Relatório sobre fraudes on-line

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1 Relatório sobre fraudes on-line Para 2016

2 Visa Merchant Sales & Solutions 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Conteúdo Introdução ecommerce na Metodologia da pesquisa Sumário executivo Triagem automática Ferramentas de detecção de fraude mais adotadas na O custo das operações contra a fraude: revisão manual Aprimoramento das taxas de aceitação de pedidos Chargebacks O mcommerce e a prevenção à fraude na América Latina Conclusão Indicadores globais de fraude on-line Como a Visa pode lhe ajudar Copyright Todos os direitos reservados.

3 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Visa Merchant Sales & Solutions Introdução Fernando Souza VP Head of Merchant Specialized Sales Visa e Caribe Se há duas palavras que resumem a forma de como o mundo está mudando quando se fala do gerenciamento de fraude através de todos os canais digitais, estas palavras são mais e rápido. Mais pessoas estão comprando mais bens e serviços on-line e mais dispositivos estão sendo conectados na Internet das Coisas. O comércio digital está evolucionando mais rápido que nunca. Isto significa que há mais oportunidades para realizar negócios e clientes mais exigentes. Os comércios devem fornecer experiências de compras on-line e off-line transparentes e serviços de excelência aos clientes a fim de diferenciar-se da concorrência e ter sucesso. Consequentemente, este ambiente de comércio digital em expansão atrai mais fraudadores que tentam cometer mais fraudes utilizando, com mais frequência, formas mais sofisticadas - em todos os canais de venda. Isto significa que as equipes de gerenciamento de fraude devem trabalhar em um ambiente de operações mais complexo do que nunca. Uma visão mais ampla e uma função sólida de gerenciamento de fraude são necessárias para uma projeção omni-channel do comércio. O crescimento acelerado torna a América Latina uma das regiões de maior atrativo para o desenvolvimento do ecommerce mas também para os ataques dos fraudadores. No fim de 2016, o ecommerce na irá representar aproximadamente US$ 66,7 bilhões (e) 1. O relatório sobre fraude on-line para América Latina 2016 é o quinto estudo anual que desenvolvemos para destacar algumas das oportunidades e obstáculos encontrados pelos comércios on-line. Estamos ansiosos para discutir como a área de vendas e soluções para comércios da Visa pode ajudá-lo a melhorar sua lucratividade, através de seu apoio no gerenciamento de fraude e permitindo estratégias omni-channel. 1. e-readiness in Latin America, 2014 Relatório personalizado realizado por Euromonitor International para Visa Inc. Dados estimados do volume de vendas para Copyright Todos os direitos reservados. 3

4 Visa Merchant Sales & Solutions 2016 Relatório sobre fraudes on-line para ecommerce na Espera-se que o ecommerce na alcance um volume de vendas de US$ 66.7 bilhões para 2016 (e) 1 6% 9% Chile 12% 42% 17% 14% Outros 1. e-readiness in Latin America, 2014 Relatório personalizado realizado por Euromonitor International para Visa Inc. Dados estimados do volume de vendas para Copyright Todos os direitos reservados.

5 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Visa Merchant Sales & Solutions Metodologia da pesquisa O objetivo deste estudo é analisar as tendências e práticas atuais no gerenciamento e proteção contra a fraude através de pequenas, médias e grandes empresas com base na. A informação reportada por os participantes da pesquisa corresponde ao ano de Os participantes foram ativamente envolvidos nas políticas de gerenciamento de fraude e operações de ecommerce. Os 230 participantes, clientes e não clientes da CyberSource completaram o questionário on-line entre março e junho de A pesquisa foi realizada através da Confirmit, agência de pesquisas de mercado independente. Este relatório resume os resultados da pesquisa. Participantes por Tamanho de comércio on-line por vendas anuais 49% 18% 21% 12% US$ 5M - US$ 50M >US$ 50M Não informado <US$ 5M Países onde estão sediados 24% 15% 9% 12% 12% Chile 11% Perú 17% Outros Indústria 14% Bens digitais 13% Eletrônicos 47% Bens físicos 14% Serviços 5% Companhias aéreas 7% Serviços de viagens Copyright Todos os direitos reservados. 5

