Palavras Chaves: Cooperativismo de Crédito, Política de Relacionamento, Relacionamento Comercial, Cartões.

UNIJUÍ UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL DACEC DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABEIS, ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EM GESTÃO DE COOPERATIVAS POLÍTICAS DE RELACIONAMENTO COMERCIAL A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DA POLÍTICA NO PRODUTO CARTÕES JUNTO AOS ASSOCIADOS DA UNIDADE DE SÃO LUIZ GONZAGA RS Rodrigo Neuberger 1 RESUMO Pedro Luís Büttenbender 2 As políticas claras de relacionamento comercial com associados são de suma importância para o crescimento sustentável de uma Cooperativa de Crédito. O crescimento passa por várias vias, sendo uma delas a rentabilização através dos produtos e serviços e usados pelos associados. O objetivo deste estudo é demonstrar o quanto as novas políticas de relacionamento comercial contribuem para rentabilizar uma Unidade de Atendimento no que tange aos produtos cartões. A pesquisa foi baseada em dados primários e secundários como relatórios gerenciais junto à área de planejamento da Superintendência Regional. Foi possível projetar que com a implantação da nova política para cartões, dentro da Unidade de Atendimento de São Luiz Gonzaga RS, poderá haver um crescimento de 268,16%. Também foi possível identificar dentro das políticas comerciais que os associados que possuem as soluções do Kit básico têm maior probabilidade de concentrar suas operações com o Sicredi, tornando-o sua principal instituição financeira e oportunizando, assim, a contratação de outras soluções financeiras que necessitarem. Palavras Chaves: Cooperativismo de Crédito, Política de Relacionamento, Relacionamento Comercial, Cartões. 1 Introdução Em um mundo globalizado e economicamente concorrido, ainda restam boas alternativas de negócios. Também quando fala-se em empresas sustentáveis e em desenvolvimento, logo lembra-se as empresas cooperativas. Muitos desafios e dificuldades ainda rodeiam este meio, porém também se apresentam inúmeras potencialidades. 1 Pós-Graduado do Curso de Pós Graduação Lato Sensu em Gestão de Cooperativas. UNIJUI Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. rodrigo_neuberger@sicredi.com.br 2 Doutor em Administração. Professor Orientador e Coordenador do Curso de Pós Graduação Lato Sensu em Gestão de Cooperativas. DACEC/UNIJUI Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. Convênio Sescoop/RS pedrolb@unijui.edu.br 1

No Brasil, as primeiras experiências de cooperativismo vieram por meio de ações de padres jesuítas no sul do país no início do século XVII. Esses religiosos, utilizando-se da persuasão e movidos pelo princípio do auxilio mútuo mutirão, que os índios brasileiros já praticavam, fundaram as reduções jesuítas: comunidades solidárias fundamentadas no trabalho coletivo com objetivo de promover o bem-estar dos membros da comunidade. Falando especificamente na região noroeste do Rio Grande do Sul, podemos dizer que foi o berço de muitas empresas cooperativas com trajetória marcante no cenário estadual e porque não, Nacional. Empresas estas que se destacam por sua eficiência, seus princípios, valores e com grandes diferenciais competitivos perante as demais empresas. Dentro deste universo de negócios, e mais especificamente no setor financeiro, a Cooperativa de Crédito Sicredi, tem uma posição relevante, onde contribui muito para a melhoria da qualidade de vida dos seus associados e das comunidades onde está inserida. Com diferenciais que valorizam as pessoas e não somente o capital, mais especificamente na região das Missões, no município de São Luiz Gonzaga, o Sicredi está presente sendo uma opção dentre outras Instituições Financeiras tradicionais. O presente trabalho tem como objetivo geral estudar as políticas de relacionamento comercial da Sicredi União RS, diagnosticando a rentabilidade do produto cartões com a implantação destas políticas junto a Unidade de São Luiz Gonzaga RS, verificando a viabilidade financeira do produto. Como objetivos específicos identificar as políticas de relacionamento Sicredi União RS, demonstrar os critérios para concessão do produto Cartões, mapear a arrecadação atual com o produto Cartões e calcular os resultados em valores que serão atingidos com a implantação das novas políticas de cartões aos associados da UA de São Luiz Gonzaga/RS e propor estratégias para ampliar os resultados do Produto Cartões. Diversos estudos vem sendo realizados sobre o cooperativismo, destacando Zamberlan e outros (2011), Büttenbender (2011, 2010), Savoldi e Outros (2010) e Buttenbender e outros (2010), bem como estudos sobre as estratégias de relacionamento com os associados vem sendo explorado em diferentes dimensões do cooperativismo, destacando Sparemberger e outros (2011), Zamberlan. O diferencial que se apresenta neste estudo, considera a aplicação destes temas no contexto da abrangência da Unidade de Atendimento do Sicredi de São Luiz Gonzaga. As características culturais e sociais de cada região e/ou território são altamente determinantes na definição das estratégias de relacionamento das empresas com os seus clientes. Particularmente estas potencializam seus impactos, quando com estudos vinculados ao cooperativismo, pois os seus clientes são também os seus donos. O Sicredi União tem desenvolvido uma política geral, adaptada e adaptável às características de cada uma das regiões e respectivas Unidades de Atendimento. O presente estudo se torna relevante, por explorar os aportes e características das políticas de relacionamento e da penetração do produto cartões na Unidade de São Luiz Gonzaga. A primeira etapa do trabalho apresenta no capítulo 1 o Cooperativismo de crédito e suas características, trazendo também uma abordagem do cooperativismo em nossa região com a criação da Sicredi União RS. Já na segunda parte é exposta o relacionamento comercial e sua influência na fidelização dos clientes, bem como as políticas de relacionamento comercial adotadas pela Sicredi União RS. Na sequência junto à terceira parte está detalhada a metodologia do trabalho. Na quarta parte, é relatada sobre a história e a relevância do produto cartões como meio de pagamentos. Ao final são expostos os atuais números da Unidade de São Luiz Gonzaga, no que diz respeito ao produto cartões, bem como, o impacto nas receitas com a implantação das novas politicas de relacionamento comercial. Finalizando o artigo, constam as considerações finais, contemplando proposições para o aprimoramento das relações comerciais com o associado. 2

