ALTA PERFORMANCE NAS VENDAS

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1 Pós-Graduação ALTA PERFORMANCE NAS VENDAS [ Pós-Graduação na Área Comportamental e Inteligência Emocional ] 9ª Edição Atribuição de créditos (ECTS) a todas as unidades curriculares. Processo de Bolonha

2 Enquadramento Objectivos Destinatários Com as profundas e constantes alterações das regras do jogo concorrencial que têm vindo a ocorrer nos últimos anos, os Bancos atentos entendem hoje que, entre outros factores críticos de sucesso, o uso de estratégias de Negociação proactivas e dinâmicas é decisivo ao alto rendimento de equipas de Vendas. Por esta razão, actualmente, exige-se aos Bancos uma orientação voltada para o mercado e para a satisfação dos clientes, o que só é possível obter quando todos os elementos de uma equipa de Vendas partilham desta filosofia de gestão. Na realidade, a Alta Performance nas Vendas só é possível com um conhecimento profícuo do modo de funcionamento da organização e com uma atitude de Vendas orientada para os Clientes. O propósito deste curso é criar uma atitude de Alta Performance nas Vendas nos participantes, procurando formar gestores, assistentes comerciais, atendimentos privados e outras pessoas no front-line do negócio bancário, que dominem em profundidade os princípios, conceitos e técnicas fundamentais e que sejam capazes de aplicá-los no quotidiano dos seus bancos. Nesse âmbito, o curso engloba conhecimentos avançados de Técnica de Vendas, Negociação, Inteligência Emocional, Marketing e Comunicação Empresarial, com um forte enfoque nos novos desafios comportamentais e de orientação para os resultados. Este curso é dirigido a colaboradores do sector financeiro e a um conjunto de quadros médios e superiores que exerçam funções de front-line e em áreas funcionais, entre outras, como: Gestão de Clientes; Caixa; Serviços de apoio ao Cliente; Marketing; Relações Públicas. Este curso tem também como destinatários: Os titulares de Licenciaturas em outras áreas de estudo, que desejem complementar os seus estudos na área de Negociação dos Serviços Financeiros e Alta Performance nas Vendas; Os recém-licenciados que pretendam complementar os seus estudos na área de Alta Performance nas Vendas, de modo a facilitar a sua inserção no mercado de trabalho, com vista a serem futuros Gestores de Clientes nos Bancos onde ingressarem; Colaboradores bancários com experiência relevante que pretendam uma especialização em Alta Performance nas Vendas. Metodologia Pedagógica 1) Presencial. Para o efeito serão desenvolvidas aulas ou seminários com a duração de 2 horas cada e com, pelo menos, um professor em sala. Este tipo de metodologia será utilizada para o desenvolvimento de casos, prática de metodologias de Alta Performance nas Vendas e autoscopias; 2) Formação a distância com recurso à Web a que todos os participantes deverão estar ligados. Esta metodologia será usada preferencialmente para envio de enquadramentos teóricos, chats de dúvidas, envio de testes de avaliação, troca de experiências e acompanhamento de trabalhos de campo. Desta forma potenciar-se-á ao máximo o tempo em sala para treino de aplicação de instrumentos de gestão e Alta Performance nas Vendas; 3) Activa. É muito mais um processo vivencial, baseado na experiência, no feedback e no auto desenvolvimento, mas também preocupada com a aquisição intelectual. 4) Recurso à componente audiovisual para realização de role-plays e autoscopias; 5) Desenvolvimento de trabalhos de aplicação prática em empresas de serviços financeiros. Sempre que possível, visitas de estudo a bancos que tenham adquirido notoriedade devido aos respectivos sistemas de Alta Performance nas Vendas.

