MANUAL DE PROCEDIMENTOS

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1 MANUAL DE PROCEDIMENTOS ABRIL 2010

2 1 INTRODUÇÃO O Serviço Técnico de Informática STI é responsável pela prestação de serviços relacionados com a informática para as áreas de Ensino, Pesquisa, Extensão e Administração das Unidades, sendo subordinado funcionalmente a Diretoria do Instituto de Biociências de Botucatu. O STI possui as seguintes atribuições: Cumprir e fazer cumprir as normas e procedimentos estabelecidos pela UNESP; Gerenciamento dos recursos das redes de computadores; Desenvolvimento e manutenção de sistemas computacionais de interesse da UNESP; Suporte a software licenciados institucionalmente e equipamentos de informática alocados na Unidade e cadastrados no Sistema de Manutenção da UNESP; Treinamento em aplicativos básicos na área de informática aos servidores (docentes e técnico-administrativos) da UNESP; Gerenciar ou prestar suporte na manutenção de equipamentos de informática da Unidade; Administrar os Laboratórios de Informática sob sua responsabilidade. As atividades do STI serão organizadas em cinco linhas de atuação: Área de Redes de Computadores; Área de Sistemas Computacionais; Área de Suporte ao Usuário;. Área de Treinamento e Curso;. Web O STI também realiza assessorias nas seguintes áreas: - Configuração de equipamentos de informática; - Projetos físicos e lógicos de redes de computadores e - Acompanhamento de processos de compra de equipamentos. ÁREA DE REDES DE COMPUTADORES As atribuições para a Área de Redes de Computadores são: Manter em funcionamento a rede local da Unidade, disponibilizando e otimizando os recursos computacionais para os usuários da unidade; Garantir a integração da rede local da Unidade com a rede da UNESP, acatando as normas técnicas definidas para a utilização da rede da UNESP; Controlar o acesso dos usuários da Unidade a rede local e a rede da UNESP; Garantir a integridade dos dados dos usuários residentes nos servidores de dados da rede da UNESP, gerenciando e propondo políticas de segurança para a rede local da Unidade; Controlar e gerenciar os sistemas operacionais e aplicativos dos computadores e/ou servidores conectados à rede local da Unidade; Gerenciar e dar manutenção aos serviços de informação via rede de computadores, mantidos pela Unidade;

3 2 Propor, desenvolver e implantar ampliações na rede local da Unidade e na ligação com a rede da UNESP; Desenvolver e implantar treinamento aos servidores na utilização da rede local, dos sistemas de informação via rede de computadores mantidos pela Unidade e da rede da UNESP; Apresentação de relatório periódico de atendimentos (número, tipo de atendimentos, bem como tempo médio entre chamadas e atendimentos, funcionários envolvidos); Produção e distribuição de informações inerentes às aplicações da área; Seguir as normas e procedimentos técnicos definidos pelas instâncias superiores da administração de redes da Universidade. COMO SOLICITAR SERVIÇOS DE REDE O usuário que necessitar de serviços na área de redes de computadores deve entrar em contato com a Secretaria do STI para solicitar o serviço desejado. - PONTOS DE REDE Para a instalação de um novo ponto de rede o usuário deverá encaminhar um ofício para a Diretoria do STI solicitando o serviço. Esse oficio é encaminhado para um dos servidores responsáveis pela rede para verificar a possibilidade de atendimento. Uma vez analisada as condições técnicas e sendo possível sua execução, será encaminhada para a Seção de Conservação e Manutenção, uma requisição de serviço, solicitando a preparação da infraestrutura para a instalação dos pontos de rede a serem confeccionados, uma vez concluídos os serviços de infraestrutura do local, o STI finalizará o atendimento. Quando, por algum motivo, a solicitação não puder ser atendida de imediato, caberá ao STI providenciar as condições necessárias para o atendimento. - SEM ACESSO À REDE Quando os serviços de rede estiverem inoperantes, primeiramente, o usuário deverá entrar em contato com o STI, via telefone. O atendimento será encaminhado ao responsável pela rede para que seja realizado um checklist, ainda via telefone e confirmado o defeito, será realizada uma visita técnica ao local para solução do problema ou ainda, solicitado o encaminhamento do equipamento ao STI. - CONFIGURAÇÃO DE EQUIPAMENTOS RELACIONADOS À REDE Entende-se por equipamentos de rede: Roteadores sem fio, Access point, Switchs e Telefones-IP. Todos os equipamentos de rede, adquiridos ou não pela instituição, deverão, obrigatoriamente, ser configurados por um profissional do STI. Os serviços de rede serão realizados de acordo com planejamento definido pelos responsáveis pela rede, e de acordo com a disponibilização dos equipamentos, seguindo as normas vigentes. Acesse as normas e regulamentos vigentes em

