O APRENDIZADO EM NEGOCIAÇÃO ATRAVÉS DA SIMULAÇÃO COMPUTACIONAL MELISE M. V. DE PAULA 1, RODRIGO P. DE OLIVEIRA 2, RAFFAEL VARGAS 3 1,3 Faculdade Metodista Granbery (FMG). 2 COPPE/UFRJ, Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) E-mail: melisepaula@gmail.com 1, rodrigopadula@gmail.com 2, raffaelvargas@hotmail.com 3 Com o crescente avanço tecnológico, globalização e aumento da competitividade entre as organizações, são criados diversos contextos e situações onde saber negociar é fundamental. Deste modo, o aprendizado em negociação torna-se fundamental para o crescimento profissional dos trabalhadores e sucesso dessas organizações. Considerando este cenário, o objetivo deste artigo é apresentar uma abordagem de aprendizado e criação do conhecimento em negociação através da simulação computacional de casos de negociações. Sendo esta simulação proporcionada pelo uso de sistemas de suporte a negociação onde os negociadores poderão exercitar e desenvolver um conjunto de habilidades necessárias ao processo de negociação, adquirir conhecimento e experiência podendo obter melhores resultados e acordos em negociações reais. Palavras-chave: negociação, negociação eletrônica; criação do conhecimento, gestão do conhecimento; simulação. THE LEARNING IN NEGOTIATION THROUGH THE COMPUTATINAL SIMULATION: With the ever-increasing technological advance, globalization, and competitiveness between organizations, several contexts and situations are created where knowing to negotiate becomes a fundamental element. Thus, learning to negotiate becomes vital for the professional growth of workers and for the growth of organizations. Considering this scenario, the goal of this article is to present an approach for learning and for creating knowledge in negotiation, through computer simulation, in negotiation cases. This simulation is proportional to the use of support to negotiation systems, where negotiators may exercise and develop a set of skills necessary to the process of negotiation, acquiring knowledge and experience, to achieve better results and agreements in real situations. Keywords: negotiation, electronic negotiation, simulation, knowledge creation, knowledge management.
1. INTRODUÇÃO O crescente avanço tecnológico, globalização e a rápida propagação da Internet criam situações e novos relacionamentos onde saber negociar é fundamental. A economia moderna, dinâmica e competitiva define um cenário onde, muitas vezes, é indispensável firmar acordos, parcerias e alianças sendo necessário uma constante negociação onde pessoas, provenientes de culturas organizacionais distintas e até conflitantes, devem encontrar termos comuns e trabalhar numa mesma direção. No contexto atual, onde o real valor dos produtos está no conhecimento neles embutido, a importância ou o mérito de um trabalhador é determinado pelo seu conhecimento que envolve a capacidade de exercer influência em situações para as quais não se tenha autoridade formal, com chefes, colegas e pessoas de fora da organização. Deste modo, atualmente, a negociação pode ser considerada uma habilidade indispensável. A forma mais natural de conquistar uma qualidade profissional é através da prática. Entretanto, quando se considera a prática através de casos reais, existe a probabilidade de se cometer erros em função da falta de conhecimento específico ou desatenção. Em algumas situações, esses erros podem resultar em prejuízos significativos quando a matéria aprendida é a negociação. Contudo, dentro deste conceito de aprendizado em negociação, a simulação pode ser considerada umas das ferramentas que favorecem a criação do conhecimento através do desenvolvimento de exercícios simulados, os quais propiciam aos participantes a mais próxima experiência na resolução do conflito e no manejo das estratégias que podem ser adotadas. A adoção da simulação no aprendizado em negociação vem sendo adotada em diversos contextos. Entretanto, em alguns casos, a execução desses exercícios simulados pode ser prejudicada em função de fatores como falta de disponibilidade, localização geográfica, falta de documentação e a dificuldade de se gerenciar as atividades que envolvem a negociação. Deste modo, uma alternativa para facilitar a execução destes exercícios é a simulação computacional. Portanto, baseados nestas afirmações, o objetivo deste trabalho é apresentar uma alternativa para desenvolver o aprendizado da negociação e as habilidades necessárias ao negociador através da simulação utilizando um sistema de suporte a negociação. Este artigo está organizado como se segue: na segunda seção, serão apresentados alguns conceitos sobre negociação e a utilização da tecnologia como suporte a esse processo.