6 Visa Merchant Sales & Solutions 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Sumário executivo A é um dos mercados de ecommerce de maior crescimento no mundo, com vendas estimadas em US$ 66,7 bilhões em Mas isto não se trata somente de impulsionar mais vendas no canal on-line - os comércios demonstram uma evolução no nível de sofisticação em todos os canais, e isto se deve aos clientes da que começaram a fazer compras a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Esta complexidade adicional no comércio digital está criando novas oportunidades para que os clientes se envolvam com os comércios - mas também está abrindo novos caminhos para a fraude. Neste relatório compartilhamos os resultados da pesquisa de 2016 dos comércios da América Latina para obter uma ideia mais nítida sobre a forma de como estão gerenciando a fraude on-line. As principais métricas que iremos cobrir incluem taxas de chargeback, as taxas de rejeição de pedidos, taxas de revisão manual, e as taxas de aceitação de pedidos após revisão manual. Apesar de contar com um mercado de ecommerce cada vez mais sofisticado, a ainda precisa realizar melhorias na questão da eficiência no gerenciamento de fraude. O gerenciamento de fraude é um jogo de equilíbrio - você precisa encontrar o balanço entre minimizar as perdas por fraude, aumentar a receita e minimizar os custos operacionais, para encontrar as melhores ferramentas e processos para o seu negócio. Ao implementar suas estratégias de gerenciamento de fraude, os comércios muitas vezes se concentram, em primeiro lugar, minimizar as suas perdas por fraude. Os comércios da apresentam uma taxa de chargeback de 1.4% 2. Ao mesmo tempo, com uma taxa de rejeição de 8% 2, os comércios da podem estar sacrificando uma porção importante de pedidos válidos, excluindo bons clientes e reduzindo seus balanços finais. São necessárias ferramentas de detecção de fraude mais precisas para distinguir corretamente as compras genuínas das fraudulentas. Para manter os custos operacionais baixos, o gerenciamento de fraude eficiente deve apoiarse na triagem automatizada. Tecnologias sofisticadas, modelos estatísticos e regras personalizadas avaliam um pedido para estimar o risco de fraude em tempo real. A triagem automatizada de fraude, que possui o benefício de ser quase instantânea, o ajuda a completar os pedidos de maneira rápida e permitindo estratégias inovadoras de negócios. Com uma taxa de revisão manual de 29% 2, os comércios latino-americanos podem não estar aproveitando totalmente as ferramentas automatizadas para ajudar a reduzir os custos dos comércios e agilizar a aceitação dos pedidos. Este equilíbrio entre reduzir a fraude, aceitar pedidos válidos e manter a eficiência operacional está se tornando cada vez mais difícil de alcançar com o crescimento do canal móvel e a visão ambiciosa do comércio omnichannel. Estima-se que entre 2015 e 2020 o mcommerce total na aumente mais que o triplo, atingindo os US$ 16.6 bilhões 3. 58% 2 dos comércios latino-americanos relatam que realizam a triagem de fraude no canal móvel. No tempo em que a tendência das vendas aumenta nos dispositivos móveis, desenvolver uma compreensão mais profunda do comportamento dos seus bons clientes pode ser uma grande ajuda no momento de gerenciar melhor a fraude em todos os canais. Através do seguimento das suas próprias métricas de fraude, tendo em mente os diversos dilemas do negócio e utilizando este relatório para referenciar seu desempenho, você pode descobrir as áreas que precisam ser aperfeiçoadas para melhorar suas práticas de gerenciamento de fraude. Conforme o comércio digital na continua crescendo em todos os canais, os comércios com estratégias de gerenciamento de fraude otimizadas serão capazes de tirar proveito dessas oportunidades de crescimento, ao mesmo tempo em que reduzem os riscos. 1. e-readiness in Latin America, 2014 Relatório personalizado realizado por Euromonitor International para Visa Inc. Dados estimados do volume de vendas para Relatório sobre fraude on-line para 3. Euromonitor International Copyright Todos os direitos reservados.

