometido - no caso, para fornecer a velocidade de fato contratada - ela deve então vender a velocidade que pode realmente garantir, ajustando o valor a ser cobrado. 2) Cruzamento das fontes Enquanto o site menciona a existência de taxa de habilitação, além da mensalidade, o SAC informa apenas os valores das mensalidades dos planos. Com relação ao limite de tráfego, o site da Claro, seguindo o mesmo teor do contrato e do informado pelo SAC, informa que cliente que exceder a franquia de 1GB poderá ter, a exclusivo critério da Claro, sua velocidade reduzida para 128 Kbps até o faturamento de sua próxima franquia. A publicidade, no entanto, não informa essa restrição. Outras restrições do serviço tampouco são informadas com clareza para o consumidor. Por exemplo, a existência de variação da velocidade é informada no contrato,no site e no SAC, mas não na publicidade, gerando uma expectativa no consumidor que não será atendida e o descumprimento de oferta, com a consequente configuração de publicidade enganosa. O site e o SAC informam que a fidelização é necessária, não podendo o consumidor escolher não obter um benefício da operadora e consequentemente não se fidelizar. Apenas o site explica como o valor da multa é calculada.

10 OI 1. Quais são os serviços de banda larga 3G existentes? Oi Velox 3G para instalar basta ligar o modem na porta USB do desktop ou notebook. Possui até 1 Mega de velocidade. Oferece até 10 GB/mês. Não precisa de provedor. B CONTRATO Iniciante: volume de dados de 2GB e taxa de transmissão de até 300kbps Intermediário: volume de dados de 5GB e taxa de transmissão de até 600kbps Avançado: volume de dados de 10GB e taxa de transmissão até 1Mbps Informa o mesmo que o site e o contrato. Iniciante: que dá direito a 2G de acesso, até 300kbps de velocidade, no valor de R$ 59,90 mensal Intermediário: são 5G de navegação e download, até 600 Kbps de velocidade, no valor de R$69,90 Avançado: são 10G de navegação e download, até 1 MB de velocidade, no valor de 119,90 mensal 2. Quais são os planos disponíveis e seus valores? Franquia mensal 10 GB: Velocidade até 1 Mega: R$ 119,90 Franquia mensal 5 GB: Velocidade até 600kbps: R$ 79,90 Franquia mensal 2 GB: Velocidade até 300kbps: R$59,90 B CONTRATO Os planos são os seguintes: Iniciante: volume de dados de 2GB e taxa de transmissão de até 300kbps: R$59,90 Intermediário: volume de dados de 5GB e taxa de transmissão de até 600kbps: R$ 79,90 Avançado: volume de dados de 10GB e taxa de transmissão até 1Mbps: R$ 119,90 Informa o mesmo que o site ou o contrato. Iniciante: volume de dados de 2GB e taxa de transmissão de até 300kbps: R$59,90 Intermediário: volume de dados de 5GB e taxa de transmissão de até 600kbps: R$ 79,90 Avançado: volume de dados de 10GB e taxa de transmissão até 1Mbps: R$ 119,90 O SAC informou o valor do modem desbloqueado: R$ 134,90 3. Há limite de tráfego?

11 Sim, dependendo do plano contratado, que pode ser de 2GB, 5GB ou 10GB. As franquias possuem consumo mensal de 2GB, 5GB ou 10GB. Informa apenas que a velocidade varia de acordo com o pacote contratado. Obs. É possível consultar o saldo do volume de dados no site. 4. Como adquirir? Loja Online ou em qualquer revendedora OI. Informa o telefone do SAC ou dá a sugestão de adquirir nas lojas. Pode ser comprado diretamente na loja ou adquirido através do próprio SAC. Se comprar pelo SAC, a única forma de pagamento é através do cartão de crédito, e o prazo para entrega do produto diretamente na residência do consumidor é de 10 dias corridos. 5. Quais são as restrições de uso? Caso haja consumo mensal excedente ao tráfego máximo de cada franquia, será cobrada tarifa adicional ao valor mensal da franquia. Após exceder o consumo mensal da franquia de tráfego contratada, será cobrado o valor de R$ 0,10 (dez centavos de real) por MByte (megabyte) trafegado, independente do Plano escolhido. O preço do tráfego excedente poderá ser reajustado conforme as regras de reajuste do Oi Velox 3G. Cláusula A taxa de transmissão do Oi Velox 3G pode sofrer oscilações e variações conforme condições topográficas e/ou outros fatores que interfiram no final de transmissão, como condições climáticas, velocidade de movimento e número de clientes associados. Ao ser perguntada sobre restrições, a atendente diz que a diferença entre os planos é a

