RESOLUÇÃO BANCO CENTRAL Nº DE 25 DE MARÇO DE 2010

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1 RESOLUÇÃO BANCO CENTRAL Nº DE 25 DE MARÇO DE 2010 Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010, com fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, R E S O L V E U : Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição. 2º As instituições a que se refere o caput devem: I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização; II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e ser: III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 3º A divulgação de que trata o 2º, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição. 4º O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas econômicas, as sociedades de crédito, financiamento e investimento, as associações de poupança e empréstimo e as sociedades de 1

2 arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição. 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central podem firmar convênio com a respectiva central, confederação ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido em uma dessas instituições. 7º As cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa central podem firmar convênio com cooperativa central, ou com federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou com associação representativa da classe, para compartilhamento e utilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições. 8º As instituições não referidas nos 5º, 6º e 7º podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e utilização da ouvidoria mantida em uma dessa entidades. 9º As instituições que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional único que atuará em nome de todos os integrantes do grupo. 10. As instituições referidas no caput que não façam parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com empresa não financeira ligada, conforme definição constante do art. 1º, 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da respectiva ouvidoria. 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e custodiante central das operações cursadas, constituídos na forma da Resolução nº 3.165, de 29 de aneiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput. 12. Nas hipóteses previstas nos 7º e 8º, o convênio somente pode ser realizado com associação de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federação ou confederação de cooperativas de crédito que possua código de ética e/ou de autorregulação efetivamente implantados aos quais a instituição tenha aderido. Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria: I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento; II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência; IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso anterior 2

3 V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; e VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso V. 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio de número de protocolo. 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos na sede da instituição. Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no caput do art. 1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: I - as atribuições da ouvidoria; e II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; III - o compromisso expresso da instituição no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades. 1º O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve ser incluído no estatuto ou contrato social da instituição, na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria. 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 1º, 6º e 9º, podem ser promovidas somente pela instituição que constituir o componente organizacional único de ouvidoria. 3º As instituições que não instituírem componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 1º, 6º a 10, devem ratificar tal decisão por ocasião da primeira assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após a formalização da adoção da faculdade. Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1º devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. 1º Para efeito da designação de que trata o caput, são estabelecidas as seguintes disposições: 3

4 I - não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros; II - nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e III - na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição. 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, 6º e 9º, o ouvidor e o diretor responsável pela ouvidoria responderão por todas as instituições que utilizarem o componente organizacional único de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir o componente de ouvidoria. 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, 7º, 8º e 10, as instituições devem: I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor responsável pela ouvidoria; II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria. 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central 5º O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante. 6º O relatório de que trata o 5º deve ser: I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar- se acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resolução, inclusive nos casos previstos no art. 1º, 7º, 8º e 10; II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando existente; III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia: a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham instituído componente organizacional único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares conveniadas nos termos do art. 1º, 6º; e b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato 4

5 relevante; IV - arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II. Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa do relatório do diretor responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatórios ainda não enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituição, conforme previsto no art. 4º, 6º, inciso IV. Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1º devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. 1º O exame de certificação de que trata o caput deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado após 30.julho º A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação de que trata o caput, além do atendimento às demais exigências. 3º As instituições referidas no caput do art. 1º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve atender à formalidade prevista no caput somente na hipótese prevista no art. 4º, 1º, inciso III. 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º, 7º, 8º e 10, os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resolução. Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas. Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição, pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência. Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta resolução. Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação. Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº de julho de 2007, e nº 3.489, de agosto de Brasília, 25 de março de

