Versão MANUAL DO FORNECEDOR. Orientações aos fornecedores sobre a legislação consumerista

Transcrição

1 Versão 2013 MANUAL DO FORNECEDOR Orientações aos fornecedores sobre a legislação consumerista

2 MANUAL DO FORNECEDOR Conteúdo EXPEDIENTE:... 4 PROCON CAMPINAS - HISTÓRICO... 5 O FORNECEDOR E A RELAÇÃO DE CONSUMO... 5 HARMONIZAÇÃO E EQUILÍBRIO DA RELAÇÃO DE CONSUMO... 6 O FORNECEDOR E O PROCON CAMPINAS... 7 O FORNECEDOR E A FISCALIZAÇÃO DO PROCON CAMPINAS... 8 PROCESSOS ADMISTRATIVOS DO PROCON CAMPINAS... 9 PROTEÇÃO À SAÚDE- UM DIREITO CONSTITUCIONAL SERVIÇOS PÚBLICOS EFICIENTES O DEVER DE INFORMAR TRANSPARÊNCIA DA RELAÇÃO DE CONSUMO A INFORMAÇÃO NA FIXAÇÃO DE PREÇO REGRAS DE INFORMAÇÃO RELATIVAS À AFIXAÇÃO DE PREÇO PRÁTICAS PROIBIDAS NA AFIXAÇÃO DE PREÇOS E NAS PROMOÇÕES PRODUTOS E SERVIÇOS VENDIDOS A PRAZO - FINANCIAMENTO OU PARCELAMENTO PROMOÇÕES OFERTAS E PROMOÇÕES QUE DEPENDEM DE COMPLEMENTAÇÃO AFIXAÇÃO DE PREÇOS PARA O COMÉRCIO EM GERAL: AFIXAÇÃO DE PREÇOS EM MERCADORIAS EXPOSTAS À VENDA EM LOCAIS DE AUTO-ATENDIMENTO AFIXAÇÃO DE RELAÇÃO DE PREÇOS INFORMAÇÕES EM ANÚNCIOS OU PROPAGANDAS PUBLICITÁRIAS A INFORMAÇÃO E OS CONTRATOS DIREITO DE ARREPENDIMENTO CONTRATO DE ADESÃO ALTERAÇÃO CONTRATUAL CLÁUSULAS ABUSIVAS INFORMAÇÃO NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC) COMO DEVE SER O SERVIÇO DE SAC: COMO DEVE SER A LIGAÇÃO NO SAC:

3 5. INFORMAÇÃO E DATA DE VALIDADE DE PRODUTOS RÓTULOS DAS EMBALAGENS: A INFORMAÇÃO E A OFERTA / DESCUMPRIMENTO DE OFERTA ERRO NA OFERTA - ERRATA A INFORMAÇÃO E OS MEIOS DE PAGAMENTO CHEQUE CARTÕES DE DÉBITO / CRÉDITO BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMO ACIDENTE DE CONSUMO - RECALL DAS RESPONSABILIDADES DO FORNECEDOR DEFEITO NO PRODUTO OU SERVIÇO VÍCIO NO PRODUTO PRAZOS PRAZO PARA RECLAMAR: PRAZO PARA SOLUCIONAR: CONSERTO DO PRODUTO GUARDA DO PRODUTO GARANTIA DO PRODUTO GARANTIA LEGAL GARANTIA CONTRATUAL GARANTIA ESTENDIDA GARANTIA DE PRODUTO USADO POLÍTICA DE TROCA DIREITO DE REGRESSO VÍCIO NO SERVIÇO ORÇAMENTO DE SERVIÇO O FORNECEDOR E AS PRÁTICAS ABUSIVAS O EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR CARTAZ INFORMATIVO DO PROCON CAMPINAS TURNO DE ENTREGA NOTA FISCAL ORIENTAÇÕES BÁSICAS PARA SEGMENTOS DE COMÉRCIO NO MUNÍCIPIO DE CAMPINAS LEGISLAÇÃO APLICÁVEL ESTABELECIMENTOS BANCÁRIOS OU DE CRÉDITO

4 SUPERMERCADOS / HIPERMERCADOS COMÉRCIO MÓVEIS / ELETRODOMÉSTICOS BARES E RESTAURANTES/ LANCHONETES ASSISTÊNCIA TÉCNICA CASAS DE SHOWS / ESPETÁCULOS, CINEMAS, TEATROS REVENDA DE VÉICULOS PET SHOP FARMÁCIAS POSTOS DE GASOLINA ESTACIONAMENTOS CABELEIREIROS / MANICURES / ESTÉTICA ESCOLAS PRIVADAS SITES DE COMPRAS PERGUNTAS E RESPOSTAS SOBRE O PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO NO PROCON DE CAMPINAS: FALE COM O PROCON: EXPEDIENTE: Prefeitura Municipal de Campinas Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos Departamento de Proteção ao Consumidor PROCON Campinas Diretora: Lúcia Helena Magalhães Lopes da Silva Idealizadores: Maura Pellegrini Grama e Francisco José Togni Criação e edição: Maura Pellegrini Grama Digitação: Ana Paula B. M. Salvaterra e Raisa Torquato Diagramação: Taís Regina de Morais Imagens: Retiradas do Google sem restrição de uso e compartilhamento 4

5 PROCON CAMPINAS - HISTÓRICO O PROCON CAMPINAS foi instituído através da Lei Municipal nº 4.752/1997, com a denominação de SEDECON Serviço de Defesa do Consumidor Subordinado ao Gabinete do Prefeito. Em 30/03/1990 foi promulgada a Lei Orgânica do Município de Campinas que estabeleceu, em seu art. 254, um sistema de orientação e defesa dos direitos dos consumidores. Em 1997 foi criada a Secretaria de Cidadania e o DECON Departamento de Defesa do Consumidor convertido, em 1999, em PROCON Departamento de Cidadania, da Secretaria de Assuntos Jurídicos e Cidadania. Em 24/02/2005, passou a denominar-se Departamento de Proteção ao Consumidor, vinculado à Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos, e em 2011, através do Decreto Municipal /2011, passou a integrar a Secretaria Municipal de Chefia de Gabinete do Prefeito. Em 2013 foi reintegrado à Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos através do Decreto Municipal /2013. O FORNECEDOR E A RELAÇÃO DE CONSUMO FORNECEDOR CONCEITO: Considera-se fornecedor toda pessoa física ou jurídica que desenvolve atividade profissional, em contraprestação a uma remuneração, desde a criação até a comercialização, seja de bens móveis ou imóveis, seja de atividades ou serviços fornecidos ao mercado de consumo, inclusive as atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e de seguros. O Código de Defesa do Consumidor estabelece, de modo genérico e amplo, que o fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, privada ou pública, nacional ou estrangeira, como também aquelas que produzem, criam, montam, constroem, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos e serviços (art.3º CDC). 5

