Referência rápida do Avaya one-x Agent

Referência rápida do Avaya one-x Agent Release: 2.5 12 de março de 2011

Conteúdo Capítulo 1: Tratamento de chamadas...5 Atendendo chamadas...5 Fazendo chamadas...5 Em espera e reconexão...6 Ativação e cancelamento do som da sua estação de trabalho...6 Transferência de chamadas...7 Colocando chamadores em conferência...7 Iniciando chamadas de vídeo...8 Reprodução de uma saudação do agente manualmente...9 Encerramento de uma chamada...9 Envio de mensagens instantâneas...9 Encerramento de uma interação de IM...10 Atendimento de uma chamada TTY...10 Encerramento de uma chamada TTY...11 Capítulo 2: Tarefas comuns e ajuda...13 Registro com o Communication Manager...13 Efetuar logon como agente...13 Desconexão como agente...14 Conexão dos Serviços Presence...14 Desconexão dos Serviços Presence...15 Alteração do estado do agente...15 Alteração das configurações do atendimento...15 Conclusão do trabalho no modo trabalho de follow-up...16 Acesso aos seus correios de voz...16 Obter ajuda...17 Capítulo 3: Recursos do supervisor...19 Observação do serviço do agente...19 Envio de um alerta rápido...19 Interferir em uma chamada...20 Execução de transferência ad hoc...20 Capítulo 4: Tabelas de referência...21 Descrições dos ícones de Mídia...21 Teclas de atalho do Avaya one-x Agent...24 Índice...29 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 3

Capítulo 1: Tratamento de chamadas Este referência abrange os procedimentos mais comuns para atender chamadas. Seu centro de contatos pode ser configurado para usar diferentes procedimentos. Atendendo chamadas 1. Para atender uma chamada: Se Atendimento automático estiver ativo, aguarde o tom de confirmação. Se a opção Atendimento automático ou Aceitação automática não estiverem ativas, clique no ícone Atender à chamada na interação de voz para responder/aceitar a chamada manualmente. 2. Se a saudação de um agente estiver sendo usada, aguarde até que a reprodução termine. 3. Fale no fone de ouvido, no microfone ou no monofone. Fazendo chamadas 1. Para discar a partir de um campo de entrada de texto: a. Na barra de ação, clique no menu da lista Opções de trabalho > Nova chamada b. No campo Entrada de texto, digite o número de telefone do contato, um número de telefone válido, o número do agente ou o número do ramal. c. Clique em Iniciar chamada próximo ao campo Entrada de texto para iniciar uma nova chamada. 2. Para ligar para um número a partir da lista de contatos: a. Na barra de ação, clique em Lista de contatos. Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 5

Tratamento de chamadas b. Role até o contato para o qual deseja ligar e clique no ícone do telefone Clicar para chamar para iniciar uma nova chamada. 3. Para realizar uma chamada a partir de um Registro de contato: a. Na barra de ação, clique em Registro de trabalhos. b. Role até o registro do log de contatos para quem deseja ligar e clique no ícone do telefone Clicar para chamar para iniciar uma nova chamada. Em espera e reconexão Selecione a opção desejada, de acordo com o que deseja executar: Para colocar uma chamada em espera, clique no ícone Colocar chamada em espera. Observe que se a opção Em espera automática estiver ativa, o sistema coloca a chamada em espera automaticamente quando você atender outra chamada. Para retornar para uma chamada em espera, clique no ícone Liberar chamada. Ativação e cancelamento do som da sua estação de trabalho Em uma chamada ativa ou em uma conferência, execute uma das seguintes ações: Para cancelar o som de uma chamada, clique no ícone Cancelar o som do telefone, na barra superior. Para reativar o som, na barra superior, clique no ícone Ativar som do telefone. 6 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Transferência de chamadas Transferência de chamadas 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes ações: Clique em Transferência de chamadas > Supervisor para transferir a chamada para o supervisor. Clique em Transferência de chamadas > Discagem rápida > <Nome de contato> para transferir a chamada para um contato da lista Discagem rápida. Clique em Transferência de chamadas > Contatos e selecione um contato na janela da lista de contatos para transferir a chamada para um contato da lista. Clique em Transferência de chamadas > Inserir valor > digite um número de telefone no campo de entrada de texto para transferir a chamada para um agente. Se Transferência direta estiver ativa, o sistema transfere a chamada diretamente para o contato selecionado. A transferência termina. 2. Se Transferência após consulta estiver ativa, aguarde até que o terceiro atenda a chamada e anuncie a transferência de chamada. 3. Se o terceiro concordar em aceitar a chamada, clique em Atender à chamada. O sistema irá transferir a chamada para o contato selecionado. Colocando chamadores em conferência 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes ações: Clique no ícone Conferência > Supervisor para colocar a chamada em conferência com o supervisor. Clique no ícone Conferência > Discagem rápida > <Nome do contato> para colocar a chamada em conferência com um contato listado na lista Discagem rápida. Clique no ícone Conferência > Lista de contatos e selecione um contato na janela Lista de contatos para adicionar um contato à conferência. Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 7