2 Referencial Teórico: 2.1 - Cooperativismo de Crédito Conforme Schardong (2002, p. 85), as Cooperativas de Crédito são sociedades de pessoas, com forma própria, de natureza civil, não sujeitas à falência, constituídas para prestar serviços aos associados, distinguindo-se das demais sociedades, nos termos do artigo 4º da Lei 5764/71 pelas seguintes características: adesão voluntária; variabilidade de capital, representado por quotas-partes; limitação do número de quotas-partes do capital para cada associado; inacessibilidade das quotas-partes de capital a terceiros, estranhos à sociedade; singularidade de voto; quórum para o funcionamento e deliberação da assembleia geral baseado no número de associados e não no capital social; retorno das sobras do exercício proporcionalmente às operações realizadas pelo associado; indivisibilidade do fundo de reserva; neutralidade política e indiscriminação religiosa, racial e social; área de admissão de associados limitada às possibilidades de reunião, controle, operações e prestação de serviços. Como também Schardong (2002) define que, uma Cooperativa de Crédito enquanto espécie cooperativa, objetiva promover a captação de recursos financeiros para financiar as atividades econômicas dos cooperados, a administração das suas poupanças e a prestação dos serviços de natureza bancária por eles demandada. Segundo Oliveira (1984) entende que os direitos dos associados são: Votar e ser votado; podendo participar de todas as operações da cooperativa; tendo livre acesso e liberdade de examinar livros e documentos; receber retorno de sobras apuradas no fim do ano; em caso de duvidas pedir esclarecimento aos Conselhos de Administração e Fiscal, podendo convocar assembleia, caso seja necessário; opinar e defender suas ideias; propor ao Conselho de Administração, ou à Assembleia Geral, medidas de interesse da cooperativa. As cooperativas de crédito distinguem-se das demais sociedades pelas seguintes características: adesão voluntaria, variabilidade de capital, (quotas-partes), insensibilidade das quotas-partes de capital de terceiros, singularidade de voto, retorno das sobras do exercício, indivisibilidade do fundo de reserva, neutralidade política e indiscriminação religiosa, racial e social, entre outras características. Em uma Cooperativa de crédito, todas as operações feitas pelos associados (empréstimos, aplicações, depósitos e outras) são revertidas em seu benefício, através de preços mais justos e distribuição das sobras revertidas em capital social. Também os recursos aplicados na cooperativa ficam na própria comunidade, o que contribui para o desenvolvimento das localidades onde estão inseridas. Cooperativa de Crédito são sociedades de pessoas, constituídas com objetivo de prestar serviços financeiros aos seus associados, na forma de ajuda mútua, baseada em valores como igualdade, equidade, solidariedade, democracia e responsabilidade social. Além da prestação de serviços comuns, visam diminuir desigualdades sociais, facilitar o acesso aos serviços financeiros, difundir o espírito da cooperação e estimular a união de todos em prol do bem-estar comum. (PAGNUSSAT, 2004, p. 13). No ano de 1980, momento em que o Cooperativismo de produção era muito forte e através delas, puxado pela FECOTRIGO se inicia o fomento para a criação e retomada de Cooperativas de Crédito que são abertas na sua maioria dentro das próprias estruturas das Cooperativas de produção. Neste mesmo ano, no dia 25 de outubro é fundada a Cooperativa Central de Crédito do Rio Grande do Sul, COCECRER-RS. Dentro deste momento, começam a ser fundadas as novas Cooperativas na nossa região: Em 15 de maio de 1981 a Credisa, com sede em Santo Ângelo, 08 de julho de 1981 a Crediborja, com sede em São Borja, em 23 de 3

junho de 1981 a Credirosa com sede em Santa Rosa e a Copacredi com sede em São Luiz Gonzaga e em 25 de janeiro de 1989 a Credituva com sede em Tucunduva. Reconhece-se que no ano de 1913 foi fundada a Cooperativa de Crédito Rural Serro Azul, que incorporou pela fusão as cooperativas singulares citadas anteriormente. No ano de 1992 as Cooperativas começam a unificar também a nomenclatura, deixando de ter no seu nome a vinculação com o município sede e passando a se denominar Sicredi. Já no ano de 1995 é criado o Banco Cooperativo Sicredi conforme a resolução 2.193/95, que começa a funcionar no ano seguinte. Em 26 de janeiro de 1996 Santa Rosa se une com Tucunduva criando a Sicredi Grande Santa Rosa. Também no ano de 1996, Guarani das Missões unifica-se com a Cooperativa de Cerro Largo. Em 25 de maio de 1998, São Luiz Gonzaga e Santo Ângelo unificam-se formando a Sicredi Missões. Em 25 de junho de 2003 o Conselho Monetário Nacional autorizou e no dia 15 de dezembro deste mesmo ano a Sicredi Missões é a primeira Cooperativa do Brasil a trabalhar no sistema de livre admissão de associados. Em 2008, a Sicredi Grande Santa Rosa, Sicredi Missões, Sicredi Serro Azul e a Sicredi Noroeste criam dentro do novo modelo de padronização do sistema Sicredi a Superintendência Regional Missões-Noroeste. Em 01 de novembro de 2010, nas dependências do CTG 20 de Setembro em Santo Ângelo em uma assembleia geral, os associados das Cooperativas Sicredi Serro Azul RS, Sicredi Missões RS e Sicredi Grande Santa Rosa RS decidem pela união das 3 instituições. Com a união das três Cooperativas, nesse momento, cria-se a Sicredi União RS simbolizando a união das Cooperativas, que no início eram sete, depois três e agora uma grande e sólida Cooperativa. Com todos estes desafios e completando exatamente hoje nossos 100 anos, a Sicredi União RS conta com mais de 123 mil associados, organizados em 241 núcleos, participando na gestão e desenvolvimento da Cooperativa. Atua em 39 municípios com 42 pontos de atendimento e passa a marca dos 630 colaboradores. Mas dentro desse caminho percorrido, com certeza o mais importante foi que sempre, em cada momento, o nosso associado esteve presente. Hoje chega a um momento importante da nossa história, mas o mais significante e fazer parte da história das pessoas. 2.2 - Gestão e relacionamento comercial com Associados e Clientes Segundo McKenna (1996), se uma empresa tem um banco de dados eficaz, com uma boa captação e análise de seus clientes, ela poderá realizar um bom marketing de relacionamento. As ações de relacionamento devem ser concentradas em seus principais clientes, ou seja, aqueles que realmente são responsáveis pelo faturamento da empresa. Conforme Sparemberger e Zamberlan (2011), a busca pela fidelização de clientes é continua, pois conquistar novos clientes é mais dispendioso do que reter os atuais. As empresas, acima de tudo não querem deixar um cliente insatisfeito e dedicam-se a satisfazê-lo de todas as maneiras possíveis. Observa-se que a criação e a manutenção de relacionamentos duradouros com o cliente é um dos melhores caminhos para um aumento nas vendas. O consumidor e usuário satisfeito repetirão a compra e, além disso, poderão recomendar os produtos e os serviços da empresa a outras pessoas, que poderão se tornar clientes potenciais. No ponto de vista de Carlzon (1994), o negócio dos bancos não é mais lidar somente com moedas e notas. Agora, seu trabalho está concentrado na gerência do fluxo de informações a respeito de transações econômicas, criando produtos e serviços que atendam e ou excedam às expectativas dos clientes, trazendo tranquilidade aos mesmos quanto ao futuro de suas reservas financeiras. Para a prestação de serviços bancários, existem algumas características e fatores estratégicos de sucesso como: especialização técnica; velocidade de solução e informação; 4