6 Incluem-se, ainda, no conceito de fornecedor, os serviços públicos oferecidos aos consumidores mediante remuneração específica, e de modo individualizado, tais como, telefonia, luz, água e esgoto, excetuando-se aqueles aos quais o cidadão tem acesso independentemente de pagamento específico, a exemplo da segurança pública. O fornecedor obriga-se ao cumprimento das normas do Código de Defesa do Consumidor que tem por objetivo a busca da harmonia das relações de consumo, protegendo e defendendo o consumidor até o nível necessário para que este esteja em pé de igualdade com o fornecedor, de forma a alcançar o equilíbrio da relação, em atendimento à Política Nacional das Relações de Consumo, que assim se resume: Atendimento às necessidades dos consumidores; Respeito à sua dignidade, saúde e segurança; Proteção de seus interesses econômicos; Melhoria de sua qualidade de vida; Transparência e harmonia das relações de consumo O fornecedor deve reconhecer, acima de tudo, e antes de mais nada, que o consumidor é vulnerável na relação e com isso proporcionar uma relação equilibrada e justa, livre de abusos e inseguranças. HARMONIZAÇÃO E EQUILÍBRIO DA RELAÇÃO DE CONSUMO O fornecedor enquanto parte da relação de consumo é aquele que oferece os seus serviços ou produtos de forma regular ao consumidor, que se constitui a outra parte, mais vulnerável, da relação. É o fornecedor que escolhe o seu mercado, que organiza internamente o seu negócio, que propõe a oferta e fixa o preço do seu produto ou serviço. Entretanto, também tem deveres a observar e são esses deveres que permitem o equilíbrio da relação. 6

7 Isto é, sem obrigações que regulassem o comércio de produtos e serviços restaria ausente o fator controle e, assim, a harmonia que deve permear a relação de consumo ficaria comprometida. Foi pensando em dar subsídios práticos ao fornecedor, sendo eles comerciantes, fabricantes, consultores, prestadores de serviço, importadores ou concessionárias de serviços públicos, que propusemos este manual de orientação básica para servir de cartilha informativa sobre os deveres nos quais devem basear-se quando do fornecimento de produtos ou da prestação de serviços. Tratam-se de imposições de ordem pública e de interesse social que ora se aplicam a todo o território nacional, como aquelas concentradas no Código de Defesa do Consumidor, Lei Federal 8.078/90 e reguladas no Decreto 2.181/97, de amplitude mais abrangente e genérica, e outras específicas para o território do Estado, ou que subsidiam a aplicação do direito no Município. Queremos deixar claro para o fornecedor que, a par das obrigações legais, antes de tudo, o que importa é a harmonização dos interesses envolvidos, ou seja, diante de um conflito sempre deve imperar o bom senso. A regra é tentar primeiro resolver problemas, desagrados, insatisfações e reclamações pelo caminho mais fácil e simples que é a composição amigável das partes. Buscamos na CARTILHA DO FORNECEDOR compilar orientações com vistas a educar e orientar fornecedores quanto aos seus deveres em função da melhoria do mercado de consumo, evitando-se abusos e coibindo práticas desleais que possam causar prejuízos ao consumidor. O FORNECEDOR E O PROCON CAMPINAS Primordialmente, o PROCON funciona como órgão conciliatório que visa a composição das partes. Essencialmente, o PROCON CAMPINAS atende os consumidores em suas solicitações e busca intermediar os seus pedidos/ solicitações juntos aos fornecedores, através de: 7

8 1 CIPs Carta de investigação preliminar, que antecede o processo administrativo e que visa propor a conciliação das partes. Processo Administrativo (ADM) Instaurado após a tentativa de conciliação infrutífera, conferido prazo para ampla defesa do fornecedor. Denúncia reclamação de cunho consumerista, porém de âmbito coletivo, que pode ser convertida em ato de ofício, ato de investigação preliminar ou gerar auto de infração. Os fornecedores, por sua vez, seja diretamente ou através de seus procuradores, também são atendidos pelo PROCON de Campinas, podendo: Fazer acompanhamentos de CIPs ou Processos Administrativos registrados junto ao órgão. Obter informações e certidões junto ao setor de cartório ou através de consulta via digital, se cadastrados e com senha para consulta. Oferecer propostas ao consumidor nos processos individuais ou impugnação. Proceder à juntada de documentos comprobatórios defensivos, recursais ou outros solicitados pelo órgão, diretamente junto ao setor de Cartório e/ou através de , correio ou fax. Obter boletos para quitação de multas, preenchidos e retirados diretamente junto ao setor de atendimento de Cartório do PROCON CAMPINAS. Firmar termos de ajustamento de conduta, a critério e condições estabelecidos pelo órgão, a bem do serviço público. O FORNECEDOR E A FISCALIZAÇÃO DO PROCON CAMPINAS 2 Art. 9º- Decreto 2181/97- O funcionário público, quando no exercício de suas funções, possui presunção de fé pública Assim, os fiscais do PROCON quando, em diligência, autuam o fornecedor de serviço ou produto ou quando constatam qualquer irregularidade 1 FOTO DE ROGÉRIO CAPELA DISPONÍVEL NO SITE 2 Desenho extraído da internet: 8

9 que envolva relação de consumo, agem em conformidade com suas funções, e os seus relatos presumem-se verdadeiros até prova em contrário. As diligências da fiscalização seguem um roteiro pré-estabelecido internamente, de forma imparcial, segundo critérios aleatórios: Segmento de comércio Atendimento de denúncia de consumidor Pesquisas de mercado, conforme segmento e/ou datas específicas ligadas ao mercado consumidor Das diligências fiscalizatórias podem resultar: Atos de Ofício; Autos de Infração; Investigação Preliminar; Autos de Constatação; Notificação. Observação: A autoridade competente poderá instaurar, de ofício, Procedimento Administrativo, precedido ou não de Investigação Preliminar, para apurar suspeitas de eventuais práticas infrativas de fornecedor em relação ao mercado de consumo. PROCESSOS ADMISTRATIVOS DO PROCON CAMPINAS Ligado à Secretaria de Chefia de Gabinete do Prefeito, o PROCON CAMPINAS é o órgão administrativo municipal responsável pela implantação e execução da política municipal da Defesa do Consumidor, com competência para fiscalizar o mercado de consumo e atuar como meio alternativo na solução de conflitos de consumo. Enquanto órgão administrativo, tem competência para aplicar as sanções administrativas, previstas no Código de Defesa o Consumidor (Lei 8.078/90), regulamentadas pelo Decreto Federal nº 2.181/97, que estabelece as normas gerais do procedimento administrativo no âmbito do PROCON, subsidiadas pelo Código de Processo Civil e especialmente pelo Decreto Municipal nº /12. 9

