Relatório da Qualidade de Serviço Eletricidade e Gás Natural 2015

Relatório da Qualidade de Serviço Eletricidade e Gás Natural 2015 EDP Comercial

EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 2

Índice 1. Nota Introdutória 5 2. Processo de Liberalização do Mercado da Energia 1.1 Eletricidade 7 1.2 Gás Natural 8 3. Satisfação dos Clientes da EDP Comercial 9 4. Qualidade de Serviço Comercial 13 4.1 Atendimento Presencial 14 4.2 Atendimento Telefónico Comercial 16 4.3 Pedidos de Informação 19 4.4 Reclamações 21 4.5 Clientes de Eletricidade com Necessidades Especiais 23 4.6 Comunicação Telefónica de Leituras 24 4.7 Outros Indicadores 25 5. Relacionamento Digital com o Cliente 27 5.1 Website EDP Comercial 28 5.2 EDP Online 29 5.3 Comunidade EDP 30 5.4 EDP re:dy 31 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 3

1. Nota Introdutória O Cliente no centro de tudo o que fazemos O ano de 2015 foi marcado por um conjunto de desafios e sucessos, tendo a EDP Comercial demonstrado a capacidade de responder com agilidade às alterações no Mercado Livre, do ambiente competitivo e às necessidades dos clientes. Apesar do clima de instabilidade da conjuntura socio-económica em Portugal e da manutenção de um entorno de mercado desafiante, foi possível cimentar em 2015 o crescimento da carteira de clientes da EDP Comercial e atingir a marca de 3,7 milhões de pontos de entrega de eletricidade e de 501 mil no gás natural, tendo saído reforçada a sua liderança em ambos os mercados. Este desempenho ficou a dever-se à aposta firme da EDP Comercial no desenvolvimento de ofertas competitivas e de parcerias com marcas de renome, mas também na melhoria contínua da qualidade do seu serviço comercial De registar o reconhecimento, premiado pelos consumidores, deste compromisso da companhia, nomeadamente através dos prémio obtidos no ESCI Índice Nacional de Satisfação do Cliente (melhor comercializadora de energia, de acordo com os clientes duais do segmento) e Escolha do Consumidor (empresa de energia e serviços para uso residencial que melhor corresponde às expectativas dos consumidores). No início de 2015, concretizou-se um dos principais marcos transformadores da atividade da companhia, nas vertentes organizativa, operacional e tecnológica, com a entrada em exploração de um novo CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), para o qual a EDP Comercial canalizou, nos últimos anos, forte investimento em inovação, centrada na gestão da relação com os Clientes e na vanguarda das melhores práticas do setor. Na sequência da implementação do novo CRM e da transformação profunda que foi operada nos processo de negócio da EDP Comercial, seguiu-se um período de adaptação das operações e de estabilização da infraestrutura tecnológica, período durante o qual os indicadores de qualidade de serviço da companhia apresentaram um desempenho atípico. No final do ano começaram a ser percecionados os resultados do investimento realizado no novo CRM, através da melhoria significativa dos indicadores de qualidade de serviço comercial, dos índices de satisfação dos clientes e da eficiência operacional. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 5

2. Liberalização do Mercado 2.1 Eletricidade O processo de liberalização do mercado da eletricidade registou em 2015 um novo avanço, tendo o ano fechado com mais de 70% dos clientes em mercado livre, a maioria dos quais (85%) escolheram a EDP Comercial para seu fornecedor de energia elétrica. Liberalização do Mercado de Eletricidade Milhares de Clientes no final do período Mercado Regulado Mercado Livre Outros Comercializadores EDP Comercial 6119 95% 6149 94% 6136 94% 6094 83% 6075 63% 6083 41% 6107 28% +814 4377 3563 5% 6% 6% 17% 37% 59% 72% 284 93% 357 88% 366 77% 1064 80% 2269 84% 86% 85% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Fonte: ERSE - Resumo Informativo Mercado Liberalizado Eletricidade Variação trimestral das carteira de clientes 345 26% 74% 185 20% 139 144 14% 7% 80% 86% 93% 1T2015 2T2015 3T2015 4T2015 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 7

