AS MÍDIAS SOCIAIS NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA PUC- RIO: UMA EXPERIÊNCIA

AS MÍDIAS SOCIAIS NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA PUC- RIO: UMA EXPERIÊNCIA Edson Sousa Silva 1 1 Bibliotecário e Especialista em Gestão da Informação, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ Resumo Apresenta a experiência do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio no uso das mídias sócias como Blog, Twitter, Facebook e You Tube como ferramentas de comunicação e divulgação de informações com seus usuários. Demonstra como essas mídias foram utilizadas por seus funcionários e como se deu o processo de uso nas Bibliotecas da PUC-Rio. Palavras-Chave: Mídias sociais; Blog; Twitter; Facebook; You Tube; Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio. Abstract It presents the experience of the library system at PUC-Rio in the use of media partners such as Blog, Twitter, Facebook and YouTube as tools for communication and dissemination of information to its users. Demonstrates how these media were used by its employees and how was the process used in the Libraries of PUC-Rio. Keywords: Social Media; Blog; Twitter; Facebook; You Tube; Library System of PUC-Rio. 1

1 Introdução A Internet propiciou a quebra das barreiras de tempo e espaço no que diz respeito à informação, possibilitando, através da rede mundial de computadores, o atendimento das demandas informacionais dos usuários de uma biblioteca, independente do lugar onde ele esteja. Nesse novo ambiente, as bibliotecas adquirem uma nova dimensão, uma vez que se prioriza o acesso no lugar da posse e os serviços adquirem uma dimensão muito mais ampla. Com surgimento da web 2.0 os sites deixaram de ser estáticos e começaram a interagir com seus usuários/clientes, mudando a forma como as informações são produzidas e consumidas criando a possibilidade de opinar diretamente sobre o conteúdo publicado. A inquietação do pensamento em mídias sociais é algo que pode e/ou precisa acontecer em qualquer grupo, em qualquer ambiente, seja ele acadêmico, escolar, corporativo, em clubes, ongs, associações, na insuperável mesa de boteco. Basta uma provocação, um pouco de noção de realidade, exemplos curiosos e muita criatividade. Mídias sociais trabalham em ambientes de relacionamentos. Lembrese de todos os relacionamentos perturbados que você teve na vida, com parentes, com colegas de trabalho, com suas paixões fulminantes e com seus eternos amores. Você está construindo um relacionamento com seu público-alvo; serão momentos lindos, seguidos de brigas épicas, até que a concorrência os separe (...). (SOUZA, 2011, p. 12) O objetivo desse artigo é apresentar a experiência do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio no uso das mídias sociais como ferramentas de interação e comunicação com seus usuários. 2 As mídias sociais e a Web 2.0 São várias as causas para o crescimento da produção intelectual e das publicações e como consequências podemos apontar o surgimento da sociedade da informação. Segundo Sardenberg (2000 apud EIRÃO, 2011, p. 8), esta é uma sociedade fundamentada em novas formas de organização e de produção de informações em escala mundial, propiciando uma convergência entre conteúdos, computação e comunicação. Para Blattmann e Silva (2007, p. 197) a construção de espaços para colaboração, interação e participação comunitária tem sido chamada de Web 2.0, que pode ser considerada como uma nova concepção, pois passa agora a ser descentralizada e na qual o sujeito torna-se um ser ativo e participante sobre a criação, seleção e troca de conteúdo postado em um determinado site por meio de plataformas abertas. Se antes a Web era estruturada por meio de sites que colocavam todo o conteúdo on-line, de maneira estática sem oferecer a possibilidade de interação aos internautas, agora é possível criar uma conexão por meio das comunidades de usuários com interesses em comum, resultado do uso da plataforma mais aberta e dinâmica (BLATTMANN; SILVA, p. 199). 2

