GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP

Transcrição

1 GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP

2 CEDUST OUTUBRO / 2013 REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A USUÁRIO DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES (revisto após consulta pública) Análise preliminar

3 MELHORIAS OBSERVADAS NO NOVA PROPOSTA PRINCIPAIS SUGESTÕES DE MELHORIA OUTROS PONTOS RELEVANTES

4 MELHORIAS CONTEMPLADAS NA NOVA PROPOSTA Atendimento: unificação das obrigações do atendimento presencial lojas próprias e de terceiros (suprimidas as diferenças entre setor de Atendimento e Relacionamento art. 2, incisos VIII e XIX, da CP 14/2013); espaço restrito com acesso ao histórico de relacionamento com a prestadora, mediante senha de acesso fornecida no momento da contratação reclamações, serviços, planos, promoções contratadas, relatório detalhado, contas, perfil de consumo para consulta e download etc (arts 10, 4, 18 e 19); cancelamento imediato, via eletrônica sem interação com atendimento humano, com efeito a partir da solicitação (art. 13, parágrafo I e art.19, IV);

5 SUGESTÕES DE MELHORIAS Atendimento: resposta por escrito às reclamações conforme Decreto 6523 (SAC) (art. 8); equiparar canais de atendimento convencionais e atendimentos disponibilizados em redes sociais, em relação às obrigações (art. 16); demonstrativo de uso em tempo real (art. 19); manter disponíveis as gravações por prazo pelo menos equivalente ao da duração dos contratos de permanência, que geram ônus ao consumidor (art. 23, parágrafo 2);

6 MELHORIAS CONTEMPLADAS NA NOVA PROPOSTA Oferta e contratação: informação pré e pós contratual - entrega de planos e ofertas além dos contratos, com informações detalhadas, tais como: velocidades de conexão, mínima e média, período promocional (arts 3, inciso XV, 40 a 43); vedada a recusa de adesão ao serviço pelo usuário inadimplente perante terceiros (art. 36); impossibilidade de cobrança de multa por rescisão em contratos isolados e pacotes, se descumprida pela prestadora qualquer obrigação de qualquer dos serviço (artigo 47); portal de comparação - descritivo sobre o mecanismo de comparabilidade das ofertas (artigo 88);

7 SUGESTÕES DE MELHORIAS Oferta e contratação: excluir condições especiais de franquias que podem facultar bloqueios e redução expressiva de velocidade (art. 40); inserir sumário das condições contratuais no rol de documentos a entregar - na contratação e em algumas situações pré contratuais (art. 41); excluir a excepcionalidade referente ao fornecimento de senha para uso do espaço restrito com acesso ao histórico de relacionamento - suprimir a expressão quando for o caso (art. 41); limitar diferenças expressivas em relação ao valor dos serviços adquiridos de forma avulsa ou em pacotes (art. 43, parágrafo único);

8 SUGESTÕES DE MELHORIAS instituir multa reversa recebível pelo consumidor quando houver descumprimento (artigo 45); vedar aplicação de multa única e sua extensão ao serviço de telefonia fixa instituir benefícios por serviços (artigo 47); adicionar ao regulamento a obrigatoriedade de informações ostensivas nos contratos de permanência sobre as cláusulas que restringem direitos, como multa por serviço,prazo etc. (art. 47); permitir rescisão parcial de pacotes (ref. art. 58 da CP 14); vedar prazo de validade para créditos (artigos 55 a 59);

9 MELHORIAS CONTEMPLADAS NA NOVA PROPOSTA Cobrança: informação sobre uso do serviço - diário de dados trafegados (art. 51); detalhamento com volume informação prévia a finalização da franquia para evitar cobrança excedente (art. 69); possibilidade de reclamar e obter a devolução de valores dentro do prazo de prescrição, na forma da legislação civil (art. 70); restituição de valores contestados se não houver resposta à contestação e com menor prazo (10 dias) (art. 73, II e III); manutenção da possibilidade de desligue parcial (art. 78); vedação a cobrança antecipada serviços (art. 114);

10 SUGESTÕES DE MELHORIAS Cobrança: restringir as possibilidades de cobranças serviços não afetos a telecomunicações (art. 64); equiparar o prazo para restituição de valores em conta bancária ou em crédito para uso de serviços 10 dias (art. 73); devolver 50% do valor pago no período de deslique parcial - em fatura após regularização do débito (art. 81); restabelecer o serviço em até 24 horas a partir da confirmação do pagamento ou informação do consumidor (art. 84);

11 MELHORIAS CONTEMPLADAS NA NOVA PROPOSTA Disposições gerais: deveres dos usuários - conectar a rede terminais com certificação (art. 4); descrição das atribuições da entidade comparadora custeada pelas operadoras, deve assegurar neutralidade e fazer a gestão das informações de planos e ofertas, interação com todas as prestadoras, gerenciamento e disponibilização da base de dados pública, mediante credenciamento de terceiros para criar e disponibilizar a ferramenta de comparação (arts. 91/104);

12 SUGESTÕES DE MELHORIAS Disposições gerais: diminuir os prazos de implantação das melhorias para no máximo 12 meses (portal de comparação e postos presenciais) e demais 6 meses, incluindo o espaço restrito de informações e interação (artigo 113); grupo de implantação do Regulamento rever o escopo para que não haja conflito de competências entre os papéis da Agência, dos órgãos de defesa do consumidor e dos fornecedores;

13 OUTROS PONTOS RELEVANTES

14 OUTROS PONTOS RELEVANTES redução do prazo para arquivamento do histórico das demandas - de 5 para 3 anos (art. 9, parágrafo 2); informação menos detalhada na conta no caso do SMP, a Área de Registro de origem da chamada e a Área de Registro de destino quando o Usuário se encontrar em situação de visitante (art. 51, IV); grupo de implantação do Regulamento - formado por entidades de defesa do consumidor, Anatel e prestadoras, que definirá a metodologia de comparação, dentre outras atribuições (artigos 105/114); validação do plano mediante avaliação da entidade comparadora e inserção no portal de comparação substituição da homologação (artigo 112);

15 Obrigada! Fátima Lemos