PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA A EXPLORAÇÃO DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS

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1 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA A EXPLORAÇÃO DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS Concurso Público com publicidade no Jornal Oficial da União Europeia REFª DO PROCEDIMENTO CP 2015/110 CADERNO DE ENCARGOS Centro de Atendimento do SNS Página 1 de 60

2 ÍNDICE CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS... 5 Artigo 1.º Definições... 5 Artigo 2.º Normas aplicáveis e prevalência... 6 Artigo 3.º Anexos ao Caderno de Encargos... 6 Artigo 4.º Objeto do Contrato... 6 Artigo 5.º Duração do Contrato... 7 Artigo 6.º Regime do risco... 8 Artigo 7.º Poderes da Entidade Adjudicante... 8 Artigo 8.º Obrigações da Operadora... 9 Artigo 9.º Responsabilidade da Operadora Artigo 10.º Comunicação e divulgação Artigo 11.º Sede da Operadora Artigo 12.º Subcontratação CAPÍTULO II - DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS SECÇÃO I - ASPETOS GERAIS Artigo 13.º Instalações do Centro de Atendimento Artigo 14.º Plataforma de Atendimento Multicanal Artigo 15.º Sítio na internet Artigo 16.º Canais de acesso Artigo 17.º Acesso para pessoas com necessidades especiais Artigo 18.º Sigilo Artigo 19.º Gestão da qualidade Artigo 20.º Princípios de atuação a assegurar pela Operadora SECÇÃO II - RECURSOS Artigo 21.º Planeamento e gestão de recursos Artigo 22.º Recursos humanos Artigo 23.º Plano de formação e integração Artigo 24.º Bens afetos ao Centro de Atendimento Artigo 25.º Condições de operacionalidade dos bens Artigo 26.º Sistemas de informação Artigo 27.º Propriedade intelectual Artigo 28.º Titularidade dos conteúdos Centro de Atendimento do SNS Página 2 de 60 Caderno de Encargos

3 Artigo 29.º Titularidade da informação SECÇÃO III - PROCESSOS DE ATENDIMENTO Artigo 30.º Língua Artigo 31.º Gestão de contactos Artigo 32.º Receção de contactos Artigo 33.º Realização de Chamadas de Seguimento Artigo 34.º Realização de Chamadas de Retorno Artigo 35.º Conclusão de contactos SECÇÃO IV - SERVIÇOS Artigo 36.º Triagem Clínica, Aconselhamento e Encaminhamento Artigo 37.º Aconselhamento sobre Medicação Artigo 38.º Avaliação Online de Sintomas Artigo 39.º Informação Geral de Saúde Artigo 40.º Assistência em Saúde Pública Artigo 41.º Avaliação Biopsicossocial Sénior Artigo 42.º Apoio à Cessação Tabágica Artigo 43.º Monitorização de Doentes Artigo 44.º Apoio a Autocuidados a Grávidas ou Puérperas Artigo 45.º Apoio a Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos CAPÍTULO III - REMUNERAÇÃO DA OPERADORA E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO SECÇÃO I - REMUNERAÇÃO Artigo 46.º Remuneração da Operadora Artigo 47.º Pagamentos Artigo 48.º Pontos de penalização Artigo 49.º Deduções à remuneração da Operadora Artigo 50.º Acertos quadrimestrais SECÇÃO II - MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO Artigo 51.º Monitorização do desempenho Artigo 52.º Inquéritos à satisfação dos Utentes Artigo 53.º Avaliação do desempenho da Operadora Artigo 54.º Revisão dos Níveis de Serviço CAPÍTULO IV - DO CONTRATO SECÇÃO I - MODIFICAÇÃO DO CONTRATO Artigo 55.º Fundamentos para a modificação do Contrato Artigo 56.º Modificações unilaterais Centro de Atendimento do SNS Página 3 de 60 Caderno de Encargos

4 Artigo 57.º Modificações por acordo Artigo 58.º Modificações subjetivas SECÇÃO II - PENALIDADES E SEGUROS Artigo 59.º Sanções Artigo 60.º Seguros SECÇÃO III - EXTINÇÃO DO CONTRATO Artigo 61.º Extinção do Contrato Artigo 62.º Caducidade Artigo 63.º Resolução por razões de interesse público Artigo 64.º Resolução por incumprimento contratual Artigo 65.º Força maior Artigo 66.º Extinção por acordo CAPÍTULO V - RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Artigo 67.º Mediação Artigo 68.º Não exoneração CAPÍTULO VI - DISPOSIÇÕES FINAIS Artigo 69.º Produção de efeitos Artigo 70.º Comunicações e notificações Artigo 71.º Contagem dos prazos Artigo 72.º Aprovações expressas ANEXO I NÍVEIS DE SERVIÇO E PONTOS DE PENALIZAÇÃO ANEXO II MAPA DE INVENTÁRIO DOS BENS MATERIAIS DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS A Centro de Atendimento do SNS Página 4 de 60 Caderno de Encargos

5 CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS Artigo 1.º Definições 1. Para efeitos do disposto no presente Caderno de Encargos e nos seus anexos, sempre que iniciados por maiúsculas e salvo se do Caderno de Encargos claramente resultar sentido diferente, entende-se por: a) «Algoritmos», conteúdos clínicos que, de uma forma rigorosa e cientificamente sustentada, estabelecem a árvore de decisão que permite avaliar o nível de risco associado a qualquer sintoma; b) «Centro de Atendimento do SNS» ou «Centro de Atendimento», estrutura de meios materiais e humanos organizados para a prestação dos serviços que constituem o objeto do Contrato, integrando ainda os conteúdos necessários ao seu funcionamento constantes da Plataforma de Atendimento Multicanal; c) «Contrato», o Contrato de Prestação de Serviços para a Exploração do Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde a celebrar entre a Entidade Adjudicante e a Operadora; d) «Entidade Adjudicante», a Direção-Geral da Saúde; e) «Operadora», a entidade adjudicatária no âmbito do presente concurso; f) «Protocolos de Articulação», protocolos a estabelecer, após autorização da Entidade Adjudicante, entre o Centro de Atendimento e entidades externas, para definição dos procedimentos e dos meios operacionais a implementar no seu relacionamento; g) «Rede de prestação de cuidados de saúde», abrange os estabelecimentos do SNS, os estabelecimentos privados que prestem cuidados aos utentes do SNS e outros serviços de saúde nos termos de contratos celebrados com o SNS, e os profissionais em regime liberal com quem sejam celebradas convenções; h) «Tratamento de dados pessoais», qualquer operação ou conjunto de operações sobre dados pessoais, efetuadas com ou sem meios automatizados, tais como a recolha, o registo, a organização, a conservação, a adaptação ou alteração, a recuperação, a consulta, a utilização, a comunicação por transmissão, por difusão ou por qualquer outra forma de colocação à disposição, com comparação ou interconexão, bem como o bloqueio, eliminação ou destruição; i) «Utente», qualquer indivíduo que contacta o Centro de Atendimento do SNS. Centro de Atendimento do SNS Página 5 de 60 Caderno de Encargos