2.2 Gás Natural O processo de liberalização do mercado do gás natural acompanhou em 2015 a tendência de evolução do setor da eletricidade. De acordo com a última informação publicada pela ERSE a esta data, relativa ao final de Junho de 2015, estavam em mercado livre mais de 2/3 dos clientes, estimando-se que este número tenha aumentadoparamaisde70%atéaofinaldoano.talcomonaeletricidade,tambémno gás natural a EDP Comercial foi o comercializador mais escolhido pelos clientes, com umaquotademercadodaordemdos50%. Liberalização do Mercado de Gás Natural Milhares de Clientes no final do período Mercado Regulado Mercado Livre Outros Comercializadores EDP Comercial 1196 1265 1308 1355 1384 40% 1382 27% 1011 61% 825 100% 0% 2010 100% 0% 2011 89% 11% 2012 39% 2013 60% 73% 2014 2015* Fonte: ERSE - Resumo Informativo Mercado Liberalizado Gás Natural * Dados e estimativas EDPC, baseados na última informação publicada pela ERSE a esta data (relativa a Jun2015) 530 147 49% 50% 1 6 44% 42% 25% 43% 2010 2011 2012 2013 2014 2015* Variação trimestral das carteira de clientes 49 21 34 10 28 24 21 23 1T2015 2T2015 3T2015* 4T2015* EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 8

3. Satisfação dos Clientes da EDP Comercial A EDP Comercial foi reconhecida recentemente com um conjunto de prémios atribuídos pelos consumidores, nomeadamente pela qualidade do seu atendimento e por melhor corresponder às expetativas dos Clientes A EDP Comercial foi considerada a melhor comercializadora de energia, de acordo comos clientes que têmemsua casa gás natural e eletricidade de um único operador (resultados do estudo ECSI Portugal Índice Nacional de Satisfação do Cliente) No inquérito de satisfação Escolha do Consumidor, a EDP Comercial foi a líder num grupo de 10 fornecedores com presença no mercado nacional enquanto a empresa de energia e serviços para uso doméstico que melhor corresponde às expectativas dos consumidores. Na 2 ª edição do Prémio Cinco Estrelas 2016, os serviços Funciona e Energia Solar destacaram-se nas suas categorias e foram considerados muito bom pelos consumidores A EDP Comercial foi distinguida na categoria de Utilities & Telcos com o Silver Award atribuído pela APCC, pela adoção de boas práticas organizacionais na atividade de Contact Center. O Selo da Qualidade da APCC entregue à EDP destaca o serviço de atendimento em contact centre como um dos melhores a operar em Portugal. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 9

Os estudos de satisfação desenvolvidos pelo ECSI Portugal e pela NOVA IMS (Information Management School) revelam uma tendência de melhoria da Satisfação Global dos Clientes da EDP Comercial. Satisfação Global Escala 1 a 10, onde 1 é a menor valorização e 10 a maior Residenciais Eletricidade +5% Residenciais Duais +1% 6,94 6,95 7,27 7,18 7,20 7,22 2014 1S 2S 2014 1S 2S 2015 2015 Fonte: Estudo ECSI 2014 e 1S2015; Estudo NOVA IMS em parceira com EDP 2S2015 (metodologia compatível com o ECSI) Verificou-se, igualmente, uma evolução positiva dos Atributos do Serviço Comercial dacompanhiaaolongode2015 Satisfação com os Atributos do Serviço Comercial 2S2015; Escala 1 a 10, onde 1 é a menor valorização e 10 a maior Diversidade de produtos e serviços Clareza e transparência na informação comercial Atendimento em lojas e agentes Acessibilidade e disponibilidade das lojas e agentes Acessibilidade por via dos canais digitais Atendimento telefónico ao cliente Fiabilidade e qualid. do serviço de pagamento e faturação Tempo de espera entre a adesão e a ativação Qualidade do processo de contratação Capacidade de aconselhamento e atendimento Residenciais Eletricidade vs. 1S2015 7,6 +0,2 7,3 +0,3 7,9 +0,2 7,3 +0,4 7,8 +0,1 7,0 +0,4 7,9 +0,3 8,0 +0,1 8,1 +0,3 7,6 +0,3 Fonte: Estudo ECSI 1S2015; Estudo NOVA IMS em parceira com EDP 2S2015 (metodologia compatível com o ECSI) EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 10