preços competitivos; administração de relacionamento com clientes e outros parceiros significativos, defende Kotler (2000). Um fator que também afeta a competitividade é o tipo de relacionamento entre a empresa de serviço e o cliente podendo ser de dois tipos: o relacionamento em que há uma ligação formal entre a empresa e o cliente, associado; isto é, a empresa percebe os benefícios provenientes do cliente devidos ás suas compras frequentes, sendo que é fácil para a empresa conhecer melhor seus clientes e o uso que fazem dos serviços recebidos. Este relacionamento geralmente resulta no aumento da fidelidade do cliente a um fornecedor de serviços. Instituições bancárias, por exemplo, estabelecem esse tipo de relacionamento, aumentando seu poder de competitividade. Mas, o manter a lealdade do cliente e sustentar o poder de competitividade no longo prazo são a superação consistente das expectativas do cliente. O relacionamento entre o cliente e a empresa pode ser influenciado pelo processo de prestação de serviço. E o segundo tipo é o relacionamento no qual não há esta ligação formal entre empresa e cliente (KOBS, 2014). Tanto as cooperativas de crédito como os bancos oferecem vários tipos de serviços aos seus associados/correntistas e também aos usuários, alguns serviços exigem a cobrança de tarifas, como a transferência de valores entre diferentes instituições financeiras; outros serviços são isentos, como os depósitos e troca de cheques. Como prestadores de serviços financeiros, tanto a clientes quanto a particulares, os bancos são intermediadores na movimentação de valores e até mesmo absorvedores de mão-de-obra, pois estão engajados no cenário econômico-financeiro-social do País. Mellagi Filho e Ishikawa (2000) apud Oliveira (2006) citam alguns dos serviços bancários tradicionais: Depósitos: é um serviço essencial da atividade bancária, sem a qual os bancos não teriam como exercer duas outras funções: pagamento e crédito. Cheques: são ordens de pagamento que permitem a seu titular, caso sejam aceitos, realizar depósito em sua conta corrente no banco e realizar pagamentos. Cobrança de Títulos: é feita por meio de bloquetos, que representam duplicatas, notas promissórias, recibos ou cheques e têm o poder de circular na câmara de compensação. Cobrança de Tributos: possui as mesmas características da cobrança de título privado, porém o cliente é o governo que pode controlar melhor os recursos arrecadados. Gerenciamento de Contas: é o controle das contas correntes dos clientes para evitar que fiquem com saldos descobertos. Transferência de valores para outras instituições: são as transferências de valores entre diferentes instituições financeiras. Pagamentos de Títulos: o cliente pode realizar o pagamento das suas obrigações ou contas diversas (ex: água, luz), através de débito em conta corrente e em qualquer região do país. Neste contexto de busca por excelência no atendimento aos associados e pensando na melhora do relacionamento comercial, a Sicredi União RS criou uma política clara de relacionamento com seus sócios. As Políticas de Relacionamento Comercial da Sicredi União RS têm por objetivo orientar a todos colaboradores da Cooperativa no processo de associação e manutenção do relacionamento comercial com o associado. Nela constam orientações referentes aos tipos de Cestas de Relacionamento, Moderadores no valor das cestas, Kit Básico Associação, 5

Segmentos/Tipos de contas e as opções de Combos de acordo com a necessidade de adesão a Produtos e Serviços de cada associado. Também, as modalidades de cartão adequadas para cada público/segmento considerando renda e perfil de consumo, definições de precificação do produto cartão e ainda, os critérios que possibilitam o associado conquistar à devolução do valor da anuidade através do Programa de Recompensa - Sicredi União RS. As Políticas de Relacionamento Comercial da Sicredi União RS podem ser revistas anualmente e caso ocorram, essas alterações serão submetidas à aprovação da Diretoria Executiva e CONSAD (Conselho de Administração) da Cooperativa. 2.3 - Cartões O produto cartão foi criado na década de 20. Os cartões de crédito de conceito moderno nasceram nos EUA quando empresas privadas (sobretudo redes de hotéis e empresas petroleiras) iniciaram a emitir cartões para permitir a seus clientes comprar a crédito nos próprios estabelecimentos. A descrição do histórico e evolução dos Cartões de Crédito (SICRDI, 2015) reporta ao princípio da década de 1950. O primeiro cartão de crédito de tipo "universal", ou seja que pudesse ser utilizado em vários tipos de estabelecimentos diferentes, foi introduzido pelo Diners Club Inc. em meados dos anos 50. O Diners Club foi fundado pelo empresário Frank MacNamara que tinha percebido a potencial utilidade de um instrumento para pagar restaurantes a crédito. Com este sistema a empresa de cartões de crédito cobrava uma taxa anual e enviava contas mensais ou anuais dos gastos efetuados. Um pouco mais tarde em 1951, chegaram, sempre nos EUA, os sistemas de cartões de crédito bancários. O primeiro banco a utilizar este sistema foi o Franklin National Bank (em New York) que introduziu o primeiro verdadeiro cartão de crédito bancário. Com este sistema os bancos creditavam a conta do comerciante assim que recebessem os comprovantes assinados pelo cliente e cobrava do cliente numa única conta mensal acrescentando juros e outros custos. Inicialmente o cartão era de papel, somente em 1955 o Diners passou a usar o plástico. Já em 1956, Hanus Taubner traz o Diners Club para o Brasil. Outro grande cartão de crédito nasceu em 1958, no EUA, por conta da American Express Company, uma empresa fundada em 1850 que até então se ocupava, sobretudo, de transporte e transferências/remessas de valores. O primeiro sistema a nível nacional foi o BankAmericard que iniciou a operar a nível estadual, na Califórnia, em 1959, por conta do Bank of América. Em 1964 a American Express conta com mais de 1 milhão de associados e 121 mil estabelecimentos. Em 1966 o BankAmericard passou a operar em outros estados americanos e em 1976 mudou de nome e passou a se chamar Visa. Um outro grupo de bancos, tanto nacionais quanto regionais, seguindo os exemplos acima, formou o Interbank Card Association (ICA) que mais tarde passou a se chamar Master Charge e finalmente virou MasterCard International. No ano de 1968 o Bradesco lança o seu Cartão de Crédito. O Bank Americard, o precursor da VISA, chega ao Brasil. Em 1970 a precursora da VISA EUA, a National BankAmericard Incorporated formam uma associação. No Brasil, lançamento do CityCard. Rede Bom Preço lança Cartão Fidelidade que era administrado pela HiperCred, empresa do Grupo Bompreço. Este cartão tinha a finalidade de ser um cartão de loja criado para dar maior segurança às operações realizadas nos supermercados da rede, ao mesmo tempo que oferecia um diferencial para os seus clientes: o cartão era utilizado para acatamento de cheques, troca de cheques na loja e compras de não alimentos. O HiperCred se tornaria o Hipercard. Em 1971 é lançado Cartão Elo. Citycard muda nome para Credicard. O Bradesco assinou um 6

