AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ENSINO TÉCNICO ATRAVÉS DA PERCEPÇÃO DO DISCENTE: O CASO CEFET/RJ.

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1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ENSINO TÉCNICO ATRAVÉS DA PERCEPÇÃO DO DISCENTE: O CASO CEFET/RJ. Renato Rodrigues dos Santos (LATEC/UFF) Julio Vieira Neto (LATEC/UFF) Resumo: Este artigo apresenta a aplicação do modelo SERVQUAL para a verificação da qualidade do ensino técnico profissionalizante sob a opinião dos alunos. A pesquisa foi realizada nas seis turmas que compõem o curso técnico profissionalizante em Administração no âmbito do Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca RJ. A prestação do serviço educacional deve ter avaliações sobre seus processos, suas atuações, seus ambientes físicos, seus atendimentos aos alunos e por todos os fatores que compõem o serviço educacional e que possam influenciar as opiniões dos estudantes e por consequência suas avalições sobre a qualidade do serviço educacional ofertado. O instrumento de aplicação para a avaliação é baseada no modelo SERVQUAL, escala largamente utilizada para a mensuração da qualidade na área de serviços. Esta metodologia faz uso da opinião referente às expectativas e percepções dos clientes para avaliação da qualidade do serviço. A análise dos resultados demonstrou que as dimensões confiabilidade e tangibilidade apresentaram os maiores valores de gaps negativos médios. Palavras-Chave: SERVQUAL. Avaliação de Serviços. Ensino Profissionalizante.

2 1. Introdução A avaliação de desempenho de uma organização no conceito de qualidade é uma das etapas na busca por uma gestão eficiente, na qual se pretende obter uma qualidade em constante evolução. A elaboração de mecanismos que tenham por objetivo justamente medir o desempenho de um processo visa principalmente a identificar falhas, corrigir métodos ou modelos com a finalidade de possibilitar ao gestor de forma global ou setorial, alternativas de modificações para o cumprimento de suas metas, objetivos e missão. Assim, como em todas as organizações, as Instituições de Ensino, sejam elas Públicas ou Privadas, para se tornarem excelentes naquilo que oferecem a Sociedade, ou seja, um ensino de qualidade e reconhecido devem ter em sua gestão, sobretudo, um acompanhamento de seus processos e ações de forma a obter mecanismos de verificação desta qualidade. Outro fato a ser considerado consiste da necessidade de cada curso ou departamento de curso pertencente à Instituição possuir indicadores ou medidas individuais que possibilitem uma análise mais próxima da sua clientela e dessa forma constituir uma reflexão mais crítica e real sobre os fatores que exercem influência positiva ou negativa dos alunos. De acordo com Saraiva e Camilo (2010), a utilização de indicadores de desempenho como ferramenta de gestão é um importante processo para as tomadas de decisões e nos planejamentos estratégicos das empresas e instituições reforçando a justificativa para a definição de métricas de avaliação e condução de processos na busca de soluções e decisões para a gestão de qualquer organização. Neste contexto, a utilização de um modelo que capte a qualidade do serviço ofertado, através da percepção dos alunos é de grande importância, pois poderá conduzir a ideias e reflexões para os gestores e coordenadores destas Instituições. Esta avaliação, em conjunto com outros indicadores de desempenho, poderá servir para uma análise mais robusta, e desta forma complementar com as informações necessárias para uma busca pela excelência na qualidade do serviço educacional.

