Relatório dos testes e estudos de mercado MARCA SERVIÇO: CATEGORIA: PC Diga Lojas de Informática Janeiro 2017
O PRÉMIO CINCO ESTRELAS RESUMO DO PROCESSO INFORMAÇÃO SOBRE O CANDIDATO SERVIÇO MARCA: PC Diga CATEGORIA: Lojas de Informática CLASSIFICAÇÃO GLOBAL TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO AVALIAÇÃO MASSIFICADA CONCLUSÃO
O PRÉMIO CINCO ESTRELAS É um sistema de avaliação de produtos e serviços que mede o grau de satisfação global dos consumidores alvo, tendo em conta os 5 principais critérios que influenciam a sua decisão de compra ou adesão (Satisfação pela experimentação, Relação Preço-qualidade, Intenção de compra ou recomendação, Confiança na marca e Inovação) Para ser considerado Cinco Estrelas, um produto ou serviço terá de obter um grau de satisfação global muito elevado, sendo assim reconhecido pelo mercado como realmente muito bom. A metodologia (S.P.I.C.I.) é considerada a mais rigorosa e completa do mercado, mas também a mais flexível, pois leva em conta as condicionantes e características de cada sector de atividade. A avaliação é feita pelos respetivos públicos-alvo (consumidores finais ou profissionais) recorrendo a diferentes técnicas de testes e estudos de mercado (testes de experimentação em prova cega, inquéritos de satisfação, visitas de cliente mistério, testes de conceito, entre outras). Os testes são coordenados pela equipa do Prémio Cinco Estrelas em conjunto com a Ipsos Apeme e a Multidados (empresas de estudos de mercado).
RESUMO DO PROCESSO As fases de avaliação Identifica as 5 características que serão avaliadas nos Testes de Experimentação Obtenção das classificações referentes a:. Satisfação. Preço-qualidade. Intenção de Recomendação Obtenção das classificações referentes a:. Confiança na marca. Inovação 1ª FASE COMITÉ DE AVALIAÇÃO Constituído pela organização do Prémio, pelas empresas de estudos de mercado (Ipsos APEME e Multidados), pela Associação dos Profissionais de Marketing e pela Associação Fórum do Consumo, este Comité avalia e valida as 5 características propostas pela marca candidata como as mais diferenciadoras do serviço a testar. Estas 5 características serão alvo de avaliação na 2ª Fase Testes de Experimentação: 1. Diversidade de escolha 2. Disponibilidade de produto 3. Atendimento e aconselhamento 4. Serviço Pós-Venda 5. Horário alargado de funcionamento 2ª FASE TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO 5 visitas de cliente mistério (em lojas de Lisboa, Porto e Leiria) e 45 inquéritos de satisfação a clientes da marca. 3ª FASE AVALIAÇÃO MASSIFICADA Questionários de avaliação massificada feitos a uma amostra representativa da população portuguesa (1000 indivíduos), com afinidade à categoria de consumo.
INFORMAÇÃO DO CANDIDATO SERVIÇO MARCA: PC Diga DESCRIÇÃO: Mais do que apresentar variedade e inovação, a PCDIGA tem como compromisso apresentar continuamente os melhores preços e campanhas para o Cliente. Este compromisso da PCDIGA é conjugado, naturalmente, com uma oferta cuidadosamente selecionada de produtos e também com elevados níveis de serviço, assumindo um carácter particularmente distintivo no serviço de pós-venda. CONSUMIDOR-ALVO: Consumidores com um estilo de vida virado para o gaming e plenamente informado sobre tecnologia e os produtos que está a adquirir. Sobretudo da classe média, o cliente tipo PCDIGA leva um hábito de consumo crescente na área móvel (smartphones, tablets e portáteis), não havendo preferências específicas em marcas, mas sim na melhor relação qualidade/preço. INOVAÇÃO: A maior rapidez no processamento, envio e receção (por parte do cliente) das encomendas online.
CLASSIFICAÇÃO GLOBAL 2017 SATISFAÇÃO EXPERIMENTAÇÃO PREÇO QUALIDADE INTENÇÃO RECOMENDAÇÃO CONFIANÇA NA MARCA INOVAÇÃO Ponderação do critério na classificação final CLASSIFICAÇÃO OBTIDA CLASSIFICAÇÃO PONDERADA CLASSIFICAÇÃO FINAL 50% 10% 10% 15% 15% 8,77 8,61 9,04 5,29 5,25 4,38 0,86 0,90 0,79 0,79 7,73
2ª FASE TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO Caracterização dos testes Foram realizadas 45 interações não presenciais e 5 presenciais, por parte de clientes e não clientes da marca, das quais:. 5 visitas de cliente mistério nas lojas de Lisboa, Porto e Leiria. 45 inquéritos de satisfação a clientes da marca, tendo estes sido selecionados aleatoriamente a partir de uma base de dados disponibilizada pela marca candidata. Nesta fase foram apuradas as classificações para o grau de Satisfação pela experimentação, relação Preçoqualidade e Intenção de recomendação. Os resultados CARACTERÍSTICAS AVALIADAS DIVERSIDADE DE ESCOLHA DISPONIBILIDADE DE PRODUTO ATENDIMENTO E ACONSELHAMENTO SERVIÇO PÓS- VENDA HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO PREÇO-QUALIDADE RECOMENDAÇÃO Média 8,41 8,55 8,85 8,98 9,06 8,61 9,04 A soma da classificação atribuída a estas 5 características é o valor considerado para o critério Satisfação pela experimentação dos testes S.P.I.C.I. Valor para o critério Preço qualidade Valor para o critério Intenção de Recomendação
3ª FASE AVALIAÇÃO MASSIFICADA Caracterização dos testes Nesta fase, a recolha de informação realizou-se através de inquéritos online, junto de uma amostra representativa da população portuguesa, estratificada por Região e de acordo com quotas de Sexo e Idade (500.000 respondentes pertencentes ao painel da Multidados). 1000 consumidores com afinidade ao serviço em questão responderam às questões relacionadas com a Confiança na marca e Inovação do serviço. Notoriedade ESPONTÂNEA Worten 14,5% Chip7 14,2% Alientech 12,1% Chiptec 11,3% Globaldata 10,4% TOTAL % Alientech 14,4% Chitec 12,4% Clickfiel 5,7% Chip7 76,8% Globaldata 32,3% MHR 12,8% Nanochip 20,7% Novo Atalho 14,4% PC Diga 30,0% Os resultados Média 5,29 Valor para o critério Confiança na marca Média 5,25 Valor para o critério Inovação
CONCLUSÃO Os resultados obtidos nos testes e estudo de mercado realizados no âmbito do Prémio Cinco Estrelas 2017, permitem afirmar que o serviço prestado pela PC Diga é considerado pelos consumidores como muito bom, realmente Cinco Estrelas. Assim, em 2017, a PC Diga obtém o título de Serviço Cinco Estrelas, na categoria Lojas de Informática.