200 AS MÍDIAS SOCIAIS E O SEU ALCANCE PARA A IMAGEM E O AUMENTO DAS VENDAS DAS PEQUENAS EMPRESAS VAREJISTAS DE SANTA FÉ DO SUL (SP) RESUMO Clayton Cardoso de MORAES 1 Guilherme Bernardo SARDINHA 2 O presente trabalho destaca a importância e o papel das mídias sociais na divulgação de produtos, serviços e no estreitamento do relacionamento com o consumidor como oportunidade estratégica de crescimento para as pequenas empresas. Antes da internet e, principalmente, antes das redes sociais, as pequenas empresas destinavam ínfimos recursos para divulgarem-se e criar um relacionamento com seus usuários. Diante deste contexto, foi realizada uma revisão bibliográfica sobre os seguintes temas: internet e globalização, marketing digital e marketing de relacionamento e mídias sociais. Palavras-chave: Mídias Sociais. Marketing digital. Empresas. 1 INTRODUÇÃO Em épocas de globalização e interação entre as pessoas, a internet se tornou o principal canal para que ocorra contato entre as pessoas de diferentes locais, cidades e até mesmo países. Segundo o Portal Educação (2013), a internet e o processo de globalização permitem colocar à disposição de qualquer cidadão do mundo diversas informações e facilidades, porém este cidadão necessita ter conhecimentos para saber fazer uso deste instrumento e recursos financeiros disponíveis para fazer uso desta tecnologia, constatando que em dias atuais aqueles que possuem acesso à internet também possuem um grande alcance e com mais agilidade sobre diversos assuntos. As tecnologias, dentre elas a internet, não são boas ou más, mas sim estão à disposição de pessoas e sistemas, e estes que utilizam as tecnologias fazem seu direcionamento; dessa forma, as tecnologias só irão potencializar, tanto para o bem quanto para o mal, os objetivos a que se destinam. Segundo o Portal Educação (2013), estão à disposição máquinas que facilitam e aproximam, mas que ao mesmo tempo podem afastar as pessoas deste processo, pois no mundo globalizado quem tem acesso às tecnologias, tem acesso à informação, à civilização, à cultura e ao mercado de trabalho 1 Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Metodista de Piracicaba. Professor do Curso de Administração da Fundação Municipal de Educação e Cultura/FUNEC, Santa Fé do Sul/SP. clayton.apartamentocaragua@gmail.com 2 Graduando do Curso de Administração da Fundação Municipal de Educação e Cultura/FUNEC, Santa Fé do Sul/SP e Bolsista do PIBIC FUNEC. guilhermebs_26@hotmail.com
201 As empresas descobriram um novo nicho de atuação para firmar um relacionamento de maior proximidade com seu público-alvo e assim conquistar novos clientes, utilizando essa nova ferramenta, a internet. A forma mais efetiva de vender produtos e/ou serviços é sabendo onde se encontra seus consumidores e, em uma época tão tecnológica, a maioria deles estão dividindo o mesmo espaço; quando citado internet e aproximação com clientes, não foge da memória as mídias sociais (ou redes sociais). Assim, ao final deste trabalho, que ainda está em desenvolvimento, o objetivo que se espera alcançar é mostrar que as mídias sociais são um grande diferencial competitivo quando bem utilizada, e uma boa gestão da mesma atrai e fideliza futuros clientes. 2 METODOLOGIA Para o desenvolvimento deste trabalho foi realizado um levantamento bibliográfico que trata dos seguintes temas: internet, mídias sociais e marketing de relacionamento. Os temas abordados fundamentarão o assunto tratado neste artigo. A pesquisa de campo será desenvolvida na internet, em mídias sociais utilizadas pelas pequenas empresas do município de Santa Fé do Sul (SP). Será realizado um levantamento das principais mídias sociais utilizadas por estas empresas e a maneira como as mesmas são usadas para a imagem e aumento das vendas. A pesquisa destacará também o uso das mídias sociais por parte destas empresas no relacionamento com os clientes, verificando como as empresas respondem às críticas, dúvidas, reclamações e questionamentos dos consumidores. Será feita uma entrevista com empresários que já utilizam desse meio como forma de divulgação, além de um check list para identificar necessidades, erros e observações, levantamento de dados e propostas de soluções para os usuários trabalharem de maneira correta as mídias de sua empresa. Para a validação do check list será realizado um teste piloto para correção de erros e melhoramento do instrumento de pesquisa. 3 OS BENEFÍCIOS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA ERA DIGITAL Segundo Altermann (2010), uma rede social é um grupo de pessoas que tem algum nível de relação ou interesse mútuo. Essa definição acabou ganhando um novo significado na internet, o que já foi chamado de relationship site (sites de relacionamento) hoje é conhecido como redes sociais. Altermann (2010) explica esse significado que a internet