Segundo Recuero (2011), o que muitos chamam de mídia social, compreende um fenômeno complexo, que abarca o conjunto de novas tecnologias de comunicação mais participativas, mais rápidas e mais populares e as apropriações sociais que foram e que são geradas em torno dessas ferramentas. É um momento de hiperconexão em rede, onde estamos não apenas conectados, mas onde transcrevemos nossos grupos sociais e, através do suporte, geramos novas formas de circulação, filtragem e difusão de informações. 3 A PUC-Rio e a Divisão de Bibliotecas e Documentação A Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) é uma instituição de ensino privado, que oferece cursos de graduação, pós-graduação, especialização e extensão nas diversas áreas do conhecimento. Na sua estrutura acadêmica está divida em quatro centros que reúnem, por sua vez, os respectivos Departamentos e seus cursos: Centro de Ciências Sociais (CCS), Centro de Teologia e Ciências Humanas (CTCH), Centro Técnico Científico (CTC) e Centro de Ciências Biológicas e de Medicina (CCBM). Atualmente, são 24 departamentos ministrando 41 cursos de graduação, 27 programas de pós-graduação stricto sensu. Contabilizando um total de aproximadamente 12.600 alunos de graduação, 2.280 alunos de pós-graduação e 1.320 professores entre efetivos e horistas. Dentre os órgãos de apoio da Universidade está a Divisão de Bibliotecas e Documentação (DBD) responsável por fornecer apoio ao ensino e à pesquisa dos cursos de graduação, pós-graduação e extensão da Universidade. Tem como missão facilitar o acesso e a difusão de recursos de informação e colaborar com os processos de criação do conhecimento, a fim de contribuir na consecução dos objetivos da Universidade. Para isso, conta com um relevante acervo de livros, dissertações/teses e periódicos, entre outras publicações impressas e em meio digital, além de disponibilizar acesso a diversas bases de dados online Portal CAPES e outras assinadas pela própria DBD. São, aproximadamente, 160.000 títulos de livros, monografias, e 4.000 títulos de periódicos impressos, 15.000 periódicos on-line e 23.000 e-books, 80 bases de dados com texto completo e 35 bases referenciais. A Divisão presta serviços à comunidade PUC-Rio - professores, pesquisadores, alunos de graduação, pós-graduação, especialização e extensão, ex-alunos e funcionários, bem como a comunidade externa visitantes e bibliotecas de outras instituições, contabilizando um total de, aproximadamente, 20.000 usuários cadastrados no Sistema de Bibliotecas. Atualmente, seu quadro de funcionários é formado por 69 colaboradores, entre bibliotecários, auxiliares e funcionários de apoio. Está estruturada em Seções, centralizando as atividades técnicas e descentralizando a prestação de serviços através de suas unidades: a) Biblioteca Central (BC) com acervo destinado, prioritariamente, aos cursos de graduação aberta ao público de 2ª a 6ª feira, de 7:30 às 22:30 e aos sábados de 9:00 às 13:30. E mais quatro Bibliotecas Setoriais, com os acervos destinados, 3

prioritariamente, a pós-graduação: a) Biblioteca Setorial dos Centros de Ciências Sociais e Teologia e Ciências Humanas (BS/CCS-CTCH) 2ª a 6ª feira, de 7:30 às 22:30 e aos sábados de 9:00 às 13:30; b) Biblioteca Setorial do Centro Técnico-Científico (BS/CTC) 2ª a 6ª feira, de 8:30 às 20:30; c) Biblioteca Setorial de Informática (BS/INF) 2ª a 6ª feira, de 8:00 às 17:30; d) Biblioteca Setorial do Centro de Estudos em Telecomunicação (BS/CETUC) 2ª a 6ª feira, de 8:00 às 17:30. As Bibliotecas oferecem salões para estudo individual e em grupo, sala de treinamento com capacidade para 20 lugares e Sala Multimídia, destinada a pesquisa em bases de dados e elaboração de trabalhos acadêmicos, equipada com computadores, impressora, gravador de CD e DVD, scanner colorido, TV e DVD player, além de disponibilizar os softwares JAWS e DOSVOX, que permitem a navegação na internet e a leitura de textos por deficientes visuais, para uso de professores, alunos, ex-alunos, funcionários e comunidade externa. Em todas as Bibliotecas é possível acessar a rede wireless da Universidade. São oferecidos, também, os tradicionais serviços de consulta, empréstimo, empréstimo entre bibliotecas, renovação e reserva de materiais e participam de dois importantes convênios de comutação bibliográfica: o COMUT e o The Ibero American Science & Technology Education Consortium (ISTEC-LIGDOC). Oferecem também o serviço de Acesso Remoto, que possibilita aos usuários da comunidade PUC-Rio, através da criação de uma conta e configuração de suas máquinas, acessarem remotamente todos os recursos informacionais disponibilizados, bases de dados e periódicos eletrônicos, a partir de qualquer lugar fora do campus, facilitando suas pesquisas nos momentos em que não estão na Universidade. Oferece serviços remotos como o atendimento on-line, através de formulário para solicitação de informações e/ou serviços, como localização de referências bibliográficas, empréstimos entre bibliotecas, busca de material localizado no depósito externo, entre outros. Outro serviço remoto oferecido pela biblioteca é o atendimento virtual via chat. A DBD, também, disponibiliza serviços relacionados à web 2.0 como blog, twitter, facebook e you tube para divulgação de notícias e assuntos de interesse da comunidade. Para executar esse trabalho é necessário que o serviço de referência da biblioteca esteja apto a desenvolver e criar serviços inovadores para seus usuários. Ranganathan (1961 apud EIRÃO, 2011, p.21) afirma que o serviço de referência [...] é o processo de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal, sendo que o termo seus documentos significa cada um dos documentos necessitados pelo leitor. [...] Dessa forma, a interação entre o bibliotecário e o leitor, hoje denominado usuário/cliente, constitui o foco central do serviço de informação (PESSOA; CUNHA, 2007, p. 69). Atualmente, o atendimento de referência, da DBD está dividido da seguinte forma: a) Biblioteca Central Centros de Ciências Sociais e Teologia e Ciências Humanas; b) Biblioteca Setorial do CTC Centro Técnico-Científico; c) Biblioteca Setorial de Informática Departamento de Informática; d) Biblioteca Setorial do Centro de Estudos em Telecomunicações CETUC. 4