contrato de representação com a Visa, que ainda usava o nome BankAmericard. Em 1972 a Visa já atuava em 15 países. A partir 1973 várias mudanças ocorre tais como: Lojas Renner lançam o seu Cartão. É criado o primeiro sistema de autorização eletrônico, o que tornou o cartão de crédito, parte da era da informação. Estes cartões permitiram que o comprador usasse um cartão em muitos estabelecimentos sem ser um cliente regular destes. O Bank Americard passa a se chamar VISA. A MasterCharge muda nome para MasterCard. A American Express chega ao Brasil. Com um grande investimento, é constituído o centro de operações europeu, permitindo o lançamento de novos produtos: Classic Card, Premium Card, Premiere e Eletron, viabilizando a implantação, em 83, dos sistemas de caixas eletrônicos em rede global, possibilitando o intercâmbio mundial de informações. Na década de 80 o Bradesco cria Sistema Bradesco Instantâneo, já os bancos Unibanco, Nacional e Bamerindus criam Tecban, a Credicard e VISA criam parceria de exclusividade. É Lançado o Cartão de Débito. A Credicard compra a franquia do Diners Club A loja C&A lança Private Label. A Credicard rompe acordo com a Visa e une-se a MasterCard. VISA sai do Brasil. A EDS ingressa no Brasil. O Cartão Carrefour é lançado. Também é lançado o primeiro Cartão Instantâneo de Pagamento de Benefício do INSS. A década de 90 não foi diferente que as anteriores tendo inúmeras inovações de mercado. Em 1991 a Credicard lança cartão de validade internacional. Bradesco converte plásticos para a Bandeira VISA. Cartão Hipercred muda o nome e torna-se o HiperCard. Em 1992 cria-se a CSU CardSystem. No ano de 1993 se dá o lançamento do Cartão Afinidade. O cartão Hipercard passou a ser utilizado largamente como cartão de crédito. Assim, o hipercard passo a ser aceito também em outros estabelecimentos comerciais. Em 1994 é lançado Ticket Combustível, primeiro cartão Inteligente; Primeiro Co-Branded: FIAT Credicard MasterCard; Banco Real emite primeiro cartão independente da Credicard. No ano de 1996 acontece o fim da dualidade de bandeiras; Criação dos Acquiers Visanet e Redecard; Visa Electron é lançado no país; Lançado o Smart Card Visa Cash; Smart Card no transporte público ( Bahia e Goiás ); BCN lança cartão bandeira AMEX; MasterCard inaugura escritório em São Paulo. Em 1997 o lançamento do CDC eletrônico, cartão Confiança (primeiro smart do varejo), do American Express Credit. Nos últimos 15 anos várias mudanças continuam acontecendo, como por exemplo, nos anos 2000 é lançada a Orbitall. Já em 2001 a Sodexho, empresa de gestão de beneficio alimentação, inicia migração para o plástico. Em 2002 a Visa lança o Vale Pedágio. Em 2003 o ABN Amro Bank obtém certificação EMV Full Grade. É Criada a Visa Vale. Em 2004 a Hipercard foi comprada pelo Unibanco. Em 2005 a Credicard anuncia divisão de sua base entre Itaú e Citi ano em que é lançado novo layout da VISA. Em 2006 se dá a criação da Fidelity Processadora de Serviços A. American Express associa-se ao Bradesco. No ano de 2009 a Visanet passa a se chamar Cielo e em 2010 chega ao fim a exclusividade da Visa com a Cielo (antiga Visanet). Início das redes de adquirência multi bandeiras (SICREDI, 2015) No ano de 2008, o Sistema Sicredi iniciou a comercialização do produto cartões, vendo neste uma grande oportunidade de atender as necessidades seus associados e também rentabilizar as Cooperativas com o produto. As vendas mediante o uso de cartões de crédito e débito estão em plena expansão no Brasil, tendo em vista a melhoria da qualidade de vida da população, seja com a maior geração de renda ou com uma maior oferta de empregos. Sem contar que o uso destes meios de pagamentos trazem inúmeros benefícios, seja para os seus usuários pela praticidade e segurança, tanto para os estabelecimentos comerciais gerando agilidade no pagãmente, segurança no recebimento de suas vendas como também para os bancos e emissores sendo um dos produtos mais rentáveis em seus portfólios. 7