6 Instituição de Procedimentos Complementares CIRCULAR nº BANCO CENTRAL 26 de Julho de Dispõe sobre procedimentos complementares relativos ao funcionamento de componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras, Nas demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do rasil e nas administradoras de consórcio. A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão realizada em 23 de julho de 2010, com base nos arts. 6º e 7º da Lei nº , de 8 de outubro de 2008, e no art. 8º da Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010, D E C I D I U : Art. 1º O relatório semestral do diretor ou do administrador responsável pela ouvidoria, de que tratam os arts. 4º,> 5º, da Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010, e 5º da Circular nº 3.501, de 16 de julho de 2010, deve: I - conter, no mínimo: a) seção descritiva, abordando os seguintes aspectos: 1. avaliação quanto à eficácia dos trabalhos da ouvidoria, inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o desenvolvimento satisfatório da missão da ouvidoria; 2. adequação da estrutura da ouvidoria para o atendimento das exigências legais e regulamentares, com evidenciação das deficiências detectadas para o desenvolvimento das suas atividades, inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à logística implantada, aos equipamentos, às instalações e rotinas utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e dos clientes da instituição; 3. detalhamento das proposições encaminhadas pela ouvidoria ao conselho de administração ou à diretoria, nos termos do art. 2º, inciso V, da Resolução nº 3.849, de 2010, e da Circular nº 3.501, de 2010, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para implementação e as já implementadas; 4. avaliação quanto ao cumprimento das disposições relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da ouvidoria a exame de certificação estabelecido nos arts. 6º da Resolução nº 3.849, de 2010, e 7º da Circular nº 3.501, de 2010; e 5. informação dos critérios utilizados para qualificar a procedência das reclamações registradas no período e a sua classificação como solucionada ou não, nos termos do disposto na alínea "b", item 2, deste inciso; b) seção estatística, contendo informações consolidadas das reclamações registradas na ouvidoria no período: 1. segmentadas por instituição ou administradora de consórcio, nos casos previstos no art. 1º, 6

7 6º e 9º, da Resolução nº 3.849, de 2010, ou no art. 1º, 5º, da Circular nº 3.501, de 2010, por pessoa natural e jurídica e por temas; 2. qualificadas como improcedente, procedente solucionada e procedente não solucionada; e 3. segregadas por mês e totalizadas para o semestre a que corresponder; e II - ser encaminhado ao Banco Central do Brasil até sessenta dias após a data-base. 1º O Departamento de Monitoramento do Sistema Financeiro e de Gestão da Informação (Desig) fica autorizado a estabelecer os procedimentos para o encaminhamento do relatório de que trata este artigo º O disposto no inciso II do caput deste artigo aplica- se somente às datas-base a partir de junho de Art. 2º O relatório referente a ocorrência relevante de que tratam os arts. 4º, 5º, da Resolução nº 3.849, de 2010, e 5º da Circular nº 3.501, de 2010, deve: I - conter descrição detalhada da ocorrência; e II - ser encaminhado ao Banco Central do Brasil até trinta dias após a constatação da ocorrência, mediante correspondência encaminhada ao componente da área de Fiscalização responsável pela supervisão do remetente. Art. 3º O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria, bem como os dados relativos ao diretor ou administrador responsável pela ouvidoria e ao ouvidor, devem ser registrados no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad), no módulo Dados Básicos. Parágrafo único. O disposto neste artigo deve ser observado, inclusive, pelas instituições que não instituírem> componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista> nos arts. 1º, 6º a 10, da Resolução nº 3.849, de 2010, e 1º, 5º e 6º, da Circular nº 3.501, de Art. 4º Esta circular entra em vigor na data de sua publicação. Art. 5º Fica revogada a Circular nº 3.370, de 23 de outubro de Carta-Circular Elaboração e Emissão de Relatórios 1. Em conformidade com o contido no art. 4º da Circular 3.370, de , esclarecemos que as informações previstas em seu art. 1º devem ser prestadas, exclusivamente via Internet, na forma das instruções contidas nesta Carta-Circular. 2. Para o fornecimento dos relatórios de que trata o art. 4º, 4º, 5º e 6º, da Resolução 3.477, de , e art. 4º, 4º e 5º, da Circular 3.359, de , deve ser utilizado o documento Relatório das Atividades da Ouvidoria, cujo leiaute está disponível para download na página do Banco Central na Internet no seguinte menu: Sisbacen/transferência de arquivos/exemplo de documentos que podem ser enviados e respectivos leiautes. 3. A periodicidade e a data-limite para remessa desse documento estão definidas no art. 4º, 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da Circular 3.359, de , para as administradoras de consórcio, e no art. 4º, 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da Resolução 3.477, de , para as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 7

