Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades Janeiro de 2007 DECLARAÇÃO UNIVERSAL DOS DIREITOS HUMANOS Adotada e proclamada pela Resolução 217 A (III) da Assembléia Geral das Nações Unidas em 10 de dezembro de 1948. Artigo I Todas as pessoas nascem livres e iguais em dignidade e direitos. São dotadas de razão e consciência e devem agir em relação umas às outras com espírito de fraternidade.
OUVIDORIA-GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA Missão Garantir o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados pelo Ministério da Fazenda. Negócio Atuar na melhoria dos serviços prestados pelo Ministério da Fazenda ao cidadãousuário, estabelecendo parcerias internas em prol da qualidade e da efetividade do atendimento. Visão Ser agente da plena satisfação no atendimento ao cidadão-usuário dos Serviços prestados pelo Ministério da Fazenda. Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades Fevereiro de 2007 Copyright 2007 by Ministério da Fazenda Permitida a reprodução desde que citada a fonte, com a autorização da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda. Ouvidoria-Geral Diniz de Oliveira Imbroisi Ouvidor-Geral Assessoria Erasmo Castro Adriana Martins Ximenes MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA OUVIDORIA-GERAL SAS Quadra 6 Bloco O 7º Andar Cep. 70070-917 Brasília Distrito Federal Brasil Fones: 55 61 3412-5728 / 9981-9545 / Fax: 3412-5726 0800 702-1111 e-mail: ouvidormf@fazenda.gov.br http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br
MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA Ouvidoria-Geral Apresentação No mês de Janeiro de 2007, o serviço de ouvidoria do Ministério da Fazenda registrou 7.835 manifestações. Já no que concerne aos canais de acesso à Ouvidoria, foi possível observar o seguinte conjunto de preferências: Desse total, 3.745 se referiam a solicitações e informações de características mais simples e foram atendidas e respondidas diretamente pelo canal de acesso 0800. CANAIS Janeiro de 2007 Acumulado Jun/02 a Jan/07 Quant. % Quant. % As demais 4.090 mensagens foram registradas no Sistema Ouvidor por necessitarem de tratamento mais acurado pelas Unidades Singulares do Ministério da Fazenda. QUADRO EVOLUTIVO DE MANIFESTAÇÕES VÁLIDAS Sistema Ouvidor Mensagens Meses Média Mensal Total 121.014 56 2.163 Podemos observar, num simples cotejo, a rápida evolução que vem ocorrendo na quantidade de mensagens recebidas. No mês em curso foram 7.835, quantidade essa, aproximadamente, 3,6 vezes maior do que as 2.163 manifestações, média mensal de manifestações recebidas desde 12 junho de 2002, início do funcionamento do Sistema Ouvidor, como se pode visualizar no quadro acima. Tais manifestações, por Unidade Singular, tiveram a seguinte destinação: ÓRGÃO Janeiro de 2007 Acumulado (Jun/02 a Jan/07) Quant. % Quant. % SECEX 1,056 25,8 33.049 27,3 RFB 2.769 67,7 76.781 63,4 STN 54 1,3 1.992 1,6 SEAE 2 0,0 1378 0,1 SAIN 0 0,0 55 0,0 SPE 15 0,4 415 0,3 PGFN 71 1,7 2.071 1,7 SPOA 67 1,6 3.892 3,2 ESAF 4 0,1 1.439 1,2 Outros 52 1,3 1.182 1,0 Total 4.090 100,0 121.014 100,0 O quadro a seguir sintetiza a tipologia das manifestações recebidas: TIPO Acumulado Janeiro de 2007 (Jun/02 a Jan/07) Quant. % Quant. % Denúncia 456 11,1 17.981 14,9 Elogio 35 0,9 1.677 1,4 Informação 2.375 58,1 22.177 18,3 Reclamação 1.042 25,5 55.791 46,1 S/Classificação 70 1,7 2.277 1,9 Sugestão 112 2,7 21.111 17,4 Total 4.090 100,0 121.014 100,0 Serv. "0800" 903 22,0 26.098 21,6 Internet 2.837 69,4 72.098 59,6 Carta 1 0,0 10.790 8,9 E-mail 337 8,3 11.539 9,5 Pessoal (1) 11 0,3 237 0,2 Telefone (1) 1 0,0 252 0,2 Total 4.090 100,0 121.014 100,0 (1) Referem-se apenas a atendimentos iniciados como na modalidade pessoal. A seqüência contida no quadro a seguir traz um resumo do Controle de Correspondências tratadas e respondidas ao cidadão mais simples, que se utilizam de correspondência epistolar no seu mister de usuário dos serviços de Ouvidoria do Ministério da Fazenda: Mês Digitalizadas Cartas Laudas Emitidas ao Cidadão Qt. de Cópias fev/06 196 1.007 665 4.297 mar/06 306 1.202 287 3.869 abr/06 210 1.541 348 6.670 mai/06 189 1.462 304 7.986 jun/06 113 801 324 3.167 jul/06 132 1.194 410 5.101 ago/06 209 1.722 662 5.553 set/06 193 1.227 507 4.211 out/06 155 1.100 306 2.473 nov/06 144 1.833 283 4.391 dez/06 126 1.011 624 5.087 Jan/07 181 1.325 442 1.787 Total 2.154 15.425 5.162 54.592 Também merecem destaque: a) a substituição da empresa prestadora dos serviços de Call Center, em decorrência de resultado de processo licitatório por decurso do prazo contratual; e b) as dificuldades inerentes à transferência e migração operacional dos sistemas e dos serviços enfrentadas no mês de janeiro. Em seqüência, o leitor poderá visualizar os principais indicadores de desempenho utilizados pela Ouvidoria- Geral na mensuração dos resultados alcançados. Diniz de Oliveira Imbroisi Ouvidor-Geral http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br ouvidormf@fazenda.gov.br (0800-702.1111)
