MANUAL DE PADRÕES TÉCNICOS E DE IDENTIFICAÇÃO VISUAL

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1 MANUAL DE PADRÕES TÉCNICOS E DE IDENTIFICAÇÃO VISUAL SERVIÇO AUTORIZADO Revisão: 01/Julho/15 DESENVOLVIMENTO DA REDE e SERVIÇOS

2 INTRODUÇÃO Este manual tem o objetivo de informar sobre os Padrões Técnicos e de Identificação Visual para um Serviço Autorizado MWM Motores Diesel voltados para o perfeito atendimento dos clientes e a alto desempenho na operação. O Departamento de Desenvolvimento da Rede e Serviços da MWM Motores Diesel coloca-se à sua disposição para esclarecer os pontos deste manual bem como fornecer informações adicionais. A seleção das empresas que atuam com os produtos MWM Motores Diesel é criteriosa e deve ser tratada como diferencial e privilégio diante de outras linhas de produtos. A MWM Motores Diesel é uma marca renomada que se diferencia também por sua excelência em serviços e atendimento ao cliente. A identificação corporativa é parte importante do processo de vendas MWM Motores Diesel Av. Nações Unidas, São Paulo/SP [email protected] MWM Motores Diesel Página: 2/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

3 IDENTIFICAÇÃO A identificação do estabelecimento deve ser feita através de padrão definido pela MWM Motores Diesel e pela pintura padrão nas paredes externas e portões da empresa. Consulte se na sua região há legislação específica para este tipo de comunicação visual. Outros logos de outras marcas podem estar harmoniosamente presentes na fachada da empresa desde que a marca MWM Motores Diesel esteja bem localizada entre eles. Nota: A fachada principal do estabelecimento deverá ter identificação MWM em local de fácil visualização pública. UTILIZAÇÃO DA MARCA MWM Motores Diesel A marca MWM Motores Diesel tem personalidade própria, marcante e moderna, diferenciando-se de todas as outras, com força e consistência. Por isso, é necessário seguir as instruções desse manual ao realizar ações de marketing, vendas e comunicação, para não perder o real valor da marca. Aqui, encontramos diversos exemplos concretos, assim como linhas básicas de aplicação da marca, para facilitar ainda mais sua compreensão e evitar equívocos ou desvios que fujam de seu padrão. MWM Motores Diesel Página: 3/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

4 Versões da Logomarca Buscando manter a consistência da identidade e proteger a integridade da marca MWM Motores Diesel, foi desenhado um conjunto com 4 variações de logos, que permite cobrir todo tipo de aplicações em, 2 cores e 1 cor. Para impressões em P&B, podemos utilizar a 2ª opção, em positivo em 1 cor. Para marca d água, utilizar o logo com 10% do Preto. Para aplicações de tamanho inferior a 20 mm de largura, consultar o departamento de marketing da MWM Motores Diesel. Estrutura Construtiva Como referência para as distâncias e alinhamentos do diagrama de construção da marca, foram utilizadas as dimensões do espaço x como margem de segurança. MWM Motores Diesel Página: 4/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

5 Cores Padrão As cores-padrão utilizadas na logomarca MWM Motores Diesel são o AZUL Pantone 2945C, e a Cromia: 100% Cyan, 45% Magenta, 0% Amarelo e 14% Preto. Verdana Verdana Bold Arial Arial Bold Arial Black Berthold Akzidenz Grotesk Regular Berthold Akzidenz Grotesk Regular Italic Berthold Akzidenz Grotesk Medium Berthold Akzidenz Grotesk Medium Italic Berthold Akzidenz Grotesk Bold Berthold Akzidenz Grotesk Bold Italic Berthold Akzidenz Grotesk Super A tipologia que deve ser utilizada na comunicação da MWM Motores Diesel é composta pela família de tipos gráficos Berthold Akzidenz Grotesk. Esses tipos devem ser usados em toda a papelaria e materiais de comunicação. Pelo uso consistente, eles reforçam a identidade visual da MWM Motores Diesel. MWM Motores Diesel Página: 5/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