12 velocidade e a quantidade de acessos, pois um seria mais abrangente do que o outro. Ao ser perguntada se os downloads e uploads eram livres ela informa que não, que há limites no tráfego de dados, e que as opções são de 2G, 5G ou 10G. Informa que alguns bairros não possuem cobertura. Informa que a área de cobertura é delimitada e que no site está disponível a lista dos locais em que o sinal chega. 6. Há fidelização? Não. B CONTRATO Não. Pode rescindir o contrato 3G sem imposição de multa, pois na OI não há fidelidade, e informa que o modem é desbloqueado. 7. Há multa quando o contrato é rescindido? A SITE Não. Pode rescindir o contrato 3G sem imposição de multa pois na OI não há fidelidade, e informa que o modem é desbloqueado. 8. É preciso ter uma conta de celular para ter o pacote de dados? Não é necessário. Não é necessário. Algumas publicidades informam sobre a promoção (voz + dados) e outras informam apenas sobre o serviço Oi Velox 3G.

13 Não. 9. Qual são as regras aplicáveis ao serviço? Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Nota-se que a atendente não está muito bem informada sobre essa questão, pois não entende a pergunta. Após ser bastante específica na pergunta, a atendente responde que segue a Resolução da Anatel, mas não informa qual. Ao ser perguntada se seria a regulamentação do serviço móvel pessoal, a mesma apenas confirma o que foi dito. 10. O volume de dados (Megabytes) incluídos no Pacote contratado e não utilizados no respectivo período mensal se acumulam para utilização no período subsequente? Não. Não. Cláusula 5.4. Na hipótese de sua não utilização, o valor monetário correspondente ao benefício desta Promoção não será devolvido em moeda corrente ou em qualquer outra forma que não seja a prevista neste Regulamento. C PUBLICIDADE 11. É possível suspender o serviço de 30 a 120 dias após 1 ano de contrato?

14 Sim, o serviço pode ser suspenso e não há nenhum tipo de imposição de multa. 12. O modem deve ser habilitado pela sua operadora, ou posso usar qualquer modem? O modem é bloqueado? Ele pode ser bloqueado? Como faço isso? Cláusula 4.3. Para possibilitar a utilização do pacote de dados é necessário que o Cliente adquira um modem USB compatível com o serviço que, uma vez conectado a um laptop ou desktop, permitirá ao Cliente acesso à internet sem fio, pela Rede 3G da Oi. Informa que o modem não é bloqueado e não precisa ser habilitado. ANÁLISES 1) Análise das cláusulas contratuais Cláusula A taxa de transmissão do Oi Velox 3G pode sofrer oscilações e variações conforme condições topográficas e/ou outros fatores que interfiram no final de transmissão, como condições climáticas, velocidade de movimento e número de clientes associados. Análise do Idec: Análise do Idec: Em tal cláusula a empresa se exime de responsabilidades pela variação da velocidade de navegação da Internet inicialmente anunciada em publicidade e contratada pelo consumidor, em claro desrespeito ao CDC que, em seu art. 51, I e III, declara a nulidade de cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos e que transfiram responsabilidades a terceiros. A Vivo atribui a diferença entre a velocidade do plano contratado inicialmente e a lentidão com a qual o consumidor pode se deparar a fatores que denomina alheios à sua vontade, transferindo a responsabilidade à quantidade de pessoas conectadas ao provedor no mesmo momento e até mesmo ao consumidor contratante. Ora, se o serviço prestado pode sofrer variações em sua velocidade devido à quantidade de usuários conectados, evidencia-se então que o serviço não possui suporte para atender à demanda de consumidores que o contratam, levando-nos a concluir que a empresa, visando somente seu grau de lucratividade, vende muito mais do que pode atender. Se a empresa não possui tecnologia suficientemente desenvolvida para arcar com o prometido - no caso, para fornecer a velocidade de fato contratada - ela deve então vender a velocidade que