3 1.1. Situação Problema Diante do contexto formula-se a seguinte situação problema: A avaliação da qualidade do ensino profissionalizante sob a ótica dos alunos pode capturar os pontos fortes e fracos da gestão educacional na percepção dos clientes? Desta forma, este artigo tem como objetivo demonstrar os indicadores de desempenho, obtidos através do método SERVQUAL, na captação e avaliação dos padrões de qualidade dos serviços educacionais ofertados pelo CEFET-RJ Objetivo Avaliar os fatores críticos, relacionados no modelo baseado na percepção e na expectativa do aluno com relação ao serviço educacional ofertado. A metodologia utilizada foi à captação através da percepção e da expectativa dos alunos, pois esta nos conduziria as ideias e reflexões do corpo discente, podendo transformarse em objeto de balizamento da qualidade do processo de ensino/aprendizagem por parte dos gestores, professores e coordenadores desta Instituição. A escolha do método SERVQUAL se deu a partir do pressuposto de que este método, com adaptações, pode nos levar a uma captação direta da expectativa criada pelo jovem que se matricula em nossa instituição e a sua posterior percepção do fenômeno ensino/aprendizagem oferecido pelo CEFET-RJ. 2. Revisão da Literatura O modelo de avaliação proposto denominado Escala SERVQUAL é uma ferramenta amplamente pesquisada e discutida por diversos autores e pesquisadores e tem por objetivo avaliar a satisfação do cliente com relação ao serviço prestado. Diversos autores descrevem as diferenças entre a natureza dos serviços e a natureza de bens e produtos, no que concerne a sua conceituação e suas características. Nesse sentido, Grönroos (1995), apresenta conforme o Quadro 1, o resumo de algumas dessas características. Bens Físicos Tangível Homogêneo Serviços Intangível Heterogêneo

4 Produção e distribuição separadas de consumo. Uma coisa Valor principal produzido em fábricas Clientes normalmente não participam do processo de produção Pode ser mantido em estoque Transferência de propriedade Quadro 1 Diferenças entre Serviços e Bens Físicos Fonte: Grönroos (1995, p.38) Produção, distribuição e consumo são processos simultâneos. Uma atividade ou processo Valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor Clientes participam da produção Não pode ser mantido em estoque Não transfere propriedade Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) em seu artigo sobre a percepção da qualidade na área de serviços e Chang et al (2013) mais recentemente em seu artigo sobre serviço de pós-venda explicam três características que diferenciam bens de produtos. A primeira é denominada Intangibilidade, refere-se ao fato dos serviços geralmente não podem ser contados, mensurados ou inventariados. Grönroos (1995) define a intangibilidade como uma característica, devido ao modo como um serviço é avaliado pelo cliente de maneira subjetiva. A segunda, denominada Heterogeneidade, explica que o desempenho do serviço varia de um fornecedor para outro, de um cliente para outro, de um dia para outro. Grönroos (1995) explica este fato, pois cada cliente pode ter uma experiência diferente ao receber o mesmo serviço. E a terceira, denominada Inseparabilidade relaciona-se ao fato de que a produção e o consumo de serviço são inseparáveis. Nesta definição, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) esclarece esta característica pelo fato de que os serviços são criados e consumidos simultaneamente e, portanto não podem ser estocados. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) resumem as definições de serviços propostas pelos principais autores como Zeithaml, e Bitner; Grönroos; Quinn, Baruch e Paquette; Lovelock, e destaca a intangibilidade, e a produção e o consumo simultâneo em diferentes graus, como presentes em todas as definições. Nesta proposta de conceituação de serviço, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) definem serviço como uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor.

