INSTRUÇÃO NORMATIVA INS Esta Instrução Substitui a: Revisão nº: 01. Resolução DIREX n.º: 16/2017

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1 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS Manual de Procedimentos de Ouvidoria Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Sede Av. Campos Sales, Porto Velho RO Tel. (0xx69) Origem: Diretoria Administrativa e Financeira Macro Processo: Promover Governança Esta Instrução Substitui a: Revisão nº: 01 Unidade Gestora: UAUDI - Unidade de Auditoria Interna Resolução DIREX n.º: 16/2017 Em vigor a partir de: 01/02/ páginas Sumário 1. OBJETIVO ABRANGÊNCIA DE ATUAÇÃO REFERÊNCIAS NORMATIVAS DEFINIÇÕES PROCEDIMENTOS Princípios Atribuições Relatório Mensal Prazos Atendimento Prerrogativas do Ouvidor Mandato Sigilo DISPOSIÇÕES FINAIS ANEXOS HISTÓRICO DAS REVISÕES... 4

2 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS pág. 2/7 1. OBJETIVO Estabelecer normas e procedimentos para atuação da Ouvidoria do Sebrae/RO, como canal de comunicação permanente com o cidadão recebendo sugestões, elogios, críticas, reclamações e denúncias. 2. ABRANGÊNCIA DE ATUAÇÃO Todas as unidades do SEBRAE/RO. 3. REFERÊNCIAS NORMATIVAS 3.1. Código de Ética SEBRAE, aprovado pela Resolução Interventores nº 063, de 01 de outubro de Política de Segurança da Informação e Comunicação.. 4. DEFINIÇÕES 4.1. Ouvidoria: é uma instância institucional, autônoma e independente, de caráter mediador, pedagógico e estratégico, que acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento, assegurando a transparência da organização na aplicação de seus recursos e no cumprimento de sua missão. Atua na busca de soluções, identifica tendências para recomendar e orientar a instituição e fomentar a promoção da melhoria continua do atendimento e da gestão Público Interno: conselheiros, dirigentes, empregados e estagiários do Sebrae/RO Público Externo: clientes, fornecedores, parceiros, sociedade civil e demais interessados que se relacionam com o Sebrae/RO. 5. PROCEDIMENTOS 5.1. Princípios Conduta ética nas intenções e ações: compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das pessoas nas relações internas e externas Discrição no tratamento das questões: resguardo das informações de caráter sigiloso, respeito a toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade, garantindo anonimato quando solicitado Neutralidade, impessoalidade e imparcialidade: observância destes princípios no tratamento das ocorrências Facilidade de acesso à Ouvidoria: respostas de forma o mais breve e eficiente possível, simplificando seus procedimentos Transparência dos procedimentos: atuação pautada em procedimentos claros e préestabelecidos Postura positiva, construtiva e orientativa: atuação eficaz, inclusive com a recomendação da correção de procedimentos ineficientes Autonomia para apuração das ocorrências recebidas e analisadas: independência para atuação na busca pela solução das ocorrências Credibilidade: atuação com integridade e justiça Legalidade: atuação pautada em normas claras Atribuições da Ouvidoria Receber e analisar as reclamações, sugestões, elogios, críticas, reclamações e denúncias apresentadas pelo público interno e externo, para proceder ao encaminhamento devido Estabelecer o equilíbrio na relação: entre o Sebrae/RO e o corpo técnico;, e, o Sebrae/RO e o cliente, na solução de divergências, exercendo o papel de facilitadora e mediadora, buscando a satisfação dos envolvidos Estimular a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelo Sebrae/RO Acompanhar as providências adotadas, cobrando respostas, quando necessário, e mantendo o interessado informado Difundir ao público interessado o papel da Ouvidoria e o acesso aos seus serviços Responder todas as ocorrências que forem recebidas Agilizar a remessa de informações de interesse do público interno e externo ao seu destinatário Encaminhar as questões apresentadas às unidades competentes, acompanhando sua apreciação Sugerir soluções para os problemas diretamente à Diretoria Executiva Identificar problemas e propor possíveis soluções relativas a erros, omissões ou abusos cometidos ao público interno e externo Sugerir a adoção de mecanismos que informem o cliente sobre os procedimentos internos utilizados no seu atendimento Estimular e apoiar ações de transparência Apresentar relatório mensal à Diretoria Executiva, sem prejuízo de relatórios parciais que se mostrarem necessários Manter informações e estatísticas atualizadas sobre suas atividades, disponibilizando-as na intranet Manifestar-se de maneira clara e objetiva, dentro do menor prazo possível, a qualquer questão suscitada;