15 pode realmente garantir, ajustando o valor a ser cobrado. 2) Cruzamento das fontes Com relação ao volume de dados trafegados, as informações adquiridas através do SAC, no site e no contrato são as mesmas. Todos os canais de comunicação informam sobre o limite de dados e de transmissão. Tal situação não ocorre no tocante às publicidades. As publicidades não informam quais são os planos, apenas informam que são 10GB de volume de tráfego de dados e 1 Mbps de velocidade. No entanto, omitem que tais valores variam de acordo com o plano contratado, e que esses valores correspondem apenas ao plano AVANÇADO. Em se tratando de restrições ao serviço nada é informado na publicidade, a não ser uma discreta menção quanto à área de cobertura ao dizer pode acessar a Internet de qualquer lugar com cobertura da Oi.Através do SAC tampouco o consumidor é informado corretamente sobre possíveis restrições do serviço. O atendente do SAC apenas informa que há restrição quanto à área de cobertura e quanto ao volume de tráfegos e velocidade de conexão, dependendo do plano contratado. No site e no contrato há informações de que o serviço poderá ser realizado apenas nas áreas com cobertura móvel 3G da OI. O site e o contrato de adesão informam que após exceder o consumo mensal da franquia de tráfego contratada, será cobrado o valor de R$ 0,10 (dez centavos de real) por MByte (megabyte) trafegado, independente do Plano escolhido. Já na publicidade não há informação de que caso haja consumo mensal excedente ao tráfego máximo de cada franquia, será cobrada tarifa adicional ao valor mensal da franquia. APENAS NO CONTRATO há informação sobre fatores alheios como determinantes de variação de velocidade. A taxa de transmissão do Oi Velox 3G pode sofrer oscilações e variações conforme condições topográficas e/ou outros fatores que interfiram no final de transmissão, como condições climáticas, velocidade de movimento e número de clientes associados. TIM 2 1. Quais são os serviços de banda larga 3G existentes? Por um valor fixo mensal o consumidor navega pela web, faz downloads, acessa s e mensagens instantâneas com rapidez e mobilidade, conectado ao laptop ou desktop. B CONTRATO Informa o mesmo que o site. Na TIM há três pacotes de internet 3G: 2 As respostas do item CONTRATO foram retiradas do TERMO DE COMPROMISSO. Há um outro contrato: o CONTRATO DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL, MAIS GENÉRICO.

16 Velocidade de 600Kbps: R$ 89,90 mensal Velocidade de 1Mbps: R$ 119,90 mensal Velocidade de 7Mbps: R$ 189,90 mensal 2. Quais são os planos disponíveis e seus valores? A SITE Todos os planos são ilimitados Velocidade de 600Kbps: R$ 89,90 mensal Velocidade de 1Mbps: R$ 119,90 mensal Velocidade de 7Mbps: R$ 189,90 mensal B CONTRATO 10. O Pacote Banda Larga Ilimitado de até 600Kbps tem uma limitação de velocidade de até 600Kbps, o conceito de ilimitado aplica-se exclusivamente ao volume de dados trafegados. 11. O Pacote Banda Larga Ilimitado de até 1Mbps, tem uma limitação de velocidade de até 1Mbps, o conceito de ilimitado aplica-se exclusivamente ao volume de dados trafegados. 12. O Pacote Banda Larga Ilimitado de até 7Mbps permite velocidade até o limite da tecnologia 3G HSDPA 7.2Mbps da rede TIM, o conceito de ilimitado aplica-se exclusivamente ao volume de dados trafegados. Informa o mesmo que o site. Na TIM há três pacotes de internet 3G: Velocidade de 600Kbps: R$ 89,90 mensal Velocidade de 1Mbps: R$ 119,90 mensal Velocidade de 7Mbps: R$ 189,90 mensal Não souberam informar o valor do modem. Somente na loja física 3. Há limite de tráfego? Informa que o tráfego de dados é ilimitado. Informa que o tráfego de dados é ilimitado. Informa que o tráfego de dados é ilimitado. Segundo o atendente, em todos os pacotes não há limites para downloads, acesso a sites ou tempo de navegação. Em nenhum momento informa sobre variação de velocidade. 4. Como adquirir?