assim como uma melhoria da Satisfação com a Linha de Apoio ao Cliente da EDP Comercial, nas diferentes variáveis avaliadas. Satisfação com o Contact Centre Escala 1 a 10, onde 1 é a menor valorização e 10 a maior 1S2014 2S2014 1S2015 2S2015 Facilidade de contactar 8,3 Satisfação global com o contacto 8,2 8,7 Capacidade para ouvir e compreender Tempo de espera para ser atendido 7,9 8,4 Clareza das respostas dadas Capacidade de resolução de problemas 8,2 8,6 Competência dos funcionários 9,0 Cortesia dos colaboradores Fonte: Estudo Ebeltoft Portugal - IMR Instituto de Marketing Research O ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente. Amostragem probabilística, baseada na geração aleatória de contactos (recolha CATI entrevistas por rede móvel e fixa)aclientescomantiguidadesuperiora6mesesecomidadesuperiora18anos(nosetordeenergia).contemplaaindaumaamostralongitudinalde aproximadamente 50%. São realizadas cerca de 250 entrevistas a clientes de cada empresa. A margem de erro absoluta, por empresa, é, de um modo geral, 0,22 para um nível de confiança de 95%. A escala utilizada é de 1 a 10. Estudo realizado pela APQ, IPQ e a Universidade NOVA IMS Information Management School(ex-ISEGI). EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 11

4. Qualidade de Serviço Comercial Os Regulamentos da Qualidade de Serviço do setor elétrico e do setor do gás natural determinam que os comercializadores de energia devem monitorizar e reportar trimestralmente à ERSE um conjunto de indicadores que permitam avaliar a qualidade do serviço comercial que é prestado aos seus clientes. Estes indicadores medem, entre outros, os tempos de espera nos centros de atendimento presencial e no atendimento telefónico e os prazos de resposta a pedidos de informação e a reclamações apresentadas pelos Clientes. Ao longo de 2015, e após uma fase de estabilização do novo CRM da EDP Comercial, observou-se uma melhoria sistemática dos indicadores de qualidade de serviço, sendo de notar: a redução do tempo médio de espera no atendimento presencial, que caiu para apenas 11 minutos nos centros de atendimento monitorizados; o aumento da taxa de atendimento telefónico até 60 segundos na segunda metade do ano, tendo ascendido a 88% do total desses atendimentos; a redução do tempo médio de resposta a pedidos de informação colocados por escrito,quecaiuparaapenas1diaútil; a resposta imediata à esmagadora maioria (99%) dos pedidos de informação recebidos no canal telefónico; o tempo médio de resposta a reclamações, de 8 dias úteis em 2015, foi acompanhado por uma redução da percentagem de reclamações em que foi necessário enviar uma comunicação intercalar. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 13