6 Regras de Aplicação A aplicação da marca deverá seguir rigorosamente as normas apresentadas nesse manual. Ao aplicar ou reduzir a marca, verifique se ela não sofreu nenhuma distorção ou se as cores não foram modificadas. Utilizar CONTROL ou SHIFT para aumentar proporcionalmente o logo. A aplicação da marca deverá seguir rigorosamente as normas apresentadas nesse manual. Ao aplicar ou reduzir a marca, verifique se ela não sofreu nenhuma distorção ou se as cores não foram modificadas. MWM Motores Diesel Página: 6/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

7 CREDENCIAMENTO DO AUTORIZADO MWM Motores Diesel A empresa candidata a MWM Motores Diesel está liberada a trabalhar com outras marcas de outros fabricantes de componentes automotivos, desde que mantenha a integridade e harmonia do nome MWM Motores Diesel com outras marcas. PINTURA EXTERNA O padrão de pintura da fachada externa e pátios da empresa é uma barra lisa do chão até a altura de 1,90 m na cor azul Del Rey* e o restante em branco Gelo*. PINTURA INTERNA O Interior da oficina deve estar pintado com uma barra lisa de 1,90m de altura na cor cinza Platina, uma faixa de 20 cm na cor azul Del Rey* e o restante em branco Gelo*. Observações: Tinta brilhante facilita a limpeza. MWM Motores Diesel Página: 7/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

8 RECEPÇÃO O Serviço Autorizado MWM Motores Diesel deve contar obrigatoriamente com uma área de recepção com pessoal definido e treinado para atender adequadamente os clientes e oferecer-lhes atendimento rápido e atencioso. Esta área deve ser dividida basicamente em duas: Atendimento (sugestão): Mesa com cadeiras para atendimento e abertura de ordens de serviço e orçamentos; Espera (sugestão): Para a espera durante a realização de um serviço ou de acertos finais para a entrega do veículo / equipamento. Para dar um melhor atendimento esta área de espera pode ter: Cadeiras ou poltronas confortáveis e bem conservadas; Água potável (filtro, bebedouro, etc.); Café fresco; Revistas recentes e jornal(is) do dia; Televisão (opcional). Nota: As medidas aqui informadas são apenas para referência. Os projetos podem possuir disposição e metragem diferentes, porém aproximadas destas aqui apresentadas, desde que possam comportar a estrutura recomendada pela MWM Motores Diesel. MWM Motores Diesel Página: 8/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

9 ÁREA DE SERVIÇOS (OFICINA) A área de serviços deverá ter acesso controlado. Só devem entrar as pessoas autorizadas. Clientes somente devem entrar devidamente autorizados e acompanhados. Porém, mesmo sendo uma área restrita, deverá apresentar-se muito limpa, organizada e bem iluminada. O ambiente saudável melhora o desempenho e a motivação do pessoal para o trabalho de qualidade além de diminuir a incidência de acidentes. A organização dos equipamentos deverá ser feita de acordo com a ordem dos serviços para facilitar o deslocamento e evitar acidentes e perda de tempo. Área de Serviço - Dimensões A área de serviços tem grande influência sobre a eficiência e qualidade do trabalho executado. A área de serviço deve ter como dimensões mínimas as seguintes: a) Área total mínima para veículos pesados = 30 x 10 m b) Área total mínima para veículos leves = 10 x 5 m Para cada box de serviço recomendam-se as seguintes áreas: a) Área para veículos pesados = 5 x 10 m b) Área para veículos leves = 4 x 5 m c) Área para equipamentos = 2 x 3 m Importante! O atendimento de veículos leves (pequenos) deve ser obrigatoriamente isolado do atendimento de veículos pesados (maiores). MWM Motores Diesel Página: 9/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