17 Informa que pode pedir pelo site ou se dirigir até uma loja TIM, loja própria ou revenda TIM. Informa o telefone do SAC ou dá a sugestão de adquirir nas lojas. O serviço deve ser adquirido em uma loja da TIM. O modem deve ser comprado e o preço do modem (que é obtido somente nas lojas TIM) é de R$ 200, Quais são as restrições de uso? Indica que o usuário deve conferir a área de cobertura, e informa que a velocidade pode variar por conta de fatores externos, dependendo do pacote contratado e do equipamento utilizado. 9. Os Pacotes de Dados permitem ao CLIENTE acesso à tecnologia 3G HSDPA, com velocidade de até 7.2Mbps da rede TIM. Consulte a disponibilidade de cobertura dessa tecnologia em ou nos pontos de venda da TIM. Os pacotes contratados se referem exclusivamente a transmissão de dados, ou seja, serviços de voz e mensagens de texto (SMS) serão cobrados adicionalmente. 13. A velocidade disponível no acesso pode ter oscilações e variações conforme condições topográficas e/ou climáticas, velocidade de movimento, distância que o CLIENTE se encontrar da Estação Rádio Base (ERB), número de CLIENTES associado à mesma Estação Rádio Base, do modem usado na conexão, das aplicações utilizadas e dos sites de conteúdo e informação que estão sendo acessados, além de outros fatores externos que porventura venham a interferir no sinal. 14. A TIM também não se responsabiliza pelas diferenças de velocidades ocorridas em razão de fatores externos, bem como por serviços contratados diretamente nas páginas de destino na Internet; aquisição ou problemas no equipamento utilizado pelo CLIENTE, entre outros. 15. Para todos os Pacotes após o consumo de 1GB, a TIM poderá, a seu exclusivo critério, reduzir a velocidade até o período de faturamento subseqüente. Algumas informam a oscilação da velocidade. Atendente informa que deve verificar cobertura no site da TIM, pois há locais em que o serviço não chega. Não informa sobre variação da velocidade. 6. Há fidelização? SIM. 1. O CLIENTE, pelo presente Instrumento, formaliza sua adesão às condições aqui dispostas para usufruir os benefícios e vantagens constantes deste Termo de Compromisso, mediante a

18 obrigação de permanecer como usuário do pacote de dados acima indicado, pelo prazo mínimo de 12 meses ( Prazo ), contado da data de compra do referido aparelho/placa. Há fidelização pelo período de 12 meses e em caso de rescisão contratual há pagamento de multa. A multa é calculada de acordo com os meses faltantes para completar esses 12 meses, ou seja, vão sendo descontado o tempo que você utilizou o plano. Também estão inclusos na multa os benefícios, descontos, etc. recebidos pelo cliente. Não há um valor de multa fixo, é calculado de acordo com o caso. O atendente não explica se é possível a não-fidelização. 7. Há multa quando o contrato é rescindido? A SITE Sim. 2. Caso o CLIENTE desista do benefício acima estabelecido, as seguintes condições deverão ser observadas: 2.1 Caso o CLIENTE solicite o cancelamento de seu pacote de dados antes de decorrido o prazo de 12 meses, estará sujeito ao pagamento de multa de rescisão equivalente ao desconto disposto no item a do preâmbulo, calculada proporcionalmente ao número de meses restantes para o término do Prazo. Esse pagamento deverá ser realizado de uma única vez, por meio de documento de cobrança emitido pela TIM. Há fidelização pelo período de 12 meses e em caso de rescisão contratual há pagamento de multa. A multa é calculada de acordo com os meses faltantes para completar esses 12 meses, ou seja, vão sendo descontado o tempo que você utilizou o plano. Também está incluso na multa os benefícios, descontos, etc. recebidos pelo cliente. Não há um valor de multa fixo, é calculado de acordo com o caso. O atendente não explica se é possível a não-fidelização. 8. É preciso ter uma conta de celular para ter o pacote de dados? Não. Sim. Algumas publicidades informam sobre a promoção (voz + Internet) e outras informam apenas sobre o serviço banda larga 3G.