10 São objetivos do PROCON CAMPINAS orientar consumidores e fornecedores, fiscalizar, receber reclamações individuais, apurar de ofício as práticas infrativas, investigar e punir administrativamente os fornecedores que infringirem o Código de Defesa do Consumidor. Além disso, tem a possibilidade de criar um cadastro de empresas reclamadas de forma a divulgar aquelas sobre as quais recai maior número de reclamações, indicando se houve ou não solução para o problema individual do consumidor. Considerando a competência territorial do PROCON CAMPINAS, que está vinculada diretamente à Prefeitura Municipal, sua atuação limita-se à abrangência do território da cidade, ou seja, somente pode atuar no caso de uma das partes - reclamante ou reclamado ter domicílio (endereço) em Campinas/SP. Os procedimentos administrativos do PROCON CAMPINAS são: Reclamação: procedimento instaurado em decorrência de pretensão individual de consumidor para ter atendida ou solucionada demanda por descumprimento aos direitos consumeristas. Auto de Infração: procedimento instaurado em decorrência de denúncia provocada por consumidor ou por constatação da fiscalização em diligências de rotina. Auto de Constatação: lavrado pelos fiscais em procedimento de rotina para eventual conversão em ato de ofício, se confirmada a existência de ato infrativo. Auto de Notificação: procedido pela fiscalização, contendo determinações de atendimento obrigatório para esclarecimentos e/ou juntada de documentos e/ou comprovantes, sob pena de prática de crime de desobediência. Investigação Preliminar: procedimento instaurado de ofício pela autoridade competente à qual cabe a direção do órgão de defesa do consumidor PROCON, que pode anteceder a instauração de ATO DE OFÍCIO, com a 10

11 finalidade de obter informações, averiguar e concluir sobre a incidência de práticas comerciais abusivas ou contrárias aos direitos do consumidor, sujeitando-se à caracterização de crime de desobediência em caso de recusa ao atendimento. Ato de Ofício: instaurado de ofício pela autoridade competente, o ato de ofício tem a finalidade de investigar, no âmbito coletivo, eventuais práticas infrativas às relações de consumo, aplicando as sanções administrativas previstas no CDC. Ação Civil Pública: visa à defesa judicial de interesses difusos e coletivos dos consumidores. Ofícios: Tendo em vista que existem infrações administrativas que também se constituem crimes contra as relações de consumo, o PROCON CAMPINAS tem o dever de oficiar o Ministério Público para instauração de inquérito para apurar o crime, em tese, do qual tornou conhecimento. Termo de Ajustamento de Conduta: firmado a bem do interesse público e conforme conveniência e oportunidade, a critério do Órgão, seja a título preventivo ou em caráter restaurador, com a finalidade de ajustar práticas abusivas cometidas por empresas dentro do mercado consumerista, capazes de prejudicar consumidores coletivamente. PROTEÇÃO À SAÚDE- UM DIREITO CONSTITUCIONAL Art. 196: A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas... (Constituição da República Federativa do Brasil). O fornecedor de produtos e serviços deve atentar-se para que tudo o que oferta no mercado de consumo não acarrete riscos à saúde e segurança dos consumidores. 11

12 Acompanhando o princípio constitucional de proteção à vida (art. 5.º da Constituição Federal), o CDC estabelece que os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não devem acarretar riscos à saúde ou à segurança do consumidor. Produtos perigosos por natureza devem trazer todas as informações necessárias sobre seu uso, composição, periculosidade, toxidade, etc. Trata-se de perigo de ordem abstrata, ou seja, o fornecedor precisa saber que o simples fato de comprometer a saúde por si só já qualifica a prática infrativa, não importando a existência ou a extensão do dano, mas o iminente risco, isto é, a possibilidade de sua ocorrência. Daí que é dever do fornecedor zelar pelos produtos e serviços que coloca no mercado de consumo, garantindo padrões adequados de qualidade, segurança e desempenho, bem como, criar ao consumidor meios e condições eficientes de seu controle e mecanismos alternativos para a solução de conflitos de consumo. SERVIÇOS PÚBLICOS EFICIENTES O Código de Defesa do Consumidor considera fornecedor também aquela empresa concessionária de serviço público para a qual o consumidor contribui diretamente com o pagamento de um valor (preço, tarifa) em troca do serviço prestado. As concessionárias de serviço público devem, então, executar serviços adequados e eficazes sob pena de serem cobradas ou questionadas pelos consumidores sobre a eficiência dos mesmos. São exemplos de concessionárias: Companhias de fornecimento de energia elétrica, Companhias de fornecimento de água e esgoto, Companhias de fornecimento de transporte coletivo, etc. Os órgãos públicos, por si ou através de suas empresas, sejam concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma, são obrigados a 12

13 fornecer serviços adequados, eficientes e seguros e, quanto aos essenciais, contínuos ao consumidor, sendo obrigadas a cumpri-los e a reparar os danos causados em decorrência de má prestação do serviço (art. 22 CDC). O DEVER DE INFORMAR TRANSPARÊNCIA DA RELAÇÃO DE CONSUMO Um dos deveres mais relevantes do fornecedor constitui-se a informação ou o dever de informar que, por ter um significado amplo e abrangente, dirigese a todo ramo de comércio. O dever de prestar informação tem que ser entendido como uma obrigação do fornecedor inerente à boa-fé que o consumidor deposita no negócio e na transparência que deve permear a relação. Assim, quanto mais clara, mais verdadeira, mais ostensiva e honesta for a informação, menor o risco de comprometer a oferta ou de gerar descontentamentos. A informação deve estar presente na fixação do preço, na descrição do produto e no seu prazo de validade, nas condições do serviço prestado, no contrato firmado, na promoção ofertada e nas publicidades em geral. 1- A INFORMAÇÃO NA FIXAÇÃO DO PREÇO; 2- A INFORMAÇÃO NAS PUBLICIDADES; 3- A INFORMAÇÃO NOS CONTRATOS; 4- A INFORMAÇÃO NOS SACs; 5- A INFORMAÇÃO E A DATA DE VALIDADE DE PRODUTOS; 6- A INFORMAÇÃO E A OFERTA; 7- A INFORMAÇÃO E OS MEIOS DE PAGAMENTO; 1. A INFORMAÇÃO NA FIXAÇÃO DE PREÇO Regulam o direito / dever à informação na fixação de preço, além do Código de Defesa do Consumidor (artigos 6º, III, 31 e 52), a Lei Federal /2004, regulamentada pelo Decreto 5.903/