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 001 Janeiro/2007 Evolução Diária de Manifestações - MINISTÉRIO DA FAZENDA Evolução Diária - Órgão: Dia do mês Dia da semana Qtd. mensagens No dia Até o dia 01 Segunda-feira 20 20 02 Terça-feira 128 148 03 Quarta-feira 140 288 04 Quinta-feira 171 459 05 Sexta-feira 148 607 06 Sábado 36 643 07 Domingo 27 670 08 Segunda-feira 201 871 09 Terça-feira 158 1.029 10 Quarta-feira 168 1.197 11 Quinta-feira 171 1.368 12 Sexta-feira 186 1.554 13 Sábado 38 1.592 14 Domingo 35 1.627 15 Segunda-feira 220 1.847 16 Terça-feira 233 2.080 17 Quarta-feira 205 2.285 18 Quinta-feira 192 2.477 19 Sexta-feira 146 2.623 20 Sábado 40 2.663 21 Domingo 36 2.699 22 Segunda-feira 160 2.859 23 Terça-feira 216 3.075 24 Quarta-feira 174 3.249 25 Quinta-feira 160 3.409 26 Sexta-feira 124 3.533 27 Sábado 48 3.581 28 Domingo 41 3.622 29 Segunda-feira 170 3.792 30 Terça-feira 140 3.932 31 Quarta-feira 158 4.090 Total 4.090 01/Janeiro Segunda-feira 20 Menor valor 16/Janeiro Terça-feira 233 Maior valor Ligações provenientes do Call Center ("0800") 1 - Transferidas para Órgãos do 903 2 - Atendidas diretamente pelo serviço "0800" 3745 3 - Total de Ligações 4648 Relatório emitido às 09h09 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 002 Janeiro/2007 Evolução Mensal de Manifestações - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE TIPO/STATUS/CANAL TOTAL/STATUS Ano/Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2002 124 639 614 614 559 582 565 3.697 2003 1.974 1.572 2.190 1.954 1.278 1.380 1.780 1.752 2.360 2.128 2.468 2.879 23.715 2004 2.317 2.309 3.951 2.754 1.957 2.250 2.156 2.409 2.188 1.953 1.842 1.934 28.020 2005 1.779 1.943 2.762 2.446 2.088 1.957 1.992 2.914 4.378 3.212 3.030 2.909 31.410 2006 2.775 2.162 3.727 2.423 1.870 1.648 2.080 2.481 2.419 2.345 2.656 3.496 30.082 2007 4.090 3 4.093 Total 12.935 7.989 12.630 9.577 7.193 7.359 8.647 10.170 11.959 10.197 10.578 11.783 121.017 Relatório emitido às 09h18 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 003 Janeiro/2007 1 - Manifestações do mês de Janeiro/2007 Síntese Mensal e Acumulada por Unidade Singular - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE SECEX SRF STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros TOTAL Denúncia 365 83 0 0 0 0 0 3 0 5 456 Elogio 9 23 0 0 0 0 1 2 0 0 35 Inform./Solicit. 572 1.625 50 1 0 4 41 42 4 36 2.375 Reclamação 64 920 2 1 0 4 24 16 0 11 1.042 Sem Classificação 23 42 1 0 0 0 3 1 0 0 70 Sugestão 23 76 1 0 0 7 2 3 0 0 112 Total 1.056 2.769 54 2 0 15 71 67 4 52 4.090 Atrasada 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cadastrada 23 1.068 33 2 0 15 71 28 0 25 1.265 Concluída 1.018 1.701 21 0 0 0 0 39 4 27 2.810 Descartada 15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 Pendente 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total 1.056 2.769 54 2 0 15 71 67 4 52 4.090 Carta/Fax 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Carta-Resposta 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Email/Fale com o Governo 106 189 13 1 0 8 6 7 0 7 337 Internet 854 1.819 32 1 0 7 43 43 2 36 2.837 Pessoalmente 6 5 0 0 0 0 0 0 0 0 11 Serviço "0800" 90 754 9 0 0 0 22 17 2 9 903 Telefone 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Total 1.056 2.769 54 2 0 15 71 67 4 52 4.090 Participação Relativa 25,8% 67,7% 1,3% 0,0% 0,0% 0,4% 1,7% 1,6% 0,1% 1,3% 100,0% 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SECEX SRF STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros TOTAL Denúncia 7.275 9.043 67 45 18 19 309 220 113 872 17.981 Elogio 611 811 16 3 2 6 58 147 22 1 1.677 Inform./Solicit. 8.534 11.003 864 21 25 95 626 584 195 230 22.177 Reclamação 8.377 43.033 445 39 2 87 798 2.196 755 59 55.791 Sem Classificação 357 1.743 41 0 0 2 91 28 8 7 2.277 Sugestão 7.895 11.148 559 30 8 206 189 717 346 13 21.111 Total 33.049 76.781 1.992 138 55 415 2.071 3.892 1.439 1.182 121.014 Atrasada 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cadastrada 92 2.464 54 4 2 101 282 405 3 0 3.455 Concluída 32.085 72.963 1.928 133 53 313 1.789 3.437 1.413 0 115.248 Descartada 872 1.354 10 1 0 1 0 49 23 0 2.310 Pendente 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 Total 33.049 76.781 1.992 138 55 415 2.071 3.892 1.439 0 121.014 Carta/Fax 4.517 2.715 102 6 1 45 137 413 32 52 8.020 Carta-Resposta 769 1.506 3 0 0 0 90 398 4 0 2.770 Email/Fale com o Governo 5.904 4.509 371 18 11 136 125 313 84 68 11.539 Internet 15.816 49.827 1.410 106 43 229 1.431 1.810 1.209 217 72.098 Pessoalmente 59 91 1 0 0 0 1 84 0 1 237 Serviço "0800" 5.908 18.036 102 8 0 5 283 803 109 844 26.098 Telefone 76 97 3 0 0 0 4 71 1 0 252 Total 33.049 76.781 1.992 138 55 415 2.071 3.892 1.439 1.182 121.014 Participação Relativa 27,3% 63,4% 1,6% 0,1% 0,0% 0,3% 1,7% 3,2% 1,2% 1,0% 100,0% 3 - Conceitos Adotados pela Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda para Identificar as Manifestações Denúncia Elogio Reclamação "Notitia criminis" ou acusação contra ato, pessoa ou órgão que descumpre ou não observa a norma jurídica ou o devido procedimento legal que deveria seguir ou que causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação para com o serviço recebido. Queixa, manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público e a existência ou ausência de norma reguladora. Mensagem que apresenta uma idéia ou proposta para o aprimoramento dos processos de trabalho, das unidades administrativas Sugestão ou dos serviços prestados pelo órgão ou instituição. Solicitação/Informação Pedido de referência, legislação, dados estatísticos ou mesmo solicitações de bens e outros. Relatório emitido às 09h11 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Análise Horizontal e Vertical - US versus - MINISTÉRIO DA FAZENDA 1 - Manifestações no mês UNIDADE Denúncia 456 11,1 100,0 456 11,1 Elogio 35 0,9 100,0 35 0,9 Inform./Solicit. 