Documento técnico de negócios Transforme dados em conhecimento A colaboração social fortalece um suporte técnico mais inteligente
Índice 3 Permita que a TI explore o conhecimento social e gere percepções para a empresa 4 Onde as empresas podem obter conhecimento e percepção? 5 HP Service Anywhere: um novo sistema de engajamento 7 Usar percepção social para amadurecer o ITSM 8 Torna eficiente a conversa entre a empresa e a TI
Permita que a TI explore o conhecimento social e gere percepções para a empresa As tendências englobadas pela nuvem, pelo Big Data e pelas áreas social e móvel deram início a um novo estilo de TI. Essa nova abordagem gera oportunidades de condução da agilidade e do tempo até a obtenção de valor conectando o cenário do ITSM (gerenciamento de s de TI) às interações do usuário, impulsionando a percepção coletiva, identificando tendências, resolvendo problemas mais rapidamente e tomando melhores decisões. Figura 1. Um novo estilo de TI está surgindo Mobilidade Nuvem Big Data Novo estilo de TI Simplicidade Inovação Tempo até a obtenção de valor Desempenho da TI relevante para os negócios Impulsionado pelos negócios Novos modelos de entrega de TI Facilitando a comunicação entre o cliente e a empresa Permitindo o crescimento da empresa 3
Figure 2. Lacuna de expectativa entre a TI e a empresa Cenário atual da TI Cenário empresarial atual ITSM Usuários de tickets Lacuna de expectativa Esses dois mundos devem estar conectados São necessárias experiências "consumerizadas" Onde as empresas podem obter conhecimento e percepção? A proliferação de dados estruturados e não estruturados e de informações dentro de uma organização gera necessidade de compreensão por parte da TI. A TI precisa identificar tendências e produzir percepções antes que elas se intensifiquem e se tornem problemas para os usuários. O fato de o suporte técnico ter sido historicamente se resumido a gerenciar tickets não muda a realidade de que funcionários e linhas e negócios estão cada vez mais realizando seu trabalho com base em expectativas originadas de experiências consumerizadas: e-mails, blogs, wikis, bases de conhecimento, documentos, textos, tweets e vídeos. Hoje, no entanto, esses dois mundos geralmente estão interligados, e as informações obtidas e geradas por usuários finais não são utilizadas pelo suporte técnico, gerando uma lacuna enorme nas expectativas da TI e da empresa. O que aconteceria se a TI pudesse se conectar de forma inteligente o cenário da TI às interações atuais do usuário, gerando percepção coletiva, resolvendo problemas mais rapidamente e permitindo uma melhor tomada de decisões? O que aconteceria se as organizações unificassem a comunicação da TI e de seus usuários de forma inteligente? De acordo com a pesquisa da Gartner How to Get Started with IT Management, (como dar início ao gerenciamento de TI social), as organizações de infraestrutura e operações (I&O) estão demonstrando um grande interesse no gerenciamento da TI (ITM) social. A pesquisa sugere que 54% das organizações I&O estão indo bem nas iniciativas ou planos para dar início ao ITM social nos próximos seis meses. 1 1 How to Get Started With IT Management (como dar início ao gerenciamento de TI social), Gartner, 20 de março 2013, analista(s): Jarod Greene 2 Use the Nexus of Forces as a Framework to Demand More From ITSSM Vendors (use o nexo de forças como estrutura para exigir mais dos fornecedores de ITSSM), 20 de março 2013, analista(s): Jarod Greene A pesquisa da Gartner Use the Nexus of Forces as a Framework to Demand More from ITSSM Vendors (use o nexo de forças como estrutura para exigir mais dos fornecedores de ITSSM) incentiva os fornecedores da ferramenta ITSM a combinar recursos móveis, sociais, informativos e de computação de nuvem, os quais modernizem o suporte da TI e acelerem a maturidade das operações de TI. No relatório, a Gartner afirma que a TI deve exigir que esses recursos estejam presentes em seus conjuntos de ferramentas para que dois objetivos distintos, mas que se sobrepõem, sejam alcançados: 1. Para melhorar os níveis de engajamento personalizado e focado na produtividade do usuário empresarial, que demonstrarão um evidente valor para os negócios. 2. Para melhorar os níveis de maturidade de I&O através da identificação de processos de entrega de não estruturados, que geram valor e aprimoram a comunicação e a colaboração entre silos. 2 4
HP Service Anywhere: um novo sistema de engajamento A proliferação de informações criada por usuários finais de TI geram oportunidades de explorar dados de usuários e obter percepções viáveis para a empresa. O HP Service Anywhere serve três áreas-chave para unificar melhor a comunicação de empresas e da TI e valorizar as informações geradas por usuários e disponibilizadas para a TI, que por sua vez pode disponibilizar o conhecimento tanto para a TI quanto para os usuários para solucionar problemas mais rapidamente e evitar a criação de novos tickets relacionados. A primeira área é a colaboração social Ao usar as melhores práticas de mídias sociais, a TI capta conversas e colhe conhecimento de interações sociais para conduzir a percepção coletiva. A colaboração social faz com que os usuários se dediquem a uma solução, ajudando-os a encontrar respostas sozinhos e ajudando a TI a resolver e evitar problemas, com soluções que são tão fáceis de usar quanto os aplicativos de mídias sociais mais populares. Figure 3. Incentivo à colaboração social Conversas simples tornam a colaboração o novo comportamento normal Informações de todas as fontes pessoas, Big Data, e-mails, blogs, wikis, bases de conhecimento e documentos Tão fácil quanto se familiarizar com o Facebook ou Twitter 5