6 2. Os termos definidos no número anterior podem ser utilizados no singular ou no plural, salvo se do contexto resultar claramente o inverso. Artigo 2.º Normas aplicáveis e prevalência 1. O Contrato está sujeito à lei portuguesa, com renúncia expressa à aplicação de qualquer outra. 2. O Contrato a celebrar é composto pelo respetivo clausulado e respetivos anexos, integrando ainda os seguintes elementos: a) Os suprimentos dos erros e omissões do Caderno de Encargos identificados pelos concorrentes, desde que esses erros e omissões tenham sido expressamente aceites pelo órgão competente para a decisão de contratar; b) Os esclarecimentos e as retificações relativos ao Caderno de Encargos; c) O presente Caderno de Encargos; d) A proposta adjudicada; e) Os esclarecimentos sobre a proposta adjudicada. 3. Em caso de divergência entre os documentos indicados no número anterior, a respetiva prevalência é determinada pela ordem pela qual aí são indicados. 4. Em tudo o que o Contrato for omisso, deve aplicar-se o disposto na Parte III do Código dos Contratos Públicos, de ora em diante CCP, aprovado em anexo ao Decreto-Lei n.º 18/2008, de 29 de Janeiro. Artigo 3.º Anexos ao Caderno de Encargos Constituem parte do presente Caderno de Encargos os seguintes Anexos: a) Anexo I Níveis de Serviço e Pontos de Penalização; b) Anexo II Mapa de inventário dos bens materiais do Centro de Atendimento do SNS a Artigo 4.º Objeto do Contrato 1. O Contrato tem por objeto a exploração do Centro de Atendimento do SNS em funcionamento, que deve ser organizado e manter-se em funcionamento tendo em vista a prestação dos serviços a seguir identificados e descritos no presente Caderno de Encargos: a) Serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento; b) Serviço de Aconselhamento sobre Medicação; Centro de Atendimento do SNS Página 6 de 60 Caderno de Encargos

7 c) Serviço de Avaliação Online de Sintomas; d) Serviço de Informação Geral de Saúde; e) Serviço de Assistência em Saúde Pública; f) Serviço Biopsicossocial Sénior; g) Serviço de Apoio à Cessação Tabágica. 2. Por determinação da Entidade Adjudicante, podem ainda ser prestados, a título experimental e não conferindo garantia da sua manutenção pelo período de vigência do contrato, os serviços a seguir identificados e descritos no presente Caderno de Encargos: a) Serviço de Monitorização de Doentes; b) Serviço de Apoio em Autocuidados a Grávidas ou Puérperas; c) Serviço de Apoio em Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos. 3. Os serviços referidos nos números anteriores ficam sujeitos aos Níveis de Serviços, que permitem avaliar o desempenho do Centro de Atendimento, quer em termos da sua disponibilidade, quer em termos da sua eficiência, que são definidos nos termos do Anexo I ao presente Caderno de Encargos, do qual faz parte integrante. 4. Sem prejuízo do disposto no número seguinte, a prestação dos serviços referidos nos n.ºs 1 e 2 abrange os beneficiários do SNS. 5. A prestação dos serviços referidos nos n.ºs 1 e 2 abrange ainda, desde que se encontrem permanente ou temporariamente em Portugal Continental, os cidadãos estrangeiros. 6. O Centro de Atendimento do SNS está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano. 7. A Prestação de Serviços do Centro de Atendimento do SNS pela Operadora é estabelecida em regime de exclusividade relativamente às atividades integradas no objeto do Contrato. Artigo 5.º Duração do Contrato 1. O Contrato tem a duração de três anos. 2. Findo o prazo de execução do contrato celebrado ao abrigo do presente procedimento, a eventual contratação de serviços poderá ocorrer nos termos e nos requisitos da alínea a) do nº 1 do art.º 27.º do Código dos Contratos Públicos. Centro de Atendimento do SNS Página 7 de 60 Caderno de Encargos

8 Artigo 6.º Regime do risco 1. A Operadora assume expressa, integral e exclusivamente a responsabilidade pelos riscos inerentes à exploração durante o prazo de duração do Contrato, exceto quando o contrário resulte do presente Caderno de Encargos ou do Contrato. 2. Estão abrangidos pelo disposto no número anterior todos os riscos derivados da suficiência e adequação de todos os meios afetos à exploração, de modo a garantir a observância de todos os parâmetros de desempenho fixados. 3. Em caso de dúvida sobre a limitação ou repartição do risco da Operadora, considera-se que o risco corre integralmente por conta desta. Artigo 7.º Poderes da Entidade Adjudicante 1. Com vista a verificar o cumprimento do Contrato e a assegurar a regularidade, continuidade e qualidade das prestações de serviços de atendimento e apoio no acesso à prestação de cuidados de saúde, a Entidade Adjudicante exerce as seguintes competências: a) Acompanhamento e monitorização da execução corrente das atividades objeto do Contrato; b) Verificação do cumprimento das obrigações da Operadora; c) Elaboração de relatórios sobre a atividade do Centro de Atendimento; d) Realização ou acompanhamento de auditorias, fiscalizações e inspeções; e) Definição do formato de exportação dos dados do sistema; f) Outras, que resultem do Contrato ou que venham a ser determinadas pela Entidade Adjudicante e comunicadas à Operadora; g) Determinar a criação, alteração ou supressão de algoritmos e respetivos conteúdos, ou aceitar a proposta feita em conformidade feita pela Operadora. 2. A Entidade Adjudicante tem direito de acesso a toda a documentação e a todos os registos relativos a quaisquer operações relacionadas com as atividades objeto do Contrato, devendo a Operadora introduzir nos sistemas de informação as funcionalidades e privilégios de acesso necessários a que tal seja possível em tempo real e sem necessidade da sua intervenção. 3. A Entidade Adjudicante tem, em especial, o direito de auditar e inspecionar todos e quaisquer aspetos relacionados com os sistemas de informação, designadamente a estrutura e o conteúdo dos meios técnicos e informáticos utilizados e os procedimentos envolvidos na Centro de Atendimento do SNS Página 8 de 60 Caderno de Encargos