Por falar em benefícios, inclusive o governo assim os tem com o uso de cartões pela população, pois torna uma ferramenta útil no controle dos tributos, pois facilita o rastreamento das transações realizadas, é o que diz MAZZETO (2011). Em suma, é possível afirmar que a utilização dos cartões traz benefícios tanto para os usuários diretos deste instrumento, como também para o país como um todo por se tratar de um sistema seguro, de menor custo e risco e que permite a rastreabilidade de todas as operações realizadas, além de estimular a atividade econômica. Segundo levantamento realizado pela Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços (ABECS, 2015), o gasto dos brasileiros com cartões vem subindo a cada ano, conforme mostra o quadro nº 01. Ao mesmo tempo a estimativa de gastos para 2015 também está aumentando. 3 Procedimentos Metodológicos A presente pesquisa caracteriza-se como uma pesquisa exploratória e estudo de caso. Também como uma pesquisa de campo (Yin, 2004). Quanto aos meios, a pesquisa foi baseada em registros, sistema de informações do Sicredi, relatórios, Manual de políticas de relacionamento comercial, livros e publicações. A coleta de dados foi realizada no período de fevereiro e março de 2015. Para a coleta de dados, foi organizado um plano para a coleta dos dados primários e secundários. Este instrumento visando definir uma agenda de locais e fontes das principais dados a serem coletados. Para a confirmação dos dados, foram realizadas conversas informais com gestores, colaboradores e associados do Sicredi de São Luiz Gonzaga/RS, bem como, gestores da Superintendência Regional do Sicredi, sediada em Santa Rosa/RS. Após a coleta dos dados, os mesmos foram organizados em conformidade com os objetivos do estudo, estruturados em termos do relatório e analisados, visando atender aos objetivos propostos. A sistematização do relatório contou com a referência dos objetivos específicos e assim estruturado a seção quatro deste relatório em formato de artigo. 8

Débito Crédito Total (Crédito + Débito) Quadro 01 Indicadores anuais Gastos de Brasileiros no Brasil e no Exterior com o Uso de Cartões. 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Transações - milhares 4.447.376 5.114.564 6.054.922 7.145.257 8.149.601 9.291.629 10.311.327 5.487.992 Variação % ano anterior 20,7% 15,0% 18,4% 18,0% 14,1% 14,0% 11,0% Valor Transacionado - R$ milhões 335.667 400.311 497.691 614.335 724.335 852.953 978.828 508.936 Variação % ano anterior 26,0% 19,3% 24,3% 23,4% 17,9% 17,8% 14,8% Transações - milhares 2.334.809 2.684.464 3.149.845 3.623.699 4.040.525 4.509.035 4.872.436 2.592.775 Variação % ano anterior 18,7% 15,0% 17,3% 15,0% 11,5% 11,6% 8,1% Valor Transacionado - R$ milhões 227.802 270.710 336.533 411.349 479.554 553.129 625.493 324.153 Variação % ano anterior 24,3% 18,8% 24,3% 22,2% 16,6% 15,3% 13,1% Transações - milhares 2.112.567 2.430.099 2.905.077 3.521.559 4.109.076 4.782.594 5.438.891 2.895.217 Variação % ano anterior 23,0% 15,0% 19,5% 21,2% 16,7% 16,4% 13,7% Valor Transacionado - R$ milhões 107.865 129.601 161.158 202.986 244.781 299.824 353.335 184.783 Variação % ano anterior 29,9% 20,2% 24,3% 26,0% 20,6% 22,5% 17,8% Gastos de brasileiros no exterior** 11.680 12.890 17.827 21.191 24.041 26.629 27.592 Variação % ano anterior 28,6% 10,4% 38,3% 18,9% 13,4% 10,8% 3,6% Gastos de estrangeiros no Brasil** 5.089 6.210 7.590 8.289 9.717 10.781 12.367 Variação % ano anterior 4,7% 22,0% 22,2% 9,2% 17,2% 10,9% 14,7% ** R$ milhões (cotação US$ média mensal) - Fonte: BACEN Fonte: Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços 9

4 Descrição e análise dos dados: Neste seção são descritos e analisados os dados do estudo, atendendo aos objetivos geral e específicos. 4.1 Políticas de Relacionamento 4.1.1 - Kit básico associação Sicredi A Cooperativa após diagnosticar seu indicador de ISA (Índice de Soluções por Associado) abaixo da média de mercado e da média do Sistema Sicredi, propôs a implantação do Kit Básico Associação junto as Políticas de Relacionamento Comercial da Sicredi União RS. O Kit Básico Associação deverá ser implantado compulsoriamente em todas as novas associações e poderá variar de acordo com o segmento e tipo de conta. Ele é composto basicamente por 04 Soluções, são elas: Cesta de Relacionamento, Cheque Especial/Empresarial, Cartão de Crédito e/ou Débito e Débito Automático (contas de consumo). Dependendo do segmento ou tipo de conta em que o associado se enquadrar poderá compor o Kit Básico o fornecimento de talonário de cheques e acesso ao Sicredi Internet ou Total Fone. Em determinadas situações, o Cartão de Crédito poderá ser substituído por Cartão de Débito, assim como, o cadastramento de débito automático, poderá ser dispensando em determinados segmentos. Logo, podemos usar a expressão que tão básico quanto calça jeans, certos itens todo mundo precisa ter, entre eles, as soluções que compõem o Kit Básico Associação Sicredi. Entenda a importância de oferecê-las e o retorno para a cooperativa: Por que essas quatro soluções? Elas são tamanho único, esclarece Rogério Griguc, especialista em Segmentos Pessoa Física do Sicredi. Valem para associado Pessoa Física ou Jurídica, urbano ou da área rural, enumera. O importante é que 100% da base de associados tenham essas quatro soluções, pois elas impulsionam o ISA (Indicador de Soluções por Associado) e a MC (Margem de Contribuição). Além disso, segundo o monitoramento mensal feito pelo Sicredi, está provado que os associados que possuem as soluções do Kit básico têm maior probabilidade de concentrar suas operações com o Sicredi, tornando-o sua principal instituição financeira e oportunizando, assim, a contratação de outras soluções financeiras que necessitarem. 4.1.2 - Cestas de Relacionamento Cestas de Relacionamento, em termos de produto, são pacotes de serviços financeiros prestados pelas instituições financeiras, possibilitando que os clientes e associados acessem maior quantidade de serviços com menores custos. Para a Cooperativa, uma excelente fonte de receita para cobrir as despesas fixas, tendo grande participação no índice de cobertura. Políticas de Relacionamento Comercial da Sicredi União RS. Implantada através da Resolução 3.518 de 06/12/2007 e atualizada pela Resolução 4.196 de 15/03/13, ambas publicadas pelo Banco Central do Brasil. Determina que todas as instituições financeiras tenham pacotes de serviços diferentes para Pessoas Físicas e Pessoas Jurídicas e também pacotes padronizados contemplando os mesmos tipos de serviços e quantidades, além de serviços prioritários considerados como essenciais que devem ser disponibilizados sem a cobrança de ônus financeiro. É vedada às instituições a cobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários essenciais a pessoas físicas, assim consideradas aqueles relativos à conta corrente de depósito à vista: 10