4.1 Atendimento Presencial Tal como estipulado nos Regulamentos de Qualidade de Serviço do Setor Elétrico e do Gás Natural em vigor, a EDP Comercial monitorizou em 2015 os tempos de espera de 11 dos 41 centros de atendimento no território continental que foram responsáveis por mais de 40% dos 1,4 milhões de atendimentos realizados nesse ano. O desempenho do atendimento presencial é avaliado através de um indicador geral, que resulta da comparação do número de atendimentos com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos com o número total de atendimentos realizados. Em 2015, 83% dos atendimentos realizados nos centros monitorizados tiveram tempos de espera inferiores ou iguais a 20 minutos, sendo de registar a redução significativa do tempo médio de espera no atendimento em 2015 (em média de 11 minutos) face aovalorapuradonoanoanterior(emmédiade19minutos). Atendimento Presencial Eletricidade e Gás Natural Milhares de atendimentos Outros centros Centros monitorizados Tempo de espera 20 min. +1% 371 373 342 314 1400 1389 573 17% 59% 60% 59% 58% 59% 74% 359 33% 83% 41% 40% 41% 42% 41% 26% 67% 1T2015 2T2015 3T2015 4T2015 2015 2014 2015 2014 Tempo médio de espera atendimento (minutos) 11 19 * Nem todos os Centros de atendimento monitorizados em 2015 o haviam sido em 2014 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 14

Esta melhoria verificou-se em todos os centros de atendimento monitorizados em 2015, sendo de notar a melhoria significativa dos tempos de espera nas Lojas do Cidadão de Coimbra, Aveiro e Braga, que também apresentaram o tempo de espera mais reduzido de entre os centros monitorizados da EDP Comercial. Atendimento Presencial nos principais centros em 2015 Eletricidade e Gás Natural Milhares de atendimentos Tempo de Espera >20 min Tempo de Espera 20 min 82 29% 71% 65 10% 90% 65 12% 88% 63 17% 83% 54 31% 69% 52 19% 81% 49 8% 92% 38 19% 81% 37 3% 97% 35 18% 82% 33 20% 80% Lisboa MP LC Braga LC PortoAmadora LC Laranjeiras Gaia LC Aveiro Cascais LC Coimbra Porto Matosinhos Tempo médio de espera 16 7 8 11 18 11 5 12 4 11 12 atendimento (minutos) vs. 2014* -4-12 -7-8 -12-13 * Nem todos os Centros de atendimento monitorizados em 2015 o haviam sido em 2014 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 15

4.2 Atendimento Telefónico Comercial A EDP Comercial tem disponível uma linha para atendimento telefónico(808 53 53 53), através da qual os clientes podem entrar em contacto com a companhia para endereçar as suas questões sobre temas comerciais. Em 2015 foram efetuados 5,5 milhões de contactos através desta linha, um crescimento de 11% face ao ano anterior. O desempenho do atendimento telefónico comercial é avaliado através de um indicador geral relativo ao tempo de espera. Este indicador relaciona o número de chamadas com tempo de espera até 60 segundos com o número total de chamadas, não sendo consideradas as desistências com tempos de espera inferiores a 60 segundos. O desempenho da EDP Comercial neste indicador em 2015 ficou marcado pela redução primeiro semestre do ano do número de atendimentos efetuados até 60 segundos e pelo aumento das desistências. De notar que na segunda metade do ano se verificou uma recuperação significativa destes indicadores, inclusive para níveis superiores aos de 2014. Como referido na Nota Introdutória, este desempenho resultou da implementação de um novo CRM que, após um período inicial de adaptação e estabilização, se veio a confirmar uma boa aposta da companhia. Atendimento Telefónico de âmbito Comercial Eletricidade e Gás Natural Milhares de atendimentos Desistências após 60 seg. Atendimento após 60 seg. +11% Atendimento até 60 seg. 1700 22% 54% 1426 8% 36% 1248 10% 2% 1114 2% 10% 5488 10% 30% 4962 3% 22% 57% 88% 88% 60% 75% 24% Tempo médio de espera atendimento (segundos) 1T2015 2T2015 3T2015 4T2015 148 66 20 18 2015 2014 66 25 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 16

No que respeita às desistências ocorridas no atendimento telefónico de âmbito comercial, o ano de 2015 ficou também marcado pelo desempenho atípico do primeiro semestre do ano, pelas razões já anteriormente referidas. Também aqui é de notar que durante o segundo semestre de 2015, se registou uma redução substantiva das desistências no atendimento telefónico, tendo o desempenho nosúltimosmesesdoanoatingidovaloresemlinhacomosde2014. Desistências no Atendimento Telefónico de âmbito Comercial Eletricidade e Gás Natural Milhares Desistências até 60 seg. Desistências após 60 seg. 631 966 40% 44% 60% 1T2015 209 48% 52% 2T2015 67 58 61% 65% 39% 35% 3T2015 4T2015 56% 2015 246 37% 63% 2014 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 17