5 No foco desta pesquisa, Lovelock (1983) em seu artigo sobre a classificação de serviços referencia o serviço educacional como intangível, pois têm como direção a transmissão de conceitos e conhecimentos para as pessoas. Discorre, ainda, que o serviço educacional tem por característica uma alta dependência do contato direto com os profissionais envolvidos e uma baixa personalização do serviço. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) desenvolveram estudos na área de serviço e pontuaram três diferenciais para conceituar a qualidade do serviço. A primeira afirma que para o cliente é mais difícil avaliar a qualidade do serviço do que avaliar a qualidade de bens e produtos. A segunda considera que a avaliação de serviços é uma comparação com as expectativas do cliente com o desempenho real do serviço. A terceira afirma que a avaliação do consumidor é considerada sobre a prestação do serviço assim como a entrega do serviço. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) abordam essa questão da qualidade sobre o mesmo conceito da satisfação do cliente que pode ser definida entre a comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Quando se excedem as expectativas, o serviço é percebido como de qualidade excepcional e, também, como uma agradável surpresa. Quando, no entanto, não se atende às expectativas, a qualidade do serviço passa a ser vista como inaceitável. Quando se confirmam as expectativas pela percepção do serviço, a qualidade é satisfatória. (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2010, p.139). Grönroos (1995) e Gianesi e Corrêa (1994) descreveram que a avaliação do serviço prestado pelo cliente durante ou ao término do processo se constitui pela comparação entre o que o cliente esperava e o que o cliente percebeu do serviço prestado, conforme a Figura 1. EXPECTATIVA DO CLIENTE ANTES DA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO EXPECTATIVAS EXCEDIDAS QUALIDADE IDEAL EXPECTATIVAS ATENDIDAS QUALIDADE SATISFATÓRIA PERCEPÇÃO DO CLIENTE SOBRE O SERVIÇO REALIZADO EXPECTATIVAS NÃO ATENDIDAS QUALIDADE INACEITÁVEL Figura 1: A avaliação da qualidade do serviço Fonte: Gianesi e Corrêa (p.80, 1994)

6 Grönroos (1995) afirma que o Modelo de Análise do Gap da Qualidade tem por objetivo ser uma forma de identificar os problemas de qualidade e uma ferramenta para ajudar aos gerentes na percepção de como a qualidade dos serviços possa ser melhorada. A estrutura deste modelo é composta por cinco gaps e conforme Grönroos (1995) esses gaps da qualidade são resultados das inconsistências no processo de gestão da qualidade. Marson (2010), em seu trabalho referente à qualidade de serviço, apresenta o quadro desenvolvido por Parasuraman, onde este relaciona os cincos gaps da qualidade. Estes cinco Gaps podem ser observados na Figura 2. Figura 2: Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços Cinco Gaps Fonte: Marson, D. Q. (2010) adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) Grönrros (1995) entre outros, descrevem o modelo de análise do gap da qualidade desenvolvido por Parasuraman como ferramenta para o diagnóstico dos problemas de qualidade e auxílio para que os gestores compreendam como a qualidade do serviço pode ser melhorada.

7 A partir do postulado proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), onde a qualidade do serviço (Q) é uma função da diferença entre o serviço percebido (SP) e o serviço esperado (SE) (ou seja: Q = SP SE), se constituiu a base do instrumento de avaliação da qualidade do serviço denominado Escala SERVQUAL. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) propuseram este modelo de avaliação da qualidade, com a utilização das dimensões da qualidade, onde a qualidade do serviço percebida é o resultado da comparação do serviço esperado pelo consumidor com o serviço percebido, ou seja, a discrepância entre a expectativa pelo serviço e a percepção de sua execução. Assim: a) Expectativas foram superadas (Serviço Esperado < Serviço Percebido). Conduz a uma qualidade surpreendente do serviço. b) Expectativas foram atendidas (Serviço Esperado = Serviço Percebido). Conduz a uma qualidade satisfatória do serviço. c) Expectativas não foram atendidas (Serviço Esperado > Serviço Percebido). Conduz a uma qualidade inaceitável do serviço. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), a partir do estabelecimento do conceito no qual a avaliação da qualidade do serviço passa pelos termos qualidade esperada e qualidade percebida, realizaram uma pesquisa em quatro empresas na área de serviços (bancário, o setor de cartão de crédito, seguradora, e de manutenção e reparo de bens). Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) na sua pesquisa concluíram que, independente do tipo de serviço, os critérios utilizados pelos consumidores sobre a avaliação da qualidade do serviço eram basicamente semelhantes entre si. Incialmente, esses critérios, ou seja, as dimensões da qualidade de serviços foram rotuladas em dez categorias e posteriormente reduzidas a cinco, conforme descrito abaixo no quadro 2. Neste sentido, Lourenço e Knop (2011) apontam que esses itens foram reduzidos a cinco dimensões construídos após a redefinição e aglutinamento de alguns pontos e da substituição de outros. As dimensões resultantes desse modelo revisado foram: confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade. Dimensões Definição Itens na Escala Confiabilidade É a capacidade de prestar o serviço prometido com Cinco confiança e exatidão. O desempenho de um serviço

