EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 1 DE 11 1. OBJETIVO E ÂMBITO Assegurar que todos os Colaboradores dos SID que fazem o atendimento de Front Office procedam de forma regular e uniforme na efetivação do empréstimo domiciliário. 2. DEFINIÇÕES E SIGLAS 2.1. DEFINIÇÕES CLIENTE: Organização ou pessoa que recebe um produto (NP EN ISO 9000:2005). NOTA 1: Um cliente pode ser interno ou externo à organização. CLIENTE INTERNO: É o profissional que está ligado ao processo de produção da mesma Organização/Serviço e que, em alguma fase deste, é o destinatário intermédio de algo produzido noutro posto de trabalho. Os estudantes, enquanto destinatários finais e principais da ação, são igualmente considerados clientes internos. EX: São considerados Clientes Internos, todos os colaboradores do ISCTE- (funcionários e docentes) e os estudantes (licenciatura, mestrado e doutoramento). CLIENTE EXTERNO: São todos os utilizadores externos ao ISCTE-. Ex: Estudantes, docentes, investigadores, cidadãos e outras Organizações/Serviços/Instituições ou Organismos. PRODUTO: Resultado de um processo (NP EN ISO 9000:2005). NOTA 2: Serviço é o resultado, geralmente intangível de, pelo menos, uma atividade realizada na interface entre o Fornecedor e o Cliente. O serviço pode incluir, por exemplo, a entrega de um produto intangível (ex: o fornecimento de informações no contexto de transmissão de conhecimentos). ATENDIMENTO: Pode ser considerado o contacto estabelecido com o Cliente desde o seu acolhimento/receção, encaminhamento e triagem do tipo de pedido. Existem três tipos de atendimento: 1º nível, 2º nível e self-service. O atendimento básico é considerado de nível 1, o atendimento de referência ou Serviço de Referência é considerado de nível 2. O selfservice é considerado, quando o Cliente conhece os serviços disponíveis, consulta e pesquisa com autonomia, mas é assistido pelo profissional do atendimento de nível 1, que o apoia e orienta nas suas necessidades. DOCUMENTO: Objeto informativo; qualquer elemento de conhecimento ou fonte de informação fixado materialmente que possa ser utilizado para estudo, consulta ou prova, isto é, informação contida em suporte de qualquer tipo (papel, filme, banda magnética, disco, etc.).
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 2 DE 11 DOCUMENTO RESERVADO: Todos os documentos de leitura obrigatoriamente presencial, que pelas características do seu suporte físico não podem estar em livre acesso. EQUIPA DE FRONT OFFICE: São todos os profissionais do atendimento que se encontram na linha da frente e que têm contacto direto com o Cliente. EQUIPA DE BACK OFFICE: São todos os profissionais que se encontram na linha da retaguarda e que não têm contacto direto com o Cliente. 2.2. SIGLAS SID UIF AB Serviços de Informação e Documentação. Unidade de Informação e Formação Área de Biblioteconomia
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 3 DE 11 3. CONSIDERAÇÕES GERAIS 3.1. FLUXOGRAMA FLUXOGRAMA DO EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 4 DE 11 PQ.SID.AT. EMPRÉSTIMO PARA LEITURA DOMICILIÁRIA Requisição da obra (pelo próprio ou delegar noutra pessoa) SIM A obra pode ser requisitada (Reg.. Art.8º, alínea e.) NÃO Cliente (ISCTE-) Solicitação do cartão de Identificação Cliente (Protocolos/ou em colaboração) A obra está requisitada? Informação ao cliente Leitura ótica do código de barras do cartão de cliente Confirmar se está registado no Fénix. Importar para o Koha Informar o cliente que pode efetuar a reserva Sim se efetua empréstimo Verificação da situação do cliente Situação Regularizada? SIM Informação ao cliente para regularizar a situação Mapa Estatístico/ Relatório mensal/ Relatório de atividades Leitura ótica do código de barras Empréstimo efetuado; comunica-se data de devolução se efetua empréstimo FIM
