Logística Reversa De Celular

Universidade de Brasília Faculdade UnB Gama Engenharia e Ambiente Logística Reversa De Celular Antônio Carvalho de Oliveira Júnior 11\0058496 Ediane Teixeira Neves 11\0073789 Jefferson Souza - 11/0031814 Jéssica Vivian Moreira da Silva - 11/0032039 Karine Ximenes Cordeiro - 11/0033388 Rebeca Cristina Souza 11/0065671 Renata Cardoso Roncoleta 11\0065743 Este trabalho foi apresentado pelos alunos de 1 semestre, como parte das exigências da disciplina de Engenharia e Ambiente. Brasília Julho de 2011

Gama, DF: 2011. 41f. : Il. Logística Reversa De Celular Autores:Antonio Carvalho, Ediane Teixeira, Jefferson Souza, Jéssica Vivian, Karine Ximenes, Rebeca Cristina, Renata Cardoso. Inclui anexo e bibliografia. 2 P á g i n a

Apresentação O trabalho foi elaborado com o intuito de pesquisar sobre a efetividade da lei de Política Nacional de Resíduos Sólidos em empresas de celulares, para isso foram realizados questionários com fabricantes de celulares, operadoras e assistências técnicas na região do Gama. Primeiramente, as empresas foram contatadas por meio do SAC (Serviço de atendimento ao cliente) para coletar informações se possuem logística reversa. Após essa coleta de dados, foi elaborado um questionário para operadoras e assistências técnicas presentes no Gama (somente na parte leste e sul), que foi aplicado no período de 1 de julho a 5 de julho de 2011. Durante o período de pesquisa foram percebidas algumas dificuldades no levantamento de dados. Algumas das empresas entrevistadas não responderam completamente as perguntas e as respostas obtidas não possuem rastreabilidade, por isso não podem ser comparadas ou confirmadas. Foi feita uma pesquisa em conjunto com o público a fim de averiguar sobre o uso e descarte de celulares. Na região de atuação foram pesquisadas 200 pessoas para levantar dados da média de tempo de uso de um celular e de como é feito o descarte desse celular. Além disso, foram recolhidos dados sobre o conhecimento do público sobre a atual lei da Política Nacional de Resíduos Sólidos. 3 P á g i n a

Resumo O crescimento da tecnologia de celulares levou o ser humano ao desejo de constante inovação, buscando trocar o velho aparelho por um de última geração. Mas se todos se propuserem a deixar seus velhos aparelhos de lado, aonde eles vão parar? Neste trabalho esta pergunta pode ser respondida por meio de pesquisas e análises feitas. É mostrado o correto caminho que deve ser tomado para um descarte ecologicamente correto, onde estão envolvidos os consumidores, fabricantes e empresas em uma responsabilidade compartilhada, tudo de acordo com a Lei 12.305, de agosto de 2010, que institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos. É exposto também o que acontece com o aparelho do momento que sai das mãos do consumidor para passar por todo o processo de reciclagem e as conseqüências dela. Foram entrevistadas empresas e pessoas residentes na cidade do Gama-DF para saber quanto a seu procedimento em relação à logística reversa de celulares e obteve-se um resultado significativo, em que tanto empresas como a população, em sua maioria, não tem orientação sobre a Lei, nem o costume de proceder da forma que seria considerado o correto. Palavras-chave: Logística Reversa de celular, reciclagem de celular, celular. Abstract The growing dynamics of cellular technology has led humans to desire for constant innovation, seeking to replace the old unit for one updated. But if everyone propose to leave aside their old machines, where will they end? In this paper this question can be answered through research and analysis. It is shown the correct path that must be taken to an environmentally friendly disposal, where consumers, manufacturers and companies are involved in a shared responsibility, all in accordance with Law 12305, August 2010, establishing the National Policy on Solid Waste. It also exposed what happens with the machine the moment they leave the hands of the consumer to go through the recycling process and the consequences of it. To assert what is going to be exposed, were interviewed residents and businesses in the city of Gama-DF to know about their involvement in the reverse logistics of cell phones and was obtained a significant result, in which both companies and the population, most have no guidance on the law, nor custom to proceed in a way that would be considered the correct way. Key words: Logistics Reverse cell, phone recycling, cell. 4 P á g i n a