Para realizar esse atendimento o Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio conta com seis bibliotecários, 25 auxiliares e três estagiários. As seções de atendimento nas Bibliotecas Central e Setoriais são responsáveis por vários serviços e recursos disponibilizados pelo Sistema de Bibliotecas, alguns exclusivos para a comunidade PUC alunos, professores, funcionários e ex-alunos cadastrados: a) Acesso a rede wi-fi; b) Acesso remoto; c) Atendimento individualizado; d) Auxílio na elaboração de trabalhos acadêmicos; e) Conversão de documentos de doc para o pdf; f) Empréstimo / devolução; g) Renovação e reserva, inclusive, on-line; h) Salas de estudo em grupo. E outros, também, abertos à comunidade externa em geral: a) Atendimento virtual via chat; b) Blog, twitter, facebook e you tube; c) Consulta ao catálogo; d) Empréstimo de lockers; e) Formulário on-line para solicitação de serviços; f) Programas de comutação bibliográfica1; g) Sala multimídia; h) Espaço individual e em grupo para leitura; i) Treinamentos: biblioteca na web; uso de bases de dados; i) Visitas guiadas. 4 A experiência do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio no uso das mídias sociais As mídias sociais são um canal de comunicação importante e a possibilidade para bibliotecas, centros de documentação e museus de conversar com seus usuários. Nesse contexto, conforme Lévy (2000 apud BLATTMANN; SILVA, 2007, p. 191), a existência de uma Internet colaborativa possibilita a disseminação da inteligência coletiva. Essa evolução da web propicia a criação de espaços cada vez mais interativos, nos quais os usuários possam modificar conteúdos e criar novos ambientes hipertextuais. Com o objetivo de estreitar o relacionamento com nossos usuários utilizando novas tecnologias de informação/comunicação o Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio decidiu integrar o uso das mídias sociais aos serviços oferecidos a comunidade acadêmica participando da interação e produção de conteúdos na Web. Entre 2000 e 2008, o Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio, publicou um Informativo bimestral com notícias para a comunidade acadêmica. Com o objetivo de 1 As solicitações são feitas somente para a comunidade PUC, ao contrário do atendimento 5

tornar a comunicação com os usuários da biblioteca mais interativa e dinâmica, em 2009, começamos a buscar uma plataforma que possibilitasse essa troca. Decidiuse, então, criar um Blog. E foram para a analisados os seguintes programas disponíveis: Blogger e Wordpress. Optamos pelo Wordpress, pois a plataforma permite salvar o conteúdo postado em nossos servidores, o que nos proporcionou mais segurança. A partir da escolha da plataforma, o próximo passo foi identificar na Biblioteca quem seriam os autores. Sendo assim, foram convidados alguns Bibliotecários para publicar no Blog e tivemos alguns voluntários, totalizando num primeiro momento cinco bibliotecários e um analista de sistemas. Foi realizada uma reunião com os autores cujo objetivo foi estabelecer as categorias que seriam tratadas em futuros posts e definir o fluxo das postagens. As categorias definidas pelos autores do blog são: a) - Bases de dados b) - Bibliotecas c) - Curiosidades d) - Dicas de pesquisa e) - Dicas do Sistema f) - Ferramentas g) - Internet h) - Links interessantes i) - Notícias j) - Serviços k) - Sites interessantes l) - Tecnologia m) - Trials (bases de dados para testes) Fluxo para publicação dos posts: a) - Publicação do post como rascunho b) - Avaliação do conteúdo e formato c) - Ajustes d) - Publicação no blog Ainda em 2009, decidimos buscar uma plataforma de comunicação que nos permitisse divulgar com mais agilidade e rapidez nossos serviços/produtos e as novidades da biblioteca. Por sugestão de uma bibliotecária resolvemos testar o Twitter. Criamos, então, um perfil e começamos a publicar conteúdos no microblog. Para possibilitar que várias pessoas pudessem tuitar ao mesmo tempo optamos num primeiro momento pelo uso do TwittDeck que também permitia monitorar as informações publicadas sobre nosso perfil em colunas numa única tela. Como o Twitter possibilita acompanhar as menções que são feitas ao nosso perfil, bem como enviar e receber mensagens diretas, também pensamos em como monitorar o que estava sendo publicado na web: a) - O que está sendo publicado por quem seguimos? b) - O que publicamos? c) - O que publicam sobre a Biblioteca da PUC-Rio? d) - Mensagens recebidas e enviadas. É importante ressaltar que nesse primeiro momento não havia na Biblioteca 6

