Norma Técnica SABESP NTS 300 Requisitos para qualificação e competência de Técnico de Atendimento Comercial Externo e Monitor de Atendimento Comercial Externo. Especificação São Paulo Dezembro - 2013
S U M Á R I O 1 OBJETIVO... 1 2 REFERÊNCIAS... 1 3 DEFINIÇÕES... 1 4 REQUISITOS... 2 4.1 Técnico de Atendimento Comercial Externo... 2 4.2 Monitor... 2 5 DESCRIÇÃO DA OCUPAÇÃO... 3 5.1 Técnico de Atendimento Comercial Externo... 3 5.2 Monitor de Atendimento Comercial Externo... 3 6. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES... 3 6.1 Técnico de Atendimento Comercial Externo.... 3 6.2 Monitor de Atendimento Comercial Externo... 4 7. COMPETÊNCIA... 4 7.1 Técnico de Atendimento Comercial Externo.... 4 7.2 Monitor de Atendimento Comercial Externo... 6 ANEXO A RELAÇÃO DAS VERIFICAÇÕES DA PESQUISA OPERACIONAL... 8 ANEXO B - SERVIÇOS QUE PODEM SER ACATADOS PELO TACE... 9
Requisitos para qualificação e competência de Técnico de Atendimento Comercial Externo e Monitor de Atendimento Comercial Externo. 1 OBJETIVO Esta norma estabelece os resultados esperados e as competências mínimas para Técnico de Atendimento Comercial Externo e Monitor de Atendimento Comercial Externo. 2 REFERÊNCIAS PE RH 00003 Segurança e saúde do trabalho em obras e serviços contratados Código de conduta da Sabesp 3 DEFINIÇÕES Para os efeitos desta norma, aplicam-se as seguintes definições: Acatamento de solicitação de serviço do cliente: É o registro no coletor de dados dos serviços que forem solicitados pelo cliente, passíveis de serem acatados em campo, e dentro daqueles especificados e oferecidos pela Sabesp. Apuração de Consumo: Verificação do volume de água consumido pelo cliente, por meio do processo que envolve a leitura do hidrômetro, comparando a metragem cúbica obtida com a leitura anterior, seguido de processamento (segundo parâmetros de consistência e regras de faturamento definidos pela Sabesp) e simultâneo atendimento ao cliente. Apuração de Consumo Informatizada com emissão de conta: Processo de apuração de consumo com a utilização de microcoletores/processadores de dados, com aplicação definida através de software específico da Sabesp e apresentação ao cliente do resultado apurado. Atendimento ao cliente: Prestação de esclarecimentos e informações ao cliente, relacionados com os produtos e serviços oferecidos pela Sabesp, eventuais manobras na rede, situações no abastecimento, bem como dirimir dúvidas, registrando e encaminhando as solicitações. Atitude: É o comportamento baseado em convicções e valores pessoais que resultam num modo de agir habitual. Capacitação Profissional: Conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes adquiridos através de formação, treinamento e/ou experiência, que tornam o profissional apto a exercer as ocupações de técnico de atendimento comercial externo e/ou monitor de atendimento comercial externo. Competência: Capacidade de articular, mobilizar e colocar em ação valores, conhecimentos, habilidade e atitudes necessários para o desempenho eficiente e eficaz de atividades requeridas pela natureza do trabalho. Conhecimento: É o saber de uma instrução ou informação que pode compreender: descrições, hipóteses, conceitos, teorias, princípios e procedimentos. 30/12/2013 1
Habilidades: É a capacidade adquirida de saber fazer por meio de ações mentais ou físicas. MCP: Microcoletor/processador de dados portátil. Nível: Graduação das qualificações de uma mesma ocupação, relacionada com a profundidade dos conhecimentos exigidos, correspondendo sempre ao maior nível, em um maior grau de conhecimento. Pesquisa Operacional: É a constatação visual e imediato apontamento no coletor de dados de situações que denotem problemas ou irregularidades nas ligações ou redes de água e/ou esgoto operadas pela Sabesp e também, de ocorrências relacionadas diretamente à situação do imóvel, ao tipo de imóvel, à