Sumário Apresentação... 2 Resumo... 4 Abstract... 4 Sumário... 5 Introdução... 6 Objetivo... 8 Métodos... 9 Resultados e análise...10 Conclusão...18 Referências Bibliográficas...20 Anexos...21 5 P á g i n a

Introdução Atualmente há uma grande preocupação do governo e dos ambientalistas em relação à destinação de resíduos sólidos eletrônicos no meio ambiente, sendo que a cada dia aumenta a quantidade de lixo depositado no meio ambiente e o mundo tende a se transformar em um grande lixão, sabe-se que não é possível parar totalmente com a produção de lixo, mas com uma regulamentação correta e com iniciativas do governo e da população é possível que haja a diminuição na quantidade de resíduos depositados no meio ambiente. Iniciativas como o incentivo a reciclagem, que conseqüentemente levaram a população a se conscientizar de que todos têm um papel fundamental na reciclagem e passando a ver o lixo como uma fonte de trabalho. Uma parcela desses resíduos são os eletro-eletrônicos como bateria, telefones celulares, computador, placas de circuito interno, etc. Cerca de 80% dos componentes de um celular (plástico, circuitos eletrônicos e metais) podem ser reciclados e voltar à indústria. A cada dia os telefones celulares se tornam cada vez mais acessível a uma parcela maior da população mundial. Essa maior acessibilidade atrelada aos avanços tecnológicos e uma busca quase que constante por produtos e serviços de maior qualidade, leva consumidores a trocarem rapidamente seus aparelhos usados por outros menores e mais modernos. A Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) prevê obrigações aos fornecedores que devem estabelecer logística reversa para produtos com algum grau de toxicidade, inclusive os eletroeletrônicos. Na prática, o projeto estabelece a coleta e a restituição dos descartes às empresas para reaproveitamento ou outra destinação final "ambientalmente adequada. A responsabilidade pela política de descarte e reaproveitamento será tanto do mercado, como dos fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes. Um dos componentes do celular que causa mais dano ao meio ambiente é a bateria, pois quando esgotado seu potencial energético, torna-se resíduo perigoso, e como tal deveria ser encaminhada para a reciclagem ou para um aterro industrial. A reciclagem envolve uma série de atividades das quais materiais que se tornariam lixo, ou estão no lixo são desviados, coletados, separados e processados para serem usados como matéria-prima na manufatura de novos produtos. Para cada 1 kg de celular para reciclagem é possível reciclar 650g de metal e 250g de plástico. A reciclagem de celular pode contribuir por meio do fortalecimento das cooperativas de catadores, diminuição na extração de minerais usados na fabricação do celular ajudando na preservação do meio ambiente, diminuição da quantidade de resíduos sólidos eletrônicos depositados a céu 6 P á g i n a

aberto, evitando assim a contaminação do solo por metais pesados provenientes das baterias como Mercúrio, Cádmio, Chumbo, Lítio, Níquel, Zinco, Cobalto e compostos e Bióxido de Manganês sendo que o tempo de degradação de tais metais é infinito. Essas substâncias quando lançadas no lixão a céu aberto são levados pelas chuvas, penetram no solo e chegam às águas subterrâneas, atingindo córregos e riachos. A água contaminada atinge a cadeia alimentar humana por meio da irrigação agrícola ou do consumo direto. Os metais pesados possuem alto poder de disseminação e uma capacidade surpreendente de acumular-se no corpo humano e em todos os organismos vivos, os quais são incapazes de metabolizá-los ou eliminá-los, o que traz sérios danos à saúde. Tendo como exemplo o Cádmio agente cancerígeno, teratogênico e pode causar danos ao sistema nervoso. Também agridem o meio ambiente e interferem na vida de seres vivos, causando mudanças na fauna e na flora. Segundo uma pesquisa realizada pela fabricante de celular Nokia apenas 2% dos brasileiros destina seus celulares usados para a reciclagem enquanto 32% das pessoas deixam os aparelhos guardados em casa e 29% dos consumidores repassam o celular para outra pessoa, 10% jogam o aparelho antigo no lixo comum alguns por desconhecerem os danos que os materiais pesados encontrados na bateria causam. Com o presente trabalho pretendem-se levar informações a cerca da reciclagem de celulares até a população, apresentando a ela o que a destinação incorreta dos celulares pode causar ao meio ambiente e a elas mesmas, trazendo também informações sobre qual é o papel da população na reciclagem como elas devem proceder para ajudar. Visa-se que a Universidade de Brasília seja um ponto de coleta para esses celulares e que assim contribua para a preservação do planeta juntamente com os alunos, acreditando que a reciclagem pode amenizar os danos que o homem causa a natureza, porém é preciso que haja colaboração das pessoas e do governo para que essa iniciativa não fique apenas no papel. 7 P á g i n a