8 Presteza Segurança Empatia Aspectos Tangíveis confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, da mesma maneira e sem erros. A disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Deixar o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria desnecessariamente uma percepção negativa da qualidade. Se ocorrer uma falha em um serviço e a capacidade para recuperá-la rapidamente e com profissionalismo pode gerar muitas percepções positivas da qualidade. Está relacionada ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como a sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. A dimensão da segurança inclui as seguintes características: competências para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente. É a demonstração de interesse e atenção personalizada aos clientes. A empatia inclui as seguintes características: acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes. Está relacionado à aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. A condição do ambiente é uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço. Quadro 2: As cinco dimensões da qualidade Fonte: Adaptado de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) Quatro Quatro Cinco Quatro Bandeira et al (1998) afirmam que embora a escala SERVQUAL fora desenvolvida numa pesquisa envolvendo alguns setores na área de serviços (banco, empresa de cartão de crédito, empresa de manutenção e companhia telefônica), verifica-se que se trata de uma escala padrão, que pode ser aplicada em outras organizações de serviço.

9 Conforme Mccollin et al (2011), discorrem, o modelo SERVQUAL foi utilizado nos últimos 30 anos para analisar a qualidade do serviço em diversos tipos de organização. O questionário que compõe o modelo foi analisado, criticado e adaptado às necessidades e características dos diferentes tipos de setores por inúmeros autores. Barabino, Deiana e Tilocca (2012) esclarecem que o cálculo da diferença entre a percepção e a expectativa para cada item da escala SERVQUAL permite avaliar a diferença qualitativa entre o que é realmente observado e o que representaria um serviço ideal. Dessa forma, aponta como regra geral, que o objetivo da utilização desta metodologia pelas empresas é a busca para diminuir as diferenças negativas de forma a alcançar a qualidade esperada do serviço por seus clientes. De acordo com Barabino, Deiana e Tilocca (2012), em sua pesquisa para mensurar a qualidade dos serviços ofertados pelos ônibus de transportes urbanos, a metodologia SERVQUAL foi utilizada devido possibilidade da medição simultânea da qualidade esperada e da qualidade percebida, com as facilidades de aplicação e interpretação dos resultados pelos gestores. Kettinger e Lee (1997) argumentam que a Escala SERVQUAL é uma ferramenta de diagnóstico para as organizações no intuito de descobrir os pontos fortes e os pontos fracos na qualidade do serviço. Pode ser utilizada tanto como uma ferramenta de análise comparativa dentro de um mesmo setor, e também como uma ferramenta preditiva com utilização de forma periódica. Há diversas aplicações da utilização do modelo SERVQUAL relacionada com as organizações de serviço educacional, com o objetivo de obter-se uma análise da qualidade do serviço ofertado. Vaz e Mansori (2013) aplicaram uma adaptação do modelo SERVQUAL para medir o impacto de cada uma das cinco dimensões da qualidade com relação à satisfação dos estudantes de três universidades privadas da Malásia. Neste estudo, através de testes estatísticos, os autores estabelecem quais as dimensões mais significativas para a satisfação dos alunos. Koni, Zainal e Ibrahim (2012) apresentam uma pesquisa realizada em duas universidades da Cisjordânia (Palestina) utilizando o modelo SERVQUAL como instrumento de avaliação da qualidade dos serviços ofertados relacionados com a satisfação dos alunos.