4 3 ÁREA DE SISTEMAS COMPUTACIONAIS As atribuições para a Área de Sistemas Computacionais são: Efetuar junto aos usuários os levantamentos de dados e estudos de viabilidade para definir objetivos, estabelecer requisitos e definir diretrizes para os projetos de sistemas; Desenvolver e implantar projetos de sistemas de informação, tanto locais quanto globais; Participar de programas de informática da UNESP; Documentar sistemas e dar treinamento aos usuários; Realizar manutenções dos sistemas e programas desenvolvidos pelo STI; Acompanhar a implantação de sistemas realizados por pessoal externo; Administrar e realizar manutenção nos sistemas de informação; Apresentação do relatório periódico de atendimentos(número, tipo de atendimento, bem como tempo médio entre chamadas e atendimentos e funcionários envolvidos); Produção e distribuição de documentação e informações inerentes às aplicações da área aos usuários; Seguir as normas e procedimentos técnicos definidos pelas instâncias superiores da administração de desenvolvimento de sistemas da Universidade. COMO SOLICITAR O SERVIÇO NA ÁREA DE SISTEMAS Para solicitar o desenvolvimento de um sistema computacional, o usuário deverá entrar em contato com o STI via ofício ou telefone que, após avaliar a solicitação, agendará uma reunião de esclarecimentos para se definir os procedimentos para o atendimento do pedido. Uma vez definida essa etapa, será indicado um profissional que atuará no desenvolvimento do referido software. ÁREA DE SUPORTE AO USUÁRIO As atribuições para a área de suporte ao usuário são: Suporte e manutenção aos laboratórios de Informática da Unidade; Administrar os recursos computacionais do STI; Providenciar a instalação e configuração de softwares básicos devidamente licenciados institucionalmente; Administrar ou prestar suporte aos sistemas de manutenção de hardware; Administrar os Laboratórios Informática de sob a responsabilidade do STI; Promover a capacitação e o aperfeiçoamento dos servidores (docentes e funcionário) da Unidade através de treinamento e cursos; Manter um cadastro de equipamentos de informática e softwares da Unidade; Gerenciamento da agenda de atendimento aos usuários; Apresentação de relatório periódico de atendimentos (número, tipo de atendimento, bem como tempo médio entre chamadas e atendimentos e funcionários envolvidos). Produção e distribuição de informações inerentes às aplicações da área;

5 4 Seguir as normas e procedimentos técnicos definidos pelas instâncias superiores da administração de suporte e manutenção da Universidade Atualmente, há aproximadamente computadores entre o IB e AG. Hoje, o STI realiza uma média de 200 manutenções/mês contando as unidades que atende, ou seja: IB, Biblioteca e AG. COMO SOLICITAR O SERVIÇO NA ÁREA DE SUPORTE AO USUÁRIO - Para utilizar os serviços de HelpDesk, o usuário poderá entrar em contato com o STI, pessoalmente, por telefone ou pelos s mailto:[email protected] ou mailto:[email protected]. - Para solicitar os serviços de manutenção de computadores, o usuário deverá preencher, via intranet, a requisição de manutenção de microcomputadores ou ainda efetuar a sua solicitação via telefone. Após analisar a solicitação, caberá ao STI, definir qual o melhor procedimento a ser adotado para a solução do problema, se encaminha um técnico ao local ou solicita o envio do equipamento ao STI para um atendimento mais detalhado, considerando sempre a complexidade do problema. Sendo a opção pelo atendimento in-loco, este será realizado por estagiário devidamente credenciado ou por um profissional do STI. Caso o problema não seja resolvido no local, o usuário será orientado a encaminhar o equipamento ao STI. Todo equipamento atendido pelo STI é cadastrado num sistema próprio chamado Sistema de Controle de Manutenção SCOMAN, para sua identificação e controle. Uma vez concluído o atendimento, o usuário poderá retirar o equipamento, mediante comunicação efetuada pelo STI através de ou telefone. Ao retirar o equipamento no STI o responsável pela retirada assinará uma requisição de serviço concluído, onde constarão todos os procedimentos adotados no referido atendimento. - O Serviço Técnico de Informática do IBB não é responsável pelos dados contidos nos equipamentos encaminhados para manutenção, portanto, é fundamental que os usuários mantenham cópias de segurança, os chamados backups de todos os dados de seu interesse em mídias de armazenamento que mais lhe convier. Ressaltamos que, freqüentemente, os usuários são alertados da importância da adoção de procedimentos de backups. - Os serviços de manutenção em impressoras, scanners e monitores são realizados por empresas terceirizadas contratadas mediante processo licitatório. - A substituição de peças danificadas e os serviços de consertos encaminhados a terceiros só serão realizados em equipamentos institucionais e devidamente cadastrados no Sistema de Manutenção da Reitoria SISMA. Para cadastrar equipamentos no SISMA o usuário, ao adquirir um equipamento novo, deverá encaminhar ao STI: uma cópia da nota fiscal da

