2016 1º semestre
ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX Relatório de atividades da Ouvidoria 1 SEMESTRE DE 2016
RELATÓRIO DA OUVIDORIA DA ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX Data Base: 30 de junho de 2016 Período: 1º de janeiro a 30 de junho de 2016
SUMÁRIO 1.APRESENTAÇÃO...................................................... 5 2.SEÇÃO DESCRITIVA................................................... 6 2.1.Estrutura da Ouvidoria............................................ 6 2.2.Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia................. 7 2.3.Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas...... 9 2.4.Certificação dos Empregados da Ouvidoria............................ 10 2.5.Segurança dos Sistemas de Informações.............................. 11 2.6.Divulgação da Ouvidoria........................................... 12 3.SEÇÃO ESTATÍSTICA.................................................. 13 3.1.Estatística Geral................................................. 13 3.2.Ocorrências por Natureza.......................................... 14 3.3.Ocorrências por Tema............................................. 15 3.3.1.Atendimento.............................................. 16 3.3.2.Operações de Crédito....................................... 17 3.3.3.Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores................. 18 3.3.4.Tarifas e Assemelhados..................................... 19 3.3.5.Publicidade Enganosa ou Abusiva............................. 20 3.3.6.Outros Temas............................................. 21 3.4.Ocorrências por Qualificação....................................... 22 3.5.Ocorrências por Mês.............................................. 23 3.6.Ocorrências por Estado............................................ 24 3.7.Ocorrências por Canal de Comunicação.............................. 25 4.CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................. 26
1. APRESENTAÇÃO Em cumprimento ao Art. 6º, Incisos V, da Resolução n. 4.433, do Conselho Monetário Nacional, de 23 de julho de 2015, e demais Circulares que dispõem sobre a formalização de componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras e demais órgãos autorizados a funcionar pelo Banco Central do Brasil BACEN apresento o relatório do 1 semestre de 2016 da Ouvidoria da POUPEX. O presente documento apresenta as informações quantitativas relativas às ocorrências registradas por natureza (reclamações/denúncias), segregadas da seguinte forma: tema, qualificação, período, estado e canal de comunicação. Constam, também, as informações qualitativas sobre as rotinas, as ações e os procedimentos adotados pela Instituição durante o período em análise. As reclamações feitas pelos clientes diretamente ao BACEN e registradas com o CNPJ da POUPEX somaram 15 ocorrências e não são consideradas nas estatísticas deste relatório, porém, foram respondidas pelo Diretor responsável pela Ouvidoria no prazo determinado. Esclarecemos, ainda, que desse total, 5 registros são operações vinculadas à Fundação Habitacional do Exército - FHE. Cabe esclarecer que, ao longo do 1 semestre de 2016, a Consultoria Jurídica (COJUR) informou que a POUPEX foi acionada em duas demandas de reclamações administrativas por intermédio do PROCON, ambas relacionadas ao produto da Fundação Habitacional do Exército - (Empréstimo Simples). 5
2. SEÇÃO DESCRITIVA 2.1 - Estrutura da Ouvidoria A estrutura funcional da Ouvidoria da POUPEX permanece a mesma desde a implantação do último Plano de Cargos, Carreiras e Salários - PCCS, em janeiro de 2015. Quanto às instalações físicas da Ouvidoria, considero o espaço adequado para o atual número de funcionários, bem como para as atividades desenvolvidas pela área. A Ouvidoria permanece subordinada diretamente a este Vice-Presidente da POUPEX e o resultado de sua atuação é divulgado, mensalmente, na Intranet, para conhecimento de todos os gestores da Instituição. Paralelamente, enviamos um relatório mensal aos Diretores das diversas áreas, para conhecimento das ações relativas às Gerências a eles subordinadas. Atualmente, a Ouvidoria conta com a estrutura demonstrada no organograma a seguir, com 9 cargos. 6