3 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS pág. 3/ Atuar com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou pré-julgamento Agir com integridade, transparência e imparcialidade Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência Resguardar o sigilo das informações a que tiver acesso Observar as normas internas Integrar a Comissão de Ética Encaminhar as denúncias à Comissão de Ética, de acordo com procedimentos estabelecidos no Código de Ética Relatório Mensal O Relatório Mensal a ser apresentado à Diretoria Executiva deverá conter, no mínimo: a) Quantidade de manifestações por espécies (reclamações, sugestões, elogios, críticas e solicitações e denúncias); b) Proporções verificadas quanto aos assuntos, unidades, localidades etc.; c) Percentuais de atendimento; d) Indicadores quantitativos e qualitativos; e) Sugestões e recomendações à DIREX do Sebrae/RO ; e f) Informações sobre impacto na gestão, inclusive com destaque de casos Relatório sintético com estatísticas e detalhamento das manifestações, sem identificação, e respostas, o qual será publicado na Intranet. (vinte) dias úteis para se manifestar e, em seguida, enviará para a Diretoria ou CDE que também terá 20 (vinte) dias úteis para deliberar sobre a solução do caso. O prazo total para a resposta será de até 40 (quarenta) dias úteis; e) Caso a denúncia seja encaminhada para o Conselho Deliberativo Estadual, o prazo poderá ser ampliado em mais 20 (vinte) dias úteis, em razão da necessidade de adequação ao calendário de reuniões do Conselho. f) Todas as soluções e/ou esclarecimentos serão realizados diretamente pelo Ouvidor Atendimento O Ouvidor poderá ser acessado pessoalmente por correspondência ou pela internet. Este procedimento deverá ser simples, a fim de evitar obstáculos, facilitando o contato e estimulando a procura pelo serviço Todas as ocorrências geradas pelo público externo e interno, independente do canal utilizado, serão registradas no sistema de Ouvidoria e classificadas por natureza (crítica, reclamação, sugestão, elogio, denúncia, solicitação ou informação) Para o Público Interno, poderão ser utilizados os canais de atendimento listados adiante: a) intranet; b) telefone; c) da Ouvidoria; d) carta; e e) pessoalmente Para o Público Externo, poderão ser utilizados os canais de atendimento listados adiante: a) portal na Internet; b) telefone; 5.4. Prazos A ouvidoria deverá observar os seguintes prazos para atender às solicitações: a) O prazo de resposta ao manifestante será de até 05 (cinco) dias úteis, quando o conteúdo da manifestação for típico de ouvidoria (crítica, reclamação, sugestão ou elogio); b) Quando a ocorrência demandar prazo superior a 05 (cinco) dias úteis para ser solucionada o interessado deverá ser informado, justificandose a dilatação do prazo; c) Os escritórios regionais e pontos demandados pela Ouvidoria a prestar quaisquer informações, terão o prazo de 5 (dias) dias úteis para atender a solicitação; d) Nos casos em que houver denúncia de violação ao Código de Ética, esta deverá ser encaminhada à Comissão de Ética que terá 20 c) da Ouvidoria; d) carta; e e) pessoalmente Prerrogativas do Ouvidor São prerrogativas do Ouvidor: a) Garantia de livre acesso a todos as unidades que compõem o Sebrae/RO, a fim de que possa obter todas as informações necessárias ao bom desempenho de suas funções, que serão exercidas com autonomia e sem qualquer ingerência interna ou externa; b) Solicitar informações e documentos a todas as unidades do Sebrae/RO, quando necessário ao bom desempenho das suas funções;

