PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS QUESTIONÁRIO SATISFAÇÃO Serviço Móvel Pessoal Pré - Pago (Nº do Questioná) ANEXO I - B Pré - Pago
SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL (PRÉ-PAGO) Os itens apresentados a seguir fazem parte da avaliação da Satisfação com o Serviço Móvel Pessoal. Precisamos que você marque apenas com um X naquele número da escala, ao lado do item, que melhor representa a sua satisfação. Identificamos oito aspectos que se relacionam com a satisfação do consumidor. 1. Informações Prestadas pela Empresa utilidade e clareza das informações apresentadas e prestadas. 2. Central de Atendimento por Telefone contato com a central e registro da queixa. 3. Preços dos Serviços avalia os preços praticados, descontos e preços de pacotes. 4. Locais de Vendas quantidade e localização de lojas para a venda de cartões. 5. Cobertura e Qualidade das Ligações percepção quanto à cobertura, operação do sistema geral. 6. Atendimento nas Lojas da Empresa fala sobre a forma de atendimento. 7. Qualidade do Aparelho características, funções do aparelho. 8. Serviços Prestados pela Empresa / Facilidades conhecimento sobre os serviços prestados. Qual sua empresa de Serviço Móvel Pessoal? A sua conta é pessoal (Pessoa Física) ou conta de empresa (Pessoa Jurídica)? ITENS Pouco / SCO Fator 6 ATENDIMENTO NAS LOJAS DA EMPRESA 1. Rapidez na solução dos problemas, dúvidas, reclamações nas lojas da 2. Interesse, boa vontade dos(as) atendentes das lojas da empresa em resolver os problemas, dúvidas e reclamações apresentadas.
3. Conhecimento, por parte dos(as) atendentes das lojas da empresa quanto ao assunto apresentado. 4. Tempo de espera para ser atendido nas lojas da 5. Tempo que leva do início à conclusão do atendimento pelo(a) funcioná(a) da loja da
ITENS Pouco / SCO FATOR 2 CENTRAL DE ATENDIMENTO POR TELEFONE 6. Tempo que fica aguardando para ser atendido pela(o) funcioná(a) da Central de Atendimento da 7. Atendimento realizado através de mensagens gravadas da 8 Rapidez com que é dada a resposta pela Central de Atendimento da empresa ao problema/ dúvida apresentada. 9 Interesse/ boa vontade dos(as) atendentes da Central de Atendimento em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações apresentadas. 10. Solução dada pela empresa aos problemas/ reclamações apresentadas na central. 11. Conhecimento, por parte dos(as) atendentes da Central de Atendimento da empresa, quanto aos diferentes serviços oferecidos.
ITENS Pouco / SCO Fator 3 PREÇOS DOS SERVIÇOS 12. Preço da ligação. 13. Preço do pacote ou kit (chip ou aparelho+chip) pré-pago. 14. Valor dos descontos de acordo com horás (noite, fim de semana, etc). 15. Os créditos do cartão são creditados e descontados corretamente. 16. Preço dos cartões de recarga de créditos. 17. Adequação entre validade dos créditos e preços cobrados. Fator 5 COBERTURA E QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 18. Cobertura no Estado. 19. Facilidade para fazer e receber ligações na sua cidade. 20. Qualidade das ligações feitas do telefone celular para um outro telefone celular. 21. Qualidade das ligações feitas em áreas internas/ fechadas (apartamento, shopping centers, etc).
22. Quantidade de vezes em que o telefone celular fica fora de serviço / não funciona. 23. Freqüência que ocorre a queda da ligação.
ITENS Pouco / SCO Fator 1 - INFORMAÇÕES PRESTADAS PELA EMPRESA 24. Facilidade de obtenção de informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos pela 25. Clareza das informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos pela sua 26. Disponibilidade de informações sobre as áreas de cobertura da sua 27. Utilidade das informações apresentadas através de anúncios da sua empresa na TV, Rádio, Jornais e Revistas. 28. Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da sua Fator 8 SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA / FACILIDADES 29. Conhecimento dos tipos de serviços oferecidos pela 30. Conhecimento sobre a diversidade e facilidade de aquisição de serviço.
31. Utilidade / adequação dos serviços oferecidos pela 32. Facilidade no envio de mensagens (torpedos, SMS, MMS). 33. As mensagens são entregues no tempo adequado. 34. Valores cobrados pelo envio das mensagens (torpedos, SMS, MMS). 35. Disponibilidade de acesso à Internet no celular. 36. Utilidade/ Adequação da internet no celular. 37. Velocidade de acesso à internet no celular. 38. Estabilidade da conexão. 39. Valores cobrados pelo acesso da internet no celular.