situação de cadastro do imóvel e ao acesso ao cavalete e hidrômetro. Vistoria Predial: Trata-se de vistoria para verificação visual de irregularidades no hidrômetro e/ou na ligação, averiguação de vestígios de vazamentos ou constatação de vazamentos nas instalações hidráulicas em qualquer imóvel servido pela rede de água e/ou esgoto da Sabesp, conforme procedimentos e normas vigentes na companhia. TACE: Técnico de atendimento comercial externo. Tarefa: É um agrupamento de ligações ativas e/ou inativas de uma determinada região, para fins de atendimento ao cliente e apuração de consumo, programada para ser executada em determinado dia. 4 REQUISITOS 4.1 Técnico de Atendimento Comercial Externo Escolaridade: Ensino médio completo. Idade: Ter idade compatível com a atividade a ser desempenhada. Condições Físicas: Possuir preparo físico compatível com a atividade a ser desempenhada Preferências: Possuir Carteira Nacional de Habilitação para conduzir carro ou moto -Saber utilizar equipamentos de comunicação. 4.2 Monitor Escolaridade: Ensino médio completo. Idade: Ter idade compatível com a atividade a ser desempenhada. Condições Físicas: Possuir preparo físico compatível com a atividade a ser desempenhada Experiência anterior: -Possuir experiência mínima de 1 ano em atividades que envolvam o atendimento ao público. -Possuir experiência mínima de 6 meses em atividades que envolvam coordenação de equipes. 31/12/2013 2
Preferências: Possuir Carteira Nacional de Habilitação para conduzir carro ou moto. 5 DESCRIÇÃO DA OCUPAÇÃO 5.1 Técnico de Atendimento Comercial Externo Profissional qualificado para executar serviços de apuração de consumo, emissão de contas, atualização cadastral, pesquisa operacional, acatamento de solicitações de serviços dos clientes e atendimento ao cliente em campo, sob supervisão direta, com base nos conhecimentos, habilidades e atitudes descritos no item 6.1. 5.2 Monitor de Atendimento Comercial Externo Profissional qualificado para executar os serviços descritos na ocupação do técnico de atendimento comercial externo, acrescidos das funções de planejamento de execução de tarefas, orientação e acompanhamento ao TACE, com base nos conhecimentos, habilidades e atitudes descritos no item 6.2. Quando necessário, efetua o redimensionamento de tarefas em função de contingências. 6. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES 6.1 Técnico de Atendimento Comercial Externo. O TACE deve ser capaz de: a) Seguir procedimentos e/ou normas de segurança, responsabilizando-se pelos aspectos de segurança física, de segurança operacional, de ordem e de limpeza do local de trabalho, interna e externamente; b) Receber e verificar os equipamentos e suas condições de uso, bem como a tarefa a ele destinada; c) Localizar-se em campo, lendo e interpretando mapas parciais e otimizando a tarefa a ser executada; d) Efetuar a apuração de consumo, registrando no MCP; e) Emitir conta/fatura; f) Avaliar no mínimo os seguintes aspectos da conta, antes da apresentação ao cliente: - Qualidade da impressão - O consumo/valor apurado compatível com a média - O consumo/valor apurado compatível com a categoria de uso/ ramo de atividade - Compatibilidade da categoria de uso cadastrada com a identificada visualmente g) Efetuar, a critério da Sabesp, a atualização cadastral; h) Efetuar e registrar no MCP o apontamento de indícios de irregularidades; i) Efetuar e registrar no MCP o apontamento de pesquisa operacional (detalhada no anexo A dessa NTS); j) Acatar e registrar no MCP as solicitações de serviços dos clientes (conforme anexo B); k) Registrar no MCP outras ocorrências e observações oriundas das atividades executadas; 31/12/2013 3