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 5 DE 11 FLUXOGRAMA RESERVA
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 6 DE 11 Reserva Presencial no balcão de atendimento Área Pessoal ( se o cliente não estiver sujeito a qualquer interdição) Verificação da situação do cliente na base O cliente pode reservar a obra? Informar o cliente que necesita de regularizar a situação Sim Reservar a obra Quando a obra é devolvida o cliente é informado. Fica disponível para requisição durante 24 horas Fim
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 7 DE 11 FLUXOGRAMA RENOVAÇÃO Renovação Renovação - Presencial; - Telefone; - Email Renovação através da Área Pessoal A obra pode ser renovada? Devolver a obra Sim Possibilidade de renovação por duas vezes consecutivas se a obra não estiver reservada Possibilidade de novo empréstimo após uma semana de interregno se a obra não estiver emprestada O utilizador recebe sempre um email
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 8 DE 11 FLUXOGRAMA REQUISIÇÃO ALARGADA Requisição alargada Identificar o centro de custo Sim A obra foi comprada no âmbito do projeto/ ou outra atividade cientifica com orçamento próprio? Seguir o procedimento de Serviço de Leitura Domiciliária O responsável pelo projeto/ outras atividades científicas faz o pedido de requisição Efetuar o empréstimo da obra por um ano Renovação por iguais períodos durante a vigência do Projeto/ou outras atividades científicas FIM Mapa estatístico Mapa mensal Relatório de atividades
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 9 DE 11 FLUXOGRAMA EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO DEVOLUÇÃO DA OBRA E RESERVA Receção da obra no balcão (a devolução poderá ser pelo próprio ou através de terceiros) Leitura ótica do código de barras Registar devolução na base dos empréstimos Verificação de reservas da obra Reservas Magnetizar a obra Verificação da situação do cliente Situação regularizada? Informação ao cliente para regularizar a situação SIM Quando há reservas o empréstimo fica automaticamente inviabilizado na base Arrumar a obra na estante FIM Sim Entrega do talão comprovativo ao cliente da devolução da obra e do pagamento da multa se for o caso Telefonar para o cliente que fez a reserva Informar o cliente que tem 24 h para o requisitar FIM
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 10 DE 11 4. RESPONSABILIDADES Registar o empréstimo/renovação/devolução Confirmar a situação do cliente UIF/Técnicos dos Serviços de Regulamento SID MOD.SID.AT.013.6 Regulamento SID MOD.SID.AT.013.6 on Mini-folheto do Empréstimo Domiciliário MOD.SID.AT.014.7 Mini-folheto do Empréstimo Domiciliário (Inglês) MOD.SID.AT.017.7 en Autorização Empréstimo Domiciliário MOD.SID.AT.21.5 Brochura Guia do utilizador MOD.SID.AT.18.6 Brochura User Guide MOD.SID.AT.19.5 Entregar o talão comprovativo do empréstimo/renovação/devolução/multa Impressão do talão quando solicitado pelo utilizador. Envio para o email do utilizador as respetivas informações
EMPRÉSTIMO DOMICILIÁRIO PÁGINA 11 DE 11 5. REGISTOS GERADOS Identificação Indexação Responsável pelo Arquivo Arquivo ativo Arquivo passivo Forma de Eliminação Registar o empréstimo domiciliário/ devolução/ renovação Koha UIF/Técnicos dos Serviços de - - Conservação permanente (online) Proceder ao processo registo das multas Análise do Mapa Estatístico Anual Elaborar o Relatório Mensal Elaborar o Relatório Atividades Anual Caixa Arquivador (Serviços Técnicos) Registo Diário de Multas Mapa estatístico Relatório de atividades SID UIF/ Técnicos dos Serviços de UIF/ Técnicos dos Serviços de UIF/ Técnicos dos Serviços de UIF/Técnicos dos Serviços de 1 Ano 2 anos Eliminação - - - - - - Conservação permanente (online) Conservação permanente (online) Conservação permanente (online)