10 Tan e Kek (2004), com uma pesquisa realizada em Cingapura desenvolveram um questionário, no modelo baseado no SERVQUAL, especificamente voltado para Universidade, contendo 76 atributos classificados em oito dimensões da qualidade denominadas: organização do curso, carga horária, aprendizagem, ensino e aconselhamento, instalações físicas da universidade, atividades sociais, biblioteca, instalações e equipamentos de informática. A principal finalidade desta pesquisa seria fornecer informações sobre os gaps com relação à qualidade do serviço. A pesquisa permitiu também comparar a percepção com relação aos alunos que iniciam o curso com alunos em fase de término de curso, além de outros perfis demográficos. Os resultados do estudo permitiram análises para a identificação de prioridades e a correlação entre satisfação e os atributos individuais de cada dimensão. Filho (2012) em seu estudo sobre a comparação da qualidade de serviços de instituições de ensino superior de Paranavaí utilizou o modelo SERVQUAL com o objetivo de realizar uma comparação entre instituições pública e privada. A análise dos resultados apresentados evidenciou os itens que necessitam de ajustes em cada tipo de instituição de ensino pesquisada no sentido de melhorar a percepção dos alunos quanto à qualidade do serviço ofertada. Alak e Alnaser (2012) realizaram pesquisa em um curso da Universidade na Jordânia cujo objetivo era examinar a relação das cinco dimensões da escala SERVQUAL com a questão relacionada à satisfação dos alunos com a qualidade do serviço. Os resultados da pesquisa possibilitaram uma identificação da necessidade de melhorias na gestão acadêmica e administrativa da Universidade. Lourenço e Knop (2011) aplicaram o instrumento SERVQUAL a alunos do curso superior de Administração a Instituição de Ensino Superior (IES) com o objetivo de verificar a qualidade do serviço. O instrumento era composto de vinte e duas variáveis afirmativas que estimam as cinco dimensões da qualidade em serviços, além do perfil demográfico dos discentes e uma questão sobre a qualidade geral do curso. Ressalta-se que no trabalho os autores utilizaram na pesquisa somente o questionário relacionado à percepção dos alunos. Pereira e Gil (2007) em seu trabalho relativo à qualidade dos serviços prestados, segundo a opinião dos alunos de escolas públicas e privadas, utilizaram a escala SERVQUAL como instrumento de medição. Foram aplicados os questionários em uma faculdade, uma universidade pública e em uma universidade privada para alunos do curso de administração, com a finalidade de comparação de resultados.

11 3. Metodologia Científica De acordo com Hair et al (2010), o processo de pesquisa consiste em quatro fases distintas porém relacionadas entre si, conforme a figura 5 e o quadro 9 demonstrados abaixo. Ainda segundo os autores, as etapas do processo devem ser cumpridas de modo apropriado a fim de obter informações precisas para a tomada de decisão. Afirmam, também, que essas quatro etapas são baseadas no método científico significando que os procedimentos devem ser lógicos, objetivos, sistemáticos, confiáveis e válidos. Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Determinar o problema da pesquisa Selecionar uma concepção de pesquisa Executar a concepção da pesquisa Comunicar os resultados da pesquisa Figura 5: Etapas da Pesquisa Fonte: Hair et al (2010) Segundo Malhotra (2001), o principal objetivo da pesquisa descritiva é descrever alguma coisa, normalmente, características ou funções do mercado. Aponta que a pesquisa descritiva é realizada para: Descrever as características de grupos relevantes, como consumidores, vendedores, organizações ou áreas de mercado. Estimar uma porcentagem de unidades em uma população específica que exibe um determinado comportamento. Determinar as percepções de características de produtos. Determinar em grau que estão associadas as variáveis de marketing. Fazer previsões específicas Ainda conforme Malhotra (2001), a pesquisa descritiva é marcada por um enunciado claro do problema, por hipóteses específicas e pela necessidade detalhada de informações. O autor cita como exemplo, dentre outros, a seguinte situação para esta abordagem: Estudos de imagem, que determinam as percepções que os consumidores têm da empresa e de seus produtos.

