MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR COORDENAÇÃO GERAL DO SINDEC RELATÓRIO SINDEC BARÔMETRO SOBRE PRODUTOS Brasília, 31 de outubro de 2011
PREÂMBULO Trata-se de pesquisa elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, DPDC, sobre as demandas relativas a produtos registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, SINDEC. O universo de análise corresponde a todos os registros relativos à Área no período de 1º de outubro de 2010 a 30 de setembro de 2011. 2
SUMÁRIO 1. NOTA METODOLÓGICA... 4 2. DADOS GERAIS DA ÁREA PRODUTOS... 5 2.1. Fornecedores Mais Demandados da Área Produtos... 5 2.2. Assuntos Mais Demandados da Área Produtos... 5 2.3. Problemas Mais Demandados da Área Produtos... 5 3. DADOS DA ÁREA PRODUTOS POR SEGMENTO... 6 3.1. Aparelho Celular... 6 3.1.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Aparelho Celular... 6 3.1.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Aparelho Celular... 6 3.2. Móveis... 7 3.2.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Móveis... 7 3.2.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Móveis... 7 3.3. Eletrodomésticos Linha Branca... 8 3.3.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Eletrodomésticos Linha Branca... 8 3.3.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Eletrodomésticos Linha Branca... 8 3.4. Microcomputador / Produtos de Informática... 9 3.4.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Microcomputador / Produtos de Informática... 9 3.4.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Microcomputador / Produtos de Informática... 9 3.5.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Televisão / Aparelho DVD / Vídeo Cassete / Filmadora... 10 3.5.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Televisão / Aparelho DVD / Vídeo Cassete / Filmadora... 10 3
1. NOTA METODOLÓGICA Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor SINDEC. Período da pesquisa: 1º de outubro de 2010 a 30 de setembro de 2011. Estados participantes da pesquisa: AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA, PB, PE, PI, RJ, RN, RS, SC, SE, SP e TO (total de 23 estados e o Distrito Federal). Objeto da pesquisa: Demandas registradas na Área Produtos. Agrupamentos de Problemas: o A categoria Problemas de Garantia refere-se ao seguinte item da tabela do SINDEC: Garantia (Abrangência, cobertura, etc.). o A categoria Problemas de Contrato refere-se ao seguinte item da tabela do SINDEC: Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.). o A categoria Problemas na Entrega do Produto agrega os seguintes problemas da tabela do SINDEC: 1) Produto entregue diferente do pedido. 2) Não entrega/demora na entrega do produto. 3) Produto entregue incompleto. 4
2. DADOS GERAIS DA ÁREA PRODUTOS 2.1. Fornecedores Mais Demandados da Área Produtos 2.2. Assuntos Mais Demandados da Área Produtos Posição Assunto Total % 1º Aparelho Celular 79.999 18,15% 2º Móveis 56.755 12,88% 3º Eletrodomésticos Linha Branca 49.353 11,20% 4º Microcomputador / Produtos de Informática 44.605 10,12% 5º Televisão / Aparelho DVD / Vídeo Cassete / Filmadora 31.006 7,04% Demais Assuntos 179.014 40,62% Total 440.732 100,00% 2.3. Problemas Mais Demandados da Área Produtos 1º Problemas de Garantia 114.830 26,05% 2º Problemas na Entrega do Produto 102.788 23,32% 3º Produto entregue com danos/defeitos (vício do produto) 99.428 22,56% 4º Problemas de Contrato 27.097 6,15% 5º Desistência de compra (cancelamento de compra) 26.630 6,04% Demais Problemas 69.959 15,87% Total 440.732 100,00% 5
3. DADOS DA ÁREA PRODUTOS POR SEGMENTO 3.1. Aparelho Celular 3.1.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Aparelho Celular 3.1.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Aparelho Celular 1º Problemas de Garantia 30.642 38,30% 2º Produto entregue com danos/defeitos (vício do produto) 21.363 26,70% 3º Problemas na Entrega do Produto 11.897 14,87% 4º Falta de peça de reposição 3.626 4,53% 5º Problemas de Contrato 3.410 4,26% Demais Problemas 9.061 11,33% Total 79.999 100,00% 6
3.2. Móveis 3.2.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Móveis 3.2.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Móveis 1º Problemas na Entrega do Produto 18.308 32,26% 2º Produto entregue com danos/defeitos (vício do produto) 14.153 24,94% 3º Demora na montagem/montagem incompleta/incorreta 8.131 14,33% 4º Problemas de Garantia 7.136 12,57% 5º Desistência de compra (cancelamento de compra) 2.936 5,17% Demais Problemas 6.091 10,73% Total 56.755 100,00% 7
3.3. Eletrodomésticos Linha Branca 3.3.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Eletrodomésticos Linha Branca 3.3.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Eletrodomésticos Linha Branca 1º Problemas de Garantia 14.801 29,99% 2º Produto entregue com danos/defeitos (vício do produto) 14.277 28,93% 3º Problemas na Entrega do Produto 11.476 23,25% 4º Falta de peça de reposição 2.997 6,07% 5º Desistência de compra (cancelamento de compra) 1.853 3,75% Demais Problemas 3.949 8,00% Total 49.353 100,00% 8
3.4. Microcomputador / Produtos de Informática 3.4.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Microcomputador / Produtos de Informática 3.4.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Microcomputador / Produtos de Informática 1º Problemas de Garantia 16.347 36,65% 2º Produto entregue com danos/defeitos (vício do produto) 11.462 25,70% 3º Problemas na Entrega do Produto 8.277 18,56% 4º Falta de peça de reposição 2.518 5,65% 5º Desistência de compra (cancelamento de compra) 1.944 4,36% Demais Problemas 4.057 9,10% Total 44.605 100,00% 9
3.5. Televisão / Aparelho DVD / Vídeo Cassete / Filmadora 3.5.1. Fornecedores Mais Demandados do Assunto Televisão / Aparelho DVD / Vídeo Cassete / Filmadora 3.5.2. Problemas Mais Demandados do Assunto Televisão / Aparelho DVD / Vídeo Cassete / Filmadora 1º Problemas de Garantia 10.833 34,94% 2º Produto entregue com danos/defeitos (vício do produto) 7.657 24,70% 3º Problemas na Entrega do Produto 5.695 18,37% 4º Falta de peça de reposição 2.259 7,29% 5º Desistência de compra (cancelamento de compra) 1.236 3,99% Demais Problemas 3.326 10,73% Total 31.006 100,00% 10