uma política sobre o que publicar, com qual periodicidade e quem deveria publicar devidamente registrada, mas que estava devidamente registrada e consolidada através de reuniões e encontros constantes entre os participantes das mídias sociais do Sistema de Bibliotecas. Nessas reuniões também foi possível definir os objetivos que gostaríamos de atingir: a) Estreitar os laços de relacionamento; b) Melhorar a comunicação; c) Divulgar serviços e novidades; d) Otimizar nossa presença na Web; e) Estar mais acessível aos usuários. f) Prover informações e notícias relevantes para nossa comunidade Acreditamos que a partir do surgimento de novas mídias é importante que as Bibliotecas possam se tornar atuantes e participar de novas interações com seus usuários seja através de novos softwares, hardwares ou movimentos culturais. Após as experiências com a criação de um blog e com o perfil no Twitter, entre os anos de 2010 e 2011 o Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio decidiu atuar em mais duas mídias sociais: o You Tube e o Facebook. Os objetivos permaneceram os mesmos, mas aumentando nossa presença na web e oferecendo mais acessibilidade aos nossos usuários com mais canais para comunicação e para divulgação de nossos serviços e produtos. Com relação ao You Tube, foi elaborado um vídeo em parceria com o Núcleo de Animação do Departamento de Artes e Design da PUC-Rio que apresenta a infraestrutura física das bibliotecas, bem como, os serviços/produtos oferecidos. A ideia é que a equipe de bibliotecários possa produzir vídeos amadores e postar para os usuários. No Facebook foi criada uma Fanpage para o Sistema de Bibliotecas da PUC- Rio com o intuito de divulgar em mais um canal as atividades, serviços e produtos do Sistema de Bibliotecas, além de ser mais um canal de interação com a comunidade acadêmica e usuários externos. Após adotar essas ferramentas de comunicação as mídias sociais, foi possível ter uma visão mais sistêmica do seu funcionamento e desempenho diante da comunidade acadêmica, parceiros e a própria equipe da biblioteca. Nesse momento os ajustes sobre os conteúdos eram realizados entre os próprios bibliotecários, com críticas e comentários internos sobre os posts. Dentro desse contexto, em 2011, foi constatada a necessidade de alinhar a equipe com relação ao que e quando publicar nas mídias sociais. Para tanto foi realizado um curso sobre a importância de cada mídia social em uso no Sistema de Bibliotecas, enfatizando o perfil de cada uma e a melhor forma de alcançar os usuários. Esse curso foi ministrado pela equipe de informática da biblioteca. A partir dele foi possível estabelecer, entre os responsáveis pela publicação nas mídias sociais, uma visão mais clara dos uso dessas mídias. Durante a realização do curso, por sugestão da equipe de informática, começamos a testar o HootSuite, um agregador de mídias sociais que permite o agendamento de postagens. Esse programa passou a ser utilizado no segundo semestre de 2011. O uso desse novo software permitiu ao Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio elaborar uma rotina para publicação de conteúdos. O monitoramento das menções e 7

das informações postadas pelos perfis seguidos pelas Bibliotecas forneceu subsídios para nossas próprias postagens. 4.1 Blog É um site cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos dos chamados posts. Estes são, em geral, organizados de forma cronológica inversa, tendo como foco a temática proposta pela instituição, podendo ser escritos por um número variável de pessoas, de acordo com a política estabelecida. O Blog do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio foi criado em 2009. Posts publicados: 106 Comentários recebidos: 98 Figura 1 Blog do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio 4.2 Twitter Descubra o que está acontecendo, agora mesmo, com as pessoas e organizações que lhe interessam. (TWITTER, 2012). A premissa principal do microblog é a interação e compartilhamento de informações de forma rápida, ágil e objetiva (a comunicação deve ser feita utilizando no máximo 140 caracteres). O perfil do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio no Twitter foi criado em 2009. Seguidores: 1.636 Twittes: 4.913 Seguindo: 178 8