3 Conteúdos Sintéticos das Unidades Curriculares Tendências do Sector Bancário Novo enquadramento competitivo do Sector Bancário; As tendências do lado da Oferta estrutura da actividade bancária; As tendências do lado da Procura novo consumidor; Os Bancos no Mundo; A realidade da Banca Nacional; Novos Factores Críticos de Sucesso; O futuro da Banca (nacional e internacional). Marketing dos Serviços Financeiros Dimensões do Marketing de Produtos versus Marketing de Serviços; Contextualização do Marketing no quadro dos Serviços Financeiros; Ciclo de Vida dos Serviços Financeiros; Conceito de Serviços Financeiros; Oferta de Serviços Financeiros; Cadeia de Valor do Serviço Financeiro; Classificação dos Serviços Financeiros; O porquê do Marketing de Serviços Financeiros; Visão interna e visão externa do Marketing dos Serviços Financeiros; Gestão do Relacionamento; Estratégias de Marketing dos Serviços Financeiros. Noções Gerais de Negociação Noções e conceitos sobre Negociação; A Negociação na base da Venda; A Negociação como ferramenta de gestão de conflitos; Preparação e planeamento de uma Negociação; A componente distributiva dos Serviços Financeiros da Negociação; Estratégias de Negociação dos Serviços Financeiros. Vendas de Alto Rendimento Temas: Atitude e Comportamento Pessoal; Modelo de Vendas; Gestão da Concorrência; Identificação de áreas fortes e a desenvolver; Inovação e Criatividade; Noções de Gestão e Desenvolvimento de equipas comerciais; Equipas comerciais adequadas aos mercados; Equipas comerciais a actuar em mercados internacionais; Motivação de equipas; Definição de objectivos de equipa versus Individuais; Reconhecimento de equipas. Criação de Valor para o Cliente Bancário O Marketing e a Orientação-Cliente: filosofia e evolução dos conceitos; O Novo Consumidor: a análise de necessidades e motivações, as alterações no comportamento, hábitos e processo de decisão de compra; Os Factores-Chave de Sucesso e a Criação de Valor para os Clientes; A Satisfação de Clientes e o processo de Fidelização de Clientes; A Segmentação dos Serviços Financeiros; O Estudo do Posicionamento; O comportamento do Cliente; O Valor de um Cliente ( Life-Time Value); Estratégia de recuperação de Clientes; O net consumidor. Gestão com Inteligência Emocional A Inteligência Emocional e a Gestão; As duas fontes da Inteligência Emocional: A Inteligência Intrapessoal e a Inteligência Interpessoal; A Gestão Intrapessoal: A Gestão do Potencial Emocional; A Gestão Interpessoal. Aconselhamento Financeiro e Gestão de Carteiras Os instrumentos financeiros do mercado monetário; Os instrumentos financeiros do mercado de capitais; Novos instrumentos financeiros do mercado de capitais; Fundos de Investimento; Política Macroeconómica; Introdução à Gestão de Carteiras; Decisão de Alocação de Activos. Qualidade e Gestão de Clientes Qualidade em serviços: um conceito em evolução; Qualidade real e a qualidade percebida; Factores técnicos e contextuais e a sua influência na percepção do cliente; As expectativas do cliente; Ajustar os níveis de qualidade às expectativas; A comunicação num contexto de gestão de expectativas; Database marketing e customer intimacy ; Gestão da Qualidade no Sector Bancário; Os vários instrumentos de medição da Qualidade no Sector Bancário; A Qualidade e Certificação no sector bancário; Os custos da Qualidade do Serviço Financeiro; A organização de uma área de Qualidade num Banco; O futuro da Qualidade do Serviço Financeiro: principais orientações. Coordenador Científico Bruno Valverde Cota Doutorado em Gestão de Empresas pela Universidade de Évora; Professor Coordenador Convidado do ISGB; Outstanding Intellectual of the 21st Century 2010; Autor e co-autor de vários livros de Marketing e Comunicação; Corporate University Manager no BES Banco Espírito Santo; Professor Convidado da Universidade Católica Portuguesa; Membro do Conselho Técnico-Científico do ISGB.

4 Corpo Docente Dr. António Ramalho Pós-Graduação em International Capital Markets pelo International Finance Institute. Frequência do Mestrado em Ciências Jurídicas Internacionais e Licenciado em Direito pela Universidade Católica Portuguesa. Presidente da Estradas de Portugal. Foi Administrador do Millennium bcp ( ). Foi Presidente do Conselho de Administração da UNICRE ( ). Foi Presidente do Conselho de Gerência (CEO) da CP Companhia de Caminhos de Ferro Portugueses ( ). Foi Administrador Financeiro (CFO) da Rave, S.A. (2004). Foi Membro da Board of Directors da Associação Visa Europe ( ). Mestre Artur Fernandes Mestre (1984) e licenciado (1982) em Direito pela Universidade Católica Portuguesa. Especialista em gestão, tendo passado pela direcção de várias instituições como a Danone, Banco Mello e Barclays Bank. Autor de vários livros sobre gestão e liderança. Consultor independente, advogado laboral e docente universitário. Mestre Fernando Teixeira da Silva Mestre em Comportamento Organizacional pelo Instituto Superior de Psicologia Aplicada (ISPA). CEMS Executive MBA. Director Millennium bcp, Compliance Office. Dr. José António Gonçalves Licenciado, especialista na área dos Mercados Financeiros; Docente Convidado do ISGB Instituto Superior de Gestão Bancária; Autor de vários Manuais do ISGB. Dr. Paulo Balreira Guerra Licenciado em Psicologia Social e das Organizações pelo ISPA e Docente universitário. Formador certificado em Gestão do Stress pelo Instituto HearthMath (USA) e NLP Training & Consultancy Certification (UK). Master em programação Neurolinguística (USA). Autor de Cerebrus A Gestão Intrapessoal, da Pergaminho, e Co-autor do Humanator. Eng.º Paulo Jesus Licenciado em Engenharia e Gestão Industrial pelo IST. Executive programme no INSEAD. Director Coordenador do Departamento de Qualidade de Serviço do BES.