8 4. O relatório observará a seguinte codificação do Catálogo de Documentos - Cadoc: SEGMENTO CÓDIGO CADOC Agências de Fomento Associações de Poupança e Empréstimos Bancos Comerciais Sociedades Corretoras de Câmbio Bancos de Desenvolvimento Bancos de Investimento Bancos Múltiplos Bancos de Câmbio BNDES Caixa Econômica Federal Companhias Hipotecárias Cooperativas Centrais de Crédito Cooperativas de Crédito Sociedades Administradoras de Consórcio Sociedades de Arrendamento Mercantil Soc. Corretoras de Tít. Val.Mobiliários Soc. Créd. Financ. e Investimento Sociedades de Crédito Imobiliário Sociedades de Crédito ao Microempreendedor Soc.Distrib. de Tít. e Val.Mobiliários O relatório referente à ocorrência relevante, de que trata o art. 4º, 4º da Resolução 3.477/2007 e art. 4º, 4º da Circular 3.359/2007, deve ser remetido para: a) Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Bancos e Conglomerados Bancários (Desup), na respectiva jurisdição, no caso de bancos múltiplos, bancos comerciais, bancos de desenvolvimento, bancos de investimento, bancos de câmbio, caixa econômica federal e conglomerados financeiros autorizados a funcionar pelo Banco Central do Brasil, em cuja composição se verifica pelo menos uma das instituições bancárias mencionadas; ou b) Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Cooperativas e de Instituições Não- Bancárias (Desuc), na respectiva jurisdição, no caso de cooperativas de crédito, sociedades de crédito ao microempreendedor, administradoras de consórcio, agências de fomento, companhias hipotecárias, sociedades de crédito imobiliário, sociedades de arrendamento mercantil, sociedades de crédito, financiamento e investimento, sociedades corretoras de câmbio, sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários, associações de poupança e empréstimos e conglomerados financeiros que não possuam entre suas empresas bancos de qualquer espécie. 6. A não-remessa, a remessa em atraso ou a retificação extemporânea de informações sujeitará a instituição infratora às penalidades previstas na regulamentação em vigor. 7. Ficam definidos, na forma da Tabela I anexa a esta carta- circular, os temas de que trata a alínea "a", inciso II, do artigo 1º da Circular 3.370, de 23 de outubro de 2007, para prestação das informações ali previstas. Tabela I Temas para Informações - Anexa à Carta-Circular nº

9 Tema 1- Atendimento Reclamações envolvendo insatisfação com o atendimento prestado pela instituição ou por seus prepostos, tais como questões relativas a: 1.1.Requisitos de acessibilidade para pessoas portadoras de deficiência. 1.2.Atendimento prioritário. 1.3.Restrições ao uso de caixa convencional ou algum canal de atendimento. 1.4.Discriminação entre cliente e não-cliente. 1.5.Venda Casada. 1.6.Produtos e serviços não solicitados. 1.7.Despreparo de funcionários ou prepostos. 1.8.Não fornecimento ou fornecimento incompleto de informações ou de documentos. 1.9.Descumprimento dos horários e feriados bancários Desrespeito, ofensa, constrangimento ou violência praticada por funcionário, preposto ou contratado Dificuldade em contatar gerente, centrais de atendimento telefônico, SAC, Ouvidoria etc Questões relativas à solução de problemas(ex: demorada, inadequada) Previsão de saque Funcionamento de equipamentos (ex: terminais de auto-atendimento, porta giratória etc.) 1.15.Sistemas e sítio na internet (ex: "fora do ar", falhas, erros etc.) Filas. Tema 2 - Cheques Reclamações envolvendo cheques, tais como: 2.1.Retenção, não fornecimento de talonário ou fornecimento indevido. 2.2.Devolução ou liquidação indevida. 2.3.Questões relativas à sustação, contra-ordem,cancelamento etc. 2.4.Descumprimento de prazos de liquidação. 2.5.Inclusão/exclusão indevida ou demora na exclusão do cliente do Cadastro de Cheques sem Fundos (CCF). 2.6.Falta de comunicação ao cliente da inclusão no CCF. Tema 3 Conta Corrente e Conta Salário Reclamações envolvendo a abertura, movimentação e encerramento de contas correntes e conta salário tais como: 3.1.Abertura de conta-corrente sem documentação Inobservância da opção de fornecimento de cartão magnético de débito ou talonário. 3.3.Questões associadas com o cartão magnético de débito. 3.4.Obstrução à abertura de conta-salário. 3.5.Bloqueio da conta. 3.6.Débitos não autorizados ou decorrentes de erros operacionais pela instituição. 3.7.Saques não reconhecidos. 3.8.Depósitos não efetivados. 3.9.Execução de transferências sem autorização Descumprimento de ordens de saque, de débito para pagamento (exceto de cheques) ou de debito automático Descumprimento, execução incompleta ou incorreta de DOC, TED ou de outras ordens de 9

