QUESTIONÁRIO SATISFAÇÃO

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1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS QUESTIONÁRIO SATISFAÇÃO Serviço Móvel Pessoal Pós - Pago (Nº do Questioná) ANEXO I A Pós - Pago

2 SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL (PÓS-PAGO) Os itens apresentados a seguir fazem parte da avaliação da Satisfação com o Serviço Móvel Pessoal. Precisamos que você marque apenas com um X naquele número da escala, ao lado do item, que melhor representa a sua satisfação. Identificamos oito aspectos que se relacionam com a satisfação do consumidor. 1. Informações Prestadas pela Empresa fala sobre a utilidade e clareza das informações apresentadas e prestadas. 2. Cobertura e Qualidade das Ligações percepção quanto à cobertura, operação do sistema geral. 3. Atendimento nas Lojas da Empresa fala sobre a forma de atendimento, na loja. 4. Preços dos Serviços avalia os preços praticados, descontos e preços de pacotes. 5. Contas, Cobranças e Condições de Pagamento clareza, exatidão e utilidade das informações contidas nas contas. 6. Central de Atendimento por Telefone contato com a central e registro da queixa. 7. Serviços Prestados pela Empresa / Facilidades conhecimento sobre os serviços prestados. 8. Qualidade do Aparelho características, funções do aparelho. Qual sua empresa de Serviço Móvel Pessoal? A sua conta é pessoal (Pessoa Física) ou conta de empresa (Pessoa Jurídica)? ITENS Pouco / SCO Fator 3 ATENDIMENTO NAS LOJAS DA EMPRESA 1. Rapidez na solução dos problemas, dúvidas e reclamações nas lojas da empresa. 2. Interesse e boa vontade dos(as) atendentes das lojas da empresa em resolver os problemas, dúvidas e reclamações.

3 3. Conhecimento e preparo, por parte dos(as) atendentes das lojas da empresa, quanto aos assuntos apresentados. 4. Tempo de espera para ser atendido nas lojas da sua empresa.

4 ITENS Pouco / SCO Fator 6. CENTRAL DE ATENDIMENTO POR TELEFONE 5. Facilidade de contato com a Central de Atendimento da sua empresa. 6. Capacidade dos(as) atendentes da Central de Atendimento para resolver pelo telefone os problemas, dúvidas, reclamações apresentadas. 7. Solução dada pelos atendentes da central de atendimento aos problemas e reclamações apresentadas. Fator 5 CONTAS, COBRANÇAS E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 8. Facilidade de escolha da melhor data para pagamento da conta. 9. Clareza e detalhamento das informações contidas na conta. 10. Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta). 11. Recebimento da conta em tempo hábil para pagamento da conta.

5 12. Variedade / diferentes opções nas formas de pagamento da conta (débito em conta, cartão de crédito, bancos disponíveis ou outras formas de pagamento).

6 ITENS Pouco / SCO Fator 4 PREÇOS DOS SERVIÇOS 13. Divulgação dos preços. 14. Preço da ligação. 15. Preço dos serviços. 16. Preço do aparelho. Fator 2 COBERTURA E QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 17. Cobertura no estado. 18. Qualidade do som nas ligações interurbanas (roaming). 19. Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, sem quedas, sem cortes. 20. Qualidade das ligações recebidas de telefone fixo para o telefone celular. 21. Qualidade das ligações feitas em áreas internas/fechadas ( apartamento, shopping centers, etc). 22. Quantidade de vezes em que o telefone celular fica fora de serviço, não funciona. 23. Freqüência em que ocorre a queda da ligação.

7 ITENS Pouco / SCO Fator 1 INFORMAÇÕES PRESTADAS PELA EMPRESA 24. Facilidade de obtenção de informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos pela empresa. 25. Clareza das informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos pela empresa. 26. Clareza das informações sobre as áreas de cobertura pela empresa. 27. Utilidade das informações apresentadas pela empresa através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas. 28. Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da empresa.

8 ITENS Pouco / SCO Fator 7 SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA / FACILIDADES 29. Conhecimento dos tipos de serviços oferecidos pela empresa. 30. Conhecimento sobre a diversidade e facilidade de aquisição de serviço. 31. Utilidade e adequação dos serviços oferecidos pela sua empresa. 32. Facilidade no envio de mensagens (torpedos, SMS, MMS). 33. As mensagens são entregues no tempo adequado. 34. Valores cobrados pelo envio das mensagens (torpedos, SMS, MMS). 35. Disponibilidade de acesso à Internet no celular. 36. Utilidade/ Adequação da internet no celular. 37. Velocidade de acesso à internet no celular. 38. Estabilidade da conexão. 39. Valores cobrados pelo acesso da internet no celular. 40. Modernidade da sua empresa.

9 ITENS Pouco / SCO Fator 8. QUALIDADE DO APARELHO 41. Variedade das funções do aparelho (como TV, Rádio, Câmera, etc). 42. Facilidade para usar todas as funções / recursos do aparelho celular. 43. Variedade das marcas e modelos dos telefones oferecidos no kit (chip ou chip + aparelho) do celular pós-pago. 44. Qualidade do aparelho celular. 45. Compreensão das orientações contidas no manual do aparelho celular. Qual a nota numa escala de 0 a 10 você atribui aos serviços prestados por sua empresa?

10 OBSERVAÇÕES 1. Deseja falar ainda sobre algum outro aspecto da prestação de serviços?

11 USO DO TELEFONE MÓVEL 1. Indique numa escala 0 a 10, como você usa seu telefone nas seguintes situações: (quanto maior o número, maior o uso do telefone) 1. Para fazer ligações ( ) 2. Para receber ligações ( ) 3. Durante o dia ( ) 4. Durante a noite ( ) 5. Durante a semana ( ) 6. Durante o final de semana ( ) 7. Para receber mensagem ( ) 8. Como relógio/despertador ( ) 2. Qual a finalidade com que usa o seu telefone celular?

12 DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS 1. Quantas linhas de telefone fixo tem na sua residência? linhas 2. Possui acesso à Internet na sua residência? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 3. Possui na sua residência? Quantidade Automóveis Computador Celular pré-pago Celular pós-pago 4. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 5. A sua residência é: ( ) 1. Própria quitada ( ) 2. Própria financiada ( ) 3. Alugada ( ) 4. Outra situação 6. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados? pessoas

13 7. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) ( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos ( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos ( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos ( ) 4. Casal sem filhos ( ) 5. Solteiro(a) com filho(s) ( ) 6. Indivíduos vivendo com outros ( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos ( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos ( ) 9. Outra. Qual? (Especificar) 8. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio? pessoas 9. Qual o total aproximado da renda domiciliar? ( ) até dois Salás Mínimos ( ) de dois a seis Salá Salás ( ) de seis a quinze a trinta Salás Mínimos ( ) acima de trinta Salás Mínimos 10.Possui cartão de crédito? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não

14 11. Caracterização do(a) respondente: Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação ( ) 1. Masc. ( ) 2. Fem. ( ) 1. Solteiro ( ) 2. Casado ( ) 3. Divorciado ( ) 4. Viúvo ( ) 5. Outro ( ) 1. 1 o Grau incompleto ( ) 2. 1 o Grau completo ( ) 3. 2 o Grau incompleto ( ) 4. 2 o Grau completo ( ) 5. Super incompleto ( ) 6. Super completo ( ) 1. Empresá ( ) 2. Prof. liberal ( ) 3. Funcioná público ( ) 4. Funcioná empresa privada ( ) 5. Autônomo ( ) 6. Estudante ( ) 7. Aposentado ( ) 8. Desempregado