4 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS pág. 4/7 c) Agir de ofício no cumprimento de suas funções, isto é, independentemente de acionamento por terceiros Mandato 8. HISTÓRICO DAS REVISÕES DATA Nº DESCRIÇÃO / ALTERAÇÃO 12/09/ Implantação O Ouvidor será designado por portaria específica da DIREX, entre empregados, do Sebrae/RO, sendo que o seu mandato acompanha o mandato da Diretoria do SEBRAE (período eletivo de 4 anos). A recondução é permitida O Ouvidor poderá exercer sua função cumulativamente com as funções já desempenhadas em sua Unidade de origem. 01/02/ Alteração em virtude da nova estrutura do Sebrae/RO APROVADO O Ouvidor poderá ser reconduzido às suas funções originárias, antes do término de seu mandato, por decisão do Diretor Superintendente É vedada a designação de Ouvidor que seja ou possua relação de cônjuge, companheiro ou parente em linha reta ou colateral, por consangüinidade ou afinidade, até o segundo grau, com os membros da Diretoria Executiva e membros do Conselho Deliberativo Estadual Sigilo A identificação do demandante é opcional, porém ela é de extrema importância para o Ouvidor e permite prestar resposta ao demandante com informações precisas e pontuais. Valdemar Camata Júnior Diretor Superintendente Carlos Berti Niemeyer Diretor Administrativo e Financeiro Samuel Silva de Almeida Diretor Técnico É garantido aos demandantes o sigilo de sua identidade, caso solicitado Será utilizado registro com protocolo para tratamento da manifestação, como forma de preservar a confidencialidade das informações O Ouvidor deverá firmar Termo de Confidencialidade, se comprometendo a seguir fielmente a política de sigilo das informações e podendo ser responsabilizado pelo uso indevido de quaisquer informações a que tenha acesso em virtude da função. 6. DISPOSIÇÕES FINAIS 6.1. A Ouvidoria está subordinada ao Conselho Deliberativo Estadual - CDE O mandato do Ouvidor acompanhará o término do mandato, do Presidente do CDE Esta INS entrará em vigor na data de sua publicação. 7. ANEXOS 7.2. Anexo A Termo de Confidencialidade Anexo B Fluxo dos Processos