2.375 58,0 100,0 2.375 58,0 Reclamação 1.042 25,5 100,0 1.042 25,5 Sem Classificação 73 1,8 100,0 73 1,8 Sugestão 112 2,7 100,0 112 2,7 Total 4.093 100,0 100,0 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE Denúncia 17.981 14,9 100,0 17.981 14,9 Elogio 1.677 1,4 100,0 1.677 1,4 Inform./Solicit. 22.177 18,3 100,0 22.177 18,3 Reclamação 55.791 46,1 100,0 55.791 46,1 Sem Classificação 2.280 1,9 100,0 2.280 1,9 Sugestão 21.111 17,4 100,0 21.111 17,4 Total 121.017 100,0 100,0 121.017 100,0 Cadastrada 1.268 31,0 100,0 1.268 31,0 Concluída 2.810 68,7 100,0 2.810 68,7 Descartada 15 0,4 100,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 4.093 100,0 100,0 4.093 100,0 Cadastrada 3.455 2,9 100,0 3.455 2,9 Concluída 115.248 95,2 100,0 115.248 95,2 Descartada 2.310 1,9 100,0 2.310 1,9 Pendente 1 0,0 100,0 1 0,0 Total 121.014 100,0 100,0 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h11 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SECEX - Secretaria-Executiva 1 - Manifestações no mês UNIDADE SECEX Denúncia 365 34,5 80,0 456 11,1 Elogio 9 0,9 25,7 35 0,9 Inform./Solicit. 572 54,0 24,1 2.375 58,0 Reclamação 64 6,0 6,1 1.042 25,5 Sem Classificação 26 2,5 35,6 73 1,8 Sugestão 23 2,2 20,5 112 2,7 Total 1.059 100,0 25,9 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SECEX Denúncia 7.275 22,0 40,5 17.981 14,9 Elogio 611 1,9 36,4 1.677 1,4 Inform./Solicit. 8.534 25,8 38,5 22.177 18,3 Reclamação 8.377 25,3 15,0 55.791 46,1 Sem Classificação 360 1,1 15,8 2.280 1,9 Sugestão 7.895 23,9 37,4 21.111 17,4 Total 33.052 100,0 27,3 121.017 100,0 Cadastrada 26 2,5 2,0 1.268 31,0 Concluída 1.018 96,1 36,2 2.810 68,7 Descartada 15 1,4 100,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 1.059 100,0 25,9 4.093 100,0 Cadastrada 92 0,3 2,7 3.455 2,9 Concluída 32.085 97,1 27,8 115.248 95,2 Descartada 872 2,6 37,8 2.310 1,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total 33.049 100,0 27,3 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h24 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SRF - Secretaria da Receita Federal 1 - Manifestações no mês UNIDADE SRF Denúncia 83 3,0 18,2 456 11,1 Elogio 23 0,8 65,7 35 0,9 Inform./Solicit. 1.625 58,7 68,4 2.375 58,0 Reclamação 920 33,2 88,3 1.042 25,5 Sem Classificação 42 1,5 57,5 73 1,8 Sugestão 76 2,7 67,9 112 2,7 Total 2.769 100,0 67,7 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SRF Denúncia 9.043 11,8 50,3 17.981 14,9 Elogio 811 1,1 48,4 1.677 1,4 Inform./Solicit. 11.003 14,3 49,6 22.177 18,3 Reclamação 43.033 56,0 77,1 55.791 46,1 Sem Classificação 1.743 2,3 76,4 2.280 1,9 Sugestão 11.148 14,5 52,8 21.111 17,4 Total 76.781 100,0 63,5 121.017 100,0 Cadastrada 1.068 38,6 84,2 1.268 31,0 Concluída 1.701 61,4 60,5 2.810 68,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 2.769 100,0 67,7 4.093 100,0 Cadastrada 2.464 3,2 71,3 3.455 2,9 Concluída 72.963 95,0 63,3 115.248 95,2 Descartada 1.354 1,8 58,6 2.310 1,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total 76.781 100,0 63,5 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h26 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus STN - Secretaria do Tesouro Nacional 1 - Manifestações no mês UNIDADE STN Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit. 50 92,6 2,1 2.375 58,0 Reclamação 2 3,7 0,2 1.042 25,5 Sem Classificação 1 1,9 1,4 73 1,8 Sugestão 1 1,9 0,9 112 2,7 Total 54 100,0 1,3 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE STN Denúncia 67 3,4 0,4 17.981 14,9 Elogio 16 0,8 0,9 1.677 1,4 Inform./Solicit. 864 43,4 3,9 22.177 18,3 Reclamação 445 22,3 0,8 55.791 46,1 Sem Classificação 41 2,1 1,8 2.280 1,9 Sugestão 559 28,1 2,7 21.111 17,4 Total 1.992 100,0 1,6 121.017 100,0 Cadastrada 33 61,1 2,6 1.268 31,0 Concluída 21 38,9 0,8 2.810 68,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 54 100,0 1,3 4.093 100,0 Cadastrada 54 2,7 1,6 3.455 2,9 Concluída 1.928 96,8 1,7 115.248 95,2 Descartada 10 0,5 0,4 2.310 1,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total 1.992 100,0 1,6 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h27 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SEAE - Secretaria de Acompanhamento Econômico 1 - Manifestações no mês UNIDADE SEAE Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit. 1 50,0 0,0 2.375 58,0 Reclamação 1 50,0 0,1 1.042 25,5 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 2 100,0 0,1 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SEAE Denúncia 45 32,6 0,2 17.981 14,9 Elogio 3 2,2 0,2 1.677 1,4 Inform./Solicit. 21 15,2 0,1 22.177 18,3 Reclamação 39 28,3 0,1 55.791 46,1 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 30 21,7 0,1 21.111 17,4 Total 138 100,0 0,1 121.017 100,0 Cadastrada 2 100,0 0,2 1.268 31,0 Concluída 0 0,0 0,0 2.810 68,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 2 100,0 0,1 4.093 100,0 Cadastrada 4 2,9 0,1 3.455 2,9 Concluída 133 96,4 0,1 115.248 95,2 Descartada 1 0,7 0,0 2.310 1,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total 138 100,0 0,1 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h29 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SAIN - Secretaria de Assuntos Internacionais 1 - Manifestações no mês UNIDADE SAIN Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit. 0 0,0 0,0 0 0,0 Reclamação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 0 0,0 0,0 0 0,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SAIN Denúncia 18 32,7 0,1 17.981 14,9 Elogio 2 3,6 0,1 1.677 1,4 Inform./Solicit. 