12 Malhotra (2001) descreve que o método de levantamento envolve um questionário estruturado que os entrevistados devem responder e que foi feito para elucidar informações específicas. Desta forma, este trabalho uitlizou um questionário aplicado aos alunos do curso técnico em administração, baseado no trabalho realizado por Lourenço e Knop (2011) e outros estudos, conforme pesquisa bibliográfica, com base na Escala SERVQUAL. Este questionário foi adaptado para a realidade do ensino técnico profissionalizante com ajustes de ordem direcionado aos pontos existentes no curso citado. O instrumento de pesquisa aplicado foi baseado nos artigos pesquisados, e em um estudo anterior aplicado por Lourenço e Knop (2010) que utilizaram o modelo SERVQUAL, originado a partir do conceito de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), para medir a qualidade do serviço em alunos de um curso de Administração do ensino superior. A segunda parte do instrumento corresponde aos vinte e dois itens da escala SERVQUAL com o objetivo de mensurar a expectativa dos nossos alunos com relação ao curso ofertado. Foram realizadas adaptações do modelo original do SERVQUAL, assim como adaptações do modelo aplicado por Lourenço e Knop e outros autores conforme o quadro 3, tendo em vista a aplicação desta pesquisa ser realizado em nível de ensino técnico profissionalizante. DIMENSÕES DA QUALIDADE Tangibilidade Confiabilidade Presteza Segurança Empatia ITENS DO QUESTIONÁRIO E1 E2 E3 E4 P1 P2 P3 P4 E5 E6 E7 E8 E9 P5 P6 P7 P8 P9 E10 E11 E12 E13 P10 P11 P12 P13 E14 E15 E16 E17 P14 P15 P16 P17 E18 E19 E20 E21 E22 P18 P19 P20 P21 P22 AUTORES Bandeira et al (1998) Galloway (1998) Ibrahim, Wang e Hassan (2013) Lopes (2009) Lourenço e Knop (2011) Parasuraman, Zeithmal e Berry (1985). Souza, Trampusch e Kronbauer (2012). Quadro 3: Itens do questionário por dimensões e por autores relacionados. Fonte: O autor

13 A escala a ser aplicada no instrumento de pesquisa é o item de Likert, originalmente utilizada nas Escalas SERVQUAL, porém com graduação de um a cinco pontos. A graduação da escala Likert a ser utilizada no questionário irá variar conforme listado abaixo: Discordo totalmente (1) Discordo (2) Não concordo e não discordo (3) Concordo (4) Concordo plenamente (5) Como já esclarecido na introdução, este trabalho pretende investigar a qualidade de serviço ofertado no curso profissionalizante, de técnico em administração, na Instituição de Ensino, Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca CEFET-RJ. Este curso está localizado na Unidade Maracanã do Sistema CEFET-RJ, sendo um curso de duração de três anos, ofertados no horário vespertino, para os alunos que ingressaram até o ano letivo de O sistema das disciplinas é oferecido de forma semestral, ou seja, os alunos cursam as disciplinas por seis períodos semestrais. A partir do ano letivo de 2013 os cursos passaram a ter uma duração de quatro anos, com ofertas de vagas tanto no turno matutino quanto no vespertino. Neste modelo, o sistema das disciplinas é ofertado no modelo anual. 4. Análise dos Resultados No quadro 4 é apresentado à dimensão e a questão para os sete itens que obtiveram as maiores médias com relação à expectativa dos estudantes. Item Média Dimensão Questão E14 4,73 Segurança Os professores devem ter domínio dos assuntos tratados. E2 4,55 Tangibilidade As salas de aulas e o laboratório devem ter instalações físicas adequadas. E17 4,51 Segurança Os professores devem ser justos na avaliação do desempenho dos alunos E15 4,43 Segurança Os professores devem ser capazes de dar respostas