7 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Visa Merchant Sales & Solutions Estrutura do Risk Management Pipeline 83% 87% 77% 85% 89% 83% 83% 75% 29% dos pedidos vão para a revisão manual Pedidos 35% 22% 26% 23% 29% 29% 14% Triagem automática dos comércios na realizam revisão manual Europa 2 Europa 2 EUA e Canadá1 EUA e Canadá 1 8% dos pedidos na são rejeitados devido a suspeita de fraude 8.2% 4.6% 10.1% 14.3% 8% 2.8% 4.8% 1.4% 0.8% 1.5% 1.9% 1.9% 1.4% 0.8% EUA e Canadá 1 Europa 2 das vendas tornam-se chargebacks Europa 2 63% dos pedidos revisados manualmente são aceitos 66% 71% 43% 56% 63% 82% 62% EUA e Canadá 1 Europa Relatório sobre fraude on-line para EUA e Canadá, CyberSource Relatório sobre fraude on-line para Europa, CyberSource Copyright Todos os direitos reservados. 7

8 Visa Merchant Sales & Solutions 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Triagem automática Encontrar as ferramentas certas para analisar automaticamente a fraude é uma parte fundamental para alcançar um equilíbrio. Uma empresa pode manter os níveis de fraude baixos, implementando uma triagem automática precisa e evitando uma sobrecarga desnecessária, deixando a revisão manual apenas para os pedidos mais ambíguos. Durante o processo de triagem automática, uma combinação de ferramentas - incluindo os serviços de validação, dados próprios, dados multicomércios e dispositivos de segmentos - é, normalmente, aplicada para determinar a probabilidade de fraude. Ferramentas de detecção de fraude mais adotadas na Número de verificação do cartão (CVN) Serviços de validação de endereços postais Consulta através de Google Maps Verificação do número telefônico / Pesquisa inversa Autenticação do pagador (3-D Secure ) Sites de redes sociais Histórico de crédito O custo das operações contra a fraude - Revisão manual Taxa de revisão manual (Anuais) 35% 22% 26% 23% 29% 29% EUA e Canadá 1 14% Europa Relatório sobre fraude on-line para EUA e Canadá, CyberSource Relatório sobre fraude on-line para Europa, CyberSource 8 Copyright Todos os direitos reservados.

9 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Visa Merchant Sales & Solutions Aprimoramento das taxas de aceitação de pedidos Pedidos rejeitados devido à suspeita de fraude (Anuais) 8.2% 4.6% 10.1% 14.3% 8% 2.8% EUA e Canadá 1 4.8% Europa 2 Pedidos rejeitados por tamanho de comércio (Anuais) <US$ 5M 2.7% 3.7% 8.8% US$ 5M - US$ 50M 3.8% 6.2% 7.8% >US$ 50M 2.3% 5.0% 7.7% Não informado 2.8% 4.8% 8.0% EUA e Canadá Europa Pedidos aceitos pós-revisão (Anuais) 66% 71% 43% 56% 63% 82% EUA e Canadá 1 62% Europa Relatório sobre fraude on-line para EUA e Canadá, CyberSource Relatório sobre fraude on-line para Europa, CyberSource Copyright Todos os direitos reservados. 9

10 Visa Merchant Sales & Solutions 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Chargebacks (administração de chargebacks por fraude) Taxa de chargeback por receita (Anuais) 0.8% 1.5% 1.9% 1.9% 1.4% 0.8% Europa 1 Taxa de chargeback por receita e tamanho de comércio (Anuais) <US$ 5M 1.0% US$ 5M - US$ 50M 0.6% >US$ 50M 2.0% Não informado 1.4% O mcommerce e a prevenção à fraude na A utilização de multicanais, multidispositivos e dispositivos móveis otimizados estão se tornando normas padrão para o comércio digital de maneira global Relatório sobre fraude on-line para Europa, CyberSource 10 Copyright Todos os direitos reservados.