Na terceira seção, é apresentado o NegoSys, uma ferramenta de suporte ao aprendizado em negociação através da simulação de casos de negociações. As conclusões e os futuros trabalhos serão apresentados na seção 4. Finalmente, as referencias bibliográficas consideradas são apresentadas na seção 5. 2. NEGOCIAÇÃO E TECNOLOGIA A negociação é um processo de interação social e comunicação que envolve a distribuição e redistribuição de recursos, onde as partes envolvidas interagem, trocam informações e tomam decisões a fim de alcançarem um acordo e estabelecerem um compromisso. A Internet tem criado um número, cada vez maior, de oportunidades para as organizações realizarem negócios. O desenvolvimento do Comercio eletrônico e organizações virtuais, bem como o aumento da colaboração entre pessoas e organizações usando a Internet tem levado ao projeto e desenvolvimento de novos tipos de sistemas, os sistemas de Negociação Eletrônica (e-negotiation Systems) (BICHLER, 1999). Segundo ZLATEV (2002), E-Negociação são processos de negociação parcialmente ou totalmente conduzidos pelo uso de mídia eletrônica (Electronic Media - EM) que usam canais digitais para o transporte de dados. Neste contexto, surgem os Sistemas de Suporte à Negociação (SSN) que são ferramentas computacionais desenvolvidas para apoiar várias atividades pertinentes ao processo de negociação (BUI, 1994; HOLSAPPLE e WHINSTON, 1996, KILGOUR, 1996; KERSTEN e LO, 2001). Um SSN pode ser composto por dois componentes: componente de suporte a decisão e componente de suporte ao processo. O componente de suporte a decisão aumenta a capacidade de processamento de informação dos negociadores auxiliando na tomada de decisão durante o processo. O componente de suporte ao processo facilita a troca de informação (ofertas, contra-ofertas, argumentos) e a coordenação das atividades (PAULA, 2006). Ao analisar a literatura sobre negociação eletrônica, foi possível encontrar vários tipos de sistemas de suporte à negociação que se diferenciam, principalmente, pela sua utilização e pelas atividades que são implementadas. Em relação à utilização, os primeiros SSN desenvolvidos foram utilizados para pesquisa acadêmica e treinamento. O objetivo principal desses sistemas era facilitar o estudo da negociação, sendo usados em redes locais, principalmente, no contexto universitário (KERSTEN, 1985, RANGASWAMY e SHELL, 1997, THIESSEN e LOUCKS, 1994).
INSPIRE, WebNS e INSS são exemplos de sistemas de suporte à negociação acadêmicos (PAULA, 2006, YUAN, ROSE e ARCHER, 1998). A partir da evolução da tecnologia e popularização da Internet, na tentativa de expandir seus mercados, muitas empresas começaram a ampliar seus serviços na Internet através da negociação eletrônica de seus produtos e/ou serviços. O modelo de negociação mais encontrado é a negociação por preço fixo. Americanas.com, Saraiva, Casa & Vídeo são exemplo de empresas que oferecem esta forma de negociação aos seus clientes na Internet. Neste caso, o suporte à negociação é restrito às atividades de compra e venda de produtos. De acordo com as definições de SSN encontradas na literatura, essas aplicações não são consideradas Sistemas de Suporte à Negociação. Outra forma de negociação bastante popular na Internet é o leilão eletrônico. O Mercado Livre (ML), por exemplo, é um mercado eletrônico voltado para o comércio C2C ou B2C, onde pessoas físicas podem vender e comprar produtos através da negociação por preço fixo ou leilão inglês.além de leilões eletrônicos, já é possível usar, na Internet, sistemas denominados Mesas de Negociação Eletrônicas. O CyberSettle (CYBERSETTLE, 2004) é uma mesa de negociação eletrônica que permite a negociação entre seguradores e segurados (ou proponentes). Outro exemplo de mesa eletrônica de negociação é o SmartSettle (SMARTSETTLE, 2006), inicialmente denominado One Acord. O SmartSettle é uma versão estendida do ICANS que é um SSN acadêmico (THIESSEN e LOUCKS, 1994, THIESSEN, LOUCKS e STEDINGER, 1998). Outra possibilidade de aplicação da tecnologia à negociação, é o desenvolvimento de sistemas de negociação automatizada através da utilização de agentes de software (GUTTMAN e MOUKAS, 1998; KERSTEN e SZPAKOWICZ, 1998, MAES, GUTTMAN e MOUKAS, 1999). Segundo BEAM e SEVEG (1997), a automação da negociação proporcionada pelos agentes de software pode resultar em uma maior eficiência em relação ao tempo e evitar alguns erros cometidos quando pessoas estão negociando. O Kasbah (CHAVEZ e MAES, 1996), Tete-a-Tete, AuctionBot, (WURMAN, WELLMAN e WALSH, 1998) e o Fishmarket (RODRIQUEZ et al,1997) são exemplos de sistemas de negociação automatizados. 3. NEGOSYS APLICADO COMO FERRAMENTA DE APOIO AO APRENDIZADO EM NEGOCIAÇÃO O NegoSys é um sistema de suporte à gestão do conhecimento na negociação que integra uma mesa de negociação eletrônica com um ambiente de suporte a gestão do
