REGULAMENTO DO PROVEDOR DO CLIENTE DO METROPOLITANO DE LISBOA Artigo 1º. O presente documento tem por objeto definir o estatuto do Provedor do Cliente do METROPOLITANO DE LISBOA, EPE (ML) e estabelecer o conjunto de normas e procedimentos que devem ser observadas pelo mesmo no exercício das funções a desenvolver. Artigo 2º. 1. O Provedor do Cliente é um órgão autónomo e com estatuto próprio, que lhe assegura plena independência relativamente ao Conselho de Administração do ML, tendo por função a defesa e promoção dos direitos e interesses legítimos dos clientes do ML. 2. O Provedor do Cliente tem como função apreciar as reclamações dos Clientes do ML e em resultado das apreciações realizadas, formular recomendações ao respetivo Conselho de Administração, atuando, no exercício das suas funções, com total autonomia e independência. 3. A nomeação do Provedor do Cliente é da competência do Conselho de Administração do ML, em reunião que conte com a presença de todos os seus membros, recaindo a escolha em pessoa de reconhecido prestígio e reputação profissional, integridade e independência e sem qualquer vínculo laboral ao ML. 4. O mandato do Provedor do Cliente é de um ano, renovável sucessivamente por iguais períodos. 5. O Provedor do Cliente cessa as suas funções no final do mandato. Poderá, todavia, cessar funções antes daquela data mas seguintes situações: - Por denúncia de qualquer das partes com uma antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco) dias. - Por morte ou incapacidade física permanente do Provedor do Cliente; - Por verificação de incompatibilidade superveniente; 1/4
- Por incumprimento gravoso e reiterado pelo provedor do Cliente das obrigações legais e regulamentares a que se encontra obrigado aplicável no exercício das suas funções. Artigo 3º. O Provedor do Cliente poderá ser ouvido sobre quaisquer assuntos relacionados com as atribuições do Conselho de Administração do ML e tomar parte nas suas reuniões sempre que solicitada a sua presença, ou por sua sugestão, por considerar útil a sua presença na apreciação de qualquer assunto específico, exceto na área das relações de trabalho e na esfera do funcionamento internos dos serviços do ML. Artigo 4º. 1.A atuação do Provedor do Cliente terá predominantemente em vista encontrar soluções justas ou definidas pelo princípio da equidade, devendo prevalecer sempre o espírito de conciliação ou de composição de interesses em oposição, que conduzam à transação entre as partes em litígio. 2.O Provedor do Cliente não está vinculado a quaisquer formalidades em matéria de organização processual ou em matéria de produção de provas, podendo adotar todos os procedimentos razoáveis que considere apropriados para a instrução dos processos, desde que não colidam com os direitos ou interesses legítimos dos intervenientes, e obedecerá aos princípios da celeridade, eficiência e simplicidade. 3. O serviço do Provedor do Cliente é gratuito e não obriga à constituição de Advogado. 4. No exercício das suas funções, o Provedor do Cliente, diretamente ou através de colaboradores devidamente credenciados, pode: a) Solicitar ao ML todas as informações que considere relevantes na apreciação das reclamações; b) Solicitar ao ML o acesso aos processos e à documentação na posse deste que estejam relacionados com a reclamação apresentada, bem como qualquer outra documentação do ML que considere relevante para a apreciação da reclamação, podendo para tanto examinar todos os arquivos, ficheiros e demais documentos bem como os registos informáticos do 2/4
ML, com respeito pelos princípios da proteção de dados pessoais e sempre em estreita articulação com o ML. d) Solicitar a intervenção de técnicos do ML ou de Peritos externos e promover encontros com as partes interessadas, de modo a obter um melhor conhecimento das realidades concretas que tenha que apreciar. e) Solicitar diretamente aos serviços do ML a realização de quaisquer diligências, que deverão ser executadas dentro do prazo que seja fixado e com toda a possível prioridade. 3. O Provedor do Cliente é obrigado a guardar sigilo relativamente aos factos de que tome conhecimento no exercício das suas funções, se tal sigilo se impuser em vista da natureza dos factos ou em defesa dos interesses do ML. Artigo 5º. 1. O Provedor do Cliente tem poderes meramente consultivos, cabendo-lhe efetuar as recomendações ao ML que considere adequadas, em resultado da apreciação que haja efetuado das reclamações que lhe tenham sido dirigidas. 2.As recomendações devem ser dirigidas ao Conselho de Administração do ML e não têm carácter vinculativo, podendo ou não ser acatadas pelo ML, não tendo o Provedor do Cliente competência para revogar, reformar ou converter ou de, qualquer modo, alterar quaisquer atos ou decisões do Conselho de Administração do ML. 3. A intervenção do Provedor do Cliente não inibe ou prejudica o direito do reclamante de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios e a apreciação de reclamações que lhe sejam dirigidas não suspende o decurso de quaisquer prazos, nomeadamente os do recurso contencioso. 4. A apreciação efetuada pelo Provedor do Cliente nos casos concretos não poderá ser invocada em juízo. 3/4
Artigo 6º. 1. Cabe ao Provedor do Cliente apreciar reclamações de Clientes relativas a decisões ou respostas anteriores da Área de Gestão de Reclamações do ML das quais discordem. O Provedor do Cliente pronunciar-se-á ainda sobre quaisquer questões que lhe sejam diretamente colocadas pelo Conselho de Administração do ML. 2.As reclamações a apreciar devem ser formuladas por escrito ao Provedor do Cliente, através dos seguintes meios: a) Por carta dirigida ao Provedor do Cliente do Metropolitano de Lisboa, Av.ª Fontes Pereira de Melo, nº. 28, 1069-095 Lisboa; b) Por e-mail para o endereço do Provedor do Cliente: provedordocliente@metrolisboa.pt. c) Por meio do preenchimento de formulário eletrónico disponibilizado no site do ML no endereço: http://www.metrolisboa.pt/. 3. As reclamações devem, no mínimo, conter os seguintes elementos: a) Nome completo e número de documento de identificação do reclamante; b) Dados de contacto do reclamante; c) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram. 4.O Provedor do Cliente do ML comunicará, por escrito, ao Reclamante, no prazo máximo de 30 dias, os resultados da apreciação à reclamação e respetiva fundamentação, podendo este prazo ser alargado para 45 dias, em situações de especial complexidade. Artigo 7º. O Provedor do Cliente não pode apreciar reclamações relativamente às quais: a) Tenha direta ou indiretamente um interesse que lhe permitisse ser reclamante; b) Seja reclamante o seu cônjuge ou algum seu parente ou afim, em linha reta ou no segundo grau da linha colateral, ou quando alguma destas pessoas tenha na reclamação um interesse que lhe permita figurar nela como reclamante; c) Seja reclamante por si ou como representante de outra pessoa; d) Tenha tido intervenção na situação objeto da reclamação em qualquer outra qualidade. 4/4
Artigo 8º O Provedor do Cliente informará mensalmente o Conselho de Administração do ML da evolução do número e tipo de reclamações recebidas e do seu seguimento, e efetuará a divulgação anual das suas atividades através de um relatório que enviará ao Conselho de Administração do ML contendo a indicação das reclamações recebidas, as diligências efetuadas e as recomendações emitidas. 5/4