14 O fornecedor, ao proceder à fixação do preço, deve fazê-lo de forma a permitir que o consumidor possa entender de imediato o valor exato da mercadoria / produto que busca, sem subterfúgios impostos que, direta ou indiretamente, dificultem a compreensão, e sem que consumidor precise recorrer a ajuda de qualquer natureza, sejam consultas ao vendedor, cálculos mentais ou mecânicos (calculadoras) nem mesmo a esforços visuais. Os preços de produtos e serviços deverão ser informados previamente, de maneira correta, clara, precisa e ostensiva, podendo a sua afixação ocorrer: Por meio de etiqueta (ou similar) afixada diretamente no produto; Mediante impressão ou afixação na embalagem; Por meio de afixação na gôndola / prateleira; Por meio de código referencial (tabela); Com a utilização do código de barras. Importante: A afixação do preço na gôndola, por código de barras, não dispensa a informação do valor do produto à vista. Importante: A afixação do preço na gôndola e por código referencial exige a disponibilidade do equipamento do leitor ótico, em perfeito estado de funcionamento, para consulta. REGRAS DE INFORMAÇÃO RELATIVAS À AFIXAÇÃO DE PREÇO O consumidor não deve precisar nunca perguntar o preço de determinado produto, pois a informação tem que ser clara e objetiva. A informação relativa a preços é passada corretamente, como exige a lei, na medida em que deixar claro: O preço à vista; O preço total a prazo na mesma dimensão do preço à vista; A quantidade de parcelas; O valor de cada parcela; O percentual de desconto; O valor total dos juros; 14

15 Outros custos se houver; O custo efetivo total (o total de todas as cobranças relativas a uma operação de crédito: taxas de juros + tributos + tarifas + outros itens envolvidos). O preço à vista do produto deve acompanhá-lo sempre. Ainda que haja proposta de parcelamento, de financiamento, de desconto ou outras informações complementares, o preço à vista nunca pode faltar. Tabela remissiva de preço - quando a mercadoria é exposta em vitrine, a fixação do preço deve estar diretamente ligada ao produto ou informada através de tabela de preço que esteja próxima à mercadoria à qual se refere, podendo indicar os valores por descrição dos produtos ou por referências, porém sem exigir do consumidor esforço para entendê-la ou visualizá-la. Formas de afixação de preço em mercadorias expostas à venda, em locais de auto-atendimento, tais como supermercados, farmácias, padarias - O preço à vista, em moeda corrente (real), deve estar sempre informado e ligado ao produto, fixado nele próprio ou na gôndola, balcão ou prateleira, porém sempre próximo, de forma que o consumidor entenda que aquele preço pertence ao produto ao qual está ligado visualmente. Mesmo que o fornecedor opte por informar o preço também por código de barras, a legislação não dispensa o preço à vista em real. Optando pelo código de barras, o fornecedor precisa disponibilizar também o leitor ótico, que deve estar sempre em perfeito funcionamento e em locais de fácil acesso, indicação e visualização ao consumidor. A consulta ao leitor ótico serve para reforçar ou complementar a informação do preço à vista e não pode nunca divergir daquele informado junto ao produto. 15

16 Afixação de preços em entradas de estabelecimentos que oferecerem refeições as empresas estão obrigadas a informar os preços através de cardápios disponibilizados na entrada dos estabelecimentos (restaurantes, lanchonetes e outros que servem refeições). PRÁTICAS PROIBIDAS NA AFIXAÇÃO DE PREÇOS E NAS PROMOÇÕES *utilizar letras de tamanhos que não sejam uniformes ou que dificultem a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor; *utilizar caracteres apagados, rasurados, borrados, escritos por cima, à lápis, indeléveis; *expor preços com as cores das letras e do fundo idênticos ou semelhantes, dificultando a visibilidade e a compreensão clara da informação; *atribuir preços diferentes para um mesmo item; *informar preços em moeda estrangeira, sem a sua conversão para a moeda corrente nas mesmas proporções de caracteres; *informar os preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor a calcular o valor total do produto; *ofertar preços diretamente com descontos, deixando de informar o preço original do respectivo produto; *ofertar produtos em kits promocionais com a informação, direta ou indireta, de que um dos produtos, ou mais, não é cobrado, ou que o seu valor é reduzido, sem que haja a informação complementar que permita ao consumidor comprovar se a oferta está de fato sendo cumprida na exata medida do que foi anunciado. 16

17 PRODUTOS E SERVIÇOS VENDIDOS A PRAZO - FINANCIAMENTO OU PARCELAMENTO Quando o fornecedor propõe o financiamento do produto, no momento da informação deverá discriminar, além do preço total à vista: *o valor total a ser pago com o financiamento; *o número de parcelas, o valor das prestações e o período de quitação das mesmas; *os juros que incidem sobre o financiamento; *outros encargos ou acréscimos cobrados sobre o valor do financiamento, se houver. ATENÇÃO: Tais informações devem estar claras e ostensivas ao consumidor, da mesma forma que o preço do produto à vista, especialmente por ocasião da publicidade. Importante: havendo a oferta de parcelamento, além do preço à vista, deve constar da informação o número de parcelas, o total a prazo e o percentual de juros aplicado. PROMOÇÕES Importante: a promoção constitui-se uma vantagem em relação a uma condição pré-existente. Daí que na oferta de uma promoção o fornecedor deve deixar claro ao consumidor qual o preço original do produto / serviço; qual é o preço promocional; e qual a vantagem auferida (percentual de desconto) para que o mesmo possa avaliar consciente e certeiramente se quer fazer a aquisição / contratação nas condições ofertadas. Ou seja, deve ser conhecido o antes e o depois: o preço antes do desconto e o preço após o desconto. DESCONTO - fixado o desconto/promoção para determinada mercadoria ou serviço, o preço à vista deve acompanhá-lo sempre para que se possa confirmar que de fato a oferta/vantagem ocorreu. O percentual de desconto, neste caso, também deve ser informado. 17