9 recolha, registo, tratamento e transmissão de informação, tendo em vista verificar a veracidade, consistência e fiabilidade da informação registada e transmitida. 4. O acesso à informação de natureza clínica pela Entidade Adjudicante deve respeitar o disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro, relativa à proteção de dados pessoais. 5. A Entidade Adjudicante pode ceder a sua posição contratual, sem que para tal careça da autorização da Operadora. Artigo 8.º Obrigações da Operadora 1. A Operadora obriga-se a assegurar a realização de todas as atividades inerentes à exploração do Centro de Atendimento do SNS, sendo para tal responsável pela organização e gestão dos meios necessários à prestação dos serviços nos termos dos n.ºs 1 e 2 do Artigo 4.º. 2. A Operadora é perante a Entidade Adjudicante única e diretamente responsável pelo integral cumprimento das obrigações constantes do Contrato e demais disposições que lhe sejam aplicáveis não podendo, salvo quando o próprio Contrato assim o estabeleça, opor à Entidade Adjudicante qualquer contrato ou relação com terceiros para exclusão ou limitação da sua responsabilidade. 3. Para efeitos do número anterior, a Operadora fica obrigada a, designadamente: a) Assegurar o exercício das atividades nos termos previstos no presente Caderno de Encargos; b) Criar e manter um registo atualizado de todos os recursos, humanos e materiais, afetos ao Centro de Atendimento do SNS; c) Manter atualizadas as bases de dados de suporte ao funcionamento do Centro de Atendimento do SNS; d) Garantir um adequado planeamento e gestão dos recursos, materiais e humanos, tendo nomeadamente em consideração os Níveis de Serviço; e) Assegurar o reconhecimento alargado do Centro de Atendimento pelos seus destinatários, em todo o território nacional, através da realização planeada de campanhas de comunicação e divulgação adequadas, realizadas nos termos do Artigo 10.º ; f) Prestar informação à Entidade Adjudicante, nos termos definidos no presente Caderno de Encargos, nomeadamente as previstas no número seguinte; Centro de Atendimento do SNS Página 9 de 60 Caderno de Encargos

10 g) Submeter-se à fiscalização da Entidade Adjudicante ou entidade por esta mandatada durante toda a produção de efeitos do Contrato, sem prejuízo dos poderes e competências de inspeção e fiscalização legalmente atribuídos a outras entidades; h) Colaborar na articulação entre o Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde e a Rede de prestação de cuidados de saúde; i) Propor a criação, alteração ou supressão de algoritmos e respetivos conteúdos; j) Participar na elaboração e revisão dos conteúdos do Centro de Atendimento do SNS. 4. A Operadora deve remeter à Entidade Adjudicante, sem prejuízo de outras fixadas no presente Caderno de Encargos ou no Contrato, as seguintes informações: a) Relatório de Atividade mensal, do qual conste, sem prejuízo de outros elementos previstos no Contrato, as informações relativas ao volume de atividade, utilização de recursos, grau de cumprimento dos níveis de serviços, indicação das falhas de desempenho, indicação da ocorrência de indisponibilidade da Plataforma de Atendimento Multicanal e, se aplicável, resultados dos inquéritos feitos aos colaboradores; b) Relatórios semestrais relativos à revisão dos Protocolos de Triagem, dos quais constem as atividades de revisão e as alterações introduzidas; c) Resultados quadrimestrais dos inquéritos de satisfação dos Utentes; d) Resultados semestrais de auditorias de segurança efetuadas por entidades independentes; e) Relatório trimestral sobre pessoal ao seu serviço, do qual conste o grupo profissional, nome, categoria, registo de inscrição nas respetivas Ordens profissionais ou cédula profissional, tipo de vínculo e total global de recursos humanos; f) Relatório mensal onde conste o inventário dos bens, equipamentos e sistemas de informação afetos ao Centro de Atendimento; g) Relatório anual sobre serviços subcontratados e eventuais litígios com as entidades subcontratadas; h) Relatório anual de gestão e contas de acordo com o plano oficial de contabilidade; i) Parecer anual do órgão de fiscalização e certificação legal de contas da sociedade. Centro de Atendimento do SNS Página 10 de 60 Caderno de Encargos

11 5. A Operadora obriga-se a cooperar com a Entidade Adjudicante na prossecução das atividades de acompanhamento que esta tem a seu cargo, atuando de boa fé e sem reservas de qualquer espécie, devendo designar um seu representante para esse efeito. 6. No âmbito das relações com os Utentes, a Operadora obriga-se a respeitar escrupulosamente a confidencialidade dos dados pessoais e a permitir, nos termos da lei, o acesso e retificação por parte dos Utentes aos seus dados pessoais, devendo ainda dar resposta cabal e personalizada às reclamações dos Utentes, bem como a encaminhar para a Entidade Adjudicante as queixas, reclamações e sugestões recebidas. 7. Ao longo da execução do Contrato, a Operadora fica obrigada a disponibilizar à Entidade Adjudicante qualquer informação que esta venha a solicitar sobre o pessoal ao seu serviço. 8. A Operadora obriga-se, aquando da extinção do contrato, por qualquer forma, a transferir o Centro de Atendimento para a Entidade Adjudicante ou para a entidade que esta indicar, de forma programada, assegurando a integridade operacional daquele e a perfeita continuidade das atividades desenvolvidas. 9. A transferência a que se refere o número anterior é concretizada num Plano de Transferência, a apresentar à Entidade Adjudicante com pelo menos 90 dias de antecedência face ao terminus da vigência do Contrato, e prevê, nomeadamente, a transferência da totalidade dos ativos afetos à exploração do Centro de Atendimento livres de quaisquer ónus ou encargos, bem como dos contratos com terceiras entidades considerados, pela Entidade Adjudicante, imprescindíveis para o correto funcionamento do Centro de Atendimento. 10. O plano de transferência a submeter à apreciação da Entidade Adjudicante deve indicar, nomeadamente, a identificação da equipa de gestão responsável pela transferência, o cronograma a seguir e a eventual transmissão de posições contratuais, nas quais se incluem recursos humanos e fornecedores de bens e serviços. Artigo 9.º Responsabilidade da Operadora 1. A Operadora responde, nos termos da lei geral aplicável, por quaisquer prejuízos causados no exercício das atividades que constituam o objeto do Contrato, pela culpa ou pelo risco, não sendo assumido pela Entidade Adjudicante qualquer tipo de responsabilidade neste âmbito. Centro de Atendimento do SNS Página 11 de 60 Caderno de Encargos