202 trouxe deveria ter sido adaptado e recebido o nome de redes sociais on-line, que é justamente a proposta de serviços como Instagram e Facebook. Altermann (2010) afirma que uma rede social baseada em suas relações on-line com outros usuários que possuem alguma ligação e/ou interesse em comum também ganhou um novo significado graças à internet. Também já chamado de new media (novas mídias) agora é conhecido como mídias sociais. Antes se referia ao poder de difundir uma mensagem de forma descentralizada dos grandes meios de comunicação de massa, agora é traduzido por muitos como: ferramentas online que são usadas para divulgar conteúdo ao mesmo tempo em que permitem alguma relação com outras pessoas (ALTERMANN, 2010). Para Altermann (2010), é exatamente como um blog, que ao mesmo tempo dissemina conteúdo e abre espaço para os leitores interagirem. As mídias sociais na internet são uma realidade que já faz parte do dia-a-dia das pequenas empresas na maneira como se relacionam com seus clientes e divulgam/vendem seus produtos e serviços. Para as pequenas empresas, este grande universo virtual de consumidores se tornou uma oportunidade estratégica de crescimento e que deve ser explorada na conquista de novos clientes potenciais e na manutenção dos clientes atuais. As mídias ou redes sociais ampliam a presença da marca de uma organização e seu alcance aos mais diversos mercados. As empresas que desejam divulgar seus produtos e serviços e que pretendem criar uma relação mais próxima com os seus consumidores têm investido alto volume em dinheiro em campanhas publicitárias nas redes sociais. Essa tendência evidencia a necessidade das pequenas empresas em conhecerem melhor o seu cliente, diagnosticar o perfil dos mesmos, desenvolver estratégias de abordagem aos seus anseios, além de obrigá-las a estarem mais atentas a responderem de forma rápida e eficiente aos questionamentos deste novo consumidor. De acordo com Letti (2011), p. 15), [...] as redes sociais também são um veículo para as pequenas empresas que antes da internet e, principalmente, antes das redes sociais, não tinham recursos suficientes para divulgarem-se e criarem um relacionamento com seus usuários. Diante destes fatos, uma pesquisa sobre a utilização das redes sociais virtuais por parte das pequenas empresas de Santa Fé do Sul em benefício da imagem e do aumento das vendas poderá proporcionar, além de esclarecimento sobre o tema da pesquisa, meios para que essa ferramenta seja mais bem aproveitada para geração de benefícios por parte destas empresas.
203 Segundo Las Casas (2004), um dos mercados que mais crescem na venda varejista é o varejo virtual. A característica principal dessa forma de comercialização é o marketing direto, em que as empresas podem ficar 24 horas em contato com seu cliente. Gordon (2001) afirma que o marketing de relacionamento é como um processo contínuo onde há uma identificação de valores para o cliente e o compartilhamento dos benefícios decorrentes durante todo o longo período de parceria. Vavra (1993), por sua vez, define o marketing de relacionamento como sendo o processo de garantir satisfação contínua aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes de uma determinada organização. As redes sociais baseadas na internet promovem e incentivam o compartilhamento entre indivíduos com identidades semelhantes e interesses mútuos. Redes sociais maiores podem abrigar redes sociais menores, o que permite que, seja qual for o interesse ou objetivo do usuário, ele seja capaz de encontrar outras pessoas com afinidades de interesse. Essa afinidade de interesses e o relacionamento entre seus usuários criam um ambiente propício para a atuação das empresas interessadas em efetivamente estarem conectadas aos desejos e anseios de seus consumidores, e o mercado começa a perceber o valor e voltar suas atenções para este novo fenômeno. (LETTI, 2011, p. 13). A forma mais efetiva de se vender produtos e/ou serviços é sabendo onde se encontra os consumidores, ou seja, o público-alvo da empresa, e em uma época tão tecnológica a maioria deles estão dividindo o mesmo espaço, marcando presença nas mídias sociais. Uma empresa participativa nas mídias sociais possibilita a facilidade de contato com os clientes, apresentação de produtos e/ou serviços de forma mais rápida e com baixo investimento, assim se destacando em seu segmento de mercado. Portanto, as empresas que buscam maior proximidade com seu cliente devem se adequar e estar inseridas nesse novo mercado de mídias sociais ; além de estar presente nesse novo ramo de atuação, a empresa deve saber se posicionar frente a comentários positivos ou negativos e saber como conquistar e manter um relacionamento que satisfaça seu cliente. 4 ALGUMAS CONSIDERAÇÕES Possuir uma boa rede de contatos é o que toda empresa deseja quando está presente nas mídias sociais, porém, estar presente não é tudo. Essa presença nas mídias precisa ser bem organizada e planejada para não gerar comentários negativos sobre a empresa no mercado. Portanto, administrar corretamente as mídias sociais, é um grande passe para o sucesso virtual da empresa.