10 Área de Desmontagem de Motores Esta área também deve ser isolada e devidamente organizada. A área para lavagem das peças desmontadas deve estar próxima. Dimensões mínimas = 20 m² Considerando que a empresa trabalhe com outras marcas de motores, não é necessário que esta área seja de uso exclusivo dos motores MWM Motores Diesel. Porém, como se trata de um Serviço Autorizado, a MWM Motores Diesel requer que o local possua uma identidade relacionada aos nossos produtos. A fixação de pôsteres técnicos MWM Motores Diesel nesta área facilita a visualização das informações técnicas e o trabalho dos mecânicos (consulte a MWM Motores Diesel sobre disponibilidade) Manuais e catálogos técnicos também devem estar disponíveis nesta área em local de fácil acesso ao mecânico. Somente as publicações originais da MWM Motores Diesel garantem a confiabilidade das informações. Lavagem de Peças Este local deve ser bem ventilado e preferencialmente isolado em relação às demais áreas da oficina. Recomenda-se que existam tanques para a limpeza das peças, depósitos para captação dos resíduos e descarte adequado, evitando contaminação do meio ambiente. Dimensões mínimas = 10 m² Ventilação Devido ao trabalho com substâncias tóxicas (querosene, diesel, gás carbônico, monóxido de carbono, hidrocarbonetos, etc) uma boa ventilação do ambiente da oficina, natural ou forçada (através de exaustores), deve ser aplicada. Piso O piso deverá ser composto de material liso, plano e, preferencialmente, coberto por uma tinta ou resina especial de cor clara para facilitar a sua limpeza e manter uma boa aparência. Recomendamos as cores cinza ou azul claro. Deve estar permanentemente limpo. Dica: A limpeza deve ser feita pelos próprios mecânicos responsáveis pela área. MWM Motores Diesel Página: 10/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

11 Outras Áreas Dependendo do perfil de cada empresa, é possível que existam outras áreas tais como, Área de Usinagem, Área de Pintura, Pátio da Oficina e outras. Estes locais, apesar de serem específicos para apenas algumas empresas, merecem cuidados especiais principalmente no tocante à organização e limpeza. Iluminação A iluminação, principalmente da área de serviços e desmontagem de motores, deve ser muito boa (mínimo 700 lux). Recomendamos a entrada de iluminação natural através de janelas e/ou telhas translúcidas, o que melhora a iluminação e proporciona redução de gastos com energia elétrica. IDENTIFICAÇÃO DOS VEÍCULOS DE ATENDIMENTO O Serviço Autorizado MWM Motores Diesel deve ter veículos devidamente identificados para a execução de serviços externos, como socorro, por exemplo. Estes veículos devem estar limpos e em boas condições mecânicas e de carroceria. Recomendamos veículos na cor branca ou prata, devidamente identificados com adesivos e/ou pintura da logomarca MWM Motores Diesel dentro das especificações. MWM Motores Diesel Página: 11/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

12 DIVULGAÇÃO DOS PRODUTOS Pôsteres comerciais e folhetos podem ser fixados nas dependências da empresa auxiliando na divulgação do produto e na apresentação geral do estabelecimento. Desta forma, recomenda-se uma seleção criteriosa na divulgação dos produtos no interior do Autorizado, privilegiando os que representam maior potencial na sua empresa e mantendo-os sempre atualizados e renovados. Evite a poluição visual com o acúmulo de muitos cartazes, adesivos, bandeiras, faixas e pôsteres. MWM Motores Diesel Página: 12/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

13 Materiais de divulgação e outros impressos Cartões de visita, panfletos, faixas, folders, envelopes e outros materiais que se fizerem necessários, deverão obrigatoriamente, seguir o padrão fornecido pela MWM Motores Diesel, porém poderão ser adquiridos de fornecedores diversos, escolhidos pelo próprio Autorizado, desde que obedecidos os padrões mínimos de qualidade. UNIFORMES O funcionário da empresa é a imagem do serviço que será executado no produto do cliente. Desta forma, a apresentação do profissional torna-se muito importante. Todos os profissionais da empresa devem estar devidamente uniformizados e limpos. Mecânicos modernos trabalham de maneira limpa e organizada e a sua apresentação é parte importante nesta filosofia de trabalho. Para recepcionistas: Calça social azul-padrão e camisa branca com logotipo MWM Motores Diesel. Para o pessoal da oficina: Jaleco e calça azul-padrão com logotipo MWM Motores Diesel. Observação: O que é requerido nas avaliações é que os funcionários estejam uniformizados e com boa apresentação, isto é, roupas limpas e em boas condições. MWM Motores Diesel Página: 13/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