6 5 aquisição do bem; identificação da entidade fomentadora; número do processo ou projeto; cópia do termo ou carta de doação quando for o caso. ÁREA DE TREINAMENTO E CURSOS O STI ministra treinamentos e cursos de Informática para os usuários da instituição, fornecendo o material didático. As aulas serão ministradas em laboratórios adequados para esse fim. A metodologia de ensino é dinâmica, interagindo sempre com o usuário final utilizando uma linguagem fácil e descomplicada, com exercícios e exemplos práticos e explicativos. COMO SOLICITAR TREINAMENTOS - Para solicitar treinamentos ou cursos, o interessado deverá entrar em contato com o STI via ofício ou telefone que, após avaliar a solicitação, agendará uma reunião de esclarecimentos para se definir os procedimentos para o atendimento do pedido. Uma vez definida essa etapa, será indicado um profissional que atuará no referido treinamento ou curso. - É exigido que, durante a realização do curso, a freqüência mínima da turma seja de 50%. No final do curso será emitido um certificado de participação para os alunos. WEB O Serviço Técnico de Informática elabora, mantém e gerencia os websites institucionais, seguindo as normas e padrões estabelecidos pela Identidade Visual regidos pela Unesp. COMO SOLICITAR O SERVIÇO NA ÁREA DE WEB - Para solicitar o desenvolvimento de um website, o usuário deverá entrar em contato com o STI via ofício ou telefone que, após avaliar a solicitação, agendará uma reunião de esclarecimentos para se definir os procedimentos para o atendimento do pedido. Uma vez definida essa etapa, será indicado um profissional que atuará no atendimento do solicitado. - Para publicação/alteração de informações contidas nos websites, os usuários interessados deverão encaminhar o material para o mailto:[email protected] ou entregar pessoalmente no STI em mídias disponíveis, sendo informados, por , a efetivação do serviço.

7 6 ASSESSORIA O STI também realiza assessorias nas seguintes áreas: Configuração de equipamentos de informática; projetos físicos e lógicos de redes de computadores; definição de descritivos de equipamentos de informática e acompanhamento de processos de compra de equipamentos de informática. COMO SOLICITAR SERVIÇO DE ASSESSORIA - Para solicitar o serviço de assessoria, o usuário deverá entrar em contato com o STI via ofício ou telefone que, após avaliar a solicitação, agendará uma reunião de esclarecimentos para se definir os procedimentos para o atendimento do pedido. DIVULGAÇÃO E CORREIO ELETRÔNICO DIVULGAÇÃO O STI realiza serviços de divulgação por e/ou em websites de informações do interesse da instituição, devidamente autorizadas. COMO SOLICITAR DIVULGAÇÃO - Para solicitar uma divulgação, o usuário deverá encaminhar um para mailto:[email protected], contendo as informações/arquivos a serem divulgados. O teor e conteúdo das mensagens são de inteira responsabilidade do solicitante. CORREIO ELETRÔNICO O STI cria, mantém e gerencia s institucionais para alunos, servidores docentes e técnico-administrativos. COMO SOLICITAR A CRIAÇÃO DE - Para solicitar a criação de , o usuário deverá se dirigir ao STI para a efetivação do pedido. O usuário receberá um login e uma senha que permitir