Objetivo A pesquisa tem por objetivo levantar dados e embasar a análise sobre a destinação dada aos celulares não mais utilizados pela população do Gama dentro de um espaço amostral determinado, e também estabelecer um primeiro contato para com a população para saber quais são os obstáculos que impedem a destinação correta dos celulares e verificar se há conhecimento por parte da população pesquisada sobre a lei da Política Nacional de Resíduos Sólidos. Já no que se refere aos fabricantes e operadoras de celulares o objetivo foi verificar se possuíam relatório de responsabilidade ambiental e se forneciam informações suficientes para instruir seus respectivos clientes sobre como e onde seus clientes podem devolver os aparelhos que não utilizam mais. 8 P á g i n a

Métodos As pesquisas de campo para coleta de dados foram feitas em julho de 2011 na cidade do Gama-DF, por meio de questionários (Anexos 1) feitos a empresas e à população desta região (Anexo 2). A área de atuação foi a parte sudeste do setor central, a parte sul do leste e a parte leste do sul, conforme mostrado no mapa baixo. Figura 1 Área amostrada na pesquisa aplicada Os questionários feitos às empresas envolviam perguntas quanto à média de número de aparelhos e marcas vendidos por mês, se as empresas recebiam aparelhos ou baterias não mais utilizados e o que era feito com estes. Da mesma forma, foi questionado ao público sua conduta com os celulares que não utilizavam mais, a média de tempo que trocavam de celulares e seu conhecimento da Lei. As empresas e marcas de celulares também foram entrevistadas por telefone por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e por e-mail. 9 P á g i n a

Resultados e análise A era tecnológica atualmente vivida pela humanidade trouxe consigo um aumento em que o novo se torna antigo rapidamente. A inserção de um novo aplicativo ou tecnologia mais cômoda, mesmo com mínimas diferenças, faz com que o consumidor atraído pelo desejo de algo melhor, entre nessa cadeia. Estamos em um mundo onde a sociedade do excesso é também a sociedade do desperdício. Diante deste quadro, foram feitas pesquisas com a população do Gama-DF e as empresas de celulares atuantes nesta região. Os dados que foram obtidos a partir de 13 empresas que possuem revendas das operados CLARO, TIM, OI e VIVO, são significativos e foram baseados levando em consideração a confiança nos entrevistados em responder de maneira correta as perguntas. Todas (exceto NEXTEL*) 54% TIM 16% Vivo 15% Claro 15% *não tem nenhuma revenda em nossa área de atuação. Figura 2: Total de operadoras presentes na região. Pelo gráfico acima (figura 1), pode-se observar a divisão das operadoras na região. A maior parte das empresas entrevistadas revende celulares de todas as operadoras. A (figura 2) contém a média de venda de celulares em um mês. A maioria das empresas entrevistadas, ou seja, 54% vendem em media mais de 500 celulares por mês, um número considerável. Apenas 15% dos entrevistados não responderam, os motivos alegados de que não poderiam fornecer esses dados para terceiros. 10 P á g i n a