14 APLICAÇÕES DE PEÇAS GENUÍNAS A aplicação de peças genuínas é obrigatória dentro do Autorizado MWM Motores Diesel, pois são de qualidade comprovada e de fundamental importância para a manutenção da confiabilidade e durabilidade dos motores MWM Motores Diesel. As peças MWM Motores Diesel devem estar em locais separados das demais marcas com respectivas embalagens, bem acondicionadas e devidamente isentas pó e sujeiras. O estoque de peças deve estar catalogado e identificado por prateleiras e etiquetas, permitindo que um item seja encontrado com rapidez e o tempo de reparo e/ou o atendimento ao balcão, seja o menor possível. O estoque deve conter um sistema de controle de entrada e saída das peças para manter os itens sempre renovados. Importante: Utilizar a prática de estoques PEPS = Primeiro Entra Primeiro Sai. EXECUÇÃO DE SERVIÇOS E REPAROS EM GARANTIA: Procedimento de cobrança junto a MWM Motores Diesel Para recebimento dos valores dos serviços e reparos realizados em garantia, o Autorizado deverá abrir e preencher SG - Solicitação de Garantia no Portal de Serviços página Garantia on-line ; o recebimento ocorrerá em até 30 dias após o envio, através de depósito bancário. Importante: Para reparos com alta complexidade de análise e/ou que exista a dúvida quanto a procedência, a equipe técnica da MWM Motores Diesel validará o reparo. MWM Motores Diesel Página: 14/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

15 Reincidências de ocorrências em Garantia Para os casos de reincidências de ocorrências em garantia se constatada sendo de falha do Autorizado MWM Motores Diesel, estes não serão ressarcidos pela MWM Motores Diesel, sendo de total responsabilidade do Serviço Autorizado MWM Motores Diesel. TPR (Tabela de Tempos Padrão de Reparos) Estes tempos são utilizados nos cálculos dos créditos dos serviços em garantia. O uso da Tabela de Tempos Padrão de Reparados da MWM Motores Diesel é obrigatório. Importante: Os tempos foram estabelecidos considerando mecânicos e técnicos treinados com aplicação de peças genuínas e utilização de ferramentas adequadas conforme recomenda os Manuais MWM Motores Diesel. Controle das Peças Substituídas em Garantia É importante a identificação eficaz das peças substituídas em garantia através de etiquetas visando suportar ao time envolvido da fábrica, a aprovar mais rapidamente as garantias, bem como obter amostras para reuniões do time de melhorias do produto da Fábrica. Identificar com: Ocorrência / Conseqüência / N Motor / Data da Venda do motor / etc. ORDEM DE SERVIÇO A fim de facilitar o controle das atividades a ser executada na oficina, a Ordem de Serviço é recomendada para que exista um documento que acompanhe o veículo e o motor durante todo o processo de reparação. Este processo pode ser feito em um sistema de computador. MWM Motores Diesel Página: 15/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