18 OFERTA DE R$...POR R$... é uma forma precisa de passar a informação, pois deixa claro o preço inicialmente comercializado do produto e o seu preço promocional, significando, inclusive, a honestidade com relação ao efetivo abatimento de valores. OFERTAS E PROMOÇÕES QUE DEPENDEM DE COMPLEMENTAÇÃO A PARTIR DE... preços fixados ou promoções oferecidas com a expressão a partir de... não informam precisamente o que o consumidor precisa saber. Tal expressão não define com clareza qual o valor exato que o consumidor irá pagar pela mercadoria ou pelo serviço que pretende contratar. É abusiva na medida em que não é adequada ao fim proposto, que se constitui a informação precisa. DESCONTOS DE ATÉ %... não informa claramente qual o desconto exato e a qual mercadoria / produto está a referir-se. Os termos a partir e até são expressões que não definem com exatidão uma informação se for desacompanhada de dados que venham complementá-la para conferir-lhe maior clareza. O a partir é indefinido e pode significar desde um valor ou percentual mínimo até o seu extremo máximo. O até vincula desde valores e percentuais mais baixos que vão numa proporção crescente, alcançando o limite mais alto fixado, e por isso também não é preciso. DESCONTOS PROGRESSIVOS a informação está incompleta desde o seu início porque não é clara quanto ao objeto da promoção e porque depende de ser complementada para ser claramente entendida. Observação: Todos os exemplos acima constituem-se formas de promover oferta, porém que precisam de complementação para se tornarem adequadas ao quesito da clareza. Se forem feitas de forma genérica não atendem à legislação. Todas essas informações necessitam esclarecer a quais mercadorias referem-se; de quanto é exatamente o percentual de desconto, e se em relação a determinados 18

19 produtos expostos para venda no estabelecimento ou se em relação a todos, indistintamente. AFIXAÇÃO DE PREÇOS PARA O COMÉRCIO EM GERAL: Os preços de produtos e serviços deverão ser informados previamente, de maneira correta, clara, precisa e ostensiva, podendo a sua afixação ocorrer: Por meio de etiqueta (ou similar) afixada diretamente no produto; Mediante impressão ou afixação na embalagem; Por meio de afixação na gôndola / prateleira, acompanhado de código de barras; Por meio de código referencial (tabela); Com a utilização do código de barras; AFIXAÇÃO DE PREÇOS EM MERCADORIAS EXPOSTAS À VENDA EM LOCAIS DE AUTO-ATENDIMENTO A fixação de preço em mercadorias expostas à venda em locais de autoatendimento, onde o consumidor tenha acesso direto ao produto sem intervenção do comerciante, tais como supermercados, farmácias, padarias, podem sem feitas nas seguintes modalidades: A- MODALIDADE DE AFIXAÇÃO DE PREÇO DIRETA NO PRODUTO OU IMPRESSA NA EMBALAGEM: A etiqueta ou similar deverá estar fixada diretamente no produto, com a face principal voltada ao consumidor, de forma a garantir a pronta visualização, sem ajuda de terceiros. B- MODALIDADE DE AFIXAÇÃO DE PREÇO POR CÓDIGO REFERENCIAL 19

20 A relação dos códigos e seus respectivos preços devem estar unidos ou próximos aos produtos aos quais se refere de forma a ser percebido facilmente pelo consumidor, sem esforço visual; O código referencial deve estar fisicamente ligado ao produto em tamanho e coloração condizente com a pronta identificação visual pelo consumidor. Tabela remissiva de preço - quando a mercadoria é exposta em vitrines e o preço não é afixado diretamente no produto, a tabela remissiva de preços precisa estar próxima à mercadoria à qual se refere, podendo indicar os valores por descrição do produto (ex: camisa: R$... ; saia: R$...; sapato R$...) ou por referências (ex: cor verde: camisa; cor amarela: saia; cor azul: sapato), porém sem que seja exigido do consumidor esforço para entendê-la ou visualizá-la. Importante: ao proceder à limpeza, montagem, arrumação ou troca de produtos da vitrine durante o horário comercial em que a loja esteja aberta ao público, os preços dos produtos e serviços devem permanecer visíveis ao consumidor MODALIDADE DE AFIXAÇÃO DE PREÇO POR CÓDIGO DE BARRAS: A afixação do preço na gôndola, por código de barras, não dispensa valor do produto à vista em moeda corrente (real), assim como a sua descrição com informações sobre o nome, quantidade e outros que o individualizem. Tais informações devem estar sempre ligadas ao produto ou fixado nele próprio ou na gôndola, balcão ou prateleira, porém sempre próximo, de forma que o consumidor entenda que elas pertencem ao produto ao qual está ligado visualmente, garantindo sempre a pronta e inequívoca visualização pelo consumidor. Se o fornecedor optar por informar o preço por código de barras, a legislação não dispensa o preço à vista em real. Neste caso, o fornecedor precisa disponibilizar também o leitor ótico, que deve estar sempre em perfeito funcionamento para consulta, e em locais de fácil acesso e proximidade, com indicação de sua localização e visualização ao consumidor. 20

21 Como localizar os leitores óticos? Sempre próximos às mercadorias, na distância máxima de 15 metros, com identificação por cartazes suspensos, e informados em croqui da área de venda. A consulta ao leitor ótico serve para reforçar ou complementar a informação do preço à vista e não pode nunca divergir daquele informado junto ao produto. AFIXAÇÃO DE RELAÇÃO DE PREÇOS Modalidade utilizada para informar preços de serviços ou em situações em que seja inviável afixar preço diretamente no produto, ou através de código referencial ou de barras, devendo possibilitar ao consumidor a independência quanto a tomar conhecimento do preço do produto ou serviço. Em estabelecimentos que oferecem refeições e outros serviços as empresas estão obrigadas a informar os preços de seus cardápios externamente, na entrada dos estabelecimentos (restaurantes, lanchonetes, bares, casas noturnas e similares), com a face principal voltada ao consumidor. As regras de fixação e informação de preços de produtos e serviços aplicam-se a todos os ramos de comércio onde não haja negociação de preços, tal como ocorre em relação a alguns contratos. Assim, devem atendê-las os Supermercados, Bares e Restaurantes, Padarias, Açougues, Livrarias e Papelarias, Magazines, Atacadistas, Revenda de Veículos, Banca de Jornal, Cinemas e Casas de Shows e Espetáculos, etc. 2. INFORMAÇÕES EM ANÚNCIOS OU PROPAGANDAS PUBLICITÁRIAS A publicidade caracteriza-se por um conjunto de informações transmitidas que visam comunicar e persuadir o consumidor a respeito de produtos ou serviços, com o objetivo de criar demandas e contribuir para a imagem da empresa. 21