Até 100 Entre 100 e 500 Mais de 500 Não informam 15% 16% 15% 54% Figura 2: Média de celulares vendidos em um mês. Outra pergunta feita durante a entrevista foi qual marca era a mais vendida no estabelecimento. A que ficou em primeiro lugar com 38% foi a Nokia, seguido pela Samsung com 30%, como pode ser verificado na (figura 3). 15,00% 7,00% 38,00% Nokia Samsung LG Outros 30,00% Figura 3: Marcas de celulares mais vendidas nas lojas entrevistadas. Nas figuras 4, 5, 6 estão as respostas coletadas com as empresas e as respostas coletas com as fabricas de celulares através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e e- mails enviados. Outro método utilizado para buscar informações foi através das paginas de internet das marcas. Os resultados obtidos estão no anexo 3. 11 P á g i n a

Sim 15% Não 85% Figura 4: A loja recebe celulares inutilizados. Joga em Lixo comum Devolve aos fabricantes 19% 81% Figura 5: Destinação final dos celulares inutilizados. Sim 25% Não 75% Figura 6: Há pontos de recolhimento de celular na loja. 12 P á g i n a

Comparando os resultados dos gráficos e os obtidos com as marcas pode-se observar divergências entre as repostas. Apenas 15% (figura 4) das lojas recebem celulares inutilizados e há pontos de coleta de celulares somente em 25% (figura 6) das lojas. Outro dado levantado foi que dentre esses aparelhos recolhidos, apenas 19% são devolvidos para os fabricantes para serem reciclados, os outros 81% são jogados em lixo comum (figura 5). Um outro dado levantado foi quantos atendentes sabiam o que era a PNRS, para assim poder informar ao cliente. O gráfico a seguir (figura 7) mostra as respostas obtidas. Sim 7% Não 93% Figura 7: Número de funcionários que sabem sobre a PRNS. Observando o gráfico (figura 7) nota-se que 7% sabem sobre a lei, ou seja, das treze lojas entrevistadas em apenas uma delas o funcionário sabia fornecer informações sobre a Política Nacional de Resíduos Sólidos. Quanto à pesquisa feita com a população, foi indagado ao público seus procedimentos quanto ao descarte de seu celulares e a média de tempo que com eles permaneciam até que trocassem por algum motivo. A média de tempo que a população troca de celular é entre um e três anos, sendo este de 41%, 33% em menos de um ano e 26 % acima de três anos. A partir deste dado, pode-se concluir que o fluxo de aparelhos no mercado é constante, já que uma minoria leva muito tempo para descartar seu aparelho e a maioria os coloca em constante fluxo. Como mostra a Figura 8. 13 P á g i n a

26% 33% 1 ano Entre 1 e 3 anos Acima de 3 anos 41% Figura 8. Média de tempo de troca de celular. Os motivos para a troca é balanceado, 46,6% trocam por defeito e 44,8% por aparelhos mais modernos, menos de 1% têm outros motivos, dentre eles, venda ou repasse para outras pessoas. Ainda com base nestes dados, é natural que se levante uma questão: o que é feito, então, com esses aparelhos que são trocados, que destino é dado a eles pelas pessoas? Quase 50% dos entrevistados guardam seu aparelho não mais usado, 18% vendem, 15% jogam no lixo comum, apenas 5% devolvem em empresas e 16% dos restantes dão outros tipos de destinação. Estes dados são expostos no gráfico abaixo. Guarda Joga no Lixo Devolve em Empresas Vende Outros 5% 15% 18% 16% 46% Figura 9. Destinação do celular não mais usado. Esses 15% que redirecionam seus celulares para o lixo comum não representam maioria em quantidade percentual, mas são significativos em qualidade ambiental. Em contrapartida, os poucos 5% representam o diferencial se os colocarmos como exemplo. Este procedimento de redirecionar os aparelhos não mais utilizados, com defeito ou outro 14 P á g i n a