16 QUALIFICAÇÃO DE PESSOAL A perfeita reparação dos produtos MWM Motores Diesel depende em muito da qualificação da mão-de-obra. É indispensável que o Serviço Autorizado MWM Motores Diesel possua mecânicos treinados nos produtos atendidos bem como realizar atualização periódica para garantir a correta manutenção de seu conhecimento e o perfeito acompanhamento das evoluções dos produtos. O Autorizado deve avaliar quais os profissionais que devem receber treinamento e programar juntamente com o Depto. de Treinamento de Serviços da MWM Motores Diesel a data e o curso a ser realizado. O Serviço Autorizado MWM Motores Diesel não pode prestar serviços sem pessoal devidamente capacitado. O Departamento de Treinamento de Serviços da MWM Motores Diesel está constantemente à disposição para dar o suporte necessário para treinar e qualificar tecnicamente os profissionais. QUALIDADE NOS SERVIÇOS A qualidade nos serviços pode ser garantida através de quatro fatores: 1º) Informações técnicas O mecânico deve estar bem informado, através da consulta permanente a manuais, catálogos e boletins técnicos atualizados. 2º)Treinamento O mecânico deve ser bem treinado para o serviço que realizará e manter-se sempre atualizado participando de cursos de reciclagem. Cursos exigidos: Motores mecânicos e eletrônicos. 1. Série Linha MS 3. Série Sprint 5. Sprint Eletrônico 2.8 e 3.0 litros 6. Acteon 7. Linha HS 8. NGD NGD 9.3 MWM Motores Diesel Página: 16/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

17 PROFORTE: Programa de Formação Técnica da MWM Motores Diesel A MWM Motores Diesel dispõe de completo programa de capacitação de produtos MWM Motores Diesel em DVD`s, que pode ser feito por técnicos e mecânicos na própria instalação do Autorizado MWM, otimizando custo e tempo de deslocamento. 3º) Calibração e manutenção das ferramentas e dispositivos As ferramentas, os instrumentos de medição e os demais equipamentos devem ser periodicamente revisados, repostos ou calibrados a fim de manter a confiabilidade nas medições realizadas durante a execução do serviço. 4º) Peças Genuínas A utilização de peças genuínas garante a qualidade do material aplicado ao motor no mesmo nível de qualidade, confiabilidade e durabilidade originais de fábrica. Com estes quatro fatores controlados, a probabilidade de ocorrer uma falha ou retorno de serviço torna-se bem menor. O melhor método de acompanhamento da satisfação e qualidade dos serviços executados é o índice de reclamações dos clientes, rejeição ou retorno. A cada reclamação ou retorno do cliente por insatisfação no serviço executado, não apenas corrija a falha como também elabore uma solução definitiva para que este problema não venha mais a ocorrer. MWM Motores Diesel Página: 17/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

18 LITERATURA TÉCNICA "O bom técnico ou mecânico é aquele que sabe onde e como consultar as informações e não aquele que prefere decorar valores e medidas". Com esta regra torna-se claro a importância de existir toda Literatura Técnica disponível para os profissionais que atuam no atendimento aos motores MWM Motores Diesel. Nunca permita que faltem materiais didáticos e manuais de oficina em sua empresa. O Pacote de literatura técnica pode ser acessado e baixado no Portal da Rede Autorizada da MWM Motores Diesel, através do acesso disponível via internet com utilização de senha por usuário devidamente cadastrado pela MWM Motores Diesel. EQUIPAMENTOS, FERRAMENTAS E DISPOSITIVOS: A perfeita reparação dos produtos MWM INTERNATIONAL depende em muito da qualificação da mão-de-obra bem como o uso de ferramentas, equipamentos e dispositivos adequados que agiliza o trabalho bem como garantem a qualidade do serviço efetuado no motor. É recomendado um controle de utilização das ferramentas para evitar o seu extravio e organizá-las para que todos tenham acesso, zelo e responsabilidade pelo material de trabalho. Este controle permite redução de custos com reposição de ferramentas extraviadas, aumenta a sua vida útil e torna o serviço ágil, evitando perda de tempo com a procura e ferramentas fora de seu devido lugar. Os instrumentos de medição e ferramentas de controle devem ser periodicamente calibrados conforme norma ABNT. A identificação do prazo de validade da calibração deve estar demonstrada no instrumento, em forma de etiqueta, por exemplo. Deve haver também um controle geral da calibração de todos os instrumentos em forma de planilha. MWM Motores Diesel Página: 18/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