l) Atender o cliente, tirando dúvidas e prestando esclarecimentos técnico-comerciais; m) Entrar em contato com o monitor de atendimento comercial externo para solicitar informações, suprimentos e informar ocorrências emergenciais; n) Relatar, ao final da jornada, os fatos relevantes/problemas ocorridos no dia e entregar equipamentos com os dados coletados; o) Leitura de código de barras do hidrômetro e lacre a critério da Sabesp; p) Efetuar o repasse nos imóveis para nova tentativa de coletar a leitura real; q) Efetuar medição de pressão através de manômetro a critério da Sabesp. r) Fazer vistoria de ligações inativas dentro da tarefa de apuração de consumo ou, em tarefa específica somente com ligações inativas. s) Fazer vistoria para verificação de anormalidade no consumo, de acordo com parâmetros da Sabesp. t) Fazer pesquisa com o cliente em formulário específico a critério da Sabesp. 6.2 Monitor de Atendimento Comercial Externo O monitor deve ser capaz de realizar todas as atividades do TACE mais: a) Planejar a execução de tarefas; b) Orientar e acompanhar o TACE; c) Efetuar o redimensionamento de tarefas em função de contingências; 7. COMPETÊNCIA A competência necessária ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada através dos conhecimentos, habilidades e atitudes indicados em 7.1 para TACE e 7.2 para monitor de atendimento comercial externo. 7.1 Técnico de Atendimento Comercial Externo. 7.1.1 Conhecimento O técnico de atendimento comercial externo deve possuir os seguintes conhecimentos: a) Apuração do consumo; b) Cadastro comercial; c) Como proceder no processo de apuração de consumo; d) Códigos de leitura e de ocorrências; 31/12/2013 4
e) Impressão da conta; f) Apresentação do resultado apurado ao cliente; g) Vistoria de ligações inativas; h) Vistoria predial; i) Formulários e tabelas de apoio; j) Requisitos de higiene e segurança do trabalho. k) Identificar suspeita de irregularidade na ligação de água. l) Hidrômetros: capacidade, vazão máxima, funcionamento básico, etc. m) qualidade da água: turbidez, cor, cloro, coliformes totais. 7.1.2 Habilidade: O técnico de atendimento comercial externo deve possuir as seguintes habilidades: a) Realizar a interpretação de mapas de itinerários; b) Atendimento ao cliente; c) Registrar dados no coletor (microcoletor); d) Leitura e escrita para preenchimento de formulários e registros de ocorrência simples; e) Distinguir variações de cor (acuidade visual); f) Manipular objetos com firmeza e coordenação motora; g) Boa expressão verbal e capacidade de comunicação; h) Saber utilizar equipamentos de comunicação como telefones, rádios e outros equipamentos eletrônicos. i) Operar manômetro; j) Operar ferramentas necessárias nas vistorias de ligações inativas em tarefas específicas (chave grifo ou inglesa, alicate etc.) k) Avaliar a conta/fatura emitida. l) Ter bom relacionamento interpessoal m) Ser observador para perceber eventuais irregularidades 7.1.3 Atitudes: O técnico de atendimento comercial externo deve ter as seguintes atitudes: a) Respeitar o código de ética e conduta da SABESP e o PE RH 00003; 31/12/2013 5
b) Colocar em prática seus conhecimentos e habilidades c) Dar orientações e esclarecimentos ao cliente; d) Respeitar padrões e rotina; e) Prevenir e solucionar problemas; f) Disciplina e atuação independente; g) Equilíbrio emocional diante de situação constrangedora; h) Educação no trato com o cliente; i) Ser pontual em relação aos horários estabelecidos no contrato de trabalho; j) Ter comprometimento com o serviço prestado; l) Demonstrar colaboração com outros membros da equipe; m) Ter iniciativa; n) Dinamismo. 7.2 Monitor de Atendimento Comercial Externo 7.2.1 Conhecimento: O Monitor de atendimento comercial externo deve ter todos os conhecimentos exigidos para o TACE, mais: a) Conhecimento de perdas (hidrômetro compatível com consumo/imóvel, hidrômetro inclinado); b) Faturamento (classificação geral do imóvel: tipo de economia, categoria etc.); c) Tipos de hidrômetro (eletromagnético, ultrassônico, taquimétrico, volumétrico etc.); d) Pressão; e) Atividades de programação de serviços; f) conhecimentos de configurações básicas dos equipamentos, tais como: acertar data e hora, parear/desparear impressoras e outros dispositivos. 7.2.2 Habilidade: O Monitor de atendimento comercial externo deve ter todas as habilidades exigidas para o TACE, mais: a) Assegurar a execução das atividades do técnico de atendimento comercial externo. b) Relacionamento com o cliente; c) Dimensionar as atividades do técnico de atendimento comercial externo. 31/12/2013 6