motivo qualquer, para as empresas onde foram comprados é não só o ecologicamente correto, mas o procedimento determinado por Lei. É neste último ponto onde reside uma explicação para os resultados obtidos. A falta de conhecimento da Lei ou conscientização da população sobre sua existência e o que nela consta é uma grande carência que necessita ser superada, do contrário, o percentual de 15% não só se manterá como tenderá a aumentar. De acordo com a pesquisa feita ao público, 82% não conhecem a Lei contra 18% que conhecem. Essa maioria é significativa. 18% Sim Não 82% Figura 10. Conhecimento da PNRS. Consequentemente, sem grande conhecimento da Lei e da Política Nacional de Resíduos Sólidos, agir segundo os procedimentos desta não é algo comum. Quanto a pesquisa sobre a destinação de celulares ou baterias a reciclagem, os números computados foram semelhantes aos obtidos na pesquisa sobre o conhecimento da Lei: 81% das pessoas nunca haviam destinado celulares ou baterias à reciclagem e 19% o haviam feito. Não Sim 81% 19% Figura 11. Destinação de aparelhos/baterias a reciclagem. 15 P á g i n a

Esse mau hábito causado por uma conscientização carente está tanto nos consumidores, quanto nas empresas. Estas foram indagadas a respeito de pontos de recolhimento de aparelhos ou baterias e a maioria não os possuía em suas lojas, ou seja, sem locais apropriados para esse tipo de descarte, não há como a população agir da forma correta. Algumas das lojas entrevistadas possuíam pontos de recolhimento de baterias e pilhas, como pode ser verificado na Foto 2. Foto 1 - Ponto de coleta de Pilha/Bateria na Novo Mundo. Em relação ao SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, a respeito de disponibilidade de recepção de celulares inutilizados paras as marcas, a Samsung, a Nokia, a Sony Ericsson e a Motorola informaram que recebem sim os aparelhos, por outro lado a LG foi a única a afirmar que a empresa não tem um posicionamento a respeito desse tipo de material. Ao serem perguntador a respeito da Localização da Assistência Técnica para entrega de aparelhos. Todas que anteriormente afirmaram que recebiam aparelhos, disseram que poderia ser entrega neste estabelecimento, porém todas se localizam no Plano Piloto. A LG também possui nesse mesmo local, mas segundo eles não recebem aparelhos lá. Quando indagados sobre entrega de aparelhos nas operados, nenhuma confirmou essa possibilidade. Todas essas informações pode ver vistas na Tabela 1, a seguir, e conferir os diálogos em Anexos 3. Teste do SAC Marca Recepção de celulares inutilizados Localização da Assistência Técnica Entrega de aparelhos nas operados Nokia Sim Brasília Não confirmaram Sony Sim Brasília Não confirmaram Ericsson Motorola Sim Brasília Não confirmaram LG Não Brasília Não confirmaram Tabela 1. Teste Marcas I. 16 P á g i n a

Por correio eletrônico, em relação a LG o resultado foi bem diferente do informado anteriormente, segundo eles há sim a recepção de celulares, porém informou de uma forma muito generalizada a respeito dos locais. A Nokia, a Sony Ericsson e a Samsung foram coerentes com o que foi informado pelo SAC. A Motorola, por sua vez, não respondeu o email. Quando questionados a respeito de recepção de aparelhos pelas operadoras, todas exceto a Motorola confirmaram a possibilidade. Isso pode ser conferido na Tabela 2. Os originais dos emails constam do anexo 4. Teste do Email Marca Recepção de celulares inutilizados Entrega de aparelhos nas operados Nokia Sim Confirmaram Sony Ericsson Sim Confirmaram Motorola ------------------- Confirmaram LG Sim Confirmaram Tabela 2. Teste Marcas II. Quando foi retornado o email com todas informações obtidas as marcas que anteriormente tinha retornado o email, ou seja Nokia, Samsung, LG e Sony Ericsson, todas novamente retornaram (Emails Anexo 5). Algumas como a Sony Ericsson e a LG pediram desculpas pelo erro cometido e tentaram ceder mais informações, é importante ressaltar que nesse ultimo email a LG confirmou a recepção por assistências técnicas de sua empresa de aparelhos inutilizados. A Samsung somente modificou a informação a respeito da recepção das operadoras e informaram que só elas podem confirmar. A Nokia agradeceu o envio e informou que ira utilizar nossas informações para aprimorar o atendimento ao cliente. Quando realizou-se o teste do SAC (diálogos Anexos 6) com as operadoras sobre o recepção de aparelhos celulares todas, exceto a Oi, confirmaram a recepção. A Oi ainda disse que não havia conhecimento do procedimento, visto que em seu sistema não estava disponível informações sobre o assunto e solicitou a ida a uma loja da Operadora para confirmar tal pergunta. Teste do email, nem uma delas mandou resposta, porém a Claro e a Oi mandaram emails automáticos confirmando o recebimento do email e informação que até em 48 horas a resposta seria mandada, o que não ocorreu. As outras não confirmaram. Quando verificamos nas lojas a possibilidade de recepção de celulares, não encontramos loja da NEXTEL em nossa área de atuação, porém em relação às outras o informado pelo site foi confirmado. A Vivo, a Claro e a TIM recebem aparelhos e a Oi não. 17 P á g i n a

