Relatório da Ouvidoria - 2º Semestre de 2017 Em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº. 4.433 do Conselho Monetário Nacional. Data base 31/12/2017
Sumário Apresentação...3 Atribuições da Ouvidoria...4 Missão, Visão e Valores...5 Panorama geral...6 Canais de atendimento...7 - SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) - Canais Digitais Indicadores de Qualidade...10 - Ouvidoria - Distribuição das reclamações por região no Brasil - Consumidor.Gov - Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor - BACEN Indicadores da Ouvidoria do Banco CSF S.A...14 - Qualificação das reclamações; - Evolução das reclamações; - Distribuição das reclamações por tema; 2
Ouvidoria do Banco CSF S.A Apresentação A Ouvidoria do Banco CSF S.A, subordinada a Diretora Presidente e supervisionada pelo Superintendente Executivo, atendendo ao disposto na Resolução nº 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional, apresenta o relatório referente a data base 31/12/2017. O presente relatório tem por objetivo destacar as manifestações recebidas e a atuação da Ouvidoria no aprimoramento dos produtos e serviços do Banco CSF S.A realizada através da análise de dados, diagnóstico e desenvolvimento de planos de ações para evitar novas manifestações e assegurar a satisfação dos nossos clientes. As informações a seguir destacam os dados quantitativos e qualitativos referente as 11.971 manifestações tratadas pela Ouvidoria no 2º semestre de 2017. 3
Ouvidoria do Banco CSF S.A Atribuições A Ouvidoria é um canal de atendimento que atua como última instância e que busca resolver de forma imparcial as demandas dos clientes que não foram solucionadas nos canais de atendimento primário do Banco CSF S.A. Nosso objetivo é apresentar um atendimento transparente, imparcial e continuar avançando com a implantação de melhorias e adequar os nossos serviços e processos a necessidade do cliente. Atuamos em conjunto com as áreas da instituição e com os órgãos reguladores e de defesa do consumidor para análise e acompanhamento das ações de melhoria e aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos. 4
Ouvidoria do Banco CSF S.A Missão Atender, tratar e finalizar as demandas dos nossos clientes não solucionadas pelo atendimento convencional. Representar o cliente perante a Instituição na defesa de seus direitos e deveres de consumidor, pautada na transparência, sigilo, ética, discrição e imparcialidade promovendo a melhoria contínua de nossos produtos e serviços. Visão Nosso objetivo é ser reconhecida no mercado como referência na mediação de conflitos e soluções eficazes, promovendo melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando no fortalecimento da relação cliente-empresa. Valores Ética Respeito ao Consumidor Excelência Trabalho em Equipe Foco na Qualidade Comprometimento, Flexibilidade e Simplicidade 5
Ouvidoria do Banco CSF S.A Panorama Geral Desde maio de 2007 o Carrefour Soluções Financeiras trabalha com um portfólio variado de produtos financeiros criados para satisfazer e atender às diferentes necessidades dos nossos clientes. O Banco CSF S.A conta com mais de 601 colaboradores que trabalham para levar aos nossos clientes: ofertas, oportunidades de descontos, prazos exclusivos e facilidades durante toda a semana nas lojas Carrefour e Atacadão. Distribuição das 287 lojas com estandes de vendas dos cartões Carrefour e Atacadão. 01 Loja 01 Loja v 01 Loja 03 Lojas 02 Lojas 05 Lojas 04 Lojas 02 Lojas 03 Lojas 04 Lojas 02 Lojas 06 Lojas 02 Lojas 02 Lojas 01Lojas 12 Lojas 07 Lojas 02 Lojas 05 Lojas 02 Lojas 04 Lojas 04 Lojas 42 Lojas 10 Lojas 06 Lojas 02 Lojas 08 Lojas Lojas Carrefour Lojas Atacadão 6