conhecimento, sendo, portanto, uma ferramenta de suporte à negociação na WEB cujo objetivo é apoiar a comunicação entre as partes envolvidas em uma negociação quando a localização geográfica se apresenta como uma barreira para efetivação do acordo e proporcionar aos seus usuários a coordenação das atividades envolvidas no processo de negociação (PAULA, 20006). Neste trabalho, o NegoSys é apresentado como uma ferramenta de simulação de negociações onde os usuários poderão aprender a negociar negociando. A simulação computacional pode ser entendida como o uso de modelos para o estudo de problemas reais de natureza complexa, através da experimentação computacional. Assim, a simulação consiste no processo de construção de um modelo que replica o funcionamento de um sistema real ou idealizado e na condução de experimentos computacionais com este modelo com o objetivo de melhor entender o problema em estudo, testar diferentes alternativas para sua operação e assim propor melhores formas de operá-lo. Desta forma, o primeiro passo para utilização do NegoSys como ferramenta de simulação de negociação foi definir o modelo de negociação sob o qual a ferramenta seria desenvolvida. Este modelo está representado na figura 1 onde é descrito o Workflow da Negociação composto pelas seguintes etapas: Proposta de Negociação, Preparação, Definição dos Parâmetros da Negociação, Negociação dos Atributos, Contrato e Avaliação da Negociação.
FIGURA 1 Workflow da Negociação Proposta de Negociação: Fase inicial do processo de negociação onde um dos negociadores, após identificar e definir suas necessidades deve iniciar o contato com a outra parte, enviando uma proposta de negociação. Preparação: Nesta etapa, os negociadores devem se preparar para a negociação definindo um conjunto de informações que são essenciais à tomada de decisão durante a negociação, como por exemplo: atributos que considera importante, valores de reserva e nível de aspiração para cada atributo, prioridade entre os atributos especificados e análise das alternativas. No NegoSys, essas informações são denominadas Parâmetros do Negociador e são usadas para o suporte à decisão. Vale ressaltar que, um negociador não tem acesso aos Parâmetros de outro negociador, essa informação não é publica. Definição dos Parâmetros da Negociação: Nesta etapa, os negociadores devem interagir para definição das informações comuns que serão utilizadas pelo sistema para automação de algumas atividades. Para permitir que os negociadores tenham flexibilidade em relação aos atributos negociados e à agenda da negociação, durante esta etapa, as partes envolvidas devem negociar quais atributos serão considerados
durante o processo e os prazos estabelecidos para conclusão da negociação. Vale ressaltar que, na etapa anterior, os negociadores especificam os atributos que os mesmos consideram importantes. Entretanto, os atributos que serão realmente negociados devem ser acordados entre os negociadores durante esta etapa. Essas informações são denominadas Parâmetros da Negociação e são visualizadas por todos os negociadores envolvidos no processo. Nesta etapa, os negociadores devem interagir através de mensagens classificadas como Definição de Parâmetros. Negociação dos Atributos: Nesta etapa, os atributos definidos na etapa anterior devem ser negociados de forma seqüencial. Nesta etapa, os negociadores interagem através do envio de mensagens que são classificadas como: oferta, argumentação e conversação. É nesta etapa que os valores de cada atributo são definidos pelos negociadores. Caso o acordo seja obtido, começa a etapa denominada Contrato, onde o contrato resultante do acordo é elaborado. Entretanto, um negociador pode desistir da