12 2. A Operadora responde ainda nos termos gerais da relação comitente-comissário, pelos prejuízos causados pelas entidades por si contratadas para o desenvolvimento das atividades compreendidas no Contrato. 3. A Operadora responde civilmente perante terceiros pelas ofensas dos direitos destes ou das disposições legais destinadas a proteger os seus interesses, resultantes de atos ilícitos culposamente praticados por parte dos seus colaboradores enquanto tal, gozando contra estes de direito de regresso. Artigo 10.º Comunicação e divulgação 1. A Operadora fica adstrita a realizar campanhas de divulgação e comunicação do Centro de Atendimento, com o objetivo da melhor promoção dos serviços de atendimento objeto do Contrato junto da população, e fica responsável pela elaboração e condução das campanhas. 2. As despesas decorrentes das campanhas referidas no número anterior são suportadas pela Operadora. 3. Até trinta dias após a produção de efeitos do Contrato, a Operadora deve submeter à aprovação da Entidade Adjudicante um plano de comunicação e divulgação para cumprimento do disposto no n.º As ações de divulgação em concreto devem ser submetidas à aprovação da Entidade Adjudicante com uma antecedência de um mês em relação à sua realização e acompanhadas do conteúdo, meios de divulgação a utilizar e prazos das respetivas campanhas. 5. A Entidade Adjudicante aprova ou rejeita os conteúdos das campanhas de divulgação com uma antecedência mínima de 15 (quinze) dias. 6. A Entidade Adjudicante é responsável pela realização de ações de informação e sensibilização para o Centro de Atendimento junto dos profissionais de saúde das instituições integradas na Rede de prestação de cuidados de saúde. Artigo 11.º Sede da Operadora A Operadora deve manter, durante todo o período de produção de efeitos do Contrato, sede ou representação permanente, nos termos das regras legais aplicáveis, em Portugal. Artigo 12.º Subcontratação 1. A Operadora não pode subcontratar a prestação dos serviços objeto do Contrato. Centro de Atendimento do SNS Página 12 de 60 Caderno de Encargos

13 2. Sem prejuízo do disposto no número anterior, a Operadora pode recorrer, mediante autorização prévia da Entidade Adjudicante, a terceiras entidades para a prestação ou execução das atividades específicas que concorram para a realização dos serviços objeto do contrato, sem que tal exima a Operadora de qualquer uma das suas obrigações perante a Entidade Adjudicante e sem que tal coloque em causa, em quaisquer circunstâncias, a integridade operacional do Centro de Atendimento do SNS. 3. A decisão relativa à autorização prévia da Entidade Adjudicante deve ser comunicada no prazo de 45 (quarenta e cinco) dias úteis a contar da notificação das condições contratuais por parte da Operadora e apresentação dos elementos para aferição do disposto no número anterior, sob pena de se considerar tacitamente autorizada. 4. A Operadora fica adstrita a que os subcontratos fixem a obrigação de os prestadores de serviços executarem as suas tarefas em termos e condições idênticos aos acordados com a Entidade Adjudicante. 5. A Operadora deve atuar como único e exclusivo interlocutor com a Entidade Adjudicante durante toda a execução do Contrato, independentemente da relação comercial, operacional ou outra que tenha com entidades terceiras. 6. A Operadora obriga-se a dar imediato conhecimento à Entidade Adjudicante da ocorrência de qualquer diferendo ou litígio com as entidades subcontratadas no âmbito dos subcontratos e a prestar-lhe toda a informação relativa à evolução dos mesmos. Centro de Atendimento do SNS Página 13 de 60 Caderno de Encargos

14 CAPÍTULO II- DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS SECÇÃO I - ASPETOS GERAIS Artigo 13.º Instalações do Centro de Atendimento 1. O Centro de Atendimento do SNS encontra-se instalado nas seguintes instalações: a) Av. Forças Armadas, 125-1º B Lisboa; b) Rua Dr. Alfredo Magalhães, 46-1º sala 1, Porto. 2. A Operadora pode alterar a instalação física do Centro de Atendimento, mediante autorização da Entidade Adjudicante, para outra localização sita em Portugal. 3. A eventual alteração da localização física do Centro de Atendimento do SNS é da responsabilidade da Operadora, devendo a mesma ocorrer sem interrupção do serviço. Artigo 14.º Plataforma de Atendimento Multicanal 1. O funcionamento do Centro de Atendimento assenta na Plataforma de Atendimento Multicanal, que deve estar permanentemente atualizada, sendo os respetivos encargos da responsabilidade da Operadora. 2. A Plataforma de Atendimento Multicanal é o conjunto de meios materiais tecnológicos necessários ao correto desenvolvimento das atividades do Centro de Atendimento, permitindo gerir, de forma integrada, todos os contactos que são efetuados nos canais previstos (telefónico, fax, correio eletrónico e chat). 3. A Plataforma de Atendimento Multicanal deve garantir os seguintes objetivos: a) Assegurar o registo de toda a informação associada a cada contacto e permitir a monitorização e qualidade do serviço prestado nos diferentes canais disponíveis; b) Permitir uma gestão integrada do relacionamento quer com os Utentes quer com os colaboradores; c) Suportar os colaboradores do Centro de Atendimento na resolução de questões levantadas pelos utentes; d) Assegurar o controlo da atividade; e) Garantir os fluxos de trabalho entre a estrutura de atendimento dos Utentes e as outras áreas operacionais; f) Garantir níveis de flexibilidade e escalabilidade tecnológica que permita agilizar novos desenvolvimentos futuros. Centro de Atendimento do SNS Página 14 de 60 Caderno de Encargos