Conclusão A reciclagem de celulares, além de diminuir a quantidade de lixo produzido, evita a extração de minerais para sua fabricação. Têm-se, dessa forma, no mínimo, duas vantagens no que tange a preservação ambiental. Esse benefício, porém, não pode ser alcançado se a prática da reciclagem não for inserida no dia-a-dia da sociedade como algo comum e necessário. A partir de todos os dados coletados durantes as pesquisas realizadas neste trabalho, percebeu-se que o cerne deste problema se encontra na falta de conscientização da população e, principalmente, na falta de informação que a ela não é dado. Do outro lado, temos as empresas que falham em seu papel ao não fazer incentivos ou propagandas referentes a esse assunto. Em sua maioria, nem mesmo orientam seus funcionários quanto ao procedimento correto instituído por lei, uma vez que estes não souberam informar sobre a lei quando questionados, sendo que muitos a desconheciam. Esse fato ocorre, principalmente, devido à falta de propaganda e incentivo de fabricantes e operadoras. Se a conduta destas fosse mudada, seria o primeiro passo essencial. A prática correta feita pelas empresas leva consequentemente a um aumento na prática da população de seguir a mesma conduta, ou seja, acarreta em um efeito dominó em que uma necessita da outra para ir para frente. Pode-se averiguar ou constatar esse fato ao fazer uma análise das entrevistas feitas com todos os funcionários, tanto indo a campo, como por telefone e e-mails. Os funcionários, quando indagados, não sabiam informar o que lhes era questionado ou respondiam o que lhes era orientado. Porém, ao entrar em contato com as empresas por e-mail, havia divergência de respostas. Para os alunos, que já estavam informados e cientes do assunto, era perceptível o problema em questão, mas ao analisar-se da ótica de um consumidor desinformado do assunto, esse não seria devidamente orientado e continuaria a proceder da forma incorreta, ou seja, não procuraria descartar seu aparelho em empresas e daria um destino incorreto, aumentando essa cadeia de resíduos que há muito deve ser evitada. Em aspectos gerais, o essencial a ser feito é incentivar empresas a orientarem seus funcionários e criarem políticas internas de modo a conscientizar seus consumidores por meio de campanhas ou quaisquer meios que sejam eficientes. Seria também adequado que o governo tomasse providências em relação a esse tema, pois não se estaria apenas cuidado do planeta, mas realizando um desenvolvimento sustentável, uma vez que a reciclagem é útil para a economia do país e para o meio ambiente. 18 P á g i n a

O trabalho apresentado só foi possível ser realizado em conjunto com as Operadoras e fabricantes de celular presentes na região do Gama. O objetivo final foi alcançado e os resultados obtidos foram importantes para todo o desenvolvimento do projeto. 19 P á g i n a

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Anexos Anexos 1. Questionários. 21 P á g i n a