25 45,5 0,1 22.177 18,3 Reclamação 2 3,6 0,0 55.791 46,1 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 8 14,6 0,0 21.111 17,4 Total 55 100,0 0,1 121.017 100,0 Cadastrada 0 0,0 0,0 1.268 31,0 Concluída 0 0,0 0,0 2.810 68,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 0 0,0 0,0 4.093 100,0 Cadastrada 2 3,6 0,1 3.455 2,9 Concluída 53 96,4 0,1 115.248 95,2 Descartada 0 0,0 0,0 2.310 1,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total 55 100,0 0,1 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h31 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SPE - Secretaria de Política Econômica 1 - Manifestações no mês UNIDADE SPE Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit. 4 26,7 0,2 2.375 58,0 Reclamação 4 26,7 0,4 1.042 25,5 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 7 46,7 6,2 112 2,7 Total 15 100,0 0,4 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SPE Denúncia 19 4,6 0,1 17.981 14,9 Elogio 6 1,5 0,4 1.677 1,4 Inform./Solicit. 95 22,9 0,4 22.177 18,3 Reclamação 87 21,0 0,2 55.791 46,1 Sem Classificação 2 0,5 0,1 2.280 1,9 Sugestão 206 49,6 1,0 21.111 17,4 Total 415 100,0 0,3 121.017 100,0 Cadastrada 15 100,0 1,2 1.268 31,0 Concluída 0 0,0 0,0 2.810 68,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 15 100,0 0,4 4.093 100,0 Cadastrada 101 24,3 2,9 3.455 2,9 Concluída 313 75,4 0,3 115.248 95,2 Descartada 1 0,2 0,0 2.310 1,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total 415 100,0 0,3 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h33 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus PGFN - Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional 1 - Manifestações no mês UNIDADE PGFN Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 1 1,4 2,9 35 0,9 Inform./Solicit. 41 57,8 1,7 2.375 58,0 Reclamação 24 33,8 2,3 1.042 25,5 Sem Classificação 3 4,2 4,1 73 1,8 Sugestão 2 2,8 1,8 112 2,7 Total 71 100,0 1,7 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE PGFN Denúncia 309 14,9 1,7 17.981 14,9 Elogio 58 2,8 3,5 1.677 1,4 Inform./Solicit. 626 30,2 2,8 22.177 18,3 Reclamação 798 38,5 1,4 55.791 46,1 Sem Classificação 91 4,4 4,0 2.280 1,9 Sugestão 189 9,1 0,9 21.111 17,4 Total 2.071 100,0 1,7 121.017 100,0 Cadastrada 71 100,0 5,6 1.268 31,0 Concluída 0 0,0 0,0 2.810 68,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 71 100,0 1,7 4.093 100,0 Cadastrada 282 13,6 8,2 3.455 2,9 Concluída 1.789 86,4 1,5 115.248 95,2 Descartada 0 0,0 0,0 2.310 1,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total 2.071 100,0 1,7 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h34 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus SPOA - Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração 1 - Manifestações no mês UNIDADE SPOA Denúncia 3 4,5 0,7 456 11,1 Elogio 2 3,0 5,7 35 0,9 Inform./Solicit. 42 62,7 1,8 2.375 58,0 Reclamação 16 23,9 1,5 1.042 25,5 Sem Classificação 1 1,5 1,4 73 1,8 Sugestão 3 4,5 2,7 112 2,7 Total 67 100,0 1,6 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE SPOA Denúncia 220 5,7 1,2 17.981 14,9 Elogio 147 3,8 8,8 1.677 1,4 Inform./Solicit. 584 15,0 2,6 22.177 18,3 Reclamação 2.196 56,4 3,9 55.791 46,1 Sem Classificação 28 0,7 1,2 2.280 1,9 Sugestão 717 18,4 3,4 21.111 17,4 Total 3.892 100,0 3,2 121.017 100,0 Cadastrada 28 41,8 2,2 1.268 31,0 Concluída 39 58,2 1,4 2.810 68,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 67 100,0 1,6 4.093 100,0 Cadastrada 405 10,4 11,7 3.455 2,9 Concluída 3.437 88,3 3,0 115.248 95,2 Descartada 49 1,3 2,1 2.310 1,9 Pendente 1 0,0 100,0 1 0,0 Total 3.892 100,0 3,2 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h37 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 004 Período: 01/2007 a 02/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Análise Horizontal e Vertical - US versus ESAF - Escola de Administração Fazendária 1 - Manifestações no mês UNIDADE ESAF Denúncia 0 0,0 0,0 0 0,0 Elogio 0 0,0 0,0 0 0,0 Inform./Solicit. 4 100,0 0,2 2.375 58,0 Reclamação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sem Classificação 0 0,0 0,0 0 0,0 Sugestão 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 4 100,0 0,1 4.093 100,0 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 UNIDADE ESAF Denúncia 113 7,8 0,6 17.981 14,9 Elogio 22 1,5 1,3 1.677 1,4 Inform./Solicit. 195 13,6 0,9 22.177 18,3 Reclamação 755 52,5 1,4 55.791 46,1 Sem Classificação 8 0,6 0,3 2.280 1,9 Sugestão 346 24,0 1,6 21.111 17,4 Total 1.439 100,0 1,2 121.017 100,0 Cadastrada 0 0,0 0,0 1.268 31,0 Concluída 4 100,0 0,1 2.810 68,7 Descartada 0 0,0 0,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 4 100,0 0,1 4.093 100,0 Cadastrada 3 0,2 0,1 3.455 2,9 Concluída 1.413 98,2 1,2 115.248 95,2 Descartada 23 1,6 1,0 2.310 1,9 Pendente 0 0,0 0,0 1 0,0 Total 1.439 100,0 1,2 121.014 100,0 MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS COMPARATIVO 2006-2007 GRAU DE RESOLUBILIDADE Relatório emitido às 09h39 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 005 Mês/Ano: 01/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Tipo de Manifestação - Base Móvel 13 Meses - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE Jan/06 Fev/06 Mar/06 Abr/06 Mai/06 Jun/06 Jul/06 Ago/06 Set/06 Out/06 Nov/06 Dez/06 Jan/07 Denúncia 352 265 380 277 296 187 269 333 210 207 278 433 456 Elogio 34 20 37 34 15 34 13 41 35 20 29 37 35 Inform./Solicit. 