Ouvidoria do Banco CSF S.A Canais de Atendimento Para informações, dúvidas, sugestões e reclamações os clientes dos cartões Carrefour e Atacadão têm a disposição diversos canais de atendimento, como: App cartões Carrefour e Atacadão: aplicativo para dispositivo móvel que permite a consulta de limite disponível, faturas e melhor dia de compra. Fale Conosco: formulário disponível no nosso site www.carrefoursolucoes.com.br para solicitar informações adicionais, tirar dúvidas ou enviar sugestões. Estande nas lojas Carrefour: atendimento presencial disponível em todas os hipermercados Carrefour, para tirar dúvidas ou contratar os nossos produtos e serviços. Nas lojas os clientes também encontram o Alô Central que permite a realização de ligações gratuitas para a nossa Central de Relacionamento para solicitar detalhes financeiros, reemissão de senhas, desbloqueio de cartões, alteração cadastral, alteração de vencimento e bloqueio de cartões por perda ou roubo. Estande nas lojas Atacadão: atendimento presencial disponível em todas as lojas Atacadão, para tirar dúvidas ou contratar os nossos produtos e serviços. Nas lojas os clientes também encontram o Alô Central que permite a realização de ligações gratuitas para a nossa Central de Relacionamento para solicitar detalhes financeiros, reemissão de senhas, desbloqueio de cartões, alteração cadastral, alteração de vencimento e bloqueio de cartões por perda ou roubo. 7
Ouvidoria do Banco CSF S.A Centrais telefônicas do Cartão Carrefour: Disponibilizamos a Central de Relacionamento através do telefone 4004 6200 (regiões metropolitanas) ou 0800 709 6200 (demais regiões); SAC através do telefone 0800 722 0363, Ouvidoria através do telefone 0800 722 0422 e Disque Ética através do telefone 0800 772 2975. Centrais telefônicas do Cartão Atacadão: Disponibilizamos a Central de Relacionamento através do telefone 4004 8899 (regiões metropolitanas) ou 0800 722 8472 (demais regiões); SAC através do telefone 0800 704 0184, Ouvidoria através do telefone 0800 722 0422 e Disque Ética através do telefone 0800 772 2975. Autoatendimento: terminais disponíveis nas lojas Carrefour e Atacadão para consulta de faturas e serviços. 8
Ouvidoria do Banco CSF S.A SAC Serviço de Atendimento ao Cliente O SAC é um canal de atendimento regulamentado pelo decreto nº 6.523\08 que visa à adequação das empresas em atender aos direitos básicos do consumidor através da apresentação de uma solução a demanda protocolada no prazo de até 05dias úteis. O atendimento prestado pelo SAC se dá por telefone 0800 através de discagem direta gratuita, 24 horas por dia, 07 dias por semana. O Banco CSF S.A disponibiliza o atendimento do SAC através do telefone 08007220363 (cartões Carrefour) e 0800 7040184 (cartões Atacadão). Canais Digitais Apps para mobile do cartão Carrefour e Atacadão Trata-se de um aplicativo que o cliente pode instalar no aparelho móvel e que permitirá a consulta de limite, melhor dia de compra, resumo completo das movimentações e acompanhamento das compras realizadas. Fale Conosco Através do site do Carrefour Soluções Financeiras e do cartão Atacadão o cliente através da Área do Cliente pode se cadastrar e ter acesso a fatura, contratar serviços, atualizar informações cadastrais dos cartões Carrefour e Atacadão. 9