15 Artigo 15.º Sítio na internet 1. O Centro de Atendimento dispõe de um sítio na internet, que divulga os serviços prestados e permite o acesso, nos termos do artigo seguinte. 2. A Operadora mantém permanentemente atualizado o sítio na internet, garantindo que se mantêm sempre disponíveis os canais de acesso aí suportados. 3. Todos os encargos decorrentes da manutenção e atualização do sítio na internet correm por conta da Operadora. Artigo 16.º Canais de acesso 1. O Centro de Atendimento do SNS compreende os seguintes canais de acesso, devidamente atualizados e adaptados a cada um dos serviços de atendimento prestados: a) Telefone: um número único nacional, , acessível a partir da rede fixa e das redes móveis, com o custo para o Utente de uma chamada local no tarifário do serviço universal; b) Fax: um número único nacional de fax, através do qual o Utente pode contactar o Centro de Atendimento, não se constituindo o mesmo como um canal de acesso com comunicação em tempo real; c) Correio eletrónico: acessível por formulário de contacto disponível no sítio da internet, através do qual o Utente, mediante inscrição prévia, pode contactar o Centro de Atendimento, não se constituindo o mesmo como um canal de acesso com comunicação em tempo real; d) Chat: ferramenta de conversação que permite, através do sítio na internet e mediante inscrição prévia, o acesso dos Utentes com incapacidades ou dificuldades auditivas ou com dificuldades na fala, nos termos do Artigo 17.º e) Formulário: simulador disponível no sítio na internet através do qual é suportado o Serviço de Avaliação Online de Sintomas. 2. Os serviços previstos nas alíneas a), b), f) e g) do n.º 1 e no n.º 2 do Artigo 4.º devem ser disponibilizados apenas através do canal de acesso telefónico ou, nos casos a que se refere o artigo seguinte, pela ferramenta de conversação (chat). 3. Os serviços previstos nas alíneas d) e e) do n.º 1 do Artigo 4.º devem estar acessíveis através de qualquer dos canais descritos nas alíneas a) a d) do n.º 1. Centro de Atendimento do SNS Página 15 de 60 Caderno de Encargos

16 4. O serviço previsto na alínea c) do n.º 1 do Artigo 4º apenas está acessível através do canal descrito na alínea e) do n.º 1. Artigo 17.º Acesso para pessoas com necessidades especiais 1. A Operadora obriga-se a disponibilizar uma ferramenta de conversação (chat) através do sítio na internet para as pessoas com incapacidades ou dificuldades auditivas e para as pessoas com dificuldades na fala, por forma a garantir a acessibilidade destas aos serviços prestados pelo Centro de Atendimento. 2. A Operadora obriga-se a que os seus recursos de atendimento tenham formação adequada à utilização deste tipo de ferramentas, de modo a assegurar o atendimento especializado em tempo real. 3. Aos serviços prestados através da ferramenta de conversação é correspondentemente aplicável o disposto no presente Caderno de Encargos relativamente ao processo de atendimento. Artigo 18.º Sigilo 1. A Operadora respeita o direito à confidencialidade dos dados pessoais dos Utentes, com observância dos princípios e regras consignadas na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro. 2. O Tratamento dos dados pessoais de saúde dos Utentes deve ser feito por profissionais de saúde obrigados ao dever de sigilo profissional, devendo ser garantido que a informação transmitida pelo Utente e/ou familiares é usada apenas para os propósitos específicos e não é utilizada ou disponibilizada de outra forma sem a sua permissão, com exceção das situações legalmente previstas. 3. Todas as pessoas que prestem ou tenham prestado serviços, a título permanente ou ocasional, na Operadora, sejam profissionais de saúde ou não, ficam obrigadas a não revelar informações sobre os Utentes a que tenham tido acesso no exercício das suas funções. 4. A Operadora garante o sigilo quanto a informações a que os seus colaboradores tenham tido acesso no exercício das suas funções, quer relacionadas com as atividades do Centro de Atendimento, quer com os serviços e instituições integrados na Rede de prestação de cuidados de saúde. Centro de Atendimento do SNS Página 16 de 60 Caderno de Encargos

17 Artigo 19.º Gestão da qualidade 1. No exercício das suas atividades, tendo em vista a melhoria contínua do funcionamento do Centro de Atendimento, a Operadora obriga-se a estabelecer um sistema de gestão da qualidade, ao abrigo do conjunto de normas série NP ISO 9001 (2000) ou equivalente. 2. A Operadora deve manter a respetiva certificação oficial obrigando-se à sua atualização até ao termo do Contrato. 3. No contexto da melhoria contínua, o sistema de gestão da qualidade deve: a) Estabelecer objetivos operacionais progressivamente mais exigentes que reflitam uma evolução global do respetivo desempenho; b) Promover a revisão das normas e processos de atendimento, no sentido de dotar o Centro de Atendimento de maior eficiência e eficácia operacional; c) Incorporar o resultado dos inquéritos de satisfação dos Utentes; d) Promover um ambiente interno de elevado desempenho e motivação dos respetivos profissionais, tendo como referência, nomeadamente, as informações decorrentes do processo de gestão de recursos humanos; e) Realizar auditorias; f) Incorporar o tratamento das queixas, reclamações e sugestões. Artigo 20.º Princípios de atuação a assegurar pela Operadora 1. Na exploração do Centro de Atendimento, a Operadora deve pautar o desempenho da sua atividade tendo em vista a garantia de elevados padrões de desempenho e a aplicação de boas práticas na prestação de serviços e a adoção de condutas leais. 2. A Operadora deve assegurar que ninguém seja discriminado por razões de religião, credo, raça, cor de pele, género, estado civil, orientação sexual, idade, estado social e económico. 3. Deve ainda a Operadora: a) Usar de todos os recursos disponíveis de forma eficiente e em tempo útil, tendo em especial atenção o melhor interesse do público e dos Utentes, para garantir a sua segurança; b) Garantir o atendimento pelos meios adequados, com prontidão e correção técnica com vista ao bom aconselhamento e encaminhamento, assegurando que alguém com Centro de Atendimento do SNS Página 17 de 60 Caderno de Encargos