5 Organização e Plano de Estudos O plano de estudos integra oito unidades curriculares e seminários distribuídos por dois semestres, correspondendo a uma carga horária de 186 horas e conferindo um total de 31 ECTS. 1º SEMESTRE Tendências do Sector Bancário (20 horas 3 ECTS) Dr. António Ramalho Marketing dos Serviços Financeiros (26 horas 4,5 ECTS) Prof. Doutor Bruno V. Cota Noções Gerais de Negociação (20 horas 3,5 ECTS) Mestre Fernando Teixeira da Silva Vendas de Alto Rendimento (24 horas 4 ECTS) Mestre Artur Fernandes 2º SEMESTRE Criação de Valor para o Cliente Bancário (24 horas 4 ECTS) Prof. Doutor Bruno V. Cota Gestão com Inteligência Emocional (26 horas 4,5 ECTS) Dr. Paulo Balreira Guerra Aconselhamento Financeiro e Gestão de Carteiras (20 horas 3,5 ECTS) Dr. José António Gonçalves Qualidade e Gestão de Clientes (20 horas 3 ECTS) Eng.º Paulo Jesus Seminários (6 horas 1 ECTS) Será promovida a realização de seminários com a participação de especialistas reconhecidos nas temáticas a abordar com o objectivo de complementar as matérias das unidades curriculares. ECTS European Credit Transfer and Accumulation System

6 Avaliação/ /Certificado Condições de Acesso e Processo de Selecção Número de Vagas Documentos Necessários para a Candidatura/ /Inscrição A avaliação de cada unidade curricular é composta por testes escritos, trabalhos práticos e avaliação presencial em cada aula, com ponderações que cada docente considere adequadas aos seus objectivos. A aprovação em cada unidade curricular exigirá a frequência de pelo menos 2/3 das aulas assim como a nota mínima de 10 valores, numa escala de 0 a 20 valores. A obtenção do certificado de Pós-Graduação/Especialização pressupõe a aprovação às 8 unidades curriculares que constam do Plano de Estudos e mencionará como classificação final a média ponderada tendo em conta os créditos ECTS das referidas unidades curriculares. Habilitações de nível superior atribuídas por estabelecimento de ensino superior português ou estrangeiro. São admitidas outras candidaturas em função de currículo profissional pertinente. A selecção é baseada no currículo académico e experiência profissional, podendo ser exigida uma entrevista individual. O número máximo de inscrições na Pós-Graduação é de 25. O processo de candidatura deverá incluir os seguintes elementos: Ficha de candidatura; Curriculum Vitae; Cópia do certificado de habilitações; Cópias do cartão de cidadão ou do bilhete de identidade e do cartão de contribuinte. Pós-Graduação em ALTA PERFORMANCE NAS VENDAS Horário (pós-laboral) Terças e quintas-feiras, das 18h30 às 22h30; excepcionalmente, poderão ocorrer aulas noutros dias da semana. Local de Realização Lisboa: Av. 5 de Outubro, nº 164 (Metro: Campo Pequeno). Secretariado Margarida Sarmento Guedes Av. 5 de Outubro, 164, Lisboa Tel.: Fax: m.guedes@isgb.pt pos-graduacoes@isgb.pt Obs. A Pós-Graduação não confere grau académico pelo que "não tem reconhecimento oficial", conferindo, contudo, Créditos ECTS a todas as unidades curriculares.

7 O Instituto Superior de Gestão Bancária criado em 1991 pela Associação Portuguesa de Bancos/Instituto de Formação Bancária é uma Escola de Ensino Superior dirigida às necessidades específicas de todo o Sector Financeiro, em particular da Banca, utilizando métodos pedagógicos flexíveis, nomeadamente o Ensino a Distância (com apoio presencial e b-learning). Gestão Finanças MKT & Vendas Planeamento & Suporte à Decisão & Auditoria & Compliance Pós-Graduações do ISGB 2012/2013 (Atribuição de créditos ECTS e RAC) Curso Avançado de Gestão Bancária Gestão Bancária (Lisboa e Porto) Investimentos e Mercados Financeiros Alta Performance nas Vendas Marketing Digital na Banca Compliance Auditoria Financeira e de Sistemas de Informação Business Intelligence no Sector Financeiro Para mais informações: Av. 5 de Outubro, Lisboa Tel.: Fax: Rua Fernandes Tomás, 352 4º Porto Tel.: Fax: pos-graduacoes@isgb.pt 003_00121_V13 Copyright 2012 by ISGB/APB, Lisbon