1.005 745 1.352 996 691 625 835 1.264 1.269 1.179 1.300 2.039 2.375 Reclamação 1.220 1.007 1.656 890 709 614 812 725 797 828 904 801 1.042 Sem Classificação 95 57 154 134 101 139 94 33 42 41 39 59 70 Sugestão 69 68 148 92 58 49 57 85 66 70 106 127 112 Total 2.775 2.162 3.727 2.423 1.870 1.648 2.080 2.481 2.419 2.345 2.656 3.496 4.090 Relatório emitido às 09h16 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 006 Mês/Ano: 01/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Status de Manifestação - Base Móvel 13 Meses - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE Jan/06 Fev/06 Mar/06 Abr/06 Mai/06 Jun/06 Jul/06 Ago/06 Set/06 Out/06 Nov/06 Dez/06 Jan/07 Atrasada 1 1 2 3 1 1 2 0 4 1 1 0 0 Cadastrada 20 27 51 56 42 59 175 209 213 280 289 456 1.265 Concluída 2.700 2.100 3.612 2.321 1.798 1.571 1.895 2.264 2.201 2.056 2.346 3.022 2.810 Descartada 55 35 64 46 30 18 10 8 5 9 21 18 15 Pendente 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total 2.775 2.162 3.727 2.423 1.870 1.648 2.080 2.481 2.419 2.345 2.656 3.496 4.090 Relatório emitido às 09h11 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 007 Canais de Acesso - Base Móvel 13 Meses - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE Jan/06 Fev/06 Mar/06 Abr/06 Mai/06 Jun/06 Jul/06 Ago/06 Set/06 Out/06 Nov/06 Dez/06 Jan/07 Carta/Fax 88 46 240 149 124 138 99 159 134 126 68 171 0 Carta-Resposta 21 13 121 172 33 42 39 63 43 29 20 42 1 E-mail 154 223 282 148 7 59 286 432 427 354 339 615 337 Internet 1.629 1.286 2.187 1.477 1.230 1.015 1.168 1.373 1.379 1.236 1.680 2.160 2.837 Pessoalmente 3 2 1 6 6 6 5 4 4 7 7 9 11 Serviço "0800" 880 592 893 469 469 385 483 447 432 591 538 498 903 Telefone 0 0 3 2 1 3 0 3 0 2 4 1 1 Total 2.775 2.162 3.727 2.423 1.870 1.648 2.080 2.481 2.419 2.345 2.656 3.496 4.090 Relatório emitido às 09h14 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 008 Tipo de Manifestação - 4 Períodos - MINISTÉRIO DA FAZENDA No Mês Tipo Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) Denúncia 456 11,1 100,0 456 11,1 Elogio 35 0,9 100,0 35 0,9 Inform./Solicit. 2.375 58,1 100,0 2375 58,1 Reclamação 1.042 25,5 100,0 1042 25,5 Sem Classificação 70 1,7 100,0 70 1,7 Sugestão 112 2,7 100,0 112 2,7 Total 4.090 100,0 100,0 4.090 100,0 Até o Mês Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) 456 11,1 100,0 456 11,1 35 0,9 100,0 35 0,9 2.375 58,1 100,0 2.375 58,1 1.042 25,5 100,0 1.042 25,5 70 1,7 100,0 70 1,7 112 2,7 100,0 112 2,7 4.090 100,0 100,0 4.090 100,0 B. Móvel / 12 Meses Tipo Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) Denúncia 3.591 11,4 100,0 3.591 11,4 Elogio 350 1,1 100,0 350 1,1 Inform./Solicit. 14.670 46,7 100,0 14.670 46,7 Reclamação 10.785 34,3 100,0 10.785 34,3 Sem Classificação 963 3,1 100,0 963 3,1 Sugestão 1.038 3,3 100,0 1.038 3,3 Total 31.397 100,0 100,0 31.397 100,0 Acumulado Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) 17.981 14,9 100,0 17.981 14,9 1.677 1,4 100,0 1.677 1,4 22.177 18,3 100,0 22.177 18,3 55.791 46,1 100,0 55.791 46,1 2.277 1,9 100,0 2.277 1,9 21.111 17,5 100,0 21.111 17,5 121.014 100,0 100,0 121.014 100,0 Relatório emitido às 09h17 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 009 Mês/Ano: 01/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Status de Manifestação - 4 Períodos - MINISTÉRIO DA FAZENDA No Mês Status Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) Cadastrada 1.265 30,9 100,0 1265 30,9 Concluída 2.810 68,7 100,0 2810 68,7 Descartada 15 0,4 100,0 15 0,4 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 4.090 100,0 100,0 4.090 100,0 B. Móvel / 12 Meses Status Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) Cadastrada 3.122 9,9 100,0 3.122 9,9 Concluída 27.996 89,2 100,0 27.996 89,2 Descartada 279 0,9 100,0 279 0,9 Pendente 0 0,0 0,0 0 0,0 Total 31.397 100,0 100,0 31.397 100,0 Até o Mês Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) 0 0,0 0,0 0 0,0 1.265 30,9 100,0 1.265 30,9 2.810 68,7 100,0 2.810 68,7 15 0,4 100,0 15 0,4 0 0,0 0,0 0 0,0 4.090 100,0 100,0 4.090 100,0 Acumulado Quant. AV(%) AH(%) Quant. AV(%) 0 0,0 0,0 0 0,0 3.455 2,9 100,0 3.455 2,9 115.248 95,2 100,0 115.248 95,2 2.310 1,9 100,0 2.310 1,9 1 0,0 100,0 1 0,0 121.014 100,0 100,0 121.014 100,0 Relatório emitido às 09h22 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 010 Janeiro/2007 Grau de Resolubilidade Mensal e Acumulada - MINISTÉRIO DA FAZENDA Relatório emitido às 09h15 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 011 Janeiro/2007 Grau de Resolubilidade - - MINISTÉRIO DA FAZENDA UNIDADE Demandas Solucionadas/Demandas Recebidas Grau de Resolubilidade Ano/Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média 2002 87,1% 89,7% 94,1% 93,8% 96,2% 96,7% 99,3% 86,1% 2003 98,6% 97,2% 98,1% 97,3% 97,9% 94,2% 97,1% 97,4% 97,7% 97,7% 97,0% 95,7% 