a) Fornecimento de cartão com função débito; b) Fornecimento de dez folhas de cheques por mês, desde que o correntista reúna os requisitos necessários à utilização de cheques de acordo com a regulamentação em vigor e as condições pactuadas; c) Fornecimento de segunda via de cartão referido na alínea a, exceto nos casos de pedidos de reposição formulados pelo correntista decorrentes de perda, roubo, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente; d) Realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento; e) Fornecimento de até dois extratos contendo a movimentação do mês por meio de terminal de autoatendimento; f) Realização de consultas mediante utilização da internet; g) Realização de duas transferências de recursos entre contas da própria instituição, por mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet; h) Compensação de cheques. Visando compensar o déficit inflacionário e praticando preços compatíveis com o mercado é sugerido o reajuste dos valores anualmente com atualização das tabelas no mês de abril e implantação no mês de maio, cumprindo o prazo legal de divulgação com no mínimo 30 dias de antecedência através dos cartazes obrigatórios afixados na UA em local visível. O índice para reajuste no valor das cestas de relacionamento a ser utilizado pela Sicredi União RS será o IGP-M acumulado dos últimos 12 meses. Moderador é um desconto concedido no valor da Cesta de Relacionamento quando o associado possuir reciprocidades conforme critérios pré-determinados pela Cooperativa e parametrizados no sistema (SIAT). A Sicredi União RS a partir de 01 de abril de 2015 passará a utilizar Fatores Moderadores em seus sistemas operacionais. Será parametrizado o Produto Depósito a Prazo como fator Moderador para concessão automática de descontos no valor da Cesta de Relacionamento a ser debitada na conta corrente do associado, desde que tenha no mês anterior a cobrança da referida cesta, os valores parametrizados (saldo médio) nos produtos de Depósito a Prazo (Sicredinvest + Recibo de Depósito Cooperativo) na Cooperativa, conforme política. 4.1.3- Combos Combo é uma palavra portuguesa que é uma abreviação do termo combination. Em português pode ter outros significados, como sequência ou combinação. Exemplos de Combos: 1- Promoção de combo no cinema: Pipoca + Refrigerante. 2- Promoção de combo de uma rede de TV: Internet (Banda Larga) + TV a Cabo. Dentro das Políticas de Relacionamento Comercial da Sicredi União RS foram criadas 07 propostas diferenciadas de valor, ou seja, 07 Combos, sendo destes, 04 voltados a Pessoa Física e 03 voltados a Pessoa Jurídica. Para criação dos Combos, foram combinadas soluções aderentes às necessidades de cada associado. Para enquadramento nos combos, serão consideradas todas as soluções vinculadas ao CPF/CNPJ. Um dos principais diferenciais desta metodologia será a condicionante de quanto MAIOR a adesão a Produtos e Serviços Sicredi, MENOR o valor pago mensalmente pelo associado. 11

4.2 Critérios para concessão de Produto Cartões Atualmente o Sicredi tem disponíveis vários tipos de cartões para comercialização aos associados, conforme detalhado no Quadro 04. Quadro 04 Critérios para concessão de Cartões Sicredi Platinum Ideal para associados com renda superior a R$ 6.000,01 e que possuem perfil para (MasterCard e Visa) tal. Sicredi Gold Ideal para associados com renda entre R$ 2.500,01 a R$ 6.000,00 ou acima de R$ (MasterCard e Visa) 6.000,01 quando não optar pela adesão ao MasterCard Platinum em função do perfil Sicredi Internacional (MasterCard Standard e Visa Classic) Sicredi Touch de consumo. Ideal para associados com renda até R$ 2.500,00. Ideal para jovens enquadrados na conta Sicredi Touch, ou seja, jovens de 18 a 25 (Visa) anos. Sicredi Débito Recomendado para: (MasterCard Debito e - Beneficiários INSS com renda mensal de até R$ 1.600,00 ou para Beneficiários Visa Electron) INSS que desejam uma conta (conforme acordo FEBRABAN e Previdência Social) para movimentação exclusiva do benefício. - Sicredi Futuro (crianças de 0 a 17 anos). O cartão deverá ser entregue aos pais ou responsável. - Conta associada exclusiva para investimentos (aplicações financeiras). - Associado enquadrado na modalidade de Convênio Folha de Pagamento. - Associado que vir a ter restritivo de crédito (SPC, Serasa, SCR). Sicredi Empresarial Ideal para Pessoa Jurídica com fins lucrativos, na função débito e/ou crédito, de (Visa) acordo com o seu perfil. BNDES Ideal para empresas de controle nacional, MPME com faturamento bruto anual de (Cabal) até R$ 90 MM, onde a atividade econômica seja compatível com as Politicas Operacionais e de Crédito do BNDES e que possua reciprocidade em outros produtos e serviços com a Cooperativa (ver item 4.1.2). Transação Sicredi O Cartão Transação será descontinuado na Sicredi União RS, sendo unicamente solicitado em casos de convênio Conta Salário (Banco Central) e para casos excepcionais onde o aplicador (produto Poupança) não desejar associar-se a Cooperativa (neste caso solicitar o Cartão Poupedi Sicredi). Fonte: Manual de Política de Relacionamento Comercial Sicredi União RS 4.2.1 - Parcelamentos da anuidade e carência: Ficará a critério do associado à escolha da quantidade de parcelas para o pagamento da anuidade, podendo optar entre 1, 2, 3, 4 ou 5 parcelas. O Pagamento será junto com a fatura mensal, podendo essa ser via débito em conta ou via boleto bancário; a carência para a cobrança da anuidade será de 30 dias. Para os associados que terão seus cartões bandeira Sicredi migrados para a bandeira MasterCard, o parcelamento da anuidade será em 5 parcelas e a carência será de 90 dias. 4.2.2 - Programas de Recompensas VISA, MasterCard e Sicredi União RS. O associado da Cooperativa além de contar com os Programas de Recompensa das Bandeiras VISA e MasterCard e Programa Surpreenda da MasterCard, passa a contar também com o Programa de Recompensa - Sicredi União RS. Esse Programa possibilita ao associado pessoa física, após o fechamento do ciclo da anuidade (12 meses) a restituição da última 12