Tratamento de chamadas Clique no ícone Conferência > campo Entrada de texto e digite um número de telefone ou de ramal no campo Entrada de texto para colocar a chamada em conferência. Se duas ou mais chamadas estiverem em andamento, arraste e solte uma chamada para dentro da outra para colocar os chamadores em conferência. Se Conferência direta estiver no sistema, ele adiciona diretamente o contato à conferência. Se Conferência após consulta estiver ativa, aguarde até a terceira parte atender a chamada e anunciar a conferência. O sistema colocará a primeira parte em espera e discará, criando uma nova chamada no item de trabalho. Se a terceira parte concordar, o agente deverá clicar no ícone Redirecionamento de chamadas. 2. Para finalizar a conferência, execute uma das seguintes etapas: Para desconectar o último participante adicionado à conferência, clique em Desconectar no participante associado. Para fechar a chamada em conferência, clique no ícone Encerrar conferência no item de trabalho. Iniciando chamadas de vídeo 1. Durante uma chamada ativa, clique no ícone Chamada de vídeo para iniciar uma chamada de vídeo. O sistema converte automaticamente a chamada I para uma chamada de vídeo, se a estação for habilitada para vídeo. 2. Use qualquer uma das seguintes opções durante a chamada de vídeo: Clique no ícone Cancelar som do vídeo para bloquear a transmissão de vídeo. Clique no ícone Ativar som do vídeo para desbloquear a transmissão de vídeo. Clique no ícone Adquirir câmera remota para adquirir a câmera remota. Clique no ícone Encerramento da chamada para terminar a câmera remota. 8 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Reprodução de uma saudação do agente manualmente Reprodução de uma saudação do agente manualmente 1. Quando o sistema reconhece uma chamada recebida, clique no ícone Atender à chamada. 2. Na barra superior, clique no ícone Saudações do Agente e selecione a gravação da saudação do agente da chamada recebida. O sistema começará a reproduzir a saudação do agente e depois transferirá o controle de voz para você. Você poderá clicar no ícone Ignorar saudações do agente se desejar ignorar ou parar a reprodução da saudação. Encerramento de uma chamada Para encerrar uma chamada, execute uma das seguintes ações: Clique no ícone Encerramento da chamada na interação de voz. Desligue o monofone, se estiver sendo usado. Observação: para chamadas em espera, você deve reconectar-se à chamada antes de poder encerrá-la. Envio de mensagens instantâneas 1. Para enviar mensagens instantâneas usando o campo Entrada de texto: a. Clique na lista Opções de trabalho próxima ao campo de entrada de texto e clique no ícone Nova IM. b. Digite o ID do usuário de IM do destinatário e domínio da seguinte maneira no campo Entrada de texto: <ID do usuário de IM>@<Nome do domínio> Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 9

Tratamento de chamadas c. Pressione Enter ou clique no ícone Iniciar IM. 2. Para enviar mensagens instantâneas para um contato da sua lista de contatos, clique no ícone Iniciar IM correspondente ao nome do contato na janela Lista de contatos. 3. Para enviar mensagens instantâneas para um contato do seu registro de trabalhos, expanda a entrada do registro de trabalhos e clique no ícone Iniciar IM correspondente à entrada do registro de trabalhos na janela Registro de trabalhos. 4. Para iniciar uma interação IM em uma chamada de voz, clique no ícone Adicionar IM ao item de trabalho do item de trabalho relevante na janela Lista de trabalho. 5. Digite suas mensagens na janela IM e clique em Enviar ou pressione Enter. Encerramento de uma interação de IM Clique no ícone Encerrar IM da interação de IM correspondente na janela IM ou na janela Lista de trabalho. Atendimento de uma chamada TTY 1. No item de trabalho da chamada recebida, clique no ícone Iniciar TTY correspondente. A chamada TTY é aceita e o foco muda para a janela TTY. 2. Comece a digitar suas mensagens na solicitação de cor verde na janela TTY. Certifique-se de que você irá encerrar a linha da mensagem com a abreviação GA (que significa Seguir em frente). 10 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Encerramento de uma chamada TTY Encerramento de uma chamada TTY Para encerrar uma chamada TTY, clique no ícone Encerrar TTY correspondente à interação TTY na janela TTY ou na janela Lista de trabalho. Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 11