11 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Visa Merchant Sales & Solutions 1. Euromonitor International, 2015 Estima-se, que nos 46 mercados pesquisados pela Euromonitor International, o mcommerce atinja até 2020 o total de US$ 1,9 trilhões. A representa uma pequena, porém crescente, parte do total. Espera-se que o valor total do mcommerce na região aumente de US$ 4,8 bilhões em 2015 para US$ 16,6 bilhões em A penetração doméstica de smartphones ultrapassou os 100% em quatro dos seis mercados pesquisados na em O teve a maior taxa de penetração doméstica de smartphones em 2015, com um crescimento de 144%, o que deverá gerar US$ 51 de renda per capita em valor de mcommerce para Os consumidores estão utilizando uma maior variedade de dispositivos, em diferentes momentos do dia, durante as compras on-line - seus smartphones durante a manhã, laptops enquanto estão no trabalho, e tablets à noite. A evolução do omnichannel significa que em qualquer lugar, a qualquer hora e com qualquer dispositivo, pode-se realizar uma compra. Em vez de abordar o gerenciamento de fraude somente para dispositivos móveis, contar com uma solução integrada de gerenciamento de fraudes, que oferece uma visão holística única das atividades de fraude para detectar comportamentos anormais em todos os canais, é mais eficaz. Com o canal de mcommerce em crescimento na, apesar da lenta captação do comércio, há inúmeras oportunidades para que os comércios aumentem suas vendas e a competitividade. O canal móvel pode ver-se como um terreno não explorado com seus próprios riscos, como acontece quando se entra em novos mercados. Comércios que operam através de canais móveis? 54% 7% 29% 10% mcommerce através de websites App mcommerce através de websites e App Não sabem Estratégias de prevenção à fraude para canais móveis? 41% 17% 40% 2% Sim, realizamos triagem com ferramentas antifraude em ecommerce Sim, realizamos triagem com outras ferramentas Não realizamos triagem Não sabem Copyright Todos os direitos reservados. 11

12 Visa Merchant Sales & Solutions 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Conclusão Os comércios da devem percorrer um longo caminho para tornar o gerenciamento de fraude mais eficiente, principalmente no canal móvel. Frente à constante mudança das ameaças de fraude, proporcionar uma experiência positiva para o cliente enquanto se mantém as taxas de fraude e despesas baixas é um equilíbrio difícil de alcançar. A fraude nunca vai ser eliminada inteiramente; porém, uma estratégia contra a fraude inteligente, com operações bem integradas, pode potencializar os comércios a alcançarem seus objetivos de negócios de uma maneira sustentável e segura. O gerenciamento da fraude é um jogo de equilibro difícil na nossa economia digital, que está cada vez mais complexa e competitiva. No entanto, é um desafio abordável. Utilizando as ferramentas corretas, é possível reduzir as perdas por fraude e os custos operacionais e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente e aumentar a aceitação de pedidos de clientes genuínos. 12 Copyright Todos os direitos reservados.