Figure 4. Autonomia inteligente do funcionário Caminho rápido para a resposta correta no contexto do problema Pesquisa sensível ao contexto, de última geração: tão fácil quanto encontrar informações na Wikipedia Ajude você e seus colegas A segunda é a autonomia inteligente do funcionário A TI pode fornecer as melhores respostas tanto para agentes quanto para usuários com uma sólida pesquisa de linguagem natural e de gerenciamento de informações baseados em tecnologias como o HP Autonomy. Com ele, os usuários são capazes de tomar o caminho mais rápido para a resposta certa, dentro do contexto do problema que estão tentando resolver. As soluções que utilizam pesquisas modernas, sensíveis ao contexto, facilitam a busca ou adição de informações, como a Wikipedia, ajudando usuários e colegas. O HP Service Anywhere oferece as informações certas para a pessoa certa no momento certo. A terceira é uma análise potencializada Finalmente, o HP Service Anywhere Knowledge Management possui tecnologia de análise potencializada, que encontra conexões em informações estruturadas e não estruturadas, analisa tendências e sentimentos para antecipar problemas de usuários, reconhece tendências do mundo corporativo e ajuda a TI a identificar necessidades corporativas futuras e a se ajustar a essas necessidades. Figure 5. Análise potencializada Visão geral do histórico, de tendências e de todos os tipos de dados (não estruturados, estruturados e gerados por máquinas) Análise de sentimentos em tempo real, para que seja possível implementar as estratégias apropriadas rápido o bastante para fazer a diferença Dê respostas simples e relevantes aos usuários Êxito 6
Figure 6. Ilustração da HP baseada no modelo de maturidade de ITSIO (ITScore para infraestrutura e operações) da Gartner 3 1 2 3 4 5 Conscientização Compromisso Proativo Alinhado aos s Parceiro de negócios de portfólio Portfólio de s Catálogo de s Portfólio de s Catálogo de s de projetos Lançamento Ativo Lançamento Ativo Lançamento Ativo de configurações de configurações de configurações de configurações Mudanças Mudanças Mudanças Mudanças de SLA de SLA de SLA de SLA Sua jornada de gerenciamento do portfólio de s Usar percepção social para amadurecer o ITSM À medida que a TI se desloca do gerenciamento de projetos para o gerenciamento de portfólios e a parceria corporativa, a TI social torna-se o objetivo final da indústria e da concorrência. Ao elaborar uma estratégia de gerenciamento de TI (ITM) social, a Gartner recomenda que, antes de tudo, a TI fale com a empresa para alinhar os objetivos da organização de I&O visando o suporte à empresa. 4 3 Visão geral da ITScore para infraestrutura e operações, Gartner, 10 de maio de 2013, Jay E. Pultz, doc/2481415 4, 5 How to Get Started With IT Management (como dar início ao gerenciamento de TI social), Gartner, 20 de março 2013, analista(s): Jarod Greene Em seguida, a TI pode determinar casos de uso do ITM social em uma ou mais categorias para: Incentivar o suporte amistoso entre os usuários empresariais... Promover s de TI para a empresa e comunicar alertas e atualizações de s... Captar conversas fora de banda e interações fora do contexto das ferramentas de gerenciamento de operações de TI atuais para reter atividades não catalogadas visando o suporte a padrões de funcionamento das operações de TI não estruturadas. 5 Dessa forma, a TI é capaz de comunicar uma estratégia de ITM social para a empresa, desenvolver um projeto piloto para a ITM social e tomar as difíceis decisões relacionadas à otimização de investimentos e de seu retorno. 7
Sobre a HP A HP gera oportunidades para que a tecnologia cause um impacto relevante nas pessoas, nas empresas, nos governos e na sociedade. Com o mais amplo portfólio tecnológico, que inclui uma variedade de recursos de impressão, sistemas pessoais, software, s e infraestrutura de TI, a HP oferece soluções para os desafios mais complexos dos cliente, em qualquer lugar do mundo. Mais informações sobre a HP (NYSE: HPQ) estão disponíveis em hp.com. Torna eficiente a conversa entre a empresa e a TI A HP é líder em tecnologias, s e soluções de gerenciamento de TI social. O HP Service Anywhere, por exemplo, é um suporte técnico moderno para software como (SaaS), desenvolvido para o novo estilo de TI. O HP Service Anywhere lida com as necessidades das linhas de negócios ou de escritórios remotos que buscam facilidade de uso, implantação rápida de s e menor tempo para atender a solicitações de usuários ou agentes. O Service Anywhere também se conecta de forma ideal ao suporte técnico de TI central e local da HP, o HP Service Manager. O Service Anywhere oferece inteligência conectada para identificar tendências e tratar de questões e problemas rapidamente através de um gerenciamento de informações relevante e atual e da autonomia social. A análise de Big Data baseada na plataforma HP HAVEn permite que as empresas transformem interações sociais em conhecimento significativo, prevejam pontos problemáticos emergentes e analisem tendências para adaptação às necessidades futuras. O completo e portal de autonomia no Service Anywhere, que conta com o suporte da poderosa pesquisa de linguagem natural e de recursos de mídias sociais centrados no cliente, conduz a uma resolução mais rápida de problemas, unificando a comunicação entre a empresa e a TI. Saiba mais em hp.com/go/serviceanywhere Cadastre-se para receber atualizações hp.com/go/getupdated Compartilhe com os colegas Avalie este documento Copyright 2013 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem aviso. As únicas garantias para produtos e s da HP são as estabelecidas nas declarações de garantia expressa que acompanham tais produtos e s. Nenhuma parte deste documento deve ser interpretada como garantia adicional. A HP não será responsável por erros ou omissões técnicas ou editoriais contidos neste documento. 4AA5-0288PTL, junho de 2014, Rev. 2 Este é um impresso digital HP Indigo.