Pesquisa Banda Larga Móvel

Pesquisa Banda Larga Móvel Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor e Idec Apresentação para CDUST Veridiana Alimonti 17 de dezembro de 2012

2 Pesquisa realizada em parceria entre FNECDC e Idec Elementos do Cenário Sites Call centers Contratos

3 Ligações e sites pesquisados em 07 estados: De maio a agosto de 2012 Elementos do Cenário Empresas pesquisadas: Claro, Oi, Tim e Vivo Foram analisados os planos prée pós-pagos de banda larga móvel (modem e pacotes para celular) Rio Grande do Norte CDC/RN Pernambuco Adeccon/PE Mato Grosso do Sul ABCCon/MS Minas Gerais MDG/MG São Paulo Idec Santa Catarina Adocon (Tubarão) Rio Grande do Sul FEDC e MDC/RS

4 Principais resultados Elementos do Cenário Desencontro de informações entre diferentes veículos e entre call centers. Se no site as ofertas eram iguais, no SAC era comum a variação. No call center, o padrão de atendimento de todas as operadoras varia muito de acordo com o estado ou o atendente que recebe a chamada. Informações essenciais sobre os planos não foram fornecidas espontaneamente na maior parte dos casos. Nos pacotes de dados para celular, não há necessidade de contratação explícita, mas deve haver mecanismo de autorização. Com relação à cobertura, houve graus diferenciados de disponibilização da informação. Apenas Claro e Vivo observam a regra de apresentar mapas detalhados indicando a área de cobertura por tecnologia. Em um dos casos (Infinity Web Modem) era necessário ter plano de voz para poder contratar o plano de modem.

5 Principais resultados Elementos do Informações Cenário constantemente omitidas ou com pouco destaque: PROBLEMA GENERALIZADO! Redução de velocidade após término de franquia Oscilação na velocidade contratada Restrições de uso do serviço (em menor grau) Fidelidade

Principais Problemas 6 Elementos do Cenário FRANQUIAS E REDUÇÃO DE VELOCIDADE DADOS CONSOLIDADOS DAS OPERADORAS: Celular e Modem Velocidades Ofertadas: De 300 Kbps a 1 Mbps (promocionalmente velocidades maiores, chegando até a 6 Mbps) Franquias Ofertadas: Diário De 5 MB a 150 MB Semanal De 15 MB a 200 MB Mensal De 20 MB a 10 GB Redução após franquia: De 32 Kbps a 256 Kbps (intervalo mais recorrente foi de 50 Kbps a 150 Kbps)

Elementos Encontrando Cenário a informação 7

Elementos do Cenário 8

Principais Problemas 12 Elementos do Cenário OSCILAÇÃO NA VELOCIDADE CONTRATADA DADOS CONSOLIDADOS DAS OPERADORAS: Celular e Modem Nos Call Centers: apenas a Tim informou espontaneamente de forma mais sistemática. Nos sites, diferentes estratégias: - Utilização do até como único sinal de possível variação - Rodapé de página - Outra página Nos contratos: É generalizada a referência à variação e/ou a exclusão da responsabilidade da empresa diante disso.

Elementos Encontrando Cenário a informação 13

Elementos do Cenário 14

15 Elementos do Cenário Atenção para Fidelidade também

Elementos do Cenário 16

17 Elementos do Cenário E os novos parâmetros de qualidade?

Principais Problemas 18 Elementos do Cenário RESTRIÇÕES DE USO DO SERVIÇO DADOS CONSOLIDADOS DAS OPERADORAS: Celular e Modem Nos Call Centers: Não foram informadas. De acordo com sites e principalmente contratos/regulamentos:: Time Oi É vedada a utilização do pacote de dados no celular como modem. Claro A vedação é o contrário (utilização do chip do modem no celular) Vivo e Claro Restrição mais grave!

Vivo 19 [Contrato celular e modem PÓS] Elementos do Cenário 4.1 O Serviço Vivo Internet, objeto do presente Contrato, destina-se aos seguintes e exclusivos propósitos: (a) acesso à Internet; (b) acesso a contas de e-mail; (c) acesso à Intranet, quando disponibilizado (incluindo acesso à Intranet corporativa, e-mail e aplicativos de gerenciamento, força de vendas e automação). 4.2 É vedada a utilização do serviço, inclusive, mas não se limitando a: (a) disponibilizar o terminal de computador a ele conectado como servidor de dados de qualquer espécie, inclusive: servidores Web, FTP, SMTP, POP3, servidores de rede ponto-a-ponto e quaisquer conexões entrantes; (b) soluções de vídeo em tempo real (câmera post ou broadcast); (c) soluções automatizadas para transferência de grandes arquivos; (d) voz sobre IP (VOIP).

Claro 20 [Contrato modem PÓS] Elementos do Cenário 12.6 Sem prejuízo de outras não elencadas, são consideradas como práticas lesivas ao serviço de acesso à Internet ora contratado, aos demais assinantes, ou ao mercado, sujeitando-se o infrator a todas as cominações legais decorrentes, inclusive ao bloqueio do Serviço ou à rescisão contratual, dispostas a seguir: a) O uso do Serviço em desacordo com as condições previstas neste Contrato, ou uso abusivo dos serviços de forma que possa prejudicar a rede da CLARO ou a fruição do serviço por terceiros, tal como: ( ), ou (ii) o uso do serviço para implementação de soluções de vídeo em tempo real (post ou broadcast), de soluções automatizadas para transferência de arquivos e soluções de voz sobre IP (VOIP).

21 O direito à informação e seus desdobramentos Direito básico do consumidor: informação Elementos adequada do Cenário e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem (art. 6, III - CDC) A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores (art. 31 CDC).

22 O direito à informação e seus desdobramentos É enganosa Elementos qualquer do Cenário modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. (art. 37 CDC) Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

23 Elementos do Cenário Isso não exclui dar à velocidade mínima ou média o mesmo destaque da oferta

Apresentação Anatel sobre 1ª fiscalização dos planos de ação

Obrigada! Veridiana Alimonti E-mail: veridiana@idec.org.br O Idec é feito por pessoas como você. Associe-se! www.idec.org.br