13 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Visa Merchant Sales & Solutions Indicadores globais de fraude on-line Taxa de chargeback por receita Pedidos rejeitados Taxa de revisão manual Pedidos revisados Pedidos aceitos pós revisão manual Médias lineares 0.8% 8.2% 87% 35% 66% 1.5% 4.6% 77% 22% 71% 1.9% 10.1% 85% 26% 43% 1.9% 14.3% 89% 23% 56% 1.4% 8% 83% 29% 63% EUA e Canadá 1-2.8% 83% 29% 82% Europa 2 0.8% 4.8% 75% 14% 62% Relatório sobre fraude on-line para EUA e Canadá, CyberSource Relatório sobre fraude on-line para Europa, CyberSource Copyright Todos os direitos reservados. 13

14 Visa Merchant Sales & Solutions 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Como a Visa pode lhe ajudar A Visa oferece uma gama completa de soluções de gerenciamento de fraude para ajudar os comércios a identificar mais rápido a fraude, com mais precisão e menos intervenção manual. Estas incluem: Gerenciamento de fraude para empresas da CyberSource A CyberSource oferece uma solução de gerenciamento de fraude multicamadas - que vai do monitoramento de contas até a detecção de fraude de transações e do ajuste de regras à autenticação do pagador- que ajuda os comércios a minimizar as perdas por fraude, maximizar as receitas e minimizar os custos operacionais. Construído com base na inteligência de 68 bilhões de transações que a Visa e a CyberSource processam anualmente e à fusão de algoritmos de aprendizado automáticos próprios, a solução de gerenciamento de fraude para empresas da CyberSource representa um sistema abrangente que ajuda a: Proteger a receita e operar de forma mais eficiente através de uma detecção mais precisa e automatizada, reduzindo as perdas derivadas das fraudes, além de agilizar a revisão manual Aumentar as vendas e manter a fidelidade dos clientes, reduzindo falsos positivos, aumentando as taxas de aceitação de pedidos, e também protegendo as contas de clientes Operar com maior flexibilidade e escalabilidade através de um controle confiável e em tempo real das estratégias de fraude, além de acessar recursos e infraestruturas especializados em todo o mundo Decision Manager Decision Manager Replay Autenticação do pagador baseada em regras Proteção contra roubo de conta Serviços de gestão de risco A única plataforma de gerenciamento de fraude com o maior radar de detecção de fraude do mundo, o Decision Manager aumenta a visibilidade de fraudes em mais de 200 vezes, até mesmo para os principais comércios. Com o Decision Manager você pode criar regras e modelos personalizados através de todos os canais de vendas e geografias, tudo com uma única plataforma. Com o Decision Manager Replay você pode quantificar com confiança as mudanças de regras antes de ativá-las em seu ambiente de produção em tempo real. O Decision Manager Replay permite que você compare as diferentes estratégias «what-if» contra a fraude com seu próprio histórico de dados, gerando um relatório em tempo real sobre as prováveis mudanças na disposição de transações e nas taxas de fraude. A autenticação do pagador baseada em regras da CyberSource lhe proporciona o controle sobre a experiência do cliente, permitindo-lhe acesso aos benefícios de mudança de responsabilidade e reduzindo o intercâmbio via 3D-Secure. Você pode personalizar a sua gestão de fraude e decidir quando solicitar, ou não, a autenticação do 3-D Secure. A proteção contra roubo de conta (ATP) monitora de maneira ativa a criação de novas contas e o comportamento de uso das contas, ajudando-o a identificar com maior precisão as sessões válidas das sessões de alto risco. Como uma extensão do Decision Manager, a proteção contra roubo de contas compatibiliza os relatórios, regras e ferramentas de ajuste, como parte de uma plataforma de gerenciamento de fraude totalmente integrada. Os analistas de gestão de risco da CyberSource possuem uma profunda experiência no gerenciamento de fraude. Localizados em 5 continentes, nossos analistas são capazes de detectar de modo mais rápido as mais recentes tendências de fraude, para ajudar os comércios a minimizar as perdas por fraude, mantendo o funcionamento das operações de forma eficiente. 14 Copyright Todos os direitos reservados.

15 2016 Relatório sobre fraudes on-line para Visa Merchant Sales & Solutions Copyright Todos os direitos reservados. 15

16 Contatos da CyberSource e Caribe [email protected] [email protected] [email protected] EUA e Canadá [email protected] Europa [email protected] Japão [email protected] Ásia Pacífico [email protected]