Conforme estabelecido no Decreto-Lei 134/2009, de 2 do Junho, relativo ao regime jurídico dos centros telefónicos de relacionamento (call centres), não sendo possível o atendimento até 60 segundos, o cliente poderá deixar o seu contacto e identificação da finalidade da chamada, para contacto posterior pela empresa (vulgo callback), o qualnãodeveráocorrernumprazosuperiora2diasúteis. Em 2015, não foi possível o integral cumprimento do prazo máximo fixado na legislação, nomeadamente pelos resultados registados no primeiro semestre, fruto do intenso tráfego nas linhas de atendimento telefónico que, em grande parte, resultou do período de adaptação e estabilização do novo CRM. Não obstante, registou-se em 2015 uma redução de 13% do número de situações que exigiram callback, assim como uma melhoria do tempo médio de devolução de contactopara 3 dias úteis (4 dias úteis em2014),sendoainda de notarodesempenho claramente positivo registado no segundo semestre do ano, com praticamente a totalidade dos contactos posteriores efetuados até 2 dias úteis e com um tempo médio derespostadeapenas1diaútil. Situações de Contacto posterior quando não foi possível o atendimento até 60 segundos (DL 134/2009) Eletricidade e Gás Natural Milhares Contactos após 2 dias úteis Contactos até 2 dias úteis 76-13% 176 23% 55 153 11% 27% 38% 49% 37% 24% 39% 51% 10 3% 96% 11 100% 52% 48% Tempo médio de resposta (dias úteis) 1T2015 2T2015 3T2015 4T2015 2015 2014 6 2 1 1 3 4 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 18

4.3 Pedidos de Informação Pedidos apresentados por Escrito O desempenho dos comercializadores na resposta a Pedidos de Informação por Escrito é avaliado através de um indicador geral que resulta da comparação do número de pedidos de informação apresentados por escrito, que foram respondidos até 15 dias úteis, com o número total de pedidos de informação recebidos. Em 2015, a EDP Comercial voltou a ultrapassar o padrão estabelecido pela ERSE para este indicador (90%), tendo respondido à quase totalidade dos 54 mil Pedidos de Informaçãoemmédiaem1diaútil. Pedidos de Informação por Escrito Eletricidade + Gás Natural Milhares Resposta > 15 dias úteis 37 Resposta 15 dias úteis -65% 155 100% 54 100% 6 1% 99% 5 5 1% 100% 99% 100% Tempo médio de resposta (dias úteis) 1T2015 2T2015 3T2015 4T2015 2015 2014 1,0 0,8 1,0 1,6 1,0 1,2 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 19

Pedidos apresentados no Atendimento Telefónico Conforme estabelecido no Decreto-Lei 134/2009, de 2 do Junho, relativo ao regime jurídico dos centros telefónicos de relacionamento (call centres), os pedidos de informação apresentados por telefone que não tenham resposta imediata deverão ser respondidos num prazo de 3 dias úteis. Em 2015, a EDP Comercial respondeu de forma imediata praticamente à totalidade dos mais de 2,2 milhões Pedidos de Informação colocados telefonicamente (equivalente a 562 Pedidos de Informação por cada 1.000 contratos). Não obstante, para uma minoria de situações, não foi possível apresentar resposta no prazo estabelecido na legislação, tendooprazorespostanestescasossidoemmédiade10diasúteis. Pedidos de Informação no Atendimento Telefónico Eletricidade + Gás Natural PIsTelefónicos por cada Resposta > 3 dias úteis 1.000 contratos (anualizado) Resposta 3 dias úteis Respondidos de Imediato -40% 669 1% 1% 98% 520 1% 1% 98% 559 0% 99% 508 0% 0% 100% 562 1% 99% 943 1% 99% Tempo médio das resposta não imediatas (dias úteis) Número Total de PIs telefónicos (milhares) 1T2015 2T2015 3T2015 4T2015 2015 2014 12 11 5 5 10 3 615 502 561 529 2.206 2.707 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 20