18 um problema concreto é tratado de forma correta e urbana, com respeito pelos direitos dos Utentes; c) Realizar todos os esforços para evidenciar ao Utente a importância e o correto entendimento da informação que é necessário disponibilizar para que se possa atingir o melhor resultado nos cuidados a prestar; d) Agir de acordo com princípios de boa-fé, de honestidade, integridade e de aceitação das responsabilidades e não permitir qualquer declaração errónea relativamente a deveres ou funções que lhe tenham sido cometidos. SECÇÃO II - RECURSOS Artigo 21.º Planeamento e gestão de recursos 1. A Operadora obriga-se a estabelecer mecanismos e indicadores que suportem adequadamente o planeamento e gestão dos recursos afetos ao Centro de Atendimento, permitindo, designadamente, prever necessidades de adequação dos recursos materiais e humanos face à evolução do Centro de Atendimento, seja por motivos pontuais, sazonais ou estruturais. 2. A Operadora encontra-se obrigada a definir, planear e prover os meios adequados para garantir o atendimento diário de até chamadas realizadas para o , sem prejuízo da execução de todos os serviços objecto do contrato. Artigo 22.º Recursos humanos 1. A Operadora deve dispor de uma estrutura de recursos humanos suficiente, com formação adequada, devendo manter atualizado um manual que caracterize o perfil das funções e enquadramento das responsabilidades por grupo profissional. 2. O cumprimento do Contrato só pode ser exercido por profissionais legalmente habilitados a exercer a sua profissão em Portugal, havendo necessariamente um diretor clínico e supervisores de turno. 3. O atendimento dos contactos de teor clínico e não clínico deve ser feito por enfermeiros com, pelo menos, dois anos de experiência profissional, sem prejuízo da colaboração de outros profissionais de saúde, nomeadamente médicos e farmacêuticos. Centro de Atendimento do SNS Página 18 de 60 Caderno de Encargos

19 4. O Diretor Clínico é um médico especialista, com experiência profissional não inferior a 10 anos, a quem compete a responsabilidade médica dos atos de cariz clínico, a resolução de questões que ultrapassem a responsabilidade de outros profissionais e assegurar o acompanhamento dos padrões de qualidade fixados. 5. O supervisor de turno é um enfermeiro com, pelo menos, cinco anos de exercício profissional, que é responsável pelo desempenho das funções de coordenação e supervisão operacional das atividades do Centro de Atendimento, incluindo a coordenação das equipas, a gestão diária do Centro de Atendimento, a identificação das necessidades de formação e a identificação de áreas de melhoria. 6. Devem ser assegurados os rácios de um supervisor de turno para 10 enfermeiros durante as atividades do Centro de atendimento. 7. A Operadora fica responsável, na medida em que lhe cabe a direção do pessoal ao seu serviço, pelo cumprimento de todas as obrigações inerentes à qualidade de entidade empregadora, em especial as impostas quanto à segurança e saúde no trabalho. Artigo 23.º Plano de formação e integração 1. A Operadora deve dispor e executar um plano de formação e integração dos recursos humanos, o qual deve abordar, nomeadamente, os seguintes aspetos: a) Respeito pelos direitos dos Utentes; b) Confidencialidade, que deve incluir a disponibilização a cada enfermeiro de um documento preparado pela Entidade Adjudicante com a síntese dos seus deveres deontológicos, cuja entrega deve ser devidamente documentada; c) Técnicas de comunicação, conversação e relacionamento interpessoal; d) Técnica da entrevista; e) Utilização, quando apropriada, dos sistemas que compreendem a Plataforma de Atendimento Multicanal; f) Atendimento de pessoas com necessidades especiais; g) Reconhecimento, atendimento e encaminhamento de contactos telefónicos em situações de emergência; h) Formação específica, de desenvolvimento profissional, orientada para o contexto clínico de suporte aos algoritmos e aos critérios de transferência para a Saúde Pública. Centro de Atendimento do SNS Página 19 de 60 Caderno de Encargos

20 2. A Operadora deve apresentar à Entidade Adjudicante o plano de formação e integração, bem como os respetivos conteúdos no prazo de 30 dias após a entrada em vigor do Contrato. Artigo 24.º Bens afetos ao Centro de Atendimento 1. Todos os bens, equipamentos e sistemas de informação atualmente afetos ao Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde, e referidos no Anexo II ao presente Caderno de Encargos, do qual faz parte integrante, são titularidade da Entidade Adjudicante e podem ser utilizados pela Operadora durante o período de vigência do Contrato. 2. Durante a vigência do Contrato, a Entidade Adjudicante mantém a titularidade dos direitos reais ou pessoais de gozo sobre os bens, equipamentos e sistemas de informação afetos à realização das atividades objeto do Contrato, independentemente de os mesmos serem ou não utilizados pela Operadora. 3. A Operadora não pode, sem autorização prévia da Entidade Adjudicante, celebrar qualquer contrato ou praticar qualquer ato jurídico que tenha por efeito a promessa ou a efetiva cedência, alienação, oneração ou administração de quaisquer bens, equipamentos e sistemas de informação afetos ao Centro de Atendimento ou quaisquer outros que venham a substituir os existentes. 4. A Operadora obriga-se a manter o inventário dos bens, equipamentos e sistemas de informação afetos ao Centro de Atendimento permanentemente atualizado. 5. A extinção do contrato de prestação de serviços relativo ao Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde, qualquer que seja a sua causa, determina a reversão imediata e sem compensação para a Entidade Adjudicante de todos os bens, equipamentos e sistemas de informação afetos à atividade do Centro que tenham sido adquiridos pela Operadora. Artigo 25.º Condições de operacionalidade dos bens 1. Os bens afetos ao Centro de Atendimento devem encontrar-se, durante todo o período de duração do Contrato, incluindo no momento da sua extinção, em estado que satisfaça as seguintes condições operacionais: a) Prontos a usar, sem quaisquer restrições de licenciamento ou tecnológicas, garantindo o funcionamento total do serviço; b) Tecnicamente atualizados; c) Disponibilidade lógica e física dos dados recolhidos e/ou tratados pela Operadora em conexão com as suas atividades; Centro de Atendimento do SNS Página 20 de 60 Caderno de Encargos