204 Em decorrência do poder e do alcance das mídias sociais, esse importante instrumento, quando utilizado de maneira adequada, poderá proporcionar às pequenas empresas benefícios que visem a um maior posicionamento da marca e da imagem organizacional perante o consumidor, estreitar o relacionamento entre empresa e cliente e, consequentemente, alavancar as vendas dos seus produtos e serviços, além de apresentar os benefícios que as mídias sociais podem trazer para as empresas, o que é muito produtivo para o aumento das vendas e a fidelização de futuros clientes que serão alcançados por estas mídias, tornando-se um diferencial competitivo em um mercado tão globalizado, onde uma empresa do outro lado do país pode ser seu concorrente direto quando ela oferece vendas online. Portanto, utilizar de forma correta e efetiva as mídias sociais é o jeito de atrair o públicolocal, impedindo essa migração para os concorrentes. Assim, para que o empresário possua uma empresa bem estruturada nas mídias sociais, é necessário que tenha um acompanhamento constante, responder dúvidas, sugestões, reclamações. Além de manter um bom conteúdo que desperte o interesse nos usuários para que eles venham a acompanhar a empresa e tudo que ela realiza, com algumas propagandas sendo publicadas nas mídias, a empresa consegue captar a atenção e prender um usuário para que ocasione futuras compras. Quando o conteúdo nas mídias é bem executado e monitorado, o relacionamento com o cliente on-line flui de forma mais interativa e com fácil movimentação. O conteúdo é a base da mídia da empresa, uma empresa com mídias sociais com conteúdo ruim ou pouco útil para o usuário, não é convidativo para que os usuários possam acompanhar a empresa, e futuramente despertar interesse por compras, concluindo que o conteúdo que a empresa oferece virtualmente aos seus clientes é a base para o sucesso das mídias dessa empresa. Antes de postar, deve se pensar se realmente isso é significativo ao cliente e/ou se esse conteúdo de postagem chamaria a atenção de novos consumidores, pois o que a empresa inserida nas mídias sociais mais precisa é a atenção de novos usuários para que todo esse trabalho possa valer a pena, ser convertido em vendas e fidelização do cliente à marca. Em decorrência do poder e do alcance das mídias sociais, esse importante instrumento, quando utilizado de maneira adequada, poderá proporcionar às pequenas empresas, em especial as que serão abordadas por este estudo, benefícios que visem um maior posicionamento da marca e da imagem organizacional perante o consumidor, além de estreitar o relacionamento entre empresa e cliente e alavancar as vendas dos seus produtos e serviços.
205 O desenvolvimento deste trabalho terá o intuito, portanto, de apresentar os benefícios das mídias sociais para as pequenas empresas de Santa Fé do Sul, além de destacar o papel das mídias sociais para o aumento às vendas e o fortalecimento do relacionamento com os clientes por parte das pequenas empresas, evidenciando como as pequenas empresas podem lidar com as críticas e reclamações dos clientes e propondo uma gestão de imagem em mídias digitais, adaptando-as às reais necessidades do seu público alvo. SOCIAL MEDIA AND ITS REACH FOR THE IMAGE AND SALES INCREASE OF SMALL RETAILERS OF SANTA FÉ DO SUL (SP) ABSTRACT This study highlights the importance and the role of social media in the dissemination of products, services and relationships of narrowing with the consumer as a strategic growth opportunity for small businesses. Before the internet, and especially before social networks, small businesses aimed meager resources to disseminate and create a relationship with your users. Given this context, a literature review was conducted on the following topics: Internet and globalization, digital marketing and relationship and social media marketing. Keywords: Social Media. Digital marketing. Companies. REFERÊNCIAS ALTERMANN, Dennis. Qual a diferença entre redes sociais e mídias sociais? 06 set. 2010. Disponível em: <http://www.midiatismo.com.br/comunicacao-digital/qual-a-diferencaentre-redes-sociais-e-midias-sociais>. Acesso em: 13 mar. 2015. PORTAL EDUCAÇÃO. Internet e Globalização. 23 jan. 2013. Disponível em: <https://www.portaleducacao.com.br/informatica/artigos/29134/globalizacao-e-internet#!2>. Acesso em: 07 out. 2015. GORDON, Ian. Marketing de Relacionamento. 4. ed. São Paulo: Futura, 2001. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2004. LETTI, Francisco José M. Redes sociais virtuais como veículo de marketing para empresas. 2011. 126f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Escola de Administração, Porto Alegre. Disponível em: <https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/39232/000825169.pdf?sequence=1>. Acesso em: 24 nov. 2015. VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento (aftermarketing). São Paulo: Atlas, 1993. Recebido em: 08 de outubro de 2015 Aceito em: 27 de novembro de 2015