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Anexos 2. Entrevista com a População. Anexos 3. Diálogos com as Marcas. SAC Sony Ericsson Primeira Tentativa (Atendente Sony Ericsson) Sony Ericsson, boa tarde. Caio. Com quem eu falo? (Antônio Carvalho) Com o Junior. (Atendente Sony Ericsson) Junior, em que eu posso ajudá-lo? (Antônio Carvalho) Eu gostaria de saber o que vocês me orientam pra descarte de celulares da Sony Ericsson? (Atendente Sony Ericsson) Desculpa, eu não entendi. (Antônio Carvalho) Qual o procedimento que eu tomo, no caso, pra descartar o celular da Sony Ericsson? (Atendente Sony Ericsson) Descarta? (Antônio Carvalho) Isso. (Atendente Sony Ericsson) - Só um momento... Alô, desculpe a demora. Você fala de qual estado? 23 P á g i n a

(Antônio Carvalho) Falo do DF, cidade Gama. (Atendente Sony Ericsson) Olha, você pode descartar seu aparelho na assistência autorizada que agente tem em Brasília. O endereço é SHCHN 708/709 bloco a loja 57 Asa Norte. (Antônio Carvalho) Então ta. (Atendente Sony Ericsson) Algo mais em que eu possa ajudar? (Antônio Carvalho) Não só isso mesmo. (Atendente Sony Ericsson) Sony Ericsson agradece a ligação, peco pro senhor ficar um pouquinho na linha pra pesquisa de satisfação. Primeira Tentativa SAC Motorola (Atendente Motorola) Motorola, Paulo, boa noite, com quem eu falo? (Antônio Carvalho) Com o Junior. (Atendente Motorola) Esse é o primeiro contato com a Motorola? (Antônio Carvalho) Isso. (Atendente Motorola) Senhor? (Antônio Carvalho) Oi. (Atendente Motorola) Este é o primeiro contato? (Antônio Carvalho) Sim. (Atendente Motorola) Me informe o seu nome completo. (Antônio Carvalho) Antonio Carvalho de Oliveira Junior. (Atendente Motorola) de Oliveira Junior? (Antônio Carvalho) Isto. (Atendente Motorola) Telefone celular com o DDD? (Antônio Carvalho) (61) xxxx-4904. 24 P á g i n a

(Atendente Motorola) Em que posso ajudar, Antonio? (Antônio Carvalho) Eu gostaria de saber a respeito da logística reversa em relação a aparelhos da Motorola? (Atendente Motorola) O senhor queria saber sobre? (Antônio Carvalho) Sobre como e que eu faço descarte de aparelhos celulares da Motorola? (Atendente Motorola) Descarte? (Antônio Carvalho) É o descarte, porque eu não posso descartar o celular em lixo comum. Ai eu gostaria de saber qual o procedimento que a Motorola indica para os celulares da Motorola? (Atendente Motorola) Sim. Tem o posto de coleta. (Antônio Carvalho) Ponto de coleta? Mas o que é este ponto de coleta? (Atendente Motorola) Posto de coleta e da Motorola, onde você pode levar o seu aparelho antigo que não funciona mais para o posto de coleta. (Antônio Carvalho) - Mas isto está disponível em todas as cidades? (Atendente Motorola) Não. Só em algumas, mas eu posso procurar pro senhor a mais próxima. (Antônio Carvalho) No caso eu moro no DF. (Atendente Motorola) OK, qual é o modelo do aparelho? (Antônio Carvalho) Não, não. Na verdade, estou fazendo uma pesquisa para a UNB, a respeito dos procedimentos que são feitos para a logística reversa de celular em relação às operadoras e as marcas de telefone. Aí, estou entrando em contato, inicialmente com as principais marcas, para saber informações sobre este procedimento, porque não e algo muito conhecido este processo. Aí eu estou querendo buscar informações para saber da acessibilidade e questões relacionadas à logística reversa de celular (Atendente Motorola) Ok, Distrito federal. Senhor? (Antônio Carvalho) Oi? (Atendente Motorola) Não possui. (Antônio Carvalho) Não possui no DF? (Atendente Motorola) Não, no DF não possui. 25 P á g i n a