Suporte Técnico Hotline Como abrir uma solicitação Denilson Pegaia Objetivo: descrever como abrir uma solicitação de suporte técnico através da internet. Aviso: Este documento apresenta dicas e exemplos sobre o produto e supõe que o leitor possua conhecimento básico prévio sobre o mesmo. Para informações completas e atualizadas, deve-se consultar o manual do produto. O intuito deste texto é meramente didático, podendo ser alterado pela Siemens sem aviso prévio. Os exemplos devem ser adaptados ao uso final e exaustivamente testados antes de utilizados em projetos reais. Índice. Introdução Suporte Técnico - Hotline.... Passos para abertura de solicitação... 3. Dicas para um suporte técnico mais rápido e eficiente... 8 Premissas... 8 Objetivo da consulta... 9 Contatos para retorno... 9 Revisão... 0 4. Suporte técnico... 0. Introdução Suporte Técnico - Hotline O Suporte Técnico / Hotline presta serviços de esclarecimento de dúvidas sobre características e usos de produtos Siemens na área Industrial. Existem três canais que podem ser usados: Internet: http://www.siemens.com.br/hotline (ou https://support.industry.siemens.com/cs) E-mail: atencao.cliente.ac.br@siemens.com Telefone: +55 0800 7 73 73 73 Dos três canais, o principal é via Internet, pois: É o canal de acesso mais rápido. Permite uma descrição clara e completa do produto / dúvida / contato. É o meio de acesso mais econômico (pois não incidem custos telefônicos). /0/04 Página / 0
. Passos para abertura de solicitação de suporte técnico via internet Para abrir uma solicitação de suporte via site, siga os seguintes passos: Acesse a página de abertura de requisição de suporte através do link: http://www.siemens.com.br/hotline/sr (ou https://support.industry.siemens.com/cs) Você pode selecionar língua portuguesa em Industry Online Support International (), e selecionando a opção Brasilien Português English (): /0/04 Página / 0
No menu superior clicar em Support Request () e na sequência, clicar em Criar Support Request (): O Fórum Técnico é um importante meio de acesso a informações, por isso, antes de abrir uma solicitação de suporte técnico é oferecida a opção de consulta a este recurso. Estando certo de que você realmente precisa de um suporte técnico, clicar em Criar Support Request (): /0/04 Página 3 / 0
Em Produto / número de encomenda, indique o nome do produto que originou sua dúvida (ou nomeie o equipamento principal envolvido) e clique em Buscar (): Em Seleção de produtos, selecionar a versão do produto que mais se aproxima () e clique em Continuar (): 3 Dica: No caso específico de recuperação de licenças de software deve-se clicar também no campo "Problema com autorização/licença SIMATIC" (3). /0/04 Página 4 / 0
Em "Selecionar caso de aplicação", escolha a descrição que mais se aproxime de sua dúvida () e clique em Continuar (): Neste momento são apresentados artigos relacionados ao tema (). Muitas vezes a informação que se deseja já está disponível para acesso, por isso, confira cuidadosamente se algum dos tópicos citados pode lhe ser útil. Se for o caso apenas clique no link para ter acesso ao conteúdo do documento. Caso contrário clique em "Continuar (): /0/04 Página 5 / 0
Na sequência é solicitado que o usuário se registre. Caso o usuário já seja registrado, entrar com Login / Password e clicar em Login (). Se o usuário ainda não tiver registro, clicar em Sim gostaria de me registrar agora (): No passo "Descreva seu problema", digite um título para sua consulta em "Tópico" () e descreva sua dúvida em "Detalhes" (). Se houverem dados para serem anexados, use o botão "Browse..." (3) para incluí-los. Clique em "Continuar (4): 3 4 /0/04 Página 6 / 0
No passo "Indicar os dados de contato" você deve identificar-se e fornecer um telefone e e-mail de retorno (). Escolha a forma preferencial de contato () e clique em "Continuar (3): 3 Por fim, em Resumo & Enviar, confira se os dados estão todos corretos e clique em Enviar (): /0/04 Página 7 / 0
