Declarações contidas neste documento, relativas à perspectiva dos negócios, as projeções de resultados operacionais e financeiros das empresas e demais informações contidas neste, são de propriedade da companhia e foram consolidadas para o evento em questão. Nenhuma informação deste material poderá ser utilizada, compartilhada ou divulgada sem prévia autorização da companhia. Caso isto ocorra, o responsável responderá juridicamente pela divulgação e ou utilização, sem a prévia autorização.
Atendimento ao cliente: como melhorar sempre a experiência do cliente
SUMÁRIO INSTITUCIONAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE Novo site Humanização da U.R.A App Mobile Jeito AES de Atender Segmentação de Clientes Corporativos Campanhas de comunicação FECHAMENTO
AES NO MUNDO AES Corporation Companhia Global Termelétricas a gás e carvão 24,9 GW capacidade instalada Mais de 8,5 GW de fontes Renováveis¹ Geração distribuída +60MW de projetos solar Líder mundial em Energy Storage Total de 228 MW² Capacidade Instalada: 35 GW Atende mais de: 100 milhões de pessoas Possui mais de: 18,5 mil colaboradores AES Corp está presente em: 18 países, 4 continentes
Projeto Smart Grid
Grupo AES Brasil
AES Eletropaulo Maior empresa de distribuição da América Latina 24 municípios da área Metropolitana de São Paulo 17% do PIB¹ brasileiro 46 TWh distribuídos em 2014 4.526 km2 de área de concessão 6,8 milhões de UCs e 20,1 milhões de clientes 1.530 consumidores / km2 14.950 colaboradores (6.152 próprios) Contrato de concessão de 1998 até 2028 Densidade de carga em grandes centros urbanos 91% dos clientes em 28% da área Centro de São Paulo possui 64 MW/km 2 Manhattan possui 61 MW/km 2 1. Fonte: IBGE, 2012.
Histórico do Crescimento Populacional da Cidade de São Paulo São Paulo - A 6ª cidade mais populosa do mundo Em 2 décadas a população triplicou (de 2,8 em 1960 para 8,5 milhões em 1980) Fonte: http://www.suapesquisa.com/geografia/maiores_cidades_do_mundo.htm;
Diferenças sociais ÍNDICE DE DESENVOLVIMENTO HUMANO (IDH) As estratégias de comunicação e atendimento devem levar em conta as diferenças sociais e a complexidade urbana da área de concessão. Diferenças sociais: O mapa ao lado mostra a diferença entre o IDH nas áreas centrais e subúrbio. São Paulo IDH: 0,84
Interações com o cliente na AES Eletropaulo 20,1 milhões de pessoas na área de concessão 120 milhões de leituras e entregas¹ 1,1 milhões de Ordens Comerciais²
A estratégia global para melhorar a Satisfação dos Clientes PESSOAS PROCESSOS SISTEMAS Conhecimentos, Habilidades e Atitudes Simplificação, assertividade na comunicação e cumprimento de prazos Facilitar o acesso e a interação, atender grandes volumes e garantir a confiabilidade;
Canais de atendimento
SUMÁRIO INSTITUCIONAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE Novo site Humanização da U.R.A App Mobile Jeito AES de Atender Segmentação de Clientes Corporativos Campanhas de comunicação FECHAMENTO
Novo site AÇÕES: Reestruturar o website com foco na facilidade de acesso e navegação ao Cliente; Ampliação do acesso a toda base de clientes. BENEFÍCIOS: Criação de uma agência virtual para Clientes Corporativos e Poder Publico; Facilidade na navegação e o acesso aos serviços; Migração dos clientes para um canal de menor custo; Permite agregar novos serviços a estes canais.
Novo site Área aberta Área logada
SUMÁRIO INSTITUCIONAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE Novo site Humanização da U.R.A App Mobile Jeito AES de Atender Segmentação de Clientes Corporativos Campanhas de comunicação FECHAMENTO
Atendimento em dias críticos O Call Center concentra cerca de 15 milhões de atendimentos por ano. Numa situação atípica ou de fortes mudanças climáticas, o cenário muda: Com isso o cenário frente aos nossos canais de atendimento muda...