22 Toda publicidade deve ser veiculada de forma a permitir que o consumidor a identifique facilmente como tal, sendo proibida toda publicidade enganosa, subliminar, clandestina ou abusiva. Assim, as publicidades dos produtos ou serviços, além de claras, não devem induzir o consumidor em erro, sob pena de caracterizar-se propaganda enganosa. Publicidade enganosa é qualquer informação ou comunicação publicitária que pode induzir o consumidor em erro, mesmo que por omissão, a respeito de qualquer dado sobre o produto ou serviço (natureza, característica, qualidade, quantidade, origem, propriedade, preço ou outros). Para caracterizar a publicidade enganosa não é necessária a ocorrência do fato resultante do engano, mas basta estar presente o potencial de enganosidade. Propaganda escrita: Se mencionar valor, o preço à vista deve estar sempre presente; As condições de parcelamento, quando houver, devem acompanhar o preço à vista, assim como o valor total do parcelamento, o número de parcelas, os juros incidentes, o valor de cada parcela; As condições ou informações publicitárias complementares, ainda que feitas de forma anexa ou referencial, devem ser ostensivas, em letras legíveis e claras, de preferência próximas ao produto promovido. Informações em rodapé, na lateral, com letras ilegíveis ou minúsculas são consideradas inadequadas para a finalidade da informação clara. Propaganda televisiva ou por rádio difusão: Devem informar ao consumidor todas as condições que a oferta precisa conter e tudo o que o consumidor precisa ter conhecimento. Vale a mesma orientação e as mesmas regras para publicidade em banners, jornais, panfletos e endereços eletrônicos. 22

23 Todos os segmentos do comércio que se utilizem de informações publicitárias estão sujeitos às regras de publicidade, estabelecidas nos artigos 36 e 37 do CDC, bem como, na Legislação Federal específica sobre afixação de preços 3. A INFORMAÇÃO E OS CONTRATOS Contrato é o documento que formaliza uma transação ou acordo firmado entre fornecedor e consumidor e, portanto, vincula a oferta que propõe. Todo e qualquer contrato escrito deve conter as informações claras, precisas e completas do consumidor; Suas cláusulas devem ser redigidas com letras legíveis do início ao fim; Todas as informações passadas verbalmente ao consumidor devem estar descritas no contrato formal; O CDC determina que o contrato seja redigido em termos claros e com caracteres ostensivos (Lei /2008). Ofertas transmitidas verbalmente também vinculam o fornecedor e devem ser cumpridas. Informações mínimas que não devem faltar no contrato: - Descrição do objeto; - Valor do contrato / valor pactuado; - Condições de pagamento / quitação; - Condições de cancelamento; - Previsão de conclusão do serviço ou entrega do produto; - Termo final prazo; - Multa contratual por cancelamento / ou descumprimento; - Todas as informações referentes a valores, com a respectiva descrição; - Garantias, se houver; - Local e data de vigência. 23

24 O fornecedor deve entregar cópia do contrato e eventual adendo ao consumidor. Cláusulas que limitam os direitos dos consumidores devem ser redigidas com DESTAQUE e em fonte superior ou igual ao tamanho 12 (doze). DIREITO DE ARREPENDIMENTO Todo comerciante / fornecedor deve saber que se o consumidor contratar produto ou serviço fora do seu estabelecimento comercial, independentemente de qualquer justificativa, está amparado pelo direito de arrependimento, que consiste na possibilidade legal de desistir do negócio. O prazo para que o consumidor desista do negócio é de 7 (sete) dias a contar da data da contratação ou da data do recebimento do produto ou serviço. Se o consumidor fizer uso do direito de arrependimento, o fornecedor está obrigado a fazer a devolução integral e imediata dos valores pagos a qualquer título pelo consumidor, inclusive valores de frete, monetariamente atualizados. Para efeitos do exercício do direito de arrependimento consideram-se fora do estabelecimento : As contratações ou negócios firmados por telefone; Aquisições ou contratações realizadas via internet; Vendas ou ofertas contratadas no local do domicílio do consumidor (vendedores ambulantes / representantes comerciais / serviços a domicílio, etc). Julga-se que o consumidor, quando contrata fora do estabelecimento do fornecedor, muitas vezes pode agir por impulso levado pelos atrativos anunciados e pela facilidade e comodidade da formalização do negócio. Daí que a lei o ampara tendo em vista a fragilidade negocial em que se presume estar envolvido. 24

25 CONTRATO DE ADESÃO No contrato de adesão as condições são estabelecidas pelo fornecedor de forma unilateral, sem que o consumidor possa discuti-las ou modificá-las substancialmente. Havendo cláusula contratual ambígua ou que dependa de interpretação, esta deverá ser interpretada de forma mais favorável ao consumidor. ALTERAÇÃO CONTRATUAL Após assinatura do contrato, qualquer alteração de cláusula deverá ser feita através de novo documento ou adendo contratual que passará a fazer parte integrante do original. No ato da contratação os fornecedores devem esclarecer todas as dúvidas do consumidor. CLÁUSULAS ABUSIVAS Qualquer cláusula abusiva inserida no contrato está passível de nulidade. O CDC, artigo. 51, preceitua alguns exemplos de cláusulas abusivas e que, portanto não devem ser inseridos no contrato pelo fornecedor. É considerada abusiva a cláusula que: Coloque o consumidor em desvantagem exagerada, comprometendo a boa-fé e equidade que envolve o negócio; Deixe de oferecer a opção de reembolso de quantia paga, nos casos previstos no CDC; Exonere o fornecedor de responsabilidades que lhes compete por vícios no serviço ou no produto ou as que transfiram para terceiros tais responsabilidades; Permita ao fornecedor não concluir o contrato, e obrigando apenas o consumidor. Estão sujeitos às regras de informação adequada e clara as empresas que formalizam o seu negócio com o consumidor através de documento contratual formal, tais como: Autoescolas; Cursos Profissionalizantes e Pré-vestibular; 25