88,9% 2004 98,5% 97,6% 95,6% 98,7% 97,5% 97,8% 98,1% 98,6% 98,2% 98,6% 98,3% 98,4% 93,4% 2005 98,4% 97,2% 98,1% 98,8% 98,2% 98,3% 94,5% 98,2% 96,1% 96,8% 97,6% 97,6% 91,3% 2006 97,3% 97,1% 96,9% 95,8% 96,2% 95,3% 91,1% 91,2% 91,0% 87,7% 88,3% 86,4% 88,9% 2007 68,7% 40,7% Relatório emitido às 09h19 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 012 Mês/Ano: 01/2007 SubUnidade: -- Todas -- UF: -- Todas -- Perfil do Usuário - MINISTÉRIO DA FAZENDA Escolaridade Total % Primeiro Grau 277 6.8 Segundo Grau 1026 25.1 Superior 1684 41.2 Especialização 215 5.3 Mestrado 118 2.9 Doutorado 69 1.7 Não Informado 701 17.1 Total 4090 100.0 Tipo Usuário Total % Pessoa Física 3548 86.7 Pessoa Jurídica 206 5.0 Servidor 14 0.3 Anônimo 294 7.2 Pensionista 12 0.3 Aposentado 16 0.4 Total 4090 100.0 Faixa Etária Total % até 18 anos 59 1.4 de 19 a 30 726 17.7 de 31 a 40 887 21.7 de 41 a 50 827 20.2 de 51 a 60 660 16.1 Acima de 60 anos 322 7.9 Não Informado 609 14.9 Total 4090 100.0 Sexo Total % Feminino 1525 37.3 Masculino 2256 55.2 Nao Informado 309 7.6 Total 4090 100.0 Relatório emitido às 09h19 do dia 01/02/2007 por Diniz de Oliveira Imbroisi
MINISTÉRIO DA FAZENDA - DESEMPENHO DIÁRIO / MENSAL CONSOLIDADO DE CHAMADAS MÊS => JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT DEZ REC. 5.168 Atend. Humano MÊS: ATEND. 4.648 ABAND. 520 N.SERV. 89,94 janeiro/2007 ATENDIMENTO HUMANO DIAS ABAND < 6 seg. RECEB ATEND ABAND > 6 seg TOTAL CONSOLIDADO 1 TOQUE ATÉ 30 SEGUNDOS % de ABAND TEMPMÉD ABAND Nív. Serv. % TempMéd Espera (na fila) SALDO TMA ATEND % de ABAND ATEND ABAND % de ABAND Nív. Serv. % ENTR INICIAL SERV MULTIMEIOS (laudas) A B C D E F G H I J K P Q R S Y Z AA AB DIGIT. PEND. 01 - seg 0 02 - ter 40 198 188 10 5,05 00:48 94,95 00:42 04:14 172 13,13 174 14 7,07 87,88 0 03 - qua 25 219 216 3 1,37 00:30 98,63 01:05 04:43 196 10,50 204 12 5,48 93,15 0 04 - qui 16 205 195 10 4,88 00:51 95,12 00:53 04:56 178 13,17 187 8 3,90 91,22 0 05 - sex 20 201 172 29 14,43 01:53 85,57 01:35 04:48 143 28,86 150 22 10,95 74,63 0 06 - sáb 0 07 - dom 0 08 - seg 46 371 288 83 22,37 01:22 77,63 01:18 05:20 193 47,98 219 69 18,60 59,03 0 394 0 394 09 - ter 21 262 218 44 16,79 01:25 83,21 01:20 06:11 172 34,35 186 32 12,21 70,99 394 0 0 394 10 - qua 26 208 178 30 14,42 01:35 85,58 01:31 06:05 147 29,33 153 25 12,02 73,56 394 0 0 394 11 - qui 19 204 186 18 8,82 02:19 91,18 01:52 05:44 166 18,63 171 15 7,35 83,82 394 0 0 394 12 - sex 19 151 146 5 3,31 02:07 96,69 01:18 05:56 142 5,96 145 1 0,66 96,03 394 0 0 394 13 - sáb 394 394 14 - dom 394 394 15 - seg 41 374 290 84 22,46 01:54 77,54 01:41 05:29 179 52,14 202 88 23,53 54,01 394 645 0 1039 16 - ter 15 265 235 30 11,32 01:45 88,68 01:34 05:06 194 26,79 202 33 12,45 76,23 1039 1039 17 - qua 15 315 267 48 15,24 01:30 84,76 01:18 05:27 193 38,73 218 49 15,56 69,21 1039 1039 18 - qui 15 223 209 14 6,28 02:20 93,72 01:33 04:28 181 18,83 190 19 8,52 85,20 1039 1039 19 - sex 12 229 208 21 9,17 01:24 90,83 01:25 04:55 184 19,65 190 18 7,86 82,97 1039 286 1325 20 - sáb 1325 1325 21 - dom 1325 1325 22 - seg 23 244 233 11 4,51 01:53 95,49 01:37 04:05 214 12,30 220 13 5,33 90,16 1325 1325 23 - ter 13 265 223 42 15,85 01:37 84,15 01:29 05:08 171 35,47 179 44 16,60 67,55 1325 1325 24 - qua 22 231 227 4 1,73 02:00 98,27 01:00 03:42 205 11,26 216 11 4,76 93,51 1325 1325 25 - qui 16 158 156 2 1,27 00:41 98,73 01:29 03:56 150 5,06 152 4 2,53 96,20 1325 1325 26 - sex 17 168 167 1 0,60 01:36 99,40 00:42 03:47 163 2,98 165 2 1,19 98,21 1325 1325 27 - sáb 0 28 - dom 0 29 - seg 15 251 241 10 3,98 00:52 96,02 00:52 03:44 224 10,76 231 10 3,98 92,03 1325 1325 30 - ter 26 198 182 16 8,08 01:41 91,92 01:21 03:50 161 18,69 166 16 8,08 83,84 1325 1325 31 - qua 12 228 223 5 2,19 01:56 97,81 00:58 03:57 196 14,04 207 16 7,02 90,79 1325 178 1503 TOTAL 474 5168 4648 520 10,06 01:33 89,94 01:18 04:48 3.924 24,07 4.127 521 10,08 79,86 0 1503 0 1.503 Nível de Serviço Global ( Atendimento Humano) 89,94 Observações: O Sistema e a documentação foram recebidos no dia 09/01/2007 e estão em processo de implantação e configuração do módulo de digitalização
MINISTÉRIO DA FAZENDA - DESEMPENHO DIÁRIO / MENSAL CONSOLIDADO DE CHAMADAS MÊS: janeiro/2007 CHAMADAS (TOTAL) 450 RECEB ATEND 400 350 371 374 315 300 288 290 250 200 150 198 188 219 216 205 195 201 172 262 218 208 178 204 186 151 146 265 235 267 223 229 209 208 244 233 265 223 231 227 158 156 168 167 251 241 198 182 228 223 100 50 0 1/jan 2/jan 3/jan 4/jan 5/jan 6/jan 7/jan 8/jan 9/jan 10/jan 11/jan 12/jan 13/jan 14/jan 15/jan 16/jan 17/jan 18/jan 19/jan 20/jan 21/jan 22/jan 23/jan 24/jan 25/jan 26/jan 27/jan 28/jan 29/jan 30/jan 31/jan 100 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 98,63 96,69 94,95 95,12 91,18 85,57 85,58 83,21 77,63 INDICADORES (Total) Nív. Serv. % 88,68 84,76 77,54 95,49 93,72 90,83 84,15 98,27 98,73 99,40 97,81 96,02 91,92 1/jan 2/jan 3/jan 4/jan 5/jan 6/jan 7/jan 8/jan 9/jan 10/jan 11/jan 12/jan 13/jan 14/jan 15/jan 16/jan 17/jan 18/jan 19/jan 20/jan 21/jan 22/jan 23/jan 24/jan 25/jan 26/jan 27/jan 28/jan 29/jan 30/jan 31/jan