2.2 - Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia As ocorrências registradas na Ouvidoria da POUPEX são monitoradas por meio de sistema operacional desenvolvido pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação (CODTI), no qual é possível gerenciar todas as demandas da Ouvidoria, além de permitir a emissão de relatórios, pesquisas por filtros pré-determinados e o acompanhamento de todo o histórico do atendimento - desde o primeiro contato do cliente até a finalização da ocorrência - oferecendo confiabilidade na confecção deste relatório para o BACEN. O controle das informações é assegurado por dois aplicativos disponíveis para a Ouvidoria: * Portal do Atendimento: utilizado para a identificação e a manutenção dos dados cadastrais dos clientes, para o registro e o acompanhamento das ocorrências e pesquisa do histórico dos atendimentos prestados pela POUPEX. Todos os empregados da Ouvidoria possuem acesso ao Portal, por meio de perfis diferenciados. *Portal da Ouvidoria: utilizado para a inclusão de ocorrências e a análise, o gerenciamento e o acompanhamento das solicitações registradas. O acesso ao sistema está disponível para o Ouvidor, o Gerente de Equipe, os Monitores e Atendentes. Demais Gerentes e Diretores das áreas envolvidas com produtos e serviços da Instituição e outros empregados autorizados têm acesso, por meio de perfis diferenciados de acordo com as rotinas internas de trabalho e as responsabilidades de cada empregado. As atualizações ocorrem conforme as necessidades dos usuários para aprimorar as rotinas e conforme as determinações legais emanadas dos órgãos competentes. A Coordenadoria de Riscos e Controle Interno (CORCI), Auditoria Interna (AUDIT) e a Consultoria Jurídica (COJUR), possuem acesso ao Portal da Ouvidoria, a fim de facilitar e agilizar as análises das ocorrências registradas, independentemente da natureza (reclamação, denúncia, elogio ou sugestão) e sempre mantendo o sigilo das manifestações. Desse modo, possibilitamos a visualização das ocorrências já solucionadas, contribuindo para os trabalhos inerentes àquelas áreas. As atribuições da Ouvidoria, os critérios de designação/destituição do Ouvidor e o tempo de duração de seu mandato estão devidamente inseridos no Estatuto desta Associação de Poupança e Empréstimo, publicado no Diário Oficial da União nº 222, de 22/11/2010. 7
À Ouvidoria cabe levar à instância superior, por meio deste Diretor Responsável, os registros feitos por clientes e pessoas que procuram o órgão, com o objetivo de aperfeiçoar nossos produtos e serviços como também, preservar a imagem da POUPEX. A confiabilidade é o principal ponto que oferecemos aos clientes que procuram a Ouvidoria para apresentar suas manifestações, sem a preocupação de qualquer retaliação. Cabe ressaltar que, ao fim de cada semestre, o relatório de prestação de contas disponibilizado ao BACEN é encaminhado para apreciação da Diretoria Colegiada e do Conselho de Administração da POUPEX. Esse é o momento no qual a Ouvidoria leva ao conhecimento da alta administração as medidas corretivas ou de aperfeiçoamento sugeridas pelo Ouvidor e sua equipe e, porventura, implementadas pelos gestores de produtos e/ou pelos Gerentes dos Pontos de Atendimento. Conforme determina a Resolução nº 4.433, periodicamente os empregados da Ouvidoria participam de cursos para atualização de conhecimentos em assuntos relacionados à ética, aos direitos e à defesa do consumidor, à mediação de conflitos, entre outros. Neste semestre, o Ouvidor e o Gerente de Equipe, participaram da palestra corporativa "Análise das Conjunturas Política e Econômica", proferida pelo economista EDUARDO GIANNETTI, e do Treinamento Corporativo "MÓDULOS ESTRATÉGIA E INDICADORES E METAS NO SOFTWARE CHANNEL", com os consultores Cláudio Catunda Boros, sócio Diretor da Empresa Plano Consultoria e o Sr. Jarbas Lima consultor com experiência em gestão estratégica. Finalmente, informo que a Ouvidoria da POUPEX está cumprindo integralmente as atribuições determinadas pela Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, assim como observada toda legislação atinente às ouvidorias. 8
2.3 - Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas a) Diante de reclamações sobre o valor de avaliação do imóvel dado em garantia, contribuiu para a decisão da Diretoria de Crédito Imobiliário DICIM em não permitir uma segunda avaliação do imóvel, após o laudo emitido pelo engenheiro avaliador; b) subsidiou a Gerência de Crédito Imobiliário GECRI, sobre a importância de manter atualizada a informação lançada no sistema que gerencia o andamento dos processos de financiamentos, para preservar a qualidade e tempestividade das informações repassadas pelos Pontos de Atendimento. 9