26 Escolas Privadas; Construtoras; Imobiliárias; Planos de Saúde; Seguradoras; Agentes Financeiros e Bancários; Cursos de língua; etc INFORMAÇÃO NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC) As empresas prestadoras de serviço que são reguladas pelo Poder Público (energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de transporte interestadual, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartão de crédito, consórcios) seguem determinações contidas no Decreto Federal nº 6.523/08, que assim disciplina: os SACs constituem-se serviços obrigatoriamente disponibilizados por empresas legalmente vinculadas a uma agência reguladora específica ao seu ramo de atividade, que visam prestar atendimento telefônico aos consumidores que buscam uma informação, esclarecer uma dúvida, fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento ou suspensão de serviço. Em atendimento ao dever da informação, todas as empresas que estejam nessa condição devem divulgar ostensivamente o número do seu SAC, especialmente nos documentos e materiais informativos impressos entregues ao consumidor ou em sua página eletrônica na internet. O atendimento do SAC deve ser gratuito, e estar disponível a qualquer tipo de aparelho durante 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana, garantindo-se, inclusive, o atendimento preferencial e adequado às pessoas com deficiência auditiva. COMO DEVE SER O SERVIÇO DE SAC: *Informações claras e ostensivas prestadas imediatamente; *O telefone do SAC na internet deve estar disponível na página principal, logo ao primeiro acesso do consumidor; *As reclamações devem ser resolvidas em até 5 dias úteis; *Os pedidos de cancelamento devem ser recebidos e processados instantaneamente, considerando-se, para todos os efeitos, a data da solicitação do consumidor. O cancelamento deve ser efetivado mesmo que o consumidor 26

27 não esteja em dia com os seus pagamentos. O fornecedor deve emitir comprovante de cancelamento por correspondência ou por meio eletrônico, à escolha do consumidor. Sempre que for permitida a contratação do serviço por telefone também deverá ser permitido o cancelamento pelo mesmo meio de comunicação. Ex: planos de saúde não podem ser contratados nem cancelados por telefone; *Os questionamentos sobre serviços não solicitados ou sobre cobrança indevida suspendem imediatamente a cobrança, salvo se o fornecedor comprove que o valor é devido. O fornecedor deve informar ao consumidor sobre a solução de sua demanda, no prazo de 5 dias, com resposta clara e objetiva, inclusive com comprovação pertinente, se solicitado pelo consumidor. COMO DEVE SER A LIGAÇÃO NO SAC: A opção para falar com um atendente deve estar no início do atendimento e em todas as escolhas que o consumidor selecionar; LEMBRE-SE: o fornecedor deve prestar atendimento digno ao consumidor e, para tanto, deve disponibilizar um interlocutor direto que tenha disponibilidade de ouvir, orientar, direcionar. Daí a importância do atendimento pessoal através de atendentes bem treinados que saibam passar as orientações com clareza e objetividade. 60 segundos é o tempo máximo que o consumidor deve aguardar para fazer o contato direto com o atendente nas hipóteses em que se admite a transferência para outro setor de atendimento; O fornecedor não pode exigir que o consumidor forneça seus dados como condição para falar com o atendente. Essas informações podem ser solicitadas apenas após o consumidor ser atendido, com a finalidade e segurança para o atendimento; O fornecedor está proibido de transferir a ligação para outro setor se o consumidor pretende: reclamar ou cancelar o serviço; 27

28 O protocolo ou número de registro deve ser fornecido no início do atendimento para que o consumidor possa, eventualmente, acompanhar suas solicitações. O fornecedor deve manter o registro por 2 (dois) anos, no mínimo, e a gravação por 90 dias. A gravação deverá ser disponibilizada ao consumidor se solicitada; Se o consumidor solicitar, o fornecedor está obrigado a disponibilizar o registro, contendo data, horário e assunto através de ou correspondência; Encerrar ou interromper a ligação durante o atendimento é considerada prática abusiva por parte da empresa se o consumidor não concluiu a sua demanda; Mensagens publicitárias são proibidas durante o tempo de espera para atendimento, salvo se o consumidor autorizar; O cancelamento do serviço deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico. É obrigatória a confirmação do cancelamento por , carta ou telefone. Os dados pessoais do consumidor somente podem ser utilizados para o atendimento, posto que constituem informações sigilosas. As empresas prestadoras de serviços reguladas pelo Poder Público obedecem às seguintes agências reguladoras, respectivamente: Aviação civil: ANAC Telecomunicações (Telefonia fixa e móvel): ANATEL Planos de saúde: ANS Energia elétrica: ANEEL Transporte interestadual: ANTT Seguradoras: SUSEP Bancos e Financeiras: BACEN Água e Saneamento: ANA Turismo CADASTUR Medicamentos ANVISA 28

29 Transporte Aquoviário ANTAQ 5. INFORMAÇÃO E DATA DE VALIDADE DE PRODUTOS O comércio de produto deve se atentar para uma regra fundamental: além da obrigação de informar a data de validade, a informação deve ser clara e ostensiva. Daí que, expor produto com data de validade vencida ou com data de validade ausente resulta em ato infrativo ao dever à informação, seja pela informação inadequada, seja por omissão à informação. São infrações der natureza grave posto que colocam em risco a vida e saúde do consumidor. *A informação sobre a validade deve estar exposta no rótulo / etiqueta que reveste o produto e deve assegurar, ainda, outras informações sobre as características, qualidade, quantidade, composição, preço, prazo de validade e origem, bem como, sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança. *É obrigatória, ainda, a identificação do fabricante, importador ou distribuidor, assim como, recomendada a existência de um canal de atendimento gratuito para que o consumidor possa tirar eventuais dúvidas. *Essas mesmas informações poderão constar tanto na embalagem e apresentação quanto nos impressos ou publicidades veiculadas pelo fabricante. *No caso de produtos que dependam de orientações técnicas de uso e manuseio, deverão se fazer acompanhar de manual de instrução, instalação uso, em linguagem didática e ilustrativa, de forma a garantir a clareza da informação. *No caso de alimentos embalados, a ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) determina quais são as informações mínimas que devem constar do rótulo. RÓTULOS DAS EMBALAGENS: Os rótulos dos produtos alimentícios devem descrever de forma clara e precisa e em língua portuguesa os ingredientes que compõem o produto, a 29