19 Deve ter uma conta de celular pós-pago. 9. Qual são as regras aplicáveis ao serviço? Regulamento do Serviço Móvel Pessoal. B CONTRATO Informa que a regulamentação é da ANATEL, mas não informa o nº. da resolução ou qualquer outra informação específica. 10. O volume de dados (Megabytes) incluídos no Pacote contratado e não utilizados no respectivo período mensal se acumulam para utilização no período subseqüente? Não. Não. C PUBLICIDADE 11. É possível suspender o serviço de 30 a 120 dias após 1 ano de contrato? Sim. 4. Se o CLIENTE, durante o prazo de permanência estabelecido neste Termo, solicitar suspensão temporária do seu acesso, o Prazo anteriormente estabelecido também ficará suspenso no mesmo período e só voltará a correr quando o acesso for reativado. O serviço pode ser suspenso através do bloqueio do mesmo. Este bloqueio pode ocorrer por no

20 máximo 90 dias. O atendente não explica se somente depois de 1 ano de contrato, e se há tempo mínimo de suspensão. 12. O modem deve ser habilitado pela sua operadora, ou posso usar qualquer modem? O modem é bloqueado? Ele pode ser bloqueado? Como faço isso? É bloqueado. Se adquirir desbloqueado deve inserir um chip da TIM. B CONTRATO É bloqueado. Se adquirir desbloqueado deve inserir um chip da TIM. 7. Além do benefício descrito nas cláusulas acima, se o CLIENTE também tiver optado por receber desconto adicional no valor de R$, pelo fato de o aparelho/placa adquirido estar bloqueado para utilização na rede de outras operadoras de telefonia, a seguinte condição deverá ser observada: 7.1 Caso o CLIENTE solicite apenas o desbloqueio de seu aparelho/placa, antes de decorrido o prazo de 12 meses, estará sujeito ao pagamento de multa de rescisão equivalente ao desconto disposto no item acima, calculada proporcionalmente ao número de meses restantes para o término do prazo mínimo de permanência; 7.2 A qualquer tempo, o desbloqueio do aparelho/placa do CLIENTE só será realizado pela TIM mediante a apresentação da nota fiscal de compra; 7.3 Caso o CLIENTE solicite o cancelamento do seu plano e/ou pacote de serviço e, concomitantemente, o desbloqueio de seu aparelho, estará sujeito ao pagamento de ambas as multas de rescisão descritas nos itens 2.1 da cláusula 2, e item 7.1 acima. O modem só pode ser utilizado por clientes da TIM. O atendente informa que o modem é bloqueado. Não explica se pode ser desbloqueado. ANÁLISES 1) Análise das cláusulas contratuais 7.1 Caso o CLIENTE solicite apenas o desbloqueio de seu aparelho/placa, antes de decorrido o prazo de 12 meses, estará sujeito ao pagamento de multa de rescisão equivalente ao desconto disposto no item acima, calculada proporcionalmente ao número de meses restantes para o término do prazo mínimo de permanência; Análise do Idec: Segundo o art. 81, 2º da Resolução de Serviço Móvel Pessoal, é vedada a cobrança de qualquer valor pelo desbloqueio da estação móvel. Já a resolução de Serviço de Comunicação Multimídia não prevê a possibilidade de bloqueio de modem de acesso à Internet banda larga. Assim, o Idec entende ser proibido o bloqueio do modem.

21 7.3 Caso o CLIENTE solicite o cancelamento do seu plano e/ou pacote de serviço e, concomitantemente, o desbloqueio de seu aparelho, estará sujeito ao pagamento de ambas as multas de rescisão descritas nos itens 2.1 da cláusula 2, e item 7.1 acima. Análise do Idec: A Resolução de SMP prevê a possibilidade de fidelização na telefonia móvel somente quanto a operadora concede benefícios ao consumidor, sendo que cabe ao consumidor escolher se quer aceitar esses benefícios e, portanto, fidelizar-se à operadora. No caso do serviço de banda larga, não há qualquer previsão na Resolução de SCM com relação à possibilidade de fidelização, tampouco de bloqueio do modem, são sendo permitido à operadora cobrar por rescisão contratual ou desbloqueio. 13. A velocidade disponível no acesso pode ter oscilações e variações conforme condições topográficas e/ou climáticas, velocidade de movimento, distância que o CLIENTE se encontrar da Estação Rádio Base (ERB), número de CLIENTES associado à mesma Estação Rádio Base, do modem usado na conexão, das aplicações utilizadas e dos sites de conteúdo e informação que estão sendo acessados, além de outros fatores externos que porventura venham a interferir no sinal. Análise do Idec: Em tal cláusula a empresa se exime de responsabilidades pela variação da velocidade de navegação da Internet inicialmente anunciada em publicidade e contratada pelo consumidor, em claro desrespeito ao CDC que, em seu art. 51, I e III, declara a nulidade de cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos e que transfiram responsabilidades a terceiros. A TIM atribui a diferença entre a velocidade contratada e a velocidade disponível no acesso a condições externas, transferindo dessa forma a responsabilidade à quantidade de pessoas conectadas ao provedor no mesmo momento e até mesmo ao consumidor contratante. Ora, se o serviço prestado pode sofrer variações em sua velocidade devido à quantidade de usuários conectados, evidencia-se então que o serviço não possui suporte para atender à demanda de consumidores que o contratam, levando-nos a concluir que a empresa, visando somente seu grau de lucratividade, vende muito mais do que pode atender. Se a empresa não possui tecnologia suficientemente desenvolvida para arcar com o prometido - no caso, para fornecer a velocidade de fato contratada - ela deve então vender a velocidade que pode realmente garantir, ajustando o valor a ser cobrado. 15. Para todos os Pacotes após o consumo de 1GB, a TIM poderá, a seu exclusivo critério, reduzir a velocidade até o período de faturamento subseqüente. Análise do Idec: No momento em que a velocidade é reduzida, o contrato é violado, já que a velocidade deixa de ser aquela contratada pelo consumidor. Além disso, a velocidade menor acaba por comprometer o próprio tráfego de dados, impondo, na prática, um limite ao volume de dados trafegados, tornando enganosa a publicidade feita pela empresa.