Atendimento call center em dias críticos +323% 212.232 120.495 50.182 48.126 Call Center URA 11.673 21.649 30.256 31.654 9.176 00:00-15:59 16:00-19:59 20:00-23:59 00:00-03:59 04:00-07:59 08:00-11:59 12:00-15:59 16:00-19:59 20:00-23:59
Humanização da U.R.A Cadastro Tratamento das Rechamadas Serviços comerciais Falta de energia Reconhecimento do cliente pelo telefone Incentivo ao atendimento eletrônico Integração com SMS Acompanhamento on-line da utilização da URA e de suas integrações Monitoração do número de troncos em funcionamento Adequação do script em função do número de ocorrências, fila, troncos telefônicos em utilização, introdução dos níveis de contingência Aviso automático por SMS e e-mail sobre fila e alteração dos níveis de contingência Identificação gráfica dos clientes que registram falta de energia
Humanização da U.R.A
SUMÁRIO INSTITUCIONAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE Novo site Humanização da U.R.A App Mobile Jeito AES de Atender Segmentação de Clientes Corporativos Campanhas de comunicação FECHAMENTO
APP Mobile Objetivos do projeto Melhorar a qualidade no atendimento Atender ao requisito de mobilidade que facilita o cotidiano do cliente Formato Disponível para Smartphones e Tablets Gratuito Plataformas Android ios Windows Phone Lançamento Outubro de 2015 SERVIÇOS DISPONÍVEIS: Registro de falta de energia; Solicitação de segunda via de conta; Demonstrativo de conta; Fatura eletrônica; Religação; Acompanhamento de solicitação; Avisos diversos; Pesquisa de satisfação para acompanhamento de repercussão e oportunidades de melhoria; Atualização cadastral; Histórico e simulador de consumo; Notícias sobre o setor elétrico entre outros.
SUMÁRIO INSTITUCIONAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE Novo site Humanização da U.R.A App Mobile Jeito AES de Atender Segmentação de Clientes Corporativos Campanhas de comunicação FECHAMENTO
Jeito AES de Atender - Histórico
Jeito AES de Atender
Jeito AES de Atender Jornada do Cliente... Ordem de Serviço Nota Técnica Falta de Energia Faturamento e Arrecadação
SUMÁRIO INSTITUCIONAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE Novo site Humanização da U.R.A App Mobile Jeito AES de Atender Segmentação de Clientes Corporativos Campanhas de comunicação FECHAMENTO
Atendimento Corporativo Grupo de clientes com necessidades diferenciadas de atendimento técnico e comercial -> canais específicos: Indústrias Grandes Gestores varejistas de Conta Serviços públicos Entre outros 10 mil unidades consumidoras Central de Relacionamento Corporativo e Poder Público 30 mil unidades consumidoras
SUMÁRIO INSTITUCIONAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE Novo site Humanização da U.R.A App Mobile Jeito AES de Atender Segmentação de Clientes Corporativos Campanhas de comunicação FECHAMENTO
Campanhas de Comunicação Jornal AES Eletropaulo na Comunidade Distribuição desde 2012 Campanhas RTE/RTP Março e Julho/15 Vídeo Campanha Campanha Débito Automático - 2015
Projeto Smart Grid
Projeto Smart Grid CARACTERÍSTICA DA CONCESSÃO OPORTUNIDADE PARA INOVAR CARACTERÍSTICA EFETIVIDADE INVESTIMENTOS PRODUTIVIDADE Investimento P&D ANEEL Período de Implantação R$75 milhões Recurso: P&D ANEEL / FINEP Projeto Estruturante Demonstrativo de Redes Inteligentes Lote Pioneiro de Solução de Medição Entidades : USP / Enerq / Sinapsis e FITec Kickoff meeting janeiro/2013 Término Projeto dezembro/2017
Públicos Entrevistados Projeto Smart Grid Pesquisa Clientes Públicos Entrevistados O que você já ouviu falar sobre rede inteligente? NÃO 77% Clientes Residenciais e Comerciais de Baixa Tensão. Focus Group SIM 21% Clientes Corporativos Entrevista em profundidade Já ouviu falar sobre SmartGrid? Após explicar o conceito: 60% acreditam que o produto é relacionado a controle de contas. 40% dos Brasileiros usariam os recursos do Smart Grid. 30% não usariam. É um jeito de economizar energia Sensor de ambiente/de luz/de aproximação Agora vai ficar mais fácil controlar a conta Consumo no horário de pico É um novo modelo de distribuição de energia Vantagens Combinação de formas de energia Conceitos Nova linha de internet com telefone Que você pode escolher o fornecedor de energia Fibra ótica Rapidez no processo Pode aquecer a caixa d'água Referente a aparelhos de energia São Paulo é um dos primeiros municípios a ter Não sabe/ Não lembra Não sei explicar 5 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 7 31 39 Base: Entrevistados que já ouviram falar em rede inteligente (62)
Reconhecimentos Case Pesquisa Clientes
Outros negócios do Grupo AES Brasil Manutenção, construção e ampliação de cabines e subestações Gestão de eficiência energética Armazenamento de energia Cogeração Geração distribuída Fotovoltaica
Atendimento ao cliente: como melhorar sempre a experiência do cliente Rogério Jorge Diretor Comercial da AES Eletropaulo rogerio.jorge@aes.com