10 pagamento e de transferência (exceto cheque) Descumprimento, execução incompleta ou incorreta de compensação de títulos ou de outros papéis. Tema 4 Operações de Crédito Reclamações envolvendo empréstimos, financiamentos,leasing, operações de câmbio, e outros créditos, relativos a: 4.1.Descumprimento de prazo de liberação do crédito ou a não liberação dos valores ou da carta de crédito. 4.2.Questões relacionadas às prestações, juros ou saldo devedor. 4.3.Efetivação de operações de crédito não contratadas, incluindo adiantamento a depositantes. 4.4.Questões relacionadas à liquidação antecipada (exceto tarifa), à portabilidade da operação e à renegociação da dívida. 4.5.Questões relacionadas ao registro do cliente no Sistema de Central de Risco (SCR) ou em sistemas públicos ou privados de proteção ao crédito (exceto CCF). 4.6.Questões associadas ao cheque especial (ex: contratação, rescisão, limite, etc.). 4.7.Questões associadas a operações de arrendamento mercantil. 4.8.Questões associadas a operações de câmbio. Tema 5 Cartão de Crédito Reclamações envolvendo contração, limite e cancelamento e outras questões associadas aos cartões de crédito, tais como: 5.1.Cancelamento e outras questões associadas ao cartão de crédito. Tema 6 Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores Reclamações envolvendo poupança e aplicações financeiras, tais como: 6.1.Aplicação, resgate ou transferência sem autorização Não execução ou descumprimento de prazo de ordem de aplicação ou de resgate, inclusive as automáticas Descumprimento, execução incompleta ou incorreta de compensação ou liquidação de títulos ou de outros papéis (exceto cheque). 6.4.Juros. 6.5.Desvio ou uso de títulos e valores sob custódia da instituição sem autorização do cliente. 6.6.Questões relacionadas à abertura, movimentação, encerramento de caderneta de poupança e ao cartão poupança. Tema 7 Tarifas e Assemelhados Reclamações envolvendo tarifas, comissões, taxas, ou quaisquer outros valores, cobrados a títulos de remuneração por serviços prestados, inclusive sobre as: 7.1.Cobranças indevidas ou não previstas em contrato. 7.2.Falta de transparência contratual em questões relativas à cobrança de tarifas e outros encargos. 7.3.Falta de transparência na identificação do que está sendo cobrado no extrato do cliente. 7.4.Cobrança sem a devida contraprestação de serviços. 7.5.Indisponibilidade ou a dificuldade de acesso ao tarifário na agência. 7.6.Elevações injustificadas dos valores. 7.7.Falta de comunicação sobre cobrança de novas tarifas ou elevação de valor das existentes. 10

11 Tema 8 Publicidade Enganosa ou Abusiva Reclamações envolvendo a divulgação ou a omissão de fato ou informação ou a promessa com o intuito de: 8.1.Ludibriar ou induzir o cliente a erro. 8.2.Prejudicar a concorrência. 8.3.Impor, aliciar ou coagir o cliente. Tema 9 Relação Contratual Reclamações envolvendo a divulgação ou a omissão de fato ou informação, ou a promessa com o intuito de: 9.1. Violação de Cláusulas Contratuais. 9.2.Falta de transparência (ex: multas,responsabilidades e penalidades a que o cliente está sujeito,etc). 9.3.Práticas não eqüitativas Não fornecimento de cópia do Contrato ao cliente assim que formalizado. Tema 10 Contemplação de Consórcio Reclamações de consórcios, envolvendo a contemplação de bens ou de cartas de crédito, tais como: 10.1.Adoção de critérios para contemplação não previstos em contrato Não realização de sorteio por falta de recurso Quitação sem que o consorciado tenha sido contemplado Dificuldade ou não liberação do crédito ou do bem Imposição ou coação para que o consorciado contrate de terceiros serviços inerentes à entrega do bem ou serviço objeto de contemplação. Tema 11 Encerramento de Grupos - Consórcios Reclamações de consórcios envolvendo: 11.1.Retenção de valores em caso de rescisão de contrato de adesão ou de encerramento de grupo. Tema 12 - Distribuição de Sobras, Rateios e Perdas - Quotas Parte de Cooperativas 12.1.Reclamações de Cooperativas envolvendo Sobras e quotas-parte, distribuições de sobras e rateios de perdas das Cooperativas. Tema 13 - Outros Temas Reclamações de situações não previstas nos itens anteriores, tais como: 13.1.Golpes (ex: ofertas de crédito, que não se concretizam, por parte de empresas ou pessoas). físicas que não sejam inst. financeiras, utilizando o nome da instituição sem seu conhecimento) Fornecimento de numerário falsificado Fraudes praticadas por funcionários, prepostos ou por terceiros contra clientes ou não-clientes Reclamações oriundas da rede de correspondentes no país Sigilo Bancário. 11