22 Além de ferir o próprio contrato, tal prática fere o princípio da boa-fé objetiva, pois o dever de lealdade e transparência na relação de consumo deixa de ser cumprido, frustrando as legítimas expectativas criadas. Se a oferta de acesso ilimitado à Internet e a velocidade de tráfego de dados são os principais chamarizes da venda do serviço, é o próprio acesso ilimitado à rede a uma alta velocidade de tráfego de dados - e não algo diferente daquilo que lhe foi prometido - que o consumidor espera obter. Esta é a sua expectativa legítima no momento de contratação, e qualquer alteração nessas condições será causa de frustração dessa expectativa e, portanto, causa de violação do princípio da boa-fé objetiva. O Idec ressalta que não cabe ao fornecedor de um serviço instituir como será seu uso por parte do consumidor. Se, no caso, o consumidor contrata o serviço de acesso ilimitado à Internet a uma velocidade de, por exemplo, 500kbps, ele possui o direito de, se quiser, fazer downloads e uploads de 1GB, 2GB, 3GB e assim por diante, sempre à velocidade inicialmente contratada, ou seja, 500kbps. Não cabe à empresa dizer como o consumidor deve fazer uso do serviço pelo qual está pagando. 1) Cruzamento das fontes Com relação aos planos ofertados pela operadora, no site eles são descritos como ilimitados, e ao fim da página há uma ressalva que informa o seguinte: velocidade está sujeita a fatores externos que podem interferir na prestação do serviço, depende do pacote contratado e do equipamento utilizado. Ou seja, eles não são ilimitados, pois são limitados quanto à velocidade. No contrato também há ressalva quanto ao limite de velocidade, sendo que o que não é restrito é o volume de tráfego de dados. Nas publicidades não há qualquer tipo de alusão à limitação de velocidade. As informações adquiridas através do SAC não fazem referência, em nenhum momento, à limitação de velocidade, apenas a limites de tráfego de dados. Quanto a essa restrição de velocidade, o termo de adesão da TIM informa ao consumidor que pode haver variação de velocidade por conta de fatores alheios ao controle da operadora, e entre eles inclui a quantidade de clientes conectados ao mesmo tempo; e a operadora se exime de qualquer responsabilidade pelas diferenças de velocidades. A velocidade disponível no acesso pode ter oscilações e variações conforme condições topográficas e/ou climáticas, velocidade de movimento, distância que o CLIENTE se encontrar da Estação Rádio Base (ERB), número de CLIENTES associado à mesma Estação Rádio Base, do modem usado na conexão, das aplicações utilizadas e dos sites de conteúdo e informação que estão sendo acessados, além de outros fatores externos que porventura venham a interferir no sinal. Há uma restrição relativa a consumo. Se o volume de dados trafegados ultrapassar 1G, a TIM poderá reduzir a velocidade. Ou seja, com a redução da velocidade, na prática, haverá um limite de tráfego de dados. Essa informação aparece apenas no termo de adesão, não sendo disponibilizada no site, na publicidade ou no atendimento ao consumidor. Na publicidade não há informação sobre nenhum área de cobertura. Essa restrição aparece somente no contrato, no site e no SAC. No SAC e nas cláusulas contratuais há informação de que a aquisição de um pacote de banda larga 3G da operadora TIM implica em fidelização à operadora pelo prazo de 1 ano. No site e na publicidade o consumidor não tem acesso a nenhuma informação sobre fidelização.