2.4 - Certificação dos Empregados da Ouvidoria Ainda no que se refere à qualificação do quadro funcional da Ouvidoria, todos os empregados possuem certificação específica fornecida por instituições de reconhecida capacidade técnica. Frequentaram cursos organizados por entidades credenciadas pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), em parceria com a Federação Brasileira de Bancos FEBRABAN, com o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) e com a Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF). A POUPEX cumpre, portanto, o descrito no artigo 16, da Resolução nº 4.433, que determina a obrigatoriedade do exame de certificação para os integrantes das ouvidorias. 10
2.5 - Segurança dos Sistemas de Informações O Portal da Ouvidoria e o Portal de Atendimento estão inseridos nos padrões de acessibilidade e segurança utilizados na POUPEX, disponíveis na Intranet por meio do Portal de Aplicativos da Instituição, denominado PexNet. Nesse ambiente virtual estão concentrados os aplicativos funcionais utilizados pelos empregados devidamente autorizados. A acessibilidade conta com as seguintes camadas de segurança: - Acesso à rede interna, por meio de login e senha; - Acesso ao portal PexNet, por intermédio de login e senha; - Permissão de acesso ao aplicativo; - Perfil específico; - Uso somente da rede interna da Instituição, protegido por firewall, roteadores e políticas internas inclusive por meio de contrato firmado com empresa especializada na aplicação de testes de invasão realizados periodicamente em nosso parque tecnológico. 11
2.6 - Divulgação da Ouvidoria Os acessos disponibilizados aos clientes para registro das reclamações, das sugestões, dos elogios ou das denúncias permanecem distribuídos da seguinte forma: - Internet: e-mail ouvidoria@poupex.com.br ou pelo formulário padrão, disponível no site www.poupex.com.br, todos os dias; - Telefone: 0800 647 8877, das 8h30 às 17 h, nos dias úteis; - Fax: (61) 3314-9301, à disposição 24 horas, todos os dias; - Correio: Avenida Duque de Caxias, s/n - Setor Militar Urbano - Brasília/DF - 70630-902; - Pessoalmente: por meio de agendamento de horário; - Secretária Eletrônica: disponível, todos os dias, fora do horário de expediente. A Instituição continua divulgando o serviço de Ouvidoria e número de contato 0800 6478877, por meio de cartazes e filipetas distribuídos, periodicamente, em todos os Pontos de Atendimento, além de providenciar a impressão do número do DDG nos contratos, nas cartas encaminhadas ao público, inclusive cartas de crédito, nos extratos, comprovantes eletrônicos do Financiamento Imobiliário e nas malas diretas. 12
3. SEÇÃO ESTATÍSTICA 3.1 - Estatística Geral No 1º semestre de 2016, foram registradas 97 ocorrências no Sistema da Ouvidoria da POUPEX, todas de pessoa física, que, conforme previsto nos normativos do Bacen, serão apresentadas por natureza, se reclamação ou denúncia e segregadas por temas. As manifestações dos clientes serão qualificadas como improcedente, procedente solucionada e procedente não solucionada, informando o critério utilizado para essa classificação. Será apresentado, ainda, gráfico das ocorrências por mês, no 1º semestre de 2016 comparado com o 1º semestre de 2015. Finalmente, serão apresentadas as ocorrências distribuídas por Estado e segregadas por Canal de Comunicação. As sugestões e os elogios são registrados no Sistema, por fazerem parte do escopo da Ouvidoria, mas não constam nos números apresentados no relatório, por não serem motivo de análise pelo Banco Central do Brasil. 13
3.2 - Ocorrências por Natureza Ocorreram 1 DENÚNCIA e 96 RECLAMAÇÕES. Todas as manifestações, independentemente da natureza, foram motivo de análise e reflexão por parte dos gestores e, quando necessário, foram providenciados ajustes operacionais. Tabela 1 NATUREZA QUANTIDADE Denúncia 1 Reclamação 96 TOTAL 97 14
3.3 - Ocorrências por Tema Tabela 2 TEMA QUANTIDADE Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 10 Atendimento 18 Operações de Crédito 65 Outros Temas 1 Publicidade Enganosa ou Abusiva 1 Tarifas e Assemelhados 2 TOTAL 97 15
3.3.1 - Atendimento Tabela 3 Produto Item QUANTIDADE Material de Construção POUPEX Atendimento - Diversos 1 Dificuldade de contato 1 Atendimento - POUPEX Descumprimento de horário 1 Atendimento - Diversos 15 TOTAL 18 16
3.3.2 - Operações de Crédito Produto Financiamento Imobiliário POUPEX Material de Construção POUPEX Tabela 4 Item Imóveis à venda / Empreendimentos Prestações, Juros, Saldo Devedor e Boletos Prestações, Juros, Saldo Devedor e Boletos Análise de Processo QUANTIDADE Financiamento Imobiliário POUPEX 11 Material de Construção POUPEX 4 Financiamento Imobiliário POUPEX Análise de Processo 46 TOTAL 65 1 3 17