DECLARAÇÃO UNIVERSAL DOS DIREITOS HUMANOS Adotada e proclamada pela resolução 217 A (III) da Assembléia Geral das Nações Unidas em 10 de dezembro de 1948 Preâmbulo Considerando que o reconhecimento da dignidade inerente a todos os membros da família humana e de seus direitos iguais e inalienáveis é o fundamento da liberdade, da justiça e da paz no mundo, Considerando que o desprezo e o desrespeito pelos direitos humanos resultaram em atos bárbaros que ultrajaram a consciência da Humanidade e que o advento de um mundo em que os homens gozem de liberdade de palavra, de crença e da liberdade de viverem a salvo do temor e da necessidade foi proclamado como a mais alta aspiração do homem comum, Considerando essencial que os direitos humanos sejam protegidos pelo Estado de Direito, para que o homem não seja compelido, como último recurso, à rebelião contra tirania e a opressão, Considerando essencial promover o desenvolvimento de relações amistosas entre as nações, Considerando que os povos das Nações Unidas reafirmaram, na Carta, sua fé nos direitos humanos fundamentais, na dignidade e no valor da pessoa humana e na igualdade de direitos dos homens e das mulheres, e que decidiram promover o progresso social e melhores condições de vida em uma liberdade mais ampla, Considerando que os Estados-Membros se comprometeram a desenvolver, em cooperação com as Nações Unidas, o respeito universal aos direitos humanos e liberdades fundamentais e a observância desses direitos e liberdades, Considerando que uma compreensão comum desses direitos e liberdades é da mis alta importância para o pleno cumprimento desse compromisso, A Assembléia Geral proclama A presente Declaração Universal dos Diretos Humanos como o ideal comum a ser atingido por todos os povos e todas as nações, com o objetivo de que cada indivíduo e cada órgão da sociedade, tendo sempre em mente esta Declaração, se esforce, através do ensino e da educação, por promover o respeito a esses direitos e liberdades, e, pela adoção de medidas progressivas de caráter nacional e internacional, por assegurar o seu reconhecimento e a sua observância universais e efetivos, tanto entre os povos dos próprios Estados-Membros, quanto entre os povos dos territórios sob sua jurisdição. Artigo I Todas as pessoas nascem livres e iguais em dignidade e direitos. São dotadas de razão e consciência e devem agir em relação umas às outras com espírito de fraternidade. Artigo II Toda pessoa tem capacidade para gozar os direitos e as liberdades estabelecidos nesta Declaração, sem distinção de qualquer espécie, seja de raça, cor, sexo, língua, religião, opinião política ou de outra natureza, origem nacional ou social, riqueza, nascimento, ou qualquer outra condição. Artigo III Toda pessoa tem direito à vida, à liberdade e à segurança pessoal. Artigo IV Ninguém será mantido em escravidão ou servidão, a escravidão e o tráfico de escravos serão proibidos em todas as suas formas. Artigo V Ninguém será submetido à tortura, nem a tratamento ou castigo cruel, desumano ou degradante. Artigo VI Toda pessoa tem o direito de ser, em todos os lugares, reconhecida como pessoa perante a lei. Artigo VII Todos são iguais perante a lei e têm direito, sem qualquer distinção, a igual proteção da lei. Todos têm direito a igual proteção contra qualquer discriminação que viole a presente Declaração e contra qualquer incitamento a tal discriminação. Artigo VIII Toda pessoa tem direito a receber dos tributos nacionais competentes remédio efetivo para os atos que violem os direitos fundamentais que lhe sejam reconhecidos pela constituição ou pela lei. Artigo IX Ninguém será arbitrariamente preso, detido ou exilado. Artigo X Toda pessoa tem direito, em plena igualdade, a uma audiência justa e pública por parte de um tribunal independente e imparcial, para decidir de seus direitos e deveres ou do fundamento de qualquer acusação criminal contra ele. Artigo XI 1.Toda pessoa acusada de um ato delituoso tem o direito de ser presumida inocente até que a sua culpabilidade tenha sido provada de acordo com a lei, em julgamento público no qual lhe tenham sido asseguradas todas as garantias necessárias à sua defesa. 2. Ninguém poderá ser culpado por qualquer ação ou omissão que, no momento, não constituíam delito perante o direito nacional ou internacional. Tampouco será imposta pena mais forte do que aquela que, no momento da prática, era aplicável ao ato delituoso. Artigo XII Ninguém será sujeito a interferências na sua vida privada, na sua família, no seu lar ou na sua correspondência, nem a ataques à sua honra e reputação. Toda pessoa tem direito à proteção da lei contra tais interferências ou ataques. Artigo XIII 1. Toda pessoa tem direito à liberdade de locomoção e residência dentro das fronteiras de cada Estado. 2. Toda pessoa tem o direito de deixar qualquer país, inclusive o próprio, e a este regressar. Artigo XIV 1. Toda pessoa, vítima de perseguição, tem o direito de procurar e de gozar asilo em outros países. 2. Este direito não pode ser invocado em caso de perseguição legitimamente motivada por crimes de direito comum ou por atos contrários aos propósitos e princípios das Nações Unidas. Artigo XV 1. Toda pessoa tem direito a uma nacionalidade. 2. Ninguém será arbitrariamente privado de sua nacionalidade, nem do direito de mudar de nacionalidade. Artigo XVI 1. Os homens e mulheres de maior idade, sem qualquer retrição de raça, nacionalidade ou religião, têm o direito de contrair matrimônio e fundar uma família. Gozam de iguais direitos em relação ao casamento, sua duração e sua dissolução. 