Capítulo 2: Tarefas comuns e ajuda Registro com o Communication Manager 1. Clique no ícone Iniciar Avaya one-x Agent na área de trabalho do computador. A janela Bem-vindo é exibida. 2. Clique em OK. 3. Na caixa de diálogo Logon, execute uma das seguintes etapas: a. No campo Ramal, digite o número do ramal do telefone. b. No campo Senha, digite a senha. c. Para alterar as configurações do seu ramal, senha, salvar configurações, endereço do servidor, ramal do telefone e endereço IP do telefone, conforme necessário, clique em Alterar configurações. Nota: Se o recurso Communication Manager estiver administrado no ramal, selecione a opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido para que o aplicativo faça logon com a opção Resposta automática ativada. Efetuar logon como agente 1. Na barra superior, clique em Status do agente > Fazer logon. A janela Logon do agente é exibida depois do logon na estação bem-sucedido. 2. Digite o ID do agente e a senha na janela Logon do agente para fazer logon como agente. Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 13

Tarefas comuns e ajuda Observação: se você tiver um telefone de voz, ele vai tocar. Atenda à chamada imediatamente. Se você não atender à chamada ou se usou um número errado, faça o logon novamente. Comece a atender ou a fazer chamadas. 3. Clique em Fazer logon. Desconexão como agente Na barra superior, clique em Status do agente Logout e selecione o código de motivo apropriado na lista (se configurada). Observação: se você tentar se desconectar durante uma chamada ativa, o sistema o desconectará do serviço ACD somente depois que você desligar o telefone. Você pode se conectar novamente a qualquer momento clicando no logon do agente. Conexão dos Serviços Presence Para se conectar usando esse procedimento, o endereço IP do servidor Presence e o domínio já deverão estar configurados na guia IM, caso contrário a conexão falhará. 1. Selecione Opções do sistema > Conexão do servidor Presence. 2. Na janela Conectar-se ao servidor de IM, execute as seguintes etapas: a. No campo Nome do usuário, digite seu nome de usuário em Serviços Presence. b. Digite sua senha em Serviços Presence no campo Senha. c. Digite o nome de domínio de Serviços Presence no campo Domínio. 3. Clique em Fazer Logon. 14 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Desconexão dos Serviços Presence Desconexão dos Serviços Presence Selecione Opções do sistema >, Desconexão do servidor Presence. Alteração do estado do agente Na barra superior, execute uma das seguintes ações: Se estiver pronto para chamadas DAC, clique em Status do agente > Pronto. Se não estiver pronto para chamadas DAC, clique em Status do agente > Auxiliar e escolha o código de motivo adequado na lista. Se quiser desconectar-se da chamada DAC, clique em Status do agente > Logout. Alteração das configurações do atendimento Use uma das opções abaixo: Para alterar a configuração do atendimento para Aceitar manualmente, na janela Lista de trabalho, clique em Lista de trabalho, Aceitar manualmente. Para alterar a configuração do atendimento para Aceitar automaticamente, na janela Lista de trabalho, clique em Lista de trabalho, Aceitar automaticamente. Nota: Antes de alterar a configuração do atendimento para Aceitar automaticamente, verifique se você está usando um fone de ouvido na configuração Meu computador Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 15

Tarefas comuns e ajuda ou se seu telefone está no estado fora do gancho no Telefone de mesa ou em outra configuração de telefone. Conclusão do trabalho no modo trabalho de follow-up 1. Em uma chamada ativa, na janela lista de trabalho, clique no ícone Alterar conclusão do trabalho > Follow-up. 2. Espere o contato desligar o telefone. O sistema iniciará o cronômetro do follow-up para o item de trabalho associado. 3. Conclua o trabalho do item de trabalho associado. 4. Se terminar a tarefa antes de o tempo expirar, clique no ícone Completar followup. Se precisar de mais tempo para concluir o trabalho, clique em Follow-up > Prolongar follow-up. Depois de concluir o trabalho, clique em Completar followup. Observação: follow-up equivale ao trabalho após chamada telefônica. Acesso aos seus correios de voz 1. Quando uma nova mensagem de voz é recebida, o sistema altera a lâmpada da mensagem em espera para verde e exibe um ícone de correio no canto superior esquerdo da barra superior. 2. Clique no ícone Mensagens não lidas. Observação: o serviço de correio de voz somente está disponível para os ramais registrados em um sistema desse tipo. 16 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Obter ajuda Obter ajuda Execute uma das seguintes ações para acessar a ajuda: Mova o ponteiro do cursor sobre os ícones e outros elementos da interface para exibir as dicas de ferramentas. Pressione F1 ou clique em Opções do sistema > Ajuda para exibir a ajuda online do Avaya one-x Agent. Na caixa de diálogo, clique no ícone Ajuda. Consulte Usando o Avaya one-x Agent para obter procedimentos e informações detalhadas. Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 17