14 satisfatórias as perguntas dos alunos. E3 4,33 Tangibilidade O laboratório de informática deve ser adequado e moderno para a prática do ensino. E5 4,33 Confiabilidade Os professores e funcionários devem cumprir os compromissos e promessas junto ao aluno. E11 4,33 Presteza O atendimento pela Coordenação deve ser adequado. Quadro 4 Itens referente às Expectativas com as Maiores Médias. Fonte: O autor (2013). No quadro 5 é apresentado à dimensão e a questão para os cinco itens que obtiveram as maiores médias com relação à percepção dos respondentes. Item Média Dimensão Questão P14 4,41 Segurança Os professores tem domínio dos assuntos tratados. P1 4,33 Tangibilidade As salas de aula têm recursos tecnológicos adequados (aparelhos de dvd, televisão, projetores multimídia). P15 4,20 Segurança Os professores são capazes de dar respostas satisfatórias as perguntas dos alunos. P7 4,04 Confiabilidade Os professores inspiram confiança. P17 4,03 Segurança Os professores são justos na avaliação de desempenho dos alunos. Quadro 5- Itens referentes às Percepções com as Maiores Médias. Fonte: O autor (2013) Média da (percepção-expectativa) dos estudantes por item Conforme estabelecido anteriormente, os valores possíveis a serem encontrados na aplicação da análise dos gaps são -4, -3, -2, -1, 0, 1, 2, 3, 4, em função da escala Likert utilizada variam de 1 a 5 pontos. Observa-se que os valores negativos são derivados de uma percepção menor do que a expectativa e os valores positivos indicam uma percepção maior que a expectativa. Valores nulos indicam um atendimento das expectativas dos respondentes. Portanto, os valores médios negativos indicam que a qualidade do serviço está aquém das expectativas dos alunos e que valores positivos apontam para uma oferta dos serviços além da expectativa dos alunos.

15 No gráfico 1 fica evidenciado a concentração dos valores negativos obtidos, com exceção do item D1 que se encontra no eixo positivo com o valor de 0,18. Este item refere-se à dimensão Tangibilidade no tocante a questão das salas de aula possuírem recursos tecnológicos adequados como aparelhos de dvd, televisores e projetores multimídia. Gráfico 1: Gráfico da análise dos gaps por item. Fonte: O autor 4.2. Análise dos gaps por item No gráfico 2, a seguir, são apresentados todos os itens com o percentual dos gaps negativos, do gap igual a zero e dos gaps positivos. Pereira e Gil (2007) em seu trabalho sobre a avaliação da satisfação de alunos de Escolas de Administração apresentaram em seus resultados esse gráfico, que utilizou as três faixas dos gaps, conforme mencionadas acima e suas frequências relativas. A faixa azul representa os percentuais de gaps negativos. A faixa vermelha representa os percentuais dos gaps de valor igual à zero. A faixa verde representa os percentuais dos gaps positivos. Este gráfico possibilita a rápida visualização dos itens que obtiveram as maiores frequências por item. Desta forma, o item D1 com 30,8% de frequência

16 relativa é classificado como o item que mais superou as expectativas dos alunos. O item D1 faz referência à dimensão Tangibilidade no tocante a questão das salas de aula possuir recursos tecnológicos adequados. O item D14 com 59,4% de frequência relativa foi o item cuja expectativa foi confirmada com a percepção dos alunos. Este item está relacionado com a dimensão Segurança, e avalia se os professores tem domínio dos assuntos tratados. O item D3, com 63,8%, obteve a maior frequência com valores dos gaps negativos. Este item avalia se o laboratório de informática é adequado e moderno para a prática de ensino. Gráfico 2 Frequências Relativas agrupadas por tipo de gap. Fonte: O autor (2013). O gráfico 3 representa os valores médios das dimensões propostas neste estudo. Observa-se que a dimensão Confiabilidade tem a sua pior avaliação com um gap no valor de menos 0,65 seguida pela dimensão Tangibilidade com um gap no valor de menos 0,56. A dimensão Presteza é pontuada com um valor de gap de menos 0,55. A interpretação destes resultados indica que os fatores referentes à atuação dos profissionais envolvidos junto aos alunos e as questões referentes aos aspectos físicos merecem uma verificação mais detalhada para sanar possíveis deficiências.