3. Dicas para um suporte técnico mais rápido e eficiente. O fator primordial para um atendimento rápido e eficiente é o fornecimento das informações claras e precisas durante a abertura do chamado. As informações necessárias podem ser classificadas em três grupos: Premissas. Objetivo da consulta. Contatos para retorno. Seguem algumas dicas importantes sobre estes três tópicos: Premissas Nesta categoria estão todas as informações que permitem a compreensão do contexto da dúvida. A dica aqui é incluir tantos dados quanto possível para tornar clara a situação em que se encontra: Cenários e descrição geral da aplicação: o que faz a planta ou máquina, que tipos de equipamentos e redes usam? Modelos e versões dos equipamentos e software envolvidos: muitas características peculiares podem ser resolvidas com pacotes de atualização. O conhecimento prévio das versões usadas é muito útil para antever uma resposta. Histórico: é o conjunto de informações que permitem a compressão da sequência e contexto em que os fatos estão acontecendo. Por exemplo: o O equipamento está em fase de desenvolvimento de projeto, colocação em funcionamento ou operação? o Há quanto tempo o sistema funcionou sem dar o sintoma em questão? o Qual a frequência em que o problema ocorre? o O efeito estranho aconteceu após algum evento especial (como queda de tensão, instalação de programa, etc.)? o Que sintomas ou efeitos ocorreram? Em que sequência? o Que tipos de testes ou ações foram feitas durante este e período? o Qual sequência de testes ou ações já foi tentada? o Quais os sintomas, diagnósticos, mensagens ou efeitos que surgiram? Dica: Anexe ao e-mail print screens, fotos, desenhos e arquivos que possam ilustrar sua dúvida ( uma imagem vale por 000 palavras ). Se pertinente, anexe um pequeno vídeo também. Os arquivos devem estar na forma compactada e não exceder de 0 M Bytes no total. /0/04 Página 8 / 0
Objetivo da consulta Tão importante como saber o que se tem, é saber com precisão o que se deseja. Quanto mais genéricas as perguntas, mais genéricas tendem a serem as respostas, até um ponto que se torna impossível qualquer proveito. Por isso, dúvidas excessivamente resumidas como estou com dúvida de programação levarão, inevitavelmente, a atrasos (em rodadas de trocas de informações), antes de uma conclusão efetiva. Por outro lado, existem limites práticos para o fornecimento e processamento de informações. Quanto maior o nível de detalhes solicitado, maior a demora na elaboração da resposta e maior deverá ser a disposição do usuário em ler e interpretar essas informações. Assim, perguntas como quero saber como se configuram todas as funções de um equipamento podem levar à recomendação de frequência em um curso ou a leitura de um manual na íntegra. Por isso, a dica aqui é descrever seu questionamento de modo claro e objetivo: Que informação você precisa? Por exemplo: Que equipamento ou software pode executar uma determinada tarefa? O que está causando um determinado sintoma? Como interpretar determinado diagnóstico ou mensagem? Que testes ou ações podem ser feitas para identificar as causas e corrigir um determinado mau funcionamento? Como configurar uma determinada função? Qual o tipo de detalhamento que você precisa: o É um conceito de solução? o São os passos básicos para executar uma determinada função? o O trecho do manual que descreve determinada configuração? Contatos para retorno Descreva o canal para receber uma resposta. A pesar de no século XXI nos sentimos todos interligados nas redes sociais, é muito mais comum do que se imagina estarmos inacessíveis (seja por que o celular não pega, ou porque com o barulho da fabrica não conseguimos ouvi-lo ou simplesmente por não podermos atendê-lo num determinado momento). Por isso, questões de acessibilidade são tão importantes quanto às questões técnicas. /0/04 Página 9 / 0
Neste contexto, as dicas são: Forneça pelo menos um telefone fixo, um celular e um e-mail de retorno. Se possível, forneça e-mails e telefones alternativos. Não esqueça (se for o caso) de informar o(s) ramal(is) onde pode ser encontrado. Indique contatos e horários em que pode ser acessado (por exemplo: se pretende sair em viagem, informe em que período estará em sua empresa e em que período estará no cliente e forneça o contado dos dois lugares). Deixe as pessoas que podem atender ao telefone, em sua ausência, informadas sobre sua consulta. Se possível instrua mais alguém sobre os detalhes do assunto, para que possam dar andamento em seu nome (informe estes contatos também). Revisão Além das dicas para os tópicos acima, uma sugestão importante é de fazer sempre uma releitura depois de redigido o texto. Verifique se: O texto está compreensível e sem margem para interpretações dúbias. Todos os detalhes pertinentes estão presentes. Está claro o que tipo de resposta se espera. 4. Suporte técnico Siemens Industry Sector Customer Service Division / Service Delivery - Technical Support & Hotline Requisição de suporte: /SR Tel.: +55 0800 7 73 73 73 Portal de Suporte: Homepage Brasil: www.siemens.com.br /0/04 Página 0 / 0