5 ANEXO A TERMO DE CONFIDENCIALIDADE Por este instrumento particular, de um lado, o SERVIÇO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO ESTADO DE RONDÔNIA SEBRAE/RO, entidade associativa de Direito Privado sem fins lucrativos, transformado em serviço social autônomo pelo Decreto nº , de 9 de outubro de 1990, com sede na Avenida Campos Sales, 3421, Bairro Olaria, Porto Velho-RO, inscrito no CNPJ/MF sob o nº / , neste ato representado, de acordo com o Estatuto Social; a [QUALIFICAR REPRESENTANTES DIREX], e, de outro lado [QUALIFICAR RESPONSÁVEL], doravante designado RESPONSÁVEL, se compromete, por intermédio do presente TERMO DE CONFIDENCIALIDADE, a não divulgar sem autorização quaisquer informações obtidas no exercício de função na Ouvidoria do SEBRAE NACIONAL, em conformidade com as seguintes cláusulas e condições: CLÁUSULA PRIMEIRA DO OBJETO 1.1 O RESPONSÁVEL reconhece que, em razão de seu trabalho de Ouvidor do Sebrae/RO Portaria /20, de / /, estabelece contato com informações privadas do SEBRAE, que podem e devem ser conceituadas como segredo de negócio. Estas informações devem ser tratadas confidencialmente, sob qualquer condição, e não podem ser divulgadas a terceiros não autorizados, aí se incluindo os próprios empregados do SEBRAE, sem a expressa e escrita autorização do representante legal signatário da Portaria ora referida. CLÁUSULA SEGUNDA DAS DEFINIÇÕES 2.1 As informações a serem tratadas confidencialmente são aquelas assim consideradas no âmbito do SEBRAE e que, por sua natureza, não são ou não deveriam ser de conhecimento de terceiros, tais como: I. Listagens e documentações com informações confidenciais do SEBRAE; II. Documentos relativos a sugestões, elogios, críticas, reclamações e denúncias do público interno e externo e respectivas informações, armazenadas sob qualquer forma, inclusive informatizadas; III. Metodologias e Ferramentas de desenvolvimento de produtos e serviços, desenvolvidas pelo SEBRAE ou para o SEBRAE por terceiros, que estejam em utilização; IV. Valores e informações de natureza operacional, financeira, administrativa, contábil e jurídica; V. Documentos e informações utilizados na prestação dos serviços na Ouvidoria. 2.2 O RESPONSÁVEL reconhece que as referências dos incisos I a V da Cláusula Segunda deste Termo são meramente exemplificativas, e que outras hipóteses de confidencialidade que já existam ou venham ser como tal definidas no futuro devem ser mantidas sob sigilo. Parágrafo Único Em caso de dúvida acerca da natureza confidencial de determinada informação, o RESPONSÁVEL deverá mantê-la sob sigilo até que venha a ser autorizado expressamente pelo representante legal do Sebrae/RO, signatário da Portaria nº /20, a tratá-la diferentemente. Em hipótese alguma a ausência de manifestação expressa do Sebrae/RO, poderá ser interpretada como liberação de qualquer dos compromissos ora assumidos. CLÁUSULA TERCEIRA DA RESPONSABILIDADE 3.1 O RESPONSÁVEL obriga-se a informar imediatamente ao Sebrae/RO qualquer violação das regras de sigilo ora estabelecidas que tenha ocorrido por sua ação ou omissão, independentemente da existência de dolo, bem como de seus subordinados hierárquicos, consultores ou prestadores de serviço. 3.2 O descumprimento de quaisquer das cláusulas do presente Termo acarretará a responsabilidade civil e criminal dos que, comprovadamente, estiverem envolvidos no descumprimento ou violação. 3.3 O RESPONSÁVEL recolherá, ao término de seu trabalho como membro Ouvidor, para imediata devolução ao Sebrae/RO, todo e qualquer material de propriedade deste, inclusive notas pessoais envolvendo matéria sigilosa a este relacionada, registro de documentos de qualquer natureza que tenham sido criados, usados ou mantidos sob seu controle ou de seus subordinados hierárquicos, consultores ou prestadores de serviço, assumindo o RESPONSÁVEL o compromisso de não utilizar qualquer informação sigilosa ou confidencial a que teve acesso enquanto Ouvidor do Sebrae/RO. CLÁUSULA QUARTA DA VIGÊNCIA 4.1 O presente termo tem vigência a partir de sua assinatura pelas partes. 4.2 As obrigações a que alude este instrumento perdurarão inclusive após a cessação do vínculo contratual entre o RESPONSÁVEL e o Sebrae/RO e abrangem as informações presentes e futuras. CLÁUSULA QUINTA DO FORO 6.1 Fica eleito o foro de Porto Velho para dirimir questões originárias deste instrumento, constituindo este título executivo extrajudicial, nos termos do inciso II, do artigo 585 do Código de Processo Civil Brasileiro E por estarem justas e acertadas, as partes assinam o presente instrumento em 2 (duas) vias de igual teor na presença de duas testemunhas.

6 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS pág. 6/7 ANEXO B Fluxo de Processos

7 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS pág. 7/7