Principais temas dos Pedidos de Informação Os temas que foram objeto de Pedidos de Informação no ano de 2015 não diferiram grandemente face ao ano anterior, sendo identificados abaixo os principais temas que foram objeto de Pedidos de Informação apresentados por Escrito (89% do respetivo total) e de Pedidos de Informação apresentados Telefonicamente (86% do respetivo total). Adesão Faturas e consumos Pagamentos Leituras Gestão do Contrato Visitas técnicas Temas dos Pedidos de Informação em 2015 Eletricidade + Gás Natural 17% 22% Por Escrito 3% 3% 54% 21% 8% Por Telefone 6% 25% 40% 4.5 Reclamações O desempenho dos comercializadores na resposta a Reclamações é avaliado através de um indicador individual, com base no prazo de resposta que têm contratualmente estabelecidocomocliente,sendoestede15diasúteisnocasodaedpcomercial. Caso não seja possível cumprir este prazo, o comercializador deverá enviar ao cliente reclamante uma comunicação intercalar, referindo as diligências que estão a ser efetuadas para que lhe seja dada resposta, os motivos para que não tenha sido possível cumprir o prazo estabelecido, assim como o prazo expectável de resposta. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 21

Em 2015, a EDP Comercial recebeu 58 reclamações por cada mil contratos (ao todo 229 mil reclamações), o que representou um aumento de 31% face a 2014, das quais 76% foram respondidas num prazo inferior ou igual aos 15 dias úteis estabelecidos contratualmente. O tempo médio de resposta a reclamações foi de 8 dias úteis em 2015, o que representou um ligeiro aumento face ao ano anterior(7,4). De referir que o aumento do número de reclamações e a ligeira degradação do tempo médio de resposta ocorreu, em grande parte, devido à necessidade de adaptação e estabilização da operativa comercial que se seguiu à implementação do novo CRM da companhia. Também é de notar que o desempenho melhorou muito significativamente no último trimestre do ano, após terem sido ultrapassados os constrangimentos iniciais de operação de um novo sistema com novos processos, que haviam impactado a produtividade das equipas responsáveis pela resposta a reclamações. Reclamações Recebidas Eletricidade + Gás Natural Reclamações por cada 1.000 contratos (anualizado) Resposta 15 dias úteis +31% 72 68 58 50 32% 22% 24% 44 2% 17% 42 20% 83% 68% 78% 80% 76% 98% 1T2015 2T2015 3T2015 4T2015 2015 2014 Tempo médio de resposta (dias úteis) 10,1 9,5 6,2 5,4 8,0 7,4 Número Total de Reclamações (milhares) 46,3 69,9 68,5 43,9 229 127 % Reclamações com Comunicação Intercalar 23% 39% 46% 39% 5% 3% EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 22

Principais temas das Reclamações Os temas que foram objeto de Reclamação no ano de 2015 não diferiram grandemente face ao ano anterior, sendo identificados abaixo os principais temas que foram objeto de Reclamação(90% do total das Reclamações apresentadas pelos clientes). Temas das Reclamações - 2015 Eletricidade + Gás Natural Faturas e consumos Gestão do Contrato Pagamentos Adesão Visitas técnicas Atendimento Campanhas 4%1% 10% 1% 9% 16% 57% 4.6 Clientes de Eletricidade com Necessidades Especiais O Regulamento da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico prevê a existência de clientes com os quais os comercializadores devem adotar medidas adequadas às suas especificidades e limitações, tendo em vista garantir o direito à informação e a um relacionamento comercial de qualidade. No âmbito deste regulamento, são considerados como clientes com necessidades especiais as seguintes tipificações: ❶ Clientes com limitações no domínio da visão (cegueira total ou hipovisão); ❷ Clientes com limitações no domínio da audição (surdez total ou hipoacusia); ❸ Clientes com limitações no domínio da comunicação oral; ❹Clientes para os quais a sobrevivência ou a mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela rede elétrica ou que coabitem com pessoas nestas condições. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 23