23 VIVO 1. Quais são os serviços de banda larga 3G existentes? Pacote Vivo Internet 3G, com acesso à Internet, através de conexão sem fio. B CONTRATO Vivo Internet é necessário que a Estação Móvel (EM) esteja habilitada em um dos Planos de Serviços de voz oferecidos pela VIVO Vivo 3G Internet 2. Quais são os planos disponíveis e seus valores? Velocidade máxima de transmissão de dados de até 1 Mbps. Vivo Internet 3G 50MB PROMO*: mensalidade = R$ 16,00**; Valor do MB excedente = R$ 0,20 Vivo Internet 3G 250MB: mensalidade = R$ 49,90; Oferta com 50% de desconto nas 3 primeiras mensalidades = R$ 24,95; Valor do MB excedente = R$ 0,18 Vivo Internet 3G 500MB: mensalidade = R$ 79,90; Oferta com 50% de desconto nas 3 primeiras mensalidades = R$ 39,95; Valor do MB excedente R$ 0,07 Vivo Internet 3G 1GB: mensalidade = R$ 89,90; Oferta com 50% de desconto = R$ 44,95; Valor do MB excedente = R$ 0,06 Vivo Internet 3G Ilimitado: mensalidade = R$ 119,90; Oferta com 50% de desconto = R$ 59,95 B CONTRATO Velocidade máxima de transmissão de dados de até 1 Mbps Informa que a Vivo tem pacotes de Internet de: 50MB: ela não informa 250MB: R$49,90 500MB: R$79,90 1giga: R$ 89,90 Ilimitado: R$ 119,90

24 Não é a velocidade, mas sim a quantidade de acessos. A velocidade é a 3G. A velocidade é em média 300 kbps e em todos os pacotes a velocidade não é alterada. O SAC informou que para o plano de 1GB, o valor do modem é de R$ 30,00, e para o plano de 250MB, o valor do modem é de R$ 200,00. Eles vêm bloqueados. 3. Há limite de tráfego? No pacote Vivo Internet Ilimitado, quando atingir 2GB de dados trafegados dentro do período de sua fatura, a velocidade poderá ser reduzida. B CONTRATO 4.3. Nos Pacotes ilimitados, a velocidade de acesso poderá ser reduzida quando atingido determinado volume de dados trafegados no ciclo vigente. A consulta sobre volume de dados e velocidades poderá ser realizada em Ilimitado. Cada pacote possui um limite de tráfegos de dados, com exceção do pacote ilimitado, que não possui restrição de tráfego de dados. 4. Como adquirir? Deve-se adquirir um modem nas Lojas Vivo, Revendas ou, em alguns estados, pela Internet na loja virtual da Vivo. Solicitar a contratação de um dos pacotes Vivo Internet 3G nas Lojas Vivo, na Central de Relacionamento Vivo. Para celular Vivo 3G pré- pago deve acessar a internet do celular GSM ou através da Central de Relacionamento. B CONTRATO O serviço deve ser contratado em uma loja. Não há possibilidade de contratar pelo SAC ou pela Internet. O modem deve ser adquirido em alguma loja vivo juntamente com o pacote de banda larga vivo 3G. No pacote ilimitado o modem sai de graça. 5. Quais são as restrições de uso? Pode variar, ainda, conforme as condições topográficas e/ou climáticas, a velocidade de movimento e a distância que o CLIENTE se encontrar da Estação Rádio Base, o número de clientes associados à mesma, entre outros fatores. B CONTRATO