anuidade paga, caso apresentar/comprovar junto a sua Unidade de Atendimento as reciprocidades conforme critérios do Programa de Recompensa Sicredi União RS. 4.2.3 - Critérios para enquadramento no Programa de Recompensa Sicredi União RS. Estarão enquadrados no Programa de Recompensa Sicredi União RS, os associados pessoa física portadores do cartão Sicredi (Platinum, Gold, Internacional ou Touch das bandeiras MasterCard e Visa) que apresentarem junto a sua Unidade de Atendimento no período de renovação do cartão (após 12 meses) no mínimo uma das reciprocidades abaixo. Estas reciprocidades não são cumulativas, bastando o enquadramento em apenas uma delas para habilitar o associado a ter 100% da devolução do valor pago da anuidade do ano anterior: No período (últimos 12 meses) ter um Consumo igual ou superior a R$ 12.000,00 na funcionalidade crédito do Cartão e/ou; No período (últimos 12 meses) ter gerado uma Margem de Contribuição (CRM) igual ou superior a R$ 6.000,00 considerando todos os Produtos e Serviços utilizados pelo associado na conta onde o Cartão estiver vinculado e/ou; Ter saldo em carteira igual ou superior a R$ 50.000,00 em Recursos Investidos (Sicredinvest + Poupança) na conta onde o cartão estiver vinculado e/ou; Ter saldo igual ou superior a R$ 10.000,00 em Cota Capital na conta onde o cartão estiver vinculado (Saldo cota capital + Procap). Os associados que possuem mais de um Cartão Sicredi e desejam ter enquadramento no Programa de Recompensa Sicredi União RS nos demais plásticos devem ter o enquadramento conforme a seguir. Caso tenha 02 cartões como titular, terá que multiplicar por 2 os critérios acima. Caso tenha apenas mais um cartão adicional, terá que multiplicar por 1,5. Não se aplicam a estes critérios o Cartão Sicredi Empresarial (Visa ou MasterCard). Para o público empresarial não haverá Programa de Recompensa local, nem isenção de anuidade. 4.3 Arrecadações e resultados com o produto Cartões No momento em que se analisam as receitas com os produtos cartões bem como suas segmentações dentro de uma Cooperativa/Unidade de Atendimento, é importante entendermos todos os tipos de arrecadações. Conforme se visualiza no quadro 06 abaixo, existem diversas fontes de receitas envolvidas com cartões. Porém neste trabalho analisaremos apenas a receita provinda de anuidades, pois se entende que as receitas com o uso dos cartões torna-se subjetiva, quando vários fatores, como marketing dentre outros podem ser decisivos na escolha de qual cartão usar, seja Sicredi ou de outra Instituição Financeira. Veja o quadro 06 abaixo onde mostra todo o organograma com os tipos de cartões e fontes de receitas com cartões. 13

Quadro 06 Organograma das fontes de receita do produto cartões Fonte: Administradora de Cartões Sicredi Dentro das políticas comerciais já destacadas anteriormente, a Unidade de Atendimento do Sicredi de São Luiz Gonzaga RS, trabalha com um público de 6048 associados. Destes atualmente 5613 são passíveis de possuir algum tipo de cartão. Do montante de 5613, há um valor de R$ 106.536,00 de anuidades cadastradas. Destas anuidades cadastradas, apenas R$ 44.185,00 acabam debitando conforme detalhado no quadro 07. Quadro 07 Valor das anuidades de cartões debitadas Fonte: Área de Planejamento Sicredi União RS É importante ressaltar que no decorrer de 2015, haverá a migração do cartão bandeira Sicredi para Mastercard, o qual possui sua precificação já descrita nas políticas acima mencionadas. Todos os cartões bandeira Sicredi migrarão automaticamente para o produto Master Gold com precificação de 100,00, ficando o produto Master Platinum a ser negociado de acordo com perfil e segmento. Este é o motivo de no quadro constar como novo valor de cartão Sicredi Múltiplo 100,00 Estratificando a por bandeira de cartões, chega-se aos valores conforme detalhado no quadro 08. Ao avaliar o novo valor a ser arrecadado R$ 211.575,00, é possível visualizar que a Unidade de Atendimento do Sicredi de São Luiz Gonzaga RS terá uma diferença de R$ 166.355,00 de receitas anuais com anuidades de cartões, a mais do que arrecada atualmente. Este valor é imprescindível quando se pensa em crescimento sustentável de uma Instituição Financeira Cooperativa. Uma observação importante a ser feita é a respeito do produto cartões para empresas, o cartão PJ, que até no final do ano de 2014 não era comercializado pela 14

Cooperativa, estará contribuindo para as receitas. São 450 contas possíveis de receberem um cartão. Quadro 08 Valor a ser arrecadado com a nova política de cartões Fonte: Área de Planejamento Sicredi União RS Em números percentuais é afirmativo dizer que ao findar a implantação de toda a política de relacionamento no quesito cartões, o aumento das receitas com este produto terá sido de 268,16%. Porém se trabalharmos com a implantação pelo menos para 85% dos associados, percentual este de associados ativos de São Luiz Gonzaga RS com base em dezembro de 2014, projeta-se crescer então 227,94% cerca de R$ 179.838,00, valor muito acima do arrecadado atualmente. Também é necessário relatar que todos os colaboradores da Unidade de Atendimento estão orientados a trabalharem com estas politicas, porem sabemos que poderá haver exceções, o que pode alterar algumas projeções realizadas. Ao mesmo tempo, todas as exceções serão pontualmente tratadas com os gestores da Unidade de Atendimento e com Gerente Regional de Desenvolvimento. Quanto à forma de implantação das novas políticas de relacionamento, todos os associados serão abordados de forma individualizada, sendo contatados para que compareçam junto a Unidade de Atendimento, a fim de lhes serem demonstradas as políticas e coletar as assinaturas necessárias para implantação de possíveis produtos aderentes ao seu perfil. Para este trabalho será preciso de um tempo mínimo de atendimento e explicação ao associado, o que acaba sendo um desafio para a Cooperativa, pois quanto antes as politicas serem implantadas, antes se agrega as receitas. Portanto concluir a implantação até final de 2015 é um grande desafio. 5 Considerações finais Em um mercado concorrido e fortemente preparado das Instituições Financeiras, ter politicas claras de relacionamento com seus clientes/associado, se faz necessário para continuidade dos negócios. Caso contrário, tende-se a perder para a concorrência por falta de 15