negociação e finalizar o processo sem acordo. Contrato: Após o acordo, o NegoSys deve gerar um contrato onde serão especificadas as seguintes informações: dados dos negociadores, o acordo obtido (atributos negociados e seus respectivos valores), datas de início e fim da negociação e observações gerais que pode ser definidas pelos negociadores. Avaliação da Negociação: Nesta etapa, os negociadores apresentam suas percepções e julgamentos a respeito da negociação finalizada, onde devem ser avaliadas a negociação, o acordo obtido, a contraparte, as práticas adotadas e decisões tomadas durante a negociação. Estas informações podem ser utilizadas por negociadores de uma mesma organização para facilitar a tomada de decisão em futuras negociações. Baseados no Workflow da negociação, que representa o modelo conceitual para a simulação, o próximo passo foi transformar este modelo conceitual em um modelo computacional que, neste caso, é representado pelo sistema. A seguir são apresentadas algumas telas de demonstração das funcionalidades do NegoSys. A figura 2 representa o painel administrativo a partir do qual, um gerente de negociação pode cadastrar negociadores e enviar propostas de negociação. Na figura 3, estão listadas todas as propostas cadastradas por uma organização. Já a figura 4 ilustra a tela na qual uma proposta pode ser enviada. A figura 5 representa a tela inicial de um negociador,
enquanto a figura 6 representa a tela, na qual, um negociador especifica os parâmetros da negociação. Finalmente, a figura 7 ilustra o módulo de avaliação. FIGURA 2 Painel Administrativo FIGURA 3 Listagem de Propostas Cadastradas
FIGURA 4 Envio de Proposta de Negociação FIGURA 5 Gerenciador de Negociações
FIGURA 6 Gerenciador de Parâmetros do Negociador e Gerenciador de Atributos da Negociação FIGURA 7 Tela de Avaliação da Negociação
4. CONSIDERÇÕES FINAIS Este estudo procurou investigar a negociação e os requisitos necessários para elaboração de um ambiente computacional na WEB que permita que negociadores utilizem este ambiente e aprimorem sua capacidade de negociar, negociando. No atual estágio do trabalho, foi construído o modelo computacional. Contudo, para validação deste modelo, é necessário definir o formato dos experimentos onde as simulações deverão ser realizadas. Por outro lado, para que a simulação computacional seja utilizada com segurança, é necessário ter uma idéia antecipada dos seus possíveis resultados, seja para confirmar as expectativas em relação aos benefícios ou para identificar possíveis efeitos colaterais. Embora, a negociação seja uma atividade presente no cotidiano de todo profissional, os administradores são os profissionais cujo aprendizado em negociação faz parte da formação acadêmica. Deste modo, a proposta é validar o NegoSys como ferramenta de apoio ao aprendizado em negociação através de Torneios de Negociação Eletrônica entre os alunos do curso de Administração de Empresas da Faculdade Metodista Granbery FMG. Vale ressaltar ainda que, o NegoSys pode ser usado nos seguintes contextos: ensino e aprendizado em negociação em instituições de ensino ou por profissionais que desejam adquirir maior habilidade no processo; negociações reais para apoiar todo o processo ou auxiliar a preparação. Além disso, negociadores que participam de negociações reais podem ainda usar o NegoSys para simular uma negociação em andamento. REFERÊNCIAS BEAM, C., SEGEV, A., 1997, "Automated Negotiations: A Survey of the State of the Art", Available at: www.haas.berkeley.edu/citm/publications/papers/wp-1022.pdf. 19/07/2004. BICHLER, M., 1999, Decision Analysis A Critical Enabler for Multi-attribute Auctions. In: Proceedings of the 12th International Bled Electronic Commerce Conference. Bled, Slovenia. pp. 123-137. BUI, T., 1994, "Designing Multiple Criteria Negotiation Support Systems: Frameworks, Issues and Implementation". Tenth International DSS Conference, H. F. W. G.H. Tzeng, U.P. Wen, P.L. Yu, Ed., Springer-Verlag: 321-330 CHAVEZ, A., MAES, P., 1996, Kasbah: An agent marketplace for buying and selling goods, In: Proceedings of First International Conference on the Practical Application of Intelligent Agents and Multi-Agent Technology, Practical Application Company, 75-90.
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