25 4.2. É vedada a utilização do serviço, inclusive, mas não se limitando a: (a) disponibilizar o terminal de computador a ele conectado como servidor de dados de qualquer espécie, inclusive: servidores Web, FTP, SMTP, POP3, servidores de rede ponto-a-ponto e quaisquer conexões entrantes; (b) soluções de vídeo em tempo real (câmera post ou broadcast); (c) soluções automatizadas para transferência de grandes arquivos; (d) voz sobre IP (VOIP). A publicidade diz Liberdade para você se conectar em qualquer hora e em lugar, Acesso fácil a tudo que você gosta. Informa que há locais em que a cobertura do serviço é parcial 6. Há fidelização? B CONTRATO Há fidelidade de 12 meses. A atendente informa que o contrato de fidelização é gerado automaticamente na linha e que não há opção de não fidelização. 7. Há multa quando o contrato é rescindido? B CONTRATO Em caso de rescisão contratual é gerada uma multa. O valor da multa é de R$ 480,00 reais e ela é progressiva, vai diminuindo conforme vai ficando mais perto do prazo de extinção do contrato. 8. É preciso ter uma conta de celular para ter o pacote de dados? Ao contratar o Vivo Internet 3G, também é necessário um Plano de Voz e um provedor de Internet. Tanto se optar pelo celular com cabo de conexão, bluetooth ou infravermelho, como pela compra de placas ou modens, para habilitar o serviço, precisa ter um plano Vivo Pós. Nos termos da regulamentação vigente, para utilização do Vivo Internet é necessário que a Estação Móvel (EM)

26 esteja habilitada em um dos Planos de Serviços de voz oferecidos pela VIVO. B CONTRATO Não há necessidade, pode contratar apenas o pacote da Internet. 9. Qual são as regras aplicáveis ao serviço? Regulamento do Serviço Móvel Pessoal B CONTRATO Regulamento do Serviço Móvel Pessoal Diz que a regulamentação está no site da Vivo 10. O volume de dados (Megabytes) incluídos no Pacote contratado e não utilizados no respectivo período mensal se acumulam para utilização no período subseqüente? Não B CONTRATO 3.4. O volume de dados (Megabytes) incluídos no Pacote contratado e não utilizados no respectivo período mensal, não se acumulam para utilização no período subseqüente e não podem ser compensados, transferidos ou reaproveitados em outro pacote de dados e/ou outros serviços. 11. É possível suspender o serviço de 30 a 120 dias após 1 ano de contrato? B CONTRATO

27 É possível bloquear o serviço por até 120 dias. 12. O modem deve ser habilitado pela sua operadora, ou posso usar qualquer modem? O modem é bloqueado? Ele pode ser bloqueado? Como faço isso? O modem vem bloqueado e pode ser desbloqueado mais tarde. A atendente não sabe informar se a Vivo disponibiliza o modem já desbloqueado, e diz que essa informação deve ser obtida junto a uma loja. Esse modem só pode ser adquirido na loja. ANÁLISES 1) Análise das cláusulas contratuais Da leitura do contrato da Vivo, nos chamaram a atenção as seguintes cláusulas: 2.4. A velocidade de transmissão de dados pode variar, ainda, conforme as condições topográficas e/ou climáticas, a velocidade de movimento e a distância que o CLIENTE se encontrar da Estação Rádio Base (ERB), o número de clientes associados à Estação Rádio Base, entre outros fatores. Análise do Idec: Em tal cláusula a empresa se exime de responsabilidades pela variação da velocidade de navegação da Internet inicialmente anunciada em publicidade e contratada pelo consumidor, em claro desrespeito ao CDC que, em seu art. 51, I e III, declara a nulidade de cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos e que transfiram responsabilidades a terceiros. A Vivo atribui a diferença entre a velocidade do plano contratado inicialmente e a lentidão com a qual o consumidor pode se deparar a fatores que denomina alheios à sua vontade, transferindo a responsabilidade à quantidade de pessoas conectadas ao provedor no mesmo momento e até mesmo ao consumidor contratante. Ora, se o serviço prestado pode sofrer variações em sua velocidade devido à quantidade de usuários conectados, evidencia-se então que o serviço não possui suporte para atender à demanda de consumidores que o contratam, levando-nos a concluir que a empresa, visando somente seu grau de lucratividade, vende muito mais do que pode atender. Se a empresa não possui tecnologia suficientemente desenvolvida para arcar com o prometido - no caso, para fornecer a velocidade de fato contratada - ela deve então vender a velocidade que pode realmente garantir, ajustando o valor a ser cobrado É vedada a utilização do serviço, inclusive, mas não se limitando a: (a) disponibilizar o terminal de computador a ele conectado como servidor de dados de qualquer espécie, inclusive: servidores Web, FTP, SMTP, POP3, servidores de rede ponto-a-ponto e quaisquer conexões