19 FERRAMENTAS ESPECIAIS As Ferramentas Especiais necessárias para a manutenção e reparação de todos os motores MWM Motores Diesel encontram-se na Lista de Ferramentas Especiais disponível no Portal da Rede Autorizada podendo ser acessada via internet. As Ferramentas Especiais são comercializadas pelo Departamento de Vendas Peças e podem ser solicitadas através de colocação de pedidos. FERRAMENTAS UNIVERSAIS RECOMENDADAS Abaixo uma sugestão de ferramentas básicas que podem ser encontradas em lojas especializadas: Descrição Medidas Jogo de chaves fixas (ou combinada) 8 a 32 mm Jogo de chaves estrela (ou combinada) 8 a 32 mm Jogo soquetes sextavados de encaixe ½ 8 a 32 mm Jogo de soquetes multidentados (12 dentes) 10 a 22 mm Jogo de soquetes hexagonais (p/ paraf. sextavado externo) 10 a 22 mm Jogo de chaves ou soquetes hexagonais (Allen) 4 a 17 mm Chave hexagonal com cabo (Allen) 3 mm Chave poligonal aberta 17 X 19 mm Chave Starter (meia-lua) 11 X 13 mm Chave soquete tipo Torx - Chave soquete hexagonal impacto 17 mm Chave soquete longo hexagonal 17 mm Adaptador 3/8 p/ 1/2" Cabo de força T encaixe de ½ Catraca para soquetes encaixe de ½ Extensão 16 (longa) encaixe de ½ Extensão 8 (curta) encaixe de ½ Junta universal 4 encaixe de ½ Alicate de pressão - Alicate bomba d água - MWM Motores Diesel Página: 19/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

20 Alicate universal - Alicate para anéis elásticos externos - pontas fixas - Alicate para anéis elásticos internos - pontas fixas - Alicate para abraçadeiras elásticas - Jogo de chaves de fenda simples - Jogo de chaves de fenda cruzadas (Philips) - Cinta para anéis de pistão - Alicate para remoção de anéis de pistão - Chave de correia ou corrente para filtros - Martelo de borracha - Martelo tipo pena ou tipo bola - Medidor de compressão do motor - INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO Abaixo listamos os instrumentos básicos necessários para a oficina: Dispositivo Escala Paquímetro mm Micrômetros mm Torquímetros até 400 Nm Goniômetro 360 Jogo de cálibres de lâminas Milimétrico Jogo de súbitos mm Base magnética - Relógio Comparador - Os instrumentos de medição sempre que não estiverem sendo utilizados, devem ser guardados limpos e em estojos especiais para evitar que não se danifiquem ou descalibrem. Estabeleça um controle de calibração para mantê-los sempre dentro das tolerâncias garantindo a qualidade dos reparos executados. OUTROS EQUIPAMENTOS Cavalete giratório para motor; Bancada com prateleiras; Tomada e mangueira de ar comprimido; Guincho hidráulico (girafa) ou talha elétrica para 2 toneladas de capacidade; Prensa hidráulica para 2 toneladas. MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS As máquinas e equipamentos, principalmente elétricos e hidráulicos, devem estar bem instalados garantindo segurança e a qualidade do serviço executado. MWM Motores Diesel Página: 20/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

21 Este manual foi elaborado pela MWM Motores Diesel Não é permitida a copia ou reprodução deste Manual de Padrões Técnicos e de Identificação visual Em caso de dúvidas ou maiores esclarecimentos contate: Desenvolvimento da Rede e Serviços ou Seu Representante Regional Tel.: [email protected] MWM Motores Diesel Página: 21/21 Desenvolvimento da Rede e Serviços

22 ASC Comunicação Técnica - Em caso de dúvidas ou maiores esclarecimentos contate: Desenvolvimento da Rede e Serviços ou Seu Representante Regional Tel.: [email protected] MWM MOTORES DIESEL Manual de Padrões Técnicos e de Identificação Visual - Revisão 01/Julho/15 Não é permitida a copia ou reprodução deste Manual de Padrões Técnicos e de Identificação Visual