Evolução do número de reclamações e pedidos de esclarecimento dirigidos à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

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Aurora Igrejas
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1 Evolução do número de reclamações e pedidos de esclarecimento dirigidos à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões 1º Semestre 2018 No primeiro semestre de 2018 a ASF recebeu reclamações, mais cerca de 37% que no período homólogo anterior, sendo a sua maior parte apresentadas diretamente à ASF, e por , e apenas 27,05 % efetuadas no Livro de (e remetidas à ASF via Portal dos operadores ou por carta). Evolução das reclamações apresentadas à ASF 1.º semestre 2017 / 2018 (processos iniciados) Variação ,05% Via de apresentação das reclamações 1.º semestre 2018 (processos iniciados) Livro à ASF de 5

2 Sítio da ASF na Internet Portal dos operadores Carta Outros Via de receção das reclamações 1.º semestre 2018 (processos iniciados) Por seu turno, no mesmo período (primeiro semestre de 2018), a ASF analisou e encerrou cerca de processos de reclamação, verificando-se que o ramo Não Vida continua a ser o que tem a maior percentagem de reclamações (cerca de 86%), com destaque para o seguro automóvel. No ramo Vida, a quase totalidade dos processos de reclamação são relativos a seguros de vida propriamente ditos, por contraposição aos designados seguros financeiros. Distribuição das reclamações por ramos - 1.º semestre 2018 (processos concluídos) N.º % Não Vida ,16% Seguro automóvel ,76% Seguro de incêndios e outros danos ,66% Seguro de acidentes de trabalho 342 7,89% Seguro de saúde 214 4,94% Seguro de perdas pecuniárias 145 3,34% Seguro de responsabilidade civil 123 2,84% Seguro de acidentes pessoais 94 2,17% Seguro de assistência 48 1,11% Seguro marítimo 9 0,21% Seguro de proteção jurídica 7 0,16% Seguro financeiro (crédito e caução) 4 0,09% Vida ,45% Seguro de vida 433 9,99% PPR/E 69 1,59% Operações de capitalização 38 0,88% Operações de gestão de fundos coletivos de reforma (fundos de pensões) 35 0,81% Seguros ligados a fundos de investimento 8 0,18% Não se aplica 17 0,39% Total geral ,00% 2 de 5

3 Não se verificaram alterações relevantes em relação à tendência apresentada quanto às matérias que originaram um maior número de reclamações. Assim, a grande maioria incidiu sobre a temática Sinistro, seguido das temáticas Conteúdo / Vigência e cessação do Contrato, destacando-se, dentro da temática Sinistro, as matérias relacionadas com a Definição de responsabilidades e com a Indemnização, suscetíveis de originar maior conflitualidade. Distribuição das reclamações por matéria objeto de reclamação - 1.º semestre 2018 (processos concluídos) Outros 1 Prémio 160 Formação do contrato 190 Atendimento 240 Conteúdo e vigência do contrato 972 Sinistro Em relação ao tipo/qualidade do reclamante, verifica-se que cerca de 66% das reclamações são efetuadas pelo Cliente do operador, sobretudo, na qualidade de Tomador do seguro, sendo que apenas um terço são apresentadas por Terceiros (cerca de 30%). Por seu turno, de entre os operadores reclamados, a maioria das reclamações são contra empresas de seguros e, de entre estas, contra empresas nacionais. Distribuição das reclamações por tipo de reclamante - 1.º semestre 2018 (processos concluídos) Não existe relação 4% Terceiro 30% Cliente 66% 3 de 5

4 Distribuição das reclamações por tipo de operador 1.º semestre 2018 (processos concluídos) Sociedades Gestoras de Fundos de Pensões 29 Empresas de Seguros LPS 149 Mediadores 171 Empresas de Seguros Sucursais 256 Empresas de Seguros Nacionais No que concerne ao tipo de intervenção do operador, verifica-se que a maioria das reclamações analisadas na ASF não tinha sido previamente analisada pelo operador (cerca de 58%), seguindo, no que concerne ao desfecho dos processos, a tendência dos anos anteriores, com cerca de 40% das reclamações com desfecho favorável e aproximadamente 60% com desfecho desfavorável. Distribuição das reclamações por tipo de intervenção do operador - 1.º semestre 2018 (processos concluídos) sem prévia avaliação do operador 58,12% após tomada de posição do operador 41,88% Desfecho dos processos de reclamação - 1.º semestre 2018 (processos concluídos) Com resposta favorável 39,83% Com resposta desfavorável 60,17% 4 de 5

5 Pedidos de informação / esclarecimento No primeiro semestre de 2018 foram recebidos na ASF pedidos de informação/ esclarecimento, mantendo-se o correio eletrónico como a via de receção mais utilizada (cerca de 62%), seguindo a tendência apresentada nos anos anteriores. Quanto à distribuição, por ramos de seguro, dos pedidos de esclarecimento analisados, a maioria refere-se a matérias relacionadas com seguros dos ramos Não Vida (aproximadamente 56%), em linha com o verificado nos processos de reclamação. No que diz respeito à matéria objeto dos pedidos de esclarecimento, os pedidos de esclarecimento genéricos sobre Legislação/regulamentação (550) e os relacionados com a temática Sinistro (478) representam, no seu conjunto, cerca de 40% dos pedidos analisados, salientando-se, neste âmbito, o aumento, face ao mesmo período de 2017, do número de pedidos relacionados com a temática Sinistro, os quais se reportam a situações em que os consumidores reclamam da definição de responsabilidades ocorrida aquando da regularização de um sinistro, optando a ASF por esclarecer os interessados dos direitos que lhe assistem, em vez de contactar o operador no âmbito de um processo de reclamação. 5 de 5

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