d) Receber as informações coletadas pelo TACE e tomar as providencias necessárias e) Conduzir trabalhos em equipes e supervisão de pessoas; f) Liderança de equipes. g) Diagnosticar e resolver problemas 7.2.3 Atitudes: O Monitor de atendimento comercial externo deve atender todas as atitudes exigidas para o TACE, mais: a) Colocar em prática seus conhecimentos e habilidades; b) Motivar e garantir a qualidade do trabalho da equipe. 31/12/2013 7
Anexo A Relação das verificações da Pesquisa Operacional 1 - Abastecimento por Fonte Alternativa: Caminhão Pipa 2 - Abastecimento por Fonte Alternativa: Poço 3 - Água amarela 4 - Água com cheiro 5 - Água com gosto 6 - Água suja 7 - Cadastro incorreto 8 - Eliminador de Ar 9 - Falta de água - Geral 10 - Falta de água - Local 11 - Hidrômetro - Cúpula/Maquinário quebrado 12 - Hidrômetro cimentado 13 - Hidrômetro com a cúpula furada 14 - Hidrômetro com ponteiro solto 15 - Hidrômetro inclinado 16 - Hidrômetro inclinado que permite leitura sempre inclinado. 17 - Hidrômetro inclinado-regularização do cavalete 18 - Hidrômetro manipulado 19 - Hidrômetro parado 20 - Hidrômetro soterrado ou alagado 21 - Imóvel abastecido pelo vizinho 22 - Imóvel demolido 23 - Imóvel fechado no momento da leitura 24 - Imóvel sem abastecimento 25 - Imóvel unificado 26 - Indício de irregularidade na ligação 27 - Leitura somente em horário alternativo 28 - Lig. acima ou abaixo do nível da rua 29 - Ligação cortada fisicamente 30 - Ligação direta 31 - Pouca Pressão de Água - Geral 32 - Pouca Pressão de Água - Local 33 - Refluxo de esgoto 34 - Reposição de passeio 35 - Reposição de pavimentação 36 - Suspeita de Ligação by Pass 37 - Vazamento água no ramal domiciliar 38 - Vazamento de água na rede 39 - Vazamento de esgoto na rede 40 - Vazamento de esgoto no ramal 41 - Vazamento no cavalete 42 - Vazamento no registro do cavalete 43 - Violação de lacre especial 44 - Violação do corte 31/12/2013 8
ANEXO B - Serviços que podem ser acatados pelo TACE Aferição de hidrômetros Desobstrução de ramal de esgoto - com caixa de inspeção Desobstrução de ramal de esgoto - sem caixa de inspeção Informar tipo de ligação a ser concedida Mudança de local do cavalete Verificar existência de ligação de esgoto - teste de corante 31/12/2013 9
Requisitos para qualificação e competência de Técnico de Atendimento Comercial Externo e Monitor de Atendimento Comercial Externo Considerações finais: 1) Esta Norma Técnica, como qualquer outra, é um documento dinâmico, podendo ser alterada ou ampliada sempre que for necessário. Sugestões e comentários devem ser enviados ao Departamento de Acervo e Normalização Técnica - TXA. 2) Tomaram parte na elaboração desta norma: DIRETORIA UNIDADE NOME C CMC Silvânia de Oliveira Chagas T TXA Marco Aurélio Lima Barbosa M MOIC José Maurício Mota M MLGR Noemi Cristina de S. Carrera M MPC Anaí Ribeiro Costa R ROC Donizete Gomes da Silva 31/12/2013
Sabesp Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo Diretoria de Tecnologia, Empreendimentos e Meio Ambiente. Superintendência de Pesquisa, Desenvolvimento Tecnológico e Inovação. Departamento de Acervo e Normalização Técnica. Rua Costa Carvalho, 300 CEP 05429-900. São Paulo SP - Brasil FAX: (0xx11) 3814-6323 e -mail : marcoabarbosa@sabesp.com.br Palavras chave: TACE; Requisitos para qualificação - 9 páginas 31/12/2013