2. O casamento não será válido senão com o livre e pleno consentimento dos nubentes. Artigo XVII 1. Toda pessoa tem direito à propriedade, só ou em sociedade com outros. 2. Ninguém será arbitrariamente privado de sua propriedade. Artigo XVIII Toda pessoa tem direito à liberdade de pensamento, consciência e religião; este direito inclui a liberdade de mudar de religião ou crença e a liberdade de manifestar essa religião ou crença, pelo ensino, pela prática, pelo culto e pela observância, isolada ou coletivamente, em público ou em particular. Artigo XIX Toda pessoa tem direito à liberdade de opinião e expressão; este direito inclui a liberdade de, sem interferência, ter opiniões e de procurar, receber e transmitir informações e idéias por quaisquer meios e independentemente de fronteiras. Artigo XX 1. Toda pessoa tem direito à liberdade de reunião e associação pacíficas. 2. Ninguém pode ser obrigado a fazer parte de uma associação. Artigo XXI 1. Toda pessoa tem o direito de tomar parte no governo de sue país, diretamente ou por intermédio de representantes livremente escolhidos. 2. Toda pessoa tem igual direito de acesso ao serviço público do seu país. 3. A vontade do povo será a base da autoridade do governo; esta vontade será expressa em eleições periódicas e legítimas, por sufrágio universal, por voto secreto ou processo equivalente que assegure a liberdade de voto. Artigo XXII Toda pessoa, como membro da sociedade, tem direito à segurança social e à realização, pelo esforço nacional, pela cooperação internacional e de acordo com a organização e recursos de cada Estado, dos direitos econômicos, sociais e culturais indispensáveis à sua dignidade e ao livre desenvolvimento da sua personalidade. Artigo XXIII 1. Toda pessoa tem direito ao trabalho, à livre escolha de emprego, a condições justas e favoráveis de trabalho e à proteção contra o desemprego. 2. Toda pessoa, sem qualquer distinção, tem direito a igual remuneração por igual trabalho. 3. Toda pessoa que trabalhe tem direito a uma remuneração justa e satisfatória, que lhe assegure, assim como à sua família, uma existência compatível com a dignidade humana, e a que se acrescentarão, se necessário, outros meios de proteção social. 4. Toda pessoa tem direito a organizar sindicatos e neles ingressar para proteção de seus interesses. Artigo XXIV Toda pessoa tem direito a repouso e lazer, inclusive a limitação razoável das horas de trabalho e férias periódicas remuneradas. Artigo XXV 1. Toda pessoa tem direito a um padrão de vida capaz de assegurar a si e a sua família saúde e bem estar, inclusive alimentação, vestuário, habitação, cuidados médicos e os serviços sociais indispensáveis, e direito à segurança em caso de desemprego, doença, invalidez, viuvez, velhice ou outros casos de perda dos meios de subsistência fora de seu controle. 2. A maternidade e a infância têm direito a cuidados e assistência especiais. Todas as crianças nascidas dentro ou fora do matrimônio, gozarão da mesma proteção social. Artigo XXVI 1. Toda pessoa tem direito à instrução. A instrução será gratuita, pelo menos nos graus elementares e fundamentais. A instrução elementar será obrigatória. A instrução técnico-profissional será acessível a todos, bem como a instrução superior, esta baseada no mérito. 2. A instrução será orientada no sentido do pleno desenvolvimento da personalidade humana e do fortalecimento do respeito pelos direitos humanos e pelas liberdades fundamentais. A instrução promoverá a compreensão, a tolerância e a amizade entre todas as nações e grupos raciais ou religiosos, e coadjuvará as atividades das Nações Unidas em prol da manutenção da paz. 3. Os pais têm prioridade de direito n escolha do gênero de instrução que será ministrada a seus filhos. Artigo XXVII 1. Toda pessoa tem o direito de participar livremente da vida cultural da comunidade, de fruir as artes e de participar do processo científico e de seus benefícios. 2. Toda pessoa tem direito à proteção dos interesses morais e materiais decorrentes de qualquer produção científica, literária ou artística da qual seja autor. Artigo XVIII Toda pessoa tem direito a uma ordem social e internacional em que os direitos e liberdades estabelecidos na presente Declaração possam ser plenamente realizados. Artigo XXIV 1. Toda pessoa tem deveres para com a comunidade, em que o livre e pleno desenvolvimento de sua personalidade é possível. 2. No exercício de seus direitos e liberdades, toda pessoa estará sujeita apenas às limitações determinadas pela lei, exclusivamente com o fim de assegurar o devido reconhecimento e respeito dos direitos e liberdades de outrem e de satisfazer às justas exigências da moral, da ordem pública e do bem-estar de uma sociedade democrática. 3. Esses direitos e liberdades não podem, em hipótese alguma, ser exercidos contrariamente aos propósitos e princípios das Nações Unidas. Artigo XXX Nenhuma disposição da presente Declaração pode ser interpretada como o reconhecimento a qualquer Estado, grupo ou pessoa, do direito de exercer qualquer atividade ou praticar qualquer ato destinado à destruição de quaisquer dos direitos e liberdades aqui estabelecidos.
Missão: Garantir o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados pelo Ministério da Fazenda.