21 d) Integridade ao nível de interfaces com sistemas de informação externos ao Centro de Atendimento do SNS; 2. Para efeitos do disposto no número anterior, a Operadora deve proceder, após autorização da Entidade Adjudicante, à substituição dos bens que já não sejam passíveis de sofrer atualizações por outros com características iguais ou superiores e proceder ao respetivo auto de abate, quando aplicável. 3. A garantia das condições operacionais a que se refere o n.º 1 deve estar suportada em documentação atualizada relativamente a: a) Procedimentos de administração, exploração e manutenção; b) Procedimentos e regras específicas de segurança; c) Todos os acessos e respetivos privilégios em vigor; d) Todos os incidentes ocorridos, sua resolução e ponto de situação. 4. Caso a Operadora não dê cumprimento ao disposto nos números anteriores, a Entidade Adjudicante promove os investimentos e a realização dos trabalhos que se mostrem necessários para atingir aquele objetivo. 5. As despesas referidas no número anterior são da responsabilidade da Operadora, podendo a Entidade Adjudicante recorrer às garantias prestadas no âmbito do Contrato ou proceder à compensação de créditos da Operadora sobre a Entidade Adjudicante. Artigo 26.º Sistemas de informação A Operadora obriga-se a estabelecer e a manter sistemas de informação, assentes na Plataforma de Atendimento Multicanal, adequados ao desenvolvimento das suas atividades, tendo especialmente em vista: a) Otimizar a prestação dos serviços de atendimento e apoio aos Utentes; b) Registar de forma exaustiva todas as atividades executadas; c) Suportar as atividades de gestão global do Centro de Atendimento, como sejam a gestão financeira, contabilística, logística e de recursos humanos; d) Permitir a contínua monitorização e fiscalização do cumprimento dos Níveis de Serviço; e) Garantir o suporte informático do Centro de Atendimento, registando todos os incidentes verificados, assistindo na sua resolução e assegurando a restauração da normalidade do serviço o mais rápido possível; Centro de Atendimento do SNS Página 21 de 60 Caderno de Encargos

22 f) Controlar a consistência das diversas versões de software e hardware existentes, assegurando a operacionalidade dos ambientes e respetivos serviços informáticos; g) Garantir o controlo eficaz de qualquer alteração, seja esta a pedido ou devida a medidas corretivas ou preventivas, tanto a nível aplicacional como de infraestruturas, devendo assegurar o seu correto planeamento e acautelar os respetivos riscos; h) Garantir a aplicação do plano de disaster recovery e de um plano de continuidade de resolução de problemas com vista a garantir o acesso do público aos serviços em qualquer momento, em conformidade com os Níveis de Serviço, que deve ser apresentado à Entidade Adjudicante no prazo de 30 dias após a entrada em vigor do contrato. Artigo 27.º Propriedade intelectual 1. A Operadora deve assegurar que dispõe dos direitos necessários à utilização de todos os equipamentos e sistemas integrados no Centro de Atendimento, incluindo os decorrentes de marcas registadas, patentes, licenças ou outros direitos de propriedade intelectual protegidos ou, em alternativa, licenças de utilização por períodos correspondentes à extensão máxima permitida por lei, devendo suportar os encargos associados. 2. A Operadora deve assegurar, nos contratos que estabeleça com os detentores dos direitos referidos no número anterior, a sua transmissão, sem ónus ou encargos, para a Entidade Adjudicante ou para quem esta venha a designar, caso se verifique qualquer forma de extinção do Contrato. Artigo 28.º Titularidade dos conteúdos 1. Os conteúdos produzidos no âmbito ou sob a direção da Operadora são da sua titularidade, sem prejuízo do que diferentemente seja estipulado com a entidade proprietária do software, devendo transmitir-se para a Entidade Adjudicante, sem encargos adicionais, aquando da extinção do Contrato por qualquer forma nos termos contratuais. 2. Os conteúdos elaborados pela Entidade Adjudicante são da titularidade desta, que permite a sua utilização à Operadora durante a vigência do Contrato. 3. A obrigação de transmissão de todos os direitos e conteúdos previstos no n.º 1 é extensível a quaisquer subcontratados da Operadora, cabendo a esta garantir esta obrigação de terceiros. Centro de Atendimento do SNS Página 22 de 60 Caderno de Encargos

23 Artigo 29.º Titularidade da informação 1. Todas as bases de dados que venham a ser tratadas pela Operadora em conexão com as suas atividades e com dados relativos aos Utentes são da titularidade da Entidade Adjudicante, que permite o seu acesso à Operadora, mediante notificação à Comissão Nacional de Proteção de Dados, devendo a Operadora garantir o bom cumprimento pela Entidade Adjudicante das suas obrigações enquanto titular da base nos termos do regime legal de proteção de dados, sendo ambas as entidades responsáveis para efeitos da Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro. 2. Todos os outros dados que venham a ser tratados pela Operadora em conexão com as suas atividades, nomeadamente os relativos aos meios materiais e técnicos utilizados, à gestão da organização e à respetiva situação económica e financeira, são da titularidade da Operadora, transmitindo-se para a Entidade Adjudicante com a extinção do Contrato. 3. A Entidade Adjudicante e a Operadora são, em conjunto, responsáveis pelo Tratamento de dados pessoais, nos termos da alínea d) do artigo 3.º da Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro, cabendo à Entidade Adjudicante dar orientações quanto às finalidades do Tratamento e cabendo à Operadora a definição dos meios e das medidas de segurança. 4. A Entidade Adjudicante efetua a notificação à Comissão Nacional de Proteção de Dados, para efeitos do presente artigo. 5. A Operadora obriga-se a manter permanentemente atualizados os manuais completos de utilização das bases de dados referidas no presente artigo e das respetivas aplicações de suporte que se encontrem atualmente em funcionamento. SECÇÃO III - PROCESSOS DE ATENDIMENTO Artigo 30.º Língua 1. Os serviços prestados no âmbito do Centro de Atendimento do SNS são feitos em língua portuguesa. 2. O Centro de Atendimento fornece ao Utente que não fale e/ou não perceba a língua Portuguesa a possibilidade de acesso em língua Inglesa, sendo o contacto assegurado por enfermeiros fluentes no domínio do Inglês, devendo ser assegurado o cumprimento dos Níveis de Serviço. Centro de Atendimento do SNS Página 23 de 60 Caderno de Encargos