confiança de seus usuários. Ao mesmo tempo, os profissionais da área de gestão e estratégia das Cooperativas de Crédito, deverão investir muito em aprimorar suas equipes de trabalho em corretas abordagens de vendas aos seus associados, bem como uma valorização no relacionamento com os mesmos, pois além de políticas claras, o relacionamento ainda é um dos maiores diferenciais competitivos do Sicredi frente ao mercado. De forma detalhada, constando: Investir mais em aprimorar as equipes de trabalho em corretas abordagens de vendas aos associados. Valorização no relacionamento com os mesmos, pois além de políticas claras, o relacionamento ainda é um dos maiores diferenciais competitivos do Sicredi frente ao mercado. Pesquisar o grau de satisfação dos associados com as novas políticas implantadas pelo Sicredi. Estudar os impactos financeiros de outros produtos com a implantação das políticas nas Unidades de Atendimento. Com este estudo foi possível identificar de maneira clara a forma que a Sicredi União RS e em especial a Unidade de São Luiz Gonzaga RS, aborda seus associados no que tange a critérios para concessão de alguns produtos e em especial cartões e suas receitas atuais. Foi possível também identificar o quão importante é estabelecer critérios nas concessões e que estes se explícitos a todos, trazem excelentes ganhos financeiros. Foi possível projetar que em um curto espaço de tempo será possível ter crescimentos acima de 100% dos números atuais em apenas um produto específico. Em relação às principais limitações do estudo, podemos citar as projeções de receitas feitas em cima de números ainda a serem abordados e negociados com associados, os quais podem não aderir às políticas, deixando de contribuir para a receita projetada. Por este motivo também houve uma projeção com a implantação a um percentual menor de associados. O presente trabalho também apontou uma possibilidade alguns outros estudos sobre o impacto de políticas de relacionamento, pois foi apenas inserido no estudo o produto cartões, tendo uma vasta carteira de produtos a ser estudado, como cestas de relacionamento, cheque especial, a fidelização dos associados que possuem algum débito em conta, dentre outros envolvidos descritos nas politicas do Sicredi. Também se sugere a partir deste estudo, que se revejam periodicamente as políticas implantadas. Se estas estão de acordo com o mercado e a necessidade de mudanças em determinados segmentos ou produtos. Há um importante estudo que poderá ser feito junto aos associados, pesquisando o grau de satisfação dos mesmos com as novas políticas implantadas pelo Sicredi. Ao mesmo tempo será de grande valia, um estudo que comprove todas as projeções realizadas neste trabalho. Enfim, foi possível verificar que o relacionamento com os associados, seja através de políticas claras ou de outras formas, é ponto crucial no sucesso da empresa cooperativa. Que ter objetivos claros e descritos para as equipes é ponto importante no desenvolvimento dos negócios, mas acima de tudo, ouvir, entender e entregar produtos de qualidade aos associados será uma constante para triunfar no mundo dos negócios. 6 Referências Bibliográficas BÜTTENBENDER, Pedro Luís, SPAREMBERGER, Ariosto, ZAMBERLAN, Luciano, HOFLER, Cláudio Edilberto El cooperativismo y el desarrollo del Noroeste Gaucho. Revista de la Cooperación Internacional ACI Américas., v.43, p.7 38, 2010. 16

BÜTTENBENDER, Pedro Luís. Gestão de Cooperativas. Fundamentos, Estudos e Práticas. Ijuí/RS : Ed.Unijuí, 2011. BÜTTENBENDER, Pedro Luís. Cooperativismo na Região Nordeste do Rio Grande do Sul: experiências de gestão cooperativa e de promoção do desenvolvimento. Porto Alegre/RS : Editora Sescoop/RS, 2010. BÜTTENBENDER, Pedro Luís; SPAREMBERGER, THOBER, Ernani. Avaliação dos Serviços Técnicos da Coopermil e suas influências no Relacionamento com os Associados. Monografia Curso de Especialização em Gestão de Cooperativas, Unijui Campus Santa Rosa. 2008. CARLZON, Jan. A hora da Verdade. 10. ed. Rio de Janeiro: Cop, 1994. COBRA, M. Marketing de Serviço Financeiro. 2. ed. São Paulo: Cobra, 2000. KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, planejamento, implementação e controle. Tradução Ailton Bomfim Brandão. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOBS, Karine M.G.., A SATISFAÇÃO E A IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DE SERVIÇOS EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO: UM ESTUDO DA PERCEPÇÃO DE ASSOCIADOS DO SICREDI DE DR. MAURÍCIO CARDOSO RS. Orientador: Luciano Zamberlan. TCC Curso de Pós-Graduação em gestão de Cooperativas. UNIJUI Campus Snata Rosa. Santa Rosa/RS. www.escavador.com/pessoas/8157874. Acessado em fevereiro de 2015. Manual de Políticas de Relacionamento Comercial da Sicredi União RS, Dez. 2014 MAZETO, Débora, ANÁLISE ECONÔMICA DOS BENEFÍCIOS ADVINDOS DO USO DE CARTÕES DE CRÉDITO DEBITO. São Paulo/SP: Tendências Consultoria Integrada, 2011 MCKENNA, R. Marketing de Relacionamento. Estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1996. OLIVEIRA, Nestor Braz de. Cooperativismo: guia prático OCERGS. 2. ed. Porto Alegre : Metrópole, 1984. PAGNUSSATT, Alcenor. Guia do Cooperativismo de Crédito: organização governança e políticas corporativas. Porto Alegre: Sagra Luzzatto, 2004. SAVOLDI, Zélia, ZAMBERLAN, Luciano, BÜTTENBENDER, Pedro Luís, SPAREMBERGER, Ariosto, FROEMMING, Lurdes M. S. A gestão de cooperativas e o endomarketing: um estudo na Cotrirosa In: Cooperativismo na Região Nordeste do Rio Grande do Sul: experiências de gestão cooperativa e de promoção do desenvolvimento ed.porto Alegre/RS : Editora Sescoop/RS, 2010. SCHARDONG, Ademar. Cooperativa de Crédito: instrumento de organização econômica da sociedade. 2. ed. Porto Alegre: Riegel, 2002. SICREDI. A História do Cartão https://portal.sicredi.com.br/portal/portal/mediatype/html/role/usuario_portal/page/ex... 19/03/2015 17

SPAREMBERGER, A.; ZAMBERLAN, L. Vendas: Fundamentos e relacionamento com os clientes. Ijuí: Editora Unijuí, 2011. ABCS. Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços www.abecs.org.br Acessado em 15.03.2015 ZAMBERLAN, Luciano, BÜTTENBENDER, Pedro Luís, SPAREMBERGER, Ariosto, Pimentel, Magda D. Teixeira A comunicação cooperativa como estratégia de fortalecimento da cooperativa e da integração regional: um estudo na Cotribá In: Conocimiento orientado al Comercio Internacional, Desarollo e Integración Regional.1 ed.encarnaciónitapúa/py. : Ed. Universidad Nuestra Senhora de La Asunción UCIItapúa, 2011. 18