ITENS Pouco / SCO Fator 7 QUALIDADE DO APARELHO 40. Variedade das funções do aparelho (como TV, Rádio, Câmera, etc). 41. Facilidade para usar todas as funções / recursos do aparelho celular. 42. Qualidade do aparelho celular. 43. Variedade das marcas e modelos dos telefones oferecidos no kit (chip ou aparelho+chip) do celular pré-pago. 44. Modernidade da Fator 4 LOCAIS DE VENDAS 45. Quantidade de locais que vendem o kit (chip ou aparelho+chip) do celular pré-pago. 46. Facilidade de encontrar locais que vendem cartões/créditos pré-pago. 47. Disponibilidade vás cartões de diversos valores. 48. Os cartões de pequenos valores são encontrados com facilidade.
Qual a nota numa escala de 0 a 10 você atribui aos serviços prestados por sua empresa? OBSERVAÇÕES 1. Deseja falar ainda sobre algum outro aspecto da prestação de serviços, além daqueles que já foram mencionados? USO DO TELEFONE CELULAR PRÉ-PAGO 1. Em relação ao uso do Telefone, indique numa escala 0 a 10, o quanto você usa seu telefone nas seguintes situações: (quanto maior o número, maior o uso do telefone) 1. Para fazer ligações ( ) 2. Para receber ligações ( ) 3. Durante o dia ( ) 4. Durante a noite ( ) 5. Durante a semana ( ) 6. Durante o final de semana ( ) 7. Para receber mensagem ( ) 8. Como relógio/despertador ( ) 2. Há quanto tempo o(a) Sr(a) tem o seu telefone celular pré-pago? 3. Qual a principal finalidade com que o(a) Sr(a) usa o seu telefone celular?
DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS 1. Quantas linhas de telefone fixo o(a) Sr(a) tem na sua residência? linhas 2. O(A) Sr(a) tem acesso à Internet na sua residência? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 3. O(A) Sr(a) tem na sua residência? Quantidade Automóveis Computador Celular pré-pago Celular pós-pago 4. Na sua residência tem TV a cabo ou por satélite? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não 5. A sua residência é: ( ) 1. Própria quitada ( ) 2. Própria financiada ( ) 3. Alugada ( ) 4. Outra situação 6. Quantas pessoas moram na sua residência, incluindo empregados? pessoas
7. Quem são essas pessoas? (Pai, mãe, esposa(o), companheira(o), filho(a), amigo(a), etc.) [PESQUISADOR: A partir das respostas, classificar o domicílio.] ( ) 1. Casal com filho(s) menor(es) de 18 anos ( ) 2. Casal com filho(s) maior(es) de 18 anos ( ) 3. Casal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anos ( ) 4. Casal sem filhos ( ) 5. Solteiro(a) com filho(s) ( ) 6. Indivíduos vivendo com outros ( ) 7. Indivíduos vivendo sozinhos ( ) 8. Viúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhos ( ) 9. Outra. Qual? (Especificar) 8. Quantos membros da residência contribuem para a renda total do domicílio? pessoas 9. Caso fossem somadas as rendas individuais de todos os moradores, qual seria o total aproximado da renda domiciliar? ( ) até dois Salás Mínimos ( ) de dois a seis Salá Salás ( ) de seis a quinze a trinta Salás Mínimos ( ) acima de trinta Salás Mínimos 10. O(A) Sr(a) tem cartão de crédito? ( ) 1. Sim ( ) 2. Não
11. Caracterização do(a) respondente: Sexo Idade Estado Civil Grau de Instrução Ocupação ( ) 1. Masc. ( ) 2. Fem. ( ) 1. Solteiro ( ) 2. Casado ( ) 3. Divorciado ( ) 4. Viúvo ( ) 5. Outro ( ) 1. 1 o Grau incompleto ( ) 2. 1 o Grau completo ( ) 3. 2 o Grau incompleto ( ) 4. 2 o Grau completo ( ) 5. Super incompleto ( ) 6. Super completo ( ) 1. Empresá ( ) 2. Prof. liberal ( ) 3. Funcioná público ( ) 4. Funcioná empresa privada ( ) 5. Autônomo ( ) 6. Estudante ( ) 7. Aposentado ( ) 8. Desempregado