30 tabela de informação nutricional, a identificação do fabricante, bem como a data de validade dos produtos. Tal regra também se estende aos produtos caseiros e importados, adquiridos no território nacional. ATENÇÃO: Os produtos diet destinados para dietas com restrição de carboidratos, dietas com restrição de gorduras e dietas de ingestão controlada de açúcares, devem conter a seguinte advertência: Diabéticos: contém (especificar o mono e/ou dissacarídeo glicose / frutose / sacarose), caso contenham esses tipos de açúcares. Fonte: *No caso de alteração de quantidade de produto, o INMETRO deverá ser formalmente comunicado e o rótulo do produto deverá conter essa informação de forma destacada e clara, pelo período de 3 (três) meses, tendo em vista a condição anteriormente comercializada. ATENÇÃO: Estão sujeitos às regras de rotulagem, bem como à informação da data de validade, todos os estabelecimentos que comercializam produtos que envolvam o comprometimento e risco à saúde e à vida, tais como, alimentos, medicamentos, produtos cosméticos, produtos veterinários, fertilizantes, etc... São eles, os Supermercados, Bares, Lanchonetes, Padarias, Casas de Carne, Pet shop, Lojas de Perfumarias e Cosméticos, Farmácias, Casas de Tinta, etc A INFORMAÇÃO E A OFERTA / DESCUMPRIMENTO DE OFERTA A informação vincula a oferta ou publicidade toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular (art. 30 CDC) ou dela se utilizar, e integra o contrato que vier a ser celebrado. 30

31 Qualquer forma de veiculação - verbal, escrita ou visual - obriga quem fez ou dela se utilizou. ERRO NA OFERTA - ERRATA Toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazo de validade e origem, entre outros dados. Quando a oferta de um produto ou serviço for anunciada com erro poderá configurar-se a publicidade enganosa e o fornecedor estará sujeito à imposição de sanção administrativa (artigos 57 a 60 do Código de Defesa do Consumidor). O fornecedor deverá providenciar a imediata correção do erro, através da publicação de uma errata no mesmo veículo de comunicação utilizado pelo anúncio equivocado. O PROCON de Campinas recebe protocolos de erratas de ofertas promocionais com a finalidade de evitar eventuais reclamações de consumidores que, tendo tomado conhecimento do anúncio, queiram obter cumprimento de oferta. Entretanto, para que o protocolado tenha a devida eficácia junto ao órgão, orienta-se que o fornecedor acrescente ao seu protocolo de errata o exemplar ou indicação da publicidade original, bem como cópia do exemplar de publicação ou veiculação da errata, em meio de comunicação de ampla divulgação, inclusive com a data. Assim, qualquer oferta feita ao consumidor, seja por encarte, folhetos ou qualquer outro tipo de mídia, obriga o fornecedor a cumpri-la, até que a errata seja promovida ao conhecimento do consumidor, logo após a divulgação da oferta ou simultaneamente a ela, de modo a não criar legítima expectativa de consumo. Após a devida e adequada divulgação da errata o fornecedor fica desobrigado do cumprimento da oferta. Ressaltamos, porém, que a conduta infracional não é afastada de imediato e ficará sujeita à análise do caso concreto perante o PROCON. 31

32 No caso do erro ser de terceiro contratado pelo fornecedor, ainda assim ele terá obrigação perante o consumidor, mas poderá promover ação de regresso contra o terceiro para recuperar os prejuízos sofridos. 7. A INFORMAÇÃO E OS MEIOS DE PAGAMENTO Acompanha a informação sobre o preço do produto também a informação sobre formas de pagamento. Toda informação sobre a forma de pagamento deve ser clara ao consumidor. Importante, então, que o fornecedor fixe cartazes de fácil visualização na área do estabelecimento dizendo o que é aceito pelo mesmo. Na omissão, presumem-se aceitas todas as formas de pagamento admitidas pelo mercado de consumo nacional. A moeda corrente nacional (dinheiro), expressa hoje em reais, representa a única forma de pagamento de aceitação obrigatória (art. 315 CC). Os demais meios de pagamento comumente praticados no mercado de consumo nacional são de aceite facultativo por parte do fornecedor, entretanto, as condições e imposições do aceite estão vinculadas ao critério da informação prévia, clara e ostensiva ao consumidor. São eles: CHEQUE Ordem de pagamento à vista (regulada pela Lei 7.357/85). É permitido ao fornecedor, desde que informe previamente e ostensivamente ao consumidor: Deixar de aceitar pagamento em cheque; Recusar o recebimento de cheque de terceiros, de outras praças ou cheques de pessoas jurídicas; Condicionar a aceitação do cheque: à consulta aos órgãos de proteção ao crédito ou à elaboração de cadastro prévio - Para o cadastro do cliente podem ser exigidos comprovantes de endereço e documentos oficiais de identificação do mesmo; à apresentação de documentos originais de identidade ou cartão do banco. 32

33 Atenção: Se o fornecedor deixa de informar que não aceita o cheque para pagamento presume-se sua aceitação. Importante: O cadastro deverá conter somente informações objetivas e restritas à relação de consumo. É obrigação de o fornecedor zelar pelo cadastro e pelos dados do consumidor, não sendo permitida a sua utilização para qualquer outro fim sem o prévio conhecimento e anuência do consumidor. São consideradas práticas abusivas com relação ao aceite do cheque (proibidas): Estipular valor máximo ou mínimo para aceitação; Restringir a aceitação somente a cheque especial ; Recusar cheque de conta corrente recente. CHEQUE PRÉ-DATADO Trata-se de um acordo firmado entre as partes e é prática comum no mercado de consumo. Se o fornecedor informa, na oferta do produto ou no fornecimento de serviço, que aceita o cheque pré-datado como forma de pagamento, ele fica vinculado a essa informação e tem, portanto, o dever de cumpri-la, bem como, de honrar o compromisso assumido, não depositando o cheque antes da data combinada com o consumidor, data essa que, preferencialmente, deve constar do documento ou nota fiscal que formaliza o acordo. O fornecedor que aceita receber pagamento através de boleto bancário não pode cobrar pela sua emissão qualquer espécie de tarifa. O aceite do débito automático pelo fornecedor deve estar condicionado à autorização expressa do consumidor que, a qualquer tempo, pode requerer o seu cancelamento. 33