Capítulo 3: Recursos do supervisor Observação do serviço do agente Pré-requisitos Você só pode observar os agentes listados em sua lista de contatos. 1. Clique no ícone Lista de contatos para abrir a janela Lista de contatos. 2. Clique no ícone Observação do serviço junto ao nome do agente. Isto exibirá o menu Observação do serviço. 3. Selecione Observação do serviço no menu Observação do serviço. Esta ação carrega um item de trabalho Observação do serviço na janela Lista de trabalho. Envio de um alerta rápido 1. Na barra de ação, clique em Lista de contatos. Isto exibirá a janela Contatos. 2. Execute qualquer uma das etapas a seguir para enviar um alerta rápido. Para enviar um alerta rápido a um grupo, clique no botão Alerta rápido em frente ao nome do grupo em sua lista de contatos. Para enviar um alerta rápido a um agente, clique no botão Alerta rápido em frente ao nome do agente em sua lista de contatos. Se você estiver observando o serviço de um agente, clique no botão Alerta rápido junto ao item de trabalho que está observando. 3. Digite o texto do alerta rápido na janela Alerta rápido e clique em Enviar. Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 19

Recursos do supervisor Interferir em uma chamada 1. Inicie a observação do serviço para o agente que deseja observar. 2. Clique no botão Interferir para ingressar na chamada ativa. Você pode falar com o agente e com o cliente na chamada ativa. Execução de transferência ad hoc Pré-requisitos Para executar uma transferência ad hoc, você deve estar envolvido em uma chamada ativa entre um agente e um cliente. Use o procedimento a seguir para transferir uma chamada ativa para a área de trabalho do supervisor. Depois que o agente desliga a chamada, a chamada aparece como um item de trabalho normal na interface do aplicativo Avaya one-x Agent do supervisor. Desta forma, o sistema exibe a chamada como chamada de item normal de trabalho. 1. Durante uma interação entre agente e cliente, clique em Interferir na conversa em uma sessão de Observação de serviços. 2. Peça para que o agente clique no botão Encerramento de chamada. A chamada entre agente e cliente termina na interface do agente, e o sistema transfere a chamada para a interface do aplicativo do Supervisor Avaya one-x Agent como item normal de trabalho. O sistema exibe a chamada como chamada de item normal de trabalho. 20 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Capítulo 4: Tabelas de referência Descrições dos ícones de Mídia Ícone Nome Inicialização doavaya one-x Agent Nenhuma mensagem Mensagens não lidas Saudações do Agente Parar saudações do agente Ignorar saudações do agente Cancelar som do telefone Reabilitar som do telefone Monitor de Áudio Opções do sistema Ícone Ajuda Aceitação manual Aceitação automática Alerta Em andamento Follow-up Completar follow-up Prolongar follow-up Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 21

Tabelas de referência Ícone Nome Adicionar Nova Chamada Conferência Adicionar IM ao item de trabalho Código de trabalho Detalhes do Item de trabalho Chamada recebida Chamada efetuada Chamada em espera Reter chamada Interação de chamada de vídeo Conferência Solicitação de IM Chamada TTY Aceitar compartilhamento de desktop Atender à chamada Liberar chamada Redirecionamento de chamadas Chamada em espera Transferência de chamadas Encerrar chamada Iniciar chamada de vídeo Reabilitar som do vídeo Adquirir câmera remota Cancelar som do vídeo Encerrar vídeo Iniciar IM 22 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Descrições dos ícones de Mídia Ícone Nome Encerrar IM Iniciar TTY Encerrar TTY Escutar Interferir Observação do serviço Alerta rápido Treinamento Menu Novo trabalho Lista Opções de trabalho Nova chamada Nova IM Pesquisa Iniciar chamada Clicar para chamar Conferência Iniciar IM Transferir Lista de contatos Teclado de discagem Registro de trabalhos VuStats Iniciar aplicativos externos Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 23