17 Gráfico 3 Valores Médios dos Gaps por Dimensão Fonte: O autor (2013). 5. Conclusões As conclusões deste trabalho apresentam os resultados obtidos nesta pesquisa, que considerou um recorte com abrangência nas turmas do Curso Técnico em Administração do CEFET/RJ, Unidade Maracanã. Os resultados apresentados neste trabalho apontaram a opinião dos alunos sobre as dimensões de qualidade referente à escala SERVQUAL, adaptada para o modelo de serviço educacional. O modelo utilizado tem por essência a abordagem das expectativas e das percepções dos alunos, com relação aos itens que influenciam na qualidade do serviço educacional. Estes resultados têm por consequência e objetivo auxiliar os gestores na condução de iniciativas e ações com o intuito de buscar soluções para incrementar indicadores que reflitam na satisfação dos alunos. Apontam-se abaixo as duas dimensões que apresentaram os maiores gaps negativos. A análise revelou que a dimensão Confiabilidade obteve o maior valor médio do gap negativo e o item desta dimensão que apresentou a maior avaliação negativa faz referência ao fato de o professor nem sempre equilibrar a teoria com o ensino prático. Esta descoberta

18 sugere uma reavaliação dos métodos de ensino e aprendizado junto aos docentes como forma de minimizar esta avaliação negativa e insatisfação por parte dos alunos. Cabe ressaltar também que esta dimensão norteia o princípio básico da prestação de serviços, pois está baseada na condição de que o cliente tem como principal foco o cumprimento da execução do serviço. Neste caso, sendo uma instituição de ensino técnico profissionalizante, os alunos esperam um curso com um direcionamento para o ensino prático. A dimensão Tangibilidade apresentou o segundo maior valor médio do gap negativo. Observa-se, contudo, que esta dimensão apresentou o único item, entre os vinte e dois itens que compõem a escala, com o valor positivo. Este item faz referência à presença de equipamentos e recursos tecnológicos nas salas de aula. Os aspectos físicos são de muita importância no caso do tipo de serviço educacional presencial, devido ao fato da interação direta com o cliente no ambiente da execução do serviço. Nesse contexto dois itens da escala que obtiveram valores dos gaps de forma negativa fazem menção ao ambiente físico das salas de aula e do laboratório de informática, quanto a sua adequação e modernidade. A aplicação deste modelo no serviço educacional mostrou-se relativamente fácil e com uma participação de forma receptiva pelo público alvo desta pesquisa. Como ferramenta de análise da qualidade, este modelo mostrou-se capaz de trazer informações relevantes para a reflexão do processo de gestão e reavaliações das condutas acadêmicas e administrativas, no intuito de melhorar a percepção e a qualidade do serviço ofertado. Referências AL-ALAK, B. A.; ALNASER, A. S. M. Assessing the Relationship Between Higher Education Service Quality Dimensions and Student Satisfaction. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, vol. 06, nº 1, p Acesso em: 01/06/2013. BANDEIRA, M. L. et al: Avaliação da Qualidade do Ensino de Pós-Graduação: elementos para construção e validação de um instrumento de pesquisa Disponível em: Acesso em: 28/04/2013. BARABINO, B.; DEIANA, E.; TILOCCA P. Measuring Service Quality in Urban Bus Transport: a modified SERVQUAL approach. International Journal of Quality and Services Sciences, vol. 4, nº 3, p DOI / Acesso em: 02/06/2013.

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