Re c e p ç ã o d e Ho t é i s : Operação e Procedimentos
RECEPÇÃO A recepção geralmente é localizada no piso térreo do hotel, juntamente com um lobby que ofereça uma atmosfera agradável quanto às dimensões, decoração, equipamentos e apresentação pessoal. Este ambiente deve ser bem iluminado, arejado e sinalizado. A recepção é o setor de maior contato com o hóspede, desde sua chegada até a saída; é o centro de informações da empresa, onde são gerados ou canalizados todos os aspectos necessários para que o hóspede se sinta como em sua própria casa, com o melhor conforto e atendimento. Recepcionista Qualidades pessoais e Funções Quem é o Recepcionista? Como você acha que um recepcionista deve ser? Quem é o Recepcionista? 2
Essas são as qualidades pessoais que um recepcionista precisa ter: Bons Modos Diplomacia Vocação para Entusiasta servir Responsabilidade Lealdade Praticidade e Agilidade Honestidade Organização Respeitabilidade Discrição Pontualidade Zelo com a Aparência Pessoal Simpatia e Cortesia Quais das características acima você possui e de que forma as aplicaria se fosse um recepcionista? Outras características importantes para um recepcionista: Conhecimento de idiomas Disponibilidade de horários Conhecimento de informática Conhecimento da cidade onde trabalha: restaurantes e bares; cinemas e teatros; museus, parques, etc. 3
DICAS: 1. Como administrar uma reclamação: Toda vez que o cliente se apresentar na recepção, deve ser tratado com a esmerada cortesia, sendo-lhe prestada toda a atenção. É possível que o hóspede venha a recepção para fazer reclamações. Elas devem ser recebidas, anotadas e sanadas sempre que for possível e, dependendo de sua gravidade, levadas às instancias superiores. Periodicamente, o chefe de recepção fará análise completa de todas as reclamações havidas, para verificar se elas não são fruto de uma má organização. Também vale para o meio hoteleiro o axioma de que o cliente tem sempre razão no momento da reclamação, porque, nessa hora, possivelmente estará impaciente. Trata-se de ouvi-lo calmamente e pedir-lhe desculpas. Na medida em que o cliente for se acalmando, e caso ocorra ocasião favorável, poder-se-á explicar-lhe as razões de determinadas medidas que, talvez, não haja compreendido. Nunca, porém, culpar a empresa ou outros colegas de trabalho das deficiências notadas, mesmo sabendo terem aí a sua origem. Evitar o nervosismo: as reclamações sempre existem, mesmo porque não existe um hotel perfeito em todos os seus aspectos. Falhas sempre existirão. Quando ocorrerem e o cliente reclamar, o funcionário deve possuir calma para acatá-las. Se o funcionário demonstrar nervosismo, poderá irritar ainda mais o cliente. Saber escutar: o cliente, ao fazer a sua reclamação, se acha cheio de razões e nem sempre se encontra em seu perfeito estado emocional. Neste sentido, o funcionário deve deixar o cliente fazer o seu desabafo. Não interrompê-lo e prestar atenção ao que esta relatando. Evitar discussões: durante o relato da queixa, o funcionário deve evitar contrariar o hóspede, mesmo na hipótese de que a reclamação seja improcedente. Buscar soluções: imediatamente após a reclamação, o funcionário deve buscar uma solução para o hóspede quando esta estiver ao seu alcance ou, caso contrário, comunicar a ocorrência à gerência, para que essa tome as devidas providências. Agradecer: O funcionário do hotel deve pedir desculpas pelo ocorrido e, ao mesmo tempo, agradecer ao cliente pelo fato de ter comunicado a irregularidade.... Olha a responsabilidade de um recepcionista ao lidar com uma reclamação A maioria dos clientes não reclama... 96% jamais reclamam para quem pode ajudar; 90% com reclamações não resolvidas jamais voltam; 60% voltam se a reclamação for resolvida; 96% voltam se sentirem que a reclamação foi resolvida rapidamente. 4
2. Apresentação Pessoal: Cuidados especiais com cabelo, barba, unhas, dentes e banho são essenciais: Cabelo curto, preso ou bem penteado; Barba raspada diariamente; Unhas curtas, limpas e sem pintura (esmalte); Dentes limpos, escovações freqüentes (evitar mau hálito); Banho diário e uso de desodorante sem perfume ou com perfume suave; Suor: controle e cuidado para não gerar má impressão; Uniforme: limpo e bem passado, calça vincada, camisa com gola e punhos bem limpos; Sapatos limpos e lustrados; Jóias evitar o uso; Relógios e adereços não usar relógios chamativos (vistosos e coloridos) ou grandes. Para mulheres: brincos, colares/correntes e anéis delicados; Perfume suave e discreto. Aprenda alguns termos muito utilizados na recepção American Plan diária com pensão completa, isto é, inclui café da manhã, almoço e jantar. Back office área da recepção que não tem contato com o hóspede (reservas/telefonia). Check-in entrada no hotel. Check-out saída do hotel. Continental Plan diária que inclui somente o café da manhã. Day use apartamentos vendidos por algumas horas e não há pernoite. Double apartamento para duas pessoas. European Plan diária que inclui apenas o apartamento. Front desk Balcão da Recepção. Front Office área da recepção que tem contato direto com o hóspede. Forecast Projeção de vendas para a semana ou mês. Hóspede Habituê hóspede que sempre freqüenta o hotel. King size bed camas com medida de 2,0 x 2,10 metros. Lobby área de entrada do hotel, destinada à espera, descanso e leitura. Modified American Plan diária que inclui café da manhã e uma refeição (almoço ou jantar). 5
No Show reserva cujo hóspede não comparece no hotel. Over booking número de apartamentos vendidos é maior que o número de apartamentos do hotel. Paid out empréstimo de dinheiro ao hóspede. Queen size bed camas com medida de 1,80 x 2 metros Rooming list lista com apartamentos e nomes dos hóspedes / muito utilizados para reservas de grupo.s Room Service serviço de alimentação nos apartamentos. Single apartamento para uma pessoa. Twin apartamento com duas camas. VIP Very Important person (pessoa importante). Voucher cupom de serviços. Walk in nomenclatura utilizada para hóspedes sem reserva. Wake up call chamada de despertar / serviço despertador. 6