24 Artigo 31.º Gestão de contactos 1. O registo associado a todos os contactos é suportado no Sistema de Gestão de Contactos, devendo ser registados todos os elementos necessários à avaliação ou ao acompanhamento dos Utentes. 2. O Sistema de Gestão de Contactos é a ferramenta, de acordo com o Registo Nacional de Utentes, de suporte ao tratamento organizado, personalizado e eficiente de contactos recebidos e efetuados pelo Centro de Atendimento. 3. O registo dos dados a que se refere o n.º 1 só é feito após obtenção de consentimento por parte do Utente, sendo o mesmo informado de que sem aquele, no caso de contactos para o Serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento, não é possível prestar o serviço. 4. Caso os dados do Utente já constem do Sistema de Gestão de Contactos, os mesmos são com ele verificados e devidamente atualizados, quando necessário. Artigo 32.º Receção de contactos 1. Com salvaguarda do disposto no Artigo 18.º, no início de qualquer contacto, independentemente do canal de acesso e uma vez esclarecido o fim da recolha, devem ser recolhidos os seguintes dados no Sistema de Gestão de Contactos: a) O número de utente dos serviços de saúde; b) Nome; c) Data de Nascimento; d) Morada; e) Contacto telefónico. 2. No início de qualquer contacto devem ser identificadas necessidades especiais do Utente e desencadeados os meios e recursos apropriados para desenvolver o respetivo atendimento. 3. Na receção do contato deve ser garantida a identificação precoce das chamadas de emergência. Artigo 33.º Realização de Chamadas de Seguimento 1. As Chamadas de Seguimento são contactos telefónicos de teor clínico desencadeados pelo Centro de Atendimento, na sequência de contacto efetuado por um Utente, no sentido de acompanhar a evolução da situação em causa. Centro de Atendimento do SNS Página 24 de 60 Caderno de Encargos

25 2. O recurso a Chamadas de Seguimento é sugerido pelo Sistema de Triagem em qualquer momento durante o atendimento ou é determinado, caso a caso, pelo enfermeiro quando este considerar justificada a sua necessidade. 3. As Chamadas de Seguimento são realizadas no período de tempo, definido em data e hora, acordado com o Utente no contato inicial. Artigo 34.º Realização de Chamadas de Retorno 1. As Chamadas de Retorno são contactos telefónicos desencadeados pelo Centro de Atendimento quando o contacto telefónico inicial efetuado pelo Utente, tendo em vista a prestação de um dos serviços objeto do contrato, não pode ser imediatamente atendido por um Enfermeiro, por motivos de falta de recursos disponíveis. 2. Aquando da receção do contacto telefónico inicial e após despiste de situações emergentes, nos termos do n.º 3 do Artigo 32.º, é acordado com o Utente o período de tempo, definido em data e hora, para realização da chamada de retorno, sendo a chamada catalogada como prioritária para receber uma Chamada de Retorno e colocada na fila de espera respetiva. Artigo 35.º Conclusão de contactos 1. Os contactos consideram-se concluídos quando, do ponto de vista do Utente, a chamada se considera terminada, ou seja, quando a pretensão que originou o contacto esteja satisfeita. 2. No termo do contacto que origine os serviços previstos nas alíneas a) e b) do n.º 1 do Artigo 4.º ou das correspondentes chamadas de retorno, a conclusão só ocorre após a recolha de informação para fins estatísticos e análise da utilização do Centro de Atendimento, nomeadamente o registo de informações sobre a intenção inicial do Utente antes de recorrer ao Centro de Atendimento. SECÇÃO IV - SERVIÇOS Artigo 36.º Triagem Clínica, Aconselhamento e Encaminhamento 1. O Serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento é um serviço de atendimento de contactos de teor clínico que, através de algoritmos, permite a Triagem Clínica, o Aconselhamento e, caso seja necessário, o Encaminhamento do Utente para a estrutura da Rede de prestação de cuidados de saúde mais apropriada, sempre que possível Centro de Atendimento do SNS Página 25 de 60 Caderno de Encargos

26 com integração dos sistemas de informação (urgência, marcação de consultas e cuidados continuados integrados). 2. A Triagem Clínica é o processo de interação com o Utente que, através de algoritmos, permite avaliar a gravidade dos seus sintomas e identifica a prioridade e o nível de cuidados de saúde mais apropriados à sua situação no momento, de forma a permitir o respetivo Encaminhamento e, se necessário, a transferência da chamada, nos seguintes termos: a) Nos casos em que seja identificada uma situação de emergência, o respetivo contacto deve ser transferido direta e imediatamente, através de linha dedicada, para o Instituto Nacional de Emergência Médica, IP (INEM), a fim de serem desencadeados os meios de emergência necessários, nos termos do respetivo Protocolo de Articulação; b) Nos casos em que seja identificada uma situação de intoxicação, o respetivo contacto deve ser transferido direta e imediatamente para o Centro de Informação Antivenenos (CIAV) do INEM, a fim de serem desencadeados os meios de diagnóstico e tratamento adequados, nos termos do respetivo Protocolo de Articulação. 3. O Aconselhamento é o processo que fornece ao Utente informação sobre a natureza da sua situação clínica e medidas a adotar no sentido da melhoria do seu estado de saúde, atenta a sua condição no momento e em função do resultado da Triagem Clínica. 4. O Encaminhamento completa a orientação fornecida nos termos do número anterior com a identificação da instituição ou serviço integrado na Rede de prestação de cuidados de saúde mais adequado, efetuada com base nos Protocolos de Articulação, podendo ser determinado, entre outros: a) O acesso a serviços de urgência; b) A observação por médico num determinado espaço de tempo, definido em horas ou dias; c) O autocuidado, quando tal seja, perante as informações prestadas pelo Utente, claramente suficiente na situação em concreto. 5. Sempre que ocorra o Encaminhamento para instituição ou serviço de saúde, devem estes ser notificados da possível chegada do Utente, através de fax ou de outro meio que permita o registo escrito, devendo a Operadora assegurar que é pedida a permissão ao Utente para enviar tais informações. Centro de Atendimento do SNS Página 26 de 60 Caderno de Encargos