Suporte Cisco Como abrir um caso no TAC

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1 Suporte Cisco Como abrir um caso no TAC Rodrigo Teixeira: Territory Services Manager 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

2 DOA Avarias de HW ou SW reportadas pelo cliente final/parceiro Caso a avaria não possa ser solucionada pelo parceiro/cliente Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2

3 O Parceiro indica quem ou qual o CCO ID(*) que pode abrir chamada no acto da encomenda 1º Passo: Não é a Cisco que abre o caso no TAC, é o Parceiro ou o Cliente que abrem a chamada no TAC da Cisco Falar com o Parceiro para validar quem ou qual o CCO ID que ficou registado no contrato com possilidade de abrir casos no TAC Ou Validar o Nome/CCO ID no mail que recebeu da Cisco na altura da aquisição do equipamento (Apenas recebe este mail caso o parceiro tenha registado o nome do próprio no contrato) Contactos: Telefone: tac@cisco.com Através do portal TAC Service request tool: Dados necessários para abertura de um caso: Número de série do equipamento Número de Contracto de Suporte CCO user id habilitado a abrir o caso(**) Network Layout Descrição do Problema (*) CCO ID = Nome ou User ID registado na Cisco (**) De modo a garantir um atendimento rápido e eficiente, confirme que o CCO ID utilizado tem acesso total ao contrato 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

4 Telefone: tac@cisco.com Através do portal TAC Service request tool: Dados necessários para abertura de um caso: Número de série do equipamento Número de Contracto de Suporte CCO user id habilitado a abrir o caso(*) Network Layout Descrição do Problema (*) De modo a garantir um atendimento rápido e eficiente, confirme que o CCO id utilizado tem acesso total ao contracto 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4

5 1º Passo ir a 2º Passo: Seleccionar Support como na imagem 3º Passo: Seleccionar Open a Case como na imagem 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5

6 Nível de severidade do caso é decidido por quem o abre: P4:Use esta categoria quando necessitar de informações sobre, produtos Cisco, instalação ou configuração. Para esta severidade, tanto a Cisco como o cliente estão dispostos a fornecer recursos durante o horário laboral para prestar informações e/ou assistência, conforme solicitado P3:. Use esta categoria quando a operação ou desempenho da rede é prejudicada, mas a maioria das operações ainda estão funcionais. Para esta severidade, a Cisco e o cliente estão dispostos a disponibilizar recursos durante o horário laboral para restaurar o serviço a níveis satisfatórios. Um RMA é considerado uma Severidade / Prioridade 3. P2: Use esta categoria quando a operação de uma rede denota aspectos seriamente graves com impacto significativo na operação.negócios são afetados negativamente pelo problema. Por esta gravidade, a Cisco e o cliente deverão disponibilizar recursos em tempo integral durante o horário laboral do cliente para resolver a situação. Se escolher esta categoria, tanto Cisco como o cliente terão que estar em linha com o engenheiro do TAC até que o problema fique resolvido P1:Use esta categoria quando a rede está em baixo, ou onde o problema causa um impacto crítico nas operações de negócio do cliente. Para esta gravidade, a Cisco e o cliente deverão disponibilizar os recursos necessários,a tempo inteiro para resolver a situação. Se escolher esta categoria, tanto a Cisco como o cliente terão que estar em linha com o engenheiro do TAC até que o problema seja resolvido Nota:Quando abrir um caso através do portal, o nível de severidade escolhido é 3. Caso queira alterar poderá fazê-lo ligando para o TAC e escolher a opção 1 Network Down para que o mesmo seja prioritizado Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6

7 O meu CCO não é válido. Solução: Garanta que tem os acessos correctos na altura de criação do contracto de suporte. Não estou a obter resposta: Contacte o TAC e escale o caso. Para tal, bastará solicitar para falar com o Duty Manager, disponível 24x7. Para outros assuntos, contacte Rodrigo Sousa Teixeira, Service Account Manager (roteixei@cisco.com) 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7

8 Thank you.