Tabelas de referência Teclas de atalho do Avaya one-x Agent Use estas teclas de atalho conforme orientações nos locais apropriados da UI do Avaya one- X Agent UI. Teclas de atalhos a serem usadas na Barra de Ação Barra superior Tecla de atalho Alt+L Ctrl+D Alt+W Ctrl+S Alt+A Alt+C Alt+I Alt+S Ctrl+M Alt+G Ctrl+Insert Ctrl+Del Ctrl+Y Ctrl+X Descrição Alterna para a janela da Lista de contatos Alterna para a janela Teclado de discagem Alterna para a janela Registro de trabalhos Alterna para a janela Vu Stats Abre o menu Iniciar aplicativo Inicia uma nova chamado Inicia uma nova interação IM Chama a janela de pesquisa. Abre o Correio de voz Abre o menu do agente (Por exemplo, Pronto, Auxiliar, Ocioso) Abre a caixa de diálogo Logon do agente Faz o logout do agente (aplica-se somente a códigos de motivo de logout não personalizados) Altera o estado do agente para pronto Altera o estado do agente para Aux. (aplica-se somente a códigos de motivo Aux. não personalizados) 24 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Teclas de atalho do Avaya one-x Agent Teclas de atalhos a serem usadas na Janela Lista de contatos Janela Registro de trabalhos Janela Lista de trabalho ALT+P Ctrl+U Ctrl+O ALT+N Ctrl+P Ctrl+T Tecla de atalho Ctrl+Shift+S Ctrl+Shift+P Ctrl+Shift+C Ctrl+Shift+A Insert Delete Ctrl+Shift+W Delete (quando um registro de trabalho estiver selecionado) Page up Page down Alt+1 até 9 Descrição Abre o menu de reprodução de saudações do agente Alterna entre cancelar e ativar áudio Abre o painel Áudio Chama o menu Opções do sistema Abre a janela Preferências do agente Abre a janela Configurações do sistema Alterna entre conexão e desconexão da estação Alterna entre conexão e desconexão do servidor Presence Chama a janela Pesquisa avançada da lista de contatos Chama a janela Detalhes do contato para adicionar um novo contato Chama a janela Detalhes do contato para editar o contato Exclui o contato selecionado da lista de contatos Chama a janela Pesquisa avançada de registro de trabalho Exclui um registro de trabalho Exibe a página anterior Exibe a página seguinte Altera o foco entre os itens de trabalho, se você tiver várias chamadas ativas na janela Lista de trabalho Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 25

Tabelas de referência Teclas de atalhos a serem usadas na Enquanto em uma interação IM Tecla de atalho A R H T (abrir o menu) C (abrir o menu WI principal) I Y A I R D I R Descrição Atende a chamada (enquanto o foco estiver na interação de voz) Libera a chamada (enquanto o foco estiver na interação de voz) Retém/Cancela o modo Em espera (enquanto o foco estiver na interação de voz) Transfere a chamada (enquanto o foco estiver na interação de voz) Coloca a chamada em conferência (enquanto o foco estiver na interação de voz) Abre a janela IM (enquanto o foco estiver na interação de voz) Abre a janela TTY (enquanto o foco estiver na interação de voz) Adiciona uma chamada ao item de trabalho (enquanto o foco estiver no item de trabalho) Adiciona uma interação ao item de trabalho (enquanto o foco estiver no item de trabalho) Chama Códigos de motivo (enquanto o foco estiver no item de trabalho) Exibe os detalhes do item de trabalho (enquanto o foco estiver no item de trabalho) Chama a janela IM. Chama a janela Códigos de motivo. 26 Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011

Teclas de atalho do Avaya one-x Agent Teclas de atalhos a serem usadas na Janela Teclado de discagem Janela IM Todas as janelas de listas Janela TTY D Tecla de atalho Descrição Exibe os detalhes do Item de trabalho na janela Lista de trabalho. Ctrl+F Exibe a janela Botões favoritos. Alt+R Alt+F6, Shift+Alt+F6 Ctrl+Shift+Y Ctrl+Shift+H Ctrl+Shift+T Ctrl+Shift+R Alt+Shift+A Alt+Shift+O Chama as respostas salvas na janela IM Alterna entre duas páginas consecutivas da janela em que são usadas. Fecha a janela TTY Alterna entre os estados Em espera e Cancelar a espera da chamada TTY Abre o menu para transferir a chamada Libera a chamada Abre o menu Abreviação Abre o menu Opções da janela TTY Referência rápida do Avaya one-x Agent 12 de março de 2011 27