3.3.3 - Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores Tabela 5 Produto Item QUANTIDADE Poupança Abertura de Conta 8 Planos Econômicos 1 Movimentação em Conta 1 TOTAL 10 18
3.3.4 - Tarifas e Assemelhados Tabela 6 Produto Item QUANTIDADE Financiamento Imobiliário POUPEX Cobrança de Tarifas / Encargos 2 TOTAL 2 19
3.3.5 - Publicidade Enganosa ou Abusiva Tabela 7 Produto Item QUANTIDADE Mídia - POUPEX Conteúdo / Divulgação 1 TOTAL 1 20
3.3.6 - Outros Temas Tabela 8 Produto Item QUANTIDADE Material de Construção POUPEX Sigilo 1 TOTAL 1 21
3.4 - Ocorrências por Qualificação Tabela 9 Classificação QUANTIDADE Improcedente 1 Procedente Solucionada 96 TOTAL 97 1) Procedente Solucionada: Ocorrência solucionada, pertinente à Ouvidoria e encerrada. Cliente ciente. 2) Procedente Não Solucionada: Ocorrência procedente, registrada no sistema, mas não solucionada no prazo determinado pela Resolução nº 3.849, uma vez que o retorno depende de outras empresas. 3) Improcedente: Ocorrência já solucionada pela Instituição antes do registro na Ouvidoria; Ocorrência impossibilitada de solução pela Ouvidoria e/ou pela Instituição, em razão da legislação do produto ou de cláusulas contratuais; Ocorrência não pertinente à Ouvidoria da POUPEX. 22
3.5 - Ocorrências por Mês Meses Tabela 10 2016 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total Reclamação 14 18 16 13 12 23 96 Denúncia 1 0 0 0 0 0 1 Total 15 18 16 13 12 23 97 Meses Tabela 11 2015 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total Reclamação 5 5 6 7 9 3 35 Denúncia 0 0 0 0 0 0 0 Total 5 5 6 7 9 3 35 23
3.6 - Ocorrências por Estado Tabela 12 Região UF QUANTIDADE Nordeste AL 3 Norte AM 2 Nordeste BA 1 CE 1 Centro-Oeste DF 31 GO 3 Nordeste MA 1 Sudeste MG 4 Centro-Oeste MS 6 MT 1 Norte PA 1 Nordeste PB 3 PE 2 Sul PR 3 Sudeste RJ 15 Sul RS 3 SC 5 Sudeste SP 9 Norte TO 3 TOTAL 97 24
3.7 - Ocorrências por Canal de Comunicação Tabela 13 Canal de Comunicação QUANTIDADE Internet 38 Secretária Eletrônica 1 Telefone 58 TOTAL 97 25
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS "Já o sabeis, meus diletíssimos irmãos: todo homem deve ser pronto para ouvir, porém tardo para falar e tardo para se irar;" - São Tiago 1:19 Em uma ação permanente e contínua, a Ouvidoria da POUPEX tem buscado a aproximação dos clientes com a Instituição, zelando pela transparência, independência, imparcialidade e isenção, além de muito diálogo frente ao tratamento que é dado a cada manifestação. Isso nos permite desfrutar do elevado grau de confiança depositado pelo nosso público. No tratamento das ocorrências demandadas junto à Ouvidoria (elogios, sugestões, reclamações e denúncias), a de maior frequência são as reclamações, as quais requerem a mediação de conflito entre os clientes e a Instituição, de modo a buscar a harmonização entre as partes envolvidas e a satisfação do cliente, no esclarecimento da sua manifestação ou, quando possível, atendendo o seu pleito. Outra atividade importante desempenhada pela Ouvidoria é refletir, cuidadosamente, sobre cada manifestação que recebemos dos nossos clientes, com objetivo de buscar o entendimento sobre a visão de cada um. Tal atitude nos possibilita fazer da Ouvidoria mais uma ferramenta em busca de melhorias para os nossos produtos e serviços. Destacamos, também, a participação da Ouvidoria no Sistema de Controles Internos, levando, dessa forma, a manifestação dos clientes e consolidando, cada vez mais, a importância dada ao tratamento das demandas recebidas. Quanto ao aumento das reclamações que se repetem neste semestre, identificamos que continua sendo motivado pelo financiamento imobiliário frente à sobrecarga na demanda, decorrente da conjuntura do mercado imobiliário, da atitude adotada pelos demais agentes financeiros, da credibilidade da POUPEX e das excelentes condições oferecidas. Com a adoção de novo sistema na área do financiamento imobiliário, implantado no mês de maio deste ano, temos a expectativa de que o volume de reclamação uma queda no próximo semestre. Por fim, julgamos que a Ouvidoria da POUPEX desenvolve plenamente suas atividades, alinhadas com os fundamentos de ouvidoria, cumprindo a legislação pertinente, além de ter toda a Instituição consciente na especial atenção que devemos dedicar aos nossos clientes. Brasília, 25 Julho 2016 Ricardo Barbalho Lamellas Diretor Responsável Ouvidoria 26