Em 2015 registou-se um aumento significativo (+72%) do número de clientes com necessidades especiais fornecidos pela EDP Comercial, mantendo-se a distribuição da tipificação que já existia em 2014. Clientes de Eletricidade com Necessidades Especiais Número de Clientes no final do ano Limitações no domínio da visão Limitações no domínio da audição +72% Limitações no domínio da comunicação oral 301 Dependentes de equipamento médico de apoio à vida ou mobilidade 175 11% 4% 0% 84% 2014 2015 4.3. Comunicação Telefónica de Leituras A disponibilização de uma linha de atendimento telefónico para comunicação de leituras é obrigatória para os Operadores de Redes de Distribuição, sendo facultativa para os comercializadores. Com o objetivo de criar meios alternativos de comunicação de leituras aos seus clientes, a EDP Comercial passou a disponibilizar, no final de 2015, uma linha telefónica gratuita dedicada à comunicação das suas leituras. Até ao final do ano foram recebidas 450 mil comunicações de leituras, das quais 54% foram registadas de forma automática, através de um sistema de IVR (interactive voice response). EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 24

4.7 Outros Indicadores Para além dos já apresentados, o Regulamento da Qualidade de Serviço determina a monitorização de um conjunto de outros indicadores, diretamente relacionados com atividades desenvolvidas pelos Operadores de Rede de Distribuição e pelos Operadores Logísticos de Mudança de Comercializador. São de referir os indicadores relativos a ativações de fornecimento na carteira do comercializador, a interrupção e restabelecimento de fornecimento e a mudanças de comercializador. Ativação de fornecimento (Eletricidade) Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT recebidas pelo CUR ou comercializador no trimestre, na sequência da celebração de contrato de fornecimento Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT recebidas pelo CUR ou comercializador no trimestre, na sequência da celebração de contrato de fornecimento, e que foram realizadas Número de ativações de fornecimento em BT cujo tempo entre a celebração do contrato de fornecimento com o cliente e a respetiva realização da ativação foi igual ou inferior a 2 dias úteis 1T2015 2T2015 3T2015 4T2015 152554 270424 245473 256097 114108 248688 225388 238964 71805 142532 137061 157910 Tempo médio de ativação de fornecimento, em dias úteis 4,3 3,8 3,8 3,0 Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente (Eletricidade e Gás Natural) Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente 39 376 48 608 46 703 46 585 Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente realizados 44 576 58 764 56 788 52 061 26 351 34 848 35 592 24 001 Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento 1 328 1 827 1 537 1 421 Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos prazos de restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Mudanças de comercializador (Eletricidade) 134 239 412 404 Número de mudanças de comercializador sem data preferencial, no trimestre 84 722 142 102 121 334 141 867 Número de mudanças de comercializador com data preferencial, no trimestre 991 2 188 2 118 3 869 Tempo médio de mudança, sem data preferencial, em dias úteis 7,0 6,9 5,5 3,8 EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 25

5. Relacionamento Digital com o Cliente A EDP Comercial tem estado muito atenta à evolução tecnológica, procurando através da inovação endereçar as necessidades e preferências dos Clientes, o que se tem materializado na disponibilização de novas formas de relacionamento e no lançamento de novos produtos e serviços. Nunca descurando a relevância que as formas tradicionais de relacionamento têm para os Clientes, a EDP Comercial tem vindo a fazer uma forte aposta na digitalização, acreditando que, também por esta via, é possível oferecer qualidade de serviço aos Clientes. Nestalinha,sãodereferirowebsiteenergia.edp.pt,oportaleaaplicaçãoEDPOnline,a iniciativa de proximidade Comunidade EDP e o produto inovador EDP re:dy. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 27