Figura 2 Twitter do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio 4.3 Facebook No Facebook você pode se conectar e compartilhar o que quiser com quem é importante em sua vida. (FACEBOOK, 2012). O perfil do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio foi criado em 2011. Número de fans: 364 Figura 3 Facebook do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio 9

4.4 YouTube É um site que permite que seus usuários carreguem e compartilhem vídeos em formato digital. O perfil do Sistema de Bibliotecas no YouTube foi criado em 2010. Exibições: 523 Figura 4 Página do You Tube do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio 5 Considerações Finais É importante ressaltar que a equipe responsável pela publicação nas mídias sociais deve representar a instituição. As postagens devem estar de acordo com a missão e a visão da empresa e focando no público que se deseja atingir. A equipe que trabalha com o uso de mídias sociais precisa estar bem alinhada para não postar conteúdos que fujam aos interesses pré-definidos pela instituição. O Sistema de Biblioteca da PUC-Rio tem alguma experiência nesse sentido. Outra iniciativa que consideramos importante ressaltar foi o incentivo aos bibliotecários para que fizessem uso das mídias sociais de forma pessoal. A ideia foi bem aceita e todos os participantes têm contas criadas ao menos no Facebook e no Twitter o que facilitou seu entendimento de seu uso na Biblioteca. O custo também é outro fator que facilita muito: custo zero para a instituição criar e manter um perfil nessas mídias sociais. Qualquer pessoa pode criar um perfil nesses sites e configurá-lo adequadamente não sendo necessário ser um usuário avançado de informática. Outra questão que deve ser lembrada é o nome do perfil: criar um único nome para todos os perfis nas mídias sociais é um fator que propicia a criação de uma identidade da instituição na rede mundial de computadores. Pode-se inclusive sugerir alguns passos para criação de perfis nas mídias sociais: a) Criação dos perfis nas redes sociais; b) Seleção e treinamento dos funcionários; c) Seleção das fontes de conteúdo; d) 4Políticas de postagens e comportamento; 10

e) Monitoramento das mídias sociais; f) Postagens periódicas para os seguidores. O uso dessas ferramentas de comunicação em bibliotecas é um diferencial, mas vemos que propagar a informação é importante, mas responder e criar uma relação de confiança com os usuários é ainda mais. Entender as mídias sociais é aprender com elas e para aprender é preciso fazer. 6 Referências BLATTMAN, Ursula; SILVA, Fabiano Couto Corrêa da. Colaboração e interação na Web 2.0 e Biblioteca 2.0. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v. 12, n. 2, p.191-215, jul./dez., 2007. EIRÃO, Thiago Gomes. A disseminação seletiva da informação e a tecnologia RSS nas bibliotecas de tribunais em Brasília. Brasília, DF: [s.n.], 2011. 116f.Dissertação (Mestrado) Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Brasília, DF, 2011. p. 21. FACEBOOK. Califórnia (EUA), 2012. Disponível em: <http://pt-br.facebook.com/>. Acesso em: 09 abr. 2012. PESSOA, Patrícia; CUNHA, Murilo Bastos da. Perspectivas dos serviços de referência digital. Informação & Sociedade, v. 17, n. 3, p. 69-82, set./dez. 2007. Disponível em: <http://www.ies.ufpb.br/ojs2/index.php/ies/article/view/836/1587>. Acesso em: 09 abr. 2012. PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO. Rio de Janeiro, 2010. Disponível em: <http://www.puc-rio.br>. Acesso em: 09 abr. 2012. RECUERO, Raquel. A nova revolução: as redes são as mensagens. In: BRAMBILLA, Ana. Para entender as mídias sociais. [S.l.: s.n.: 2011]. SOUZA, Edney. Para quebrar a cabeça com as mídias sociais. In: BRAMBILLA, Ana. Para entender as mídias sociais. [S.l.: s.n.: 2011]. TWITTER. Califórnia (EUA), 2012. Disponível em: <https://twitter.com/>. Acesso em: 09 abr. 2012. 11