Indicadores de Qualidade Ouvidoria O acesso a Ouvidoria do Banco CSF S.A é disponibilizado por atendimento telefônico (0800 722 0422) de segunda a sexta-feira das 08:30 ás 17:30 (exceto feriados). Em atendimento a Resolução nº 4.433/2015, o telefone da Ouvidoria está amplamente divulgado pelo Banco CSF S.A nos sítios eletrônicos na internet, por todos os canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição, bem como nas dependências dos correspondentes no país, bem como nas faturas enviadas, nos materiais publicitários e nos demais documentos que são destinados aos clientes. Para o cliente ser elegível ao atendimento da Ouvidoria, é necessário registrar um protocolo no nosso SAC. Distribuição das reclamações por região do Brasil No 2º semestre de 2017, as demandas recebidas na Ouvidoria distribuíram da seguinte forma: 1% 6% 6% 7% Norte Centro Oeste Nordeste *2.922 regiões inválidas 80% Sul Sudeste 10
Indicadores de Qualidade Prazo e Solução A Ouvidoria atua junto as áreas da instituição para garantir uma solução definitiva para as demandas registradas pelos clientes dos cartões Carrefour e Atacadão no prazo de até 10 dias úteis. No 2º semestre de 2017, 43% dos clientes que recorreram a Ouvidoria do Banco CSF S.A receberam a resposta conclusiva no prazo médio de 5 dias úteis, 96% receberam a resposta até 10 dias úteis e apenas 0,16% receberam a resposta no prazo de 11 à 20 dias úteis, conforme descrito no gráfico abaixo: 11.412 6 13 514 0 NO PRAZO PRORROGADO NO PRAZO FORA DO PRAZO PENDENTE NO PRAZO PENDENTE FORA DO PRAZO 11
Indicadores de Qualidade Consumidor. Gov O consumidor.gov é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de problemas de consumo. Este canal é monitorado por órgãos de defesa do consumidor e pela SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor). No consumidor.gov nossos índices de solução são: Cartão Carrefour 74,43% das demandas registradas foram resolvidas pelo Banco CSF S.A 2,52 de nota média de satisfação (Escala de 1 à 5) Cartão Atacadão 64,58% das demandas registradas foram resolvidas pelo Banco CSF S.A 2,07 de nota média de satisfação (Escala de 1 à 5) Relacionamento com órgãos de defesa do Consumidor O Banco CSF S.A tem uma agenda anual de participação em fóruns regionais de atendimento, onde a Ouvidora, Gerente e Superintendente Executivo da área de Ouvidoria tem presença marcada para debater questões relacionados a atendimento ao consumidor através do diálogo com os principais órgãos de defesa do consumidor que atuam em todo o país para desenvolver ações que garantam uma boa relação de consumo entre a instituição e o cliente. 12
Indicadores de Qualidade Bacen A Ouvidoria do Banco CSF S.A é responsável pelo tratamento das demandas dos clientes que são encaminhadas para à instituição por intermédio do Banco Central do Brasil. Importante mencionar que a instituição anualmente se reuni com o órgão regulador para avaliar a volumetria das reclamações, elencar os ofensores e formalizar o compromisso de aprimorar os processos. 13
Indicadores da Ouvidoria do Banco CSF S.A Qualificação das Reclamações IMPROCEDENTE PROCEDENTE SOLUCIONADA DEMANDA SOBRE ANÁLISE NA DATA - BASE 1.782 1.627 1.757 1.801 1.683 1.257 378 300 514 195 227 234 190 jul/17 ago/17 set/17 out/17 nov/17 dez/17 A Ouvidoria recebeu 11.971 demandas no 2º Semestre de 2017, deste total 11.945 tratam-se de reclamações, 19 sugestões e 07 elogios. Para o quadro acima consideramos apenas as reclamações. 14
Indicadores da Ouvidoria do Banco CSF S.A Evolução das reclamações 2.009 2.135 2.035 1.983 1.961 1.822 1.628 1.663 1.467 1.400 1.556 1.363 JUL AGO SET OUT NOV DEZ 2016 2017 O aumento de 14% em relação ao mesmo período de 2016 deve-se ao registro de demandas e adequação dos nossos clientes, as novas regras do rotativo do cartão de crédito. 15
Indicadores da Ouvidoria do Banco CSF S.A Distribuição das reclamações por tema *687 Inválidos 260 276 304 302 344 200 379 221 400 429 232 227 576 614 835 697 601 629 613 682 612 640 612 573 jul/17 ago/17 set/17 out/17 nov/17 dez/17 1.438 1.403 1.700 1.421 1.941 1.785 Cartão de Crédito Atendimento Tarifas e Assemelhados Operações de Crédito 16