5.1 Website EDP Comercial Sendo muitas vezes o primeiro ponto de contacto digital dos Clientes com a EDP Comercial, o website energia.edp.pt é também um dos canais privilegiados de interação continuada escolhidos pelos Clientes. Através do energia.edp.pt, damos a conhecer todas as nossas ofertas comerciais, campanhas promocionais, produtos e serviços de energia, serviços de apoio ao cliente e informação de mercado, assim a resposta a perguntas frequentes dos Clientes. Acompanhando as novas tendências da tecnologia para websites, o energia.edp.pt foi desenhado para ser um responsive website. Com esta tecnologia, o energia.edp.pt permite, independentemente do dispositivo eletrónico utilizado pelo Cliente (desktop, laptop, tablet ou smartphone), a mesma experiencia de navegação e acesso aos seus conteúdos e funcionalidades. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 28

5.2 EDP Online Os Clientes EDP Comercial têm acesso a uma área reservada o EDP Online onde podem aceder a um conjunto alargado de funcionalidades associadas à gestão dos seus contratos de energia, que passam pela possibilidade de comunicação de leituras, pela consulta do histórico de faturação e pela atualização de dados contratuais e pessoais. O acesso ao EDP Online pode ser feito através dos browsers convencionais, em edponline.edp.pt, ou via uma aplicação móvel EDPONLINE, disponível para dispositivos Android e ios. Umas das funcionalidade que se destaca na aplicação móvel EDPONLINE, é a funcionalidade Estou Sem Luz que acompanha o cliente nas situações de falha de fornecimento de energia elétrica, ajudando-o a despistar a possível causa desta falha através de um breve questionário, sendo que no final, se o problema não ficar resolvido, permite efetuar uma comunicação diretamente com o Operador de Rede de Distribuição. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 29

5.3 Comunidade EDP A Comunidade EDP é mais uma das vantagens exclusivas dos Clientes da EDP Comercial, através da qual foi criada uma comunidade que junta as famílias e as empresas que são Clientes EDP Comercial. Através da Comunidade EDP os Clientes podem ter acesso a descontos diretos em parceiros de negócio que também são Clientes da EDP Comercial, assim como usufruir de descontos adicionais na fatura de energia por compras efetuadas nos nossos parceiros de negócio. No website da Comunidade EDP (comunidade.edp.pt) são divulgadas dicas de eficiência energética, ofertas exclusivas e passatempos e são dinamizados projetos de voluntariado e de intervenção local. Neste âmbito, desde 2015 que a EDP Comercial tem vindo a desenvolver o projeto Todos por um bairro melhor, atualmente na sua 2ª edição, que visa envolver os Clientes da EDP Comercial na produção de ideias para melhorar as comunidades locais. EsteprojetoéumaparceriadaComunidadeEDPcomarevistaVisãoeaSICEsperançae que contou em 2015 com o alto patrocínio da Presidência da República. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 30

5.4 EDP re:dy O EDP re:dy é outro dos serviços inovadores exclusivos para clientes da EDP Comercial. Através da EDP box e de tomadas inteligentes, o EDP re:dy permite aos Clientes a automatização e controlo remoto de equipamentos elétricos, a monitorização do consumo das suas casas, mas também da produção de energia elétrica dos seus sistemas solares fotovoltaicos, dando assim corpo ao conceito smarthome. Através da aplicação EDP re:dy, disponível para dispositivos Android ou ios, ou do web site dedicado redy.edp.pt, os Clientes podem facilmente criar regras para ligar e desligar determinados equipamentos elétricos e analisar os consumos das suas casas e até dos veículos elétricos. De destacar que o EDP Re:dy foi nomeado para o Utility Initiative Award no âmbito da European Utility Week 2015 em Viena (Áustria), um prémio que distingue iniciativas inovadoras de utilities na sua relação com os clientes. EDP Comercial - Comercialização de Energia, S.A. 31